제 1 장

국민권익위원회의 출범과 그 의의

제1편 국민권익위원회 연혁 및 고충처리분야 개관 ✥

✥ 2008년도 고충민원분야 운영상황보고서

1. 국민권익위원회의 설립배경

2008. 1. 16. 대통령직인수위원회는 국민의 억울하고 힘든 일을 한 곳에서 처리할 수 있도록 함으로써 대국민 서비스를 향상하기 위하여 국민의 권리구제 창구를 통합하기로 결정하였다. 이에 따라 고충민원처리, 부패방지 및 행정심판 기능을 통합하여 수행하는 국민권익위원회를 설치하고 위원회의 구성 및 운영 등에 관한 사항을 규정하기 위해 ｢부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률｣(이하 ‘권익위법’이라 한다)이 제정(2008. 2. 29. 법률 제8878호) 되었다.

권익위법은 정부조직 관련 45개 법안 가운데 하나로 의원발의(2008. 1. 21.) 되었는 바, 국민권익구제의 효율화 및 내실화를 위하여 ｢국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한 법률｣에 의한 국민고충처리위원회, ｢부패방지법｣에 의한 국가청렴위원회, ｢행정심판법｣에 의한 국무총리행정심판위원회를 하나로 묶어 국민 권익구제 창구를 일원화 하되, 행정심판은 헌법 제107조제3항에 따라 설치된 정부 기능임을 감안하여 국무총리행정심판위원회를 국민권익위원회에 두도록 하면서도 독립성을 갖도록 하였다.

2. 권익위법의 내용

권익위법의 구성 체계는 총 8장, 91개조, 부칙 6개조로 구성되어 있으며, 제1장 총칙에서는 목적과 용어의 정의 등에 관한 사항을, 제2장에서는 국무총리소속의 국민권익위원회 설치, 기능 및 위원회 구성․운영 등을, 제3장에서는 지방자치단체에 둘 수 있는 시민고충처리위원회의 설치, 위원의 자격요건, 사무기구 등을, 제4장에서는 고충민원의 신청 및 접수, 조사, 제도개선의 권고, 결정통지, 공표 등을, 제5장에서는 부패행위의 신고, 신고의 처리, 조사결과의 처리, 포상 및 보상 등을, 제6장에서는 감사청구권, 감사청구의 방법, 감사 실시의 결정, 감사청구에 의한 감사 등을, 제7장에서는 제도개선에 대한 제안, 관계 행정기관등과의 협조, 교육과 홍보, 비위면직자의 취업 제한 등에 관한 사항을, 마지막으로 제8장에서는 이 법에서 정한 규정을 위반한 자에 대한 벌칙 등을 규정하고 있다.

국민권익위원회와 기존 국민고충처리위원회, 국가청렴위원회, 국무총리행정심판위원회의 설치근거, 목적 등 주요사항을 비교하면 아래 <표>와 같다.

표 1 <국민권익위원회와 통합 전 기관과의 비교>

구 분	국민고충처리위원회	국가청렴위원회	국무총리 행정심판위원회	국민권익위원회
설 치 근 거	｢국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한 법률｣	｢부패방지법｣	｢헌법｣제107조, ｢행정심판법｣	｢부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률｣
소 속	대통령소속	대통령소속	국무총리소속	국무총리소속
설 립	1994. 4. 8.	2002. 1. 25.	1985. 10. 1.	2008. 2. 29.
목 적	행정기관 등에 대한 고충민원처리와 행정제도의 개선	부패방지 법령․제도 등의 개선과 정책의 수립․시행	행정청의 위법․부당 사항 등에 대한 국민의 권리, 이익침해 구제	국민의 기본적 권익보호 및 행정의 적정성 확보
위원수	10인	9인	50인	15인
위원장	상임(장관급)	상임(장관급)	법제처장 겸임	상임(장관급)
위 원	상임 3인(차관급 1인, 별정직 2인) 비상임 6인	상임 2인(차관급 2인) 비상임 6인	상임 2인(별정직) 비상임 47인	상임 6인(차관급 3인, 별정직 3인) 비상임 8인
위 원 임 명 위 촉	대통령 10인 임명․위촉	대통령 : 상임 3 국 회 : 비상임 3 대법원장: 비상임 3	상임: 대통령 임명 위원: 총리 위촉, 지명	대통령 15인 임명․위촉 (국회, 대법원장 비상임 각 1명 추천)
사 무 처 장	상임위원 1인이 사무처장 겸임	상임위원 1인이 사무처장 겸임	간사장 및 간사	부위원장 1인이 사무처장 겸임

구 분	국민고충처리위원회	국가청렴위원회	국무총리 행정심판위원회	국민권익위원회
조 직	위원회: 5개 소위 사무처: 4본부 2관 25팀	위원회: 3개 분과위 사무처: 7국 23팀	위원회 (상임3인 등 9인) 1국1관6과	위원회, 5개 소위원회, 2개 분과위원회 사무처: 1실7관․단42과
정 원	270명	210명	53명	466명
예 산 (’08년)	274억	251억	32억	567억

위 <표>에서 보듯이 3개 기관이 국민권익위원회로 통합되어 정원 466명, 예산 567억원에 달하는 등 조직규모가 크게 확대됨에 따라 국민권익위원회는 종합적인 전문 국민권익구제기관으로서의 면모를 갖추게 되었다.

3. 국민권익위원회 설립 의의

국민권익위원회 출범 이전의 3개 위원회 체제에서는 권익구제를 위한 민원창구는 많았지만 민원접수 창구의 분산, 인지도 부족 등으로 각각의 기능을 제대로 아는 국민이 별로 없었다. 그 결과 권익구제 방법에 대한 국민의 인식이 저조하여 억울하고 힘든 일을 당했을 때 편리하고 신속하게 권리구제에 의한 권익을 보호받기 어려운 실정이었다.

또한, 세 기관이 서로 연계되지 못한 제도와 정책을 운용하여 피부에 와 닿는 국가적 권익보호 시스템이 미흡한 측면이 있었던 것도 사실이었다. 하지만 국민권익위원회의 설치로 다양한 국민의 소리를 한 곳에서 접수․처리하고, 신속하고 충실한 원스톱 서비스를 제공할 수 있게 되었으며 여러 기관에서 동일한 민원을 처리함으로써 야기되는 행정력 낭비 또한 줄일 수 있게 되었다.

그리고 국민 권리구제를 위한 위원회의 세 기능을 유기적으로 연계하여 국민의 권리를 효과적으로 구제할 수 있게 되었다는 점도 간과할 수 없다. 예를 들어 행정심판 청구시한인 90일이 지났거나 행정심판 대상에 해당되지 않아 구제되지 못한 사건은 자체적으로 고충민원 처리절차를 통해 구제할 수 있다. 또한, 민원이 공무원의 행태적 문제로 인한 것이거나 민원처리․행정심판 과정에서 공무원의 부패가 드러날 경우 위원회의 부패방지 기능으로 연계하여 처리할 수 있음은 물론이다.

이와 관련하여 국민권익보호의 중심기관로 거듭난 권익위가 국민들의 불편이나 억울함을 보다 신속하고 용이하게 해결하고, 국민의 권익을 효과적으로 보호․증진시키기 위해서는 세 기관의 통합에 따른 시너지 효과를 극대화하기 위한 방안을 강구할 필요가 있다.

행정심판, 고충처리 및 민원제도개선, 부패신고 처리와 부패유발요인 제도개선 등 위원회의 제 기능을 연계 활용하여 국민의 권리를 다양한 방법으로 효과적으로 구제할 수 있을 것이며, 통합 전 기존의 세 기관에서 축적된 지식과 정보를 활용하여 국민의 불편과 불만의 원인을 근본적으로 분석․해결할 수 있을 것이다.

그림1 <위원회 설치연혁>

국민고충처리위원회		국가청렴위원회		국무총리행정심판위원회
’71. 12. 8. 정부민원상담실 설치 ’80. 11. 14. 정부합동민원실로 확대 ’94. 4. 8. 국민고충처리위원회 출범 ’05. 10. 30. ｢국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한 법률｣ 시행 (장관급 상임위원장으로 격상) ’06. 12. 21. 군․경 옴부즈만 도입		’01. 7. 24. ｢부패방지법｣ 제정 ’02. 1. 25. 부패방지위원회 출범 ’05. 7. 21. 국가청렴위원회로 명칭변경		’64. 9. 10. 국무총리소원심의회 설치 ’84. 12. 15. ｢행정심판법｣ 제정 ’85. 10. 1. 국무총리행정심판위원회 설치 ’96. 4. 1. 국무총리행정심판위원회 확대 (각 중앙행정기관 소속 행정심판위원회 흡수)

국민권익위원회 출범(’08.2.29)

※ □부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률□ 제정․시행

※ □부패방지법□ □국민고충처리위원회 설치․운영법□ 폐지

제 2 장

2008년도 고충민원 처리 개관

제 1 절  국민의 고충해소를 위한 여건의 변화

1. 권익위 출범 이전의 국민권익 보호활동

오늘날 행정은 양적 증가와 더불어 질적 복잡화로 인해 행정기관의 재량이나 자의성을 증대시켜 국민의 권익을 침해하는 사례 또한 증가하고 있다. 그러나, 기존의 각종 권리구제 제도는 처분 등에 대한 사후 구제를 중심으로 하고 있을 뿐만 아니라 그 청구도 법률상의 권리나 이익이 있는 자로 한정되어 있고, 판단 기준도 합법성 위주로 되어있다.

따라서 국민은 고충민원이 발생하였을 때 기존의 권리구제 제도가 갖는 경직성이나 형식성 때문에 그 권익을 구제받을 기회가 제한되는 경우가 많았다.

이러한 문제점을 극복하고 높아진 국민의 기대와 요구에 부응하기 위해서 1994년에 (구)국민고충처리위원회(이하 ｢고충위｣라 함)가 출범하였다. 고충위는 변화하는 행정 환경에 대응하여 국민의 권익을 제3자적 입장에서 편리하고 신속한 절차로 공정하게 조사․심의하고, 그 신청이 이유 있다고 판단되면 관계 행정기관에 시정이나 제도의 개선을 권고함으로써 국민의 권리와 이익을 보호하는 옴부즈만 기관이었다.

고충위는 출범 이후 14년 동안 정부와 국민의 접점에서 행정기관의 위법․부당한 처분에 대한 시정요구는 물론 잘못된 법령․제도․관행으로 인한 권익 침해를 근원적으로 예방하기 위한 제도개선과 고도화된 민원상담서비스 체계 구축 등을 통해 국민의 권익을 보호하고 신장하는 데 커다란 역할을 수행하였다.

2. 권익위 출범 이후의 국민권익 보호

고충위는 설립 이후 국민과 행정의 접점에서 잘못된 행정으로 인해 억울한 사람이 없도록 맡은 바 소임을 충실히 수행하여 왔다. 그러나 고충위는 국민의 권리구제에 대한 신속성․효율성․실효성 등 다양한 요구를 종합적으로 수용하기에는 그 권한과 활동에 한계가 있었던 것도 사실이다.

새롭게 출범한 국민권익위원회는 높아진 국민의 권리의식과 다양한 요구에 부응하기 위해 기존의 권익구제기관을 하나로 통합한 것이다. 국민의 입장에서 보면 그동안 권익구제기관이 여러 개로 나뉘어 불편했던 점을 통합을 통해 보다 신속하고 충실한 서비스를 받을 수 있게 된 것이다.

국민권익위원회는 고충위가 핵심가치로 삼아 온 ‘고객만족’의 민원처리시스템을 더욱 발전시키고, 그간의 운영과정에서 드러난 문제점을 개선함은 물론 통합시너지 효과를 바탕으로 ‘억울함이 없는 나라’를 만드는 데 조직의 역량을 집중해나가고자 한다.

제 2 절  고충민원 해결을 위한 기능 및 권한

1. 주요기능

2008년 국민권익위원회는 고충위에서 추진했던 국민의 고충해결과 권익보호기능을 계승함은 물론, 국민들의 높고 다양해진 기대에 부응하기 위하여 다양한 활동을 수행하였다. 국민의 고충처리와 권익보호를 위한 기능을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.

∙국민의 권리보호․권익구제를 위한 정책의 수립 및 시행

∙고충민원의 조사와 처리 및 이와 관련된 시정권고 또는 의견표명

∙고충민원을 유발하는 관련 행정제도 및 그 제도의 운영에 개선이 필요하다고 판단되는 경우 이에 대한 권고 또는 의견표명

∙위원회가 처리한 고충민원의 결과 및 행정제도의 개선에 관한 실태조사와 평가

∙민원사항에 관한 안내․상담 및 민원사항 처리실태 확인․지도

∙온라인 국민참여포털의 통합 운영과 정부민원안내콜센터의 설치․운영

∙시민고충처리위원회의 활동과 관련한 협력․지원 및 교육

∙다수인 관련 갈등사항에 대한 중재․조정 및 기업애로 해소를 위한 기업고충민원의 조사․처리

권익위법 제12조

가. 위법․부당한 행정처분에 대한 시정권고 및 의견표명

위원회는 행정기관의 위법․부당한 처분이나 소극적인 행정행위 또는 불합리한 제도 등으로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편․부담을 주는 사항인 고충민원을 처리한다. 고충민원의 조사결과 행정기관의 처분 등이 위법․부당하거나 잘못되었다고 판단되는 경우 위원회는 관계 행정기관에게 시정을 권고하고, 신청인의 주장이 상당한 이유가 있다고 판단되는 경우 관계 행정기관에 의견을 표명한다.

나. 불합리한 법령․제도에 대한 개선권고 및 의견표명

위원회는 고충민원의 처리과정에서 관련 행정제도 및 운영의 개선이 필요하다고 판단되는 경우 해당기관에 이의 개선을 권고하거나 의견을 표명 함으로써 동일한 민원이 재발되지 않도록 사전 예방적 기능을 수행한다.

다. 각종 생활민원의 상담․안내

고충민원처리 기능 외에도 정부의 종합 민원행정기관으로서 법령․제도․절차․처리기관 등 민원사무에 관한 각종 문의에 대하여 친절히 하고 상담해 주는 상담자로서의 기능도 수행한다. 이를 위해 자체 조사관은 물론 변호사․법무사․노무사 등 각 분야별 전문가와 법률구조공단․금융감독원․한국소비자원 등 민원처리 유관기관으로부터 전문 인력을 지원 받아 충실한 민원안내 및 상담서비스를 제공한다.

라. 국민신문고 및 정부민원안내콜센터 운영

위원회는 2005년 6월부터 인터넷 민원과 국민제안 창구를 단일화한 ｢국민신문고｣를 운영함으로써, 민원인이 어느 기관에 민원을 제출해야 할지 몰라 겪는 불편을 해소하고 국민의 정책참여 통로를 확대하였다. 그리고 2007년 5월에는 전국 어디서나 ‘110번’ 전화로 정부민원에 대한 안내와 상담서비스를 제공하는 ｢정부민원안내콜센터｣를 개통, 온-오프라인을 망라하여 행정과 국민을 연결하는 접점 역할을 수행하고 있다.

마. 시민고충처리위원회 협력․지원 및 교육

위원회는 시민고충처리위원회의 설치가 활성화될 수 있도록 각종 지원방안을 마련하고 민원처리에 관한 위원회의 노하우와 각종 정보를 제공함으로써, 시민고충처리위원회가 시민의 권익을 보호하고 증진하는 옴부즈만  역할을 수행토록 하고있다.

2. 주요권한

고충민원의 효과적인 해소를 위하여 행정기관 등에 대한 자료요구권, 감사의뢰권, 공표권, 대통령․국회 보고권 등 다양한 권한을 가지고 있다.

가. 자료제출 등 요구권

위원회는 고충민원을 조사하는 과정에서 관계 행정기관 등에 설명의 요구 또는 관련 자료․서류 등의 제출의 요구를 할 수 있으며, 관계 행정기관 등의 직원․신청인․이해관계인이나 참고인의 출석 및 의견진술 등을 요구 할 수 있다.

권익위법 제2조

		‘행정기관 등’이라 함은 중앙행정기관, 지방자치단체, ｢정부투자기관 관리 기본법｣에 따른 정부투자기관 및 법령에 따라 행정기관의 권한을 가지고 있거나 그 권한을 위임․위탁받은 법인․단체 또는 그 기관이나 개인을 말한다.

나. 다수인 민원 등 조정권

위원회는 다수인이 관련되거나 사회적 파급효과가 큰 고충민원의 신속하고 공정한 해결을 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 당사자의 신청 또는 직권에 의하여 조정을 할 수 있다. 조정이 성립되면 ｢민법｣ 상의 화해와 같은 효력이 발생한다.

다. 감사 의뢰권

위원회는 고충민원의 조사․처리과정에서 관계 행정기관 등의 직원이 고의 또는 중대한 과실로 위법․부당하게 업무를 처리한 사실을 발견한 경우 감사원(시민고충처리위원회는 당해 지방자치단체)에 감사를 의뢰할 수 있다.

라. 공표권

위원회는 다른 법률의 규정에 따라 공표가 제한되거나 개인 사생활의 비밀이 침해될 우려가 없는 한 권고 또는 의견표명의 내용과 권고 또는 의견표명을 받은 관계 행정기관의 처리결과나 관계 행정기관 등이 권고내용을 이행하지 않는 사유를 공표할 수 있다.

마. 대통령․국회 특별보고권

고충민원의 처리과정과 관련하여 매년 위원회의 운영상황을 대통령과 국회에 보고하고 이를 공표하여야 하며, 이외에 인정되는 경우에는 위원회는 대통령 또는 국회에 특별보고를 할 수 있다.

바. 제도개선 의견 제출권

고충민원의 처리과정에서 관련 법률 또는 조례가 현저히 불합리하다고 인정되는 경우, 위원회는 그 법률 또는 조례의 개정 또는 폐지 등에 관한 의견을 국회 또는 지방의회에 제출할 수 있다.

사. 과태료 부과권

위원회는 정당한 사유 없이 ｢부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률｣(이하 ‘위원회법’ 이라고 한다) 제31조의 규정에 따른 업무수행을 방해․거부 또는 기피하거나 고의로 지연시킨 경우 500만 원 이하의 과태료에 처할 수 있다.

제 3 절  2008년도 고충민원처리 정책의 방향

국민의 지지와 기대 속에 출범한 새 정부는 ‘작지만 유능하고 일 잘하는 정부’를 지향하면서 국민을 지성으로 섬기며 법과 원칙이 바로 서고 경제가 활기차게 돌아가는 ｢선진 일류국가 건설｣을 국민에게 약속했다.

위원회는 이와 같은 정책여건의 변화와 국민의 높아진 기대에 부응하기 위하여 기존의 고충민원처리상황 정책을 보완․발전하여 국민의 실질적 권익보호를 보다 증진하고자 하였다.

1. 고충민원의 신속하고 공정한 해결로 민원만족도 제고

첫째, 민원 담당직원의 적정 심의율을 유지토록 하고 민원의 처리절차를 개선함으로써 민원처리간을 단축하였다. 또한 대안적 민원해결 방식인 조정․합의를 강화하여 민원의 신속한 해결과 만족도를 제고 하였다.

둘째, 시정권고 수용률 제고를 위한 사후관리를 강화하여 통해 민원의 실질적 해결을 확대하였다. 간부와 실무자가 불수용 기관을 직접 방문하여 이행을 독려하고, 주요 불수용 사례를 관보와 언론에 공표하였으며, 불수용 다발기관 과의 간담회를 개최하는 등 민원의 종국적 해결을 위한 다양한 정책을 추진하였다.

2. 다수인 및 서민생활과 직결된 민원 해결에 집중

첫째, 국가를 위해 희생하였거나 국가의 지원이 절실히 필요함에도 그간 정책적 배려와 사회적 관심에서 소외된 사안에 대한 기획조사를 실시하여 국민의 체감도가 높은 고충민원 처리에 주력하였다. 또한 공공정책의 시행과정에서 발생하는 공공갈등민원도 적극적으로 대응하여 다수의 이해관계를 조정하고 사회적 갈등을 해소하는 ‘갈등 조정자’로서의 역할도 강화하였다.

둘째, 정책의 변화와 집행과정에서 소외되기 쉬운 소상공인․자영업자의 고충과 애로사항을 적극적으로 듣고 이를 해소하는 데 역점을 두었다. 각종 정책의 추진과정에서 나타나는 불합리한 점을 찾아내서 개선하고 잘못된 관행을 시정함으로써 서민경제에 힘이 되고자 하였다.

3. 국민의 피부에 와닿는 제도개선 추진

첫째, 다수부처가 관련된 민생현안은 T/F팀을 구성하여 제도개선을 추진하고, 정책․입법이 필요한 경우는 국회에 제안하여 업무의 질적향상과 제도개선의 실효성을 높이도록 하였다.

둘째, 반복민원을 체계적으로 분석하고 제도개선 과제 발굴원을 다양화하여 잠재 민원의 해소를 통해 정책의 신뢰성을 제고하고자 하였다. 구체적으로 국민신문고를 통해 빈발민원의 원인을 분석하고 관련 법령을 찾아내어 소관부처에 제도개선을 요구하는 ‘민원 전봇대’ 뽑기를 적극적으로 추진하였다.

4. 사회․경제적 약자를 찾아가는 민원서비스 제공

첫째, 장애인․노인 등 사회적 약자의 권익보호를 위해 찾아가는 서비스를 강화하는 등 다양한 창구를 마련하였다. 또한 다문화 가정․재외동포․외국인 노동자 등 민원접근권이 떨어지는 계층 등 민원사각지대가 발생하지 않도록 현장 민원상담을 확대하였다.

둘째, 충실한 민원상담서비스 제공을 위해 ‘방문상담 사전예약제’를 실시하여 전문 조사관과의 원-스톱 상담환경을 조성하였다. 또한 지역 상담센터 미설치 권역에 대한 상담 서비스 제공을 위해 호남권, 강원권, 제주권에 상담센터를 확대 설치하였다. 또한 110 정부민원안내콜센터의 역할을 확대하여 23개 정부콜센터의 허브역할을 수행하도록 하였다. 이를 통해 상담창구의 일원화하고 중복투자의 방지 및 운영을 효율화하였다.

5. 권익보호시스템 통합에 따른 권익보호 역량 강화

첫째, 국민신문고에 고충처리부, 부패방지부, 행정심판부 등 3개부 관련 정보를 통합하여 관리하도록 하고, 민원 D/B를 이용한 제도개선 과제의 발굴, 특이민원의 파악 등 활용범위를 다각화하였다. 또한 국민신문고 통합 연계기관으로 대법원 및 4개 공공기관과 관련 민원의 쌍방향 이송처리기반을 구축하기로 하였다.

둘째, 40개 중앙행정기관의 민원처리에 대한 실태를 점검 및 평가를 통해 수행하여 부처 간 서비스 제고를 위한 경쟁을 유도하고 국민신문고를 명실상부한 대한민국 대표 브랜드화하는 데 역점을 두었다.

제 1 장

고충민원 조사 및 처리

제1절 고충민원 조사․처리 개관

제2편 고충처리를 통한 국민권익 보호 ✥

고충민원의 조사․처리는 위원회의 핵심기능으로서, ‘고충민원’이라 함은 행정기관 등의 위법․부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원(현역장병 및 군 관련 의무복무자 고충민원을 포함한다.)을 말한다.

권익위법 시행령 제2조에서는 ‘고충민원’을 다음과 같이 설명한다. 첫째, 행정기관 등의 위법․부당한 처분(사실행위를 포함)이나 부작위 등으로 권리․이익이 침해되거나 불편 또는 부담이 되는 사항의 해결요구이다. 둘째,  민원사무의 처리기준 및 절차가 불투명하거나 담당공무원의 처리지연 등 행정기관의 소극적인 행정행위나 부작위로 인하여 불편 또는 부담이 되는 사항에 대한 해소 요청이다. 셋째, 불합리한 행정제도․법령․시책 등으로 인하여 권리․이익이 침해되거나 불편 또는 부담이 되는 사항의 시정요구이다. 마지막으로 그 밖에 행정과 관련한 권리․이익의 침해나 부당한 대우에 관한 시정의 요구이다.

2008년도는 새 정부 출범에 대한 기대감으로 고충민원이 폭증했음에도 불구하고, 고충민원 증가에 능동적으로 대처하기 위한 업무 프로세스 개선효과로 민원처리 기간은 전년 대비 감소하는 성과를 내었다.

1. 조사․처리 현황

가. 고충민원 접수․처리 실적

고충민원 조사․처리에 대한 구체적인 실적을 살펴보면, 위원회는 2008년도에 총 29,433건(이월접수 포함)의 고충민원을 접수하여 27,509건을 처리하였다.

위원회는 2008년도에 총 29,433건(이월접수 포함)의 고충민원을 접수하여 27,509건을 처리하였다.

접수․처리현황을 개괄적으로 살펴보면 접수민원 29,433건은 2007년도에서 2008년도로 이월된 2,061건과 2008년에 새로 접수된 27,372건이며, 이중 93%인 27,509건은 처리를 완료하였고 7%인 1,926건은 처리 진행 중이다.

그림 2-1 <2008년 접수․이월>		그림 2-2 <2008년 처리현황>

2007년 이월

2,061(7%)

2008년 접수

27,372(93%)

진행중

1,926(7%)

완료

27,509(93%)

또한 그림 2-3 <2008년 민원 접수․처리 증감 현황>에서 보는 바와 같이 2008년도의 고충민원 접수(전년도 이월 포함)는 전년대비 15.7% 증가하였고, 처리 또한 17.7% 증가하였다. 이러한 민원의 증가에는 2008년 새정부 출범과 위원회의 통합에 따른 국민의 기대심리 상승과 홍보 등의 효과, 소상공인 제안 공모 등이 큰 요인으로 작용하였다.

그림 2-3 < 2008년 민원 접수 ‧ 처리 증감 현황 >

15.7% 증가

17.7% 증가

나. 고충민원 처리 실적

1) 유형별 처리현황 및 분석

2008년에 처리한 27,509건의 유형을 살펴보면 시정권고 1,286건, 의견표명 454건, 조정․합의해결 3,985건, 기각 863건, 안내 4,890건, 이송․이첩 등 16,031건이다. 이중 민원인의 요구를 인용한 시정권고, 의견표명, 조정합의는 5,725건으로 전체 처리건수의 20.8%로 전년의 19.4%에 비해 1.4% 향상하였다.

2008년도 민원처리 사항 중 특징적인 것은 표 2-1 <2008년 민원처리 증감내역>에서 보는 바와 같이 처리건수가 2007년에 비해 17.7% 증가하였고, 신청인의 요구가 인용되는 인용률은 1.4%P 향상되었다. 조정합의율 역시 12.5%에서 14.5%로 2%P 상승하였다. 이는 실질적인 고충민원 해결 노력에 중점을 둔 결과라고 할 수 있다.

표 2-1 <2008년 민원처리 증감내역>

구 분	계	시정 권고	의견 표명	조정 합의	기 각	안 내	이송․ 이첩 등
2008년	27,509	1,286	454	3,985	863	4,890	16,031
2007년	23,373	1,167	437	2,929	1,256	11,509	6,075
증 감	4,136 (17.7%)	119 (10.2%)	17 (3.9%)	1,056 (36.1%)	△393 (△31.3)	△6,619 (△57.5%)	9,956 (163.9%)

2) 분야별 처리현황 및 분석

2008년 위원회에서 처리한 민원 27,509건을 분야별로 살펴보면 그림 2-4 <2008년 분야별 민원처리현황>과 같이 주택․건축 분야가 전체민원의 11.9%, 농림․수산․환경분야 11.5%, 도시분야 9.7%, 경찰분야 9.4%, 도로․수자원 분야 8.9%, 보건복지․노동분야 8.9%, 국방․보훈․군사분야 8.4%, 행정․문화․교육분야 7.2%, 재정․산업․통신분야 7.1%, 민사․법무 분야 5.6%, 세무분야 5.4%, 교통분야 4.1% 등을 각각 차지하고 있다.

그림 2-4 <2008년 분야별 민원처리 현황>

분야별로 2008년 민원처리 현황을 2007년과 비교하여 보면 그림 2-5 <2007년 대비 2008년 민원 증감 현황>과 같이 재정․산업․통신 885건, 도시 872건, 주택․건축 871건, 농림․수산․환경 707건, 세무 434건, 국방․보훈․군사 660건, 도로․수자원 181건, 경찰, 164건이 증가하였고, 행정․문화․교육 443건, 민사․법무 152건, 교통 74건, 보건복지․노동 70건이 감소하였다.

3월～5월 동안 위원회 홈페이지 등을 통해 광고하여 접수한 소상공인 공모제안민원 등으로 재정․산업․통신 분야의 민원이 크게 증가한 것이 특징으로 나타났다.

그림 2-5 <2007년 대비 2008년 민원 증감 현황>

2. 시정권고

가. 증감추이

그림 2-6 <2008년 민원처리 및 시정권고 증감률>에서 알 수 있듯이 2008년도에 위원회가 처리한 고충민원 27,509건 중 약 4.7%에 해당하는 1,286건을 관계 행정기관에 시정권고 하였는데, 이는 2007년도 시정권고 건수 1,167건에 비하여 10.1%(119건) 증가한 것이다.

이처럼 시정권고 건수가 증가한 것은 폭증한 접수민원 (3,999건)에 비례하여 증가된 것으로 판단된다.

그림 2-6 <2008년 민원처리 및 시정권고 증감률>

10.1% 증가

17.7% 증가

나. 기관별 현황

피신청인(기관)별로 분류하여 보면 교육청을 포함한 중앙행정기관이 376건(29.3%), 지방자치단체가 381건(29.6%), 정부투자기관이 529건(41.1%)이다.

중앙행정기관에 대한 시정권고 376건 중 국세청이 157건(41.7%), 국토해양부가 89건(23.6%)을 차지해, 이들 2개 기관에 대한 시정권고 건수가 전체 중앙행정기관의 65.4%에 달했다.

지방자치단체의 경우는 전체 381건 중 서울특별시(지방공기업 포함)가 136건 (35.7%)으로 가장 많았고, 그 다음으로 경기도 88건(23.1%), 부산광역시(지방공기업 포함) 31건(8.1%) 순으로 나타났으며, 수도권 지역의 자치단체가 237건으로 전체의 62.2%를 차지하고 있다.

정부투자기관은 전체 529건 중 한국토지공사가 372건(70.0%)으로 가장 많았고, 한국도로공사 45건(8.5%), 대한주택공사 32건(6.0%), 한국수자원공사 30건(5.6%) 순으로 나타났다.

표 2-2 <2008년도 피신청기관별 시정권고 현황>

구 분	합계	중앙행정기관						지방자치단체					정부투자기관
		계	국세청	국토 해양부	경찰청	국방부	기타	계	서울	경기	부산	기타	계	한국토지공사	한국도로공사	대한주액공사	한국수자원공사	기타
시정권고 (건)	1,286	376	157	89	63	35	32	381	136	88	31	126	529	372	45	32	30	50
백분율 (%)	100	29.2	12.2	6.9	4.9	2.7	2.5	29.6	10.6	6.8	2.4	9.8	41.1	28.9	3.5	2.5	2.3	3.9

다. 분야별 현황

분야별 시정권고 현황을 보면, 도시분야가 555건(43.2%)으로 가장 많고, 도로․수자원 245건(19.1%), 세무 173건(13.5%) 등으로서 이들 3개 분야가 전체의 75.7%를 차지하고 있다.

표 2-3 <2008년도 분야별 시정권고 현황>

구 분	계	도시	도로 수자원	세무	주택 건축	경찰	국방 보훈	복지 노동	행정 문화교육	농림 수산환경	교통	재정 산업
시정권고(건)	1,286	555	245	173	67	66	58	45	31	17	15	14
백분율(%)	100	43.2	19.1	13.5	5.2	5.1	4.5	3.5	2.4	1.3	1.2	1.1

구체적으로 살펴보면, 공익사업의 보상 등과 관련된 도시 분야 555건(43.1%), 도로공사 피해 등과 관련된 도로수자원 분야 245건(19.0%), 국세와 관련된 세무 분야 173건(13.5%)의 순이다.

그림 2-7 <2008년 분야별 시정권고 세부현황>

라. 2008년 시정권고 이행실태

1) 개 요

2008년도는 전년도 보다 10.1%(119건) 증가한 1,286건을 시정권고 하였으며, 시정권고에 대한 피신청인의 이행실태를 보면 전체 1,286건 중 1,000건(77.8%)을 수용하였으며, 불수용한 경우는 137건(10.6%)이다. <’09년도 1월말 현재>

이는 전년도 동기대비(총 1,167건 수용률 70.2%, 불수용률 7.4%) 수용률은 7.6% 높고, 불수용률은 3.2% 높아진 것이다. 또한 수용여부를 확정하지 못한 경우는 141건건(10.9%)이며, 기관별 수용률은 국가기관(90.7%), 자치단체(74.5%), 투자기관(70.9%) 순이다.

표 2-4 <2008년 시정권고 이행실태>

구 분	계	수 용					불수용	미확정	기타
		소 계	조치완료	조치중	일부완료	미조치
계	1,286	1,000	827	151	15	7	137	141	8
중앙행정기관	376	341	294	41	5	1	12	22	1
지방자치단체	381	284	196	77	6	5	39	56	2
정부투자기관	529	375	337	33	4	1	86	63	5

※ “기타”는 행정기관이 민원인과 합의하여 권고내용과 다소 다르게 처리한 경우임

2) 기관별 시정권고 이행현황

(가) 중앙행정기관

중앙행정기관에 대한 2008년도 시정권고는 376건으로, 이는 전체 1,286건의 29.2%에 해당한다. 중앙행정기관의 시정권고 수용률은 90.7%(341건)이고, 불수용률은 0.9%(12건)로 나타났다.

표 2-5 <2008년 중앙행정기관 시정권고 이행현황>

구 분	계	수 용					불수용	미확정	기타
		소 계	조치완료	조치중	일부완료	미조치
계	376	341	294	41	5	1	12	22	1
국세청	157	153	127	26			1	3
국토해양부	89	70	58	9	2	1	7	11	1
경찰청	63	63	60	1	2
국방부	35	30	27	2	1		1	4
국가보훈처	9	7	7					2
보건복지가족부	4	3	2	1				1
지식경제부	2	2	1	1
산림청	2	2	1	1
교육과학기술부	2	1	1					1
노동부	2	1	1				1
병무청	2						2
방위사업청	2	2	2
기타	7	7	7

(나) 지방자치단체

지방자치단체에 대한 시정권고는 381건으로 전체 1,286건의 29.6%에 해당하고, 이중 서울․인천․경기 등 수도권의 자치단체가 62.7%(239건)로 나타났다.

지방자치단체의 시정권고 수용률은 74.5%(284건)로 중앙행정기관(90.7%)보다 낮고, 불수용률은 10.2%(39건)로 중앙행정기관(0.9%)보다 높으며, 투자기관(16.2%)보다는 낮게 나타났다. 지방자치단체의 당해연도 수용률이 저조한 이유는 중앙행정기관에 비해 예산 상의 제약이 있고, 중앙행정기관 보다 제도운용의 자율성이 떨어지기 때문인 것으로 보인다.

표 2-6 <2008년 지방자치단체 시정권고 이행현황>

구 분	계	수 용					불수용	미확정	기타
		소 계	조치완료	조치중	일부완료	미조치
계	381	284	196	77	6	5	39	56	2
서울특별시	136	104	84	19		1	9	23
경기도	88	62	42	17	2	1	15	9	2
부산광역시	31	25	14	9	2		4	2
경상북도	21	19	13	3	1	2		2
전라남도	15	12	9	3				3
인천광역시	15	11	9	1	1		1	3
강원도	14	7	7				4	3
경상남도	14	10	3	7			1	3
전라북도	14	9	5	4			2	3
충청남도	11	9	4	5			1	1
충청북도	7	5	1	3		1		2
대전광역시	4	3	1	2				1
대구광역시	4	3	2	1			1
광주광역시	4	3	1	2				1
울산광역시	2	2	1	1
제주특별자치도	1						1

※ 시․도별 건수는 기초자치단체 및 지방공기업의 시정권고 건수가 포함된 것임

(다) 정부투자기관

투자기관에 대한 시정권고 건수는 529건으로서, 수용률은 70.9%(375건)로 중앙행정기관(90.7%), 지방자치단체(74.5%)보다 낮으며, 불수용률은 16.2% (86건)로서 중앙행정기관(0.9%), 지방자치단체(10.2%)보다 높다.

투자기관의 불수용률이 국가기관이나 자치단체에 비해 상대적으로 높은 것은 투자기관이 위원회의 권고를 소극적으로 수용하고 있음을 시사하고 있으므로, 정부투자기관장 간담회 등을 통한 수용률 제고노력을 강화할 필요가 있다.

표 2-7 <2008년 정부투자기관 시정권고 이행현황>

구 분	계	수 용					불수용	미확정	기타
		소 계	조치완료	조치중	일부완료	미조치
계	529	375	337	33	4	1	86	63	5
한국토지공사	372	274	255	17	2		52	41	5
한국도로공사	45	33	26	6	1		10	2
대한주택공사	32	22	14	7		1	4	6
한국수자원공사	30	27	26	1				3
근로복지공단	19	5	4		1		12	2
한국철도시설공단	11	5	5				1	5
국민건강보험공단	9	4	3	1			4	1
국민연금공단	4	1	1				1	2
국립공원관리공단	2						2
기타	5	4	3	1				1

3) 분야별 시정권고 이행현황

2008년도 시정권고 1,286건 중 건축․도시 및 도로․세무 분야에 대한 시정권고 건수가 913건으로 전체의 71.0%를 차지하고 있다.

시정권고 수용률이 높은 분야는 경찰(100%), 문화․관광(100%), 인사․행정(100%), 분야이고, 수용률이 낮은 분야는 환경 및 산업․자원 분야로서 각각 33.3%이다.

표 2-8 <2008년 분야별 시정권고 이행현황>

구 분	계	수 용					불수용	미확정	기타
		소 계	조치완료	조치중	일부완료	미조치
계	1,286	1,000	827	151	15	7	137	141	8
도시	555	399	321	70	4	4	69	83	4
도로	185	140	106	24	7	3	26	17	2
세무	173	167	140	27			1	5
경찰	66	66	63	1	2
수자원	60	54	47	7			1	5
국방	48	42	39	2	1		3	3
주택	34	30	27	3			3	1
건축	33	22	21	1			9	2
노동	23	8	6	1	1		13	2
보건복지	22	10	7	3			6	6
행정안전	18	17	13	4				1
교통	15	6	6				1	8
농림	11	8	5	3			1	2
보훈	9	7	7					2
문화관광	7	7	5	2
환경	6	2	2				4
산업자원	6	2	1	1				2	2
재정	5	5	4	1
인사행정	4	4	4
방송통신	3	3	2	1
교육	2	1	1					1
군사	1							1

4) 민원과별 시정권고 이행현황

2008년도 시정권고 1,286건 중 도시 및 세무, 도로․수자원민원과의 시정권고 건수가 973건으로 전체의 75.6%를 차지하고 있다.

시정권고 수용률이 높은 민원과는 경찰민원과(100%), 세무민원과(96.5%), 행정․문화․교육민원과(84.5%) 이고, 수용률이 낮은 민원과는 복지․노동민원과(40.0%), 교통민원과(40.0%)이다.

표 2-9 <2008년 민원과별 시정권고 이행현황>

구 분	계	수 용					불수용	미확정	기타
		소 계	조치완료	조치중	일부완료	미조치
계	1,286	1,000	827	151	15	7	137	141	8
도시	555	399	321	70	4	4	69	83	4
도로․수자원	245	194	153	31	7	3	27	22	2
세무	173	167	140	27			1	5
주택․건축	67	52	48	4			12	3
경찰	66	66	63	1	2
국방․병무․보훈	58	49	46	2	1		3	6
복지․노동	45	18	13	4	1		19	8
행정․문화․교육	31	29	23	6				2
농림․수산․환경	17	10	7	3			5	2
교통	15	6	6				1	8
재정․산업	14	10	7	3				2	2

5) 시정권고 불수용 사유

2008년도에 시정권고한 1,286건 중 불수용은 137건(10.6%)이며, 해당기관의 불수용 사유로는 ｢법령 해석 상의 차이｣가 10.9%(15건)로 높은 비중을 차지하고 있다. 시정권고는 위원회 소속의 전문위원과 법률 전문가의 심층적인 검토와 위원들의 논의를 거쳐 전원 합의로 의결되고 있음에도, 해당기관이 행정처분의 변경을 꺼리거나 민원처리에 소극적인 태도에 그 원인이 있는 것으로 판단된다.

그 외에 시정권고 불수용 사유로는 ｢공익․정책 목적상 곤란｣ 5.8%(5건) 등이다.

표 2-10 <2008년 시정권고 불수용 내역>

계 (%)	법령해석의 차이	공익정책 목적상 곤란	예산상 곤 란	소송․심판 결과와 상이	타위원회의 심의결과와 상이	기 타
137 (100)	15 (10.9)	7 (5.1)	2 (1.5)	2 (1.5)	1 (0.7)	110 (80.3)

6) 시정권고 이행력 확보 노력

위원회는 시정권고의 실효성 확보를 위해 실무급⋅간부급 현지 이행독려반 운용을 지속적으로 실시하여 왔는 바, 2008년에는 152개 기관의 1,355건에 대한 현지 이행독려를 실시하였다.

한편 기존 권고사항 불이행 기관의 불수용 사례 공표에서 벗어나 불수용 사례 뿐만 아니라 우수사례도 균형있게 공표(’08. 12. 17.) 하였으며, 불수용 사례 공표 전 대상기관에 대한 반론권 및 권고사항 이행기회 부여로 언론 공표의 공신력 제고 및 해당기관의 고충민원을 해결(불수용사례 42건 중 6건 해결, 수용률 14.3%) 하였다.

앞으로도 언론공표의 수단을 관보⋅일간지로 한정하지 않고 보도자료, 위원회 소식지, 위원회 홈페이지, 관보 등 가능한 수단을 총 동원해 적시성 및 실효성을 강화 할 예정이다.

또한 민원 다발분야의 9개 정부투자기관(’08. 11. 14.) 및 불수용 상위 5개 자치단체(’08. 11. 27.)와 간담회 개최 등 유관기관과 민원조정회의를 통해 지속적인 협력관계 유지를 위한 계기를 마련하였다.

7) 개선․보완 필요사항

간부급 현지이행 독려반 편성이 특정기간에 집중될 경우 해당 분야 조사관이 점검반에 편성되지 못하는 문제점이 제기된 바 있어, 향후에는 해당분야 전문위원⋅조사관의 점검반 편성이 가능하도록 분기별 간부급 점검반을 운영할 계획이다.

또한 실무급 점검반의 경우에도 기존 ‘지역별’ 점검대상기관 선정으로 불수용 빈발기관에 대한 방문빈도의 저하가 문제되고 있어, 불수용 빈발기관 위주의 현장점검 및 사회적 이슈⋅다수인 관련 민원 불수용의 경우 즉각적인 점검반 투입을 통해 점검의 적시성과 유효성을 강화해 나갈 계획이다.

2009년부터는 사후관리 수단의 다각화를 통해 수용률을 제고하는 한편, 미완료 수용건에 대한 사후관리로 민원의 실질적 해소를 도모하고 체계적 D/B관리를 통해 국민신문고의 정책정보로서의 기능을 강화해 나갈 예정이다.

3. 합의해결

가. 증감추이

그림 2-9 <2008년도 민원처리 및 합의해결 증감률>에서 보듯이 2008년도 위원회에서 처리한 고충민원 27,509건 중 약 14.3%에 해당하는 3,948건을 합의로 해결하였는데, 이는 2007년도의 합의해결률 12.5%(2,929건/23,373건) 보다 1.8% 증가한 것이다.

이는 다양해지고 복잡해지는 고충민원의 상황변화에 맞추어 조정․합의에 의한 대안적 민원해결 노력을 강화한 결과라고 할 수 있다.

그림 2-8 <2008년도 민원처리 및 합의해결 증감률>

34.8% 증가

17.7% 증가

나. 분야별 현황

그림 2-9 <2008년 분야별 합의해결 현황>에서 보듯이, 주택․건축 분야 610건(15.5%), 도로․수자원 분야 525건(13.3%), 행정․문화․교육 분야 473건(12.0%), 재정․산업 분야 472건(11.9%), 농림․수산․환경 분야 377건(9.5%) 순으로 합의해결 건수가 많았다.

그림 2-9 <2008년 민원과별 합의해결 현황>

제2절 민원과별 고충민원 처리 현황

1. 행정문화교육민원과

행정문화교육민원과의 업무 분야는 지방재정, 지적, 주민등록 및 호적, 민방위 재난 및 소방, 자치행정 일반 등의 민원을 처리하는 행정자치 분야와 인사, 보수․여비, 상벌․소청, 시험, 연금, 행정관리, 국가상징, 인사행정 일반 등의 민원을 처리하는 인사행정 분야, 교육정책, 학교관리, 학사운영, 평생․직업교육, 교원정책 등의 민원을 처리하는 교육 분야 및 문화 홍보, 문화재, 문화산업, 관광, 체육 등의 민원을 처리하는 문화관광 분야로 구분된다.

표 2-11 <행정문화교육민원과 분야별 민원처리 건수 증감내역>

구 분	계	행정안전	인사행정	교 육	문화관광
2008년	1,981	845	283	352	501
2007년	2,130	873	364	516	377
증 감	△149 (△7.0%)	△28 (△3.2%)	△81 (△22.2%)	△164 (△31.8%)	124 (32.9%)

표 2-12 <행정문화교육민원과 민원처리 유형별 증감내역>

구 분	계	시정 권고	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송․ 이첩 등
2008년	1,981	31	25	476	3	570	876
2007년	2,130	44	19	325	27	957	758
증 감	△149 (△7.0%)	△13 (△29.5%)	6 (31.6%)	151 (46.4%)	△24 (△88.9%)	△387 (△40.4%)	118 (△15.5%)

표 2-13 <행정문화교육민원과 시정권고 증감내역>

구 분	계	중앙행정기관				지방자치단체						정부 투자 기관	기타
		계	농림부	문광부	교육부	계	서울	경기	충남	강원	기타
2008년	31	1	-	1	-	24	5	7	-	4	8	1	5
2007년	44	5	-	-	5	37	6	8	5	3	15	1	1
증 감	△13 (△29.5%)	△4 (△80%)	-	순증	순감	△13 (△35.1%)	△1 (△16.6%)	△1 (△12.5%)	순감	1 (33.3%)	△7 (△46.6%)	-	4 (400%)

표 2-14 <행정문화교육민원과 합의해결 증감내역>

구 분	계	행정안전	인사행정	교 육	문화관광
2008년	476	170	64	169	73
2007년	325	129	10	136	50
증 감	151 (46.4%)	41 (31.8%)	54 (540%)	33 (24.2%)	23 (46%)

가. 행정안전 분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년도 행정안전 분야에서는 지방재정 147건, 지적 194건, 주민등록․호적 157건, 민방위․재난소방 75건, 행정안전 일반 272건 등 총 845건을 처리하였으며, 2007년 대비 3.2%(28건) 감하였다.

표 2-15 <행정안전 분야 내용별 처리현황>

구 분	계	지방재정	지 적	주민등록 호 적	민 방 위 재난소방	행정자치 일 반
2008년	845	147	194	157	75	272
2007년	873	122	214	150	100	287
증 감	△28 (△3.2%)	25 (20.4%)	△20 (△9.3%)	7 (4.6%)	△25 (△25%)	△15 (△5.2%)

(나) 유형별

행정안전 분야의 유형별 처리현황을 살펴보면 시정권고 18건, 제도개선 6건, 의견표명 12건, 조정합의 170건, 기각 2건, 안내 376건, 이송․이첩 267건등이 851건이다.

표 2-16 <행정안전 분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송 ․ 이첩 등
2008년	845	18	12	170	2	376	267	267
2007년	873	29	8	129	2	455	250	250
증 감	△28 (△3.2%)	△11 (△37.9%)	4 (50%)	41 (31.8%)	-	△79 (△17.3%)	17 (6.8%)	17 (6.8%)

행정안전 분야는 2008년도의 인용률이 23.7%로 전년(19%) 보다 4.7% 향상되었는데, 이는 합의해결률의 증가로 인한 것이다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년도 행정안전 분야에서는 총 18건을 시정권고 하여 2007년 대비 42%(12건) 감소한 것으로 나타났다.

표 2-17 <행정자치 분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체						정부 투자 기관
		계	농림부	계	서울	경기	충남	강원	기타
2008년	18	-	-	16	4	5	-	2	5	2
2007년	29	-	-	29	5	7	3	1	13	-
증 감	△11 (△38%)	-	-	△13 (△44.9%)	△1 (△20%)	△2 (△28.5%)	순감	1 (100%)	△8 (△61.5%)	순증

(나) 시정권고 수용실태

2008년 행정자치 분야의 시정권고 18건에 대해 피신청기관에서 14건을 수용하여 77.8 %의 수용률을 보이고 있으며, 예산사정 등으로 수용여부에 대한 명확한 입장을 피력하지 않은 경우가 4건에 달한다.

표 2-18 <2008 행정안전 분야 시정권고 수용현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체						기타
		계	농림부	계	서울	경기	충남	강원	기타
시정권고	18	-	-	16	4	5	-	2	5	2
수용	14	-	-	12	4	3	-	2	3	2
불수용	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
미확정	4	-	-	4	-	2	-	-	2	-

표 2-19 <행정자치 분야 시정권고 불수용 사유>

구 분	계	법령해석 차이	소송․심판결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
건수	-	-	-	-	-	-	-

(다) 시정권고 주요사례

	<국민연금 노령연금 지급>
(1) 민원요지 신청인은 ○○공단의 노령연금수급 자격자로서, 수급신청을 위한 서류 준비 중에 구 호적과 주민등록의 생년월일이 불일치하였다. 그래서 주민등록의 생년월일을 구 호적의 생년월일로 변경하였는데, 주민등록번호가 변경되어 60세 생일이 앞당겨졌음에도 불구하고 ○○공단에서는 노령연금을 소급하여 지급할 수 없다고 하였다. 이에 정정된 실제 생년월일을 기준으로 노령연금을 지급해 달라고 민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 주민등록상의 생년월일이 정정되어 생일이 앞당겨졌을 경우에 노령연금을 소급하여 지급할 수 있는지 여부 (3) 처리과정 국민연금공단 등 관계기관에 자료제출을 의뢰하여 검토하고, 국민연금심사위원회에서 재심사할 것을 요청하였다. (4) 처리결과 정정된 실제 생년월일에 맞춰 노령연금을 소급하여 지급하라고 시정권고 하였다. (5) 시사점 및 수용여부 관계기관은 실제 생년월일에 맞춰서 미지급된 노령연금을 소급하여 지급하기로 하여 민원인의 고충을 해결하였다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

2008년도 행정안전 분야에서는 총 170건을 합의해결하여, 2007년 대비 31.8%(41건) 증가했으며, 전체적으로 전 분야에서 고루 증가하였다.

표 2-20 <행정자치 분야 합의해결 현황>

구 분	계	지방재정	지 적	주민등록 호 적	민방위 재난소방	행정안전 일반
2008년	170	18	30	37	18	67
2007년	129	11	24	24	16	54
증 감	41 (31.8%)	7 (63.6%)	6 (25%)	13 (54.1%)	2 (12.5%)	13 (24%)

(나) 합의해결 주요사례

	<등록사항정정 이의>
(1) 민원요지 신청인이 거주하고 있는 ○○북도 ○○시 ○○구 ○○동 ○○번지(전, 106㎡) 및 ○○번지(도로, 66㎡)의 지번, 지목 및 면적에 대한 등록사항에 오류가 있어, 사실도로로 사용하고 있는 현황과 상이하니 조사하여 바르게 고쳐 달라는 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 ○○북도 ○○시 ○○구 ○○동 ○○번지(전, 106㎡) 및 ○○번지(도로, 66㎡)는 1964. 3. 31 토지 분할된 후, 같은 동 ○○번지의 경우 전(田)에서 도로로 지목 변경되었다. 그러나, 지적 공부 정리 과정에서 토지 분할 측량결과도와 상이하게 지번을 서로 바꾸어 지적도에 등록되었다. (3) 처리과정 ○○북도 ○○구청과 지적 공부 정리 당시 착오가 발생한 사항에 대하여 협의를 실시하였다. 그 결과, 토지 소유자 신청이 없이 ○○구청장이 2008. 10. 13. 지적법 제24조제2항의 규정에 의거 등록 사항에 대하여 직권 정정을 하였다..(지적도상 잘못 등록된 ○○동 ○○번지(전, 106㎡) 및 ○○번지(도로, 66㎡)번지 위치를 1964. 3. 31 토지 분할 당시와 맞게 바로 고침) (4) 시사점 이 사안은 행정기관의 잘못된 행정으로 도로와 전(田)의 위치가 바뀌어 등록됨으로써 주위 토지 소유자들의 토지 이용에 불편을 야기한 문제이다. 따라서 향후 토지소유자 신청과 별개로 민원발생 시 즉시 해결될 수 있도록 노력을 해야 할 것이다.

나. 인사행정 분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 인사행정 분야에서는 인사 19건, 보수․여비 14건, 상벌․소청 42건, 시험 10건, 연금 50건, 행정관리 30건, 인사행정 일반 118건 등 총 283건을 처리하였으며, 2007년 대비 22.2%(81건) 감소한 것으로 나타났다.

표 2-21 <인사행정 분야 내용별 처리현황>

구 분	계	인사	보수 여비	상벌 소청	시험	연금	행정 관리	국가 상징	인사행정 일 반
2008년	283	19	14	42	10	50	30	0	118
2007년	364	45	10	51	14	50	55	1	138
증 감	△81 (△22.2%)	△26 (57.8%)	4 (40%)	△9 (△17.6%)	△4 (28.5%)	-	△25 (△45.4%)	순감	△20 (△14.4%)

(나) 유형별

유형별 처리현황을 살펴보면 시정권고 4건, 제도개선 1건, 의견표명 6건, 조정합의 64건, 안내 94 건, 이송․이첩 등 115건을 처리했다.

표 2-22 <인사행정 분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정 권고	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송․ 이첩 등
2008년	283	4	6	64	-	94	115
2007년	364	2	2	10	8	146	196
증 감	△81 (△22.2%)	2 (100%)	4 (200%)	54 (540%)	순감	△52 (△35.6%)	△81 (△41..3%)

공무원불친절 등의 민원을 처리하여 조정합의 건수가 증가했으며, 대부분 각하 대상인 인사행정 분야의 민원특성상 위원회에서 처리하기 어려운 상항임에도 불구하고 10건의 민원을 시정권고 및 의견표명하였고, 1건의 제도개선도 권고했다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년도 인사행정 분야에서 4건을 시정권고 하여 4건 모두 수용하였다.

(나) 시정권고 주요사례

	<정보공개청구>
(1) 민원요지 서울○○구 ○○지구 제○○구역(이하 ‘이 민원구역’이라 한다) 주택재개발 정비사업조합은 ○○구로부터 조합 명의로 이 민원 구역 내의 공유지 73필지를 매수 하였다. 신청인은 위 73필지 중 조합 명의로 매입한 33필지의 토지 거래 면적 및 금액에 대한 정보 공개를 해 달라고 피신청인에게 청구하였는데, 비공개 결정을 하였다. 이에 신청인은 해당 정보를 공개해 줄 것을 요청하였다. (2) 쟁점사항 법인의 토지거래 내역이｢공공기관의 정보공개에 관한 법률｣(이하 ‘정보 공개법’이라 한다)제9조제1항제6호의 비공개 대상 정보에 해당하는지의 여부 (3) 처리과정 법인의 토지거래 내역이 정보공개법 제9조제1항제6호의 비공개 대상 정보에 해당하는지의 여부를 법무보좌관의 자문을 받아 검토하였다. (4) 처리결과 토지거래 면적 및 금액에 대한 정보를 신청인에게 공개할 것을 시정권고하였다. (5) 시사점 및 수용여부 위원회의 시정권고에 대하여 피신청인은 시정권고를 수용하였다. 이 사안은 조합 운영의 투명성 확보 및 조합원의 알권리 보장 등 보호되는 공익이 사생활 비밀과 자유 보호라는 사익보다 더 우선시 된다는 점에서 시사점이 있다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

2008년도 인사행정 분야에서는 총 64건을 합의로 해결하였는데 이는 2007년 대비 540%(54건) 증가한 것이며, 특히 인사행정 일반에서 증가폭이 큰 것으로 나타났다.

표 2-23 <인사행정 분야 합의해결 현황>

구 분	계	인사	보수 여비	상벌 소청	시험	연금	행정 관리	국가 상징	인사행정 일 반
2008년	64	5	3	3	2	-	10	-	41
2007년	10	1	-	-	-	2	2	-	5
증 감	54 (540%)	4 (400%)	순증	순증	순증	순감	8 (400%)	-	36 (720%)

(나) 합의해결 주요사례

	<주․정차단속 안내 이의>
(1) 민원요지 신청인은 차량에 사람이 타고 있으면 주⋅정차 단속을 하지 않는다는 담당 직원의 말을 듣고 주택가에 잠시 주⋅정차를 하였다. 그러나 CCTV로 촬영하여 주차 위반 과태료를 부과였고, 담당 공무원이 불친절하게 응대한 것은 부당하니 이를 조치해 달라고 하였다. (2) 쟁점사항 주⋅정차 단속을 위해 주택가에 설치된 CCTV가 주민이 분별할 수 없는 곳에 설치한 경우가 정당한지 여부 (3) 처리과정 피신청인이 신청인에게 잘못된 정보를 안내한 부분에 대하여 사과하도록 하고, 함정 단속을 한다는 오해를 받지 않도록 “구청 홈페이지”와 “관악새소식(구민소식지)”에 CCTV 설치 지역을 공개하자는 중재안 제시하였다. (4) 처리결과 피신청인이 이를 수용하여 신청인에게 정중히 사과하였고, “구청 홈페이지”와 매월 발간되는 “관악 새소식(구민소식지)”에 CCTV가 설치된 지역을 공개하는 것으로 신청인과 합의하였다. (5) 시사점 주⋅정차 단속을 위해 설치한 CCTV가 함정단속이라는 오해를 받지 않도록 설치 장소를 구민 소식지 등을 통해 수시로 공개하는 방안을 마련하였다.

다. 교육 분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 교육 분야에서는 교육정책 12건, 학교관리 122건, 학사운영 111건, 평생직업교육 36건, 교원정책 34건, 기타분야 37건 등 총 352건을 처리하였으며, 2007년에 비해 31.8% 감소한 것으로 나타났다.

표 2-24 <교육 분야 내용별 처리현황>

구 분	계	교육정책	학교관리	학사운영	평생직업교육	교원정책	기타
2008년	352	12	122	111	36	34	37
2007년	516	15	248	162	21	70	-
증 감	△164 (△31.8%)	△3 (△20%)	△126 (△50.8%)	△51 (△31.5%)	15 (71.4%)	△36 (△51.4%)	순중

이를 분야별로 살펴보면 전반적으로 감소하였으나 학교관리 분야, 특히 학교설립․학군조정․학교용지 확보 등 학생수용계획 관련 민원의 감소 폭이 컸다. 이는 2006년 저출산, 학령 아동 감소 등 교육 환경의 변화를 고려해 교육과학기술부의 중․장기 학생 수용 및 학교설립 지원 기준이 학교설립을 억제하는 방향으로 전환됨에 따라 이러한 정책 변화가 시․교육청 학생수용 계획에 직접 영향을 끼친 2007년도에 학교설립 취소․유예, 학교용지 매입 비용 미 확보 등으로 인한 민원이 도시 개발 지역에서 다수 발생하였으나, 학교설립 기준의 변경에 대한 안내와 홍보, 정책 변화로 인한 과도기적 혼란이 약화되는 추세에 따라 2008년도에는 학교 관리 민원이 대폭 감소하게 되었다.

(나) 유형별

유형별로 처리현황을 살펴보면 시정권고 2건, 제도개선 1건, 의견표명 7건, 조정합의 169건, 안내 56건, 이송․이첩 등이 118건이다.

표 2-25 <교육 분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정 권고	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송 ․ 이첩 등
2008년	352	2	7	169	-	56	118
2007년	516	5	7	136	16	179	173
증 감	△164 (△31.8%)	△3 (△60%)	-	33 (24.8%)	순감	△123 (△68.7%)	△55 (△31.8%)

민원인의 요구가 인용된 비율은 2007년도의 28.7%에서 50.6%로 21.9%증가하였는데, 이는 조정합의에 의한 해결률이 크게 증가되었기 때문이다. 특히 과거에는 심의안내로 처리하였던 사안에 대하여 보다 적극적으로 해결 방안을 모색하여 민원을 해소함으로써 심의․안내 처리 민원은 대폭 감소하고 조정․합의 처리 민원은 증가하였다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년도 교육 분야에서는 총 2건을 시정권고를 하였는데 이는 2007년 대비 60% 감소한 것으로, 2007년 시정권고 및 의견표명의 주요대상이었던 학생수용계획 민원이 급감함에 따라 비례하여 감소하였다.

표 2-26 <교육 분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체						투자기관
		계	교육부	계	서울	경기	충남	강원	기타
2008년	2	-	-	2	-	2	-	-	-	-
2007년	5	5	5	-			-	-	-	-
증 감	△3 (△60%)	순감	순감	순증	-	순증	-	-	-	-

(나) 시정권고 수용실태

2008년 교육 분야에서는 시정권고 2건에 대해 피신청기관에서 2건 모두 수용하여 100%의 수용률을 보이고 있다.

표 2-27 <2008 교육 분야 시정권고 수용현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체
		계	교육부	계	서울	경기	충남	강원	기타
시정권고	2	-	-	2	-	2	-	-	-
수용	2	-	-	2	-	2	-	-	-
불수용	-

(다) 시정권고 주요사례

	<폐교 이의>
(1) 민원요지 신청인은 ○○초등학교 학부모로서, 최근 ○○교육청이 학부모 및 지역 주민의 동의나 의견 수렴 절차 없이 ○○초등학교 폐교(○○초등학교와의 통⋅폐합)를 일방적으로 추진하고 있으니 이를 시정해 달라고 하였다. (2) 쟁점사항 ○○초등학교 폐교를 추진함에 있어 학부모 및 지역주민의 의견 수렴 등 교육과학기술부의 관련 지침을 준수하지 않은 경우 위법⋅부당 여부 (3) 처리과정 자료조사⋅실지조사⋅법무보좌관 검토 등을 거쳤다. (4) 처리결과 ○○교육청에는 ○○초등학교 폐교를 추진함에 있어 학부모 및 지역주민의 의견 수렴 등 교육과학기술부의 관련 지침을 준수하여 재검토할 것을 시정권고 하였다. ○○도교육청에는 ○○교육청이 제출한 ‘○○도립학교 설치조례 개정안’을 반려하는 것이 바람직하다는 의견을 표명하였다. (5) 시사점 및 수용여부 이 사안은 해당 교육청이 학교 폐교를 추진할 때에는 학부모 및 지역주민의 의견 수렴 절차를 충분히 거쳐야 된다는 점을 해당기관에 주지시킨 데에 의의가 있다. 아울러 본 민원은 피신청인이 위원회의 의견을 모두 수용한 사례이다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

2008년도 교육 분야에서는 총 169건을 합의해결하여, 2007년 대비 24.1% 증가했으며, 특히 학교관리 분야에서 증가 폭이 큰 것으로 나타났다.

표 2-28 <교육 분야 합의해결 현황>

구 분	계	교육정책	학교관리	학사운영	평생직업교육	교원정책	기타
2008년	169	4	62	57	21	18	7
2007년	136	-	44	68	11	13	-
증 감	33 (24.2%)	순증	18 (40.1%)	△11 (△16.2%)	10 (90.9%)	5 (38.4%)	순증

(나) 합의해결 주요사례

	<통학로 교통안전 대책>
(1) 민원요지 신청인은 ○○ 아파트 단지 입주자 대표로서, 동 아파트 거주 초등학생들의 학구가 ○○초등학교에서 2008. 3. 1. 개교 예정인 ○○초등학교로 변경되었다. 이에 따라 통학로 등⋅하교 시 교통안전사고의 가능성이 있음에도 불구하고, 관련기관인 ○○시청, ○○교육청, ○○경찰서 등은 이를 방임하고 있으니 통학로 교통안전 대책을 수립하여 달라는 민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 관계기관 협조 하에 교통안전대책 마련 (3) 처리과정 자료조사 및 실지조사를 실시하였다. (4) 시사점 학구변경으로 인해 배정 학교가 달라졌을 때, 학생의 안전한 통학로 확보가 매우 중요한 바, 이를 위해 교육청, 시청, 경찰서 등 관계기관들과의 협의를 통해 통학로 교통안전대책을 마련하여 해결한 사례이다.

라. 문화관광 분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 문화관광 분야에서는 문화홍보 264건, 관광 50건, 청소년대책 12건, 체육 175건 등 총 501건을 처리하였으며, 2007년에 비해 32.9% 증가한 것으로 나타났다.

표 2-29 <문화관광 분야 내용별 처리현황>

구 분	계	문화홍보	관 광	청소년대책	체 육
2008년	501	264	50	12	175
2007년	377	179	38	8	152
증 감	124 (32.9%)	85 (47.4%)	12 (31.6%)	4 (50%)	23 (15.1%)

분야별로 살펴보면 문화홍보 분야가 증가한 것으로 나타났는데 그 이유는 PC방의 등록 여건을 충족하지 못한 무등록 PC방 업소들의 구제요청 민원이 증가하였기 때문으로 풀이된다.

(나) 유형별

유형별 처리현황을 살펴보면 시정권고 7건, 의견표명 0건, 조정합의 73건, 기각 1건, 안내 151건, 이송․이첩 등 269건을 처리했다.

표 2-30 <문화관광 분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정 권고	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송 ․ 이첩 등
2008년	501	7	-	73	1	151	269
2007년	377	8	2	50	1	177	139
증 감	124 (32.9%)	△1 (12.5%)	순감	23 (46%)	--	△26 (△14.7%)	130 (93.5%)

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년도 문화관광 분야에서는 총 7건의 시정권고를 하였으며, 2007년에 비해 12.5% 감소한 것으로 나타났다.

표 2-31 <문화관광 분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체						기타
		계	문광부	계	서울	경기	충남	강원	기타
2008년	7	1	1	2	-	-	-	-	2	4
2007년	8	-	-	7	1	1	2	2	1	1
증 감	△1 (△12.5%)	순증	순증	△5 (△71.4%)	순감	순감	순감	순감	1 (100%)	3 (300%)

(나) 시정권고 수용현황

2008년 문화관광 분야에서는 시정권고 7건에 대해 피신청기관에서 2건을 수용하여 28.6%의 수용률을 보이고 있으며, 수용 여부를 결정하지 못한 경우가 4건이다.

표 2-32 <2008 문화관광 분야 시정권고 수용현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체						기타
		계	문광부	계	서울	경기	충남	강원	기타
시정권고	7	1	1	2	-	-	-	-	2	4
수용	2	-	-	1	-	-	-	-	1	1
불수용	1	1	1	-	-	-	-	-	-	-
미확정	4	-	-	1	-	-	-	-	1	3

표 2-33 <문화관광 분야 시정권고 불수용 사유>

구 분	계	법령해석 차이	소송․심판결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
건수	1	1	-	-	-	-	-

(다) 시정권고 주요사례

	<영업손실 보상>
(1) 민원요지 신청인은 문화체육관광부장관이 인정한 중요무형문화재 보유단체인 ‘○○ 보존회’의 회원으로, 피신청인이 추진 중인 ‘○○신도시 택지개발사업’ 구역에 편입된 가옥에 2004. 8. 25. 전입하여 신도들을 대상으로 ‘굿’ 행위로 복을 기원하는 영업행위를 하고 있으나, ○○공사는 무속행위는 영업손실보상의 대상이 되지 않아 보상을 할 수 없다고 하니, 보상을 받게 하여달라고 하였다. (2) 쟁점사항 영업보상은 사업시행 기준일 이전부터 적법한 장소에서 인적⋅물적 시설을 갖추고 계속적⋅반복적으로 하는 영업을 대상으로 하는 것으로, 인적서비스를 주로 하는 무속행위가 영업보상에 해당하는 지 여부 (3) 처리과정 ‘굿’행위가 신청인의 인적능력에 주로 의존하는 용역제공이기는 하나 법당과 같은 형태의 일정한 고정적 시설이 필수적으로 요구되며, 실지조사 결과에 의하면 신청인은 법당에 불상과 불단 등의 물적 시설물을 갖추고 ‘굿’, 점술 등의 영업행위를 하고 있음이 확인되고, 피신청인이 불상 등 법당설비 일체에 대하여 지장물 보상을 행한 점에 비추어 불 때 신청인의 영업이 ‘기존 영업장소가 수용되어도 휴업기간 없이 계속해서 영업행위를 할 수 있는 경우’라고는 보기 어렵다. 또한, ‘굿’ 행위는 서비스의 내용 자체가 공산품과 같이 균등할 수 없어 특정 무속인에 대한 고객들의 선호도가 영업이익과 직결되며, 특정 영업장소에 대한 거래 고객들의 인지도가 영업에 있어 중요한 요소로 작용한다. 따라서 공익사업의 시행으로 영업장소가 수용되고 다른 곳으로 이전하게 되면 기존 거래처를 상실하게 되는 무형적 손실이 당연히 예상되므로, 신청인에게 굿, 점술 등의 무속영업의 손실에 대한 보상을 함이 타당하다고 판단하였다. (4) 처리결과 및 시사점 영업보상의 대상 중, 인적⋅물적 시설을 갖추고 계속적⋅반복적으로 하는 영업의 범위에 무속행위를 포함시켰다. 피신청인은 우리 위원회의 시정권고를 수용하였다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

2008년도 문화관광 분야에서는 총 73건을 합의해결 처리하여 2007년에 비해 46% 증가했고, 문화홍보 분야에서는 증가한 반면에 체육 분야는 감소하였다.

표 2-34 <문화관광 분야 합의해결 현황>

구 분	계	문화홍보	관 광	청소년대책	체 육
2008년	73	48	7	0	18
2007년	50	14	5	1	30
증 감	23 (46%)	34 (242.8%)	2 (40%_)	순감	△12 (△40%)

(나) 합의해결 주요사례

	<공공기관의 부당한 계약거부>
(1) 민원요지 신청인은 ○○공사의 자회사인 (주)○○가 조달청을 통한 일반경쟁구매 (일회용라이터, 우산, 재떨이)에 입찰하여 낙찰되었다. 그러나 (주)○○이 특정상품을 요구하면서 계약 체결을 미루고 있으니 이를 해결해달라고 민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 입찰 규격서에 명시한 사항인 특정상품이나 규격을 지정하여 납품을 요구한 것이 부정당 행위인지 여부 (3) 처리과정 우리 위원회는 피신청인이 신청인에게 고도의 기술을 요하거나 시중에서 구하기 어려운 특정상품이나 규격을 부당하게 지정한 것은 아니라고 판단하여 피신청인에게 유선으로 출석을 요청하여 민원상담실에서 양 당사자가 하나씩 양보하도록 중재안을 제시하였다. (4) 처리결과 및 시사점 위원회는 신청인과 피신청인 사이의 감정대립 상황에서 적절한 개입을 통해 중재를 시도하여 원만한 합의를 도출하였고, 결과적으로 신청인과 피신청인은 납품 계약을 체결하였다.

2. 복지노동민원과

복지노동민원과의 업무 분야는 사회복지․보건․의정․약정․한방의료․한약․식품․건강보험․국민연금 등의 민원을 처리하는 보건복지 분야와 근로기준․노사정책․산재보험․직업안정 및 직업훈련․고용보험․임금채권보장 등의 민원을 처리하는 노동 분야로 구분된다.

표 2-35 <복지노동민원과 분야별 민원처리 건수 증감내역>

구 분	계	보건복지	노 동
2008년	2,450	1,485	965
2007년	2,520	1,387	1,133
증 감	△70 (△2.8%)	98 (7.1%)	△168 (△14.8%)

표 2-36 <복지노동민원과 민원처리 유형별 증감내역>

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송․ 이첩 등
2008년	2,450	45	-	32	213	2	1,028	1,130
2007년	2,520	71	-	20	152	18	1,466	793
증 감	△70 (△2.8%)	△26 (△36.7%)	-	12 (60%)	61 (40.1%)	△16 (△88.9%)	△438 (△7.7%)	337 (42.5%)

표 2-37 <복지노동민원과 시정권고 증감내역>

구 분	계	중앙행정기관			지방자치단체							기타
		보건 복지가족부	노동부	여성부	서울	경기	충남	전북	전남	강원	기타	국민연금공단	산업인력관리공단	건강 보험 공단	근로 복지 공단	기타
2008년	45	4	5	-	-	3	-	1		1	1	4	-	9	16	1
2007년	71	1	14	3	2	-	1	1	1	2	-	-	1	9	35	1
증 감	△26 (△36.6%)	3 (300%)	△9 (△64.3%)	△3 (△300%)	△2 (△200%)	3 (300%)	△1 (△100%)	-	△1 (△100%)	△1 (△100%)	△4 (△100%)	4 (400%)	△1 (△100%)	-	△19 (△54.3%)	-

표 2-38 <복지노동민원과 합의해결 증감내역>

구 분	계	보건복지	노 동
2008년	213	179	34
2007년	152	95	57
증 감	61 (40.1%)	84 (88.4%)	△23 (△40.4%)

가. 보건복지 분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 보건복지 분야는 사회복지 683건, 보건 54건, 의정 162건, 약정 16건, 한방의료․한약 1건, 식품 102건, 건강보험 347건, 국민연금 120건 등 총 1,485건의 민원을 처리했으며, 2007년도에 비해 7.1% 증가하였다.

표 2-39 <보건복지 분야 내용별 처리현황>

구 분	계	사회 복지	보건	의정	약정	한방의료 한약	식품	건강 보험	국민 연금
2008년	1,485	683	54	162	16	1	102	347	120
2007년	1,387	637	37	178	16	7	62	342	108
증 감	98 (7.1%)	46 (7.2%)	17 (45.9%)	△16 (△9%)	-	△6 (△600%)	40 (64.5%)	5 (1.5%)	12 (△11.1%)

보건복지 분야는 사회복지, 의정, 건강보험 관련 민원이 주를 이루고 있으며 전년도에 비해 식품, 및 보건 민원이 증가세를 보이는데 이는 식품위생법, 청소년보호법 위반 관련 민원의 증가에 따른 것이다.

경제상황의 어려움으로 인한 건강보험료, 국민연금보험료 체납․반환 관련 민원은 매년 증가하고 있으며 기초생활 수급자 선정, 의료지원 등 사회복지 민원 또한 지속적으로 증가하고 있는 추세이다.

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 안내가 603건으로 가장 많고, 시정권고는 22건으로 전년도에 비해 19.1%가 감소하였으며, 합의해결은 104건으로 9.5% 증가하였다.

표 2-40 <보건복지 분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정권고	의견표명	조정 합의	기각	안내	이송․ 이첩 등
2008년	1,485	22	24	179	-	603	657
2007년	1,387	21	17	95	8	942	304
증 감	98 (7.1%)	1 (4.8%)	7 (41.2%)	84 (88.4%)	△8 (△800%)	△339 (△36%)	353 (116%)

위원회가 다루는 고충민원은 행정기관의 직접적인 행정처분 뿐만 아니라 불합리한 행정제도로 인해 국민의 권리가 침해되거나 불편 등이 발생한 사항도 포함하도록 규정되고 있다. 이런 취지를 반영하듯 매년 의견표명 건수가 증가하는 것을 볼 수 있다. 이는 특히 불합리한 정책과 제도로부터 국민을 보호하고 나아가 정책을 개선하기 위한 역할을 다각적으로 수행했던 노력의 결과로 보인다.

또한 가계경제의 악화 등으로 기초생활수급자 지정, 건강보험료, 국민연금보험료 체납 등 관련 민원의 증가에 비례해 조정합의해결 민원이 88.4% 증가하였다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

시정권고 현황을 보면 중앙행정기관 4건, 지방자치단체 6건, 기타 12건으로 22건의 시정권고를 하였으며 2007년에 비해 1건이 증가하였다.

표 2-41 <보건복지 분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방행정기관								기타
		보건 복지 가족부	여성부	서울	경기	부산	전남	전북	충남	강원	경남	국민 건강 보험 공단	건강 보험 심사 평가원	국민 연금 공단
2008년	22	4	-	-	2	1	-	1	-	1	1	9	-	3
2007년	21	1	3	2	-	-	1	1	1	2		9	1	-
증 감	1 (4.8%)	3 (300%)	△3 (△300%)	△2 (△200%)	2 (200%)	1 (100%)	△1 (△100%)	-	△1 (△100%)	△1 (△100%)	1 (100%)	-	△1 (△100%)	3 (300%)

(나) 시정권고 수용실태

2008년 보건복지 분야 시정권고 22건에 대해 피신청기관에서는 11건을 수용하여 수용률은  50%였다.

표 2-42 <2008 보건복지 분야 시정권고 수용현황>

구 분	계	중앙행정기관	지방행정기관					기타
		보건복지 복지부	경기	부산	경남	전북	강원	국민건강 보험공단	국민연금 공단
시정권고	22	4	2	1	1	1	1	9	3
수 용	11	3	1	1	1	1		3	1
불수용	9						1	6	2
미확정	2	1	1

시정권고 건 중에는 전면적인 법령 재검토 혹은 중장기적 계획이 수반되어야 하는 건이 상대적으로 많아 수용률이 상대적으로 낮은 것으로 보인다.

표 2-43 <보건복지 분야 시정권고 불수용 사유>

구 분	계	법령해석 차이	소송․심판결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
건수	9	5	-	2	-	-	2

(다) 시정권고 주요사례

	<대학구내 안경점 신규등록 거부․반려처분 취소>
(1) 민원요지 공개경쟁입찰로 대학구내 안경점을 낙찰 받아 관할 보건소에 개설⋅등록을 신청했으나 보건소에서는 안경점이 근린생활시설이므로 교육연구시설인 대학구내 학생회관에 개설할 수 없다며 반려 처분하였다. 신청인은 이러한 반려처분은 부당하니 이를 취소해달라고 민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 교육연구시설인 대학구내 학생회관에 근린생활시설인 안경점 개설허가가 가능한지 여부 (3) 처리과정 전국대학교 구내 학생회관의 안경점 개설현황 실태조사, 관련법령, 자문위원 자문 등 다양한 방법으로 고충민원을 검토하였다. (4) 처리결과 실태조사 결과, 2007년도에도 전국 대학교 구내 학생회관에 안경점 개설이 되고 있고 또한 안경점을 대학구내에 개설할 경우 학생들을 위한 대학 내 복지시설로 볼 수 있으므로 학생복지시설의 경우 도시계획시설(학교) 내에 설치할 수 있고 그 규모가 소규모(44.74㎡)이며 교육환경을 저해 한다기보다 오히려 학생 복지나 편익을 증진시키기 위한 것이라고 판단하여, 피신청인에게 안경점 개설⋅등록을 거부⋅반려한 처분은 관계법령의 해석을 잘못한 부당한 처분이므로 이를 시정권고 하였다. (5) 시사점 및 수용여부 유사시설에 대한 전국적 실태조사 및 자문위원 자문 등을 통해 피신청기관의 소극적 법령해석을 바로잡은 민원이라 할 것이며 ○○시에서는 우리 위원회의 시정권고대로 신청인의 안경점 개설 등록신청을 수리하였다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

표 2-44 <보건복지 분야 합의해결 현황>

구 분	계	사회 복지	보건	의정	약정	한방의료 한약	식품	건강 보험	국민 연금
2008년	179	90	7	3	-	-	12	57	10
2007년	95	42	3	7	-	-	6	25	12
증 감	84 (88.4%)	50 (114.3%)	4 (133.3%)	△4 (△57.1%)	-	-	6 (100%)	32 (128%)	△2 (△16.7%)

(나) 합의해결 주요사례

	<정신질환자 관리 요청>
(1) 민원요지 신청인 거주 아파트 주민 중 정신질환을 앓고 있는 주민이 집안에 쓰레기를 방치하여 악취가 진동하고 수시로 주민들에게 욕설, 고함을 지르고 물건을 집어던지는 등 문제가 심각하여 관할 보건소 및 경찰서 등에 수차례 진정하였으나 인권문제 등을 사유로 아무런 조치가 취해지지 않고 있으니 도와 달라고 민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 보호자 또는 본인 동의 없이 정신질환자에게 관계기관의 일방적인 조치가 가능한지 여부 (3) 처리과정 최초 민원 접수시 신청인과 관할 보건소에 사실관계를 확인한 바에 따르면, 대상자의 정신질환 상태가 심각함을 모두 인지했음에도 장기간 방치하고 있음을 확인 후, 관계기관 간 합의 조정을 유도하였다. (4) 처리결과 보건소 및 정신보건센터 담당자들이 우선 대상자를 응급 입원 조치하였으며 응급입원시간(72시간내)동안 보호자인 오빠에게 지속적으로 연락, 병원진료 및 정신병원입원을 설득하여 대상자가 입원 조치되었으며 보호자의 입회하에 구청 청소행정과에서 주택 내 쓰레기 처리 및 2차에 걸친 방역조치를 하여 민원을 원만히 해결하였다. (5) 시사점 동 민원은 아파트 주민들이 제기한 집단민원으로 피신청인이 다수기관이고 심각한 상황을 서로 인지하고 있음에도 방치되고 있던 사안을 위원회의 적극적인 조정을 통하여 해결한 민원처리 사례이다.

나. 노동 분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 노동 분야에서 근로기준  329건, 노사정책 26건, 산재보험 397건, 직업안정 및 직업훈련  95건, 고용보험 79건, 임금채권보장 9건 등 총 965건의 민원을 처리했으며 2007년 대비 14.8% 감소했다.

표 2-45 <노동 분야 내용별 처리현황>

구 분	계	근로기준	노사정책	산재보험	직업안정 및 직업훈련	고용보험	임금채권 보 장
2008년	965	329	26	397	95	79	39
2007년	1,133	535	37	371	94	64	32
증 감	△168 (△14.8%)	△206 (△38.5%)	△11 (△29.7%)	26 (7%)	1 (1.1%)	15 (23.4%)	7 (21.9%)

노동분야 민원은 전년도에 비해 감소세를 보이고 있으나 사회 전반적인 임금체불 현상의 지속화, 경기 침체에 따른 실업률 증가와 고용난 등으로 인해 근로기준, 고용보험 분야의 민원이 꾸준히 제기되고 있는 실정이다. 반면, 임금채권보장과 관련된 민원이 증가하였는데 이는 노동부의 소극적 업무처리로 인한 민원이 많았다. 산재 관련 민원 또한 지속적으로 제기되고 있는데 이는 근로복지공단의 산재관련 민원의 소극적 처리 및 이에 따른 민원인 불만가중, 민원인 권리의식 향상 등이 주된 원인으로 분석된다.

(나) 유형별

유형별 처리현황을 살펴보면 시정권고  23건, 의견표명  8건, 합의해결  34건, 기각 2건, 안내 425건, 이송․이첩 등이 473건이다.

표 2-46 <노동 분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	합 의	기 각	안 내	이송 ․ 이첩 등
2008년	965	23	-	8	34	2	425	473
2007년	1,133	50	-	3	57	10	524	489
증 감	△168 (△14.8%)	△27 (△54%)	-	5 (166.7%)	△23 (△40.4%)	△8 (△400%)	△99 (△18.9%)	△16 (△3.3%)

전년도에 비해 시정권고, 합의해결 건수가 감소한 것은 노동 분야 민원의 대부분이 노동부 근로감독관의 직접적인 조사가 수반되거나 산재 건의 경우, 의사의 판단 부분이 개입되는 등 조사관의 민원처리에 어려움이 있음을 보여주는 예라 할 것이다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년도 노동 분야에서 노동부 2건, 근로복지공단 18건 등 총 21건을 시정권고 했으며 2007년 대비 68%(29건) 감소했다.

표 2-47 <노동 분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관	기 타
		노동부	근로복지 공단	한국산업 인력공단	농협 중앙회	경기도
2008년	23	2	19		1	1
2007년	50	14	35	1
증 감	△27 (△54%)	△12 (△85.7%)	△16 (△45.7%)	△1 (△100%)	1 (100%)	1 (100%)

(나) 시정권고 수용실태

2008년 노동 분야 시정권고 21건에 대해 피신청기관에서  4건을 수용하여 수용률은 19%였다.

표 2-48 <2008 노동 분야 시정권고 수용현황>

구 분	계	중앙행정기관		기 타
		노 동 부	근로복지 공단	한국산업 인력공단	농협중앙회	경기도
시정권고	23	2	19		1	1
수 용	9	1	6		1	1
불 수 용	13	1	12
미 확 정	1		1

표 2-49 <노동 분야 시정권고 불수용 사유>

구 분	계	법령해석 차이	소송․심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기 타
건수	13	8	1		1		3

(다) 시정권고 주요사례

	<평균임금산정관련 부당이득 결정처분 취소>
(1) 민원요지 피신청인이 신청인에게 산업재해에 따른 휴업급여 및 장해일시금 지급 시, 신청인의 노무비에 근거 평균임금을 산정한 후, 이에 따라 휴업급여 및 장애일시금을 지급하였으나 추후 평균임금 산정이 잘못되었다며 부당이득결정 처분하여 납부하라고 한 것은 부당하니 구제해 달라고 하였다.. (2) 쟁점사항 건설현장에서 채용 당일 산업재해를 입은 일용직 근로자의 평균임금 산정 시 일당을 8시간 근로에 해당하는 임금으로 보아야 하는지 여부 (3) 처리과정 피신청인과 신청인으로부터 관련자료를 제출 받고, 산업재해보상법 규정, 관련 지침 등에 대하여 ○○부에 의견조회한 결과 피신청기관의 평균임금 산정은 위법하다고 판단, 시정권고하였다. (4) 처리결과 신청인은 소정의 일당을 받기로 하고 일하기 시작한 첫날 재해가 발생한 경우이므로 산업재해보상보험법 시행령 제25조의33 제2호의 규정에 따라 “당해 일당에 통상근로계수를 곱한 금액”으로 평균임금을 산정해야 함에도 피신청인이 신청인의 정해진 일당에 1시간의 연장근로수당이 포함되어 있다고 보고 일당 중에서 8시간의 임금을 따로 구하여 평균임금을 산정하여 신청인에게 평균임금산정관련 부당이득 결정 처분한 것은 위법한 처분이므로 이를 취소할 것을 시정권고하였다. (5) 시사점 및 수용여부 일용 근로자의 평균임금 산정 시 실제 근로시간에 따른 임금으로 산정하도록 한 관련법규를 적용하지 아니한 피신청인의 법 적용 오류를 바로잡았으며 피신청인이 이를 수용, 평균임금산정관련 부당이득 결정처분을 취소하였다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

표 2-50 <노동 분야 합의해결 현황>

구 분	계	근로기준	노 정	산재보험	직업안정 및 직업훈련	고용보험	임금채권보장
2008년	34	10	-	14	4	4	2
2007년	57	19	3	21	5	9	-
증 감	△23 (△40.4%)	△9 (△47.4%)	△3 (△300%)	△7 (△33.3%)	△1 (△20%)	△5 (△55.6%)	2 (200%)

(나) 합의해결 주요사례

	<압류해제 요청>
(1) 민원요지 신청인은 몇 년 전 준공 빌라에 신규 입주하였으나, 당시 토지 구획정리가 안 된 상태에서 건물이 완공되고 분양 이후 토지에 대한 소유권이 분할되던 중, 명의 상 건설회사 대표이사였던 전 토지 소유주가 산재보험료를 체납하였다 하여 피신청인이 토지전체에 압류를 걸어 놓아 매매 등 재산권 행사에 지장을 받고 있음에도 피신청인은 현재 빌라에 입주해 있는 8세대가 연합하여 체납액을 완납하지 않는 한 합류해제가 불가하다고 하는 것은 부당하다고 민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 신축 빌라의 토지분 소유권 분할이 진행되는 과정 중, 해당 토지의 현재 명의가 건설회사 대표로 되어 있어 체납보험금미납에 따른 압류처분을 하여 빌라 입주자의 재산권을 제한하는 것이 합당한 지 여부 (3) 처리과정 피신청인에게 법률자문을 의뢰하도록 요청하여 집합건물의 전유부분에 대한 소유권 이전등기 이후 전유부분에 대한 체납자 명의의 대지권 압류는 법률적 원인이 없는 것으로 자문결과가 나온 후, 피신청인이 해당 압류조치를 해제하도록 해당 지사에 공문으로 시달하고 향후 이러한 유사사례가 발생하지 않도록 각 지사에 지시하도록 조치하였다. (4) 처리결과 피신청인이 해당 압류를 해제하고 향후 유사사례가 발생하지 않도록 각 지사에 지시하겠다고 회신해옴에 따라 민원을 원만히 해결하였다. (5) 시사점 ○○공단의 체납액 징수를 위한 과도한 압류처분에 대해 스스로 검토하도록 하여 동 민원 건 뿐만 아니라 향후 유사사례 시에도 동 민원 해결사례를 적용하도록 하였다.

3. 농림수산환경민원과

농림수산환경민원과의 업무분야는 농업․축산․양정․농축협․산림행정 등의 민원을 처리하는 농림 분야, 해양수산․수협․해운항만․해양경찰 등의 민원을 처리하는 해양수산 분야, 공해․축산․폐기물․상수원․먹는 샘물․국립공원․상하수도 등의 민원을 처리하는 환경 분야, 여권발급 지연․비자발급 요청 등의 민원을 처리하는 외무․통일 분야, 기타 개인의견 및 청원 등의 민원을 처리하는 기타분야로 구분된다.

표 2-51 <농림수산환경민원과 분야별 민원처리 건수 내역>

구 분	계	농 림	해양수산	환 경	외무․통일	기 타
2008년	2,834	899	125	705	145	960
2007년	2,468	951	173	667	129	548
증 감	375 (15.1%)	△52 (△5.4%)	△48 (△27.7%)	38 (5.7%)	16 (12.4%)	412 (75.2%)

표 2-52 <농림수산환경민원과 민원처리 유형별 내역>

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안내	이송․ 이첩 등
2008년	2,834	17	7	70	378	77	743	1,549
2007년	2,468	15	8	71	453	108	1,092	729
증 감	366 (14.8%)	2 (13.3%)	△1 (△12.5%)	△1 (△1.4%)	△75 (△16.5%)	△31 (△28.7)	△349 (△31.9%)	820 (112.5%)

표 2-53 <농림수산환경민원과 시정권고 내역>

구 분	계	중앙행정기관				지방자치단체								투자 기관
		산림청	건교부	환경부	농림부	강원	경기	충청	전라	경상	인천	대구	기타
2008년	17	2	-	-	1	3	6	-		1	2	1	-	1 도공
2007년	15	2	-	-		2	4	1	2	2	-	-	1	1 수협
증 감	2 (13.3%)	-	-	-	순증	1 (50%)	2 (50%)	순감	순감	△1 (△50%)	순증	순증	순감	-

표 2-54 <농림수산환경민원과 합의해결 증감내역>

구 분	계	농 림	해양수산	환 경	외무․통일
2008년	378	115	40	196	27
2007년	453	226	13	206	8
증 감	△75 (△16.5%)	△111 (△49.1%)	27 (207.7%)	△10 (△4.8%)	19 (237.5%)

가. 농림분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 농림 분야에서 농업 490건, 축산 34건, 양정 3건, 농․축협 162건, 산림행정 210건 등 총 899건의 민원을 처리했으며 2007년 대비 처리민원은 5.5%(52건) 감소했다.

표 2-55 < 농림분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	농 업	축 산	양 정	농․축협	산림행정
2008년	899	490	34	3	162	210
2007년	951	501	20	1	147	282
증 감	△52 (△5.5%)	△11 (△2.2%)	14 (70%)	2 (200%)	15 (10.2%)	△72 (△25.5%)

2008년에는 한미 FTA 영향으로 생계형 축산농가 민원이 증가하여 축산 및 농․축협분야의 민원이 증가했다.

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 8건, 의견표명 35건, 조정․합의 91건, 기각 55건, 안내 290건, 이송․이첩 229건 등 총 708건의 민원을 처리했다.

표 2-56 < 농림분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송 ․ 이첩 등
2008년	899	11	5	40	115	72	341	320
2007년	951	11	6	43	226	100	444	127
증 감	△52 (△5.4%)	-	△1 (△16.6%)	△3 (△6.9%)	△111 (△49.1%)	△28 (△28%)	△103 (△23.2%)	193 (1951.9%)

조사관의 적극적이고 정밀한 민원조사 및 검토를 통해 시정권고 하였으며, 농업․산림 분야에서의 시혜적 조치를 바라는 복합적인 민원의 증가로 심의안내 및 종결 민원도 증가하였다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년도에는 중앙행정기관 3건, 지방자치단체 8건 등 총 11건을 시정권고 했으며 2007년와 동일하였다.

표 2-57 <농림분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체									정부투자기관
		산림청	농림부	강원	경기	충남	충북	전남	경남	경북	제주	인천	농촌공사
2008년	11	2	1	-	5	-	-	-	-	1	-	2	-
2007년	11	2		2	3	-	1	-	2	-	1	-	-
증 감	-	-	순증	순감	2 (66.6%)	-	순감	-	순감	순증	순감	순증	-

(나) 시정권고 수용실태

2008년 농림 분야에서 시정권고 11건을 하였고, 피신청기관에서 6건을 수용하였다.

표 2-58 < 2008 농림분야 시정권고 수용 현황 >

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체
		산림청	농림부	경기	충남	경북	인천
시정권고	11	2	1	5	-	1	2
수 용	6	2	1	2	-	1	-
불수용	2	-	-	1	-	-	1
미확정	3	-	-	2	-	-	1

표 2-59 < 농림 분야 시정권고 불수용 사유 >

계	법령해석 차이	소송․심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
2	2	-	-	-	-	-

(다) 시정권고 주요 사례(의결서 별첨)

	<쌀소득보전직불금 부당 수령>
(1) 민원요지 신청인이 경작한 농지에 대하여 신청인 외 다른 사람이 쌀 소득 보전 직불금을 신청하였다. 신청인은 등록신청내용 정정을 요구하였으나, 피신청기관이 지체하여 처리하였다. 이에 신청인은 이에 대한 정신적 피해를 입었으니 해결하여 달라고 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 고의 또는 과실로 인한 쌀 소득 보전 직불금 부당 신청에 대한 제재 정도가 적당한지 여부 (3) 처리과정 신청인의 시정요청에 대한 사항에 대하여 관계기관에 자료요청 및 심도있는 조사를 실시하였다. (4) 처리결과 신청인 외 다른 사람이 고의 또는 거짓으로 쌀 소득 직불금을 신청했다고 단정할 수 없어 기존 지급금만 회수한 것이라고 하지만, 그 이전 해에도 그러하였으므로 지급제한 및 등록제한의 조치를 취하도록 시정권고 하였다. (5) 시사점 및 수용여부 부당신청 경위가 경미하다하여 기존에 지급한 쌀 소득 직불금만 회수한 것으로는 제제 조치가 미약하므로 추가로 상급 기관의 감사를 받도록 시정권고 하였다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

표 2-60 < 농림 분야 합의해결 현황 >

구 분	계	농 업	축 산	양 정	농․축협	산림행정
2008년	115	60	1	-	17	37
2007년	226	167	8	1	23	27
증 감	△111 (△49.1%)	△107 (△64.1%)	△7 (△87.5%)	순감	△6 (△26.1%)	10 (37.0%)

(나) 합의해결 주요사례

	<경지정리사업으로 인한 피해 복구 >
(1) 민원요지 ○○공사 ○○지사장은 경지정리사업을 시행하였으나, 이 사업으로 설치한 수로관의 누수가 발생하고 있었다. 또한 이 사업 지구 내 배수로 정비 미비 등으로 상습침수구역이 넓어졌으며, 농로가 포장되지 않아 일부 농지는 진출입이 어려운 등 영농에 지장이 있었다. 이에 신청인은 이에 대한 대책을 마련하여 달라고 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 이 사업 지구 내 상습적인 침수방지를 위해 이 지구 말단부에 배수펌프장을 설치하는 등 ○○지구 배수개선사업을 추진 중이므로, 동 사업 설계를 금년 내에 완료하는 등 조기에 사업 착수 여부 (3) 처리결과 누수가 발생한 수로관 가운데 하자보수가 가능한 지구는 영농기 이후에 보수할 계획이며, 하자보수 처리기한이 경과한 지구에 대하여는 별도 사업계획을 수립하여 처리하되 경미한 부분은 경작자가 처리키로 합의를 도출하였다. (4) 시사점 우선적으로 피신청기관이 시행하는 다른 사업과 연계하여 해결하는 방안 검토하고, 기타 신청인이 자력으로 수행 가능한 것은 본인이 처리 하도록 하여 합의를 이끌어 내었다.

나. 해양 분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 해양 분야에서 해양수산 92건, 수협 10건, 해운항만 23건 등 총 125건의 민원을 처리하였으며 2007년 대비 처리민원은 48건(28%) 감소했다.

표 2-61 < 해양분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	해양수산	수 협	해운항만	기 타
2008년	125	92	10	23	-
2007년	173	128	17	26	2
증 감	△48 (△27.7%)	△36 (△28.1%)	△7 (△41.2%)	△3 (△11.5%)	순감

(나) 유형별

처리유형별 현황을 살펴보면 조정⋅합의 40건, 기각 1건, 안내 31건, 이송⋅이첩 등 50 등 총 103건의 민원을 처리했다.

표 2-62 < 해양분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기 각	안 내	이송 ․ 이첩 등
2008년	125	-	-	3	40	1	31	50
2007년	173	3	-	4	13	3	117	33
증 감	△48 (△27.7%)	순감	-	△1 (△25%)	27 (207.7%)	△2 (△66.6%)	△86 (△73.5%)	17 (51.5%)

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년 해양 분야에서는 시정권고 실적이 없으며, 2007년 대비 3건 순감했다.

표 2-63 < 해양분야 시정권고 현황 >

구 분	계	중앙행정기관	지방자치단체		정부투지기관
		건교부	경 기	전 남	수 협
2008년	-	-	-	-	-
2007년	3	-	1	1	1
증 감	순감	-	순감	순감	순감

(나) 시정권고 수용실태

2008년 해양 분야 시정권고 실적없음

표 2-64 <2008 해양 분야 시정권고 수용 현황 >

구 분	계	지방자치단체		정부투자기관
		경 기	전 남	수 협
시정권고	해당없음	-	-	-
수 용
불 수 용
미 확 정

표 2-65 <해양 분야 시정권고 불수용 사유>

계	법령해석 차 이	소송․심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
해당없음	-	-	-	-	-	-

(다) 시정권고 주요사례 : 해당없음

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

표 2-66 < 해양 분야 합의해결 처리현황 >

구 분	계	해양수산	수 협	해운항만	기 타
2008년	40	26	2	12	-
2007년	13	6	5	2	-
증 감	27 (207.7%)	20 (333.3%)	△3 (△60%)	10 (500%)	-

(나) 합의해결 주요사례

	<진도군 섬주민 해상교통 해결 요청 >
(1) 민원요지 ○○도 ○○군 섬마을에 살고 있는 신청인 등 주민들은 해상교통에 어려움을 겪고 있으니, 이번 여객선 항로 재조정 시 낙도 보조선박인 신해 6, 7호가 목포를 기항지로 운행되게하여 달라고 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 여객선 항로 재조정 요건 인정 여부 (3) 처리결과 ○○군 ○○면 주민의 해상교통 문제를 원만하게 해결하고자 피신청 기관에서 낙도 보조항로 조정 시 해당 섬 주민들의 의견을 수렴하여 합리적인 방향으로 추진한 바, 피신청기관이 낙도 보조 여객선 신해 6, 7호가 목포를 기항지로 하는 현행 항로를 유지하여 항로조정하기로 합의하였다. (4) 시사점 해상교통환경 변화지역의 수송수요에 맞춰 낙도 보조항로의 재조정이 필요하고, 이에 따라 조정항로 답사, 관련 선사 및 지자체와 간담회 개최 및 주민공청회를 통한 협의안을 마련하는 등 낙도 보조항로가 합리적으로 재조정 될 수 있도록 조정하였다.

다. 환경분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 환경 분야에서 공해 362건, 축산․폐기물 48건, 상수원․먹는 샘물 9건, 국립공원 43건, 상하수도 243건 등 총 705건의 민원을 처리했으며 2007년도 대비 2008년 처리 민원은 2.8%(19건) 증가했다.

표 2-67 < 환경분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	공 해	축산 ․ 폐기물	상수원 ․ 먹는 샘물	국립공원	상하수도
2008년	705	362	48	9	43	243
2007년	686	309	109	33	49	186
증 감	19 (27.7%)	53 (17.1%)	△61 (△55.9%)	△24 (△72.7%)	△6 (△12.2%)	57 (30.6%)

(나) 유형별

처리유형별로 살펴보면 시정권고 6건, 의견표명 26건, 조정․합의 196건, 기각 4건, 안내 300건, 이송․이첩 등이 171건이다.

표 2-68 < 환경 분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송 ․ 이첩 등
2008년	705	6	-	26	196	4	300	171
2007년	686	16	2	15	207	3	297	70
증 감	19 (27.6%)	△10 (△62.5%)	순감	11 (73.3%)	△11 (△53.1%)	1 (33.3%)	3 (1.0%)	101 (144.3%)

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년 환경 분야에서는 지방자치단체 5건, 정부투자기관(도공) 1건 등 총 6건의 시정권고를 했으며, 2007년 대비 37.5% 감소했다.

표 2-69 <환경 분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체							정부투자기관
		환경부	외통부	서울	경기	경북	강원	인천	대구	기타	도로공사	농협
2008년	6	-	-	-	1	-	3	-	1	-	1	-
2007년	16	-	2	1	1	1	1	3	-	5	-	2
증 감	△10 (△62.5%)	-	순감	순감	-	순감	2 (200%)	순감	순증	순감	순증	순감

(나) 시정권고 수용실태

2008년 환경 분야 시정권고 3건에 대해 피신청기관에서 불수용하였다.

표 2-70 < 2008 환경 분야 시정권고 수용 현황 >

구 분	계	지방자치단체			정부투자기관
		경 기	강원	대구	도로공사
시정권고	6	1	3	1	1
수 용	3	1	1	1	-
불 수 용	3	-	2	-	1
미 확 정	-	-	-	-	-

(다) 시정권고 사례

	<과다 상수도 요금 환불>
(1) 민원요지 신청인은 평상시 한달에 약 4,000원 정도의 수도요금을 납부하고 있었다. 그런데 피신청기관은 별안간 한달 사용요금 500,000원을 청구하여, 신청인은 이를 시정하여 달라고 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 수도 사용량이 평상시와는 달리 과다사용으로 검침될 경우 이의 처리문제임 (3) 처리과정 신청인이 주택을 방문하여 옥내누수 및 누수복구 공사 여부 확인⋅조사하였다. (4) 처리결과 신청인이 거주하는 주택의 수도 사용량을 불명확하게 계량하여 과다 청구한 것은 피신청기관에 귀책사유가 있다고 할 것이므로, 과다 부과된 요금을 취소하고 정상적인 사용량만 요금을 부과하도록 시정권고 하였다. (5) 시사점 및 수용여부 ○○군수도급수조례에 의하면 사용수량이 불명확하거나 또는 기타 인정계량이 불가피 할 경우에는 이로 인하여 수도사용자가 불이익을 받지 않도록 군수가 인정하는 사용수량으로 수도요금을 조정하도록 규정되어 있으므로 원만히 해결한 사례이다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

상․하수도분야에서 합의해결 건수가 대폭 증가 하였다.

표 2-71 <환경 분야 합의해결 현황>

구 분	계	공해	축산․ 폐기물	상수원․ 먹는샘물	국립공원	상하수도	기 타
2008년	195	36	18	1	5	101	34
2007년	206	66	19	6	2	79	34
증 감	△11 (△5.3%)	△30 (△45.4%)	△1 (△5.2%)	△5 (△83.3%)	3 (150%)	22 (27.8%)	-

(나) 합의해결 주요사례

	<냉동외기 소음 공해>
(1) 민원요지 신청인의 주택으로부터 8m 떨어진 곳에 위치한 공장에 설치한 냉동외기로 인하여 소음 등 피해를 받고 있으나 이를 방지해 주지 않고 있었다. 이에 신청인은 이 문제를 해결하여 달라고 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 소음기준 한도 초과 여부 및 주관적 피해 인정 여부 (3) 처리결과 신청인의 주택 인근 공장은 냉동실외기 소음 저감을 위해 추가적으로 실외기 주변에 방음판넬을 설치하도록 했으며, 또한 피신청인은 신청인의 요청이 있는 경우 소음측정을 실시하도록 합의를 도출하였다. (4) 시사점 조사관 및 신청인 입회 하의 소음측정 결과가 규제기준 이하로 나타났지만, 이에 만족하지 못하는 신청인의 민원을 완전히 해소하기 위해 합의를 유도하였다.

라. 외무․통일 및 기타 분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 외무․통일 및 기타 분야에서 외교 138건, 통일 7건 등 총 145건의 민원을 처리하였음

표 2-72 < 외무․통일 및 기타분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	외 교	통 일	기 타
2008년	145	138	7	-
2007년	129	124	5	-
증감	16 (12.4%)	14 (11.3%)	2 (40%)	-

(나) 유형별

처리유형별 현황을 살펴보면 의견표명 1건, 조정․합의 19건, 안내 66건, 이송․이첩 등 13건 등 총 99건의 민원을 처리했다.

표 2-73 < 외무․통일 및 기타분야 유형별 현황 >

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기 각	안 내	이송 ․ 이첩 등
2008년	145	-	-	1	26	-	61	57
2007년	129	-	-	9	8	2	96	14
증 감	16 (12.4%)	-	-	△8 (△88.9%)	18 (44.4%)	순감	△35 (36.4%)	43 (307.1%)

(다) 의견표명 주요사례

	<여권에 표기된 영문 성명 변경>
(1) 민원요지 여권상 영문 성을 ‘JUNG’에서 ‘JEONG’으로 변경코자 변경요청을 하였으나 피신청인이 변경사유 미 해당이라고 하여 승인불허가 처리를 하였는 바, 이는 부당하니 여권상 영문 성을 변경하여 달라고 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 영문성명 변경을 제한하는 목적은 강제 퇴거된 자의 재입국 차단, 국내외 범법자와 비자발급 거부자의 해외도피 방지, 여권의 대외신뢰도 제고 등에 있다고 하지만, 영문성명을 변경할 수 있는 경우를 ‘유학, 이민 등 가족구성원 전체가 장기체류 목적을 가지고 출국할 경우’로 극히 제한적으로 해석하는 것이 타당한지 여부 (3) 처리과정 신청인의 신청을 불허가 처분한 외교통상부에 처리절차 및 심사요건 확인 후, 이 민원의 특수성을 강조 (4) 처리결과 신청인의 경우 해외여행을 1회만 다녀온 점, TOEIC, TEPS와 같은 각종 영어시험의 점수표 및 대학 영문학적부 등 여권을 제외한 신청인이 국내에서 사용하고 있는 모든 공⋅사문서에 영문성이 ‘JEONG’로 표기된 점 등의 제반사정을 고려하여 신청인의 여권상 영문 성을 변경승인 하는 것이 바람직하다는 의견을 표명하였다. (5) 시사점 국제적 왕래가 빈번한 세계화된 오늘날에 있어 개인이 국제적으로 인정받기 위해서는 개인의 국내적, 국제적 동일성이 그대로 유지되어야 하며, 여권의 영문성명이 개인의 동일성 유지에 있어 가장 중요한 요소라고 볼 수 있는바, 신청인의 여권상 영문 성을 가족성과 일치되도록 변경을 허가함으로써 신청인이 장래 국제관계에서 겪게 될 불이익을 사전에 예방토록 하는 것이 국민주권 사상에 입각한 현대행정의 취지이다.

(라) 합의해결 주요사례

	<입국사증 발급 요청>
(1) 민원요지 신청인은 몽골 국적의 여자와 혼인하여 살아오던 중, 배우자가 임신 하여 출산하기 전에 국내로 입국하려고 하였으나, 사증이 없는 관계로 입국하지 못하였다. 이에 신청인은 배우자의 출산 전에 국내에 입국하기 위해서 사증을 발급받을 수 있도록 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 현재 임신 중이며 출산을 하기 위하여 입국하고자 하는데 이를 인정할 것인가의 여부 (3) 처리결과 현재 임신 중인 점을 감안하여 임신진단서 및 기타 결혼사증 등 신청 구비서류를 첨부하여 사증발급을 신청하고, 피신청인이 법무부에 입국규제 일시 해제를 요청하여 승인이 되면 결혼사증을 발급해 주기로 합의하였다. (4) 시사점 신청인의 배우자는 과거 한국에서 불법 체류로 인하여 사증발급 규제대상자로 지정되어 있으므로, 혼인신고일로부터 6개월이 경과한 후에만 결혼사증 발급신청을 할 수 있는 자이다. 그러나 피신청기관은 입국하여 출산을 하고자 하는 신청인의 사정을 이를 정상참작하여 긍정적인 결과를 도출하였다

4. 국방병무보훈민원과

국방병무보훈민원과의 업무분야는 군사시설보호구역, 군용지, 국방행정일반, 징병관련 민원 등을 처리하는 국방 분야와 국가유공자, 보훈혜택 민원 등을 처리하는 보훈 분야, 병영 내 구타․가혹행위, 일반고충 등 현역장병 민원과 전역장병 및 군무원 관련 민원 등을 처리하는 군사(軍士) 분야로 구분된다.

표 2-74 < 분야별 민원처리 현황 >

구 분	계	국 방	보 훈	군사(軍士)
2008년	2,317	847	1,127	343
2007년	1,659	682	755	222
증 감 (%)	658 (39.7%)	165 (24.2%)	372 (49.3%)	121 (54.5%)

표 2-75 < 유형별 민원처리 현황 >

구 분	계	시정권고	의견표명	조정합의	기 각	안 내	취하 ․ 종결 등
2008년	2,317	58	22	281	25	745	1,186
2007년	1,659	42	37	148	70	684	678
증 감 (%)	658 (39.7%)	16 (38.1%)	△15 (△41%)	133 (89.9%)	△45 (△64.3%)	61 (8.9%)	508 (74.9%)

표 2-76 < 시정권고 현황 >

구 분	계	국 방 부	국가보훈처	병 무 청	방위사업청	기 타
2008년	58	34	9	2	2	11
2007년	42	29	9	2	-	2
증 감 (%)	16 (38.1%)	5 (17.2%)	-	-	2	9

표 2-77 < 합의해결 현황 >

구 분	계	국 방	보 훈	군사(軍士)
2008년	279	136	58	85
2007년	146	78	25	43
증 감 (%)	133 (91.1%)	58 (74.4%)	33 (132%)	42 (97.7%)

가. 국방분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 국방 분야 민원처리는 총 847건으로 재산권 피해 관련 민원이 290건, 국방행정 민원이 324건, 병무행정 민원이 233건이었고, 2007년도에 비해 24.2% 증가했다.

표 2-78 < 국방분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	재산권 피해	국방행정	병무행정
2008년	847	290	324	233
2007년	682	242	312	128
증 감 (%)	165 (24.2%)	48 (19.8%)	12 (3.8%)	105 (82.0%)

재산권 피해 민원은 군사시설보호구역내 건축협의, 사유지 무단점유, 군사시설 수용 환매 등 주로 군사시설보호구역과 관련된 내용이고, 국방행정 민원은 국방정책, 입찰계약, 군 납품, 부대 이전 등과 관련된 내용이며, 병무행정 민원은 징병검사 이의, 입영연기, 병역감면, 공익요원 및 산업기능요원 등에 관한 것이었다.

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 22건, 의견표명 13건, 조정합의 138건, 기각 16건, 안내 289건, 취하․종결 등 369건으로 나타났다.

표 2-79 < 국방분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정권고	의견표명	조정합의	기 각	안 내	취하 ․ 종결 등
2008년	847	22	13	138	16	289	369
2007년	682	16	23	79	55	235	274
증 감 (%)	165 (24.2%)	6 (37.5%)	△10 (△43.5%)	59 (74.7%)	△39 (△70.9%)	54 (23.0%)	95 (34.7%)_

2007년도에 비해 의견표명은 감소한 반면 합의해결이 크게 증가하여 국방분야 인용률은 2007년 17.3%에서 2008년 20.4%로 다소 증가했다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년 국방분야 시정권고는 총 22건으로 국방부에 18건, 병무청에 2건, 방위사업청에 2건을 시정권고 했으며, 2007년도에 비해 37.5% 증가했다.

표 2-80 < 국방분야 시정권고 현황 >

구 분	계	국 방 부	국가보훈처	병 무 청	방위사업청	기 타
2008년	22	18	-	2	2	-
2007년	16	11	2	2	-	1
증 감 (%)	6 (37.5%)	7 (63.6%)	순감	-	순증	순감

(나) 시정권고 수용실태

2008년 국방분야 시정권고 22건 중 19건이 수용되어 수용률은 86.4%로 나타났다.

표 2-81 < 2008 국방분야 시정권고 수용 현황 >

구 분	계	국방부	병무청	방위사업청
시정권고	22	18	2	2
수 용	19	17	-	2
불 수 용	3	1	2	-

표 2-82 <국방분야 시정권고 불수용 사유>

계	법령해석차이	소송․심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤 란	기 타
3	-	-	3	-

(다) 시정권고 주요사례

	<군 사격장 27년 소음 피해 민원 해결>
(1) 민원요지 신청인 소유의 주택과 경작지가 육군 ○○보병사단 신병교육대 자동화사격장 및 전차대대 전차축소사격장과 연접하고 있어 사격 시 사격장 250m 표적 피탄지와 연접한 경작지 출입을 통제하여 경작을 할 수 없으니 매수보상하고, 사격장과 연접한 주택은 사격 및 전차소음으로 인해 주거생활이 어려우니 방음시설을 설치해 달라고 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 신청인 소유 경작지의 매수보상 가능여부 및 사격 소음의 정도 (3) 처리과정 현장확인 결과, 해당부대가 연간 326일 사격장을 사용하면서 출입을 통제해 사실상 민원인 경작지를 점유 사용하고 있고, 농작물 및 인명피해가 발생될 우려가 있으며, 민원인의 재산권 행사를 지속적으로 제한할 것으로 예상됨에 따라 신청인 소유 경작지를 매수하고, 조속한 기일 내에 사격 소음 감소를 위한 적절한 조치를 취하도록 시정권고하였다. (4) 처리결과 위원회의 권고에 따라 군사용 사유지 정리지침을 근거로 신청인 소유 경작지에 대한 매수보상 결정 및 사격시 소음기 사용 (5) 시사점 27년 동안 사격소음과 출입통제 등으로 인한 피해와 고통을 수반한 장기 고충민원을 해결한 사례로, 조사관의 적극적 해결의지와 철저한 사실조사, 연구 등이 민원해결에 있어서 중요한 요소이다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

표 2-83 <국방분야 합의해결 현황>

구 분	계	재산권 피해	국방일반	병무행정
2008년	136	47	46	43
2007년	78	31	39	8
증감 (%)	58 (74.4%)	16 (51.6%)	7 (17.9%)	35 (437.5%)

(나) 합의해결 주요사례

	<군 사유지 무단점유 보상>
(1) 민원요지 신청인 외 6인 소유의 ○○군 ○○면 ○○리 698 외 7필지 답 16,060㎡를 군 부대에서 무단 점유하여 지뢰를 매설하고 군사용으로 사용하고 있었다. 그러나 해당 군부대는 토지사용료를 지급하지 않고 있는 바, 신청인은 피신청기관이 적법한 토지사용료를 지급하고, 이 토지를 조속히 반환하거나 매수 보상해 달라고 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 사유지 무단 점유⋅사용에 대한 적절한 사용료 산출 (3) 처리결과 피신청인의 무단 점유⋅사용을 확인하고, 민원토지에 대한 적법한 토지 사용료로 신청인의 보상청구일로부터 역산한 5년간의 사용료와 보상청구일로 부터 토지 내 지뢰 제거 후 토지 반환 일의 사용료를 지급하는 것으로 피신청인과 협의하였고, 신청인도 이를 수긍하고 만족하므로 민원을 원만하게 합의해결 처리하였다.

나. 보훈분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 보훈분야 민원처리는 총 1,127건으로 국가유공자 관련 민원이 899건, 보훈혜택 관련 민원이 143건, 기타 보훈대상자 관련 민원이 85건이었으며, 2007년도에 비해 49.3% 증가했다.

표 2-84 < 보훈분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	국가유공자	기 타 보훈대상자	보훈혜택	기 타
2008년	1,127	853	65	136	73
2007년	755	524	82	90	59
증감 (%)	372 (49.3%)	329 (62.8%)	△17 (△20.7%)	46 (51.1%)	14 (23.7%)

기타 보훈대상자 민원은 참전유공자, 독립유공자, 고엽제휴유(의)증환자, 특수임무수행자 등과 관련된 내용이고, 보훈혜택 민원은 주로 보훈급여금, 의료보호, 국립묘지 안장, 교육․취업보호, 생계지원 등에 관한 것이었다.

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 9건, 의견표명 7건, 합의해결 58건, 기각 6건, 안내 346건, 취하․종결 등이 701건으로 나타났다.

표 2-85< 보훈분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정권고	의견표명	조정합의	기 각	안 내	취하 ․ 종결 등
2008년	1,127	9	7	58	6	346	701
2007년	755	8	10	26	11	384	316
증 감 (%)	372 (49.3%)	1 (12.5%)	△3 (△30%)	32 (123%)	△5 (△45.5%)	△38 (△9.9%)	385 (122%)

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년 보훈분야 시정권고는 총 9건으로 국가보훈처에 3건, 지방보훈청에 6건을 시정권고 했으며, 2007년도에 비해 1건 증가했다.

표 2-86 <보훈분야 시정권고 현황 >

구 분	계	국방부	국 가 보훈처	서울지방 보훈청	부산지방 보훈청	대구지방 보훈청	대전지방 보훈청	광주지방 보훈청
2008년	9	-	3	3		1	2
2007년	8	1	-	2	3		1	1
증감 (%)	1 (12.5%)	순감	3	1	△3	순증	1	△1

(나) 시정권고 수용실태

2008년 보훈분야 시정권고 9건이 모두 수용되어 수용률은 100%로 나타났다.

표 2-87 < 2008 보훈분야 시정권고 수용현황 >

구 분	계	국 가 보훈처	서울지방 보훈청	대구지방 보훈청	대전지방 보훈청
시정권고	9	3	3	1	2
수 용	9	3	3	1	2

(다) 시정권고 주요사례

	<국립현충원 위패 봉안>
(1) 민원요지 신청인의 동생(이하 “고인”이라함)은 육군 ○○사단에서 복무 중 1958. 7. 3. 비상발령으로 연병장에 집결해 있다가 술에 취한 김○○ 중사가 총을 난사하여 현장에서 사망하였는데, 사망당시 ‘변사’ 처리되었다가 신청인의 민원제기로 1963. 10. 19. ‘순직’으로 정정되었다. 사망당시 신청인의 부친이 유골을 인수하여 매장하였으나, 이후 1981. 4월 파묘하여 산골하였다. 신청인은 2008. 7. 21. 고인의 위패를 국립현충원에 봉안해 줄 것을 요청하였으나, 피신청인은 2008. 8. 26. “위패봉안 대상자에 해당하지 아니한다”며 위패봉안을 거부하였는바, 이는 부당하니 고인의 위패를 국립현충원에 봉안해 달라고 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 고인이 ｢국립묘지의 설치 및 운영에 관한 법률｣ 제6조제2항제2호의 “사망 당시 안장대상이 아니었던 자가 이후 안장대상으로 선정되었으나 유골이나 시신이 없는 자”에 해당하는지 여부 (3) 처리과정 피신청인이 국립현충원에 고인의 위패봉안을 거부한 것은 고인의 ‘안장자격 발생시점’만을 강조해 법령을 지나치게 축소 해석한 것으로 위법 부당하다고 판단되어 법제처 등의 법령해석을 거쳐 고인의 위패를 국립현충원에 봉안할 것을 시정권고하였다. (4) 처리결과 위원회의 권고에 따라 국립대전현충원에 고인의 위패를 봉안하였다. (5) 시사점 관련부처의 잘못된 법령해석을 시정하여 국민권익을 구제한 수범사례이다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

표 2-88 < 보훈분야 합의해결 현황 >

구 분	계	국가유공자	기 타 보훈대상자	보훈혜택	기 타
2008년	58	28	7	16	7
2007년	25	16	2	4	3
증 감 (%)	33 (132%)	12	5	12	4

(나) 합의해결 주요사례

	<독립유공자 포상 전수 이의>
(1) 민원요지 신청인은 지난 1896년 청송의병활동에 적극 가담한 고 ○○○의 종증손으로서, 2005년 추서된 건국포장이 또 다른 고 ○○○의 후손(동명이인의 후손)에게 착오 전수되었다. 이에 신청인은 이를 시정하여 줄 것을 국가보훈처에 요청 하였으나, 피신청기관은 아무런 조치를 취하지 않았다. 이에 신청인은 조치가 없어 조속한 시일내에 조치결과가 통보될 수 있도록 도움을 달라고 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 신청인의 진술 사실여부 및 건국포장의 정당한 수급권자가 누구인지 여부 (3) 처리결과 신청인의 진정내용에 대하여 피신청인에게 자료 및 의견을 요청하는 과정에서 신청인의 주장이 타당하다는 사실을 확인하고, 관계기관의 즉각적인 시정과 함께 정중한 사과를 요청한 결과, 건국포장(증)이 신청인에게 전수되어 민원을 원만히 합의해결 처리하였다.

다. 군사(軍士)분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 군사(軍士)분야 민원처리는 총 343건으로 사망사고 관련 민원이 64건, 구타․가혹행위 관련 민원이 23건, 병영내 일반고충 민원이 120건, 전역장병 관련 민원이 133건, 군무원 관련 민원이 3건이었으며, 2007년도에 비해 54.5% 증가했다.

표 2-89 <군사(軍士)분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	사망사고	구타 ․ 가혹행위	병영내 일반고충	전역장병 관 련	군무원
2008년	343	64	23	120	133	3
2007년	222	13	19	80	108	2
증감 (%)	121 (54.5%)	51 (392%)	4 (21.1%)	40 (50%)	25 (23.1%)	1 (50%)

특히, 사망사고, 구타․가혹행위, 병영내 일반고충 등 현역장병 관련 민원 처리가 2007년도에 비해 약 185% 증가했는데, 이는 신병훈련소 방문홍보, 장병 밀집이동지역 순회홍보 등 적극적인 홍보활동과 접수민원의 능동적 처리에 따른 군사민원 처리제도의 인지도 확산에 기인한 것으로 보인다.

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 27건, 의견표명 2건, 합의해결 85건, 기각 3건, 안내 110건, 취하․종결 등 116건으로 나타났다.

표 2-90 <군사(軍士)분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정권고	의견표명	합의해결	기 각	안 내	취하 ․ 종결 등
2008년	343	27	2	85	3	110	116
2007년	222	18	4	43	4	65	88
증감 (%)	121 (54.5%)	9 (50%)	△2 (△50%)	42 (97.7%)	△1 (△25%)	45 (69.2%)	28 (31.8%)

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년 군사(軍士)분야 시정권고는 총 27건으로 국방부에 7건, 육군에 6건, 해군에 2건, 공군에 1건을 시정권고 했다.

표 2-91 <군사(軍士)분야 시정권고 현황 >

구 분	계	국 방 부	육 군	해 군	공 군	기 타
2008년	27	7	6	2	1	11
2007년	18	2	12	1	2	1
증 감 (%)	9 (50%)	5 (250%)	△6 (△50%)	1	△1	10

(나) 시정권고 수용실태

2008년 군사(軍士)분야 시정권고 27건이 모두 수용되어 수용률은 100%로 나타났다.

표 2-92 < 2008 군사(軍士)분야 시정권고 수용 현황 >

구 분	계	국 방 부	육 군	해 군	공 군	기 타
시정권고	27	7	6	2	1	11
수 용	27	7	6	2	1	11

(다) 시정권고 주요사례

	<전역행사로 사망한 병사 순직 인정>
(1) 민원요지 신청인은 고 ○○○의 아버지로 아들이 1991. 7. 15. 전역 하루 전 부대원들과 전역회식 후 잘못된 관행에 따라 부대 내 연못에 던져졌으나 수영을 하지 못하여 익사하였다. 그러나 피신청인이 순직이 아닌 일반사망으로 처리하였으므로, 순직으로 사망구분을 변경할 수 있도록 재심의 해줄 것을 요청하였다. (2) 쟁점사항 사고예방 책임 및 사망구분 재심의 가능 여부, ‘직무수행 중 사망한 자’에 해당하는지 여부 (3) 처리과정 영내 내무생활을 하는 군인은 일과 중 교육, 훈련, 근무시간은 물론 휴무인 때에도 내무생활의 일과를 수행하고 있는 것으로 보아야 할 것이므로 직무수행 중 사망한 자에 해당되며, 본인의 고의 또는 중과실로 인한 사고로 볼 수 없으므로 순직 제외사유에 해당하지 않으므로 사망구분을 순직으로 정정하도록 시정권고 하였다. (4) 처리결과 위원회의 권고에 따라 전사망 재심의를 통해 고 ○○○병장의 사망구분을 순직으로 정정하였다. (5) 시사점 사건 발생 후 17년이 지나 사실관계 확인이 곤란하고, 다른 기관에서는 처리하기 곤란하다는 민원을 끈질기게 매달려 해결한 사례로, 조사관의 적극적인 해결 의지와 철저한 사실관계 조사 등이 민원해결에 있어 중요한 요소이다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

표 2-93 <군사(軍士)분야 합의해결 현황>

구 분	계	사망사고	구타 ․ 가혹행위	병영내 일반고충	전역장병 관 련	군무원
2008년	85	3	7	37	38	-
2007년	43	-	1	24	18	-
증감 (%)	42 (97.7%)	순증	6	13	20

(나) 합의해결 주요사례

	<군 복무시 구타사건 진상규명>
(1) 민원요지 신청인은 육군 ○○사단에서 복무하던 1997년 3월 경, 소대장으로부터 군화발로 고환을 가격당하여 국군○○병원에서 응급 수술을 받았다. 그러나 당시 부대에서는 신청인이 농구하다가 다친 것으로 관련 자료를 조작하였고, 신청인이 최근 국가유공자 등록신청을 하기 위하여 당시 전공상 확인서 등을 확인하여본 결과 ‘비전공상’ 처리가 되어있었다. 이에 신청인은 당시 구타로 인하여 다친 사실을 규명해 달라고 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 11년전 발생한 구타사고에 대한 사실관계 확인 여부 (3) 처리과정 피신청기관에 관련자료를 요구하였고, 현지 실지조사를 통해 본 민원의 내막을 확인할 수 있었다. (4) 처리결과 신청인의 구타사고와 관련한 헌병대대 ‘중요사건 보고’ 문서를 찾아 신청인에 대한 구타사고 진상을 확인하였다, 이를 근거로 신청인에 대한 전공상 재심의를 건의하여 2009년 1월 육군본부 중앙 전공상심의위원회에서 신청인에 대한 전공상 심의를 개최하여 민원을 원만히 합의해결 처리하였다.

5. 경찰민원과

경찰민원과의 업무분야는 수사지연, 재수사요구, 편파수사 등의 민원을 처리하는 수사분야와 교통사고 재조사, 운전면허, 교통시설 등의 민원을 처리하는 교통분야, 범죄의 예방과 단속, 집회․시위, 대간첩작전 및 보안활동 등의 민원을 처리하는 치안분야 그리고 기타 전․의경, 해양경찰 등 경찰일반에 관련된 분야로 구분된다.

표 2-94 <경찰민원과 분야별 민원처리 현황>

구 분	계	수 사	교 통	치 안	경찰일반	기 타
2008년	2,579	980	1,041	123	418	17
2007년	2,415	1,169	735	137	374	-
증 감	164 (6.8%)	△189 (△16.1%)	306 (41.6%)	△14 (△10.2%)	44 (11.7%)	순증

표 2-95 <경찰민원과 유형별 민원처리 현황>

구 분	계	시정권고	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송․ 이첩 등
2008년	2,579	66	15	239	54	1,471	734
2007년	2,415	42	10	118	114	1,692	439
증 감	164 (6.8%)	24 (57.1%)	5 (50%)	121 (102.5%)	△60 (△52.6%)	△221 (△13.0%)	295 (67.2%)

표 2-96 <경찰민원조사팀 시정권고 현황>

구 분	계	지방경찰청	기타
2008년	66건	60	6

표 2-97 <경찰민원과 합의해결 현황>

구 분	계	수사분야					교통분야					치안	경찰 일반	기타
		소계	수사 촉구	수사 절차	편파 수사	기타	소계	교통 사고	운전 면허	교통 시설	기타
2008년	239	75	26	14	15	20	116	37	39	23	17	17	29	2
2007년	118	33	12	11	10	-	46	21	12	13	-	8	31	-
증 감	121 (102.5%)	42	14	3	5	순증	70	16	27	10	순증	9	△2	순증

가. 수사분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 수사 분야에서 수사촉구 337건, 수사절차 141건, 편파수사 202건 등 총 980건의 민원을 처리했다.

표 2-98 <수사분야 내용별 처리현황>

구 분	계	수사촉구	수사절차	편파수사	기 타
2008년	980	337	141	202	300
2007년	1,169	721	118	330	-
증 감	△189 (△16.1%)	△384 (△53.2%)	23 (19.5%)	△128 (△38.8%)	순증

(나) 유형별

처리유형별로 살펴보면 시정권고 31건, 의견표명 4건, 조정․합의 75건, 기각 23건, 안내 586건, 이송․이첩 등이 261건으로 총 980건을 처리했다.

표 2-99 <수사분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정권고	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송 ․ 이첩 등
2008년	980	31	4	75	23	586	261
2007년	1,169	28	0	33	59	806	243
증 감	△189 (△16.1%)	3 (10.7%)	순증	42 (127.2%)	△36 (△61.0%)	△220 (△27.3%)	18 (7.4%)

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년도 수사 분야에서는 서울지방경찰청 등 지방경찰청에 30건, 경북대학교에 1건의 시정권고를 했다.

표 2-100 <수사분야 시정권고 현황>

구 분	계	지방경찰청	경북대학교
2008년	31건	30	1

(나) 시정권고 수용실태

2008년도 수사분야 시정권고 31건 중 96.8%인 30건을 수용하였으며 1건은 일부완료로, 국민에게 가까이 다가서고자 하는 경찰기관의 자구 노력을 엿볼 수 있다.

표 2-101 <2008년도 수사분야 시정권고 수용 현황>

구 분	계	지방경찰청	경북대학교
시정권고	31건	30	1
수 용	30	30	-
일부완료	-	-	1
불 수 용	-	-	-

(다) 시정권고 주요사례

	<112신고사건 늑장출동 및 미흡대처 조사요구>
(1) 민원요지 2008. 1. 31. 도난사건과 관련하여 신청인의 아들이 112로 신고하였으나, 경찰 늑장 출동으로 인해 범인검거에 실패. 이후 사건 처리과정도 미흡하였음. 이와 관련하여 경찰업무처리 행태 전반에 대한 조사 요청을 하였다. (2) 쟁점사항 절도사건으로 112신고를 받은 경찰이 출동지령을 받고 초기대응을 적절하게 하였는지 여부와 절도사건 수사과정의 적정성 여부 (3) 처리과정 경찰은 출동지령을 받고도 20여분 늑장 출동하였으나 출동지령자는 출동여부도 확인하지 않고 3분후에 도착하였다고 허위로 시스템에 입력하였고, 규정상 도착보고는 현장에 출동한 경찰관이 하여야 함에도 지구대 근무자가 보고하였음. 범인이 아파트 입구에서 피해자와 마주쳤음에도 1시간 30분이 지나 일제수배를 하고 감식담당자 현장근무일지에 현장에 없었던 경찰관의 이름을 허위로 기재하였음. 도난사건 3회 방문제에 따라 피해자를 방문하여 사건내용을 설명하여야 하나, 방문하지 않고 방문하였다고 허위 기재하고 신청인의 민원제기에 대해 담당자에 대한 교양교육을 실시하였다고 답변하였으나, 이 역시 실시하지 않은 것이 인정되어 이에 대하여 시정권고 하였다. (4) 처리결과 도난신고를 받고 출동한 경찰관, 지령한 경찰관, 수사관련 경찰관 등 9명에 대해 징계 (5) 시사점 경찰청에서 시행하고 있는 성과평가에 출동시간 등을 반영함에 따라 일선경찰서에서 허위입력 사례 발생, 경찰청과 협의하여 성과평가 반영에서 제외하였다. (4) 처리결과 도난신고를 받고 출동한 경찰관, 지령한 경찰관, 수사관련 경찰관 등 9명에 대해 징계 (5) 시사점 경찰청에서 시행하고 있는 성과평가에 출동시간 등을 반영함에 따라 일선경찰서에서 허위입력 사례 발생, 경찰청과 협의하여 성과평가 반영에서 제외함

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

수사 분야는 검찰․경찰 기관의 고유사무로 인하여 수사의 본질적인 부분에 대하여 적극 개입하기 어려운 상황 하에 수사촉구 26건, 수사절차 14건, 편파수사 15건 등 총 75건을 합의해결 하였다.

표 2-102 <수사 분야 합의해결 현황>

구 분	계	수사촉구	수사절차	편파수사	기 타
2008년	75	26	14	15	20
2007년	33	12	11	10	-
증 감	42 (127.2%)	24 (200%)	3 (27.2%)	5 (50%)	순증

(나) 합의해결 주요사례

	<수사이의>
(1) 민원요지 신청인이 피신청기관인 ○○경찰서에 사기혐의로 고소한 사건에 대하여 만 4개월 동안 처리가 지연되다가 피신청기관인 △△경찰서로 이송되었는바, 갑자기 위 사건이 이송된 경위 설명과 신청인의 직업상(의사) 수사스케줄 조정 및 합의를 유도하는 등 수사의지가 없는 담당조사관 교체 요구하였다. (2) 쟁점사항 갑작스러운 이송결정의 타당성 여부 및 사건 피해자인 고소인에 대한 배려의 적정성 여부 (3) 처리과정 피신청기관인 ○○경찰서와 △△경찰서에 관련 답변 및 자료를 받아본 바, 범죄발생지가 ○○이기 때문에 피신청기관인 ○○경찰서에도 관할권이 있었으나 피고소인이 ○○경찰서에서 조사받기를 거부하고 있고 그의 주소지 경찰서인 △△경찰서로 이송을 요구하여 이송결정된 것으로서 피신청기관인 △△경찰서에도 관할권이 있음을 확인함. 다만 신청인의 우려도 이유 있음을 근거로 ○○경찰서에 신청인 요구를 받아줄 것을 요청, 피신청기관인 ○○경찰서에서 신청인의 요구를 받아들여 수사스케줄을 조정하고 담당 경찰관을 교체하기로 결정하였다. (4) 처리결과 신청인의 요구사항들이 우리 위원회의 조사과정에서 인용되는 등 합의 해결되었다. (5) 시사점 범죄발생지가 고소인인 신청인의 주소지로 피신청기관인 ○○경찰서에도 관할권이 있었고, ○○경찰서에서 만4개월 가량의 수사를 진행하였기 때문에 갑작스러운 이송에 대한 신청인의 우려가 타당성이 있어 이송경찰서인 피신청기관 △△경찰서에서 고소인인 신청인에 대한 배려를 해 주었던 건으로, 이로써 고소인인 신청인과 피신청기관인 △△경찰서 사이에 상호 신뢰관계가 형성되었다고 판단된다.

나. 교통 분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년도 교통 분야에서 교통사고 470건, 운전면허 408건, 교통시설 115건 등 총 1,041건의 민원을 처리하였으며, 경찰과 관련한 교통 분야는 검찰 및 법원이외에 별도 구제기관이 없었기 때문에 위원회 경찰민원과 출범과 함께  민원접수가 꾸준히 증가되고 있다.

표 2-103 <교통분야 내용별 처리현황>

구 분	계	교통사고	운전면허	교통시설	기 타
2008년	1,041	470	408	115	48
2007년	735	443	243	49	-
증 감	305 (41.5%)	27 (6.1%)	165 (67.9%)	66 (134.6%)	순증

특히 교통사고 분야는 경찰기관에서도 다른 분야에 비하여 상대적으로 전문적인 민원처리 능력의 취약성으로 인하여 위원회의 교통사고 처리결과가 대외에 알려지면서 경찰의 교통사고 초동수사 미진, 목격자 조사의 부적절, 스키드마크에 의한 속도산출 등 기술적인 분야에 이르기까지 민원제기 분야가 다양함을 볼 수 있으며, 교통사고 분야는 수사 등 다른 경찰관련 고충민원에 비하여 민원 인용률이 높아 향후에도 지속적으로 민원이 증가할 것으로 예상되고 있다.

(나) 유형별

처리유형별 현황을 살펴보면 시정권고 20건, 의견표명 10건, 조정합의 116건, 기각 24건, 안내 575건, 이송․이첩 등이 296건으로 총 1,041건의 민원을 처리했다.

표 2-104 <교통분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정권고	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송 ․ 이첩 등
2008년	1,041	20	10	116	24	575	296
2007년	735	1	8	46	42	529	109
증 감	306 (41.6%)	19 (190%)	2 (25%)	70 (152.1%)	△18 (△42.8%)	46 (8.7%)	187 (171.5%)

2) 시정권고

(가) 시정권고 및 수용현황

2008년도 교통 분야에서는 지방경찰청 및 운전면허시험관리단 등에 20건을 시정권고 하여 수용 18건, 일부완료 1건, 나머지 1건은 현재 조치 중에 있다.

(나) 시정권고 사례

	<교통사고기록 삭제 요구>
(1) 민원요지 신청인은 교통사고로 인해 신호위반 가해자로 검찰에 사건이 송치되었으나, 검찰에서 혐의 없음으로 처리 되었고, 행정심판을 청구하여 자동차운전면허 정지처분을 취소하라는 인용의결을 받았다. 그럼에도 불구하고, 피신청기관은 벌점만 삭제하였고 교통사고기록은 아직도 부당하게 남아 있었다. 이에 신청인은 교통사고 기록에 대한 삭제를 요구하였다. (2) 쟁점사항 신청인의 교통사고의 기록의 기재가 적법한 것인지 여부 (3) 처리과정 신청인의 민원접수 후, 피신청인, 검찰청으로부터 관련 답변 및 자료를 받아 관련 법령, 관련 판례 등을 검토한 바, 피신청인의 교통사고기록 기재가 위법함을 확인하였다. (4) 처리결과 피신청인의 자동차운전면허대장에 기재된 신청인의 교통사고 기록을 정정하고, 재발방지대책을 수립 할 것을 시정권고 하였다. (5) 시사점 및 수용여부 경찰의 행정적 처분은 형사적 처분 및 행정심판의 결과에 따라 달라질 수 있음에도 불구하고, 피신청기관의 내부지침만으로 처리하려는 피신청인에게 위법한 내용을 인지시켜, 추후 유사한 내용이 반복되지 않도록 권고한 사례이다. 우리 위원회의 권고에 대하여 피신청기관은 이를 수용하기로 결정하여 교통사고기록을 삭제하였다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

교통 분야는 다른 경찰분야 고충민원에 비하여 위원회의 개입 가능 부분이 상대적으로 많아 국민고충 해소를 위한 적극적 활동으로 합의해결을 이끌고 있으며, 특히 교통시설 부분의 경우 국민고충의 해소를 위한 해당 기관의 적극적 역할로 민원의 인용률이 높음을 볼 수 있다.

표 2-105 <교통 분야 합의해결 현황>

구 분	계	교통사고	운전면허	교통시설	기 타
2008년	116	37	39	23	17
2007년	46	21	12	13	-
증 감	70 (152.1%)	16 (76.2%)	27 (225%)	10 (76.9%)	순증

(나) 합의해결 주요사례

	<교통사고>
(1) 민원요지 신청인은 2007. 12. △△시청 도로과에 전화로 ○번 국도 ○○교 위 방향지시등의 파손을 발견, 사고예방을 위해 수리를 요청하였으나, 도로과에서는 10여일이 경과되어도 시설물을 개선하지 않고 있어 신청인이 재차 요청하자 도로과는 경찰서 업무로 추정하고 해당관서로 민원을 이첩하겠다고 하였다. 그러나 2008. 1. 29.까지 아무런 시설개선과 통보도 없어 고충민원을 제출하였다. (2) 쟁점사항 방향지시등의 관리주체 파악과 파손된 방향지시등의 신속한 수리 보완 (3) 처리과정 △△시장(교통행정과장)에게 시설문제에 대한 대응을 촉구하는 자료제출을 요구하였다. △△시장(교통행정과장)은 파손된 시설물로 인하여 교통사고가 발생될 수 있다는 문제의 심각성을 인식하고, 현장 확인 후 파손된 방향지시등을 교체하고 수리를 완료하였다. (4) 처리결과 신청인이 당초 시설물의 관리주체가 누구인지 파악하지 못하고, 실제 업무를 담당하지 않는 부서에 민원을 제출하여 문제가 해결되지 않고 낭패를 보게 되어 행정기관 등의 업무처리에 대한 불신으로 까지 연결됐지만, 고충민원을 제출하고 짧은 시간에 문제가 해결되어 만족함은 물론 행정기관에 대한 신뢰 회복에도 기여하였다. (5) 시사점 신청인은 어느 기관의 어느 부서에서 고충민원을 다루어 처리하는지를 정확하게 모르는 경우가 있기 때문에 이 같은 업무처리에는 다양한 방법으로 처리기관(부서)을 정확하게 파악한 후 신속한 one-stop 대응이 필요하다.

다. 치안 및 경찰일반분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년도 치안분야에서 123건, 수사․교통․치안 분야를 제외한 경찰일반 분야 418건 등 총 558건을 처리하였다. 치안분야는 집회 및 시위, 경찰서 유치장, 112 신고에 대한 지연출동 및 불성실한 응대민원에 대한 교육요청, 인구증가에 따른 경찰관서 설치요구, 범죄다발지역에 대한 방범 및 순찰강화를 요구하는 민원이 주로 제기되고 있다. 경찰일반 분야의 경우는 경찰청 소관 행정재산 관리관련 사안, 전․의경 관련 사안, 기타 경찰과 관련한 다양한 민원이 제기되고 있다.

표 2-106 <치안 및 경찰일반 처리현황>

구 분	계	치 안	경찰일반	기 타
2008년	558	123	418	17
2007년	551	137	374	-
증 감	7 (1.2%)	△14 (△10.2%)	44 (11.7%)	순증

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 총 558건 중 시정권고 15건, 의견표명 1건, 조정합의 48건, 기각 7건, 안내 310건, 이송․이첩 등이 177건이다.

표 2-107 <치안 및 경찰일반분야 처리 유형별 현황>

분 야	계	시정권고	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송 ․ 이첩 등
2008년	558	15	1	48	7	310	177
2007년	511	13	2	39	13	357	87
증 감	47 (9.1%)	2 (15.3%)	△1 (△50%)	9 (23.0%)	△6 (△46.1%)	△47 (△13.1%)	90 (103.4%)

2) 시정권고

(가) 시정권고 처리․수용현황

2008년도 치안․경찰일반 분야에서는 지방경찰청 및 경찰병원 등에 15건을 시정권고하여 피신청기관에서 모두 수용함으로써 고충민원 해소와 국민의 권익보호에 기여하였다.

(나) 시정권고 주요사례

	<폭행경찰관 조사요구>
(1) 민원요지 2008. 6. 3. 술값 외상시비로 경찰에 신고 된 사건과 관련하여 ○○경찰서 ○○지구대로 연행된 후 경찰로부터 폭행을 당해 민원을 제기하자 사후 공무집행방해 혐의로 입건하고 전화로 ‘○○ 버리겠다’는 등 협박과 욕설을 하였다. 신청인은 이에 대한 조사를 요구하였다. (2) 쟁점사항 경찰관이 폭행을 하고, 사후에 공무집행방해혐의로 입건하고 협박과 욕설을 하였는지 여부 (3) 처리과정 신청인과 경찰관이 지구대 밖 CCTV 사각지대로 나갔다 들어오는데 신청인의 옷과 손에 피가 묻어 있고 경찰관 정복 어깨 견장과 흉장이 떨어짐. 경찰관은 신청인이 볼펜으로 찌르고 복장을 훼손했다고 주장하고 신청인은 경찰관이 폭행을 했다고 주장함. 신청인은 비골골절, 고막파열, 중족골 골절 등 진단 5주의 진단서를 제출, 의사에 의하면 고막파열 등을 볼 때 폭행으로 추정된다고 진술 하였다. 조사결과 경찰관이 업무용 휴대폰과 공중전화로 총 25회 신청인에게 전화를 하고 경찰관은 신청인에 대한 공무집행방해 혐의로 즉시 입건하지 않고 추후에 입건하였음. 목격자 진술에 의하면 신청인이 지구대를 떠난 7분여 후 피가 묻은 상태로 목격된 사건으로 사건관련 조서 및 CCTV 등을 확인한 결과 신청인의 주장이 타당하여 이를 시정권고 하였다. (4) 처리결과 지방경찰청에서 수사 중 (우리 위원회 수사요청 권고) (5) 시사점 경찰관이 신청인을 폭행하고 이에 민원을 제기하자 공무집행방해로 입건하고 전화로 협박한 것으로 추정됨. 경찰은 신청인이 피를 흘리고 있음에도 구호조치를 하지 않았고, 송곳으로 협박을 해도 공무집행방해로 입건하지 않는 등 적법 절차대로 하지 않았다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

치안 분야와 경찰일반 분야 등에서는 각각 17건과 29건 등 총 48건의 합의를 이끌어 냈다.

표 2-108 <치안 및 경찰일반분야 합의해결 현황>

구 분	계	치안분야	경찰일반분야	기 타
2008년	48	17	29	2
2007년	39	8	31	-
증 감	9 (23%)	9 (112.5%)	△2 (△6.4%)	순증

(나) 합의해결 주요사례

	<경찰의 업무태도 관련>
(1) 민원요지 신청인은 택시운전을 하고 있으며 2008. 7. 20. 05：20경 술 취한 승객의 폭언으로 인해 위협을 느껴 112에 신고전화를 하고 △△지구대로 갈테니 도와달라는 요청 후 지구대에 도착하였으나 경찰관이 없어 경음기를 두 세번 울리자 경찰관이 느긋하게 나오면서 짜증난 어조로 왜 경음기를 울리냐고 불쾌감을 표시하였으므로 이에 대하여 조사를 요구하였다. (2) 쟁점사항 관련 민원은 경찰관의 업무처리 태도에 관한 것으로 담당경찰관 경사 ○○○는 당시 야간근무를 한 새벽시간에 차량 경음기를 계속 울려 너무 시끄럽지 않느냐며 주의를 환기시켰다고 하나 신청인은 느긋하게 짜증조로 대하였다고 하였다. (3) 처리과정 신청인은 민원신청 당시에는 당황하고 불쾌하게 생각하여 민원을 제출 하였으나, 위원회 조사관과 전화통화로 당시의 상황설명을 듣고 담당 경찰관의 입장을 이해할 수 있다고 진술하였다. (4) 처리결과 신청인이 관련 민원을 2008. 7. 21. 제기하고 위원회 조사관이 ○○경찰서와 연락⋅중재하여 ○○경찰서 ○○지구대 경사 ○○○가 2008. 7. 24. 민원인과 통화하여 당시 상황을 상호 이해함으로써 합의로 종결처리 하였다. (5) 시사점 경찰은 야간근무 후 새벽시간에 피곤한 상황에서 업무에 임하고 있으나 신청인이 경찰에 요청 시에는 다급한 마음에서 도움을 요청한다는 사실을 명심하고 업무처리에 있어, 신속히 대응하여야 함을 시사하고 있다.

6. 재정산업민원과

재정산업민원과의 업무분야는 국유재산․금융․보험․증권․공정거래․담배․조달 등의 민원을 처리하는 재정 분야와 통상행정일반, 특허, 전기, 석유, 광업, 천연도시가스, 우편, 유․무선전화, 체신금융, 전파관리 등의 민원을 처리하는 산업분야로 구분된다.

표 2-109 <재정산업민원과 분야별 민원처리 건수 증감내역>

구 분	계	재 정	산 업
2008년	1,943	834	1,109
2007년	1,055	223	832
증 감	888 (84.2%)	611 (274.0%)	277 (33.3%)

표 2-110 <재정산업민원과 민원처리 유형별 증감내역>

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	합의 해결	기각	안내	이송․ 이첩 등
2008년	1,943	14	-	12	472	2	465	978
2007년	1,055	18	-	7	273	16	452	289
증 감	888 (84.2%)	△4 (△22.2%)	-	5 (71.5%)	199 (72.9%)	△14 (△87.5%)	13 (2.8%)	689 (238.4%)

표 2-111 <재정산업민원과 시정권고 증감내역>

구 분	계	중앙행정기관				지방자치단체					투자 기관	헌법기관
		계	지경부	방통위	국토부	계	서 울	경 기	경 남	기 타
												법원
2008년	14	4	2	1	1	7	1	1	1	4	2	1
2007년	18	3	3	-	-	11	3	2	3	3	4	-
증 감	△4 (△22.2%)	1 (33.3%)	△1 (△33.3%)	1	1	△4 (△36.3%)	△2 (△66.6%)	△1 (△50.0%)	△2 (△66.6%)	1 (33.3%)	△2 (△50.0%)	1

표 2-112 <재정산업민원과 합의해결 증감내역>

구 분	계	재 정	산 업
			계	산업자원	정보통신
2008년	472	147	325	190	135
2007년	273	21	252	129	123
증 감	199 (84.0%)	126 (600.0%)	73 (29.0%)	61 (47.3%)	12 (9.7%)

가. 재정 분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 재정 분야에서는 국유재산 214건, 금융 212건, 보험 37건, 증권 3건, 공정거래 284건, 담배 41건, 조달 41건, 기타 2건 등 총 834건을 처리했으며, 2008년도 민원처리 건수는 전년대비 274% 증가하였다.

표 2-113 <재정분야 내용별 처리현황>

구 분	계	국유재산	금 융	보 험	증 권	공정거래	담 배	조 달	기 타
2008년	834	214	212	37	3	284	41	41	2
2007년	223	88	43	9	1	67	14	-	1
증 감	611 (274.0%)	126 (143.2%)	169 (393.0%)	28 (311.1%)	2 (200.0%)	217 (323.9%)	27 (192.9%)	41	1 (100%)

재정 분야 접수 민원은 전년도에 비해 급증하였으며 이는 새 정부 출범과 위원회 통합에 따른 국민의 기대수준 상승과 소상공인 공모제안 실시 등에 따른 것으로 분석되었다.

국유재산분야는 국유지 무단점유 변상금 감면과 국유지 매각 등 소유권 이전 관련 민원이 가장 큰 부분을 차지하였고, 소상공인 자금대출, 개인신용회복, 대부관련 질의 및 피해구제 요청과 같은 금융 분야, 불공정 약관과 소비자 피해 등의 공정거래분야와 담배소매인 지정 신청 및 제3자의 지정에 대한 취소 요청이 계속적으로 많은 부분을 차지하고 있다.

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 5건, 의견표명 4건, 합의해결 147건, 안내 88건, 이송․이첩 등 590건으로 총 834건의 민원을 처리했다.

표 2-114 <재정분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기 각	안 내	이송․ 이첩 등
2008년	834	5	-	4	147	-	88	590
2007년	223	2	-	2	21	7	37	154
증 감	611 (274.0%)	3 (150.0%)	-	2 (100.0%)	126 (600.0%)	△7	51 (137.9%)	436 (283.1%)

재정분야의 시정권고는 국유지 변상금과 담배소매인지정 관련이며, 의견표명은 공익사업 편입토지보상과 신용보증서 발급과 관련된 내용으로 향후 이와 관련된 제도적 문제점을 검토해 볼 필요가 있다고 본다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년 재정 분야에서 시정권고는 서울시 1건, 경상남도 1건, 광주광역시 1건, 한국자산관리공사 1건, 법원 1건 등 전년대비 150% 증가하였다.

표 2-115 <재정분야 시정권고 현황>

구 분	계	지방자치단체			정부투자기관	헌법기관
		서 울	경 남	광 주	한국자산관리공사	법 원
2008년	5	1	1	1	1	1
2007년	2	-	-	-	2	-
증 감	3 (150.0%)	1	1	1	△1 (△50.0%)	1

(나) 시정권고 수용실태

2008년 재정분야 시정권고 5건은 국유지 3건과 담배소매인 지정 2건이었으며 이 가운데 담배소매인지정 1건이 소송결과를 이유로 불수용 되었다.

표 2-116 <2008 재정분야 시정권고 수용 현황>

구 분	계	지방자치단체			정부투자기관	헌법기관
		서 울	경남	기타	한국자산관리공사	법원
시정권고	5	1	1	1	1	1
수 용	4	1	-	1	1	1
불 수 용	1	-	1	-	-	-
미 확 정	-	-	-	-	-	-

표 2-117 <재정분야 시정권고 불수용 사유>

구 분	계	법령해석 차이	소송․심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
건수	1	-	1	-	-	-	-

(다) 시정권고 주요사례

	<담배소매인 지정거부 이의>
(1) 민원요지 신청인은 슈퍼마켓을 인수하여 피신청인에게 새로이 담배소매인 지정신청을 하였으나 피신청인에게 거부처분을 받은 바, 이는 담배소매인 지정 과정에서 담배연합회의 입회비를 거부하여 발생한 부당한 거부처분이므로 신청인은 이를 시정해 달라는 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 구내소매인지정신청에 대한 거부처분의 정당성 여부 (3) 처리과정 피신청인의 관련 자료 및 관계법령 검토와 실지조사를 병행 (4) 처리결과 구내소매인 지정의 적합 여부를 결정하는 데에 필요한 피신청인의 사실조사서에 구내소매인 지정을 위한 건물 이용객의 상주인원 및 이용인원, 건물구조, 당해 건물 이용객의 담배 구입 상 불편 여부 등을 고려한 구체적이고 객관적인 이유제시가 전혀 없었다. 또한 신청인 점포의 기존 영업자들은 모두 피신청인으로부터 아무런 제한 없이 구내소매인 지정을 받았던 점, 그리고 이후 대표자 변경이라는 인적 변화 외에 아무런 물적 변화가 없었던 점 등을 종합적으로 고려할 때 신청인 점포에 대하여 담배소매인 지정을 불허한 것은 부당하므로 담배소매인 지정 거부 처분을 취소할 것을 시정 권고하였다. 이에 피신청인은 기존의 거부처분을 취소하였고, 민원인이 원하는 바대로 담배 소매인 지정을 받았다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

2008년 재정 분야에서 합의해결은 국유재산 53건, 금융 28건, 보험 8건, 공정거래 47건, 담배 3건, 조달 7건, 기타 1건 등 총 147건을 하였고 전년대비 126건(600.0%) 증가하였다.

표 2-118 <재정분야 합의해결 현황>

구 분	계	국유재산	금 융	보 험	증 권	공정거래	담 배	조 달	기 타
2008년	147	53	28	8	-	47	3	7	1
2007년	21	15	4	1	-	1	-	-	-
증 감	126 (600.0%)	38 (253.4%)	24 (600.0%)	7 (600.0%)	-	46 (4600.0%)	3	7	1

(나) 합의해결 주요사례

	<국유지 변상금부과 이의>
(1) 민원요지 피신청인의 과실로 인해 계약갱신이 이루어지지 않았음에도 불구하고 국유지 무단점유라는 이유로 변상금을 부과하였는 바, 신청인은 이를 시정해 달라는 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 국유지 대부계약기간 만료 후 계약기간 갱신에 대한 관리 소홀의 책임여부가 신청인과 피신청인 중 어느 쪽에 있는지 여부 (3) 처리과정 및 결과 국유지 대부기간 종료 후 국유지에 대한 계약갱신 등 관리소홀의 책임은 피신청인에게 있음을 입증하여 신청인에게 부과된 변상금부과처분을 취소하도록 유도함으로써 합의를 도출하였다. (4) 시사점 그동안 국유지 임대계약기간 종료 후 재 대부 등 갱신철차에 있어 귀책사유가 피신청인에게 있음에도 국유지를 임대받아 사용해야만 하는 신청인의 궁핍한 상황을 악용하여 귀책사유를 신청인에게 전가하여 국유지 무단점유라는 사유로 변상금을 부과하는 잘못된 관행을 시정하는 계기가 되었다.

나. 산업분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년도 산업분야에서 통상행정일반 333건, 특허 15건, 전기 283건, 석유 41건, 광업 7건, 천연도시가스 139건, 정보통신 287건, 기타 4건 등 총 1,109건의 민원을 처리했으며 2007년도와 비교하여 처리민원은 33.3% 증가했다.

표 2-119 <산업분야 내용별 처리현황>

구 분	계	통상행정 일반	특 허	전 기	석 유	광 업	천연도시 가스	정보 통신	기 타
2008년	1,109	333	15	283	41	7	139	287	4
2007년	832	153	21	227	33	9	101	280	8
증 감	277 (33.3%)	180 (117.7%)	△6 (△28.5%)	56 (24.7%)	8 (24.3%)	△2 (△22.2%)	38 (37.7%)	7 (2.5%)	△4 (△50.0%)

2007년도와 비교하여 산업분야 민원이 크게 증가하였는데 이는 재정분야와 마찬가지로 2008년도 새 정부 출범과 소상공인 공모제안 등 위원회 출범 후의 홍보에 따른 민원인의 기대상승에 기인한 것으로 여겨진다.

산업분야에서는 통상행정일반분야 민원이 크게 증가하여 가장 큰 비중을 차지하였으며 이는 2008년도 소상공인 공모 제안 등을 통해 경기변동에 따른 자금지원 요청과 공장 인․허가 및 시장현대화 사업 과정의 임차인 분쟁 등 관련 민원이 증가했기 때문인 것으로 분석된다.

한편, 통신 사업자와 민원인간의 통신 요금 분쟁 및 통신약정 관련 이의, 우체국 보험 등 정보통신분야와 송전선 설치 반대 및 설치 예정인 송전선로의 이설을 주장하는 전기 민원이 2007년과 마찬가지로 전체 산업분야 중 큰 비중을 차지하였다.

(나) 유형별

처리유형별 현황을 살펴보면 시정권고 9건, 의견표명 8건, 합의해결 325건, 기각 2건, 안내 377건, 이송․이첩 등이 388건으로 총 1,109건의 민원을 처리했다.

표 2-120 <산업분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송 ․ 이첩 등
2008년	1,109	9	-	8	325	2	377	388
2007년	832	16	-	5	252	9	415	135
증 감	277 (33.3%)	△7 (△43.7%)	-	3 (60.0%)	73 (29.0%)	△7 (△77.7%)	38 (9.1%)	253 (187.4%)

산업분야의 시정권고가 2007년에 비해 감소하였으나 이는 적극적인 당사자 간 중재를 통해 사전 합의를 이루어 내었기 때문이며, 의견표명의 경우 전년도와 비교하여 소폭 상승하였음을 알 수 있다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년도 산업분야의 시정권고는 지식경제부 2건, 국토해양부 1건, 방송통신위원회 1건, 경기도 등 지방자치단체 4건, 한국토지공사 1건 등 총 9건이며, 2007년에 비하여 43.7% 감소했다.

표 2-121 <산업분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관			지방자치단체				투자기관
		지식 경제부	국토 해양부	방송통신위원회	서울	경기	경남	기타
2008년	9	2	1	1	-	1	-	3	1
2007년	16	3	-	-	3	2	3	3	2
증 감	△7 (△43.7%)	△1 (△33.3%)	1	▽1	△3	△1 (△50.0%)	△3	-	△1 (△50.0%)

(나) 시정권고 수용실태

2008년도 산업분야 시정권고 9건에 대해 5건을 수용하였고, 2건이 확정되지 않았으며, 2건이 불수용 되었는데 이는 법령 해석 차이와 예산상의 곤란으로 확인되었다.

표 2-122 <2008 산업분야 시정권고 수용 현황>

구 분	계	중앙행정기관			지방자치단체			투자기관
		지식 경제부	국토 해양부	방송통신 위원회	경 기	충 청	기 타
시정권고	9	2	1	1	1	1	2	1
수 용	5	2	-	1	1	-	1	-
불 수 용	2	-	1	-	-	-	-	1
미 확 정	2	-	-	-	-	1	1	-

표 2-123 <산업분야 시정권고 불수용 사유>

구 분	계	법령해석 차이	소송․심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
건수	2	1	-	-	-	1	-

(다) 시정권고 주요사례

	<전파사용료 부과 취소>
(1) 민원요지 신청인이 아파트관리사무소장으로 재직할 당시 공용목적으로 허가받아 사용한 무선국(이하 ‘이 민원 무선국’이라 한다)에 대하여 신청인이 소장 직에서 퇴직한 이후의 전파사용료를 신청인에게 부과한 것은 부당하니 취소해 달라는 민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 전파사용료의 납부주체의 정당성 여부 (3) 처리과정 피신청인의 관련 자료 및 관계법령 검토와 실지조사를 병행 (4) 처리결과 관련 법령과 판례에 의하면 아파트관리사무소는 입주자대표회의의 지휘와 감독을 받으면서 아파트 관리에 관한 업무를 실무적으로 집행할 뿐 독립적인 의사결정기관을 가지고 있지 아니하고, 관리사무소장도 입주자대표회의에서 임명되는 직원에 불과한바, 피신청인이 전파법상 당사자능력이 없는 ‘아파트관리사무소’를 시설자로 허가한 것은 중대한 하자로 볼 수 있고, 설령 신청인이 폐지신고를 하지 않았다 하더라도 전파사용료 부과기간이 신청인이 아파트관리사무소장직을 퇴직한 이후의 기간인 점을 감안할 때 신청인을 전파사용료 부과대상으로 보기는 어려운 점, 신청인이 민원 무선국을 개인 영리목적이 아니라 아파트 관리라는 공용목적으로 허가를 받아 사용한 점 등을 종합적으로 고려할 때, 피신청인이 신청인의 주민등록번호가 특정되었다는 사정만으로 신청인에게 전파사용료를 부과한 것은 위법⋅부당하다고 판단되어 시정권고를 하였다. (5) 시사점 전파사용료를 부과함에 있어서 정당한 실사용자에게 요금을 부과하는 것이 필요하다고 판단된다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

2008년도 산업분야에서는 총 325건을 합의․해결하여 2007년 대비 28.9% 증가했으며, 특히 통상행정일반 분야에서 증가 폭이 큰 것으로 나타났다.

표 2-124 <산업분야 합의해결 현황>

구 분	계	통상행정일반	특 허	전 기	석 유	광 업	천연․ 도시가스	정보통신
2008년	325	50	1	58	14	1	64	137
2007년	252	12	-	59	13	-	45	123
증 감	73 (28.9%)	38 (316.7%)	1	△1 (△1.6%)	1 (7.7%)	1	19 (42.3%)	14 (11.4%)

(나) 합의해결 주요사례

	<전기요금청구부당>
(1) 민원요지 신청인이 운영하는 대학기숙사는 교육기관으로서 전기요금에 대한 특별한 할인혜택을 받고 있었다. 그러나 기존까지 전기요금 계약종별 상 교육용으로 적용해 오던 신청인의 대학 기숙사 전기요금에 대하여 피신청인의 자체 감사결과 계약종별 적용오류가 확인되었다. 피신청인은 이 같은 사유를 들어 일반용으로 재계산된 전기요금과의 차액을 신청인에게 추가 청구하였다. 이에 신청인은 전기요금 추가 청구는 부당하므로 이를 시정해 달라는 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 신청인은 피신청인의 착오처리로 야기된 추가 청구요금 납부는 불가함을 주장하였고, 피신청인은 ｢전기사업법｣에 따른 ｢기본공급약관｣ 제76조(요금의 재계산 또는 환불) 규정에 따라 계약종별 적용오류로 과소 계산된 전기요금의 차액청구는 불가피함을 주장하여 첨예한 대립이 있었다. (3) 처리과정 및 결과 신청인과 피신청인에게 최근 법률소송으로 처리된 십 수건의 유사 또는 동일 건의 착오계산에 따른 전기요금 과실 비율적 조정판례를 안내하였다. 그러나 법률소송은 시간적, 금전적, 사회적 비용이 수반되기 때문에, 이러한 법률소송 보다는 조정합의로 처리하는 것이 훨씬 효과적임을 설명하였고, 신청인과 피신청인은 이에 동의하여 양측의 과실 비율(신청인 20：피신청인 80)에 따라 추가 청구요금을 분담하기로 쌍방간에 원만하게 합의하였다.

7. 세무민원과

세무민원과의 업무 분야는 국세 및 관세 등의 민원을 처리하는 국세 분야와 각종 지방세 민원을 처리하는 지방세 분야로 구분된다.

가. 조사․처리 현황

1) 내용별

2008년 세무분야에서 국세 1,245건, 지방세 234건 등 총 1,479건을 처리했으며 2008년도 민원처리 건수는 전년 대비 140건(10.4%) 증가했다.

표 2-125 <세무분야 내용별 처리현황>

구 분	계	국 세	지방세
2008년	1,479	1,245	234
2007년	1,339	1,044	295
증 감	140 (10.4%)	201 (19.2%)	△61 (△20.6%)

민원처리 건수가 증가한 이유는 실용정부 감세 정책 등과 관련된 정책성 민원 및 종합 부동산세 관련 민원의 증가와 위원회에 대한 대국민 인지도 상승에 기인한다.

2) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 173건, 의견표명 69건, 조정․합의 191건, 기각 160건, 심의안내 215건, 이송․이첩 및 종결 등이 671건으로 총 1,479건의 민원을 처리했다.

표 2-126 <세무분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	심의안내	이 송․ 이첩 등
2008년	1,479	173	-	69	191	160	215	671
2007년	1,339	197	-	97	137	240	322	346
증 감	140 (10.4%)	△24 (△12.1%)		△28 (△28.8%)	54 (39.4%)	△80 (△33.3%)	△107 (△33.2%)	325 (93.9%)

2008년도에는 민원처리 건수 증가에도 불구하고 시정권고․의견표명 건수는 감소하고, 종결처리 건수는 증가하였는데, 이는 실용정부 감세정책 등과 관련된 정책성 민원 및 종합부동산세 관련 민원 등을 안내․종결로 처리하였기 때문이다.

나. 시정권고

1) 시정권고 현황

2008년 세무 분야에서 국세청(지방국세청, 산하세무서 포함)과 지방자치단체에 총 173건을 시정권고 하였으며, 이는 전년대비 24건 감소한 수치이다.

표 2-127 <세무분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관 (국세청)	지방자치단체
2008년	173	157	16
2007년	197	195	2
증 감	△24 (△12.1%)	△38 (△19.4%)	14 (800%)

2) 시정권고 수용실태

2008년 세무 분야 시정권고 173건에 대해 피신청기관에서 158건을 수용함으로써 수용률은 91.3%이다.

표 2-128 <세무분야 시정권고 수용현황>

구 분	계	중앙행정기관 (국세청)	지방자치단체
2008년	173	157	16
수 용	158	143	15
불수용	11	10	1
미확정	4	4	-

표 2-129 <세무분야 시정권고 불수용 사유>

계	법령해석 차이	소송․심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
2	-	-	-	-	-	2

3) 시정권고 주요사례

	<영농자녀 증여세 감면>
(1) 민원요지 8년 자경 농지 및 농지대토인 경우에는 제 요건에 충족된다면 무신고한 경우라도 세무관서에서 직권으로 양도소득세 감면결정을 하고 있으나, 영농자녀가 증여받은 농지 등에 대하여는 증여세 신고기한인 3개월 이내 특례신청을 하지 않은 경우 증여세를 과세하고 있는데 이를 해결하여 달라는 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 ｢조세특례제한법｣제69조 및 같은 법 제70조와 비교할 때 같은 법 제71조에만 특례신청의 신청기간을 제한하는 것은 납세의무자(농업에 종사하는 자)가 동일하고 제정목적이 동일함을 고려할 때 지나친 제한사항으로써 형평의 원칙에 위배되며, 농업에 종사하는 납세의무자가 세법의 세부내용까지 숙지하여 증여세 신고기한까지 감면을 신청한다는 것은 현실적으로 곤란함을 감안하였다. (3) 처리결과 신청인은 2007년 3월 아버지로부터 농지를 증여받은 후 같은 해 9월 ‘영농자녀가 농지를 증여받으면 증여세를 감면 받는다’는 법규에 따라 감면 신청을 했지만, 감면을 위한 신고기한인 3개월이 지났다는 이유로 감면을 받지 못하였다. 하지만, 법정신고 기한이 널리 알려져 있지 않은 상황에서 농민이 새로 신설된 세법의 세부내용까지 알고 있는 것은 현실적으로 무리라는 것을 고려할 때 비록 신청기한은 지났지만 증여세를 감면해주는 것이 바람직하다는 의견 표명 ※ 증여세 감면 제도개선 권고 ⇒ 기획재정부 수용

다. 합의해결

1) 합의해결 현황

2008년 세무 분야의 합의해결 건수는 총 191건으로 전년 대비 54건 증가하였다. 이는 민원접수 시 제출된 자료나 신청인의 주장에만 국한하지 않고 적극적으로 여러 방안을 모색하고, 법 규정 및 절차만을 내세우며 민원 처리에 소극적인 관계 기관과의 공식적인 절차에 집착하지 않고 적극적으로 협조를 유도한 결과로써, 초기단계에서 신청인과 피신청인 모두가 공감․참여할 수 있도록 양측의 적극적인 의견 개진을 유도하고 서로가 만족할 수 있는 결론을 도출하여 조사관이 중재자로서의 위원회 역할에 충실히 한 결과이다.

표 2-130 <세무분야 내용별 합의해결현황>

구 분	계	국 세	지방세
2008년	191	139	52
2007년	137	94	43
증 감	54 (39.4%)	45 (47.8%)	9 (20.9%)

2) 합의해결 주요사례

	<체납처분 관련 공매유보>
(1) 민원요지 피신청인은 2007년 5월 31일 납기로 신청인(김○○)에게 고지한 양도소득세 878,840,484원(이하 ‘이 고지세액’이라 한다)을 신청인이 체납하자, 신청인 소유의 ○○교 소재 토지(이하 ‘이 토지’라 한다)에 대해 압류처분을 행하며○○에 공매를 의뢰하였다. 민원신청일 현재 이 토지가 인근의 아파트 사업 개발예정지로 지정되어 토지보상이 예정되어 있으므로 수일 내 체납세액의 완납이 가능하며, 이 토지에 대한 공매 진행시 막대한 재산적 손실을 입게 되므로 이 토지에 대한 공매를 중지해 달라고 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 압류되어 공매예정인 토지가 개발사업에 수용되어 보상금액의 수령이 예정된 경우 공매를 유보할 수 있는지 여부 (3) 처리과정 및 결과 개발사업 관련기관인 ○○시청과 사업 시행사에 신청인의 사정을 수차례 설명하여 보상금의 조기지급 가능여부를 타진하였다. 이에 사업시행자가 수차례 내부협의 후 보상대금 일부를 미리 융통하도록 결정하였다. 신청인이 사업시행사로부터 미리 융통한 금액으로 체납세액 잔액 766,172,070원을 전액 완납하였다. 이에 피신청인은 공매중지 및 압류해제조치를 취하였다. 만약 공매진행 시 최소 1.9억원에서 최대 5.8억원까지 손해가 발생하였을 사안을 원만히 해결하였다. 피신청인 역시 복잡한 공매절차를 생략하고도 고액의 체납세금을 조기에 확보하게 되었다.

8. 교통민원과

교통민원과의 업무 분야는 대중교통체계 개선, 운송사업 면허(버스, 택시, 화물), 공영주차장 조성, 자동차 관련 각종 과태료 등의 육운 분야, 철도잔여지 매수 보상, 철도노선 변경 및 역사 설치 등의 철도 분야, 그리고 공항공사 피해, 공항내 안전사고 등의 항공관련 분야에 대한 민원업무를 수행한다.

가. 조사․처리현황

1) 분야별

2008년도 한 해 동안 총 1,141건의 교통 관련 고충민원을 처리하였고, 분야별로는 육운 분야가 700건으로 전체 61.4%를 차지하여 가장 많았으며, 다음으로 철도 380건(33.3%), 지하철 48건(4.2%), 항공분야 13건(4.2%) 순이다.

표 2-131 < 교통 분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	육 운	철 도	지하철	항 공
2008년	1,141	700	380	48	13
2007년	1,215	707	401	70	37
증감	△74 (△6.0%)	△7 (△1.0%)	△21 (△5.2%)	△22 (△31.4)	△24 (△64.9)

2) 유형별

유형별 처리현황을 살펴보면, 안내로 처리한 고충민원이 457건으로 전체 40.0%로 가장 많았고, 다음으로 이송․이첩 371건(32.5%), 조정․합의 253건(22.2%) 순이다. 특히, 시정권고, 의견표명 및 조정합의 등과 같은 인용률이 전체 25.0%이었으며,  기각률이 2007년에 비해 67.1%가 감소한 반면 이송․이첩률은 24.1% 증가하였다.

표 2-132 < 교통 분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송 ․ 이첩 등
2008년	1,142	15	1	17	253	27	457	371
2007년	1,215	29	-	35	282	82	488	299
증감	△74 (△6.0%)	△14 (△48.3%)	1 (100%)	△18 (△51.4%)	△29 (△10.3%)	△55 (△67.1%)	△31 (△6.4%)	72 (24.1%)

나. 시정권고

1) 현 황

고충민원 중 행정기관의 위법․부당한 처분 등(사실행위 및 부작위 포함)을 시정(취소, 변경, 개선, 이행)하도록 권고한 건수는 육운 5건, 철도 9건, 지하철 1건 등 총 15건이다. 행정기관별 시정권고 건수를 살펴보면, 공단․공사가 10건으로 가장 많았고, 다음으로 지방자치단체 4건, 중앙행정기관 1건이다. 공단․공사에 대한 시정권고율이 지방단체보다 많은 이유는 저탄소 녹색성장 정책의 일환으로 철도 관련 국가인프라 신규 사업이 증가하였기 때문이다.

내용별로는 무허가 건축물에 대한 보상, 잔여지 매수보상, 토지임대료 및 영농보사, 버스 승강장 이전 설치 등에 관한 것이다.

표 2-133 < 교통 업무분야 시정권고 현황 >

구 분	계	육 운	항 공	철 도	지하철
2008년	15	5	-	9	1
2007년	29	11	1	15	2
증감	△14 (△48.3%)	△6 (△54.6)	△1 (△100%)	△6 (△40.0%)	△1 (△50%)

표 2-134 < 교통 분야시정권고 현황 >

구 분	계	중앙 행정 기관	지방자치단체																정부투자 기관
		국토 해양부	서울	부산	대구	인천	광주	대전	울산	경기	강원	충북	충남	전북	전남	경북	경남	제주	교통 안전 공단	철도 시설 공단	부산 교통 공사
2008년	15	1	3														1		-	9	1
2007년	29	1	7	1	1	-	-	-	-	1	-	-	-	-	-	-	-	-	1	15	2
증감	△14 (△48.3%)		△4	△1	△1	-	-	-	-	△1	-	-	-	-	-	-	1	-	△1	△6	△1

2) 시정권고 수용실태

2008년 한 해 동안 행정기관에 시정을 권고한 15건 중 7건에 대하여는 행정기관에서 수용하여 민원처리가 완료되었고, 7건에 대하여는 현재 수용 여부를 검토 중에 있으며, 1건에 대하여는 법규 상 수용이 곤란하다는 이유로 수용을 하지 아니하였다.

표 2-135 < 2008 교통 분야 시정권고 수용 현황 >

구 분	계	중앙행정기관	지방자치단체						투자기관
		국 토 해양부	서울	부산	대구	경기	전남	경남	교통안전 공단	철도 시설공단	부산교통 공사
시정권고	15	1	3					1		9	1
수 용	7		1							5	1
불 수 용	1		1
미 확 정	7	1	1					1		4	-

표 2-136< 교통 분야 시정권고 불수용 사유 >

계	법령해석 차이	소송․심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
1	1	-	-	-	-	-

3) 시정권고 주요사례

	<가설건축물 이전비 등 보상>
(1) 민원요지 신청인 소유의 ○○구 ○○동 1 답 126㎡, 같은 동 1-1 답 164㎡ 및 같은 동 1-6 답 107㎡(총면적 397㎡)의 지상에 연면적 280.87㎡의 가설건축물을 ○○구청장에게 신고하고 적법하게 건축하여 가구제조공장 창고로 사용하던 중 토지 일부(98㎡)가 ○○도시철도 ○호선 2단계 건설사업을 위한 ○○○○공사구역에 편입되었음에도 건축물에 대한 보상을 하지않은 것은 부당하니, 공사에 편입된 가설건축물의 면적을 산출하여 이전비용 및 잔여 건축물 보수에 필요한 비용을 보상해 달라고 요청하였다. (2) 쟁점사항 편입된 가설건축물의 이전비용 및 잔여 건축물 보수비용 보상여부 (3) 처리과정 ○○시 ○○도로부터 자료를 제출받고 신청인 소유지를 현장 방문하여 이 민원 토지 및 가설건축물의 규모 등을 확인하고 법률적 검토를 통하여 피신청인이 행정청의 계획도 없는 도시계획시설사업의 시행으로 인한 반사적 이익을 자신의 권한인 것처럼 주장하면서 당연히 지급하여야 할 보상을 실시하지 않는 것은 위법하다고 판단하였다. (4) 처리결과 ○○도시철도 ○호선 ○단계건설사업을 위한 ○○○○○공사에 편입된 신청인 소유의 ○○구 ○○동 1, 1-6 지상 가설건축물의 면적을 산출하여 이전에 필요한 비용 및 편입되고 남은 잔여 건축물의 보수에 필요한 비용을 보상할 것을 시정권고 하였고, 피신청기관이 이를 수용하여 보상계획을 수립하고 손실보상을 하기로 하였다. (5) 시사점 및 수용여부 현장 조사를 통한 사실관계 확인과 법률적 검토를 병행하여 현장 여건에 맞는 합리적인 결정으로 민원을 해결하였다. (4) 처리결과 도시철도 ○호선 ○단계건설사업을 위한 ○○○○○공사에 편입된 신청인 소유의 ○○구 ○○동 1, 1-6 지상 가설건축물의 면적을 산출하여 이전에 필요한 비용 및 편입되고 남은 잔여 건축물의 보수에 필요한 비용을 보상할 것을 시정권고 하였고, 피신청기관이 이를 수용하여 보상계획을 수립하고 손실보상을 하기로 함 (5) 시사점 및 수용여부 현장 조사를 통한 사실관계 확인과 법률적 검토를 병행하여 현장 여건에 맞는 합리적인 결정으로 민원을 해결함

다. 합의해결

1) 합의해결 현황

교통분야 고충민원 처리건수(1,142건) 중 신청인과 피신청인이 원만히 합의를 처리한 민원이 253건으로 전체 22.2%를 차지하고 있고, 합의해결로 처리한 민원 중 육운 분야가 111건으로 44.1%로 가장 많으며, 철도 123건(48.6%), 지하철 14건(5.5%), 항공 5(2.0%)이다.

표 2-137 < 교통 업무분야 합의해결 현황 >

구 분	계	육 운	항 공	철 도	지하철
2008년	253	111	5	123	14
2007년	282	145	3	108	26
증감	△29 (△10.3%)	△34 (△23.5%)	2 (66.7%)	15 (13.9)	△12 (△16.2%)

2) 합의해결 주요사례(의결서 별도 첨부)

	<도로개선 및 교통안전대책 요구>
ㅗ
(1) 민원요지 ○○시 ○○면 ○○리 마을주민 약 160명이 이용하는 시도 제○○호선 마을진입도로의 폭이 4m로 협소하여 자동차의 교행이 불가능하고, 종단구배가 약 12%인 급경사 지역으로 눈이 내리거나 도로결빙 시 자동차의 통행이 불가능하여 학교 통학을 할 수 없었다. 또한 배향곡선(S자형)구간으로서 운전자 시야장애로 인한 교통사고가 빈번하게 발생하는 문제점이 발생하였다. 이에 신청인은 마을진입도로 개선 및 교통안전 개선대책을 요구하는 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 마을진입도로 개선(확장, 직선화) 및 교통안전대책 가능 여부 (3) 처리과정 ○○시장, 육군 ○○사단 제○○○부대로부터 자료를 제출받고 신청인 마을을 현장방문하여 도로의 경사 등을 확인하고 법률적 검토 등을 종합적으로 분석한 후, 2008년 1월 25일 ○○시청에서 현장조정 회의를 개최 도로개선 및 교통안전시설을 설치하기로 합의하였다. (4) 시사점 본 민원은 중학교 2학년 여학생이 제기한 민원이었음에도 소홀히 다루지 아니하고 국민의 고충을 적극적으로 처리하여 지역의 숙원을 원활히 해결하고 교통안정을 제고시키는 성과를 거둠

9. 주택건축민원과

주택건축민원과의 업무 분야는 주택일반, 주거환경개선, 재개발 사업, 건설 행정 등의 민원을 처리하는 주택 분야와 건축인허가, 이행강제금 등 행정기관 및 기타 건축공사 관련 피해구제 등의 민원을 처리하는 건축 분야로 구분된다.

표 2-138 <주택건축민원과 분야별 민원처리 건수 증감내역>

구 분	계	주 택	건 축
2008년	3,274	2,192	1,082
2007년	2,403	1,464	939
증 감	871 (36.3%)	728 (49.7%)	143 (15.2%)

표 2-139 <주택건축민원과 민원처리 유형별 증감내역>

구 분	계	시정권고	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송․ 이첩 등
2008년	3,274	67	25	622	5	1,731	824
2007년	2,403	62	25	400	18	1,308	590
증 감	871 (36.3%)	5 (8.1%)	- (0.0%)	222 (55.5%)	△13 (△72.2%)	423 (32.3%)	234 (39.7%)

표 2-140 <주택건축민원과 시정권고 증감내역>

구 분	계	지방자치단체				정부투자기관
		서 울	경 기	부 산	기 타	주 공	기 타
2008년	67	30	11	15	5	6
2007년	62	24	10	9	18	-	1
증 감	5 (8.1%)	6 (25.0%)	1 (10.0%)	6 (66.7%)	△13 (△72.2%)	6 (600%)	△1 (△100%)

표 2-141 <주택건축민원과 합의해결 증감내역>

구 분	계	주 택	건 축
2008년	622	438	184
2007년	400	232	168
증 감	222 (55.6%)	206 (88.8%)	16 (9.5%)

가. 주택분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 주택 분야에서 주택일반 865건, 주거환경개선 148건, 재개발사업 572건, 건설행정 79건, 사인간의 권리관계 528건 등 총 2,192건을 처리하였으며 2007년 대비 49.7% 증가하였다.

표 2-142 <주택분야 내용별 처리현황>

구 분	계	주택일반	주거환경 개선	재개발 사업	건설행정	사인간의 권리관계
2008년	2,192	865	148	572	79	528
2007년	1,464	656	130	360	75	243
증 감	728 (49.7%)	209 (31.9%)	18 (13.9%)	212 (58.9%)	4 (5.3%)	285 (117.3%)

뉴타운 사업 및 광역시 등의 재개발 사업이 본격적으로 시행됨에 따라, 재개발 사업 관련 민원이 급격하게 증가하였고, 부동산 경기침체에 따른 분양해지 및 공사피해 구제 등 사인간의 권리관계 다툼이 많이 증가한 것으로 나타났다.

(나) 유형별

유형별 현황을 살펴보면 시정권고 34건, 의견표명 16건, 조정합의 438건, 기각 2건, 안내 1,192건, 이송․이첩 등 510건을 처리했다.

표 2-143 <주택분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정권고	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송․ 이첩 등
2008년	2,192	34	16	438	2	1,192	510
2007년	1,464	18	15	232	9	817	373
증 감	728 (49.7%)	16 (88.9%)	1 (6.7%)	206 (88.8%)	△7 (△77.8%)	375 (45.9%)	137 (36.7%)

위법․부당한 주택행정 처분에 대해 시정을 요구하는 국민의식 변화와 실질적인 민원해결을 위한 조사관의 적극적이고 심도있는 검토가 이루어지면서 시정권고 및 조정합의가 다수 증가한 것으로 나타났다.

또한, 타 기관에서 처리하여야 할 민원사항 및 사인간의 권리관계 민원 건수 증가로 주택분야 이송․이첩 및 안내 건수가 전년과 대비하여 크게 증가한 것으로 나타났다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년 주택분야에서 서울시 등 지방자치단체에 34건을 시정권고 하였으며, 2007년 대비 88.9% 증가하였다.

표 2-144 <주택 분야 시정권고 현황>

구 분	계	지방자치단체				정부투자기관
		서 울	경 기	부 산	기 타	주 공	기 타
2008년	34	18	2	7	3	4
2007년	18	6	3	4	4	-	1
증 감	16 (88.9%)	12 (200%)	△1 (△33.3%)	3 (75%)	△1 (△25%)	4 (400%)	△1 (△100%)

(나) 시정권고 수용실태

2008년도 주택분야 시정권고 34건에 대해 피신청기관에서 29건을 수용하여 수용률은 87.9%이며, 불수용 및 조치중인 사안이 5건이다.

표 2-145 <2008 주택 분야 시정권고 수용 현황>

구 분	계	지방자체단체			정부투자기관
		서 울	경 기	기 타	대한주택보증
시정권고	34	18	2	10	4
수 용	29	17	1	8	3
불 수 용	4	1	1	1	1
미 확 정	1			1

표 2-146 < 주택 분야 시정권고 불수용 사유 >

계	법령해석 차이	소송․심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
4	2		1			1

(다) 시정권고 주요사례

	<부도임대아파트 매입임대주택 지정>
(1) 민원요지 1997. 8. 5. 임시사용승인 된 ○○군 ○○리 95 ○○임대아파트의 임대사업자인 주식회사 ○○와 정당하게 임대차 계약을 체결한 후 입주⋅사용하고 있었으며, 임대사업자가 이 부도임대주택을｢부도공공 건설임대주택 임차인 보호를 위한 특별법｣시행일 이전인 1998. 6. 1. 최종 부도처리 되었는데, 이 특별법 제9조의 규정을 적용하여 ‘매입임대주택’ 대상으로 지정⋅고시하여 달라고 요청하였다. (2) 쟁점사항 임시사용승인일은 특별법 시행일 이전이나, 실제 사용승인일이 특별법 시행일 이후인 이 부도임대주택을 특별법에 의한 매입임대주택으로 지정고시할 수 있는지의 여부 (3) 처리과정 1. 자료수집(사업승인권자인 ○○군수와 특별법에 의한 매입임대주택 고시 지정권자인 국토해양부장관에게 필요한 자료와 의견) 2. 현지조사(부도임대주택이 있는 ○○군에 출장하여 이해관계인 의견청취-군청 담당직원, ○○은행 사법서사 및 민원인 등 의견교환 및 부도임대 주택의 상황 파악) 3. 법무보좌관실에 법률자문 의뢰 4. 심의상정 (4) 처리결과 국토해양부장관은 ○○군 ○○리 95 ○○임대주택을｢부도공공 건설임대주택 임차인 보호를 위한 특별법｣제9조의 규정에 의한 ‘매입임대 주택’으로 지정⋅고시 할 것을 시정권고 하였다. (5) 시사점 및 수용여부 국토해양부에서는 법에만 집착하여 임시사용승인 일을 사용검사일로 인정할 수 없다고 한 사항에 대하여 사실관계 확인 및 법률자문 등을 통해 임시사용 승인을 득하여 실제 건축물을 적법하게 사용하고 있는 민원아파트를 매입 임대주택으로 지정 고시하여 민원을 해결하였다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

주택분야의 합의해결 건수는 전년 대비 약 88.8%가 증가하였는바, 주거이전비 등 주택재개발․재건축 사항, 하자보수 등 공동주택 분쟁사항, 분양계약해지 및 임대주택 입주권 관련 사항 등 합의해결 건수가 크게 증가한 것으로 나타났다.

표 2-147 <주택분야 합의해결 현황>

구 분	계	주택일반	주거환경 개선	재개발 사업	건설행정	사인간의 권리관계
2008년	438	218	16	80	15	109
2007년	232	94	15	48	14	61
증 감	206 (88.8%)	124 (131.9%)	1 (6.7%)	32 (66.7%)	1 (7.1%)	48 (78.7%)

(나) 합의해결 주요사례

	<아파트 주출입구 위치 변경>
(1) 민원요지 ○○시 ○○구청장은 ○○시 기○○구 고○○동 소재 교회신축 건물의 주출입구를 도로경계선에 접하도록 건축허가 하였기에 우림아파트 통행 차량과 교회건물 이용자 간의 안전사고가 우려되니 주출입구 위치를 변경해 달라고 요청하였다. (2) 쟁점사항 ○○아파트에 거주하는 신청인들은 동 사업계획승인 시 진입도로를 개설하여 기부채납 하였으므로 동 도로의 사용권한이 ○○아파트에 있으나, 도로 전면에 교회 주출입구를 개설하면 통행인의 안전사고는 물론 교통에 방해가 생긴다고는 주장 (3) 처리과정 개설된 도로의 제원 확인, 주변교통체계도 검토 및 교회 설계도면을 검토하여 주변의 교통장애 예방 및 통행인의 안전을 보호 할 수 있는 최적의 방안을 검토 (4) 처리결과 주출입구 통행인원을 최소화하고 교통안전 요원 배치, 교회주차장을 인근에 추가적으로 확보, 보행자와 차량의 동선이 분리되는 교회 후면 부출입구를 적극 활용하기로 합의하였다.

나. 건축분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 건축 분야에서 행정기관 관련 352건, 사인 간 분쟁 490건, 건축기타 240건 등 총 1,082건의 민원을 처리하였으며, 2007년 대비 15.2%(143건)증가하였다.

표 2-148 <건축분야 내용별 처리현황>

구 분	계	행정기관관련	사인간 분쟁	건축기타
2008년	1,082	352	490	240
2007년	939	440	430	69
증 감	143 (15.2%)	△88 (△20%)	60 (14.0%)	171 (247.8%)

위법건축물 시정지시 및 이행강제금 부과 취소(문제), 건축물용도변경, 건축물대장등재 및 기재사항 정정․변경, 건축공사로 인한 균열 및 조망권 피해 등의 민원이 크게 증가한 것으로 나타났다.

나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 33건, 의견표명 9건, 조정합의 184건, 기각 3건, 안내 539건, 이송․이첩 등이 314건으로 총 1,082건을 처리했다.

표 2-149 <건축분야 처리유형별 현황>

구 분	계	시정권고	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송․ 이첩 등
2008년	1,082	33	9	184	3	539	314
2007년	939	44	10	168	9	491	217
증 감	143 (15.2%)	△11 (△25%)	△1 (△10%)	16 (9.5%)	△6 (△66.7%)	48 (9.8%)	97 (44.7%)

국민들의 권리구제에 대한 의식이 높아지면서 건축 분야에 대한 행정기관의 위법․부당한 행정처분 등에 대한 민원이 증가하였으나, 위원회의 적극적인 중재 노력으로 조정․합의율이 전년에 비해 크게 증가하였다.

한편 건축피해 등 사인간의 분쟁 민원 및 이송․이첩성 민원이 크게 증가하면서 2008년도 건축분야 민원이 전년에 비해 15.2% 증가하였다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년 건축 분야에서는 서울시 및 경기도에 21건, 기타지역에 12건 등 총 33건의 시정권고를 하였으며, 2007년 대비 25% 감소했다.

표 2-150 <건축분야시정권고>

구 분	계	지방자치단체				정부투자기관
		서 울	경 기	부 산	기 타	주 공
2008년	33	12	9	8	2	2
2007년	44	18	7	5	14	-
증 감	△11 (△25%)	△6 (△33.3%)	2 (28.6%)	3 (60%)	△12 (△85.7%)	2 (200%)

경기 및 부산지역에서 전년에 비해 위법건축물 시정지시 및 이행강제금 부과 문제, 건축물용도변경 문제 등에 대한 시정권고 건수가 전년에 비하여 증가한 것으로 나타났다.

(나) 시정권고 수용실태

2008년도 건축분야 시정권고 33건에 대해 피신청기관에서 29건을 수용하여 수용률은 87.9%로 높게 나타났다.

표 2-151 <2007 건축 분야 시정권고 수용 현황>

구 분	계	지방자체단체			정부투자기관
		서 울	경 기	기 타	주 공
시정권고	33	12	9	10	2
수 용	29	11	8	8	2
불 수 용	4	1	1	2
미 확 정					-

표 2-152 < 건축 분야 시정권고 불수용 사유 >

계	법령해석 차이	소송․심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
4	2		1			1

(다) 주요사례

	<건축허가 요망>
(1) 민원요지 건축허가를 신청한 ○○구 ○○동 ○○번지외 3필지와 접해 있는 소유 ○○구 ○○동 ○○필지는 토지구획정리사업법에 의하여 시설녹지로 환지처분 된 토지로 지목 상 잡종지로 되어 있고, 현재 녹지로 관리하고 있는 건축이 불가능한 시설녹지로써 토지구획정리사업 시행 시 지형도면 승인고시 절차를 결여한 사실이 있음에도 건축이 금지된 공지가 아니라는 이유로 도로사선제한을 적용 받아야 한다며 건축허가를 처리하지 않는 것은 위법⋅부당한 것이므로 조속히 건축허가를 받도록 하여 달라고 요청하였다. (2) 쟁점사항 가. 피신청인 주장 구 도시계획법 제13조에 의해 지형도면 승인고시를 하여야 하나, 이를 이행하지 않아 제14조의 규정에 의해 도시계획결정이 실효되었음으로 이 민원 시유지는 도시계획시설(녹지)이 아니고, 따라서 건축이 금지된 공지로 볼 수 없다. 나. 위원회 검토 내용 토지구획정리사업법(2000. 1. 28. 폐지)에 의하여 공공시설 ‘녹지’로 지정 하여 공사를 완료하였고 환지처분 및 공고를 마친 행정절차에 의하여 지정된 공공시설의 ‘녹지’ 로 봐도 무방하다. (3) 처리과정 사실조사 및 방문조사, 관계법령을 검토 (4) 처리결과 피신청인의 주장은 재량권을 남용⋅일탈한 위법⋅부당한 것이므로 이 민원 건축허가를 우선 처리하고, 이 민원 시유지를 ‘녹지’로 토지이용계획확인원 상에 표기하여, 토지의 합목적적인 이용⋅관리 및 행정의 일관성을 유지하는 것이 타당하다고 판단된다. (5) 시사점 및 수용여부 행정기관의 입장에서 적극적으로 사실관계에 대한 전문적인 검증 유지를 위한 합목적적인 행정처분을 하여야 하는 대표적인 사례로 위원회의 시정권고를 수용하였다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

표 2-153 <건축 분야 합의해결 현황>

구 분	계	행정기관관련	사인간 분쟁	건축기타
2008년	184	68	79	37
2007년	168	83	73	12
증 감	16 (9.5%)	△15 (△18.1%)	6 (8.2%)	25 (208.3%)

(나) 합의해결 주요사례

	<하자담보책임 해지>
(1) 민원요지 (주)○○개발은 ○○공사에서 발주한 여객터미널 시설공사의 수급자인 (주)○○중공업과 ○○공사 도급계약을 맺고 공사를 완료하였던 바, 통상적으로 준공 후 상당기간 경과한 시설물은 유지관리 측면에서 건물주가 보수를 하고 있으나 (주)○○중공업은 (주)○○개발이 부도처리 되자 하자보증기간을 10년으로 하였다며, 연대보증인에게 하자담보 책임을 부담지우고 있으니 도와 달라고 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 건설공사에 대한 하자담보 책임기간에 관하여 다른 법령에 특별한 규정이 있거나 도급계약에서 따로 정한 경우에는 그 법령이나 도급계약이 정한 바에 따른다고 규정되어 있는 바, 계약 당시 특수공사 이행 조건으로 하자담보책임 기간을 10년으로 약정하였고, 신청인이 하자담보 책임에 대한 연대보증을 해 주었으므로 계약기간동안 해지가 어려운 사항이었다. (3) 처리과정 하자이행을 원만히 하기 위하여 연대보증인이 신청인 재산을 가압류 하였으며 향후 잔여 하자보증 기간 중에도 재산 가압류상태가 계속 유지됨에 따른 심적, 물적 고통이 계속 유지될 것으로 판단되고, 이미 신청인은 몇 년 전에 하자담보 책임을 이행한 사례가 있어 지속적으로 신청인에게 하자책임을 전가시키는 것은 바람직하지 않으므로, 하자보증 관련서류 및 현장 확인과 도급계약을 맺은 수급자 및 보증회사, ○○공사 실무책임자와 민원해소 방안을 논의하였다. (4) 처리결과 향후 (주)○○중공업에서 직접 하자이행을 하고 신청인 재산 가압류 및 하자담보 책임을 해지하여 합의해결 하였다.

10. 도시민원과

도시민원과의 업무 분야는 도시계획시설 및 개발제한구역, 도시개발사업 및 택지개발사업, 토지구획정리사업, 국민임대주택사업 등과 관련한 민원을 처리하고 있다.

가. 조사․처리 현황

1) 내용별

2008년 도시 분야에서는 도시계획 1,518건, 택지개발사업 877건, 토지구획정리사업 38건, 기타 227건 등 총 2,660건의 민원을 처리하였으며, 2007년 대비 2008년 처리민원은 48.8% 증가하였다.

표 2-154 <도시 분야 내용별 처리현황>

구 분	계	도시계획	택지개발사업	토지구획정리사업	기 타
2008년	2,660	1,518	877	38	227
2007년	1,788	975	695	14	104
증 감	872 (48.8%)	543 (55.7%)	182 (26.2%)	24 (171.4%)	123 (118.3%)

2007년 들어 전반적으로 감소 추세로 돌아섰던 민원이 새 정부 출범에 따른 국민들의 기대심리가 작용하고 국가균형발전에 의한 신도시 건설 및 택지개발사업이 계속 진행되어 2008년에 큰 폭으로 증가된 것으로 파악된다. 2009년에는 개발 사업들이 지속적으로 진행되고, 위례신도시, 마곡택지개발사업 등 신규 개발 사업이 예정되어 있어 민원의 증가추세는 현 수준을 유지할 것으로 전망된다.

2) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 555건, 의견표명 40건, 조정합의 329건, 기각 417건, 안내 649건, 이송․이첩 등이 670건이다.

표 2-155 <도시 분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송, 이첩 등
2008년	2,660	555	-	40	329	417	649	670
2007년	1,788	341	-	37	279	299	415	417
증 감	872 (48.8%)	214 (62.8%)		3 (8.1%)	50 (17.9%)	118 (39.5%)	234 (56.4%)	253 (60.7%)

시정권고 건수가 증가한 이유는 대규모 택지개발사업시행과 더불어 조사관들의 업무숙지도와 전문성이 강화되었기 때문으로 분석된다. 조정․합의 건수가 증가한 이유는 위원회가 양 당사자의 합의를 통한 해결을 강조하여 피신청기관을 적극적으로 설득하였고, 조사관이 현장조사 등에서 상호 이해를 위한 노력을 기울이는 등 위원회의 방침을 충실히 따랐기 때문으로 파악된다.

기각․안내․이송․이첩 등의 증가는 홈페이지 및 기타 홍보매체를 통하여 위원회가 민원인들에게 홍보되어 민원 접수량이 급증하였고, 국민신문고 시스템 상 2번째 접수되는 민원부터 고충민원으로 자동 분류되어 타 기관에서 처리하여야 할 민원사항을 기관재분류 하였기 때문으로 파악된다.

나. 시정권고

1) 시정권고 현황

2008년 도시 분야에서는 중앙행정기관이 1건, 지방자치단체에 100건, 정부투자기관에 454건 등 총 555건의 시정권고를 했으며, 2007년 대비 62.8% 증가하였다.

표 2-156 <도시분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체						정부투자기관
		국토부	문광부	서울	경기	경상	전라	충청	기타	주공	토공	기타
2008년	555	1	-	29	25	14	-	9	23	26	365	63
2007년	341	1	-	18	26	13	12	10	35	25	148	53
증 감	214 (62.8%)	1	-	11 (61.1%)	△1 (△3.8%)	1 (7.7%)	△12 (△100%)	△1 (△10%)	△12 (34.3%)	1 (4%)	217 (146.6%)	10 (18.9%)

중앙행정기관 및 지방자치단체에 대한 시정권고 건수는 2007년과 비교하여 큰 폭의 변화는 없으나, 정부투자기관에 대한 시정권고 건수는 대폭 증가하는 추세이다.

다른 지방자치단체 및 정부투자기관의 시정권고 증가율과 현격한 차이를 보이고 있는 서울 및 토지공사의 증가율 원인은 수도권 내에 택지개발사업 및 도시개발사업 등의 도시계획사업들을 토지공사 등이 주도적으로 진행하고 있기 때문이라고 판단된다.

2) 시정권고 수용실태

2008년 도시 분야 시정권고 555건에 대해 피신청기관에서 332건을 수용하고, 72건 불수용하여 수용률은 70.2%이다. 또한 수용 여부를 결정하지 못한 사안이 151건이다.

표 2-157 <2008 도시 분야 시정권고 수용 현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체						정부투자기관
		건교부	문광부	서울	경기	경상	전라	충청	기타	주공	토공	기타
시정권고	555	-	-	29	25	14	11	9	13	26	365	63
수 용	332	-	-	13	10	5	2	3	8	12	254	25
불 수 용	72	-	-	1	5	1	1	1	1	3	55	4
미 확 정	151	-	-	15	10	8	8	5	4	11	56	34

불수용은 총 72건으로 그 사유는 법령 해석차이 4건, 공익목적․정책 상 곤란 3건, 예산 상 곤란 2건, 기타 63건이다.

표 2-158 <도시 분야 시정권고 불수용 사유>

계	법령해석 차이	소송․심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
72	4	-	3	-	2	63

3) 시정권고 주요사례

	<기존 건축물 용도변경>
(1) 민원요지 기존 용도지역에서는 건축 가능했던 6층 건물을 변경된 용도에 맞는 노유자시설로 변경하고자 하나 현행 법령 상 관리지역 내에서는 4층 이하의 건물이어야 용도변경이 가능하다고 하는 것은 부당하니 건축물 용도변경을 하여 달라고는 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 기존 건축물을 현재의 용도에 맞게 변경하고자 할 때, 규모가 부적합하더라도 용도변경이 가능한 지 여부 (3) 처리과정 피신청인은 법제처에서 동 사안에 대하여 용도변경을 할 수 없다고 유권 해석한 이유을 들어 용도변경은 불가능하다고 주장하였으나, ｢건축법 시행령｣ 제2조 제1항 제4호에는 천재지변, 기타 재해에 의하여 건축물이 멸실 되어 종전과 동일한 규모의 범위 안에서 다시 건축물을 건축하는 재축의 경우에는 건폐율⋅용적률⋅높이 등의 규모기준에 부적합한 경우에도 가능 하다고 규정되어 있고, ｢국토의 계획 및 이용에 관한 법률｣ 부칙 제18조에 규정되어 있는 개발행위허가 등에 관한 경과조치는 미세분화된 관리지역에서 개발행위허가 등을 받아 건축물을 건축할 경우 적용되는 규정으로 보이는 점 등을 참고하였고, 피신청기관과의 수차례 관계기관 협의를 통해 고충민원 해결가능성을 모색하였다. (4) 처리결과 기존건축물의 용도 변경은 ｢건축법｣제19조 및 ｢국토의 계획 및 이용에 관한 법률｣(이하 ‘국계법’ 이라 한다) 제54조의 규정에 따라 변경하고자 하는 용도가 그 건축물이 속한 지역에 수립된 지구단위계획에 적합한 지를 검토하면 되는 것이며 또한 용도변경은 국계법 제56조의 규정에 의한 개발행위허가에 해당되지 않을 뿐만 아니라 건축법 제2조제1항제8호의 규정에 의한 ‘건축(신축⋅증축⋅재축⋅개축⋅이전, 이하 같다)’에 해당하지 아니함에도 ‘건축’으로 규정하여일반적인 건축물의 ‘건축’시에 적용하는 건축규모제한을 이유로 용도변경을 불허(반려)하는 것은 위법한 처분이므로, 신청인에게 용도 변경하여 줄 것을 시정권고하고, 결국 피신청기관에서 위원회 권고사항을 받아들여 용도변경을 허가하였다. (5) 시사점 시정권고할 때에는 관계기관과 지속적인 협의를 통해 권고를 수용토록 유도하는 것이 바람직하며, 법률에 대하여 유권해석할 때에는 해당 법만으로 판단할 것이 아니라 관련된 다른 법들도 참조하여 종합적으로 해석하여야 함을 보여준 사례이다.

다. 합의해결

1) 합의해결 현황

도시계획사업 등 전체적으로 민원이 급증하였고, 조사관들의 적극적인 노력으로 합의해결이 증가하였다.

표 2-159 <도시 분야 합의해결 현황>

구 분	계	도시계획	택지개발사업	토지구획정리사업
2008년	329	257	66	6
2007년	279	192	84	3
증 감	50 (19.5%)	65 (33.9%)	△18 (△21.4%)	3 (100%)

2) 합의해결 주요사례

	<현금보상>
(1) 민원요지 ○○ 국민임대주택단지 조성사업구역에 편입된 주민등록상 부재지주들에 대하여 채권보상하는 것은 불합리하니 현금보상하여 달라고 하였다. (2) 쟁점사항 단지 주민등록상으로만 부재지주일 경우 현금보상을 할 수 있는지 여부 (3) 처리과정 신청인은 개인사업자등록을 필하고, 전기⋅수도요금을 내면서 건축물 및 토지상에서 영업활동을 하였던 것이 인정되고, 피신청인은 단지 주민등록상으로만 부재지주일 경우 현금보상이 가능한 지에 대하여 질의하는 등 적극적으로 해결의지를 보이고 있어 고충민원이 해결 가능할 것이라고 판단하였다. (4) 처리결과 단지 주민등록상으로만 부재지주이고 실제로 영업활동을 하였을 경우 현금보상을 하는 것으로 조정해결 하였다.

11. 도로수자원민원과

도로수자원민원과의 업무분야는 도로 관련 민원을 처리하는 도로분야와 하천 및 댐 관련 민원을 처리하는 수자원분야로 구분된다.

표 2-160 < 도로수자원민원과 분야별 민원처리 건수 증감내역 >

구 분	계	도로	수자원
2008년	2,457	2,113	344
2007년	2,276	1,898	378
증 감	181 (7.9%)	215 (11.3%)	△34 (△9.0%)

표 2-161 < 도로수자원민원과 민원처리 유형별 증감내역 >

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송 ․ 이첩 등
2008년	2,457	245	-	126	531	91	857	607
2007년	2,276	293	-	78	362	264	996	283
증 감	181 (7.9%)	△48 (16.4%)	-	48 (61.5%)	169 (46.7%)	△173 (△65.5%)	139 (△14.0)	324 (114.4%)

표 2-162 < 도로수자원민원과 시정권고 증감내역 >

구 분	계	중앙 행정 기관	지방자치단체																정부투자기관
		국 토 해양부	서울	부산	인천	대구	대전	광주	울산	경기	강원	충북	충남	전북	전남	경남	경북	제주	도공	수공	주공	토공	기타
2008년	245	85	10	6	3	-	-	1	1	18	1	2	5	6	5	4	10	1	44	30	1	5	7
2007년	293	99	16	10	7	5	3	2	4	19	3	7	8	6	3	13	12	2	48	17	3	5	1
증감 (%)	△48 (△16.3)	△14 (△14.1)	△6 (△37.5)	△4 (△40)	△4 (△57.1)	순감	순감	△1 (△50)	△3 (△60)	△1 (△52)	△2 (△66.6)	△5 (△764.7)	△3 (△27.5)	-	2 (66.6)	△6 (△23.1)	△2 (△16.6)	△1 (△50)	△4 (△8.3)	13 (76.4)	△2 (△66.6)	-	△6 (600)

표 2-163 <도로수자원민원과 합의해결 현황>

구 분	계	도 로	수자원
2008년	525	458	67
2007년	362	308	54
증 감	163 (45.0%)	150 (48.7%)	13 (24.1%)

가. 도로분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 도로분야에서는 도로공사로 인한 건축물 및 잔여지 보상 284건, 도로공사 피해보상 470건, 도로점용 152건, 도로시설물 설치 및 보수 232건 등 도로행정관련 민원 1,918건과 기타 도로관련 민원 195건을 처리했으며 2007년 대비 처리민원은 11.3% 증가했다.

표 2-164 < 도로분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	도 로 행 정	기타
2008년	2,113	1,918	183
2007년	1,898	1,898	-
증 감	215 (11.3%)	20 (1.1%)	183

새 정부 및 권익위 출범에 따른 기대 심리로 전년에 비해 민원이 전반적으로 증가하였고, ‘조상 땅 찾기 운동’ 결과 미 불용지 보상 요구, 불법 노점 단속 요구 및 생계형 불법 노점에 대한 단속 자제 요구, 생계 대책을 위한 조기 보상 및 미 불용지 보상 요구 민원 등 경기 불황으로 인한 관련 민원이 증가하였다.

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 185건, 의견표명 121건, 조정․합의 461건, 기각 71건, 안내 762건, 이송․이첩 등 513건의 민원을 처리했다.

표 2-165 < 도로분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송 ․ 이첩 등
2008년	2,113	185		121	461	71	762	513
2007년	1,898	245	-	65	308	227	824	229
증 감	215 (11.3%)	△60 (△24.5%)	-	56 (86.2%)	153 (49.7%)	△156 (△68.7%)	△62 (△7.5%)	284 (124%)

전년 대비 시정권고 건수는 다소 감소한 반면 조정․합의 건수는 증가하였다. 이는 신속하고 공정한 민원 해결을 위해 민원 현장 실지 조사를 강화하고 조사관의 조정․합의능력 향상에 따른 결과이며, 이송․이첩 등 민원의 증가는 반복민원 및 단순 건의성 민원 등의 증가 때문으로 파악된다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년 도로 분야에서 국토해양부 등 중앙행정기관 71건, 서울특별시 등 지방자치단체 57건, 한국도로공사 등 정부투자기관 57건 등 총 185건으로서 이는 2007년 대비 24.5%가 감소한 수치이다.

표 2-166 < 도로분야 시정권고 현황 >

구 분	계	중앙 행정 기관	지 방 자 치 단 체																정부투자기관
		국토 해양부	서울	부산	인천	대구	대전	광주	울산	경기	강원	충북	충남	전북	전남	경남	경북	제주	도공	수공	주공	토공	기타
2008년	185	71	9	6	3	-	-	1	1	15	1	1	3	4	4	3	5	1	43	-	2	5	7
2007년	245	91	12	10	7	4	3	2	4	16	3	1	8	6	3	9	7	2	48	-	3	5	1
증 감 (%)	△60 (△24.5)	△20 (△21.9)	△3 (△25)	△4 (△40)	△4 (△57.1)	△4 (△100)	△3 (△100)	△1 (△50)	△3 (△75)	△1 (△6.3)	△2 (△66.7)	-	△5 (△62.5)	△2 (△33.3)	1 (33.3)	△6 (△66.7)	△2 (△28.6)	△1 (△50)	△5 (△10.4)	-	△1 (△33.3)	-	6 (600)

시정권고 건수는 중앙행정기관, 지방자치단체 정부투자기관 모두 전년에 비해 다소 감소하였으며 이는 현장 조정․합의 건수가 증가한 때문으로 파악된다.

(나) 시정권고 수용실태

2008년 도로 분야 시정권고 185건에 대해 피신청기관에서 141건은 수용되고, 28건은 불수용되어 수용률은 77.6%이다.

표 2-167 < 2008 도로 분야 시정권고 수용 현황 >

구 분	계	중앙행정기관	지방자치단체																정부투자기관
		국토부	서울	부산	인천	대구	대전	광주	울산	경기	강원	충북	충남	전북	전남	경남	경북	제주	도공	수공	주공	토공	기타
2008년	185	71	9	6	3	-	-	1	1	15	1	1	3	4	4	3	5	1	43	-	2	5	7
수 용	141	59	7	6	3	-	-	1	1	10	-	1	2	3	4	2	2	-	34	-	1	2	3
불수용	28	6	2	-	-	-	-	-	-	2	1	-	1	1	-	1	2	1	7	-	1	-	3
미확정	15	6	-	-	-	-	-	-	-	3	-	-	-	-	-	-	1	-	2	-	-	2	1

불수용 사유는 법령해석의 차이 5건, 공익목적․정책 상 곤란 1건, 타위원회 심의결과와 상이 1건, 기타 21건 등 총 28건 이다.

표 2-168 <도로분야 시정권고 불수용 사유>

계	법령해석 차이	소송․심판 결과와 상이	공익정책 목적 상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산 상 곤란	기타
28	5	-	1	1	-	21

(다) 시정권고 주요 사례

	<*통로암거 확장 등>
(1) 민원요지 신청인들은 ○○고속도로 상에 설치된 통로암거의 폭이 좁아(4m) 건축허가 요건인 도로너비 6m 확보기준을 충족시키지 못해 건축 불허로 재산권 행사에 불이익을 받고 있으니 고속도로 확장공사 시 통로암거 폭을 확장하고 측면도로를 연결해 줄 것을 요구하였다. (2) 쟁점사항 통로확장공사 등 도로공사 변경에 따른 예산확보 (3) 처리과정 피신청기관은 통로암거가 “농어촌도로의 구조⋅시설기준에 관한 규칙”에 부합된다는 등의 이유로 신청인 등의 주장을 거부해 왔으나, 권익위 조사결과, 민원인들은 이 민원 통로암거의 폭이 건축법상의 건축허가 요건을 충족시키지 못하는 등의 이유로 건축이 사실상 어렵고, 고속도로로 인해 거주지역이 양분되어 도시개발이 제한되고 있으며, 통로암거 확장이 고속도로 확장공사와 병행되지 않으면 시행이 어렵다고 보아 통로암거 확장이 타당하다고 판단함. 다만, 암거구간이 짧고 개소 당 설치비용이 약 15억원이 소요되는 점 등을 고려하여 민원인들을 이해⋅설득하여 2개소의 통로암거에 대하여 폭을 확장하고 측면도로를 설치하여 연결토록 하였다. (4) 처리결과：시정권고 (5) 시사점 및 수용여부 상당한 예산이 수반되는 민원임에도 불구하고 피신청기관과 민원인 양측의 의견을 합리적으로 조율함으로써 민원을 해결하였고 피신청기관은 민원인 입장에서 재검토한 결과, 시정권고를 수용하였다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

도로 분야는 전체적으로 시정권고 건수․비율에 비례해서 합의해결 건수와 비율이 상대적으로 증가하였다.

표 2-169 <도로분야 합의해결 현황>

구 분	계	도로행정	기타
2008년	458	430	28
2007년	308	308
증 감	150 (48.7%)	122 (39.6%)	순증

(나) 합의해결 주요사례

	<진․출입을 위한 감속차로 설치>
(1) 민원요지 피신청인이 시행하는 국도대체 우회도로 건설공사로 편입되고 남은 토지에 대하여 진⋅출입을 할 수 있도록 감속차로를 설치하여 달라고 하였다. (2) 쟁점사항 민원토지로의 진⋅출입 시 감속차로 설치의 필요성 여부 (3) 처리과정 현지조사 방문하여 사실관계 조사를 통하여 민원인의 요구한 진⋅출입로 확보의 필요성을 확인한 후 피신청기관과 민원인과의 합의를 유도하였다. (4) 처리결과 민원토지로의 진⋅출입 계획에 대한 설명과 안전한 진⋅출입을 위해 추가 성토 등을 하여 감속차로 역할이 되도록 시공사에 협조 요청하여 해결하였다. (5) 시사점 피신청인과 민원인간의 상호 이해와 협조부족으로 발생된 민원

나. 수자원 분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2008년 수자원 분야에서 하천관리 202건, 댐 관리 82건 등 총 344건의 민원을 처리했으며 2007년 대비 처리민원은 34% 감소하였다.

표 2-170 < 수자원 분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	하천 관리	댐 관리	기타
2008년	344	202	82	60
2007년	378	315	63	-
증 감	△34 (△8.9%)	△113 (△35.9%)	19 (30.2%)	60

수자원 분야의 주요 민원 내용은 하천 및 댐 공사로 인한  피해보상, 댐 건설로 인한 이주대책, 하천부지 점․사용, 하천제방 축조, 변경 및 보수 등이 주요 민원이며 향후 4대강 정비사업이 본격화되면 하천관련 민원이 대폭 증가할 것으로 예상된다.

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 60건, 의견표명 5건, 조정․합의 70건, 안내 95건, 이송․이첩 등이 94건이다.

표 2-171 < 수자원 분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송․ 이첩 등
2008년	344	60	-	5	70	20	95	94
2007년	378	48	-	13	54	37	172	54
증 감	34 (△8.9%)	12 (25%)	-	△8 (△61.5%)	16 (29.6%)	△17 (△45.9%)	△77 (△44.7%)	40 (74.1%)

시정권고 건수의 증가는 하천정비 공사 및 댐 건설공사 등 대형 공익사업의 장기 계속공사로 인한 공사 피해 민원이 지속적으로 증가되었기 때문이며, 조정․합의 건의 증가는 조사관의 현장 조정․중재 기능 강화의 결과로 파악된다. 반면 이송․이첩 등 민원의 증가는 대운하사업과 관련한 단순 건의성 민원, 고질․반복적 민원 등의 증가 때문으로 파악된다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2008년 수자원 분야에서 중앙행정기관 14건, 서울 등 지방자치단체 16건, 정부투자기관 30건 등 총 60건의 시정권고를 했으며 2007년 대비 25% 증가했다.

표 2-172 < 수자원 분야 시정권고 현황 >

구 분	계	중앙 행정 기관	지방자치단체									정부 투자 기관
		국토부	서울	경기	대구	충북	충남	전북	전남	경북	경남	수공
2008년	60	14	1	3	-	1	2	2	1	5	1	30
2008년	48	8	4	3	1	6	-	-	-	5	4	17
증 감	12 (25%)	6 (75)	△3 (△75%)	-	1	△5 (△83.3%)	2	2	1	-	1 (33.3%)	8 (88.9%)

중앙행정기관 및 지방자치단체에 대한 시정권고는 전년 대비 큰 변화가 없으나 정부투자기관의 시정권고 건수가 증가하였다. 이는 댐 건설 공사와 관련한 손실 보상 민원의 증가 때문으로 파악된다.

(나) 시정권고 수용실태

2008년 수자원 분야 시정권고 60건에 대해 피신청기관에서 54건을 수용하여 수용률은 90%이다.

표 2-173 < 2007년 수자원 분야 시정권고 수용 현황 >

구 분	계	중앙 행정기관	지방자치단체								정부 투자기관
		국토부	서울	경기	충북	충남	전북	전남	경북	경남	수 공
시정권고	60	14	1	3	1	2	2	1	5	1	30
수 용	54	12	1	3	-	2	2	1	5	1	27
불수용	1	1	-	-	-	-	-	-	-	-	-
미확정	5	1	-	-	1	-	-	-	-	-	3

시정권고 건중 불수용 민원은 법령 해석의 차이로 인한 1건이다.

표 2-174 < 수자원 분야 시정권고 불수용 사유 >

계	법령해석 차이	소송․심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
1	1

(다) 시정권고 주요 사례

	<이주보상>
(1) 민원요지 신청인 등은 피신청인이 시행하는 ○○강 홍수조절댐 건설사업으로 수물되는 구역 안에 위치한 주택에 거주하였으나, 공부 상 전입신고일이 사업인정고시일 이후라는 이유로 이주보상대상에서 제외되었다. 이에 신청인 등은 이주보상대상에서 제외되는 것은 부당하니 이에 대한 시정을 요구하였다. (2) 쟁점사항 신청인이 사업인정고시일 이전부터 거주하였는지에 대한 사실여부 (3) 처리과정 피신청인으로부터 자료를 제출받은 후 실지방문조사를 실시하여 신청인의 실거주 현황을 조사하였다. (4) 처리결과 한탄강 홍수조절댐 수몰 지역의 가옥에 거주한 신청인에게 이주정착금 등 이주보상금을 지급할 것을 피신청인에게 시정권고 하였다. (5) 시사점 및 수용여부 댐 사업으로 거주지를 상실하게 되는 주민에게 단지 공부 상 전입일이 늦다는 이유로 보상을 거부하는 것은 부당하기 때문에, 피신청인은 현재 시정권고 사항에 대해서 검토 중에 있다.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

표 2-175 <수자원분야 합의해결 현황>

구 분	계	하천 관리	댐 관리	기타
2008년	67	48	8	11
2007년	54	49	5	-
증 감	13 (24.1%)	△1 (△2.0%)	3 (△60%)	11

(나) 합의해결 주요사례

	<하천기본계획 변경>
(1) 민원요지 ○○군 ○○읍 소재 지방2급 하천에 연접하여 신청인 소유의 토지가 있었는데, 하천정비기본계획이 수립되어 신청인의 토지에 불이익이 발생할 수도 있으니, 신청인은 하천경계선을 조정해 달라고 고충민원을 제기하였다. (2) 쟁점사항 하천기본계획 변경여부 (3) 처리과정 피신청인이 제출한 자료 검토 후 조사관이 민원현장을 방문하여 신청인과 피신청인의 의견을 수렴하였다. 그 결과, 의견조율의 여지가 있는 것으로 판단되어 피신청기관과 주민 간 합의를 유도하였다. (4) 처리결과：합의해결 (5) 시사점 공익사업의 추진 시 공청회 등 주민 의견수렴절차가 단순 요식행위가 아닌 실질적인 단계로서 내실있게 운영될 경우 사업추진과정에서 발생하는 사업지연 등으로 인한 행정낭비를 미연에 방지할 수 있음을 시사한 사례이다.

제 3 절  평가 및 향후계획

2008년도는 새 정부에 대한 기대감과 권익위 출범에 따른 권익보호창구 단일화로 민원이 폭증(’08.4월 기준 60% 상승)했음에도 불구하고 처리기간을 대폭 감축하였고, 만족도 및 인용률이 제고되는 등 고충민원 서비스의 품질이 향상되었다. 또한 신속하고 신청인과 피신청인 양 당사자가 모두 만족할 수 있는 합의해결을 대폭 확대하는 등 갈등조정 기능을 강화하였다.

구체적으로 살펴보면 ｢민원처리기간 단축지침｣을 시행하는 등 일하는 방식 개선을 통해 처리기간을 전년 대비 약 3.2일을 단축시켰다. 또한 각종 국민의 불만․고충을 적극적으로 조사․해결하여 인용률이 전년대비 1.4% 상승하였고, 조사관 1인당 민원건수가 24% 이상 증가했음에도 민원만족도가 점진적으로 향상되는 결과를 낳았다.

그럼에도 불구하고 고충민원 처리의 질적 제고와 대국민 만족도를 높이기 위해 아직 보완해야 할 사항이 많이 남아있다. 일하는 방식을 더욱 체계적․효율적으로 개선할 필요가 있고, 시정권고 등 위원회 결정사항에 대한 피신청기관의 수용률이 제고시킬 필요성이 있다.

이를 위해 첫째, 고충민원처리 선도기관으로서의 역할을 강화할 계획이다. 분기별 민원분야 및 피신청기관별 고충민원 동향자료 작성하여 각급 민원부서에 배포할 예정이다. 둘째, 현장중심의 고충민원처리로 국민 만족도를 향상시킬 계획이다. 현지조사율과 민원만족도를 분석하여 적정 현지 조사율을 유지하도록 권장할 것이다. 셋째, 단위업무 표준화를 적극적으로 추진할 계획이다. 민원상담, 갈등조정, 실지조사, 조사결과보고서, 제도개선, 의결서 작성 등 업무단계별로 표준화(SOP)를 이루어야 한다. 업무표준화가 이루어질 경우 시간지연 요소가 해소되고 검토항목이 최소화됨으로써 민원처리기간이 단축되고 민원처리의 품질을 향상할 수 있기 때문이다. 넷째, 다양한 사후관리 제도를 통한 권고 수용률을 제고시킬 계획이다. 적시성 기준으로 민원과 및 총괄부서 간 이행점검 기능을 이원화하여 운영하고 권고 등 이행상황을 민원과별로 정기적으로 점검할 계획이다. 마지막으로, 고충처리 역량 제고를 위한 조사관 교육을 확대할 것이다. 의무학습시간을 부여하고 ‘올해의 학습왕’ 선정․표창하여 학습실적을 제고하고 교육효과를 체계적으로 관리할 예정이다.

제 2 장

사회적 갈등민원의 합리적 조정

제 1 절  고충민원 조정해결 현황

위원회는 공정한 갈등 조정자로서 사회적 파급효과가 큰 다수인 관련 민원과 갈등사안 등을 신속하고 공정하게 조정․중재하여 국민의 실질적 권익을 보호하고 있다. 권익위법 제45조는 다수인 관련 또는 사회적 파급효과가 큰 고충민원의 신속․공정한 해결을 위해 당사자의 신청 또는 직권으로 조정을 할 수 있도록 규정하고 있다. 조정은 위원장 또는 위원이 주재하며 조정이 성립된 경우에는 민법상 화해의 효력이 발생한다. 조정은 민원인과 행정기관간의 갈등을 대화와 타협을 통해 상생적으로 해결하는 선진화된 민원해결 방법이다.

그림 2-10 <조정절차>

[조정절차 개시]	⇒	[조정회의]	⇒		[조정서 작성]	⇒	[조정성립/불성립]
∙당사자 신청 ∙직권	→	∙조정회의 회부 (위원장․위원 주재)			∙조정서 작성 (당사자, 위원장․위원 서명)	→	∙위원회 확인 (안건상정-조정성립)
			→
							｢민법｣ 상 화해의 효력
					∙조정이 안 된 경우	→	∙전원위 또는 소위에 상정, 심의․의결

위원회에서는 조정해결을 활성화하기 위해 민원처리 전 과정에서 단계별로 조정․합의를 추진하였다. 특히, 다수인 관련 민원 등 사회적 파급효과가 큰 민원은 위원장 또는 위원이 현장을 직접 찾아가서 당사자의 의견을 듣고 해결 대안을 제시하여 민원을 해결하는 현장 조정회의를 운영하였다.

2008년도에 총 33회의 조정회의를 개최하여 32건의 고충민원을 합의로 해결하는 성과를 거두었다.

표 2-176 <2008년 조정회의 현황>

구 분	회의개최	민원건수	수용 또는 합의
위원장 주재	4(4)	4	4
위원 주재	29(14)	29	28

※(  ) 현장 조정회의

표 2-177 <2008년 위원장 주재 조정회의>

연번	일시	내 용	피신청인	결과	분야
1	4.15	인천대교 연결도로 소음 피해	○○공사	성립	도로
2	5.28	대전엑스포 초등학교 설립 분쟁	○○시장, ○○교육감, ○○공사	성립	교육
3	10.10	밀양강변 수해 및 철도소음 피해 분쟁	○○시장,○○청장 ○○공단	성립	교통
4	12.11	섬진강댐 이주대책 갈등	○○도지사, ○○시장,○○공사	성립	수자원

표 2-178  <2008년 위원 주재 조정회의>

연번	일시	내 용	피신청인	결과	분야
1	1.11.	건축물 사용승인	○○시장	성립	건축
2	1.25.	도로개선 및 교통안전대책	○○시장, ○○사단장	성립	교통
3	2.12.	아파트진입로 인도 개설	○○시장	성립	주택
4	2.28.	종합소득세 부과 취소	○○세무서장	성립	세무
5	3.11.	중도금 이자감면	○○시장, ○○공사	성립	주택
6	5.27.	중도금 연체 구제	○○시장	성립	주택
7	5.29.	아파트 동별 준공	○○구청장	성립	주택
8	5.29.	납골 부도탑 양성화	○○시장	성립	복지
9	6.10.	이주대책	○○공사	성립	도시
10	6.12.	도시계획도로	○○구청장	성립	도시
11	6.17.	분양아파트 공급	○○공사	성립	도시
12	6.26.	아파트 부출입구 개설요구	○○시장	성립	주택
13	7. 9.	주택건설사업계획승인 이행조건 변경	○○구청장	성립	주택
14	7.23.	좌회전 허용	○○경찰서장	성립	경찰
15	7.29.	소유권 이전등기	○○공사	성립	도시
16	8.22.	주택매수보상 요구 등	○○시장	성립	농림
17	8.27.	부적절한 교통 체계 개선	○○경찰서장	성립	경찰
18	8.29.	재개발구역내 종교용지 지정	○○구청장	성립	주택
19	9. 5.	한내농공단지개발실시계획승인 취소	○○시장	불성립	수자원
20	9.19.	주거이전비 지급	○○구청장	성립	주택
21	9.19.	옥계해수욕장 군(軍) 경계철책 철거	○○사단장	성립	국방
22	9.24.	양도소득세 시정	○○세무서장	성립	세무
23	9.25.	도로점용료 부당	○○소장	성립	도로
24	9.25.	주공아파트 앞 육교 이설 등	○○공사	성립	주택
25	10.15.	부당이득금반환 채무면제	○○시장	성립	도로
26	11. 6.	건축변경	○○시장	성립	건축
27	11. 7.	배수로구조 개선	○○공사	성립	도로
28	11.14	소나무 보호 및 폐교 활용	○○교육감	성립	교육
29	12.18.	군(軍) 고가 낙석 개선	○○사단장	성립	국방

또한, 위원회는 조정과 합의 등 대안적 민원해결 역량을 강화하고 이를 행정기관 등에 전파․확산하기 위하여 위원회 조사관과 행정기관 등의 민원 담당자를 대상으로 하는 전문교육 과정을 총 4회 운영하였으며, 조정 경험과 기법을 공유하고 학습하기 위하여 조정합의 사례 발표대회도 1회 개최하였다.

표 2-179 <조정합의 전문교육 운영 현황>

날 짜	교육과정	교육 대상자	비고
4. 22.	제1차 조정합의 심화교육	위원회 조사관 29명
7. 15.	제2차 조정합의 심화교육	〃 28명
5.19～5.23	제1차 옴부즈만 민원담당 전문교육	국가․지방자치단체․공공기관 민원담당자 52명	합숙
10.13～10.17	제1차 옴부즈만 민원담당 전문교육	〃 48명	합숙

2008년도에는 조정을 활성화하여 2007년도에 급감했던 조정회의를 예년의 평균수준으로 회복하였으며, 조정은 위원회에서 해결한 민원유형 중에서 가장 높은 민원 만족도를 나타냈다. 또한, 언론매체 등에서도 새로운 민원해결 사례로 많은 관심을 보였다.

조정회의 추이 : ’06년(41회)→’07년(24회)→’08년(33회)

그림 2-11 <주요 언론 보도 사례>

제 2 절  주요 조정해결 사례

	< 철도소음 및 수해대책 현장 조정 >
(1) 민원요지 ○○강 하천변에 위치한 ○○시 ○○동 ○○리 마을은 철도소음과 진동 피해가 심하고, 기상이변에 따른 집중호우(2002년 루사, 2003년 매미, 2006년 위니아)로 침수피해가 크므로 마을 전체를 이전해 달라고 함 (2) 쟁점사항 신청인 마을은 하천구역 밖에 있고, 철도소음은 관련근거가 없다는 이유로 대책강구에 난색을 표하는 피신청인의 입장과 신청인의 숙원인 마을이전 요구의 합리적인 조정 (3) 처리과정 ○○시장은 철도소음대책은 ○○공단에서 하여야 하고, 이전보상은 ○○청에서 해야한다는 입장이며, ○○청장은 신청인의 마을이 ○○강 수충부 및 하천구역 밖에 위치하여 이전보상이 곤란하다는 입장이었음. 위원회에서 신청인⋅피신청인과 공동으로 현장조사를 실시하고 조정안을 마련하여 2008. 10. 10. 위원장이 직접 현장에서 주재하는 조정회의를 개최 (4) 처리결과(위원장 현장 조정) ○○청장은 신청인 마을을 ○○강 하천구역으로 지정하여 하천관리위원회 심의결과에 따라 마을전체 이전보상을 추진하고, ○○시장은 자연재해 위험지구로 지정하는 등 침수피해방지대책 강구하며, ○○공단은 소음⋅진동 피해 최소화를 위해 소음저감시설 설치 및 긴급 상황 발생을 대비한 대피통로를 마련하기로 하여 조정이 성립됨. (5) 시사점 공공기관 간 책임소재로 갈등을 빚어온 고충민원을 합리적인 대안과 적극적 중재⋅조정을 통해 상생적으로 해결함으로써, 향후 유사 공공갈등 민원해결에 방향성을 제시함

	< ○○강댐 이주대책 갈등 조정 >
(1) 민원요지 ○○장관과 ○○공사가 시행하고 ○○도지사와 ○○군수가 보상을 담당하고 있는 ○○강 댐 정상화 사업 구역에 신청인들의 거주지 및 농지가 편입되었으니, 신청인들에게 영농손실보상비와 개간비 및 이주정착금을 지급해 달라. (2) 쟁점사항 정부의 정책으로 이루어진 이주 및 영농이 국유지를 허가 없이 개간하고 경작한 것으로 볼 수 있는 지의 여부 (3) 처리과정 주민들이 청와대, 국회, 국토해양부 등에도 민원을 제출하였으나 해결되지 않자 우리 위원회에 제출하였고, 이에 ○○도, ○○군, 신청인의 의견을 수렴한 후 적극적인 민원 해결 의지를 갖고 2008. 12. 11. 조정회의를 개최하여 해결하였음 (4) 처리결과(위원장 현장 조정) ○○도지사와 ○○군수는 ○○면 이주대상(259세대, 757명) 주민들에게 개간비와 영농손실보상비, 농기구매각손실비를 보상하기로 하며, 공유지를 이주단지 조성에 소요되는 토지로 무상으로 양여하고, 토지․지장물 보상비와 이주보상비를 이주택지단지의 조성원가에서 제외하여 이주택지의 분양원가를 낮추도록 하였다. (5) 시사점 1965년 ○○강 댐 건설로 수몰민과 그 2세들이 정부의 정책으로 현재 거주지로 이주해 40년 넘게 살아오다 ○○강 댐 재개발사업 추진계획이 확정되면서 거주지와 농경지가 수몰위기에 처했으나, 피신청인의 입장만 주장하다 장기간에 걸쳐 분쟁이 발생하였으며, 철저한 사실관계 조사와 양자간의 입장조율 등을 통해 주민의 의견을 적극 반영하여 해결한 사례임

제 1 장

국민소통의 통합창구로서의 역할 강화

제 1 절  국민신문고

1. 600년 만에 온라인으로 부활한 ‘신문고’

제3편 권리구제 수준 제고를 위한 활동 ✥

조선 초기 태종은 백성들의 억울한 일을 직접 해결하여 민생을 안정시키기 위해 신문고를 설치(1401년)하였다. 우리나라는 이미 오래 전부터 나라의 근본인 백성들이 편안하게 살 수 있도록 다양한 제도를 만들어 국민과 소통을 하고 있었던 것이다.

이러한 조상들의 지혜를 이어받아 우리 위원회는 “국민의 작은 소리도 크게 듣겠습니다”라는 목표를 국민들에게 제시하여 정부와 국민의 소통창구 역할을 충실히 수행하기 위해 민원, 제안, 정책토론 등 모든 행정기관에서 운영중인 대국민 창구를 통합하여 온라인 국민참여포털인 ｢국민신문고｣를 탄생시켰다.

2. ‘국민신문고’ 원스톱(one-stop) 서비스의 본격적 개시

위원회는 2004년 6월 본격적으로 국민신문고 시스템 구축사업을 시작한 이래 2006년 7월 중앙행정기관의 민원․제안․국민참여 기능을 통합하였으며, 2007년 4월에는 부산지역 17개 지자체와 3개 공공기관의 민원시스템을 연계하였다.

이후 계속된 국민신문고 시스템 확대 구축 사업을 통해 2008년 2월 43개 중앙행정기관과 246개 지방자치단체, 14개 주요 공공기관 등 우리나라 모든 행정기관의 민원시스템을 통합․연계한 범정부 통합민원처리시스템인 국민신문고를 완성하였다. 이로써 세계최초로 민원관련 서비스를 원스톱(one-stop)으로 제공할 수 있게 되었다.

그림 3-1 < 범정부 통합민원처리체계 구축 과정 >

표 3-1 < 통합․연계기관 현황 >

구 분	사업대상	통합․연계기관
시범 사업	7개 중앙행정기관	청와대, 국무조정실, 국민고충처리위원회, 건설교통부, 보건복지부, 환경부, 감사원
확대 1단계	49개 중앙행정기관	전 중앙행정기관
확대 2단계	17개 지방자치단체	부산광역시 및 부산지역 16개 군․구
	3개 공공기관	건강보험관리공단, 한국소비자원, 한국수자원공사
확대 3단계	229개 지방자치단체	전 지방자치단체
	11개 공공기관	대한주택공사, 한국토지공사, 한국도로공사, 한국전력공사, 대한법률구조공단, 국민연금관리공단, 근로복지공단, 건강보험심사평가원 등

※ 2008년 정부조직 개편으로 국민신문고 통합 대상 중앙행정기관의 수가 56개에서 43개로 변경됨.

3. ‘국민신문고’를 통한 민원서비스 혁신

국민신문고 구축으로 이제는 민원인이 민원 신청을 위해 해당기관을 일일이 찾아가거나 문의를 하지 않아도 된다. 국민신문고에 민원이나 제안을 신청하면 자동분류 시스템에 의해 대한민국 전 공공기관 중에서 민원이나 제안을 가장 잘 처리할 수 있는 기관으로 분류하여 접수․처리하게 되며, 이 과정에서 자동분류 시스템에 의해 2차 민원으로 식별되면 국민권익위원회로 분류되어 심도 있게 조사 처리하도록 하고 있다.

예를 들어, A씨가 ○○부에 내야 할 민원을 ○○시에 신청할 경우, 예전에는 ○○시에서 ○○부로 민원서류를 공문으로 이송하고, A씨는 다시 ○○부의 처리 부서와 담당자를 알아보기 위해 여기 저기 문의를 하면서 많은 시간을 들여야 했다. 하지만, 이제는 ○○시에 민원을 내더라도 민원이 국민신문고를 통해 ○○부로 실시간 이송되고, ○○부 담당 공무원이 민원을 처리하는 모든 과정을 안방에서 인터넷으로 손쉽게 열람할 수 있게 된 것이다.

그림 3-2 < 국민신문고 시스템 개념도 >

여러 기관에 중복되어 신청되던 민원들이 통합 시스템을 통해 소관 기관에 자동으로 분류됨으로써 민원신청․처리 절차가 신속해졌다. 복합 민원 처리기간이 2005년 평균 36.1일이었으나, 국민신문고 구축 이후 2008년에는 9.2일로 단축되었으며, 일반 민원 역시 2005년에는 평균 처리기간이 12일이었으나, 2008년에는 6.9일로 단축되어 민원처리가 빨라졌다.

또한, 민원처리의 전 과정이 국민신문고를 통해 언제나 손쉽게 조회가 가능하고, e-mail과 휴대폰 SMS를 통해 실시간으로 안내됨으로써 민원행정에 대한 대국민 신뢰도가 향상되었다. 이러한 대국민 서비스 혁신성과에 힘입어 2005년 30%에 불과하던 민원처리 만족도는 2008년도에 51.2%로 향상되었다.

그림 3-3 < 주요 운영성과 >

그림 3-4 < 민원 만족도 향상 >

국민신문고 시스템 구축 후, 온라인을 통해 민원, 제안 등을 실시간으로 이송하는 것이 가능해짐에 따라 행정기관의 인건비와 우편료 등 행정비용이 절감되었다. 또한 민원서류를 복사하여 여러 기관에 송부하던 중․반복민원을 식별하여 병합처리함으로써 불필요한 행정력 낭비를 막을 수 있게 되었고, 동일한 내용의 민원에 대한 답변의 일관성을 유지할 수 있게 되어 정부 행정의 신뢰를 역시 향상시키게 되었다.

이와 같이 국민신문고를 통한 대국민 서비스 혁신성과, 행정업무 프로세스 혁신 성과, 통합․연계 대상 시스템의 운영예산 및 인력절감 등을 모두 감안하면 약 140억원의 투자효과가 있는 것으로 나타났다.

그림 3-5 < 국민신문고 구축을 통한 민원 서비스 혁신 >

4. ‘국민신문고’ 시스템의 우수성

시각장애인과 고령자 등 정보 소외계층도 보다 쉽고 편리하게 국민신문고를 이용할 수 있도록 웹 접근성을 향상시켰고, 민원인의 개인정보를 보다 안전하게 보호하는 개인정보 보안기능도 대폭 강화하였다. 또한 국민신문고는 대한민국 공공기관 사이트 중 최초로 PC 운영체제나 웹 브라우저 등의 사용 환경에 상관없이 정상적인 서비스를 받을 수 있도록 웹 표준을 준수하였다. ’08년 6월부터는 국민신문고에 외국어(영․중․일) 민원서비스를 제공하여 재외동포 및 국내거주 외국인도 손쉽게 민원을 신청할 수 있도록 히였다.

그 결과, 2006년 10월 ‘프랑스 세계전자정부대회(e-Gov) Top 10'에 선정된데 이어, 2008년 10월에는 유럽의회(European Commission)에서 주관하는 e-Challenge 2008(유럽 전자정부 및 IT 컨퍼런스)에서 국민소통과 갈등관리해결을 위한 최고의 모범 사례로 인정받아 최우수상을 수상하는 등 국민신문고의 우수성이 대내외적으로 널리 인정받고 있다.

표 3-2 < 대표적인 국내외 수상 사례 >

∙ 프랑스 세계전자정부대회(e-Gov) Top 10 선정(’06.10)

∙ 정부10대 혁신우수사례 선정(’06.10, 국정홍보처)

∙ 세계 옴부즈만협회(IOI) 아시아지역 대표사례 선정(’06.10)

∙ 정부혁신BP대회 10대사례 선정, 사례발표(’06.11)

∙ 정부혁신브랜드대회 ‘국제공인브랜드’상 수상(’06.11)

∙ 전자정부 7대 우수사례 선정, 전국순회홍보관 운영(’06.11～07.2)

∙ ’06년 정부업무평가 주요정책과제 부문 대표성과 선정(’07.3)

∙ 전자정부 5년 결산 성과보고대회 우수사례 선정, 국무총리상 수상(’07.9)

∙ 참여정부 10대 우수 정보시스템 선정(’08.1)

∙ ’07년 정부업무평가 주요정책과제 부문 우수사례 선정(’08.2, 정부업무평가위)

∙  ｢e-Challenge 2008｣(유럽 전자정부 및 IT 컨퍼런스)전시부문 최우수상 수상 ('08.10)

5. 향후 과제

위원회는 국민신문고를 통해 지속적으로 정부의 민원서비스 향상과 시스템 이용의 편의성 개선을 위해 다양한 노력을 전개할 것이다.

국민신문고에 빈번하게 제기되는 법령질의, 절차문의 등은 민원처리사례(FAQ)로 작성하여, 국민이 민원을 신청할 때 별도의 검색과정 없이 유사사례를 자동으로 확인할 수 있도록 시스템 기능을 고도화할 예정이다.

또한, 국민신문고에 누적되는 민원처리사례는 민간포털에도 제공하여 국민들이 더욱 손쉽게 찾아볼 수 있도록 할 것이다. 이를 통해, 민원인에게 민원처리결과에 대한 충분한 예측정보를 제공할 수 있을 것으로 예상된다.

그리고 민원처리에 대한 만족도 평가시 ‘불만족’으로 평가된 민원은 업무담당자가 의무적으로 추가답변을 하게 하고, 이에 대해 다시 만족도를 평가할 수 있게 하여 국민들이 민원처리에 대한 불만을 가지지 않도록 노력할 것이다.

	<참고자료 1. 국민신문고를 통한 빈발민원 분석 및 제도개혁 추진 현황>

위원회는 2008년도부터 국민신문고를 통해 국민들이 빈번하게 신청하는 민원의 발생 원인을 법령조항별로 분석하여 각 부처에 통보하고 있다. 이를 통해 해당기관에서는 불합리한 법령에 대해 제도개선을 추진하였고, 국민의 이해가 낮은 사항에 대해서는 홍보를 강화하였다.

이 제도는 ’08년도 위원회 간판정책으로 선정되어 역점 추진되었으며, 행정안전부 주관 ｢2008년도 국민․공무원 중앙우수제안 심사｣에서 은상(근정포장, 2위)을 수상하는 쾌거를 올리기도 하였다.

국민신문고에 접수된 40만건의 민원을 분석하여 빈번하게 민원을 야기한 435개의 법령조항을 발굴․통보하였고, 소관 중앙행정기관에서는 351개 법령조항에 대하여 제도개선 등 민원감축 대책을 추진하였다.

표 3-3 <빈발민원 유발 법령조항 발굴 현황>

분기별	계	1/4분기	2/4분기	3/4분기	4/4분기
법령조항(개)	435	70	228	63	74

표 3-4 <빈발민원 유발 법령조항에 대한 민원감축대책>

감축대책 분기별	계	제도개선	홍보물배포, 설명회 등 개최	FAQ게시, 홈페이지 공지
계(건)	351	179	70	102
4/4분기	65	41	7	17
3/4분기	93	73	12	8
2/4분기	141	59	19	63
1/4분기	52	6	32	14

	<참고자료 2. 국민신문고 민원처리실태 평가>

위원회는 2007년도부터 대국민 민원서비스 개선을 위해 중앙행정기관을 대상으로 민원처리실태를 평가하였다.

국민신문고 민원처리실태평가는 40개 중앙부처에서 국민신문고를 통해 처리한 민원을 대상으로 민원만족률 향상정도, 민원불만족률 감소정도, 민원처리 예정기간 준수정도, 민원답변 성실도, 제도개선 노력도 등 5개 평가지표로 연 2회(반기 1회) 실시하여, 그 결과를 언론에 공개하고 우수기관에 정부포상을 실시하는 등 기관 간 민원서비스 경쟁을 유도하였다.

그 결과, 2008년도 상반기 민원처리실태 결과를 2007년도와 비교해보면 민원처리 답변성실도는 83.5점에서 87.5점으로 향상되었고, 민원만족도는 54.8%에서 55%로 향상되는 등 정부의 민원처리가 성실하게 이루어지고 있는 것으로 나타났다.

그림 3-6 <2007∼2008년 상반기 국민신문고 민원처리실태 비교분석 >

제 2 절  110 정부민원안내콜센터

1. 정부민원안내콜센터 운영 개요

가. 설치 및 목적

정부민원안내콜센터 서비스의 비전은 ‘국민이 전국 어디서나 하나의 전화번호만 기억하고 있으면 정부관련 모든 민원을 상담 및 안내받을 수 있는 범정부 전화서비스 HUB’이며, 목표는 국민의 민원서비스 이용 편의성을 향상시키고, 행정업무 효율성을 증대시켜 민원서비스를 획기적으로 개선하는 것이다.

서비스의 장점으로는 첫째, 전국 단일전화 번호 110번을 통해 정부 서비스에 대한 접근 편의성을 향상시키고, 둘째, 자동응답시스템(ARS)을 통한 기계적 안내가 아닌 상담원의 직접 응대(human touch)를 통해 민원인의 불편을 최소화하며, 셋째, 정형민원 즉, 단순 문의사항에 대해서는 상담원이 직접 상담․안내하고, 마지막으로 전문사항에 대해서는 기존의 민원창구와 연계하여 안내 서비스를 제공하는 것이다.

위와 같이 정부민원안내콜센터는 정부 업무와 관련하여 국민이 단일번호 110번을 통하여 전화로 처리를 요청받은 문의․신고 및 건의 등(이하 “민원전화”라 한다)에 대하여 민원인에게 상담 및 안내를 하거나 소관기관으로 중계하여 One-Call, One-Stop서비스를 제공하기 위하여 설치되었다.

나. 운영 규모 및 민원전화 처리절차

위원회는 2007년 5월 10일 전국적인 110번 서비스를 개시하였으며 콜센터는 상담석 120석, 전산교육장 30석, 상담원 100명(상담관리자 12명, 상담원 88명)으로 운영 중에 있으나 초기에는 상담원 60명으로 시작하여 2007년 10월부터 100명 규모로 증원하였다. 운영시간은 2008년 9월 1일부터 평일 오전 8시-오후 9시, 토요일 오전 9시-오후 1시까지(일요일 및 공휴일은 휴무이나, ARS 자동접수 후 다음 근무일 오전 콜백 상담)운영하고 있다.

정부민원안내콜센터의 민원처리 방식은 단순문의, 정형민원, 기관문의는 콜센터에서 자체종결하고, 자체처리가 어려울 경우에는 기관상담 대행기관일 경우 해당 기관의 상담팀에서 자체적으로 종결 처리하고 전문적인 사항은 해당기관으로 중계하여 처리한다. 기관 중계건에 대해서는 직접 전화로 연결하거나 또는 기관에서 국민에게 콜백(call back)하는 방식으로 처리된다.

2008년도에는 정부 대표 콜센터로서의 기능확대를 위해 행정안전부 및 통계청, 일제강점하진상규명위원회, 국세청 등의 기관 상담대행을 실시하였고, 실적이 저조하고 별도운영 필요성이 없는 콜센터에 대한 조사를 실시하여 2009년 1월 1일부터 경찰청에서 운영하던 1379 ｢생계침해형부조리사범신고센터｣를 110 ｢정부민원안내콜센터｣로 통합운영하기로 2008년 12월 23일 경찰청과 업무협약을 체결하였다.

2. 민원상담 접수․처리 현황

가. 민원상담 일반 현황

1) 민원전화 현황

정부민원안내콜센터가 2008년 1월 1일부터 12월 31일까지 접수한 상담은 1,523,754건으로 이중 1,325,545건을 상담 응대하였다. 2008년도 상담 접수․처리현황을 개괄적으로 살펴보면, 인입 1,523,754콜, 응대 1,325,545콜로 7월부터 점차 증가하다가 10월부터 유가환급금 상담업무가 진행되면서 인입콜이 크게 증가하였다. 콜센터 응대율은 1월부터 평균 87% 수준을 유지하였으며 서비스 레벨은 평균 95.6% 수준을 유지하여 전년보다 4% 상승한 것으로 나타났다.

표 3-5 < ’08년도 정부민원안내콜센터 민원전화 현황 >

월 별	인입콜	응대콜	응대율(%)	서비스레벨(%)	일일 평균콜
합계	1,523,754	1,325,545	87.0	95.6	5,808
1월	131,881	115,328	87.4	97.4	5,722
2월	102,910	89,531	87.0	98.0	5,410
3월	118,136	102,959	87.2	96.1	5,337
4월	109,173	95,511	87.5	97.1	4,953
5월	105,230	95,348	90.6	96.8	4,978
6월	111,645	101,633	91.0	96.7	5,343
7월	154,228	132,644	86.0	97.1	6,444
8월	124,972	107,139	85.7	96.5	5,893
9월	116,910	102,250	87.5	97.4	5,393
10월	168,008	138,600	82.5	84.7	7,321
11월	144,518	126,664	87.6	94.0	6,899
12월	136,143	117,938	86.6	95.0	5,994

2) 민원전화 분야별 유형

정부민원안내콜센터에 문의하는 민원전화 유형은 행정교육문화 273,958건, 환경산업정보통신 125,292건, 재정금융 99,417건, 민사형사 26,016건, 복지노동 20,626건, 건설교통 20,387건, 외무통일국방 10,539건, 농림해양 2,329건 순으로 나타났다.

표 3-6 < ’08년도 정부민원안내콜센터 민원전화 유형 >

분야 월	행정교육 문화	복지 노동	환경산업 정보통신	농림 해양	재정 금융	건설 교통	민․형사	외무통일 국방	단순문의
계	273,958	20,626	125,292	2,329	99,417	20,387	26,016	10,539	898,683
1월	21,763	1,705	8,923	199	1,299	1,619	2,711	588	86,601
2월	12,991	1,359	7,131	147	822	1,209	1,961	598	73,514
3월	18,987	1,971	9,143	235	1,204	1,913	2,613	786	80,751
4월	19,708	1,741	7,541	280	1,157	1,686	2,375	693	74,351
5월	20,171	1,407	6,770	301	1,249	1,461	2,112	647	72,098
6월	23,404	1,353	5,964	173	1,201	1,558	2,265	951	75,422
7월	28,019	1,836	5,929	222	1,326	2,310	2,418	1,387	108,216
8월	20,372	2,145	3,476	154	1,233	2,271	2,476	1,348	86,502
9월	27,537	1,466	2,808	130	1,053	1,610	2,034	723	78,152
10월	26,745	1,247	16,777	158	44,487	1,075	1,275	526	58,546
11월	23,817	1,421	23,934	96	35,517	1,044	1,345	775	49,250
12월	30,444	2,975	26,896	234	8,869	2,631	2,431	1,517	55,280

나. 상담대행 서비스

정부민원안내콜센터에서는 행정안전부, 국세청, 통계청 등의 업무에 대한 상담대행 서비스를 실시하여 339,728건을 상담하였다. 기관 상담대행으로는 행정안전부 97,598건, 권익위 76,905건,  통계청 10,258건, 일제강점하강제동원진상규명위원회 2,768건 순으로 나타났다. 단위업무 상담대행은 국세청 유가환급금 상담이 82,355건, 지방세전자납부(위택스) 상담대행이 69,844건으로 나타났다.

표 3-7  <정부민원안내콜센터 전화 상담대행 서비스 현황>

기관 날짜	계	행안부	권익위	국세청	통계청	위택스	진상규명위원회
1월	21,543	6,461	5,699			9,383
2월	12,949	5,455	4,634			2,860
3월	18,109	7,828	7,476			2,805
4월	19,251	7,832	7,087			4,332
5월	19,776	8,132	5,905			5,739
6월	22,862	8,012	5,895			8,955
7월	26,626	9,685	6,314			10,546	81
8월	19,009	7,602	5,580			4,952	875
9월	26,344	9,138	6,847		2,509	7,023	827
10월	65,746	9,338	7,249	42,096	2,846	3,872	345
11월	54,863	8,493	6,408	33,812	2,459	3,468	223
12월	32,650	9,622	7,811	6,447	2,444	5,909	417
'08년	339,728	97,598	76,905	82,355	10,258	69,844	2,768

3. 정부민원안내콜센터 각종 활동사항

가. 위탁 운영력 제고를 위한 ‘서비스 수준 협약서(SLA)’ 체결

정부민원안내콜센터의 생산성 및 효율성을 확보하기 위하여 운영사와 서비스수준협약을 체결하였으며, 월평균 응답률, 1인당 일일 통화건수, 서비스레벨, 상담품질평가, 고객만족도, 업무지식 수준 등 구체적인 지표를 설정하여 이행하도록 하고 있다.

나. 기관연계 체제 구축 및 협업 강화

정부민원안내콜센터는 기관중계민원처리 활성화를 위해 중앙행정기관 54개, 광역자치단체 16개, 기초지방자치단체 230개, 시도교육청 16개, 공공기관 15개 등 331개 기관에 전화민원처리 사무관리자 및 콜처리담당자를 지정하여 운영하고 있으며, 민원담당자의 민원처리 교육 및 서비스 의식함양을 위한 친절교육도 실시하기 위하여 CS아카데미를 운영하였다.

한편, 한국관광공사, 외국인종합지원센터, 출입국관리사무소 등 3개 기관과 연계하여 외국인통역지원서비스를 실시하고 있으며, 긴급특수번호인 경찰청 112에 신고되는 비범죄성 신고 중 ‘민원사항’을 처리하기 위하여 112와 110간 전용라인을 구축하여 “비범죄성 신고민원전화 연계처리”를 추진하였으며, 행정안전부의 경우에는 110과 전화상담 대행 협약을 체결하고 전화민원에 대해 상담서비스 중에 있다.

다. 공공기관 콜센터 운영협의회 운영

정부민원안내콜센터는 공공기관 콜센터의 설치 및 운영에 관한 사항을  협의하기 위하여 ｢공공기관 콜센터 운영협의회 운영요강｣을 제정하였으며,  권익위의 고충처리부장을 협의회장으로 하고 중앙행정기관 13명, 지방자치단체 2명, 공공기관 2명 등 17명의 콜센터장을 공공기관콜센터 운영협의회 위원으로 위촉하여 전체회의를 2회 개최하였다.

라. 상담원 교육 및 상담품질 제고 노력

민원전화처리 서비스 수준 향상을 위하여 상담원을 대상으로 업무지식 및 고객 서비스 마인드 향상 교육을 연간 4,309시간의 교육과 정기적으로 업무지식 평가를 병행하여 상담원의 업무지식 배양에 노력하였으며, 상담품질 개선을 위해서는 정기적인 상담통화품질에 대한 모니터링 및 평가를 실시하고, 개인별 코칭과 성과에 반영하여 고품질 서비스가 유지되도록 하였다.

표 3-8 < 상담통화품질 평가결과 >

구분	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
실적	84.8	85.5	85.0	85.3	85.4	86.4	85.4	84.6	84.9	84.4	84.5	84.3
증감	+0.8	+1.5	+1.0	+1.3	+1.4	+2.4	+1.4	+0.6	+0.9	+0.4	+0.5	+0.3

*’08년 월평균 상담품질 목표 : 84.0점, 연평균 실적 : 85.04점

마. 만족도 조사

정부민원안내콜센터를 이용한 국민을 대상으로 전화민원서비스에 대한 대국민 서비스 수준을 진단하고, 콜센터를 이용한 국민을 대상으로 전화민원서비스에 대한 대국민 서비스 수준을 진단하고, 상담품질 및 고객만족도를 제고하고자 분기별로 콜센터 접근 용이성, 친절성, 전문성, 이용 편익성과 기타 개선할 사항으로 국민 만족도 조사를 한 결과 만족도는 ’07년 평균 77.1%에서 ’08년 85.5%로 상승한 것으로, ’08년 분기별로는 1분기 83.2%,  2분기 84.1%, 3분기 85.6%, 4분기 89.1%로 꾸준히 상승한 것으로 나타났다.

그림 3-7 < 콜센터 만족도 변화 >

바. 해피콜(Happy-Call) 운영

정부민원안내콜센터에서는 처리한 민원전화에 대하여 국민에게 직접전화를 걸어 민원처리 결과 등을 안내하고 불만의견 등을 청취하는 해피콜 제도를 매월 운영하여 전화민원서비스 제고에 노력하고 있으며 해피콜 결과 기관중계민원에 대한 일부 처리불만도 있었으나, 대다수의 국민이 110번 민원전화서비스에 긍정적 평가를 하고 있는 것으로 나타났다.

표 3-9 < 해피콜 실시결과 >

구 분	해피콜 실시(건)	긍정적 평가(%)	기 타(%)
’08. 1월	1,226	87.5	12.5
’08. 2월	2,922	91.0	9.0
’08. 3월	920	88.4	11.6
’08. 4월	856	90.6	9.4
’08. 5월	1,104	88.2	11.8
’08. 6월	1,032	89.0	11.0
’08. 7월	907	88.0	12.0
’08. 8월	792	89.6	10.4
’08. 9월	679	88.8	11.2
’08. 10월	540	93.3	6.7
’08. 11월	612	91.1	8.9
’08. 12월	523	93.3	6.7
계	12,113	89.90	10.10

사. 콜센터 홍보 노력

110번을 일반 국민에 널리 알리기 위해서 홍보대사 SBS아나운서가 출연하는 동영상 광고를 KBS, SBS에 2008년 12월 2일부터 12월 28일까지, CATV KBS 드라마, MBC 드라마넷, YTN에 2008년 6월 20일부터 8월19일까지 방송하였으며, 11월에는 서울, 부산 등 전국에서 운행하는 시내 버스 4만여대에 홍보스티커를 부착하였다. 그리고 12월에는 전국 지자체 및 투자기관 등 8,000여개 공공기관에 포스터 및 리플렛. 스티커를 제작․배포하였다

4. 운영상황 평가 및 향후계획

가. 운영상황 평가

1) 적극적 전화민원 상담처리를 통한 국민권익 구제

정부민원안내콜센터는 2008년 1월 1일부터 12월 31일까지 1,523,754건의  전화민원을 접수하여 이중 1,325,545을 상담․처리하였으며, 상담원 1명이 1일 평균 5,824건을 상담한 것으로 나타났다. 또한 국민수요가 많은 요일은 월요일이었으며, 특히 오전 9시와 11시 사이에 집중되는 것으로 나타났다.

전화상담처리 세부현황을 분석해 보면, 가로등 생활민원 및 주민등록, 호적, 지방세, 여권 등 정형민원 상담과 행정기관 위치 및 안내가 1,371,900건, 기관중계 105,347건을 상담․처리하였으며, 총 1,477,247건 중 92.8%를 자체에서 상담종결 처리하였고, 7.2% 정도를 기관에 중계하여 처리하는 것으로 나타났다. 콜센터에 문의하는 민원전화 유형을 살펴보면 행정교육문화 273,958건, 환경산업정보통신 125,292건, 재정금융 99,417건, 민사형사 26,016건, 복지노동 20,626건, 건설교통 20,387건, 외무통일국방 10,539건, 농림해양 2,329건 순으로 나타났다.

앞으로, 민원수요가 많은 시간대에는 상담인력 투입을 탄력적으로 조정하고, 기관에 중계한 전화민원처리에 대한 모니터링을 강화하는 한편 정형민원 및 빈발민원에 대한 수요가 집중될 것으로 보이는 민원에 대해서는 해당기관 통보 등 대처가 필요할 것으로 판단된다.

2) 정부민원안내콜센터 운영성과 달성 노력

정부민원안내콜센터는 구체적인 콜센터 서비스 수준의 목표를 7가지로 수립하여 운영성과를 달성하는데 노력하였다. 서비스수준 운영성과를 항목별로 살펴보면 상담원 ‘이직률’의 경우 월 2.8%로 민간 콜센터 3%이상에 비해 비교적 낮은 수준이며, ‘응대율’ 87%, ‘서비스레벨’ 95.6%, ‘업무지식’ 평가점수 85.86점, ‘상담품질’ 평가결과 85.04점, 연평균 ‘고객만족도’ 85.5% 부문에서 성과목표를 상회하는 결과를 거두었다.

정부민원안내콜센터는 운영초기의 경우 콜센터시스템구축을 위한 BPR/ISP 연구용역결과에 근거한 다소 현실성이 떨어지는 운영성과지표를 설정․운영하였으나, 2008년에는 실증적 상담운영 통계자료를 기초로 하여 서비스 수준지표를 재설계하는 등 정부민원안내콜센터에 부합하는 서비스 수준을 찾아 반영하고자 노력하였다.

향후 정부민원안내콜센터에 대한 국민인지도 등이 확산되면 그에 따르는 전화민원서비스에 대한 국민 기대수준도 높아질 것이다. 따라서 정부민원안내콜센터에 적합한 운영성과지표를 재설정하여 정량적 성과뿐만 아니라 정성적 성과를 창출하는데 운영의 효율화를 도모해야 할 것이다.

3) 정부민원안내콜센터 공중파 TV 및 지하철 홍보

CATV홍보 전인 ’08. 5월에는 일평균 4,978콜이었으나, ’08. 7월 홍보기간 중에는 일평균 1,466콜이 증가한 6,444콜을 기록하였고, CATV홍보가 종료된 ’07. 9월에는 일평균 5,393콜로 상담수요가 다시 감소하였다. 이를 통해 분석하면, 국민들이 가장 쉽게 접근하는 TV를 홍보매체로 활용하는 경우 홍보효과가 크다는 이점이 있는 반면, 홍보효과가 일시적이고 홍보비용이 비싼 것이 단점이라 할 수 있다.

나. 향후계획

1) 상담원 민원전화처리 역량강화

정부민원안내콜센터는 민원전화처리에 실제 도움이 되도록 상담원에 대한 교육의 질을 개선하고자 교육내용에 있어서 정부업무의 실무중심 지식습득 교육과 국민생활과 밀접한 2008도 빈발민원을 분석하여 이에 대한 상담능력을 배양함은 물론 수요자 중심의 체험학습을 강화하여 국민이 만족하는 전문상담원 육성에 주력할 계획이다. 이를 위하여 교육과정을 기본교육, 상담전문교육, 심화교육, 역량강화교육, 현장학습교육, 보안교육으로 개편하여 실행할 계획이다.

2) 상담품질 관리 강화

정부민원안내콜센터는 고품질의 전화민원서비스를 제공하기 위하여 해피콜, 고객만족도 조사 및 상담품질 모니터링 등을 통하여 민원인 만족도를 향상시킨다는 계획이다. 상담품질개선을 위하여 상담원의 서비스 의식 및 인성교육을 실시하고, 해피콜제 운영, 품질전문관리자에 의한 상담품질 모니터링 강화, 고객만족도 조사를 지속적으로 시행할 계획이다.

3) 중계기관과의 업무협업 체계 강화

기관에 중계한 민원처리의 만족도를 향상하기 위하여 정부민원안내콜센터와 기관민원담당부서와의 긴밀한 협업추진 및 민원처리 우수 담당자에게는 포상을 추진하는 한편 기관콜처리담당자의 민원서비스 의식함양을 위한 교육도 병행할 계획이다.

4) 정부민원안내콜센터 홍보 지속

공중파 TV 등 방송매체에 홍보를 하면 홍보효과가 크지만 그만큼 투입비용이 커서 홍보예산을 집행하기에는 한계가 있으므로, 중앙 및 지자체와의 협조를 통해 각 기관 전광판에의 광고 및 공보 게재, 반상회보 및 학교 가정통신문에 안내, 지하철 역사에 PDP 동영상 등 비예산 홍보방안을 적극적으로 발굴 시행할 계획이다.

구체적으로는 공중파 TV 등 방송광고와 병행하여 비교적 비용이 저렴하게 투입되는 포스터, 스티커, 만화 등을 제작 배포하고, 서울역 등 주요 환승 지하철 역사에 고정식 광고판을 설치하여 많은 국민에게 광고물이 노출  되도록 광고효과의 극대화를 도모할 계획이다.

5) 정부민원안내콜센터의 허브 기능 강화

정부민원안내콜센터는 오프라인 민원에 대한 범정부 차원의 통합창구 구축을 위하여, 비용부담 및 인력부족 등으로 콜센터 구축운영이 어려운 기관을 대상으로 기반 서비스 환경을 제공하는 ASP(Application Service Provider)역할을 수행하고, 기존 26개 정부콜센터(정부민원안내콜센터 미포함) 중 민원상담 실적이 저조한 콜센터와 긴급성이 낮은 특수번호를 흡수 통합하여 궁극적으로 110번을 일상생활 민원의 국민 대표전화로 추진할 계획이다. 또한, 콜센터 유관기관과 협력하여 유관기관간 업무조정․중재역할을 강화하고, 전용 연결망 구성 및 연계처리로 해당 콜센터 ARS 단계를 축소하여 해당기관 콜센터에 직접 접속한 경우와 동일수준의 서비스를 제공할 계획이다.

제 3 절  정부민원안내콜센터 기획홍보

위원회는 인터넷을 이용하기 어려운 국민의 민원접근성을 향상시켜 국민의 권리구제를 확대하기 위하여 2007년 5월 전화번호 110번으로 범정부 전화민원 안내 서비스를 개시하였다. 이에 따라 범정부 전화민원 안내 단일창구인 정부민원안내콜센터의 인지도를 빠른 시일내에 향상시키는 것을 2008년도 중점 홍보과제로 선정하여 기획홍보를 실시하였다.

1. 다양한 홍보 활동

위원회는 전화번호 110이 정부민원안내 단일 대표번호임을 국민들에게 알리기 위하여 각 분야별로 다양한 홍보 활동을 하였다.

첫째, 정부민원안내콜센터의 성공적인 운영을 위해서는 국민이 쉽게 접할 수 있는 TV 캠페인이 필요할 것으로 판단하여 2008년 6월 20부터 8월 19일까지 CATV YTN 등 4개 채널에서, 2008년 12월 2일부터 12월 28일까지 KBS 및 SBS TV에서 110번 정부민원안내콜센터 동영상 캠페인을 전개 하였다.

둘째, 출퇴근 하는 시민 등 주간에 활동하는 연령층이 자가용, 버스 등 교통시설 이용 시 라디오를 많이 청취한다는 사실에 착안하여 2008년 11월 1일부터 12월 31일까지 3대 공중파 방송국인 KBS, MBC, SBS와 TBS(교통방송) 및 종교분야 3대 방송국인 CBS(기독교), BBS(불교), PBS(천주교) 에 라디오 캠페인을 전개하였다.

셋째, 국민과의 친근한 위원회 이미지를 전달하기 위해 110사례 중 우수사례를 선정하여 만화로 제작, 수도권에 거주하는 시민이 많이 구독하는 무가지 신문 중 인지도가 높은 신문 4개지(포커스, 메트로,노컷,씨티신문)을 선정하여 2008년 12월 8일부터 12월 15일까지 연재하였다.

넷째, 온라인 분야 특히, 청년계층의 관심 유발과 인지도 확산을 위해 2008년 4월 15일부터 4월 30일까지 UCC(User Created Contents) 공모 하였고, 총 42편 응모작 중 심사를 거쳐 11편을 선정 포상하였다.

다섯째, 홍보예산의 한계(3억5천만원)로 TV 등 유료 광고에 한계가 있어, 전국 지하철공사 협조를 통한 역사 PDP 및 문자표시기 무료 광고, 전국 운행 시내버스 4만대에 무료 광고를 진행하였다.

표 3-10 <정부민원안내콜센터 홍보현황 >

구 분	일자	매체․프로그램	내 용
출연 (패널참여 등)	’08.10.21	KBS-2TV “1대100”	오락프로그램에 출연, 110콜센터 업무, 이용방법 등 소개
	’08.8.17	KBS-1TV “도전 국민골든벨”	오락프로그램에 출연, 110콜센터 업무, 이용방법 등 소개
	’08.3.6	KTV 아침9시 “아하! 그렇군요”	10콜센터 소개
기고	’08. 1. 7	문화일보 기고	110정부민원안내콜센터 이용하면 편리
	’08. 9. 1	월간조선 9월호	사회적 약자들이 찾는 정부A/S센터
인터뷰	’08.10.16	KBS-2TV “아침8시뉴스타임”	110에서 유가환급금 안내를 받을 수 있다는 내용 방송
	’08.10.2	KBS-2TV “무한지대 큐”	상담스케치 및 상담사례 등 소개
	’08.9.2	KTV “TV권익위원회”	권익위 및 110콜센터 업무 등 소개
TV․라디오 캠페인	’08.12.2 ～12.28	KBS, SBS TV	110콜센터 홍보동영상(40초) 캠페인
	’08.6.20 ～8.19	KBS 드라마 TV, MBC 드라마넷,YTN	110콜센터 홍보동영상(40초) 캠페인
	’08.6.20 ～8.19	KBS PRIME TV	위 캠페인 무료광고
	’08.11.1 ～ 12.31	KBS, MBC SBS TBS, PBC, CBS, BBC	라디오 캠페인
신문(무가지)	’08.12(8회)	메트로,포커스, 노컷,씨티신문	110사례만화 연재
UCC 공모	’08.4(3회)	노컷뉴스	공모분야, 시상내용 등
옥외 광고 (지하철, 전광판)	’08.2～12	서울역 등 8개지역	110홍보내용 대형광고판 설치 등
인쇄물 홍보	’09.12	전국 공공기관 농협,대학,종합병원	포스터,리플렛,스티커 배부 (전국운행버스 4만대 포함)
他부처 협조	연초	구 국정홍보처	전국 상업용 전광판 광고
지자체 협조	연중	시군구 공보 등	포스터, 스티커 부탁 및 공보게재
한국철도공사협조	연중	PDP광고	전국 철도역사 동영상 광고
전국지하철공사협조	연중	PDP,행선지 표시기	서울 및 지방지하철 동영상 광고 사보게재 등
한국도로공사 협조	연중	전국 휴게소 게시	포스터 등 홍보물 게시
한국전화번호부(주)	연중	전화번호 책자	전국 전화번호 중 최상단에 110 수록

이명박 대통령 콜센터방문(2008.5.14)		도전!국민골든벨 참가(2008.8.17)
무한지대 큐 방송(2008.10.2)		1대100 퀴즈프로 참가(2008.10.21)

특히, 2008년 5월 14일 이명박 대통령의 110정부민원안내콜센터의 방문을 통한 매스컴 뉴스 보도, KBS TV의 2008년 8월 17일 ｢도전! 국민 골든벨｣, 2008년 10월 2일 ｢무한지대 큐｣, 2008년 10월 21일 ｢1대 100｣ 퀴즈프로그램에의 적극적 참여, KTV에 2008년 3월 6일 ｢아하! 그렇군요｣, 2008년 9월 2일 ｢TV권익위원회｣에 소개되는 등 방송국과의 긴밀한 협의를 통한 비예산 홍보활동 전개로 권익위(110콜센터)의 인지도 향상에 기여한 바 크다. 위 동영상은 매스컴에 보도된 사진 및 TV 방송국에서 방영한 동영상을 캡쳐한 장면으로 110콜센터의 홍보에 전념하는 모습을 나타내고 있다.

2. 기획홍보의 성과

정부민원안내콜센터는 공중파 및  CATV, 신문(무가지), 버스스티커 홍보, 포스터․리플렛 등 다양한 매체와 방법을 통해 홍보활동을 펼친 결과 시행 첫 해인 2007년에 국민의 18.1%가 정부민원안내콜센터를 인지하던 것을 2008년에 25.6%로 끌어 올리게 되었다. 또한, 2008년 말 목표 콜량 220만콜을 상회한 250만콜을 달성하며 각 기관(중앙, 지방)의 자체 콜센터와의 경쟁 우위를 확보하여 정부의 HUB 콜센터로 자리 매김하였다. 그러나, 앞으로 정부를 대표하는 민원 콜센터로서 기능하기 위해 각 기관 콜센터와의 지속적 경쟁 우위를 확보하기 위한 홍보 전략을 마련하여 114, 119 수준의 인지도를 확보하도록 노력하여야 할 것이다.

제 2 장

불합리한 법령․제도의 개선

제 1 절  2008년도 제도개선 개관

위원회는 기관통합으로 새롭게 출범함에 따라 행정심판 과제의 제도개선 연계추진 등 협력체계를 구축하면서 어려운 경제여건에 놓여있는 사회․경제적 취약 계층의 권익 보호에 대한 정책 및 제도개선 과제의 발굴․개선에 주력하였다. 또한, 국민신문고 제안 공모를 통해 소상공인․자영업자, 장애인․다문화 가족 등 민생 현장의 다양한 애로와 의견을 청취하여 제도개선 과정에 적극 반영하였다.

2008년도에는 총 95건의 제도개선을 권고하였고, 권고 이후 불수용 사안에 대해서 조정회의를 개최하고, 주요 법률개정사안에 대해서는 국회에 제안하였다. 또한, 수용 사안에 대해서는 서면 및 현지 점검을 실시하여 제도개선 권고 사안이 사장되지 않고 이행될 수 있도록 독려하여 2005년부터 2007년까지의 제도개선 권고사안 이행률이 66%에 달하는 등 많은 성과를 거두었다.

제 2 절  주요 추진실적 및 사례

1. 제도개선 과제 발굴

위원회는 국민고충의 최종 수렴․처리기관으로서의 역할에 걸맞게 과제발굴 경로를 다양화하여 적극적으로 과제 발굴 및 제도개선 권고를 추진하였다. 우선 국민신문고 민원 동향과 110콜센터 및 상담센터를 통해 들어온 민원을 과제 발굴원으로 활용했고, 국무총리 행정심판위원회에서 행정심판 과정에서 발굴된 제도개선 사안, 국민신문고 국민제안 및 제안공모를 통해 발굴한 제도개선 사안에 대해서도 제도개선을 추진하였다.

또한, 이전부터 계속해 오던 빈발민원 분석사업과 제도개선 기획연구사업의 확대를 통해 다수의 제도개선 과제가 발굴되었다.

그 결과 제안공모를 포함한 국민제안에서 8건, 빈발민원 분석을 통해 13건, 제도개선 기획연구를 통해 13건, 행정심판에서 발굴된 2건에 대해 각 기관에 제도개선을 권고하였다.

나. 국민신문고 제안공모 등을 통한 경제․사회적 약자 애로 청취

위원회는 2008년에 고충․빈발민원 등의 효과적 해소를 위한 민원상담․처리과정에서의 제도개선 과제 발굴․권고는 물론, 새 정부의 경제 살리기 및 사회적 약자 보호시책에 적극 부응하기 위해 국민신문고를 활용하여 민생현장의 다양한 고충․건의를 청취하여 정책제안․제도개선을 추진하는 등 경제․사회적 약자의 권익보호에 적극적인 노력을 다하였다.

세부적으로는 고충․빈발민원 등을 통해 ‘경제 살리기 및 사회적 약자보호과제’를 다수 발굴하여 개선 권고하였고, ｢소상공인․자영업자 애로청취 해소(’08. 3～6)｣, ｢장애인․다문화가족 권익보호 의견수렴(’08. 7～8)｣등의 제안공모를 추진하여 총 1,410건(소상공․자영업자 1,013건, 장애인․다문화가족 373건, 정신보건시설 24건)의 제안을 접수하여 이 중 합의해결 60건, 시정권고(의견표명 포함) 5건, 정책건의 68건, 제도개선 과제발굴 35건(권고완료 7건) 등의 성과를 거두었다.

표 3-11 <경제 살리기․사회적 약자 보호 관련 개선권고 : 16건>

권고제목	권고대상기관	권고일
장애인 등록증 교부절차 간소화	보건복지가족부	2008.1.23
농아인의 비사업용자동차 운전에 한한 제1종 보통면허 취득 허용	경찰청	2008.1.23
요양병원․의료기관에 있어서 간병서비스 건강보험 적용	보건복지가족부	2008.2.27
요양병원․의료기관에 종사하는 간병인 근로조건 개선	노동부	2008.2.27
생활대책대상자 선정에 관한 제도개선	SH공사	2008.6.18
공장 증축시 연접제한면적 적용 완화 지침 개정	산림청	2008.6.18
공동주택단지내 유치원 행위신고(용도변경) 완화	국토해양부	2008.7.22
공동주택 관리주체의 동의를 얻어야 하는 행위 개선	국토해양부	2008.7.22
공동주택단지내 상가 편의시설 기준 완화	국토해양부	2008.7.22
시각장애인 수용자를 위한 도서열람 보조기구 사용 허용	법무부	2008.10.15
노점을 도로점용허가시설로 규정하는 조례제정	지방자치단체장	2008.10.16
재래시장 이용객에 대한 공영주차장 사용료 감면조례 제정	지방자치단체장	2008.10.16
장애인보장구 재지급 지원방법의 개선	보건복지가족부	2008.11.11
개발제한구역에서의 행위제한 완화	국토해양부	2008.11.11
다문화가정 외국인가족의 신분증명방법 개선	법무부	2008.12.18
공공건물 및 공중이용시설의 장애인용 화장실 남녀구분설치 규정 개선	보건복지가족부	2008.12.17

가. 소상공인․자영업자 애로청취 제안공모(’08. 3. 21.～ 6. 30.)

새 정부의 경제 살리기와 민생증진 정책에 부응하고, 위원회의 경제․사회적 약자보호 시책을 적극적으로 추진하는 계기로 삼기 위해 규제개혁 및 정책과정에서 소외된 일반서민의 생업현장의 작은 소리를 청취하기 위한 소상공인․자영업자 대상의 애로청취 및 정책제안 공모를 실시하였다.

총 1,013건을 접수하여 985건이 처리 완료되었고, 28건은 처리 중이며, 그 중 부처 정책제안 56건과 제도개선과제 33건을 발굴하여 정책제안 56건, 제도개선권고 4건을 완료하였다.

표 3-12 <접수․처리현황>

구분	접 수			처리완료			처 리 중
	계	공모 제안	고충 민원	계	공모 제안	고충 민원	계	공모 제안	고충 민원
총계	1,013	435	578	985	407	578	28	28	-

나. 장애인․다문화가족 애로청취 제안공모(’2008. 7. 1. ～ 8. 31.)

또한, 사회적 약자에 대한 권익보호 활동의 일환으로 장애인․다문화가족 애로사항 청취를 위한 제안공모를 실시하여 총 373건을 접수하고 다문화가족지원센터 현지간담회 및 농촌지역 현장 방문․상담을 통하여 실생활의 애로를 파악하여, 정책제안 17건, 제도개선 7건 등 다수의 과제를 발굴하였으며, 이중 정책제안 13건, 제도개선권고 3건을 완료하였다.

다. 사회복지시설 운영 및 이용자 불편사항 제안공모(’2008. 10. 10. ～12. 31.)

권익보호 취약분야인 정신보건시설 등 사회복지시설의 운영실태 및 이용자 불편사항을 청취하여 정책․제도개선과제를 발굴할 목적으로 제안공모를 실시하였으며, 총 24건을 접수하여 정책제안 4건, 제도개선 3건 등의 과제를 발굴하여 처리 중에 있다.

2. 제도개선 권고 수용․불수용에 대한 체계적 사후관리

또한 제도개선 권고사안이 도중에 사장되지 않고 정책이나 제도에 신속히 반영되어 국민의 권익 구제에 도움이 될 수 있도록 수용․불수용 사안에 대한 이행실태 점검, 사후조정회의 등을 통해 제도개선 권고의 실효성을 높이기 위한 사업이다.

우선, 제도개선 수용사안에 대한 이행실태 확인․점검은 수용사안이 법령에 신속히 반영될 수 있도록 하는데 역점을 두고 있다. 2008년의 경우 2회의 서면조사와 1회의 현지점검을 통해 제도개선 권고사안의 법령 및 제도 반영 여부를 확인․점검하고, 이행을 독려하였으며, 그 결과 권고에 대한 실질이행률이 41%에서 66%로 향상되었다.

또한, 제도개선 불수용 사안에 대해서는 사후조정회의를 개최하여 관계기관을 설득하여 불수용 사안을 재검토․수용하도록 유도하고 있으며, 2008년에는 9건의 불수용사안에 대해 사후조정회의를 개최하여 3건을 수용으로 유도하였다. 또한, 제도개선 불수용사안 중 주요 법률개정사항 9건에 대해서 국회에 제도개선의견을 제출하여 입법에 참고하도록 하였다.

표 3-13 <제도개선 권고 수용률 변화추이>

연 도	2004	2005	2006	2007	2008
수용률(%)	22	49	75	79	80

제 3 절  평    가

2008년은 위원회에 커다란 변화가 있었던 해였다. 새 정부 출범과 함께 기존 국민고충처리위원회와 국가청렴위원회, 국무총리 행정심판위원회가 통합하여 국민권익위원회로 되었으며, 제도개선추진에 있어서도 많은 변화가 있었다. 개별적으로 제도개선을 추진하던 기존의 방식에서 벗어나 국민신문고를 활용하여 제안공모를 통해 정책제안을 받아 제도개선에 활용하였고, 제도개선관련 지침도 위원회 고충민원처리 운영지침에 통합되어 있던 것을 기본적인 내용만 운영지침에 남겨두고, 세부적인 사항은 제도개선업무처리요강으로 분리하여 제도개선체계를 새롭게 구축하였다.

2008년 위원회 제도개선추진실적을 세부적으로 살펴보면 다음과 같다.

첫째, 새 정부 출범 및 기관 통폐합, 조직의 대대적 개편으로 인해 실질적으로 제도개선을 추진할 수 있는 기간이 1/3이상 단축되었음에도 불구하고 제도개선을 적극적으로 추진하여 95건을 제도개선권고 하였다.

표 3-14 <제도개선 권고 현황>

연 도	2005	2006	2007	2008
건 수	55	101	111	95

둘째, 제도개선 발굴원을 민원동향, 제안공모 등으로 넓혀 제도개선 업무의 외연을 크게 확장시켰다는 점을 들 수 있다. 제안공모를 포함한 국민제안을 통해 2006년에 3건, 2007년에 10건, 2008년에 8건의 제도개선을 권고하였고, 기획과제를 통해 2006년과 2007년 각각 5건에서 2008년에는 13건을 권고하는 성과를 산출하였다.

게다가 빈발민원을 분석하여 2006년 9건, 2007년에 6건, 2008년에 13건을 발굴하여 권고하고, 일일동향분석을 통해 1건, 행정심판을 통해 2건 등 고충민원 외 다양한 발굴원을 통한 제도개선 추진이 이루어졌다는 점도 새로운 시스템의 도입 하에 이루어진 중요한 결실로 볼 수 있다. ‘외국인의 요양보호사 자격취득요건 개선’, ‘공공건물 및 공중이용시설의 장애인용 화장실 남․여 구분 설치 규정 개선’, ‘국가유공자의 친족에 대한 병역혜택 개선’, ‘전몰군경 등 유족(자녀)의 장애인인정 신체검사 기회 확대’ 등은 위원회가 발굴원의 다양화를 통해 제도개선 영역을 확장한 대표적인 사례이다.

표 3-15 <발굴원의 다양화를 통한 제도개선 성과>

연 도	계	고충민원	국민제안 (공모제안 포함)	빈발민원	기획과제	기타
2008년	95(100%)	58(61%)	8(8%)	13(14%)	13(14%)	3(3%)

셋째, 제도개선의 추진과정에서 국민이 참여할 수 있는 기회를 확대하고 더욱 내실화하였다. 위원회는 제도개선 과정에서 국민 의견수렴을 정례화 하였고 국민생활에 파급효과가 큰 제도개선 과제에 대해서는 공청회와 토론회 등을 통해 의견을 수렴하여 제도개선에 반영하였다. 위원회가 일궈낸 95건의 제도개선권고 건 중 ‘요양병원․의료기관에 있어서 간병서비스 건강보험 적용’과 ‘요양병원․의료기관에 종사하는 간병인 근로조건 개선’, ‘의료기관 선택진료제 개선’ 등의 과제에 대해서는 추진과정에서 공청회 등을 통해 국민들의 의견을 폭넓게 수렴하는 기회를 가졌다.

넷째, 불수용건에 대한 사후관리를 체계화하여 제도개선 권고 수용률이 지속적으로 상승하고 있다. 2005년까지만 해도 50% 이하를 밑돌던 제도개선 수용률이 2006년에는 75%, 2007년에는 79%, 2008년에는 80%로 상승하고 있다는 점이 이를 잘 입증한다. 또한 불수용건 중  주요 법률개정사항 9건에 대해 국회에 직접 제안을 추진함으로써 권고된 사안이 도중에 사장되지 않고 실효성을 발휘할 수 있도록 한 것도 주요한 성과라고 할 수 있다.

	2008년도 제도개선 주요사례

○ 요양병원․의료기관에 있어서 간병서비스 건강보험 적용(보건복지가족부)

- 현행 건강보험제도에 입원환자 간병비용은 보험이 적용되지 않아 경제적 부담이 큰 사회적 문제가 되고 있음(간병인 가족지출 12시간 3만5천원, 24시간 5만, 월 77∼150만)

- 의료기관 간병업무의 법적 근거가 없어 간호사 업무 일부(체온, 맥박, 호흡측정 등)를 간병인들이 수행하고 있으나 의료사고 위험이 상존함

⇒ 요양병원․의료기관의 간병서비스를 건강보험에 적용하도록 □건강보험법□ 제39조의 1항 8호에 ‘간병’ 추가

⇒ 요양병원․의료기관의 간병 인력에 대해 ‘요양보호사’ 제도를 도입하도록 □건강보험법□ 제39조의 4항 신설

○ 실질과세에 적합한 원천징수 이행 제도개선(기획재정부)

- 대표자가 횡령하였을 경우 이러한 횡령행위로 인한 가장 1차적이고 직접적인 피해자는 회사와 사원들 임에도, 현행법은 횡령금액은 대표자에게 상여로 소득처분하고 당해 회사에 근로소득세 원천징수의무를 지우고 있음

- 또한, 현행 소득세법에 의하면 타인에게 상금, 강연료, 알선료, 중개료 등의 기타 소득을 지급하는 때에는 지급자가 소득귀속자에게 원천징수를 해야 하는데, 원천징수를 하지 못한 경우 지급자에게 피해 발생

⇒ 대표자 횡령 원천징수 적용 배제규정 신설(횡령사실이 확정된 경우에는 납세의무자에게 직접 부과․징수)

⇒ 기타 소득 원천징수 규정 명확화(납세의무자에게 징수하였을 때만 가산세 부과)

○ 다문화가정 외국인가족의 신분증명방법 개선(법무부)

- 외국인배우자 등은 그 가족인 국민의 가족관계증명서와 본인의 외국인등록증(외국인등록사실증명서)으로 신분을 증명하여야 하나, 두 증명서에 기재된 인적사항과 성명 표기법(가족관계증명서 : 한글, 외국인등록증 : 영문)이 서로 다르고, 가족관계등록부에는 외국인등록번호를 기재할 수 없음

- 대한민국 국민과의 국제결혼, 국제입양, 국제인지 등에 따라 국민과 가족관계를 형성한 외국인의 경우 한국국적의 취득 전까지는 본인의 신분관계를 증명할 국내증명서가 불충분함

- 이로 인하여 미성년자녀 또는 배우자와의 가족관계 입증이 어렵고, 금융기관이나 관공서 업무처리 과정에서 다문화가정 구성원 전체가 과도한 시간과 비용을 소모하고 있음

⇒ ｢가족관계의 등록 등에 관한 법률｣을 개정하여 국민의 가족관계증명서에 외국인배우자 등의 ‘외국인등록번호’를 기재하도록 하고, ｢출입국관리법｣ 및 ｢출입국관리법 시행규칙｣ 등을 개정하여 외국인배우자 등의 외국인등록사실증명서에 가족관계등록부상 기재된 ‘한글 성명’을 병기하도록 하는 근거 마련

제 3 장

권익구제 기능강화

제 1 절  사회적 약자를 위한 찾아가는 상담 서비스

위원회에서는 소외계층의 안정적인 사회생활이 가능하도록 제도적인 대안을 마련하여 사회불만 요인을 해소하기 위한 노력으로 위원회와의 접근이 어려운 도서․벽지중심의 현장민원 상담을 실시하고 있으며, 외국인의 권익구제 및 국가이미지 제고를 위해 외국인 고충민원상담도 관련 단체 등과 협조하여 2004년도부터 위원회의 핵심사업으로 추진하고 있다.

1. 지역 현장민원상담

가. 지역 현장민원상담 실시 현황

지역 현장민원상담은 위원회 역할과 기능을 널리 알리고 지역 주민에게 보다나은 행정서비스를 제공하기 위한 것으로 상담을 통해 소외계층 민원의 적극적인 발굴․처리로 국민의 불만해소 및 권리구제가 활발하게 이루어지고 있다. 위원회 조사관, 변호사 등으로 구성된 “국민권익 이동상담반”이 전라남북도, 경상남북도, 충청남북도, 강원도 등을 방문하였으며, 특히 ’08년부터 현장합의를 시도하여 96건을 합의해결하였고 다문화가족 및 독거 노인 등 거동이 불편한 분들을 직접 방문하여 상담 및 고충을 처리하여 많은 호응을 받았다.

특히 전남 영암의 대불공단 전봇대 사건이 문제되어 산업현장 민원상담을 처음으로 실시하였다.

표 3-16 < 연도별 지역 현장민원상담 실적 >

구 분	계	2003년	2004년	2005년	2006년	2007년	2008년
계	2,288	77	155	187	640	484	745
민원접수	640	12	57	75	255	142	99
상담안내	1,552	65	98	112	385	342	550
현장합의	96	-	-	-	-	-	96

표 3-17 < 분야별 민원상담 건수 >

계	행정 문화	환경 산업	농림 해양	주택 건축	도시	도로 수자원	재정 세무	군사 경찰	민형사	기타
415	23	54	43	31	26	73	41	-	78	46

※ 독거노인 및 장애인, 다문화가족 가정방문 상담건수는 제외

나. 지역현장민원상담 접수민원 처리 현황

2008년도 지역현장 민원상담 접수민원 86건에 대한 처리내역을 살펴보면 시정권고 등 4건, 합의해결 등 15건, 안내 32건, 이송․이첩 등 15건이다. 처리내역 중 현장민원상담 접수민원에 대한 시정권고 및 합의해결 건수가 2007년에 비해 감소한 것은 현장에서 적극적인 합의 해결을 유도하여 그만큼 고충민원 접수가 줄었기 때문이다. 생활민원 및 각종 고충민원 상담을 위해 위원회 현장민원상담이 절실히 필요하다는 것을 알 수 있다.

표 3-18 < 처리결과 유형 >

계	시정 권고등	합의 해결등	안내	이송 이첩	취하	기각 각하	공람 종결	진행
86	4	14	32	15	4	2	8	7

2. 외국인 현장민원상담

가. 외국인 현장민원상담 실시 현황

외국인 현장민원상담제도는 우리나라의 법률이나 제도를 전혀 알지 못하여 각종 권익을 침해당하여도 자신의 권익을 적극적으로 방어하지 못하는 외국인들의 고충을 직접 현장에 나가서 들어보고 해결책을 모색하는 제도로서, 체류 외국인들의 숫자가 비약적으로 증가함에 따라 새로운 사회적 약자로 대두되고 있는 외국인 근로자 문제에 대해 적극적으로 대응하기 위하여 외국인을 대상으로 2004년부터 외국인 현장민원상담을 실시하였다.

상담에는 위원회의 출입국 전문가, 노동․복지분야 조사관과 전문상담위원인 변호사, 노무사가 함께 참여하여 폭넓게 상담을 해주고 있으며, 외국인이 많이 모이는 지역 위주로 상담을 하였다.

사전에 관련 통계를 확보하여 외국인들의 주요 고충분야를 분석하여 전문 조사관을 투입하여 임금체불, 산업재해, 출입국 및 폭력ㆍ폭언 등의 법률 전반적인 사항에 대해 총 182건의 상담 실시하였다. 이러한 외국인 현장민원상담을 통하여 외국인의 열악한 노동조건 개선, 국가적 이미지 및 국가 신뢰도 제고와 외국인노동자도 권익구제의 사각지대로부터 보호받을 수 있다는 인식을 보여줘 우리나라에 대한 부정적인 이미지 개선에 최선을 다하였고, 향후에도 외국인의 지위와 권익 향상을 위해 외국인 현장상담을 더욱 적극적으로 실시할 예정이다.

또한 상담 결과를 집대성하여 외국인 상담매뉴얼을 작성하여 조사관 교육교재로 활용하고 관련기관 및 지자체 등에도 배포하였다.

표 3-18 < 연도별 외국인 현장민원 상담 실적 >

구 분	계	2004년	2005년	2006년	2007년	2008년
계	590	52	37	105	214	182
민원접수	113	7	11	25	57	13
상담안내	477	45	26	80	157	169

표 3-19 < ’08년도 외국인 현장민원 상담 분야별 실적 >

계	노동	출입국	국적	민형사	복지
182	71	41	35	22	13

표 3-20 < ’08년도 외국인 현장민원 상담 국적별 실적 >

국적	중국	필리핀	베트남	한국	태국	스리랑카	인니	몽고	기타
인원	71	28	21	13	9	7	7	4	22

나. 외국인 현장민원상담 접수민원 처리 현황

’08년도 외국인 현장민원상담 접수민원 13건에 대한 처리내역을 살펴보면 시정권고 1건, 합의해결 1건, 중지종결 4건, 이송․이첩 7건이다. 현장민원상담 접수민원에 대한 시정권고 및 합의해결 건수는 적지만 외국인 노동자가 ｢외국인 근로자의 고용등에 관한 법률｣상 사업장 이동시에 노동부 및 법무부의 근무처 변경 허가가 이원화 되어 두번의 절차를 거치도록 하는 것을 단일화하여 노동부의 사업장 변경 허가가 바로 법무부의 근무처 변경허가가 될 수 있도록 절차를 간소화함으로써 외국인 근로자가 불법체류자로 전락하는 것을 방지하고 고용주는 불법고용주로의 전락을 방지하는 제도개선 효과를 거양하였다.

3. 평가 및 향후계획

가. 민원상담⋅안내서비스 강화를 통한 국민편의 제고

위원회는 2008년도 중 25개 지역을 방문하여 745건의 민원상담을 실시하여 96건은 현장 합의를 도출해내는 성과를 거두었다. 또한 독거노인 및 장애인 방문상담을 72건, 다문화가족 방문상담을 76건을 진행하였다. 향후 이를 더욱 확대하여 소외지역, 산업단지, 외국인근로자, 독거노인 등 사회적 관심이 요구되는 대상들을 대상으로 찾아가는 ‘국민권익이동상담반’ 활동을 전개할 것이다.

나. 현장상담 운영 확대

위원회는 찾아가는 ｢이동신문고｣를 적극 운영할 계획이다. 즉, 재래시장, 5일장 등 다중운집시설 등도 적극적으로 찾아가 현장상담을 실시하고 서민들의 목소리는 weekly report에 반영할 것이다. 또한 희망지역에 대한 방문상담를 실시하고 위원회 소개 및 소속 공무원에 대한 고충처리 및 부패방지, 행정심판 사례 등을 교육할 예정이다. 아울러 주민참여 활성화를 위해 현수막, 지역언론 홍보 외에 아파트 게시판을 활용하고 이⋅반장 등을 통해 주민밀착 홍보를 병행할 것이다.

다. ｢외국인 현장상담｣운영 개선

위원회는 수요자 중심의 맞춤형 ｢외국인 현장상담｣을 전개할 계획이다. 즉 외국인의 주요 관심 분야 위주로 위원회 조사관을 편성하고 사전 협의 방문을 통해 제도개선 과제 등을 적극 발굴하여 개선할 예정이다. 또한 방문지의 다문화 가족 지원책을 정밀파악하여 관계부처에 weekly report 등을 활용, 통보함으로써 시너지 효과를 창출할 것이다.

제 2 절 국가정체성 확립 및 민생 관련 기획조사

1. 개 요

위원회는 사회․경제적 약자의 권익향상 등 현안 문제에 보다 능동적이고 적극적으로 대처하기 위해 기획조사를 실시하였다. 기획조사는 다수 국민의 권익과 관련되어 심도 있는 조사와 전문적인 검토가 필요한 사안을 대상으로 당해 민원의 해결은 물론 제도의 개선, 정책대안 제시 등 종합적이고 근원적인 해결방안을 모색하기 위한 것이다.

기획조사는 사안별로 내부 전문가가 참여하는 별도의 팀을 구성하여 추진하였다. 조사결과는 위원회에 상정하여 관계기관에 권고 등을 하거나 정책대안을 제시하였다.

기획조사는 2008년도에 본격적으로 실시하는데 우선적으로 그 사안의 중요성에 비해 그동안 다소 소홀히 다루어진 국가정체성 확립과 사회적 약자의 권익보호에 초점을 두었다. 그리하여 6․25 참전 소년소녀지원병의 실태와 예우에 관한 사안을 시작으로 다문화가족의 권익보호 문제, 출산장려금 지원 제도, 검시(부검)제도 개선방안 등 총 4건을 대상으로 하였다.

2. 주요 활동

가. 6․25참전 소년소녀지원병의 실태 및 예우에 관한 기획조사

2008년 6월 ‘6․25 참전 소년병 전우회’ 명의로 고충민원이 되었다. 주요내용은 6․25 전쟁 당시 국가를 위해 희생한 나이어린 소년․소녀병에 대한 명예회복과 보상을 위한 특별법을 제정하여 달라는 것이었다. 국가유공자 예우는 사회의 통합과 국가에 대한 애국심을 이끌어내는 중요한 원동력이다.

위원회는 바로 관련 분야의 전문직원으로 팀을 구성하여 기획조사에 착수하였다. 관련단체, 학계, 생존자 등을 대상으로 한 실태조사 결과, 6․25 전쟁 전사자 명부에는 소년소녀지원병 전사자의 수가 2464명이나 되지만 국가유공자로 등록된 전사자는 20명에 불과했다. 또한 국립현충원에 봉안된 전사자의 위패는 879위에 그쳤다.

무엇보다도 어린 나이에 참전했다가 사망했기 때문에 자손이 없고 부모 역시 연로하거나 사망하여 상당수의 소년소녀지원병이 적절한 보상과 예우를 받지 못한 것으로 드러났다. 더욱이 병적기록이 없어 6․25참전 사실조차 인정받지 못하는 소년소녀지원병도 상당수 있는 것으로 파악됐다. 또한 생존자 중에는 전쟁이 끝난 후 당시의 병역법에 의해 다시 징집돼 군 복무를 한 경우도 많았다. 반면에 법원은 이들이 제기한 국가배상 청구소송에서 국가의 불법행위를 인정하면서도 소멸시효가 완성되었다는 이유로 기각판결을 내린 바 있었다.

위원회는 이러한 사실 등을 바탕으로 6․25 전쟁 58주년을 하루 앞둔 2008년 6월 24일 국방부장관에게 소년소녀지원병의 정확한 실체를 조사하여 병적과 전사에 기록하도록 하고, 국가보훈처장에게는 소년소녀지원병 전사자의 위패를 봉안하고 충혼탑 등 현충시설을 세워 이들의 명예를 고양하도록 하는 의견을 표명하였다.

위원회의 의견표명에 대해 국방부는 소년소녀지원병의 참전사실을 확인해 병적기록을 정정하였고, 관련 자료도 최대한 수집해 군사편찬위원회 등을 통해 6․25전쟁사에 반영하기로 하였으며, 국가보훈처 역시 소년소녀지원병 전사자 중 누락된 위패를 조사하여 봉안하고, 충혼탑 등의 현충시설을 세우기로 하였다.

그림 3-8 <언론 보도 사례>

나. 다문화가족의 권익보호를 위한 기획조사

최근 국제결혼이 증가 함에 따라 다문화가족이 우리사회의 주요한 가족형태로 등장하고 있다. 2007년도 통계청 조사결과 국제결혼은 전체 결혼의 11.1%를 차지하고 있으며, 농림어업에 종사하는 남성의 40%가 외국여성과 결혼하고 있는 것으로 나타났다. 위원회는 우리사회에서 큰 비중을 차지하고 있는 다문화가족에 대한 실태와 문제점을 짚어보고 이들의 권익보호 등을 위한 개선방안을 모색하기 위하여 기획조사에 착수하였다. 위원회는 출입국관리사무소, 보건복지가족부, 문화관광부 등 관계부처의 정책들을 조사하는 한편, ‘국민신문고’에 별도로 창구를 마련하여 다문화 가정을 위한 정책․제도개선 아이디어도 공모하였다.

그림 3-9 <언론 보도 사례>

그 결과 국제결혼 당사자간의 정보와 이해부족으로 가정폭력이 빈발함은 물론 이혼과 사망사고로 이어지는 사례도 발견되었다. 이러한 정도는 아니더라도 대다수의 다문화가족은 언어와 문화적 갈등, 경제적 어려움, 사회적 편견, 자녀양육 등에 있어 많은 고충과 소외감을 가지고 있는 것으로 나타났다.

위원회는 다문화가족의 고충을 해소하고 권익을 보호하기 위한 방안으로 우선 각 기관에 흩어져 있는 다문화가족 관련 정책을 체계적이고 종합적으로 추진할 필요성이 있다고 판단하여, 정부 안에 다문화가족 정책을 총괄 조정하는 Control Tower의 설치를 제안하였다.

사회․국제적으로 물의를 일으키고 있는 상업적 국제결혼 중개의 문제점을 해소하기 위한 방안으로, 비영리 국제결혼 중개기관의 설립 또는 공공기관이나 비영리 단체를 활용, 행정기관 등에 국제결혼분쟁을 조정하기 위한 (가칭) 국제결혼분쟁조정위원회를 구성 등을 관계부처에 제안하였다.

다. 검시(檢屍)제도 개선 기획조사

검시제도에 대한 기획조사는 2007년 6월경 ○○경찰서를 상대로 하는 ‘부검결과 지연통보’ 민원이 계기가 되었다. 민원조사 조사과정에서 ○○대학교 법의학실의 검시 결과보고가 1년 이상 지연된 사례가 83건이나 되는 등 법의관 수, 관련 제도 등에 전반적인 문제점이 발견되었기 때문이다.

그림 3-10 <언론 보도 사례>

조사결과 우리나라는 외국과 달리 국립과학수사연구소가 아닌 일반 의사가 부검을 의뢰받은 경우에는 검사결과의 통보시기, 자료요구의 권한 및 의무 등이 없는 등 관련 규정이 미비하여 검시 절차가 지연되는 것으로 파악되었다.

또한 지능화된 범죄와 대형사고 등에 대응하여 전문인력 확보가 절실하나, 전문자격 이수과정이 없는 등 교육과정에도 문제가 있는 것으로 드러났다. 아울러 한해 약 4,500여 건의 사법검시가 이루어지고 있으나 관련 D/B가 구축되지 않아 체계적인 관리가 불가능하여 검시와 관련 사회적 비용이 증가되고, 검시관련 기본 법률과 총괄 조직이 부재하여 이에 대한 개선이 시급한 것으로 나타났다.

위원회는 이러한 문제점 등을 공유하고 개선하기 위해 법무부, 범의학회, 대검찰청, 행정안전부, 경찰청, 국과수 등이 참석한 간담회를 2차례 열었다. 향후 위원회는 간담회 때 제기된 내용과 기관별 이견조율 과정을 거쳐 검시제도 개선을 위한 최종방안을 마련할 계획이다.

표 3-21 <1․2차 간담회 개최 결과>

기관의견 쟁점사안	법의학회	법무부	대검찰청	행정안전부	경찰청	국과수
법의관 명칭통일 의견	○	○	○	의견없음	○	○
검시관련 법률 제정 필요성
	○	○	○	의견없음	○	○
검시인력 양성추진 여부 논의된 양성 추진방안
	필요	필요	필요	의견없음	필요	필요
	- 대한법의학회 위주로 추진 / 의사면허소지자 연수 후 자격부여 - 법무부 산하 법의관 양성위원회 설치 고려 / 법의학 전문의 자격신설
검시관련 총괄조직 필요성여부 논의된 조직구성 방안	필요	필요	필요	의견없음	필요	필요
	청 단위 (위원회)	운영기구 (위원회)	운영기구 (위원회)	의견없음	위원회	위원회
검시관련 법률 소관부처 및 검시위원회 소속	1.보건부처 2.국무총리	법무부	1.법무부 2.협의가능	의견없음	1.국과수 내 2.국무총리	1.현행유지 2.국무총리
국과수 법의관 등 처우개선 등 의견조회	1. 부검비 현실화(현행부검감정료 25만원, 부검수가 재산정 필요) 2. 국과수 법의관 상위직급 확대, 국공립병원의 의사와 동일 수준 월급조정 3. 법의관 교육 및 연수 실시

라. 출산장려금 관련 기획조사

우리나라는 2005년도 출산율이 1.08명으로 이미 초 저출산 사회에 진입하였다. 저출산이 심화될 경우에는 생산가능인구의 감소와 평균 근로연령의 상승 등으로 경제활력 저하는 물론 국가경쟁력 약화가 우려된다. OECD 국가는 저출산 대책으로 GDP 대비 평균 1.8%를 투자하고 있다. 그러나 우리나라는 0.1% 수준으로 미약한 상태이다. 출산장려금의 경우는 중앙정부의 지원 없이 지방자치단별로 출산전후에 현금 또는 축하물품을 제공하고 있다. 이 또한 지방자치단체자체의 재정자립도에 따라 차이가 심해 형평성 문제가 야기되고 있다. 지자체의 재정여건에 따라 지급여부와 지급액을 달리하는 것은 상대적 박탈감 내지 정부에 대한 신뢰도를 저하하는 요인이 될 수 있다. 그러나 주무부처에서는 지자체의 출산장려금 국가보조 요청에 대해서 지자체간의 출산율 경쟁을 유인한다는 이유로 부정적인 입장을 보이고 있다.

위원회는 이와 같은 상황에서 바람직한 정책대안을 마련하기 위하여 출산장려금과 관련한 기획조사를 착수하게 되었다. 기본적으로 저출산 문제는 국가적인 과제로서 출산장려정책은 보다 적극적으로 추진될 필요가 있고,  지자체에서 이미 시행하고 있는 제도를 폐지하는 것보다는 합리적으로 개선하는 것이 바람직하다고 보았다.

따라서 위원회는 다음과 같은 제도개선 안을 검토하고 있다. 첫째, 전국적으로 일정수준 이상의 출산지원금이 지급될 수 있도록 정부보조를 의무화하는 방안이다. 둘째, 출산지원금의 지급조건은 예산을 감안하여 둘째 아이 이후 출산부터 지급하되 향후 예산상황과 정책효과를 검토하여 지급범위의 확대하는 방안과 출산지원금의 일정금액을 정부에서 지원하고 나머지는 출산율 경쟁의 차원에서 각 광역자치단체와 기초자치단체에서 분담하게 하는 방안이다. 셋째, 둘째 아이부터 출생아 1인당 20만원씩 지원 시 소요되는 예산 385억은 2007년도 영유아양육 지원예산 1조 8,737억원의 약 2.6%에 불과하므로 주무부처에서 사업우선순위의 조정을 통해 추진하는 방안이다. 위원회는 2009년도에 각각의 방안에 대한 정책효과 등을 분석하여 관계기관에 권고 등을 할 계획이다.

3. 평가 및 향후계획

2008년도에 본격적으로 실시한 기획조사는 그간의 개별 고충민원처리에 치중하던 방식에서 탈피하여 사회․국가적 현안을 보다 근본적이고 심도 있게 접근하여 국민의 권익을 보다 확장하는 새로운 문제해결 방식을 제시하였다. 기획조사는 당해 고충민원 해결뿐만 아니라 국민의 시각에서 관련 제도를 개선하고 정책의 방향을 제시함으로써 위원회의 고충민원처리 역량을 확대하였다. 이러한 기획조사는 언론에서도 높은 관심을 보여 여론을 환기하고 위원회의 기능과 역할을 알리는데도 기여하였다. 예컨대 6․25 참전 소년소녀지원병의 실태 및 예우에 관한 기획조사는 착수단계부터 MBC 등 유력매체가 취재에 참여하여 이들의 문제를 이슈화하고 공감대를 형성하는데 많은 역할을 하였다.

2009년도에는 2008년도의 경험과 성과를 바탕으로 하여 국가정체성을 확립하고 사회․경제적 약자의 애로를 해소하는 데에 역점을 두고 기획조사를 보다 확대할 계획이다. 국가 정체성 확립은 내실있는 과제선정을 위해 예비조사를 통해 기획조사의 대상과 범위를 결정하고, 예비조사 단계에서 관련 단체 등의 의견도 수렴할 계획이다. 특히 경제위기를 맞아 상대적으로 대응력이 떨어지는 사회․경제적 약자의 애로 해소에 초점을 두고 시의성 있게 추진함으로써, 이들의 경제위기 극복을 지원하는데 기획조사 역량을 집중해 나갈 계획이다.

제 4 장

생활민원의 상담 ․ 안내

제 1 절  상담․안내 현황

위원회는 행정기관의 위법․부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 불편․부담을 주는 사항에 관한 민원을 조사하여 처리하는 외에 민생안정을 위한 민원상담․안내 기능을 수행하고 있다.

위원회가 종합적으로 민원을 처리하는 행정기관이라는 점에서 민원상담․안내는 위원회의 일반적이고 중요한 기능이라 할 수 있다. 따라서 위원회는 허가․인가․특허․면허․승인․지정․인정․추천․시험․검사․검정 등의 신청사항과 법령․제도․절차 등 행정업무와 관련된 민원뿐만 아니라 국민의 일상생활에서 발생할 수 있는 다양한 사인간의 분쟁이나 어려움을 청취하고 상담하여 적절한 구제방법을 알려주는 기능까지 수행하고 있다. 그러므로 법률적 지식이 없거나 경제적으로 어려운 국민들은 언제든지 아무런 부담 없이 위원회를 방문하여 모든 애로사항에 대해 전문가로부터 적절한 구제방법을 안내받을 수 있다.

위원회의 상담은 크게 세가지로 분류된다. 먼저 서울 및 각 지역에 상담센터를 운영하여 방문 및 전화 민원인에게 양질의 전문 상담 서비스를 제공하고 있으며 이러한 상담 센터를 이용하기 어려운 사람들을 위해 직접 현장을 찾아가는 현장민원상담 및 사이버상의 전용상담 창구를 통해 조사관과 상담을 할 수 있는 사이버 상담 제도를 운영하고 있다.

먼저 위원회는 민원인이 보다 쉽게 위원회에 접근하여 상담․안내를 받을 수 있도록 서울 외에 정부대전청사 합동민원실 및 정부과천청사 민원안내 동에 고충민원상담센터를 설치 운영하고 있고, 또한 2007년 11월 23일 부산시청 및 대구시청 내에 상담센터를 추가로 개소하여 전문상담서비스를 받도록 하고 있으며 2008년 9월 3일 광주시청에 9월 24일에는 제주도청에 10월 22일에는 춘천 정부 합동청사에 지역 상담센터를 개소하였다.

또한 위원회 접근이 어려운 농어촌, 도서벽지, 정보소외 지역 등에 거주하고 있는 국민 및 외국인들의 각종 상담 및 고충민원 접수 서비스를 제공하기 위해 찾아가는 행정의 일환으로 현장민원상담을 실시하고 있으며 현장민원상담은 내국인을 대상으로 하는 지역 현장민원상담 및 외국인을 대상으로 하는 외국인 현장민원상담으로 구분된다.

아울러 위원회 홈페이지에 사이버 상담 코너를 개설하여 민원인들이 위원회를 방문하지 않고도 언제 어디서든 각종 고충민원을 제기하면 조사관들이 바로 상담을 할 수 있는 사이버 상담 제도를 운영하여 민원인들의 편의를 도모하고 고충을 전방위적으로 해소하기 위해 노력하고 있다. 또한 방문민원인들의 편의를 도모하기 위해 방문상담 사전예약제를 11월부터 실시하여 누구든지 위원회 홈페이지를 통해 조사관과 사전에 방문 일시를 예약하여 조사관들은 사전에 충분한 준비를 하고 방문 민원인들은 방문시 조사관 부재로 인한 상담의 어려움을 해소하도록 하였다.

이와 같이 다양한 상담채널을 이용하여 적극적으로 상담․안내함으로써 2008년도에도 위원회는 민원인의 만족도를 제고하고 민원행정의 신뢰도를 크게 향상시켰다.

1. 위원회 조사관에 의한 민원상담․안내

행정기관의 위법․부당한 행위 및 불합리한 제도로 인하여 피해를 당하고 있거나 행정업무의 처리절차를 잘 모르는 국민들이 위원회에 전화, 방문, 인터넷 등을 통하여 자신의 고충을 호소하거나 궁금한 사항을 질의하면 언제든지 위원회에 근무하는 조사관으로부터 친절한 상담․안내를 받을 수 있다.

조사관의 상담․안내과정을 살펴보면 행정업무의 처리절차와 관련된 사항은 조사관이 직접 그 처리절차를 자세하게 안내하고 있고, 행정처분과 관련하여 고충을 호소하거나 구제를 요청하는 사안은 즉시 고충민원으로 접수하여 조사․처리하고 있는데 민원인과의 상담과정에서 많은 민원이 해결되기도 한다.

2008년도에 조사관이 상담․안내한 건수는 <표 16-1>에서 보는 바와 같이 총 8,240건으로 이중 방문상담이 6,664건, 인터넷상담이 1,576건으로 전년도에 비해 인터넷상담은 47%가 증가하였고, 방문민원상담은 14%가 감소하였다.

전체적으로 조사관 상담별 민원상담 현황의 총계가 감소한 것은 정부민원안내콜센터의 개소(’07.5월)로 전화민원상담(1588-1517, 110)이 정부민원안내콜센터로 이관되었기 때문이다.

표 3-22 <조사관의 상담채널별 민원상담 현황>

(단위 : 건)

구 분	계	전 화	방 문	인터넷
2008년	9,125	-	7,634	1,491
2007년	8,814	-	7,743	1,071
2006년	90,889	81,007	6,801	3,081
2005년	90,860	81,414	4,596	4,850

※ 전화상담은 정부민원안내콜센터 개소(2007.5)로 제외

표 3-23 <조사관에 의한 상담․안내 분야별 현황>

(단위 : 건)

구 분	계	재정 세무	행정 자치	건축 도시	정보 교통	산업 자원	농림 해양	노동 임금	복지 환경	교육 문화	국방 보훈	민사 형사
2008년	9,125	1,060	423	1,934	653	244	379	424	443	254	683	2,628
2007년	8,814	1,043	579	1655	782	103	359	453	497	194	692	2457
2006년	90,889	13,042	5,592	15,502	10,005	1,728	2,960	6,066	11,484	3,125	3,980	17,405
2005년	90,860	13,232	5,989	14,969	9,625	1,873	3,357	5,933	10,231	3,099	3,654	18,898

2. 전문상담위원에 의한 민원상담

위원회는 날로 다양화되고 전문화되어가는 민원에 능동적으로 대처하고 수준 높은 민원서비스를 제공하기 위해 전문상담위원에 의한 상담․안내를 실시해 오고 있다. 변호사, 법무사, 감정평가사 및 공인노무사 등 전문직 인사를 전문상담위원으로 위촉하고 대한법률구조공단, 검찰․경찰 등 민원관련 유관기관으로부터 파견을 받으며, 행정에 관한 지식과 경험이 풍부한 퇴직공무원을 명예 상담관으로 위촉하여 각종 민원상담․안내에 임하도록 하고 있다.

명예상담관은 민원신청서의 작성․안내 및 대필, 민원처리절차의 안내와 함께 각종 정부정책에 관한 불평․불만 등에 관하여 민원인을 이해시키고 설득하는 상담업무를 수행하고 있으며 8,036건을 상담하였고. 전문상담위원에 의한 방문상담․안내는 총 5,056건이다. 2007년도부터 전문상담위원 상담이 2006년도에 비하여 현격히 감소된 것으로 집계되나, 이는 앞에서 언급한 바와 같이 정부민원안내콜센터의 개소로 전화민원상담(1588-1517, 110)이 정부민원안내콜센터로 이관되었기 때문이다.

또한 변화하는 행정환경과 민원상담수요에 효과적으로 대응하기 위해 ’05년 6월부터 심리상담 분야의 전문가 1인을 신규로 채용하였으며 ’07년 11월에 부산시청 및 대구시청에 민원상담센터를 설치하였고 ’08년 9월 및 10월에 광주, 제주 및 춘천 상담센터를 개소하였다.

표 3-24 <전문상담위원에 의한 민원상담현황>

(단위 : 건)

구 분	2008년	2007년	2006년	2005년
계	5,056	3,110	9,186	8,213
법률상담	4,282	2,838	8,362	7,439
공시지가 상담	224	9	42	26
노무상담	550	263	782	748

※ 2008년 전문상담위원 상담현황에서 전화상담은 제외

위원회가 생활민원상담창구로 현재 운영하고 있는 서울 종합상담센터, 대전ㆍ충남권 이남지역의 국민의 민원상담을 위해 설치한 대전 고충민원상담센터와 수도권지역 국민의 민원상담을 위해 설치한 과천 상담센터 및 2007년 11월에 개소한 부산상담센터․대구상담센터, 2008년 9월 및 10월에 개소한 광주, 제주 및 춘천 상담센터의 운영현황은 표 4-4 <생활민원 상담창구별 운영현황>과 같다.

표 3-25 <생활민원 상담창구별 운영현황>

지 역	구 분	상 담 분 야	상담위원(인원수)	상 담 일	상담시간
서울	전문 상담 위원	민․형사 등	변 호 사(22)	월～금	14:00～17:30
		등기․호적 등	법 무 사(8)	화, 목
		부동산 감정평가 등	감정평가사(7)	목
		노무․산재 등	공인노무사(12)	수, 금
	유관기관 파견요원	법률구조상담	대한법률구조공단(1)	월～금	공무원 근무시간
		보험관련상담	금융감독원(1)
	민원처리절차안내 및 상담		명예민원상담관(2)
대전	전문 상담 위원	민․형사 등	변 호 사(9)	월, 화	서울과 동일
		등기․호적 등	법 무 사(5)	목
		노무․산재 등	공인노무사(9)	수, 금
	민원처리절차안내 및 상담		명예민원상담관(1)	월～금	공무원 근무시간
과천	전문 상담 위원	법률 및 생활민원 상담	변 호 사(13)	월, 수, 금	서울과 동일
	민원처리절차안내 및 상담		명예민원상담관(2)	월～금	공무원 근무시간
부산	전문 상담 위원	법률 및 생활민원 상담	변 호 사(16)	월, 수, 금	서울과 동일
	민원처리절차안내 및 상담		명예민원상담관(2)	월～금	공무원 근무시간
대구	전문 상담 위원	법률 및 생활민원 상담	변 호 사(15)	월, 수, 금	서울과 동일
	민원처리절차안내 및 상담		명예민원상담관(2)	월～금	공무원 근무시간
광주	전문 상담 위원	법률 및 생활민원 상담	변 호 사(5) 법무사(5) 공인노무사(5)	월, 수, 금	서울과 동일
	민원처리절차안내 및 상담		명예민원상담관(2)	월～금	공무원 근무시간
춘천	전문 상담 위원	법률 및 생활민원 상담	법무사(5) 감정평가사(5) 공인노무사(2)	월, 수, 금	서울과 동일
	민원처리절차안내 및 상담		명예민원상담관(2)	월～금	공무원 근무시간
제주	전문 상담 위원	법률 및 생활민원 상담	법무사(10) 감정평가사(7)	월, 수, 금	서울과 동일
	민원처리절차안내 및 상담		명예민원상담관(1)	월～금	공무원 근무시간

제 2 절  민원상담 주요 사례

	<교통사고 피해자 치료비 및 보상 방안 >
(1) 민원요지 신청인은 ’2008.11월 18시경 ○○동 삼성생명 보험 옆 골목에서 상대방의 갤로퍼 차량과 충돌하여 피해를 입은 자로 20일간 입원치료 중 목이 아파 병원에서 엑스레이를 촬영결과 디스크로 판명 추가 치료를 받으려고 하니 가해 차량 보험사에서 치료 중지 요청과 동시에 조정신청을 하였다며 치료 중단 요구에 대응하는 방안은? (2) 상담결과 보험회사에서 치료 중지를 요청하였다는 것과 관련하여 당해 병원이 아닌 다른 병원에서 치료를 받을 수도 있으며 당해 병원에서 계속 치료를 더 받을 수 있음과 (병원에서 치료해 달라고 요구하도록 안내) 보험회사에서는 디스크 증세가 이 사고에서 비롯된 것이 아닌 것으로 주장하려고 하나, 사고로 인한 디스크라면 그 치료비용까지 보험회사에서 모두 청구할 수 있으며, 법원에서도 그 부분을 주장 입증하여 신청인이 요구하는 치료비와 보상을 받을 수 있도록 대응할 것을 안내하고 종료 처리함

	<개인소유 도로 폐지에 관한 법률 상담 >
(1) 민원요지 개인 소유의 도로이지만 과거 수십 년 동안 인근 4가구의 진입로로 사용되어 온 도로를 소유자가 폐쇄하려고 하고 있음. 그런데 민원인은 과거 어른들이 위 토지에 대하여 쌀을 지급하고 매수하였다고 함. 다만, 이를 입증할 명백한 증거는 부족한 상황임 (2) 상담결과 과거 당해 부동산을 매수하였다는 점을 입증(계약서, 인근 주민의 확인서, 기존의 재산세 등 납부영수증 등)할만한 자료를 찾을 수 있으면 매매를 원인으로 한 소유권이전등기소송을 제기할 수 있음 만약 매매가 인정되지 않는 경우에도 부동산점유취득시효를 주장하여 소유권이전등기소송을 제기할 수 있음. 또한 이 사건을 원만히 해결하기 위해 조정신청을 하는 것도 방안이 될 수 있을 것임. 형사적으로는 상대방이 도로를 폐쇄한다면 교통방해죄가 성립할 수 있음을 안내해 드림

	<외국인 근로자 채용 관련 법률 상담 >
(1) 민원요지 식당업을 운영하는 민원인이 중국인을 종업원으로 고용하는 경우의 절차 및 법률관계에 대해 문의 (2) 상담결과 출입국관리법에 의하면 외국인이 국내에서 취업을 하기 위해서는 체류허가를 받아야 하고, 체류허가를 받지 않은 자를 고용하게 되면 고용주는 형사 처벌을 받게 됨을 안내해 드림 또한 외국인 근로자의 고용 등에 관한 법률에 의하여 외국인을 고용하려면 직업안정기관에 외국인고용허가를 받고, 출입국관리사무소에 사증발급을 받아야 함. 그러나 동법에서는 이를 위반한 자에 대한 처벌규정은 없으며, 외국인을 고용하려는 자는 먼저 외국인고용허가를 받고(이를 위반하여도 처벌은 안되는 것으로 보임), 해당 외국인이 국내에서의 취업비자를 받았는지 확인한 다음에 고용하여야 함을 안내함

	<산업재해 불인정 부당시정 조치 요구 >
(1) 민원요지 신청인은 ○○시에 위치한 ○○화력(주) 공사의 시공사인 ○○산업의 하청 업자인 ○○공영에서 잡역 직으로 2006. 12부터 2007. 10. 25까지 월액 급여를 받으며 종사하던 중 무거운 물건을 운반하다가 허리를 다쳐 당초에는 보령에 있는 서해 병원으로 옮겨져 치료를 받다가 치료가 잘 안되어 집 가까운 곳인 ○○시에 위치한 ○○ 정형외과에서 현재까지 입원 치료를 받고 있는 실정이며 산업재해 신청을 한 바 회사에서 인정 승인을 하지 않고 있으며 병명은 디스크로 업무와 직접 관련이 없다는 이유인데 당초 발병은 회사에 물건을 옮기던 중 발생한 것으로 당연히 산재 처리를 하여야 함에도 불인정하는 것은 부당함으로 이의 시정을 요구하는 내용임 (2) 상담결과 산업재해 보상 보험법 상 업무상 재해로 인정받아 동 보험으로 상병 등을 치료하려면 동법 상 요양 신청서를 작성한 후 사업주의 확인과 본인 서명 날인이 필요한 바, 사업주가 확인을 하지 않을 경우에는 동 요양신청서를 작성하고 본인이 서명날인한 후에 관할 근로복지 공단에 직권으로 조사하여 처리해 주길 원하는 별도의 사유서를 작성하여 첨부하면 동 사건에 대한 조사를 한 후에 산재 승인 여부를 판단하여 처리하여 주는 절차가 있음을 상담하고 안내해 드림

	<부당해고 구제 방안 >
(1) 민원요지 민원인은 토목공사 건설업체인 ○○의 ○○건설회사에서 과장 직책을 가지고 회사 명의의 공사를 수주하여 공사를 추진하는 현장소장으로 모든 공사의 책임을 지며 완공 후 이익에 대하여 일정 비율로 배분하는 실정이며 공사에 필요한 모든 투자는 신청인이 자체 조달하는 방식으로 추진하는 과정에서 공사수주 금액과 투입액에 손비가 약 1억 원 정도 발생(적자)하게 되자 회사에서는 신청인을 퇴사처리하고 공사에 모자라는 적자를 신청인이 모두 부담하라고 요구하며 압박하고 있는 경우 구제 방안은? (2) 상담결과 회사명의 만을 빌려 신청인이 공사수주 및 자금조달, 공사의 모든 책임을 지고 공사를 하였다면 이는 근로 기준법 상 근로자로 보기는 어려울 것으로 사료되며, 만약 이런 모든 것에 대한 것을 회사의 주관 하에 (결재를 얻어) 시행하였다면 이는 근로기준법상 근로자로 판단되어 보호를 받을 수 있을 것으로도 생각되므로 이런 경우에는 강제 퇴사 처리하였다면 퇴사 후 3개월 이내에 관할 지방 노동청에 부당 해고 구제 신청을 하면 될 것으로 판단되며, 손실부분에 대하여는 과실여부에 따라 손해배상 책임을 부담 할 수도 있을 것으로 사료됨을 설명하고 종료 처리함

	<화재 발생 책임 징계 부당 대응 방안>
(1) 민원요지 민원인은 소규모 공장에서 경비업무를 담당하며 야간 근무자로 근무하던 중 원인모를 화재가 발생하여 회사의 공장 일부가 소실되었는데 방화책임자는 회사에서 별도로 지정되어 있는 상태에서 경비의 근무태만으로 인정 징계위원회에서 감봉처분을 받은 바 이는 부당함으로 구제방안은? (2) 상담결과 민원의 요지는 근무시간 중에 발생한 화재로 인하여 공장의 자산이 손실된 경우에 이를 이유로 감봉처분의 징계를 받은 것은 부당하다며 구제 요청하는 내용으로 당시 신청인의 경비 근우 중에 발생한 화재이므로 신청인 자신이 당일 방화 책임자로 지정되지 않은 경우라면 신청인에게 전적으로 책임을 추궁할 수는 없다고 할 것임. 그러나 화재 발생 진압 과정 및 화재의 원인이 경비의 근무 태만과 관계가 있다면 이에 대한 책임은 피할 수 없다고 할 것인바, 따라서 신청인에게 징계결정이 내려진 감봉이 부당하다고 생각 되는 경우에는 관할 지방노동청에 감봉처분의 부당성을 지적하여 구제 신청서를 제출하여 구제판단을 받는 것이 바람직할 것을 상담하고 안내함

제 5 장

옴부즈만 협력 네트워크 구축

제 1 절  민간단체ㆍ지방자치단체 협력 및 민원자문 내실화

1. 개요

사회가 고도로 발전하고 전문화됨에 따라 위원회에 요구하는 국민의 고충민원의 내용도 더불어서 다양성과 전문성이 더해 가고 있다. 다양하고 전문화된 국민의 고충민원을 신속․공정하게 처리하고, 국민 권리구제 기능을 제대로 수행하기에는 위원회 소속직원의 역량만으로는 한계가 있을 수밖에 없다. 따라서 위원회에 기대하는 국민들의 수준높은 욕구에 부응하기 위해서는 각종 전문 단체들과 공조체계를 구축하여 자문하고, 협력할 필요성이 있다.

현행 권익위법 제3장에 따르면 지방자치단체 및 그 소속 기관에 관한 고충민원의 처리와 행정제도의 개선 등을 위하여 각 지방자치단체에 시민고충처리 위원회를 둘 수 있도록 되어 있다.

지역 뿐만 아니라 성별, 연령별, 업종별, 기능 등에 따라 서로 다양한 권리구제 욕구를 갖고 있는 국민들의 고충을 해당 여건에 맞게 처리할 수 있도록 하기 위해서는 특성에 맞는 특수 옴부즈만의 설치 및 운영도 고려해 볼 필요가 있다.

또한, 사회적․경제적인 약자의 어려움과 고충을 파악하여 이를 해소하고, 제도를 개선함으로써 더불어 사는 따뜻한 사회를 만들기 위해서는 장애인, 아동․청소년, 노인, 거주 외국인 등 관련 단체의 건의사항과 의견을 수렴하는 등 소통의 채널을 마련하여 협력할 필요성도 있다.

2. 주요 추진 실적

가. 민간단체 협력을 통한 제도개선 및 고충민원해결

사회적으로 이슈화 되고 있는 공공갈등 사안과 사회적 약자 관련 불합리한 제도 및 불편사항에 대한 민원을 발굴ㆍ해결하고자 민간단체와 협력체계를 구축하여 사업을 수행하여 왔다.

장애인, 노인․복지, 아동․청소년, 거주 외국인 등 사회적 약자를 대변하는 단체의 의견수렴 및 간담회 등을 통하여 사회적 약자의 민원 접근권을 향상시키고, 제도를 개선하고자 노력하고 있다.

2008년도에는 이러한 노력에 따라 청각장애인의 이동권 확보를 위한 ‘청각장애인 제1종 운전면허(보통면허) 취득 허용’ 근거 마련 등의 제도개선을 함으로써 사회적 약자의 권익증진에 기여하였다.

	< 민간단체 협력을 통한 제도개선 사례 >
❍ 청각장애인 제1종 운전면허(보통면허) 허용(2008. 1.) ❍ 정비구역 등 소재 재난위험건축물 철거방안 개선(2008. 2.) ❍ 재해관련 건강보험료 경감고시 기준 개선(2008. 4.) ❍ 시각장애인 수용자를 위한 도서열람 보조기구 사용허용(2008. 8.) ❍ 장애인 등 편의시설 설치기준 개선(2008. 10.)

또한, 공공갈등에 대한 관리기준을 마련하여 갈등의 강도를 조절하고 악화를 방지하기 위하여 노력하고 있으며 ‘하남시 광역화장장 유치 갈등’, ‘금천실버센터 건립 부지 반대’ 등 행정기관과 주민 등 이해 당사자 간의 조정․중재를 이끌어 내기 위하여 민간 조정위원, 전문가 의견청취 등 다양한 참여적 의사결정방식을 통하여 갈등을 해결하고자 노력하였다.

나. 지방자치단체 시민고충처리위원회 설치지원 및 협력

지방자치단체 관련 고충민원이 31% ～ 35%를 차지하는 가운데, 현재까지 지방자치단체에서 “시민고충처리위원회”를 설치하여 운영하고 있거나 설치를 준비하고 있는 곳은 2008년 현재 목포시, 익산시, 원주시 등이다.

대구광역시는 복지민원을 대상으로 한 복지옴부즈만을 시범 운영하면서 범위를 확대할 계획에 있다.

광범위하게 확대․운영되고있지는 않지만, 위원회가 통합되면서 국가대표 옴부즈만으로서 고충민원뿐만 아니라, 청렴분야를 비롯한 다양한 기능을 갖는 특수 옴부즈만을 설치할 수 있도록 하고, 이에 대한 제도적 뒷받침과 지원을 위원회가 담당할 수 있도록 준비하고자 노력하였다.

	< 시민고충처리위원회 추진현황 >
❍ 조례제정 : 나주, 대전 대덕구, 통영, 청주, 인천 중구청, 완도군, 영월군, 익산, 목포, 안양, 원주, 대구광역시(복지옴부즈만 훈령제정) ※ 위원회 구성 - 목포(2008. 4.), 익산(2008. 9.), 원주(2009. 3. 예정) ❍ 입법예고 : 포항, 구미, 상주

<2008. 12. 10. 공공기관의 옴부즈만 대상 간담회 개최>

2008년도에는 일본의 지방옴부즈만 운영사례를 벤치마킹하여 우리나라의 제도 운영 개선에 반영하고자 국외연수를 실시하였다. 또한, 지방자치단체의 시민고충처리위원회 담당자 워크숍과 시민고충처리위원회의 설치를 검토하고 있는 지방자치단체 담당자 간담회를 개최하였으며, 공기업을 비롯한 공공기관의 옴부즈만을 대상으로 하는 간담회도 개최하였다. 간담회에서는 옴부즈만 기관간의 네트워크 구성과 정보교류, 상호협력, 제도적 근거 마련 등의 제안이 있었으며, 위원회는 이에 대한 구체적인 방안을 마련하여 추진할 계획이다.

다. 직능단체와의 MOU를 통한 국민권익구제 확대

위원회의 조사관이 고충민원을 처리하는 과정에서 전문 의료지식이 필요한 경우 외부 전문가에게 자문하여 처리할 수 있도록 하기 위하여 대한의사협회와 MOU를 체결하였다.

의사 개인으로부터 자문을 받던 방식에서 탈피하여 기관의 명의로 자문에 응하도록 함으로써 자문 내용의 공신력을 높이고, 고충민원처리의 신뢰도를 향상시킬 수 있게 되었다.

아울러 위원회 통합으로 행정심판사건이나 부패행위 신고사건의 처리과정에서 전문의의 소견이 필요한 경우에도 의료자문을 수행할 수 있게 되었다.

<2008. 9. 17. 대한의사협회와의 MOU 체결>

	< 2008년 의료자문 요청 사례 >
❍ 국가유공자 등록 요청(2008. 11. 국방병무보훈민원과) ❍ 최초요양 일부 불승인처분 취소 요청(2008. 12. 복지노동민원과) ❍ 요양 일부 불승인처분 취소 요청(2008. 12. 복지노동민원과)

한편, 위원회에서 처리할 수 없는 고충민원은 불수용이나 안내로 처리할 수밖에 없지만, 권리구제를 위해 필요하다고 인정되는 경우에는 민원인의 동의를 얻어 법률구조를 할 수 있도록 대한변호사협회와 MOU를 체결하였다.

대한변호사협회 소속 법률구조재단의 도움을 받아 사회적 약자의 법률구조를 수행할 수 있도록 시스템을 마련한 것으로 시위원회는 사회적 안전망의 역할을 다하고자 노력하였다.

	<2008년 법률구조 요청 사례>
❍ 이혼무효 및 가족관계등록 기록 정정(2008. 8. 행정문화교육민원과) ❍ 산재요양 불승인 처분 취소(2008. 11. 복지노동민원과) ❍ 건강보험급여 부당이득금환수처분 취소(2008. 11. 복지노동민원과) ❍ 소유권 이전등기절차 이행(2008. 12. 주택건축민원과)

다. 평가 및 향후과제

위원회는 민간단체와 협력하여 사회적 약자의 고충민원과 제도개선과제를 발굴․해결하고자 노력하여 왔다. 또한, 지역에 따라 다양한 지방정책의 특성과 지역 주민의 다양한 권리구제 욕구를 현지 여건에 맞게 해결할 수 있도록 하기 위하여 지방 옴부즈만에 해당하는 “시민고충처리위원회”의 설치를 지원하여 왔다. 하지만, 지방차원 보다는 중앙으로 민원을 접수하는 것이 보다 효율적으로 처리될 것이라는 주민들의 인식 등에 따른 제도적 문제점과 부족한 지방자치단체의 예산과 인적자원의 한계 등으로 짧은 기간 내에 ‘시민고충처리위원회’를 설치․운영하기에는 어려움이 있었다.

따라서 앞으로는 직능, 업종, 지역 등의 특색에 맞게 자율적으로 지방 및 특수 옴부즈만을 설치․운영할 수 있도록 그 폭을 넓히는 방안도 검토해 볼 때라 생각된다.

위원회는 민간단체와 협력하여 청각장애인 제1종 운전면허(보통면허) 취득 허용을 권고하는 등 사회적 약자를 위한 제도개선을 추진하였고, 정례적인 간담회․협의회 등을 개최하여 제도개선과제를 발굴․해결하였으며, 공공갈등의 요인발굴과 해결을 위한 협력조사를 통해 문제점과 해결방안을 마련하기 위하여 노력하였다.

위원회는 사회적 약자의 어려움과 집단민원 및 공공갈등 등을 해결하기 위해서 앞으로도 지속적으로 관련 단체와의 의사소통 채널을 다양화하고, 협의하여야 할 것이다.

2008년 위원회는 대한변호사협회 및 대한의사협회와의 MOU를 체결하여 필요한 경우 민원인 법률구조를 의뢰하고, 공신력 있는 전문가 자문을 할 수 있도록 하였다.

고도의 전문성이 요구되는 다양한 고충민원을 신속․공정하게 효과적으로 처리함으로써 위원회에 기대하는 국민들의 수준 높은 권리구제 욕구를 충족시키기 위하여 관련 전문 직능단체 등과의 네트워크를 강화해 나아가야 할 것이다.

제 2 절  국제교류 협력 네트워크 강화

가. 인도 인사소청연금부 차관보 방문

2008년 4월 3일, 고충위를 승계한 권익위가 출범한 이후 처음으로 인도 인사소청연금부(Ministry of Personnel, Public Grievances and Pension)의 D.V.싱(Singh) 차관보가 권익위를 방문하였다. 이번 방문은 ’07년 10월 전자정부 벤치마킹을 위한 인도 공무원단의 행정안전부 방문과 중앙공무원교육원의 국제행정발전과정 연수 참여 등에 이어 한국과 인도 정부간의 정보 교환 및 협력 사업의 일환으로 이루어졌다.

싱 차관보를 맞이한 권익위는 최근 급속히 발전하고 있는 한-인도 관계를 배경으로 양국정상의 상호 방문, 교역투자의 증가 등 양국 간 실질적 변화를 환영하며 향후 고충민원처리 분야에서 교류를 더욱 확대해 나갈 것을 희망하였다.

권익위는 금번 인도의 인사소청연금부 방문 시 주요 업무를 소개하면서, 권익위가 고충위의 기능과 조직을 이어받아 침해당한 국민의 권익을 구제하는 옴부즈만의 역할을 지속적으로 수행하고 있음을 알렸다. 구체적으로 권익위는 고충민원의 조사․처리 및 상담을 통해 위법ㆍ부당한 행정처분 등에 대한 시정권고 및 의견을 표명하고 다수인 관련 갈등 사항을 중재ㆍ조정하고 불합리한 행정제도에 대해 개선권고하거나 의견을 표명함을 소개하였다.

인사소청연금부는 이번 방문을 통해 고충처리 분야에 대한 공통의 관심사를 확인하였고, 양국 간 교류 협력의 확대를 모색하는 기회를 제공하였다고 평가하였다.

나. 아시아옴부즈만협회 정기 이사회 참석

권익위의 이권상 상임위원은 2008년 4월 19일부터 25일까지 이란 감찰원 주최로 이란 테헤란에서 개최된 아시아옴부즈만협회(Asian Ombudsman Association) 정기 이사회에 참석하였다. 회원국 간의 교류 및 정보교환을 목적으로 개최된 이사회에는 AOA회장인 파키스탄 연방 옴브즈만, 부회장인 필리핀, 사무총장인 홍콩, 재무이사인 한국과 이사국인 중국, 이란, 일본, 태국 등 8개국의 옴부즈만을 포함한 관련자 40여명이 참석하여 옴부즈만 역량 강화를 위한 안건들을 논의ㆍ처리하였다.

권익위 대표로 참석한 이권상 상임위원은 재무 이사로서 2007년 AOA의 감사결과 보고서 및 차기년도 예산안에 대한 의견을 제시하였고, 특히 AOA 자료실(Printing Library) 설치에 필요한 예산의 증액을 위해 자료실 운영의 목적 및 방안에 관한 재논의를 제안하였다. 참석자들은 홈페이지 등 온라인 상의 병행 운영, 회원기관의 영문ㆍ자국어 자료의 적극적인 제출 등 자료실의 효율적인 운영을 위한 방안들을 논의하였다.

옴부즈만 문화 및 체제의 발전을 도모하기 위해 2006년도 이사회에서 추진하기로 합의한 기관 별 옴부즈만 비교연구 과제 추진 상황에 대한 보고세션에서 이권상 상임위원은 ‘대안적 분쟁 해결을 통한 갈등 해결’에 관하여 발표하였다. ‘대안적 분쟁 해결’은 권익위 내부의 전문가들로 구성된 연구팀이 정책적 함의를 도출하기 위해 권익위의 공공 민원처리 경험을 분석한 것이다. 특히, 경제 발전과 더불어 첨예해지고 있는 사회적 갈등의 양상과 이와 관련된 이슈들을 다루기 위한 대안적 분쟁 해결의 과정, 적용, 함의 등을 검토하고, 미국, 일본, 독일, 프랑스, 영국 등 주요 국가들과 한국의 대안적 분쟁 해결의 발전 양상을 비교하였다.

또한 이사회는 각 기관 별 보유 지식의 관리 강화를 위해 아시아개발은행(ADB)의 행정ㆍ사법개혁 사업비의 지원을 받아 추진 중인 AOA 지식관리센터(Knowledge Management Resource Center, KMRC)의 설치와 관련된 사항을 논의하였다. 지식관리센터는 옴부즈만 기능ㆍ역할에 대한 연구 기획, 각 기관의 조사관 교환을 통한 경험 교류, 옴부즈만 관련 자료의 통합 및 관리를 담당하게 된다. 태국은 지식관리센터의 운영성과 관리를 위한 핵심성과지표(Key Performance Indicator, KPI)의 설정을 건의하였고 홍콩은 ADB 본부가 위치하고 있는 필리핀의 협조를 강조하고 지식관리센터와 기관별 훈련 프로그램과의 중복 방지 필요성을 역설하였다. 논의를 통해 AOA 회장이 부회장인 필리핀과 협조하여 ADB에 정식 제안서를 제출하기로 하였다.

이사회 참석 후 이권상 상임위원은 아야톨라 샤루디 이란 사법부 수장과 이스파한시 지방감찰원장을 예방하였다. 또한 이란 감찰원을 방문하여 한국 옴부즈만 제도 현황 및 선진 민원처리 기법을 소개하고 위원회 출범 이후 활동 및 역할에 대한 홍보 및 현지동향에 대한 의견을 교환하였다.

<이란감찰원 방문․간담회 08.4.23 >

다. IOI 지역 동향 보고 및 역량 강화 워크숍 제안

양건 위원장은 세계옴브즈만협회(International Ombudsman Institute) 이사 및 지역 부총재로서 11월 4일부터 7일까지 홍콩 옴부즈만 주최로 개최된 IOI 정기이사회에 참석하여 IOI 활동에 대한 평가 및 향후 활동방향에 관한 논의에 참여하였다. 특히, 권익위의 새로운 출범에도 불구하고 IOI내 이사 및 지역부총재 지위 획득을 지지해 준 아시아 지역 회원들의 성원에 감사를 표하였고 아시아 지역 부총재로서 현재 정회원 11기관, 준회원 1기관, 개인회원 4인 포함 총 16개 지역 회원들의 동향에 관하여 보고하였다. 최근 아시아 지역은 회원국간 정보 교류 및 포럼 개최 등 옴부즈만과 관련한 활발한 활동을 보이고 있으며, 이러한 움직임을 장려하는 취지에서 양건 위원장은 각 지역별로 할당된 IOI 보조금을 활용하여 실무차원의 업무처리 역량강화 워크샵을 개최할 것을 제안하였다.

집행부 보고에서 권익위의 IOI 이사 및 지역 부총재 지위 승계 관련 논의 시 사전에 합의한 대로 IOI 사무총장인 알리스 타이(Alice Tai)는 기존 회원의 신규 회원으로의 자격 부여에 관하여 IOI 전임 이사들의 결정을 존중하여, 회원 기관의 업무 성격이나 법이 동일한 경우, 회원자격을 인정하는 것이 적절하다는 견해를 표명하였다. 이와 관련, IOI 규정에 회원 승계와 관련된 조항이 미비함을 지적하고 이에 대한 후속 조치의 필요성을 강조하였다.

현재 캐나다 앨버타 대학 법학부에 위치하고 있는 IOI 사무국의 제3국으로의 이전과 관련, 오스트리아 비엔나와 스페인 카탈로냐 두 후보국이 사무국 유치를 희망하였다. 참가회원들은 사무국 운영에 필요한 언어능력, 연구 및 출판 기능 수행, 재정 능력 등을 고려하여 비교ㆍ검토한 결과, 폭넓은 정부의 지지 획득, 다양한 국제기구 유치 경험, 구체적인 법인 설립 모델 제시 등을 제안한 오스트리아 비엔나가 우세한 것으로 만장일치로 결정하였다. 이에 따라 새로운 사무국 유치국인 오스트리아 옴부즈만 피터 코스텔카(Peter Kostelka)가 2009년부터 IOI 사무총장직을 수임하게 되었다. 사무국 이전을 추진하기 위하여 이사회는 IOI 회장, 사무총장, 오스트리아 옴부즈만, 재무이사, 법률자문관으로 구성된 이전위원회(Transition Committee)를 구성하기로 하였다. 참석자들은 또한 옴부즈만 탄생 200주년을 기념하여 스웨덴에서 개최되는 ‘제9차 IOI 총회’ 및 ‘2009년 정기이사회’ 개최 준비 관련 사항을 논의하였다.

<IOI 이사진 기념 촬영 ’08.11.5>

제 1 장

운영상황 평가

제4편 운영상황 평가 ✥

1. 고충민원의 실질적 해결을 통한 국민권익 보호

위원회는 행정기관 등의 위법․부당한 처분 또는 소극적 행정행위로 인하여 발생하는 고충민원을 공정하고 신속하게 조사․처리함으로써 국민의 실질적 권익을 보호하는 역할을 충실히 수행하였다.

위원회는 2008년 한 해 동안 총 29,433건(이월접수 포함)의 고충민원을 접수하여 27,509건을 처리하였으며, 이중 20.8%인 5,725건을 민원인의 요구대로 해결하였다.

특히, 2008년도에는 다수인 관련 민원 등 사회적 갈등민원의 파급효과를 최소화하고 민원인과 행정기관 모두가 만족할 수 있는 상생적 민원해결 방법으로 조정․합의를 강화하여 전체 민원의 14.3%인 3,948건을 조정․합의로 해결하는 성과를 거두었다.

위원회는 2008년도에 1,286건의 고충민원에 대하여 시정권고를 하였는데, 이는 전년도에 비해 10.1% 증가한 것이다. 위원회는 시정권고의 실효성 확보를 위해 불수용 및 미 조치 민원이 많은 152개 기관 1,355건에 대하여 직접 현지방문 독려를 실시하였다. 한편, 기존 권고사항 불이행 기관의 불수용 사례 공표에서 벗어나 불수용 사례뿐만 아니라 우수사례도 균형있게 공표하였으며, 불수용 사례 공표 전 대상기관에 대한 반론권 및 권고사항 이행기회 부여로 언론공표의 공신력을 제고하는 등 민원의 실질적 해결을 위한 노력을 경주하였다.

2. 어려운 여건 속에서도 성과지표 대폭 개선

2008년도는 새 정부의 출범과 권익위 탄생에 따른 기대로 민원이 폭증했음에도 불구하고, 업무 프로세스의 개선 등을 통해 각종 성과지표를 대폭 개선하여 서비스 품질 제고를 이룬 한 해였다. 구체적으로 살펴보면, 첫째, 민원처리 속도의 향상을 위하여 ｢민원처리기간 단축지침｣ 제정 등 일하는 방식의 개선을 통하여 민원처리기간을 전년 대비 2.7일을 단축시켰다. 둘째, 국민의 불만․고충을 적극적으로 조사․해결하여 실질적인 민원해결 지표인 인용률이 전년 대비 1.4% 향상되었다. 셋째, 조사관 1인당 민원건수가 24% 증가했음에도 불구하고, 고객지향 서비스 마인드 함양 및 적극적인 일처리로 민원 만족도가 점진적으로 향상되고 있는 추세이다. 마지막으로 다양한 이해관계․사회적 갈등사안을 조정․합의 등 대안적 분쟁해결방법으로 이해를 조정한 결과 합의해결률이 전년 대비 2.0% 상승시키는 성과를 거두었다.

3. 사회적 약자의 상담자이자 보호자로서의 역할 수행

위원회는 지난해에도 사회․경제적 약자에 대한 상담자로서의 역할을 성실히 수행하였다. 정부민원안내콜센터의 개소로 ’06년도에 비해 현격히 감소된 부분이 있으나 전문상담위원에 의한 상담건수가 총 5,056건에 이르러 전문화되고 다양화된 민원서비스를 제공하여 국민의 권익보호에 힘썼다. 위원회는 생활민원 상담창구로 현재 운영하고 있는 기존의 서울 종합민원상담센터, 대전․과천․대구 고충민원상담센터에 외에 ’08년에는 신규로 광주․춘천․제주 고충민원상담센터를 개설하는 등 복잡화되고 있는 다양한 지방의 민원 요구에 부응하고 고품질의 상담서비스를 제공하기 위하여 노력하고 있다.

4. 고충민원의 근원적 해결을 위한 제도개선노력 강화

2008년도에 위원회는 제도개선 분야에 괄목할 만한 성과를 거두었다. 우선 정부조직 개편으로 실질적으로 제도개선을 추진할 수 있는 기간이 대폭 단축되었음에도 적극적인 추진으로 95건을 권고하였다. 또한 민원동향, 제안공모 등 발굴원을 다양화하여 제도개선 업무의 외연확대는 물론 빈발민원 분석을 통한 제도개선도 추진하였다. 아울러 제도개선 추진과정에서 국민의견 수렴을 정례화 하는 등 국민이 참여할 수 있는 기회를 확대하였고, 공청회와 토론회 등을 통한 다양한 의견을 제도개선에 반영하였다. 마지막으로 불수용건에 대한 사후관리를 체계화함으로써 2008년도에는 제도개선권고 수용률이 80%로 상승하였고 주요 법률개정사항에 대해 국회에 직접 제안을 추진하여 권고된 사안이 사장되지 않도록 하였다.

5. 국민신문고의 우수성 입증 및 정부민원안내콜센터의 확대

위원회 민원처리에서 쌍두마차격인 국민신문고와 정부민원안내콜센터는 2008년 한 해 동안 상당한 성과를 거두었다. 위원회가 2004년부터 역점을 두고 추진한 국민신문고의 범정부 통합민원처리체계 구축사업은 지난해에도 계속되어 43개 중앙행정기관과 246개 지방자치단체, 14개 주요 공공기관을 연계함으로써 대한민국 전 공공기관을 하나로 엮은 범정부 통합민원처리체계의 구축을 완료하였다. 무엇보다도 ’08년 10월에는 e-Challenge 2008(유럽 전자정부 및 IT 컨퍼런스)에서 국민소통과 갈등관리해결을 위한 최고의 모범 사례로 인정받아 최우수상을 수상하는 등 국민신문고의 우수성을 대내외적으로 널리 알린 한해였다.

한편 정부민원안내콜센터는 2008년 1월 1일부터 12월 31일까지 1,523,754건의 전화민원을 접수하여 이중 1,325,545을 상담․처리하였으며, 1일 평균 5,824건을 상담한 것으로 나타났다. 무엇보다 공중파 및  CATV, 신문(무가지), 버스 스티커 홍보, 포스터․리플렛 등 다양한 매체와 방법을 통해 홍보활동을 실시한 결과 시행 첫 해인 2007년에 국민의 18.1%가 정부민원안내콜센터를 인지하던 것을 2008년에 25.6%로 끌어 올리게 되었다. 또한, 2008년 말 목표 콜 량인 220만 콜을 상회한 250만 콜을 달성하면서 각 기관(중앙, 지방)의 자체 콜센터와의 경쟁에서 우위를 확보함으로써 정부의 HUB 콜센터로 자리매김하였다.

제 2 장

향후 과제 및 발전방향

1. 새로운 옴부즈만 가치 창출

국민권익위원회는 국민들에게 신뢰와 만족을 주는 옴부즈만으로 거듭나기 위하여 적극적인 역할 확대 및 다양한 정책기능을 개발할 계획이다. 이것은 국민의 억울함을 해소하는 기능에서 한발 더 나아가 국민의 억울함이 생기지 않도록 민원발생의 예방기능을 강화하고자 하는 것이다.

구체적으로 고충처리 분야의 발전 비전 및 정책적 역할 등에 대한 5년 단위 중장기 기본정책과 연도별 시행계획이 반영된 ‘권익보호 중장기 기본정책’을 수립하여 체계적인 정책기능을 수행할 계획이다.

또한 ‘국가정체성 확립 및 민생관련 기획조사’를 통해 국가 희생자에 대한 권익상황 점검과 사회․경제적 약자의 권익침해 사안에 대한 개선방안을 제시할 것이다. 그리고 고충민원 발생․처리결과 등을 분석하여 기관특성에 맞는 ‘고충민원컨설팅’을 제공하여 민원의 사전예방을 기하고 기관차원의 자발적 해소 역량 강화를 도모할 계획이다.

2. 국민소통창구 역할 강화

위원회는 국민과의 접점에서 국민의 소리를 정부정책에 신속히 반영하는 매개체 역할을 강화하여 국민과 정부 간 소통 창구 기능을 활성화하고 110콜센터 등을 통해 사회안전망․이슈에 대해 국민에게 전문적 상담서비스를 제공하여 경제난 극복과 서민생활 안정에 기여하고자 한다.

먼저 국민신문고 및 110콜센터 등에 접수된 주요민원․상담내용에 대한 분석자료를 매주 각 부 장관에게 제공하여 국민의 소리를 정책에 반영할 수 있도록 할 것이다. 또한 취약계층을 위한 사회안전망 전문상담을 추진하여 빈발되는 상담의 경우 제도개선과제로 발굴하거나 정책기관에 환류시켜 개선이 이루어지도록 조치할 예정이다.

3. 경제활력 지원 및 민생보호

위원회는 국가적 경제위기극복 등 지원하기 위한 자영업자․중소기업 등에 대한 옴부즈만 지원 정책 및 서비스를 강화하고, 경기침체로 어려워진 서민생활의 안정을 위해 취약계층 고충민원을 우선 처리하도록 중점을 둘 것이다.

우선 기업 고충민원처리 기능을 기업애로 해소분야까지 확대하고, 기업민원의 분류․처리․사후관리 등을 전담운영 할 ‘기업 옴부즈만’을 설치할 계획이다. ‘기업 옴부즈만’은 자유로운 기업활동을 위축시키거나, 고충을 야기하는 각종 규제 및 애로사항에 대한 해결책을 강구함은 물론, 반복적으로 제기되는 기업민원과 관련한 각종 제도에 대한 근본적인 개선을 도모할 예정이다.

아울러 긴급구호, 저소득층 자활, 신용불량 구제 등 서민경제 애로분에 고충민원 처리역량을 집중할 것이다. 즉, 서민 고충민원은 현장위주의 조사원칙을 확립하고, 가급적 해결되는 방향으로 검토하며, 진행상황을 분기별로 관리하도록 한다. 또한 제도개선은 주택, 교육, 의료 등 민생과제를 우선 발굴하여 추진하는 등 사회․경제적 약자의 애로 해소 기능을 강화할 계획이다.

1. 옴부즈만제도 개관

부  록 ✥

가. 개 념

○ 옴부즈만(Ombudsman)이라는 용어는 스웨덴어로 다른 사람의 대리인이라는 뜻을 가지고 있으며, 호민관, 민정관, 행정감찰관 등으로 번역해서 사용하는 경우도 있지만 대부분 스웨덴어 발음 그대로 옴부즈만이라 부르고 있음

○ 옴부즈만은 국민의 대리인으로서 행정에 대한 시민의 고충을 접수하여 중립적인 입장에서 조사하고 필요한 경우 시정조치를 권고함으로써 시민과 행정기관 양자간에 발생하는 문제를 간이 신속하게 해결하기 위해 임명된 사람으로 정의할 수 있음

나. 기  능

○ 일반국민의 입장에서 행정부를 통제

○ 국민과 행정기관간 분쟁을 조정하여 국민의 권리를 구제

○ 행정기관에게 시정권고를 함으로써 행정의 자기시정기능 제고

다. 유  형

○ 행정부형 옴부즈만ㆍ의회형 옴부즈만

- 옴부즈만의 임명권자가 행정부 수반인지 의회인지에 따른 구분

○ 중앙(또는 국가) 옴부즈만ㆍ지방(또는 시민)옴부즈만

- 옴부즈만의 관할범위가 국가전체인지 지방자치단체에 한정되는지에 따른 구분

○ 독임형 옴부즈만ㆍ합의형 옴부즈만

- 복수의 옴부즈만이 옴부즈만 개인별로 의사결정을 하는가 아니면 옴부즈만 전체의 합의에 의하여 의사결정을 하는가에 따른 구분

○ 일반옴부즈만ㆍ전문옴부즈만

- 옴부즈만의 업무 관할범위가 특정되어 있는지 여부에 따른 구분

라. 일반적 특징

○ 행정부에 대한 강한 독립성

- 헌법 또는 독립법에 의해 설치되며 행정기구의 하나가 아니라 독립적 국가기구로 인정

- 독립된 인사권, 규칙제정권 및 예산권을 부여하여 행정부 간섭 방지 및 직무상 독립성 보장

○ 접수된 민원에 대한 다양한 조사권

- 관계기관에 문서제출․설명 요구권, 출석요구․소환․심문권

- 교도소, 정신병원 등 관계행정기관 및 특정장소 출입권 등

○ 직권조사권

- 사회적 현안 사항에 대해 스스로의 직권에 의해 조사(다수 외국 옴부즈만이 직권 조사권 보유)

○ 법적 강제력 없는 권고권

- 강제집행력은 인정되지 않으나, 조치계획 통보요청은 가능

- 다수 외국 옴부즈만은 권고의 이행력 확보를 위해 감사 및 징계의뢰권, 형사고발권, 조사방해 등에 대한 벌칙 등 간접적인 이행 수단 구비

○ 민원처리상황에 대한 의회 보고권 및 언론 공표권

- 해당기관이 불수용 사안에 대해 정치적 부담 갖도록 유도

- 임명권자가 행정부 수반이나 의회 보고권을 인정하는 경우도 있음(호주, 프랑스)

2. 1994년~2008년까지 주요 통계

가. 민원접수

1) 분야별 접수

구분	계	’94년~ ’97년	’98년	’99년	’00년	’01년	’02년	’03년	’04년	’05년	’06년	’07년	’08년
계	247,316	30,655	16,193	14,163	14,854	16,563	15,548	17,128	18,728	24,677	27,754	23,681	27,372
건 축	13,687	4,146	487	567	653	930	1,018	987	1,001	866	1,051	944	1,037
경 찰	4,302	0	0	0	0	0	0	0	0	0	3 ’06년까지 경찰 분야 민원은 민사․법무 분야에 포함되어 있음	1,773	2,526
교 육	7,641	1,926	384	370	470	562	550	488	482	693	886	483	347
교 통	15,654	1,294	593	722	845	971	894	1,036	1,608	2,834	2,521	1,168	1,168
국 방	7,581	1,366	466	332	404	363	368	428	415	552	830	961	1,096
군 사	56	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	56 ’07년까지 국방 분야에 포함되어 있음
노 동	10,336	989	736	608	647	752	660	808	850	982	1230	1,127	947
농 림	9,343	1,220	712	626	594	642	612	644	779	756	917	937	904
도 로	13,111	663	542	704	709	840	739	780	987	1,234	1,962	1,896	2,055
도 시	13,752	919	627	590	583	639	610	812	921	1,281	2,173	1,874	2,723
문화관광	3,681	247	251	248	265	257	247	195	273	354	507	348	489
민사법무	36,985	6,368	3,576	2,814	2,506	2,690	2,500	2,448	2,479	3,727	3,924	2,399	1,554
보건복지	13,240	1,414	1,572	639	882	988	817	1,018	827	875	1,307	1,384	1,517
보 훈	4,943	415	278	229	255	322	281	202	226	316	563	718	1,138
산업자원	7,023	1034	511	448	365	454	414	515	452	683	774	609	764
세 무	9,141	547	406	465	444	516	513	596	700	1,006	1,359	1,095	1,494
수 자 원	2,159	106	78	55	130	149	122	110	125	229	330	374	351
외무통일	797	54	41	27	48	39	35	66	53	50	111	136	137
인사행정	3,763	325	279	246	281	236	174	240	266	475	598	377	266
재 정	14,311	2,241	1,052	1,031	1,176	1,340	1,285	1,341	1,229	1,546	994	273	803
방송통신	3,041	99	86	149	252	268	258	245	233	407	484	277	283
주 택	14,518	1,639	816	667	727	835	776	997	1,035	1,418	1,821	1,564	2,223
토 지	10,890	1,043	982	1,213	1,173	1,164	1,066	1,387	1,757	1,102	- ’06년 이후부터 도시 분야로 분류	3	-
해양수산	2,048	115	97	153	181	195	178	186	231	192	227	174	119
행정안전	11,693	732	763	740	743	800	847	983	986	1,503	1,663	1,111	822
환 경	7,110	385	354	369	410	477	467	511	662	778	959	685	1,053
기 타	6,510	1,368	504	151	111	134	117	105	151	818	560	991	1,500

2) 발생원인

구 분	계	’94년~ ’97년	’98년	’99년	’00년	’01년	’02년	’03년	’04년	’05년	’06년	’07년	’08년
계	247,316	30,655	16,193	14,163	14,854	16,563	15,548	17,128	18,728	24,677	27,754	23,681	27,372
위법․부당한 처분 및 규제	21,053	1,563	1,389	982	1,292	1,328	1,175	1,134	1,242	1,788	2,819	2,801	3,540
거부․부작위등 소극적 처분	29,207	1,451	757	1,629	1,658	1,834	1,849	2,308	2,327	3,198	3,726	3,765	4,705
불합리․비현실적인 정책․제도․법령	6,929	1,045	436	428	456	516	434	393	380	693	725	579	844
각종 행정문의 및 건의	15,645	1,994	1,919	521	1,314	1,365	1,302	1,394	942	877	1,169	1,315	1,533
공직형태(비리,복지부동,무사안일 등)	4,645	76	68	753	550	617	494	197	130	373	561	430	396
사인간의 관계	27,256	53	0	1,197	2,260	2,495	2,780	2,704	2,667	3,085	3,981	3,140	2,894
신청인의 불합리한 개인주장․요구	18,303	22	1	880	1,644	1,809	1,536	1,685	1,574	1,293	2,000	2,355	3,504
기타 (표시 없음)	124,278	24,451	11,623	7,773	5,680	6,599	5,978	7,313	9,466	13,370	12,773	9,296	9,956

3) 접수경로

구 분	접 수	방 문	서 신	홈페이지	기 타 (팩스등)	대비실 이 관	총리실 이 관	국 민 신 문 고
계	247,316	23,804	102,301	41,956	10,900	21,904	2,465	43,986
’94년	3,530	50	3,434	0	2	44	-	-
’95년	4,767	72	4,679	0	0	14	2	-
’96년	4,517	295	4,067	0	0	140	15	-
’97년	17,841	1,220	8,773	0	608	6,346	894	-
’98년	16,193	1,659	9,296	0	1,181	3,666	391	-
’99년	14,163	1,736	8,856	1,814	941	510	306	-
’00년	14,854	1,611	6,955	4,580	739	800	169	-
’01년	16,563	1,600	6,416	7,182	544	658	163	-
’02년	15,548	1,132	5,424	7,642	664	592	94	-
’03년	17,128	1,023	5,689	8,234	1,048	1,017	117	-
’04년	18,728	1,543	6,596	8,247	1,012	1,137	193	-
’05년	24,677	2,569	8,398	3,792	548	773	95	8,502
’06년	27,754	3,055	8,486	246	804	2,458	26	12,679
’07년	23,681	3,093	7,991	148	1,572	1,561	0	9,316
’08년	27,372	3,146	7,241	71	1,237	2,188	0	13,489

4) 발생지역

구 분	계	’94년~ ’97년	’98년	’99년	’00년	’01년	’02년	’03년	’04년	’05년	’06년	’07년	’08년
계	247,316	30,655	16,193	14,163	14,854	16,563	15,548	17,128	18,728	24,677	27,754	23,681	27,372
서 울	65,019	9,897	4,336	3,936	3,950	4,383	3,769	4,259	4,570	6,584	6,690	5,764	6,881
부 산	17,197	2,404	1,218	1,055	1,020	1,064	1,087	1,179	1,192	1,721	1,940	1,563	1,754
대 구	7,829	1,013	513	369	384	436	493	564	651	844	765	797	1,000
인 천	10,258	1,040	685	533	540	674	669	715	836	1,075	1,195	1,064	1,232
광 주	7,213	586	443	376	400	521	491	536	610	770	851	659	970
대 전	5,934	623	264	290	402	392	352	414	434	644	704	711	704
울 산	4,139	336	246	181	202	285	227	275	288	543	497	567	492
경 기	44,657	3,914	2,443	2,104	2,241	2,600	2,405	2,830	3,165	4,909	5,809	5,264	6,973
강 원	8,846	1,098	720	565	533	612	551	629	671	851	908	794	914
충 북	6,874	804	305	284	351	418	327	456	518	588	1,558	598	667
충 남	9,341	1,088	552	555	600	708	567	752	770	791	1,094	898	966
전 북	9,036	1,027	548	507	545	660	644	694	739	872	1,025	873	902
전 남	10,812	1,089	716	725	714	818	786	849	896	977	1,175	1,033	1,034
경 북	11,478	1,508	903	743	736	745	738	785	916	1,050	1,082	1,133	1,139
경 남	13,157	1,703	972	846	733	901	862	985	960	1,287	1,412	1,188	1,308
제 주	1,311	152	63	59	83	92	69	94	97	114	237	127	124
기 타	14,215	2,373	1,266	1,035	1,420	1,254	1,511	1,112	1,415	1,057	812	648	312

5) 발생기관

구 분	계	’94년~ ’97년	’98년	’99년	’00년	’01년	’02년	’03년	’04년	’05년	’06년	’07년	’08년
계	247,316	30,655	16,193	14,163	14,854	16,563	15,548	17,128	18,728	24,677	27,754	23,681	27,372
중앙행정기관	89,219	13,160	8,029	5,716	5,339	5,913	5,144	6,142	5,478	7,965	9,701	8,755	7,877
지방자치단체	84,230	10,160	4,450	4,729	5,367	5,944	5,608	6,470	7,232	9,125	9,125	6,802	9,218
공공기관․단체	34,554	3,317	2,472	2,192	1,865	2,261	2,125	2,595	2,865	3,213	3,576	3,028	5,045
기 타	39,313	4,018	1,242	1,526	2,283	2,445	2,671	1,921	3,153	4,374	5,352	5,096	5,232

가) 중앙행정기관

구분	계	’94년~ ’97년	’98년	’99년	’00년	’01년	’02년	’03년	’04년	’05년	’06년	’07년	’08년
계	89,219	13,160	8,029	5,716	5,339	5,913	5,144	6,142	5,478	7,965	9,701	8,755	7,877
국가보훈처	5,088	624	303	234	253	307	302	229	267	335	630	658	946
공정거래위	391	84	93	33	6	6	25	7	5	59	56	1	16
금융감독위	1,292	7	148	122	19	25	6	6	20	569	311	16	43
기획재정부	1,356	375	396	134	25	44	27	48	25	93	50	9	130
외교통상부	601	32	72	37	43	33	39	50	54	48	40	75	78
법 무 부	2,165	523	235	115	102	130	124	156	132	230	232	101	85
국 방 부	3,375	605	260	112	131	109	87	107	120	179	335	491	839
행정안전부	2,148	210	438	224	233	154	161	158	88	147	123	110	102
교육과학기술부	6,312	1,599	400	347	404	447	450	427	428	620	725	414	51
문화체육관광부	1,220	198	161	132	122	101	76	61	52	89	133	49	46
농림수산식품부	1,889	313	226	195	146	149	144	170	179	123	134	83	27
지식경제부	2,990	282	182	165	120	133	111	880	120	313	356	222	106
보건복지가족부	3,459	583	998	247	276	224	143	183	160	146	173	132	194
환 경 부	1,032	155	119	76	66	93	48	96	67	77	153	47	35
노 동 부	6,542	554	511	411	410	516	462	567	605	591	938	702	275
국토해양부	14,777	1,608	836	796	814	943	892	968	1,092	1,420	2,475	2,015	918
국 세 청	8,588	996	403	452	437	509	492	580	630	844	1,288	868	1,089
검 찰 청	8,267	1,793	1,130	754	654	607	459	430	465	681	660	341	293
병 무 청	1,160	120	60	71	103	69	87	99	70	63	80	140	198
경 찰 청	15,278	2,243	929	998	905	1,227	881	804	826	1,228	708	2,215	2,314
산 림 청	604	95	39	29	40	32	39	47	54	60	70	53	46
중소기업청	326	92	56	11	18	26	21	24	11	23	15	5	24
특 허 청	234	48	22	10	9	21	50	31	5	16	12	4	6
관 세 청	125	21	12	11	3	8	18	14	3	11	4	4	16

나) 지방자치단체

구 분	계	’94년~ ’97년	’98년	’99년	’00년	’01년	’02년	’03년	’04년	’05년	’06년	’07년	’08년
계	84,230	10,160	4,450	4,729	5,367	5,944	5,608	6,470	7,232	9,125	9,125	6,802	9,218
서 울	24,074	3,509	1,364	1,487	1,567	1,722	1,714	1,816	2,168	3,133	2,094	1,368	2,132
부 산	5,206	784	332	345	370	359	415	438	44	575	570	403	571
대 구	2,238	264	106	104	116	137	152	164	177	337	211	212	258
인 천	3,231	269	178	152	214	231	249	284	310	351	412	249	332
광 주	2,096	213	156	117	145	150	144	158	230	235	155	219	174
대 전	1,468	162	65	65	122	111	100	116	134	122	144	143	184
울 산	1,502	137	91	70	86	91	87	108	121	178	160	189	184
경 기	17,858	1680	763	929	1,080	1,278	1,095	1,356	1,697	1,850	1,986	1,581	2,563
강 원	3,377	383	191	169	215	249	222	274	261	308	403	321	381
충 북	2,520	246	91	87	137	169	114	152	179	219	670	232	224
충 남	3,663	432	174	206	239	261	218	271	337	322	402	354	447
전 북	3,313	420	187	175	206	230	241	245	289	288	412	282	338
전 남	3,918	402	183	237	267	300	260	336	402	369	432	349	381
경 북	4,183	530	255	244	262	258	248	305	383	344	433	416	505
경 남	4,935	666	292	310	299	364	320	398	432	428	502	430	494
제 주	648	63	22	32	42	34	29	49	68	66	139	54	50

* 시․도 건수는 광역자치단체와 관할 기초자치단체를 대상으로 한 민원 건수 합계임

다) 공공기관·단체

구분	계	’94년~ ’97년	’98년	’99년	’00년	’01년	’02년	’03년	’04년	’05년	’06년	’07년	’08년
계	34,554	3,317	2,472	2,192	1,865	2,261	2,125	2,595	2,865	3,213	3,576	3,028	5,045
대한법률구조공단	6,378	1,044	1,098	674	417	232	265	331	376	596	294	300	751
한국도로공사	3,725	317	196	278	280	311	319	400	332	264	364	355	309
근로복지공단	2,809	241	174	135	144	184	174	214	208	259	406	318	352
국민건강보험공단	2,569	134	183	124	94	313	227	301	207	174	244	266	302
한국전력공사	2,028	228	113	166	141	150	117	152	197	210	201	140	213
대한주택공사	3,091	191	90	98	72	126	172	240	360	374	455	308	605
한국수자원공사	1,243	183	76	112	102	105	82	66	99	102	90	126	100
한국토지공사	3,128	226	105	70	51	68	66	112	194	266	407	463	1,100
국민연금관리공단	1,129	34	51	100	80	95	101	153	102	107	125	73	108
한국전기통신공사	494	45	21	44	60	78	60	74	38	74	-	-	-
도시개발공사*	921	109	40	41	44	33	33	53	58	53	32	34	391
공무원연금공단	462	85	29	25	28	27	26	23	19	35	70	48	47
한국철도시설공단	1,630	0	0	0	0	0	0	16	236	314	411	313	340
한국철도공사	1,443	195	71	85	129	185	196	233	105	52	95	49	48
대한지적공사	425	40	17	27	35	48	44	29	35	25	20	47	58
한국농촌공사	1,187	105	93	85	104	108	93	85	109	106	96	98	105
국립공원관리공단	298	22	20	21	24	22	19	21	16	30	53	22	28
한국산업인력공단	252	10	8	16	19	26	17	20	19	38	43	26	10
농 수 축 협	1,342	108	87	91	41	150	114	72	155	134	170	42	178

* 도시개발공사 : SH공사를 포함한 시도자치단체의 도시개발공사 대상 민원 전체

나. 민원처리

1) 연도별 처리

구분	접수	처 리 결 과											진행 중
		계	시정 권고	제도 개선 2007년 이후의 제도개선 통계는 별도 집계	의견 표명	조정 합의	심의 안내	기각	각하	이송 이첩	안내 회신	종결․ 취하․ 기타
계	247,316	245,389	11,129	101	3,054	29,633	45,242	6,048	6,899	31,818	87,364	24,101	21,558
’94년	3,530	1,687	86	6	4	202	125	183	440	14	463	164	1,843
’95년	4,767	3,871	327	16	5	506	1,653	185	137	10	574	458	2,739
’96년	4,517	6,017	359	11	2	679	2,488	135	331	93	1,427	492	1,239
’97년	17,841	18,435	343	5	47	585	2,087	156	1,261	8,576	4,528	847	645
’98년	16,193	16,215	505	2	58	627	1,789	159	146	3,482	8,939	508	623
’99년	14,163	13,907	559	5	89	904	1,629	174	22	1,876	7,812	837	879
’00년	14,854	14,055	566	4	187	1,382	2,173	187	15	1,310	8,231	697	981
’01년	16,563	16,284	514	9	258	1,600	2,711	143	24	1,524	8,578	923	1,260
’02년	15,548	15,737	490	6	258	2,035	2,505	146	29	1,376	7,844	1,048	1,071
’03년	17,128	17,102	591	11	324	3,300	2,170	114	42	1,527	8,095	928	1,097
’04년	18,728	18,843	999	12	351	4,205	2,582	147	33	1,799	7,788	927	982
’05년	24,677	23,204	2,196	6	245	3,313	4,338	113	80	5,591	6,100	1,222	2,455
’06년	27,754	28,453	1,141	8	335	3,381	6,287	2,087	1,708	3,649	6,451	3,406	1,756
’07년	23,681	23,373	1,167	-	437	2,929	5,865	1,256	1,399	554	5,644	4,122	2,064
’08년	27,372	27,509	1,286	-	454	3,985	6,840	863	1,232	437	4,890	7,522	1,924

2) 분야별 처리

구 분	계	’94년~ ’97년	’98년	’99년	’00년	’01년	’02년	’03년	’04년	’05년	’06년	’07년	’08년
계	245,389	30,010	16,215	13,907	14,752	16,284	15,737	17,102	18,843	23,204	28,453	23,373	27,509
건 축	12,542	4,142	478	538	643	874	1,028	1,020	1,024	805	1,062	928	1,079
경 찰	1,637	-	-	-	-	-	-	-	-	-	- ’06년까지 경찰 분야 민원은 민사․법무 분야에 포함되어 있음	1,637	2,567
교 육	7,269	1,917	388	358	462	545	568	501	472	677	865	516	352
교 통	14,398	1,253	587	715	846	964	906	1,006	1,492	2,819	2,592	1,219	1,143
국 방	6,363	1,339	468	335	397	362	376	426	428	516	812	904	1,152
군 사	38	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	- ’07년까지 국방 분야에 포함되어 있음	38
노 동	9,329	976	733	608	653	739	658	803	867	915	1,244	1,133	963
농 림	8,365	1,205	694	629	581	639	608	630	802	717	909	951	899
도 로	10,862	587	552	700	689	821	771	815	955	1,081	1,999	1,892	2,113
도 시	10,746	883	572	570	615	600	667	781	932	1,115	2,223	1,790	2,663
문화관광	3,162	239	258	241	266	259	243	196	278	327	477	378	501
민사법무	35,398	6,342	3,582	2,811	2,430	2,757	2,473	2,387	2,537	3,713	3,937	2,429	1,535
보건복지	11,651	1,392	1,590	586	895	983	836	994	864	781	1,345	1,385	1,481
보 훈	3,773	413	279	224	255	310	293	201	231	279	533	755	1,129
산업자원	6,163	1,022	498	448	358	443	393	557	463	617	812	552	828
세 무	7,451	517	417	450	431	476	562	594	700	859	1,401	1,044	1,477
수 자 원	1,778	91	88	44	132	145	133	110	124	178	354	378	344
외무통일	651	55	41	27	48	39	35	65	54	49	109	130	145
인사행정	3,471	319	285	234	293	234	170	236	272	398	663	367	284
재 정	13,454	2,226	1,053	1,009	1,163	1,330	1,234	1,417	1,242	1,505	1,050	225	829
정보통신	2,746	97	86	146	251	268	260	241	240	384	490	283	284
주 택	12,112	1,512	897	639	707	819	806	997	1,061	1,314	1,896	1,464	2,191
토 지	10,890	956	929	1,179	1,194	1,123	1,101	1,349	1,800	1,253	3	3	- ’06년 이후부터 도시 분야로 분류
해양수산	1,913	113	95	148	170	197	178	190	231	187	231	173	126
행정자치	10,787	698	760	749	751	767	851	979	952	1,228	1,884	1,168	850
환 경	5,989	349	384	364	411	457	471	503	668	675	1,021	686	1,039
기 타	4,977	1,367	501	155	111	133	116	104	154	812	541	983	1,497

3) 분야별 처리결과(’08년)

구분	계	시정 권고	의견 표명	조정 합의	심의 안내	기각	각하	이송 이첩	신청 취하	안내 회신	종결
계	27,509	1,286	454	3,985	6,840	863	1,232	437	1,819	4,890	5,703
건 축	1,079	33	9	183	523	3	60	6	101	109	52
경 찰	2,567	66	15	237	360	54	18	5	191	1,103	518
교 육	352	2	7	169	50	-	6	-	24	8	86
교 통	1,143	15	17	253	457	27	56	101	64	52	101
국 방	1,152	48	15	208	209	19	40	4	104	184	321
군 사	38	1	-	15	2	-	1	-	5	4	10
노 동	963	23	8	34	266	2	133	41	54	193	209
농 림	899	11	40	115	338	72	73	19	54	43	134
도 로	2,113	185	121	461	673	71	86	30	226	122	138
도 시	2,662	555	40	329	651	417	160	6	210	140	154
문화관광	501	7	-	73	130	1	35	1	27	39	188
민사법무	1,535	-	-	-	-	-	1	-	19	1,251	264
방송통신	284	3		135	78	-	11	3	6	33	15
보건복지	1,481	22	24	179	473	-	59	69	87	174	394
보 훈	1,129	9	7	58	93	6	36	2	27	254	637
산업자원	828	6	8	190	297	2	61	-	54	86	124
세 무	1,477	173	69	191	149	160	69	79	139	66	382
수 자 원	344	60	5	70	83	20	13	7	41	14	31
외무통일	145	-	1	26	61	-	1	1	8	37	10
인사행정	284	4	6	64	81	-	22	2	28	13	64
재 정	829	5	4	147	79	-	20	1	51	206	316
주 택	2,191	34	16	438	1,144	2	180	23	158	63	133
해양수산	126	-	4	40	36	1	12	1	13	1	18
행정안전	853	18	12	171	309	2	41	7	50	84	159
환 경	1,039	6	26	196	288	4	35	1	52	18	413
기 타	1,495	-	-	3	10	-	3	28	26	593	832

다. 민원상담

1) 총 괄

	연도별 상담 총괄

(단위 : 건)

구 분	계	조 사 관	전문상담위원	행정상담위원
합 계	1,162,144	889,850	144,505	127,789
2008년	22,197	9,508	12,689
2007년	16,957	8,814	8,143	-
2006년	108,250	90,889	17,361	-
2005년	117,333	90,860	14,997	11,476
2004년	115,114	86,211	13,805	15,098
2003년	116,250	85,371	13,026	17,853
2002년	120,009	88,063	14,052	17,894
2001년	129,538	97,626	17,275	14,637
2000년	140,988	109,561	13,458	17,969
1999년	163,109	135,075	10,874	17,160
1998년	112,770	87,872	8,825	15,702

※ 2007년부터 : 정부민원안내콜센터의 개소(2007.5)로 전화민원상담 제외

2) 조사관 상담

	상담 경로별

(단위 : 건)

구 분	계	전 화	방 문	인터넷
계	889,850	797,153	60,566	32,131
2008년	9,508	-	8,017	1,491
2007년	8,814	-	7,743	1,071
2006년	90,889	81,007	6,801	3,081
2005년	90,860	81,414	4,596	4,850
2004년	86,211	73,812	3,666	8,733
2003년	85,371	74,490	3,277	7,604
2002년	88,063	80,806	3,493	3,764
2001년	97,626	92,047	4,508	1,071
2000년	109,561	104,006	5,208	347
1999년	135,075	127,545	7,411	119
1998년	87,872	82,026	5,846	-

	상담 분야별

(단위 : 건)

구 분	계	재정 세무	행정 자치	건축 도시	정보 교통	산업 자원	농림 해양	노동 임금	복지 환경	교육 문화	국방 보훈	형사 법무
계	889,850	106,562	60,027	174,246	82,595	28,839	34,196	60,847	99,024	37,761	36,532	169,221
2008년	9,508	1,060	387	1,934	653	244	317	424	505	254	683	3,047
2007년	8,814	1,043	579	1,655	782	103	359	453	497	194	692	2,457
2006년	90,889	13,042	5,592	15,502	10,005	1,728	2,960	6,066	11,484	3,125	3,980	17,405
2005년	90,860	13,232	5,989	14,969	9,625	1,873	3,357	5,933	10,231	3,099	3,654	18,898
2004년	86,211	11,332	4,460	15,193	8,556	1,468	2,558	6,167	11,121	3,190	2,816	19,350
2003년	85,371	10,818	5,481	15,296	8,340	2,190	2,805	6,219	9,817	3,516	2,774	18,115
2002년	88,063	10,045	4,930	19,278	7,231	1,645	2,801	6,254	10,869	2,465	2,915	19,630
2001년	97,626	9,968	6,853	23,018	2,989	2,704	2,685	4,374	12,994	3,602	2,763	25,676
2000년	109,561	13,147	6,573	18,625	17,201	4,711	4,382	6,573	13,147	4,382	3,286	17,534
1999년	135,075	14,756	9,810	27,144	10,746	9,523	8,555	10,358	12,059	10,067	8,851	13,206
1998년	87,872	8,119	9,373	21,632	6,467	2,650	3,417	8,026	6,300	3,867	4,118	13,903

3) 전문위원 상담

	전문상담 내용

(단위 : 건)

구 분	계	법 률	세 무 공시지가	교 통 사 고	노 무	소비자 보 호	보 험	심 리 상 담	명 예 상 담
계	143,499	70,793	545	719	5,381	9,716	12,210	1,341	42,794
2008년	12,689	2,981	18	-	291	-	25	-	8,368
2007년	8,143	2,838	9	-	263	146	24	465	4,398
2006년	17,361	8,362	42	-	782	442	1,481	618	5,634
2005년	14,997	7,439	26	-	748	-	1,059	258	5,467
2004년	13,805	6,883	26	-	693	-	907	-	5,296
2003년	13,026	6,960	30	-	655	-	1,113	-	4,268
2002년	14,052	6,896	47	-	552	1,120	1,677	-	3,760
2001년	13,507	9,312	-	159	619	1,882	1,535	-	3,768
2000년	12,117	6,660	-	149	433	2,955	1,920	-	1,341
1999년	10,874	6,661	126	184	345	1,787	1,277	-	494
1998년	8,825	5,801	221	227	-	1,384	1,192	-	-

3. 국민권익위원회 위원 현황

	국민권익위원회 위원

구 분	성 명	임명 또는 위촉일	주 요 경 력	비 고
위 원 장	양 건	2008. 3. 14	한양대 법대학장 경실련 시민입법위원장 검찰청 검찰제도개혁위원
부위원장겸 사무처장	박인제	2008. 3. 14	변호사(서원합동법률사무소) 청렴위 비상임위원 대한변협 공보이사
부위원장	이영근	2008. 3. 14	청렴위 정책기획실장 기획예산처 재정기획총괄심의관 기획예산처 예산관리국장
부위원장	김필규	2008. 3. 14	변호사(김필규법률사무소) 대구지검 형사1부장 서울지검 금융조사부장
상임위원	이권상	2007. 10. 1	부산광역시 행정부시장 지방혁신인력개발원장 대통령비서실 비서관	(구)고충위 당시 임명
상임위원	이재충	2007. 10. 1	충청북도 행정부지사 행정자치부 지방자치국장 행정자치부 의정관리국장	〃
상임위원	홍현선	2008. 4. 15	청렴위 홍보협력단장 청렴위 제도개선심의관 반부패특위 기획평가팀장
위 원	함인선	2004. 4. 12	(현)UAI건축 대표 (현)새건축사협회 부회장	(구)고충위 당시 위촉
위 원	박종렬	2006. 4. 10	(현)희망을만드는마을사람들 상임대표 (현)생명평화기독연대 공동대표	〃
위 원	최상림	2006. 9. 22	(현)한국여성노동자회 대표 (현)한국여성단체연합사회권위 위원장	〃
위 원	신광영	2006. 5. 9	(현)중앙대 사회학과 교수 (현)한국사회과학협의회 연구위원장	(구)청렴위 당시 위촉
위 원	이유정	2007. 3. 4	(현)법무법인 원 구성변호사 (현)인하대학교 법과대학교수	(구)고충위 당시 위촉
위 원	강정혜	2007. 8. 2	(현)서울시립대 부교수 법무법인광장 변호사	〃
위 원	박정훈	2008. 5. 26	(현)서울대 교수 (현)서울대 법학연구소 소장
위 원	황현주	2008. 5. 26	(현)법무법인 화우 변호사 서울중앙지법 부장판사

2008년도 고충민원분야

운  영  상  황  보  고  서

2009년  2월   일 인쇄

2009년  2월   일 발행

국민권익위원회

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