권익위 접수, 한해 2천만건 국민민원시대,

국민권익위가 책임지고 해결하겠습니다.

장소 : 서울청사 본관 공용브리핑실(311호)

2022. 3. 8.(화) 11:00

안녕하십니까!

국민권익위원회 위원장 전현희입니다.

오늘은 민원해결 주무부처로서 올 한 해 2천만 건에 달할 것으로 예상되는 국민의 민원을 보다 효과적이고 근본적으로 해결하기 위한 국민권익위원회의 비전과 향후 추진계획을 국민 여러분께 보고드리고자 합니다.

작년 한 해 국민권익위원회를 통해 접수된 국민의 민원은 약 1,750만건에 달합니다. 구체적으로 말씀드리면 국민신문고 민원 1,330만 건, 국민콜110 상담 310만 건, 국민생각함 정책참여 45만 건, 정부합동민원센터 상담 4만 7천 건, 행정심판 청구 2만 건, 부패·공익신고 1만 5천 건 등입니다.

코로나19 장기화에 따른 민생고충과 양극화의 심화, SNS 이용 확산 등으로 인해 국민신문고 등에 접수되는 민원이 급속히 증가하고 있으며, 이 같은 추세라면 올해는 국민 민원이 2천만건을 넘을 것으로 예상됩니다.

2천만건에 달하는 국민의 민원, 즉 각종 불편사항과 불만, 궁금증에 대해 한 건 한 건 귀 기울여 제대로 해결하는 것은 국민의 행복과 직결되는 국민권익위원회의 최우선 책무입니다.

그러나 민원에 대한 공직자의 소극적 인식과 행태, 각급 기관의 책임 있는 민원해결을 위한 인프라 미비, 인력 및 여건의 한계 등으로 급증하는 국민의 민원에 정부가 제대로 대응하지 못하고 있다는 국민 여러분의 불편과 지적도 잘 알고 있습니다.

한 해 2천만 국민 민원시대 진입을 앞두고 국민의 다양한 요구와 높아진 기대에 걸맞는 민원 해결 역량을 갖추기 위해서는 민원해결 시스템을 혁신하는 것이 필요합니다.

2천만건의 국민 민원! 민원해결 주무부처로서 국민권익위원회가 책임지고 적극 해결하겠습니다.

< 먼저, 국민권익위원회가 앞장서서 접수되는 국민의 민원을 실질적으로 해결하겠습니다. >

① 권익위 권고수용률을 100% 수준으로 끌어올리겠습니다.

국민신문고 운영 주무부처로서 국민의 권익을 침해하는 위법･부당한 행정처분에 대해 객관적이고 중립적인 입장에서 철저한 조사를 거쳐 해당기관에 행정처분을 시정하도록 권고하는 등 국민의 억울함을 해결하고 있습니다.

국민의 권익을 구제하기 위한 권익위의 시정권고에 대한 각 부처기관의 권고수용률은 현재 약 96% 수준입니다. 앞으로 국민들 입장에서 각 기관의 권고 수용률이 100%가 될 수 있도록 시정권고의 품질을 높이고 기관과의 협력을 강화해나가겠습니다.

② 집단민원 조정법 제정으로 사회적 갈등 해소를 위한 집단민원 해결을 적극 챙기겠습니다.

사회적 파급효과가 크고 첨예한 이해갈등으로 인해 해결이 어려운 집단고충민원도 적극 해결하도록 하겠습니다. 최근 5년(’17~’21)간 국민권익위는 479건의 집단고충민원을 해결하여 14만여 주민들의 숙원을 해결하였습니다. ‘강원도 양구군 해안면 민통선 내 주인없는 부동산 매각 관련 민원’, ‘대한항공 송현동 부지 매각 민원’, ‘대한약사회 공적마스크 보급에 대한 정부지원 약속이행 민원’ 등은 국민권익위원회가 해결한 대표적인 집단고충민원 사례입니다.

앞으로도 집단고충민원을 적극 해결하여 국민 개개인의 권익을 신속하게 구제하는 한편 사회적 갈등의 확산을 방지하겠습니다. 아울러, 효율적이고 체계적인 집단민원 조정·해결을 위해 국회에 계류중인 ｢집단민원조정법｣이 조속히 제정될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

③ 각급 기관과의 옴부즈만 협력을 강화하여 권익구제의 사각지대를 해소하는 노력도 병행하겠습니다.

현재 권익위는 경찰청, 국방부 등 관계 부처와 업무협약을 체결하여 경찰옴부즈만, 국방옴부즈만, 공수처 옴부즈만, 중소기업 옴부즈만을 운영하고 있습니다. 아울러, 주한 외국기업 옴부즈만을 통해 주한 외국기업의 불편과 민원도 적극 해결하고 있습니다. 그 동안 ‘불필요한 경찰내사의 장기화에 따른 사건 관계인의 권익침해 방지 민원’ 해결과 중소상공인들의 권익보호 등의 성과가 있었습니다. 앞으로도 관계부처와의 협력을 강화하고 업무협약 체결을 더 적극적으로 확대하여 정부 대표 옴부즈만 기관으로서 전문 분야에서의 국민 민원을 적극 해결하는 한편, 검찰, 국세청 등 권력기관 옴부즈만 도입도 적극 추진하겠습니다.

④ 권익위에 접수되는 한 해 2만여건의 행정심판 사건도 국민 입장에서 적극적으로 처리하도록 하겠습니다.

행정심판은 행정청의 위법･부당한 처분으로 인한 국민의 권익침해를 확실하게 해결하고 행정기관이 행정심판에 불복을 하지 못하고, 결과에 대해 행정기관의 자기시정을 유인하는 강력한 국민권익구제 수단입니다.

앞으로 행정청의 위법·부당한 행정처분을 국민의 입장에서 적극적으로 판단하여 현재 19.7%인 행정심판 일반사건 인용률을 30% 이상으로 획기적으로 높여 국민 불편을 적극적으로 해소하겠습니다.

⑤ 국민권익위 정부합동민원센터의 역량을 강화하겠습니다.

여러 기관에 관련되어 복잡하게 얽혀있는 민원의 경우, 2019년 10월 개소한 ’정부합동민원센터‘를 통해 ‘한 곳에서 한번에’ 종합상담서비스를 제공하겠습니다. 또한, 변호사회, 세무사회, 의사회 등 전문기관들과 협력을 강화하여 국민 민원에 대한 상담 품질을 획기적으로 높이도록 하겠습니다.

< 둘째로, 민원을 근원적으로 줄이기 위해 민원을 유발하는 각종 정책과 제도를 개선하겠습니다. >

① 국민권익위원회의 대표적인 기능 중 하나가 국민이 참여하는 제도개선 기능, 국민들과 함께 바꾸는 제도개선 기능입니다.

권익위는 민원의 개별적인 해결뿐 아니라 민원속에 담긴 민원 유발 정책과 제도의 문제점을 분석하고 이를 근원적으로 해결할 수 있는 방안을 마련하여 각급 기관에 권고하고 있습니다.

② 국민생각함과 민원 빅데이터 분석을 통한 국민의견수렴으로 제도를 개선해나가겠습니다.

대국민 정책참여 플랫폼인 국민생각함을 통해 국민들의 의견을 수렴하여 국민께서 제안하는 정책개선안과 디지털 국민신문고에 축적된 민원빅데이터를 분석하여 민원을 유발하는 불합리한 법령과 제도를 확인하고, 면밀한 실태조사를 통해 국민의 불편을 근원적으로 해소할 수 있는 제도개선 방안을 마련하여 각급 기관에 권고하고 있습니다. 국민권익위원회의 제도개선에 대한 각급 기관의 수용률은 거의 100%에 가깝습니다.

③ 주요 제도개선 사례

작년의 주요 제도개선 사례는 ‘부동산 중개수수료 반값 인하’, ‘아동급식 사각지대 개선’, ‘전동킥보드·점자블록·친환경차 운영관리 개선’ 등입니다. 이 중 ‘부동산 중개수수료’ 제도개선을 통해 ‘19~’20년간 3,370건이던 관련 민원이 ’21년 331건으로 대폭 감소하는 성과가 있었습니다.

④ 기획실태조사를 통한 제도개선

권익위는 또한 국민다수가 제기하거나 반복적으로 제기되는 민원에 대해서는 원인과 유형을 분석하고 기획조사를 실시하여 정책과 제도를 개선함으로써 민원을 근본적으로 해결하고 있습니다. 대표적인 사례로 ‘학교주변의 안전한 통학로 확보를 위해 통학로 안전 관련 빈발민원 분석 및 기획조사’를 통해 전국 1,371개 개선지점을 선정하여 500여개에 달하는 전국의 학교앞 통학로에 대해 개선대책을 마련했고 현재 절반이상 진행완료함으로써 빈발민원을 획기적으로 감축하였습니다.

앞으로도 권익위는 빈발민원에 대한 기획조사와 국민생각함을 통한 국민제안 정책개선, 고충유발 제도개선을 적극적으로 실시하여 불합리한 정책과 제도로 인한 민원을 근본적으로 감축하겠습니다.

< 셋째로, 민원 해결에 대한 각급 기관 공직자들의 책임성을 강화하고, 적극행정의 자세로 민원을 해결하도록 공직사회의 문화와 행태·인식을 개선해나가겠습니다. >

2천만건의 국민들의 민원해결을 위해서는 국민의 민원을 제일 먼저 듣고 해결하는 각급 기관의 민원 해결 책임성을 제고하고 공직자의 적극적인 자세와 인식을 개선하는 것이 무엇보다 중요합니다.

① 시민고충처리위원회 설치확산으로 지방권익구제 기능 강화

권익위는 민원해결 인프라를 촘촘히 구축하기 위해 지역의 민원을 신속하고 공정하게 해결할 수 있도록 인구 50만 이상 지자체에 시민고충처리위원회의 설치를 의무화하고, 국민민원 해결을 위한 권익위와의 협업을 강화하겠습니다.

향후 중앙행정기관, 교육청, 공공기관의 옴부즈만 설치 근거도 마련하여 각급 기관이 스스로 민원을 예방하고 해결할 수 있도록 하겠습니다.

② 권익위 평가를 통한 공직자 적극행정 독려

또한 권익위에서 실시하고 있는 종합청렴도 평가와 민원서비스평가를 통해 공직사회의 적극적 국민민원 해결 문화를 만들어가겠습니다. 573개 공공기관을 대상으로 한 권익위의 종합청렴도 평가 항목에 적극행정 구현 노력과 소극행정 실태를 반영하여 각급 기관의 적극적인 민원처리 문화 정착을 유도하는 한편, 민원서비스평가를 개선하여 평가대상기관을 공공기관까지 확대하는 등 각급 기관의 민원 해결을 위한 역량을 강화하겠습니다.

③ 적극행정 국민신청제와 소극행정 신고센터 운영을 내실화하겠습니다.

권익위는 작년부터 도입된 적극행정 국민신청제와 소극행정 재신고제도를 통해 공직사회의 적극행정을 선도해 나가고 있습니다. 민원거부나 국민제안 불채택 통지를 받은 사람은 권익위에 적극행정을 신청할 수 있으며 권익위는 국민 눈높이에서 신청사항을 검토하여 국민의 불편을 해결해 나가고 있습니다. 또한, 소극행정 신고센터를 운영하여 민원담당자의 소극행정에 대한 신고가 잘 처리되지 않고 다시 제기되는 경우 이를 검토하여 기관이 적극 개선토록 하고 있습니다. 지난해 7월부터 12월까지 총 1,900여건의 적극행정 국민신청이 접수되었으며, 이 중 110건에 대해 적극 행정처리되었고 나머지 민원건도 해결과정중에 있습니다.

적극행정 관련 법령상 권익위의 적극행정 권고에 따른 공직자의 처분은 징계면책이 적용되므로 민원담당자의 적극적 업무처리가 가능합니다. 권익위는 이에 더해  국민의 적극행정 신청을 자발적으로 채택·실시하거나 권익위의 적극행정 권고를 받고 적극 이행한 공직자와 공공기관에게 인사고과 및 포상, 성과급 등에 인센티브를 부여하는 방안을 인사혁신처 등 관계부처와 협의를 거쳐 추진하겠습니다.

앞으로도 적극행정 신청제와 소극행정 재신고제를 통해 국민의 불편사항이 신속하고 전향적으로 해결될 수 있도록 권익위가 책임지고 앞장서겠습니다.

④ “소극행정도 부패” 청렴교육을 강화하겠습니다.

부패방지권익위법에 따라 200만 공직자가 매년 의무적으로 이수해야 하는 청렴교육도 적극 활용하겠습니다. 국민민원을 야기하는 소극행정은 넓은 의미의 부패이며 청렴은 국민의 행복을 위한 공직자의 기본자세라는 관점에서 다양한 청렴교육 컨텐츠를 개발하고 맞춤형 청렴교육을 실시하여 공직자의 청렴하고 공정한 업무처리, 적극행정에 대한 인식이 확고하게 내재화될 수 있도록 책임지겠습니다.

< 마지막으로 디지털 대전환의 시대에 걸맞게 민원해결 시스템도 디지털 국민권익플랫폼을 구축하여 획기적으로 해결하겠습니다. >

① AI 국민신문고로 디지털 국민권익플랫폼을 완성하겠습니다.

정부의 가장 대표적인 국민소통 플랫폼이자 민원창구인 국민신문고를 AI, 메타버스, 클라우드 등 디지털 신기술을 접목한 “AI 국민신문고”로 혁신하여 “디지털 국민권익 플랫폼”을 완성하겠습니다.

② AI 국민신문고로 단순반복·질의성 민원을 신속·맞춤 해결하겠습니다.

국민신문고에 접수되는 민원의 15% 정도인 250여만건인 단순 반복, 질의성 민원을 신속 정확하게 해결하겠습니다. 현재는 이러한 단순 궁금증과 질의, 유사한 민원도 국민신문고에 민원을 제출해야만 답변을 받는 불편이 있는데, AI 국민신문고에서는 민원을 제기하기 전에 관련 키워드를 입력하면 자동으로 답변이 이루어지도록 하여 민원의 발생 자체를 감축하도록 하겠습니다. 또한, 민원과 관련한 정책도 맞춤형으로 제공하여 국민들이 행정서비스를 폭넓게 누릴 수 있도록 하겠습니다.

③ 국민신문고 협업기관을 확대하겠습니다.

현재 1,080여개에 달하는 국민신문고 협업·공공기관을 2,000개 기관까지 확대하고 모든 공공기관으로 지속 확대하여 국민의 이용편리성도 높이겠습니다.

④ 국민콜 110 AI 챗봇 기능을 도입하여 상담 품질을 획기적으로 강화하겠습니다.

국민권익위원회가 국민콜 110 민원상담에도 AI시스템과 챗봇 기능을 도입하여 국민이 궁금한 사항에 대해 즉시 원스톱으로 답변이 이루어질 수 있도록 혁신하겠습니다.

⑤ 민원빅데이터 분석 민원예측 기능을 강화하겠습니다.

현재 국민신문고 중심의 민원 데이터만을 분석하던 것에서 나아가 공공·민간 데이터의 융·복합을 통해 사회 현안을 놓치지 않고 포착하여 과학적이고 선제적으로 대응하겠습니다. 민원분석 및 예보를 통해 요소수 사태, 건물 붕괴와 같은 국민피해와 위험을 사전에 예측하고 관계 기관에 제공함으로써 국민의 안전을 확보하고 국민의 불편과 위험을 사전에 방지하도록 하겠습니다.

⑥ 디지털 국민신문고법 제정을 추진하겠습니다.

이와 같은 ‘디지털 국민권익 플랫폼’ 완성을 위해 올 1월 국회에서 발의된 「디지털 국민신문고법」 제정에 박차를 가하여 법적 기반도 완비하도록 하겠습니다.

< 마무리 >

앞으로도 국민권익위원회는 정부의 민원해결 주무부처로서 올해 국민권익위원회에 접수될 2천만 건의 국민민원을 적극적으로 처리하고 이를 위한 시스템과 제도를 적극 보완해 나가겠습니다.

아울러, 각 기관의 민원담당공직자들이 적극행정의 자세로 국민을 위하여 적극적으로 민원을 처리하도록 인식과 행태를 개선하고 국민의 목소리에 기반하여 민원을 유발하는 정책과 제도를 개선해 나가는데 위원회의 모든 역량을 기울이겠습니다.

국민 여러분들께서도 권익위의 노력에 관심을 갖고 응원해주시길 부탁드립니다.

이상으로 브리핑을 마치겠습니다.  감사합니다.