금융위원회	보도자료

보도시점	2024. 7. 2.(화) 10:00	배포	2024. 7. 2.(화) 08:30

“공무원 대상 악성민원 실태조사했더니, 폭행·협박이나 상습·반복 민원 90% 육박...”

- 담당자에게 수백통의 문자 발송·살해 협박·청사 내 난동·쓰레기 투척 등
다양한 악성민원 빈발

- 전체 45% 기관에서 최근 3년 내 악성민원 대응 교육 미실시

□ 악성민원 실태조사 결과, 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청의 일선 공무원들을 대상으로 한 상습·반복적인 민원이나 폭행·협박 등이 상당한 것으로 나타났다.

국민권익위원회(위원장 유철환, 이하 ‘국민권익위’) 지난 3월부터 5월까지 중앙행정기관(49개), 지방자치단체(243개), 시·도 교육청(17개)을 대상으로 「악성민원 실태조사」를 실시하고 그 결과를 발표했다.

□ 국민권익위 실태조사 결과, 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청에 2024년 3월 기준 총 2,784명의 악성민원(상습반복, 위법행위 등)인이 민원을 제기하고 있는 것으로 나타났다.

유형별로 보면, 업무 담당자 개인 전화로 수백통의 문자를 발송하는 등 상습·반복적으로 담당자를 괴롭하는 유형이 전체의 48%(1,340명)를 차지했고, 살해 협박이나 책상을 집어던지는 등의 폭언·폭행 유형이 40%(1,113명)를 차지했다.

또한 담당 공무원 실명공개 후 항의 전화를 독려하거나 신상공개 후 ‘좌표찍기*’를 하는 유형도 6%(182명)로 나타났고, 민원 처리 결과에 대한 불만으로 과도하게 정보공개를 청구하거나 비이성적 주장을 하는 유형도 확인되었다.

* 인터넷 은어로 특정 댓글이나 게시글을 공유하며 그 링크에 접속하여 추천, 비추천, 댓글등을 달아달라고 독려하는 행위

(서울교육청) 10개월간 지속 반복된 민원으로 담당자 신체마비증세

(서울 노원구) 민원 처리 불만으로‘칼 들고 구청으로 가고 있다’고 협박

(광주) 유튜브에서 공무원 신상공개 후 단체회원들에게 항의전화 독려

(법무부) 가석방 불허에 대한 불만으로 정보공개 1,000건 이상 청구

(소방청) 본인의 불만사항을 맞춰보라는 취지로 반복적으로 민원제기

기관별로 보면, 중앙행정기관의 경우 상습·반복적으로 담당자를 괴롭히는 민원이 76%로 가장 많았고, 폭언·폭행은 17%로 나타났다. 반면에, 지방자치단체의 경우에는 폭언·폭행 유형이 가장 빈발하는 유형으로 나타났다. (광역:　63%, 기초단체： 56％)

□ 한편, 전체 기관의 45%(140개 기관)가 최근 3년 내 악성민원 대응 교육을 실시하지 않은 것으로 나타났으며, 교육을 실시하였더라도 직원 친절교육 등 적절한 악성민원 대응 교육이 아닌 사례가 다수였다.

□ 국민권익위는 실태조사 결과와 상습·반복, 폭언·폭행 등 유형별 악성민원 대응방안을 관련기관과 공유하고 협의할 예정이다. 또한 7월 11일에 계획된 악성민원 대응 연수회를 통해 각 기관의 악성민원 대응 역량을 높여나갈 예정이다.

□ 국민권익위 김태규 부위원장은 “이번 실태조사 결과는 일선 공무원들이 상습·반복 민원이나 폭행·협박 등과 같은 악성민원으로 많이 고통받고 있음을 여실히 보여준다”라며, “국민권익위는 고충민원 총괄기관으로서 일선 공무원들이 악성민원에 효율적으로 대응할 수 있도록 교육 및 컨설팅 등 다양한 지원을 아끼지 않을 것이다”라고 밝혔다.

담당 부서	복지노동민원과	책임자	과 장	안정륜	(044-200-7421)
		담당자	조사관	이형준	(044-200-7425)

붙 임 1		악성민원 실태조사 결과(’24년 3월 기준)

□ 전체 현황

중앙행정기관		광역 지방자치단체		기초 지방자치단체		교육청
기관명	인원(명)	기관명	인원(명)	기관명	인원(명)	기관명	인원(명)
계	1,124	계	192	계	1,372	계	96
국토부	713	서울	67	울산 동구	52	서울	41
법무부	116	경남	24	서울 영등포구	47	경기	11
검찰	87	경기	22	인천 서구	42	충북	10
국방부	48	인천	22	경기 평택	38	부산	7
농림부	22	광주	11	경기 남양주	33	경남	6
기타	138	기타	46	기타	1,160	기타	21

기관 구분	인원(명)	비율(%)
기초 지방자치단체	1,372	50
중앙행정기관	1,124	40
광역 지방자치단체	192	7
교 육 청	96	3
합 계	2,784	-

□ 민원 유형별 현황

유형	인원 (명)	비율 (%)	유형 설명
상습·반복 (물량폭탄)	1,340	48	▸상습·반복적으로 동일 내용의 민원을 제기해서 담당자를 괴롭히고 업무를 방해하는 민원
폭언·폭행	1,113	40	▸폭언·폭행·협박 등의 방법으로 민원을 제기·주장하는 범죄형 민원
신상공격 (좌표찍기 등)	182	6	▸인터넷 상 개인신상폭로, 좌표찍기를 통한 전화·민원 독려, 인터넷 비방글·댓글을 통한 공격 등
과도한 정보공개청구	80	3	▸회의록, 출장기록, 법인카드 사용내역, 생산문서 일체 공개 등 과도한 정보공개요구
기타	69	3	▸부당한 기관장·간부 면담 요구, 과도한 보상·지원 요구, 기타 비이성적 주장 등
계	2,784	-

□ 기관 유형별 민원 현황

중앙행정기관		광역 지방자치단체		기초 지방자치단체		시·도 교육청
유형	구분 내 비율(%)	유형	구분 내 비율(%)	유형	구분 내 비율(%)	유형	구분 내 비율(%)
상습·반복 (물량폭탄)	76	폭언·폭행	63	폭언·폭행	56	폭언·폭행	47
폭언·폭행	17	상습·반복 (물량폭탄)	21	상습·반복 (물량폭탄)	30	상습·반복 (물량폭탄)	32
신상공격 (좌표찍기등)	4	기타	9	신상공격 (좌표찍기등)	8	신상공격 (좌표찍기등)	10
과도한 정보공개청구	2	신상공격 (좌표찍기등)	6	과도한 정보공개청구	3	과도한 정보공개청구	8
기타	1	과도한 정보공개청구	1	기타	3	기타	3

붙 임 2		악성민원인 주요 유형별 사례

□ 중앙행정기관 사례

기관명	유형별 사례(내용)
국토 교통부	▸특정 사업을 신속하게 추진해달라는 민원을 100회 이상 제기
	▸도로구역 내 불법 적치물(컨테이너) 조치 요청 및 행정대집행 계고 통지에 반발하여 담당 공무원 개인 연락처로 협박
법무부	▸이유 없이 특정인을 대신 고소해달라는 민원을 반복적으로 제기
	▸가석방 불허에 대한 불만 등으로 정보공개 1,000건 이상 청구
	▸절차에 위배된 수용자 면회 요구에 불응하자 살해하겠다고 협박
국방부	▸자신이 조선시대 궁녀였으며 자신이 보유한 전 재산을 일본 천황이 모두 가져갔다고 주장 ▸반복적으로 전화하고 도서, 신문 기사, 사진을 50회 이상 발송
	▸상이등급 하향 조정에 불만을 품고 담당자에게 욕설 및 협박(유언장에 담당자 이름을 적고 자살하겠다, 고소하겠다, 퇴근할 때 조심해라 등)
농림축산 식품부	▸민원 처리 및 회신 내용에 대해 허위공문서 작성, 허위 답변이라고 하며 고소하겠다고 담당 공무원을 협박
검찰청	▸신변 보호 요청에 대한 처리에 불만 제기하며 차량에 폭발물(부탄가스통, 화살)을 소지하고 검찰청 앞에서 시위
보건 복지부	▸보건복지부 장관 면담을 요청하며 고성을 지르고 청사 내 집기류를 집어던짐
국가 보훈부	▸6.25 전몰군경 자녀수당 균등 분할 지급에 불만을 품고 12차례 담당자 폭행(침뱉고 달려들어 할큄/지팡이 휘두르며 위협) 및 기물파손
소방청	▸본인의 불만 사항을 맞춰 보라며 민원 제기, 민원의 구체적 내용을 물어보면 부서장과 통화 요구
	▸소방청 특정부서의 직원이 자신을 스토킹하고 있으며, 레이저 빔을 쏘는 등의 행위를 하여 본인의 삶이 망가졌다고 호소

□ 광역자치단체 사례

기관명	사례(내용)
서울 특별시	▸의료비 지원을 요청하며 시장 면담 요청, 고성을 지르다 민원실 밖에 드러누움
	▸도로변에 방치된 전동킥보드를 자신이 지정한 시간(2~3시간) 내 처리 요구하며 받아들여지지 않자 수천 건의 관련 민원 제기
경기도	▸다수 민원 제기 후 관련 공무원 징계 요구하며 정보공개청구 및 폭언(“망할 놈의 계집애” 등)
	▸정보공개청구 시 수수료 면제 사유가 없음에도 정보공개 수수료 면제 요청, 면제 안 해줄 시 다량의 정보공개 청구하겠다고 함
충청남도	▸특정 재단법인의 업무를 방해하고자 하는 목적으로 주무부서에 반복민원 제기하며 요구가 수용되지 않자 간부급 통화 요구, 인사이동 한 직원에게까지 연락하여 폭언
광주 광역시	▸본인 소속 단체의 요구사항을 들어주지 않는다며 유튜브로 방송, 공무원 신상 공개 후 해당 공무원에게 항의 전화 독려, 댓글 공격 독려
경상남도	▸젊은 시절 억울한 일을 많이 당했으니 본인 땅을 매입해 주기를 요구하며 고성을 지르고 도청 중앙현관에 드러누움, 도지사 면담을 지속해서 요구
	▸주기적으로 도청에 방문해 “하늘의 계시를 받아 도지사에게 전할 말이 있다”고 하며 도지사 면담을 요구, 도지사와 함께 3년 안에 백두산을 통과해야 한다고 주장
	▸ 칼, 드라이버 등 흉기 소지하고 방문, 관련 민원 연간 1천건 이상 제기

□ 기초자치단체 사례

기관명	사례(내용)
울산 동구	▸어린이보호구역 불법 주정차 단속에 대한 불만을 제기, 담당자를 주먹으로 때리는 시늉을 하며 욕설 및 협박
	▸동사무소 직원이 구청에 자신의 소득에 대해 신고하여 복지혜택에서 탈락했다며 불만 제기, 협박 및 인신공격, 폭언 등 업무방해
울산 울주군	▸낫, 망치 등을 소지하고 토지 경계점 표지(경계점 말뚝)에 대한 의문 제기, 담당자가 경계점 위치에 대해 설명하고 현장 확인을 하였으나 이에 불복하여 폭언을 일삼다가 담당 공무원을 고소함
서울 성북구	▸민원 서류 발급과정에서 담당자에게 이유 없이 욕설을 하였고, 이를 제지하는 민원행정 팀장의 멱살을 잡고 폭행
경남 양산시	▸복지 수급자가 후원물품 등 복지 수급 관련하여 반복하여 항의하다, 흉기(칼) 소지하고 센터에서 난동
전북 전주시	▸교도소 출소 후 긴급지원 및 사회보장급여 신청 시 불필요한 서류가 많다고 담당 공무원에게 주먹을 휘두르면서 죽이겠다는 위협을 가하여 경찰에 신고 ▸경찰에 현행범으로 체포된 이후에도 폭언으로 담당 공무원 위협
서울 영등포구	▸기초생활수급 가구로, 각종 복지 지원을 받았음에도 추가로 현금을 지원해 달라며 생계 곤란 호소, 자살을 암시하는 내용의 민원을 수시로 제기하고 1일 10~20회 주민센터에 전화하고 방문하여 업무방해
서울 중랑구	▸차상위계층 탈락, 공공근로 불합격 등에 대한 불만으로 억지성 민원 900여 건 반복 제기
전남 목포시	▸조합아파트 준공 시점에서 조합비 과다 증가 원인을 시에 책임 전가하며 집단시위·집회, 기물파손, 조합원 단체 카톡방에 공무원 신상 공유하고 항의 전화 하도록 독려
전북 완주군	▸유튜브 생방송에서 민원처리 공무원 인적 사항을 공개하고, 해당 공무원에게 전화로 협박
경기도 부천시	▸민원 처리에 대한 불만으로 물질적 보상(택시비, USB, 보조배터리, 음료수 등)을 지속적으로 요구하며 고성을 지름

붙 임 3		악성민원 경찰신고·형사처벌 등 사례

기관명	사례 내용
법무부	▸특정 재소자의 독방 수용을 요구, 집단으로 고함을 치며 문신노출 등 위력 과시, 퇴거 요청에 불응 ▸기관의 공적 업무 진행 중임을 안내하고, 기관 민원 대응팀과 경찰 출동 등을 통해 민원인의 거친 언행을 막고, 5명 중 대표자 1명과 민원 상담하여 진정시키고 퇴거시킴
서울 노원구	▸아동학대 신고 및 분리조치로 인해 가정이 파괴되었다며 민원 반복제기 ▸“칼을 들고 구청에 찾아가고 있다.”라고 담당자에게 문자를 발송, 경찰 신고하여 피해 직원에게 접근금지 결정
서울 구로구	▸민원 응대 불만으로 위험물(망치, 칼) 소지하고 협박 ▸경찰에 신고하여 징역 1년 선고
부산 북구	▸행정 처리에 불만을 품고 “염산을 뿌리겠다”, “죽이겠다” 고 협박 ▸공무집행방해로 고발조치하여 징역형(2년) 선고
대구 수성구	▸민원서류 발급요건이 되지않아 발급 불가를 안내하자 폭언 및 퇴거 불응 ▸폭언이 지속되자 동영상 촬영하여 경찰에 신고, 경찰출동 후에도 퇴거에 불응하여 공무집행방해죄로 현행범 체포
경북 예천군	▸매일같이 기관에 방문하여 여러 부서를 돌면서 민원을 접수하고 해결이 되지 않으면 직원들을 폭언으로 괴롭힘 ▸보건소와 긴밀한 협조하에 가족 동의를 받아 정신병원 입원 조치
충남 천안시	▸주민등록등본 발급 수수료 및 무인민원발급기 사용법을 안내하자 이유 없이 격분하여 기물 파손 ▸경찰에 신고하자 사과 후 기물 수리비 변상
경남 진주시	▸주민등록증 재발급 시 6개월 이내 신규 사진을 찍어 제출해야 함에도 거부하고 무리한 재발급 요구, 본인이 주민등록증 재발급을 받지 못할 경우의 불이익에 대해 항변하며 민·형사 고소하겠다고 협박, 폭언 ▸비상 SOS 호출벨 사용하여 경찰 출동하자 사과 후 귀가