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		보도자료
			▪2020. 4. 13.(월) ▪총 7쪽(붙임 1쪽 포함)
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홍보담당관실 (T) 044-200-7071, 7073, 7078 (F) 044-200-7911			작성	민원정보분석과 과 장 김영희 ☏ 044-200-7281 사무관 장은경 ☏ 044-200-7282
5만 여건의 ‘코로나19’ 관련 민원 데이터, 방역대책 수립 및 국민불편 해소에 한 몫 - 권익위, 확진자 발생 후 2개월간 민원 52,118건을 분석, 관계기관과 함께 국민들이 느끼는 불편사항 개선 추진 -

□ 국민권익위원회(위원장 박은정, 이하 국민권익위)는 ｢코로나19｣ 극복을 위한 정부 대책에 국민의 목소리를 반영하기 위해, 올해 1월 20일부터 지난달 19일까지 2개월간 민원분석시스템*에 수집된 ｢코로나19｣ 관련 민원 52,118건을 분석해 관계기관과 함께 국민들이 느끼는 각종 불편사항을 개선해 가고 있다.

* 국민신문고 및 지자체 민원창구 등을 통해 접수된 민원 빅데이터(Big-Data)를 종합적으로 수집‧분석하는 범정부 민원분석시스템

□ 국민권익위는 매년 국민생활과 밀접한 사회적 이슈에 대한 민원을 분석하여 관계기관에 제공함으로써 정책개선을 지원하고 있다.

지난해 미세먼지가 악화됐던 시기에는 관련 민원을 분석해 미세먼지 대책 마련을 지원한데 이어, 올해는 코로나19 확산으로 인한 민원이 급증함에 따라 관련 민원을 분석했다.

< ｢코로나19｣ 관련 민원발생 추이 (1.20.~3.19.) >

⒜ 31번째 확진자 발생 후 꾸준히 증가하다 2월 24일 최다 발생량 기록 (2,549건)

⒝ 2월 23일 감염병 위기경보 심각 발령 이후 둔화 추세

⒞ 2월 29일 일 최다 신규확진자 발생 (909명) 이후 다시 증가 후 지속

⒟ 3월 5일 마스크 안정화 대책 등 발표 뒤 점진적으로 감소

⒠ 3월 16일 다소 증가한 후 추세를 유지

민원분석 결과와 개선이 필요한 사례들을 보건복지부·고용노동부·중소벤처기업부·식품의약품안전처 등 중앙행정기관과 광역·기초지자체, 교육청, 공공기관 등 1,200개 기관에 제공하였고, 관계기관은 민원사례 등을 참고하여 국민 불편 사각지대를 최소화하기 위한 정책을 추진 중에 있다.

	< ｢코로나19｣ 관련 민원유형 >

□ ｢코로나19｣ 관련 민원의 유형은 ‘방역대책’에 대한 내용이 가장 많았고(42.0%), 다음으로 코로나19로 인한 ‘생활불편 및 피해구제’를 요청하는 민원 (32.0%), 마스크 등 ‘방역 및 예방물품’ 관련 내용(10.7%), 코로나19에 대한 불안감에서 파생된 ’위법행위 및 생활갈등‘ 관련 (8.8%) 순이었다.

(방역대책) 방역대책이 강화되면서 초기에 비해 민원이 많이 줄어들었는데 주로 집단시설 폐쇄 및 교회예배 등 집단모임금지, 클럽·외국인카지노 등 다수가 모이는 장소 방역 강화 및 계도, 어린이집·유치원·학교 개학연기, 장애인에 대한 코로나19 정보제공 편의 요구 등이었다.

< 주요 민원사례 >

[ ○○ 클럽 계도 요청 ]

코로나19로 인하여 ○○클럽 휴업에 관하여 문의 드립니다. 서울 코리아빌딩 이후로 불안감이 커집니다. 제가 사는 마포구에 클럽들이 많다보니 대구처럼 서울도 퍼질까봐 두렵습니다. (3.18.)

[ 외국인 카지노 위험 ]

외국인 카지노 재직 중입니다. 마스크를 사용하지만, 손님과 50cm도 안 되는 거리에서 게임을 진행하고 대화를 합니다. 국가에서 일회성 이벤트는 제한을 해달라고 하는데, 매주 100명이상 모이는 이벤트를 좁은 공간에서 실시합니다. (2.29.)

[ 휴교 장기화에 따른 장기대책을 수립해 주십시오 ]

개학을 1주 연기, 2주 연기에 이어 또다시 2주 연기를 앞두고 있다고 들었습니다. 중장기적인 대책을 수립해야 하는 때라고 생각합니다. (3.13.)

이와 관련해 정부는 지난달 22일 총리담화문을 통해 ‘강력한 사회적 거리두기’를 발표하고 집단모임 자제 계도 및 다중이용시설 방역상황을 점검하고 있다. 이에 따라 24일 외국인카지노도 휴업에 들어갔다.

교육부는 세 차례 어린이집·유치원·학교 개학을 연기한데 이어 이번 달 9일부터 순차적으로 온라인 개학을 시작했다. 보건복지부는 청각장애인 등의 선별진료소 이용 편의 제고를 위해 ‘의사소통 도움 그림 글자판’을 제작해 지난달 31일 선별진료소에 배포했다.

□ (생활불편 및 피해구제) 경기 악화로 인한 중소상공인과 근로자에 대한 피해구제 방법 다양화와 신속한 지원 요구, 결혼식·돌잔치·여행 등의 취소·연기에 따른 수수료 및 환불 관련 분쟁, 각종 시험 연기·취소에 따라 발생하는 피해구제, 코로나19 자가격리자 및 병원·보건소 이용자의 불편사항 등이 주요 내용이었다.

< 주요 민원사례 >

[ 신용보증재단 근무인원 늘여주세요 ]

자영업을 하는 30대입니다. 운영이 너무 힘들어져 신용보증재단에 지원사업 신청을 하러갔습니다. 직원들이 야간근무에, 7시 출근해도 신청인원이 워낙 많아 최소 한 달 걸린다고 합니다. 한 달 이상 걸리면 저희들은 타격이 너무 큽니다. 인원확충으로 조금이라도 일찍 지원받을 수 있게 부탁드리겠습니다. (2.25, 대구시)

[ 코로나19 관련 긴급 자금 조속 지원 요청 ]

코로나19로 금년 상반기 매출이 전년대비 100% 감소하여, 각종 지원금 신청을 하였는데 기다리는 시간이 너무 깁니다. 사업을 접으라는 것인지 정말 힘듭니다. (3.5.)

[ 전문자격사 시험, 영어점수 제출 연기 등 대책 필요]

토익 등 점수를 요하는 전문자격사 시험의 경우, 토익 등 시험연기로 점수를 보장받을 기회가 사라지고 있습니다. 2월부터 시험 연기로 시험 칠 수 있는 기회를 박탈당하여 점수 제출기한까지 1회 만에 점수를 달성해야 하거나, 시험 미응시로 점수를 제출하지 못할 상황이 되었습니다. (3.6.)

[ 보건소 대신 주민센터에서 철분제 제공해 주세요 ]

최근 철분제가 떨어져 보건소에 연락하니 현재 임산부지원 사업에 투입될 직원이 모두 선별진료소로 가서 보건소의 지원사업이 불가능하다고 안내받았습니다. 이렇게 차선책없이 못 받게 중단해 버린 부분들로 피해가 큽니다. (3.19.)

정부는 코로나19 사태 장기화로 ‘생활불편 및 피해구제’ 관련 민원이 늘어나자 대통령 주재 비상경제회의를 네 차례 개최하고 국민 불편 해소 및 피해 지원을 위한 대책을 내놓고 있다.

중소벤처기업부는 중소상공인 금융지원 상담인력과 신청창구를 확대(3.2.)하는 한편 현장실사 생략 등 절차를 간소화(2.25.)하여 심사기간을 단축하였고, 소상공인 1천만원 긴급대출자금 2,627억원을 지원하였다.(3.25.~4.10.)

또 고용노동부는 어학시험 연기로 각종 전문자격사 응시요건 충족이 어렵게 된 국민피해를 구제하기 위해 세무사, 공인노무사 등 어학시험 성적 제출기한 연장 조치를 시행(3.20, 3.25)하고, 내일배움카드 등 각종 취업·이직 지원금 사용기한을 연장해 달라는 요청에 대해 내일배움카드 훈련개시일 연기 시 유효기간 연장 조치(3.31.)를 했다.

이 외에도  보건복지부와 행정안전부는 난임시술비 신청, 철분제·엽산제 수령 등 코로나19로 중단된 보건서비스를 지속하기 위해 보건소 방문 없이 난임부부와 임산부를 지원하는 방안을 마련 중이며, 공정거래위원회는 향후 유사한 상황 발생 시 분쟁이 감소할 수 있도록 예식업·연회시설운영업 등 분쟁해결기준 개정을 검토하고 있다.

□ (방역 및 예방 물품) 해외거주 가족 및 국내 회사 소속의 해외 선원에게 마스크 통관 허용, 마스크 구매가 힘든 중증질환자나 임산부 등에 대한 공적마스크 배포 방법 개선 등이었다.

이 또한 초기에는 마스크 매점·매석 금지, 취약계층 마스크 지원, 다중이용시설 종사자에 대한 방역물품 사용 요구가 많았으나, 공적마스크 등 마스크 수급 정책이 본격화되면서 제도의 사각지대 보완을 요구하는 내용으로 변화가 있었다.

< 주요 민원사례 >

[ 해외에 있는 자녀에게 마스크 보내게 해주세요 ]

미국에서 공부하고 있는 자녀가 있습니다. 국가에서 중국에 전세기도 띄워서 데리고 오는 판에 내 자녀한테 마스크 20개도 못 보낸다니 말이 되나요. (3.14.)

[ 선원용 마스크 보급 요청 ]

마스크 수출통관이 어렵게(사실상 불가) 되어 당사에서 관리하고 있는 선박의 선원들에게 보급이 어려워 졌습니다. 특히 국제 항해에 종사하면서 국내항에 기항하지 않는 선박의 경우, 마스크 보급이 원활하지 않는 경우 상당한 위험에 노출될 수 있습니다. 선박에 보급될 마스크에 대하여는 수출통관이 이루어질 수 있도록 적절한 조치가 조속히 마련되어야 할 것입니다. (3.5.)

이에 따라, 산업통상자원부는 해외거주가족에 대한 마스크 해외 배송을 점진적으로 확대 중이고, 국제 항해선박 직원에 대한 마스크 해외반출을 예외적으로 허용(4.5.)했다.

식품의약품안전처는 임산부, 장애인 등에 대해 공적마스크 대리구매가 가능하도록 조치한 바 있다.

이외에도 코로나19에 대한 불안감을 이용하여 마스크 등을 미끼로 한 피싱사이트 등 방역물품 판매사기 등 위법행위가 증가하면서 이에 대한 신고와 과장광고, 가짜뉴스 및 불확실한 정보 전파행위에 대해 단속을 요청하는 민원도 있었다. (위법행위 및 생활갈등 8.8%)

이에 법무부는 코로나19 관련 방역저해사범 등에 대한 압수수색 등 강력 대응을 시행(2.28.)하고 경찰청은 일선 경찰관서에 마스크 쇼핑몰 유사사이트 개설 등 다중 사기피해 관련 집중수사를 지시(3.10.)했다.

□ 국민권익위 박은정 위원장은 “앞으로도 코로나19와 관련된 국민의 생생한 목소리가 정부 정책에 신속하게 반영될 수 있도록 관계기관과 함께 최선을 다하겠다.”고 말했다.

‘코로나19’ 민원분석 결과는 국민들도 누구나 볼 수 있도록 ｢한눈에 보는 민원 빅데이터｣(bigdata.epeople.go.kr)를 통해 공개하고 있다.

붙임		민원 빅데이터를 활용한 정책개선 지원 현황

□ 민원분석 체계

○ (데이터 수집) 각급 기관의 국민신문고 민원, 지자체 민원, 국민제안 등의 민원정보를 수집하는 ｢민원정보분석시스템｣ 운영

※ 수집 민원건수 : (’16년) 465만 → (’17년) 527만 → (’18년) 700만→(’19년) 1,037만 건

○ (상시 모니터링) ｢민원정보분석시스템｣에 수집된 민원정보를 상시 모니터링하고 각종 민원발생 현황, 주요 민원키워드 등 파악

○ (유형별 분석) 분석 주기·성격 등에 따라 정기, 기획·이슈, 기관맞춤형 분석 등 실시

□ 분석결과 활용

○ 민원 빅데이터 동향 ｢국민의 소리｣ 배포 (매주‧매월)

- 주·월간 민원추이, 기관별 민원현황, 국민불편 사례 등이 포함된 민원동향을 공공기관 등에 제공하고 국민에게 공개

※ 1,270개 공공·연구기관, 459개 시민단체, 국민신문고, ｢한눈에 보는 민원 빅데이터｣ 등에 공개

○ 주요정책 및 사회적 이슈 등 주제별 민원분석자료를 제공 (수시)

- 민원 데이터, 정책방향, 관련 통계, 언론 모니터링, 시사점 등을 종합적으로 분석한 자료를 관계기관에 제공하고 보도자료 등 배포

사례) 사회적 이슈가 된 미세먼지 관련 민원 14,700여건 분석(’19.4월)

- 어린이집 미세먼지 기준 강화, 노후경유차 조기폐차 지원 강화, 화목보일러 관리방안 마련 등 시사점 발굴 및 제도개선

※ 민원분석자료는 ｢한눈에 보는 민원 빅데이터｣(bigdata.epeople.go.kr)에 공개