		보도자료
			▪2020. 5. 26.(화) ▪총 7쪽(붙임 3쪽 포함)
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홍보담당관실 (T) 044-200-7071, 7073, 7078 (F) 044-200-7911			작성	고충상담기획과 과 장 윤남기 ☏ 02-2100-5020 사무관 김남영 ☏ 02-2100-5021
정부합동민원센터 개소 후 민원상담 월 평균 2배 이상 증가 - 온라인상담, 합동상담·민원상담협의회 등 상담서비스 확충으로 국민에게 효율적인 민원상담 제공 -

□ 지난해 10월 정부합동민원센터가 문을 연 이후 24시간 온라인 상담과 복합민원 상담이 가능해져 민원상담·접수 건수가 개소 전보다 월 평균 2배 이상 증가하고 이 중 74.7%를 해결한 것으로 나타났다.

국민권익위원회(위원장 박은정, 이하 국민권익위)는 정부합동민원센터가 개소한 지난해 10월부터 올해 3월까지 6개월간의 운영성과를 분석해 공개했다.

□ 정부는 국민의  민원상담 시간과 비용 부담을 줄이기 위해 「정부혁신종합추진계획」에 따라 기존의 국민권익위 서울종합민원사무소를 확대 개편해 ‘한 곳에서 한 번에’ 상담이 가능한 정부합동민원센터를 지난해 10월 1일 개소했다.

국민권익위가 정부합동민원센터 개소 후 6개월간의 운영성과를 분석한 결과, 24시간 온라인 상담으로 민원인의 수요에 대처하고 복합민원 해결을 위한 합동상담 및 민원상담협의회를 운영함에 따라 총 12,456건의 민원상담(10,851건)·접수(1,605건)를 처리했으며, 이 중 8,101건의 민원상담을 해결(74.7%)한 것으로 나타났다.

민원상담·접수 건수는 정부합동민원센터 개소 전 월 평균 1,005건에서 개소 후 2,076건으로 2배 이상 증가했다. 경로별로는 온라인이 7,691건(62%), 방문 3,605건(29%), 전화 875건(7%), 우편 285건(2%) 순으로 많았다.

< 민원상담 처리결과별 현황 >

< 월 평균 민원상담․접수 건수 >

정부합동민원센터에 처음 도입된 온라인 상담(counseling.go.kr)의 경우, 20∼40대 민원인의 수요가 전체 연령 중 75.2%를 차지했으며 다른 연령대보다 고용노동(83.6%)·식품의약(82.1%)·재정금융(74.7%) 분야의 상담신청이 월등히 많았다. 반면, 전화·우편을 포함한 방문상담의 경우 민원인의 연령대가 높았으며 민사, 주택건축, 행정안전 분야의 상담이 많았다.

< 온라인 상담 건수(연령대별) (2019.10.1.~2020.3.31) >

민원상담 분야별로는 고용노동 1,878건(17.3%), 민사법무 1,236건(11.4%), 주택건축 888건(8.2%), 재정금융 819건(7.5%) 순으로 많았다. 주요 상담내용은 ▲ 실업급여 수급자격 문의, 임금체불 및 부당해고 관련 문의(고용노동) ▲ 건축허가 불만, 공동주택 관련 문의(주택건축) ▲ 소비자 피해 구제, 위약금 및 불공정거래 관련 문의(재정금융) ▲ 기초생활수급, 마스크, 장애인 관련 문의(보건복지) 등이다.

< 민원유형별 건수>

민원유형의 경우 고충민원뿐만 아니라 개별 부처의 일반민원까지 정부합동민원센터에서 상담이 가능하게 되면서 일반민원 9,833건(79%)이 고충민원 2,623건(21%)보다 약 4배 더 많았다.

일반민원

고충민원

이에 따라 정부합동민원센터는 부처파견 공무원,  고충민원조사관, 변호사 등 민간전문가, 공공기관(소비자원, 건강보험심사평가원) 등 다양한 분야의 전문상담인력을 구성해 신청내용 사전분석과 충분한 자료조사, 소관기관과의 협의 등을 통한 민원상담 서비스를 제공하고 있다.

< 개소 후 6개월 민원상담 처리결과 현황 >

계	상담결과
	상담해결	민원신청(전환)	기관안내	상담취하 등
10,851	8,101	660	1,558	532

특히 여러 기관이 관련된 복합민원 132건 중 120건을 기관 간 ‘합동상담’으로 처리하고, 처리기관이 불명확한 민원 12건 중 4건을 해결, 나머지 8건은 공무원, 갈등조정전문가로 구성된 ‘민원상담협의회*’를 통해 해결방안을 모색하고 있다.

* 민원상담협의회 : 센터장, 심의관, 관련기관 공무원, 갈등조정전문가(민간)로 구성

대표적인 사례로 “김포~강서 경계구간 상습 도로침수 피해” 민원상담은 7개 관계기관 간 역할분담으로 원활한 배수처리가 가능하도록 도로관리 주체를 명확히 해 지난 10년 간 겪어온 주민불편을 해소했다.

▶ 김포-강서 경계 48번 국도 도로침수 피해 예방 대책 마련 사례

- (민원원인) 김포시와 강서구를 잇는 48번 국도상의 SK주유소 일대가 매년 침수되어 피해가 발생하고 있으나  경계지역에 위치해 관할권 불분명으로 미 조치

- (협의결과) 국토부(수원국토관리사무소 강화출장소), 김포시청(도로관리과, 고촌읍행정복지센터), 서울특별시 강서구청(물관리과), 신공항하이웨이(주), 한국농어촌공사 김포지사, 강서도로사업소 간의 침수도로포장, 배수처리, 하상준설 등 역할 및 관리주체 명확화

이외에도 정부합동민원센터는 ▴코로나19 대응 ▴공적마스크 구입 ▴정부·지방자치단체 긴급재난지원금 지급 ▴종합소득세·개인지방소득세 납부 등 사회 현안을 부처 간 협업으로 신속히 상담해 국민의 궁금증을 해소하고 있다.

□ 국민권익위 박은정 위원장은 “앞으로도 상담경로 확대, 부처 파견조사관 확충과 상담관의 역량 강화 등을 통해 민원서비스 수준을 높여 국민이 정부합동민원센터를 이용하는데 불편함이 없도록 지속적으로 개선해 나가겠다.”라고 말했다.

붙임1	김포-강서 도로침수 피해예방을 위한 민원상담협의회 개최

□ 민원내용    * 서울시 시민봉사담당관-28268(’19. 11. 27.) ‘다수기관 협의가 필요한 민원 제출’

○ 김포대로 55-12길 ~ 개화동로8길 일대 도로(48호선 국도)는 우기 시 배수로가 막혀 도로가 침수되는 등 민원 발생이 빈번하나,

- 도로관리 주체(김포시 도로관리과, 강서도로사업소, 강서구 물관리과 등)가 불명확해 민원해결이 어려운 상황

□ 추진 경과

○ 민원 접수 및 관련기관 자료수집 : 2019. 11. 27.(수) ~ 12. 13.(금)

○ 관련기관 실무회의 : 2019. 12. 17.(화)

* 수원국토관리사무소 강화출장소, 강서구청 물관리과, 김포시청 도로관리과, 고촌읍행정복지센터 산업개발팀 및 권익위원회

○ 현장방문을 통한 민원발생원인* 조사 : 2019. 12. 23.(월)

* ① 개발공사로 인한 성토화로 지반이 낮아지고 지하철 9호선 및 인천공항고속도로 건설 등으로 노면수가 유입되어 구배불량 심화

② 배수로에서 최종 방류로인 아라뱃길까지의 5km 구간은 직선이 아니며 고속도로 배수지를 통과해야하는 등 물이 빠지기 어려운 구조

□ 민원상담협의회

○ (일시/장소) ‘20. 1. 30. (목) 15:00 / 정부합동민원센터 회의실(516호)

○ (참석) 상정안건 관련기관*, 민원상담협의회 위원장 및 위원**

* 국토교통부 수원국토관리사무소 강화출장소, 강서구청, 김포시청, 고촌읍행정복지센터,
강서도로사업소, 한국농어촌공사 김포지사, 신공항하이웨이(주) (7개 기관)

** (권익위) 합동민원센터장(위원장), 민원상담심의관 / (민간전문가) 정수경 변호사

○ 협의결과   * <붙임2> 참고

- 수원국토관리사무소는 물고임 현상 완화를 위해 도로종단 상승공사(90cm 상승 및 관로 설치) 시행(’20년말 준공 목표, 약 40억 소요)

- 매년 상습 침수구간 상습 침수구간의 원활한 배수처리를 위해 공사 전후 기관별 조치사항 이행

붙임 2	김포-강서 도로침수 피해예방을 위한 기관 간 역할 분담

□ 국토부(수원국토관리사무소 강화출장소)

- 김포-강서구간 침수 도로 물고임 현상 완화를 위해 도로종단 상승공사(90cm 상승 및 관로 설치) 실시(’20년말 준공 목표)

□ 김포시청(도로관리과, 고촌읍행정복지센터)

- 침수구간에서 최종 방류로(굴포천)까지의 하천(약 5km)에 대해 매년 토사 퇴적 등의 상태 점검, 토사 퇴적시 신공항하이웨이 및 한국농어촌공사 김포지사에 하상준설 등 배수로 정비 요청 및 협조

□ 서울특별시 강서구청(물관리과)

- 기 설치한 집수정(1개소)과 배수관(42m)에 대해 보수 등 유지 관리

□ 신공항하이웨이(주)·한국농어촌공사 김포지사

- 침수도로 인근 소관 하천 시설에 대한 하상준설 등 배수로 점검·관리

□ 김포시청(도로관리과, 고촌읍행정복지센터), 강서구청(물관리과)

- 국토교통부 강화출장소 도로종단 상승공사에 대해 인근 주유소 및 주민들에게 사전 공지 및 민원 공동 대응 등 협조

□ 강서도로사업소

- 침수구간의 서울시 소관 도로 포장시 김포시 요청이 있을 경우 김포시 구간에 대해서도 연계포장을 실시하는 등 협조

□ 국민권익위 정부합동민원센터

- 관계기관 각각이 추진하기로 약속한 사업들의 진행상황을 모니터링하고 이행상황 확인 점검 실시(정부합동민원센터 운영규정 제8조 근거)

붙임 3	민원상담협의회 구성 ․ 운영

□ 운영근거

○ 정부합동민원센터 운영 등에 관한 규정(국무총리훈령) 제8조(민원상담협의회의 구성․운영)

□ 기 능

○ 민원상담협의회는 모호한 업무경계로 처리기관이 불명확한 민원에 대해 관련공무원, 민간위원(갈등·조정전문가)들이 협의를 통해 민원해결을 지원

□ 협의회 구성

○ 합동민원센터 센터장과 민원상담심의관

○ 국무조정실 또는 행정안전부 소속의 과장급 공무원 중에서 국무조정실장 또는 행정안전부장관이 지명하는 사람

○ 국민권익위원회 위원장이 위촉하는 민간전문가 2인

□ 민원상담협의회 협의대상

○ 둘 이상의 행정기관의 협력이 필요한 사항

○ 상담신청 내용별로 소관 행정기관을 확정해야 하는 사항

○ 민원에 대한 주된 처리기관과 협조기관의 확정이 필요한 사항

○ 그 밖에 민원해결을 지원하기 위해 민원상담협의회의 위원장이 협의가 필요하다고 인정하는 사항

□ 회의 운영

○ 월1회 개최 원칙, 사안의 발생에 따라 유동적으로 운영