국민권익위원회 Anti-Corruption & Civil Rights Commission

□ 국민권익위원회(위원장 박은정, 이하 국민권익위)는 올해 1월 20일부터 ‘강화된 사회적 거리두기’ 가 종료된 5월 5일까지, 3회*에 걸쳐 민원분석시스템**에 수집된 ｢코로나19｣ 관련 민원 103,117건을 분석해, 정부 각 기관과 함께 국민들이 느끼는 각종 불편사항을 개선해 가고 있다고 밝혔다.

  ＊ 1차 분석 : ’20.1.20.(국내 확진자 최초 발생일)부터 2.19.까지 민원 7,855건
     2차 분석 : ’20.2.20.부터 3.19.까지 민원 44,263건
     3차 분석 : ’20.3.20.부터 5.5.(강화된 사회적 거리두기 종료일)까지 민원 49,603건

  ** 국민신문고 및 지자체 민원창구 등을 통해 접수된 민원 빅데이터(Big-Data)를 종합적으로 수집‧분석하는 범정부 민원분석시스템

   민원분석 결과, 국내 확진자 최초 발생(1.20.) 시기인 초기에는 중국발 입국제한 등 ‘방역대책’ 관련 내용이 많았으나, 코로나19가 장기화되면서 긴급재난지원금, 온라인개학 등 ‘생활불편 및 피해구제’ 관련 사항이 증가한 것으로 나타났다.

□ 민원 추이를 살펴보면, 31번 확진자가 발생(2.18.)하고 누적 확진자가 100명을 돌파(2.20.)하면서 크게 증가하였고, 마스크 안정화 대책(3.5.), 강화된 사회적 거리두기(3.21.) 등 방역대책이 강화되고, 긴급재난지원금 등 코로나19로 인한 피해구제 방안이 마련된 이후 4월부터 점차 감소하였다.

   민원의 유형은 코로나19로 인한 ‘생활불편 및 피해구제’에 대한 내용이 가장 많았고(44.0%), 다음으로 ‘방역대책’에 관련된 민원(33.2%), 코로나19에 대한 불안감에서 파생된 ‘위법행위 및 생활갈등’ 관련 내용(11.7%), 마스크 등 ‘방역 및 예방물품’ 관련(6.8%) 순이었다.

□ 코로나19 상황이 지속되면서 계속 증가한 생활불편 및 피해구제 관련 민원은 초기(1.20.~3.19.)에는 ‘여행·결혼식 등의 취소·연기에 따른 수수료 및 환불 분쟁’, ‘경기 악화로 인한 중소상공인과 근로자 지원’, ‘각종 시험 연기·취소로 발생하는 피해구제’, ‘코로나19 확진자 및 자가격리자 불편사항’ 등이 많았다.

   이후 피해구제 및 지원을 위한 정책이 본격화되고 온라인수업이 장기화되면서 ‘신속한 재난지원금 지원’, ‘등교개학 연기 및 온라인 개학에 따른 불편사항’, ‘대학교 등 등록금·기숙사비 환불’ 등과 내용이 늘어났다(3.20.~5.5.).

<주요 민원사례>

[ 코로나19 피해 중소기업 지원 골든타임 넘기지 마세요 ]
코로나19 피해기업 지원금을 3월 중순 신청했지만, 한 달이 넘은 지금도 예산을 기다리고 있다는 이야기만 듣습니다. 뉴스에서는 2월 말부터 몇 조, 몇 조 지원한다지만 실제 이루어진다는 생각이 안 듭니다. (4.20.)

[ 온라인 수업 전달사항의 정확한 안내 필요 ]
온라인 수업과 관련하여 주간학습 안내와 일일학습 안내 내용이 다른 경우가 있습니다. 사소한 실수일지라도 집에서 밴드에 올려주는 내용으로만 학습을 시켜야하는 학부모 입장에서는 이런 혼란이 부담스럽습니다. 힘드시겠지만 좀 더 꼼꼼하게 검토해서 올려주기 바랍니다. (5.4.)

[ 대학교 등록금 일부 반환이 필요합니다. ]
도서관, 강의실, 실험실 등 학교시설도 사용하지 않으며 온라인 강의로 수업의 질도 낮아지고 있습니다. 또한 등록금에 비해 2주 수업도 하지 않았고, 똑같이 온라인 강의를 듣는데 단과대학별로 등록금이 다릅니다. 학교에서 교육부 지침에 따른다고 했으니 문제 해결을 위해 노력해주셨으면 합니다. (4.19.)

   코로나19 발생 초기에 가장 많았던 방역대책 관련 민원은 사회적 거리두기, 해외입국자 방역관리 대책 등 방역대책이 신속하게 추진되면서 지속적으로 감소했다.

   초기(1.20.~3.19.)에는 ‘중국발 입국제한’, ‘신천지 등 집단모임 폐쇄 및 금지’, ‘외국인카지노 등 다수가 모이는 장소 방역 강화’, ‘확진자 등에 대한 신속하고 정확한 정보제공’, ‘개학연기’ 등 다양했으나, 국내 확진자가 차츰 줄어들면서 ‘느슨해진 사회적 거리두기에 대한 우려’, ‘등교개학에 대한 찬반’ 등이 주를 이루었다(3.20.~5.5.). 

<주요 민원사례>

[ 코로나19 아직 종료 아니네요! 제발 마스크 착용 독려해 주세요 ]
요즘 확진자가 없어 시민들이 다소 해이해진 듯해 불안을 감출 수 없네요. 버스나 작은 병원 등에서 마스크를 하지 않는 분들이 많이 보입니다. 공공시설 이용시 마스크 의무화 및 생활화를 실천하도록 해 주세요. (4.24.)

[ 등교개학 결정 시 학교에서 준수해야 할 구체적 지침 마련 ]
등교 개학을 순차적으로 진행해야할 것 같습니다. 많이 바쁘시겠지만 학교에서 실행해야 할 구체적 지침을 정해주시면 더 안심하고 등교개학을 진행할 수 있을 것 같습니다. (5.4.)

   초기에 비해 다소 증가한 위법행위 및 생활갈등의 경우에도, 코로나19 상황이 장기화되면서 그 내용이 변화하였다.

   1·2차 분석시(1.20.~3.19.)에는 ‘코로나19 치료제 허위·과장광고’, ‘마스크 피싱사이트 등 판매사기’, ‘가짜뉴스’, ‘종교집회’ 등에 대한 신고가 많았으나, 코로나19 긴급지원 정책이 추진되고 해외입국자가 늘어나자 ‘정부지원금을 악용한 보이스피싱 및 카드깡 등 불법행위’, ‘자가격리를 위반한 해외입국자 등’에 대한 신고 및 단속 요구가 증가했다(3차, 3.20.~5.5.).

   <주요 민원사례>

[ 정부지원금 이용한 보이스피싱 피해 도와주세요 ]
코로나19 이후 어렵게 사업장을 운영하던 중 감사하게 ○○은행이라며 정부지원 저금리 대출대상자가 됐다며 사업자등록증, 신분증 등 요구 후 은행어플 다운받으라 해서 다운받았는데 그게 보이스피싱이더라구요. 4,200만원 정도 피해를 입었는데 경찰은 연락 기다리라는데 파산할 지경입니다. (4.20.)

[ 외국인(국내 거소 보유자)의 코로나19 방역수칙 미준수 의심사례 제보 ]
이달 영국에서 입국한 외국인 3인 가족(국내 거소 보유)의 코로나19 방역수칙의 위반이 의심됩니다.(격리기간 중에도 외출시도의 흔적이 보임) 신고 대상자가 직접 작성한 게시글을 토대로 특정가능성이 있어 제보합니다. (4.12.)

   방역 및 예방 물품 관련 민원 또한 초기에는 ‘마스크 매점·매석 금지’, ‘취약계층 마스크 지원’ 등의 내용이 주였으나, 공적마스크 등 마스크 수급 정책이 본격화되면서 ‘해외 가족에게 마스크 반출 허용’ 등 사각지대 보완을 요구하는 내용으로 변화하였고, 관련 정책이 안정화되면서 민원도 감소하였다.

□ 국민권익위 박은정 위원장은 “세계적 표준이 된 K방역을 성공적으로 마무리하고, 포스트 코로나를 대비하기 위해서는 국민이 실제 경험하고 느낀 생생한 목소리를 듣는 것이 무엇보다 중요하다”면서, 앞으로도 코로나19와 관련된 국민의 목소리가 정부 정책에 신속하게 반영될 수 있도록 최선을 다하겠다.”고 말했다.

   국민권익위는 민원분석 외에도 코로나19 관련 민원이 급증하기 시작한 지난 2월 12일과 긴급재난지원금 지급 개시 시기인 5월 6일에 적극적인 민원 대응을 요청하는 민원예보를 발령한 바 있으며, 관계기관은 이를 참고해 코로나19로 인해 발생하는 국민불편을 최소화하기 위해 노력 중이다.

   한편, 코로나19 민원분석 보고서는 국민 누구나 볼 수 있도록 ｢한눈에 보는 민원 빅데이터｣(bigdata.epeople.go.kr) 누리집에 공개하고 있다.