일반상담총괄과 어경유

정부합동민원센터

온라인상담 현황 분석(’20. 11월)

2020. 12.

일반상담총괄과

목  차

Ⅰ. 온라인 상담 처리 현황	1

1. 신청 및 처리추세	1

2. 분야별 처리 현황	1

Ⅱ. 다수기관·복합민원 상담현황	2

1. 민원상담협의회	2

2. 합동상담	6

Ⅲ. 분야별 빈발상담 현황	9

Ⅳ. 기타 업무 추진사항	10

1. 온라인 전문상담	10

2. 교육·홍보 등	10

<참고1> ’20년 성과목표 대비 실적	11

<참고2> 합동상담 목록(20년 11월)	12

온라인상담 현황 분석 (’20. 11월)

Ⅰ		온라인 상담 처리 현황

□ 신청 및 처리 추세

○ (신청) ’20. 11월 신청건수는 2,728건으로 10월 2,233건에 비해 22.2% 증가

○ (처리) ’20. 11월 처리건수는 2,668건으로 10월 2,228건에 비해 19.8% 증가

□ 주택임대차보호법 개정으로 주택임대사업자 및 주택임대차(계약갱신권) 관련 문의가 다수 들어오고 있고,

※ 주택건축 10월 204건 → 11월 282건(38.2%증)

□ 코로나19 확산으로 사회적 거리두기, 방역관련 마스크 및 소독약품 허가·수출입 관련 문의가 증가함에 따라 상담신청 및 처리건수가 다소 증가한 것으로 보임.

※ 식품의약 10월 112건 → 11월 171건(52.7%증)

□ 분야별 처리 현황

○ (지역별) 경기 682건(25.6%), 서울 548건(20.5%), 부산 172건(6.5%) 등 순

○ (상담분야별) 고용노동 536건(20.1%), 주택건축 282건(10.6%), 민사법무 205건(7.7%), 재정금융공정 201(7.5%), 보건복지 198건(7.4%), 식품의약 171건(6.4%), 행정안전 139건(5.2%) 등 순

○ (처리결과별) 2,668건 중 상담해결은 2,177건으로 전체 상담건의 81.6% 차지

※ 상담해결 2,177건(81.6%), 민원전환 167건(6.3%), 기관안내 152건(5.7%), 상담취하 등 172건(6.4%)

○ (발생원인별) 행정문의 및 건의가 2,510건(94.1%)으로 대부분을 차지

※ 행정문의 및 건의 2,510건(94.1%), 사인간의 관계 75건(2.8%), 위법부당한 처분 15건(0.6%) 등 순

Ⅱ		다수기관·복합민원 상담 현황

구분	계	합동상담	민원상담협의회(18건)
			합의 등 종결	진행중
누계	625	607	13 (합의6, 종결 7)	5
11월	50	44	1	5

※ ’19. 10.∼’20. 11. 처리 30,991건 중 다수기관 복합민원 625건(2.0%)

○ (합의 해결 등) ①화천 광덕3리 과속방지턱 설치요구 집단민원 ②부여 죽교리 마을진입도로 개설 관련 민원 ③부산신항 인근 아파트 대중교통 불편 민원 ④김포-강서 도로 상습침수 피해민원 ⑤양양지표수보강사업계획선 삭제 요구 민원 ⑥서울도시교통공사와 GS리테일 전대계약

○ (상담 후 종결) ①농업용 지열 냉난방 시설 관련 민원 ②새만금 내측수역 관리 민원 ③임대계약 표준계약서 양식 통일 민원 ④오산 세교 일대 악취 민원 ⑤괴산 연풍면 시외버스 증차 요구 민원 ⑥상주가축 분뇨공공처리시설 설치 관련 악취 저감대책 민원 ⑦경산 신성아파트 철도 소음 피해 대책 요구 관련 민원

□ 민원상담협의회

< 합의 사안 >

① 화천 광덕3리 과속방지턱 설치요구 집단민원

- (개요) 강원 화천군 사내면 광덕3리(231-15번지 일원, 위임국도) 75호선 국도 내리막길에 오토바이, 경주용차 소음피해 및 교통안전사고 예방을 위해 과속방지턱을 설치하여 달라

- (추진사항) 현장조사 및 관계기관 협의 후 조정 합의서 작성(11. 13.)

	< 합의서 내용 >
○ 강원도 도로관리사업소(북부지소) - 강원도 화천군 사내면 광덕3리 231-15번지 일원 내리막길 교통안전사고 예방을 위해 교통안전시설 설치안(과속방지턱, 규제봉 설치 등)마련 후 주민 의견수렴, 도로교통공단 자문과 화천경찰서 교통안전시설심의회 심의를 거쳐 시공 ○ 화천경찰서 - 강원도도로관리사업소가 광덕3리 주민들의 요구에 따른 내리막길 교통안전시설 설치안(과속방지턱, 규제봉 설치 등)을 마련하여 심의를 요청할 경우 도로교통공단 협의, 교통안전시설심의회에 상정·심의하는 등 이 민원 해결을 위해 적극 협조. ○ 신청인 - 국도75호선 내리막길에 차량 과속운행으로 인한 소음 피해 및 교통사고 예방을 위해 교통안전시설을 설치하는데 동의하고 협력

〈 관련 사진 〉

< 주요 진행중 사안 >

① 고기교(용인시‧성남시 경계 위치) 확장 요구 민원

- (개요) 교통량 증가로 고기교 정체가 심해 현 2차선의 ‘고기교 확장’이 필요하나 성남시에서 확장 반대

- (추진사항) 현지확인(9. 23.) 및 관계기관 제출자료(10. 8.~14.) 검토, 관계기관 회의 개최(11. 19., 성남시-용인시 양기관 대안 마련 협의 진행 후 민원상담협의회에서 논의하기로 함), 관계기관 협의 진행상황 제출 요청(11. 27.)

② 평택시 안중역(서해선) 진입도로 건설로 인한 불편 민원

- (개요) 서해선 제6공구 103정거장 진입도로 개설에 따른 민원인 토지 진입도로 단절로 인한 대체도로 개설 요구 민원

- (추진사항) 현지확인(9. 8.) 및 국토부 질의(9. 25.), 국토부 질의 답변 내용 평택시 통보(10. 19.), 관계기관 협의중인 대책(안) 제출 요청(11.30.)

민원위치

(송담리 558-1)

국도39호선

정거장 진입도로

L=25.4m

L=137.2m

전체=162.6m

③ 상일IC 보행로 개설 관련 민원

- (개요) 상일IC 양 방향은 강일3지구 개발 등에 따라 보행자 통행량이 많아 질것으로 예상되나 보도(자전거도로)가 없어 보행자 동선이 단절된 구간으로, 서울 강동구·경기 하남시 주민들은 천호대로 확장 공사 중 보도단절구간(상일IC 하부)에 대한 보행통로 설치 요구

※ 인근 우회로가 있으나 차량통행 위주 도로로 보행인 통행 어려움

- (추진사항) 제6차 민원상담협의회(10.27.)에서 조정방안에 대해 협의하였으나, 기관간 의견 상이(설치비 분담, 유지관리 주체)하여 추가 협의 예정

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④ 충주 기존 충원교 철거 부당 민원

- (개요) 충주댐치수능력증대 공사에 따른 기존 충원교 철거 및 (신)충원교 설치는 혈세낭비 및 자연환경파괴이므로 기존 충원교를 활용하여 보행 및 자전거 도로 등으로 개선 요청

- (추진사항) 현장방문 및 관계기관 협의(5.14, 5.27, 7.22, 10. 29.), 신충원교를 설치하되 주민의견 일부를 보완하여 반영하는 것으로 협의·조정 검토

□ 합동상담

① 어린이보호구역내 과속방지 대책 요청(원주시청, 원주경찰서)

(내용) 귀래면에서 흥업면 방향 19번국도 내리막 구간에 있는 매지초등학교 어린이보호구역 내 교통사고방지를 위해 무인속도위반단속장치 위치 이동 등 안전대책 마련

(답변) 원주경찰서와 원주시청에 민원과 관련한 내용을 확인하여 아래와 같이 민원인께 알려 드림.

가. (원주경찰서 경비교통과) 「교통안전시설 등 설치관리에 관한 규칙」제17조에 의거하여 교통안전시설 심의위원회에서 국도19호선 내리막 구간에 어린이보호구역 진입 시 급제동 및 교통사고 예방을 위한 속도 완충 구간 표지판을 설치하도록 승인이 되어 홍천국토관리사무소로 표지판 설치를 요청

나. (원주시청 교통행정과) 국도19호선 내리막 구간에 무인속도위반단속장치를 설치하는 것에 대하여는 예산마련이 필요하여 장기적인 검토가 필요

② 습지지정구역 교량설치 가능 여부(경기도 시흥시, 인천광역시, 환경부)

(내용) 경기도 시흥시가 배곧신도시와 송도 11공구를 연결하는 해상교량건설을 인천시에 제안하여 현재 배곧대교라는 명칭으로 순수 민간투자사업 BTO방식으로 추진되고 있는 바, 습지로 지정된 람사습지를 통과하는 배곧대교 건설이 문제가 없는지

(답변) 경기도 시흥시 경제자유구역과에서는 배곧대교 설치와 관련하여 습지를 지정한 인천광역시 및 환경부 한강유역환경청 등과 관련법에 의거 협의를 진행 중에 있으며, 협의 결과에 따라 진행될 사항임을 안내 드림.

③ 화장품 온라인 유통·판매 창업 시 사업자등록(국세청, 식품의약품안전처)

(내용) 화장품 온라인 유통·판매 회사를 창업하려고 도소매업(전자상거래 소매업)으로 사업자등록을 했는데, ① 화장품 판매업을 업종 추가해야 하는지 여부, ② 화장품책임판매관리자를 선임해야 하는지 여부를 문의

(답변) 질의①에 대해, 국세청에 문의한 결과 이미 전자상거래 소매업으로 등록을 했기 때문에 업종 추가 없이도 화장품 온라인 유통·판매 가능함 질의②에 대해, 화장품법 제3조에 화장품책임판매업을 등록하려는 자는 시행규칙에 따른 화장품의 품질관리 및 책임판매 후 안전관리기준을 갖추어야 하고, 이를 관리할 수 있는 책임판매관리자를 두도록 되어 있어서 이러한 사업 등록을 하려면 해당 관리자를 두어야 함을 설명

※ 보다 정확한 내용에 대해서 반드시 소관부처인 국세청 및 식품의약품안전처의 의견을 받아 보도록 안내

④ 화재예방시설물 건설업 산업안전보건관리비 사용(고용노동부, 소방청)

(내용) 한국도로공사 협력업체 현장에서 가설건축물과 컨테이너를 숙소로 사용 중으로, 화재예방을 위해 소화기 및 자동화재탐지설비를 설비, 비치하려는데, 건설업 산업안전보건관리비로써 사용 가능한지 여부를 문의

(답변) 고용노동부(부산지방고용노동청)으로부터 소화기 구입비용으로 사용 가능하지만, 자동화재탐지시설의 경우 소방시설법 등 소방 관련 법령에 따른 의무사항이 아니라면 사용 가능하고, 소방청으로부터 관련법령에서 화재탐지장치 등 소방시설을 설치해야 하는 가설건축물은 견본주택만 규정하고 있다는 의견을 받았으며, 답변내용을 종합하면 모두 사용 가능할 것으로 보임을 설명

※ 실제 사용 가능 여부는 건설현장 인근 고용노동관서(산재예방지도과)에서 확실한 답변을 받아 보도록 안내

⑤ 해외거주자 재등록 신고방법 문의(행정안전부, 경기 동두천시 불현동)

(내용) 해외거주자로 거주불명등록되어 있는 것을 삭제하고, 전입 및 재등록 신고를 하고 싶음. 전입하고자 하는 주소지는 작은 형이 세대주인 울산광역시 울주군이고, 위임받은 전입신고인은 작은 형임. 신고방법과 필요한 서류 및 절차, 담당 공무원 전화 및 이메일 주소를 알고 싶음

(답변) ① 행정안전부 주민과에 전화로 확인하여 거주불명등록 된 주소지를 관할하는 경기도 동두천시 불현동 행정복지센터에 거주불명등록의 취소를 신청하고, 출국 후에 속할 세대의 주소지를 관할하는 울산광역시 울주군 온산읍 행정복지센터에 해외체류신고를 하여야 하며, 위임을 통해 진행할 경우 필요한 서류를 안내하고, ② 경기도 동두천시 불현동 행정복지센터에 전화로 확인하여 국민신문고에서 출입국사실증명서를 첨부하여 경기도 동두천시에 민원으로 신청하면 출입국사실 여부를 확인한 후 거주불명등록 삭제가 가능할 것으로 보인다고 답변한 내용과 담당자의 이름, 전화번호, 이메일 정보를 안내 드림

⑥ 기숙사 입사 시 주민등록, 주민세, 건강보험 문의(행정안전부, 보건복지부)

(내용) (질문1) 거주지 외의 지역에 있는 대학교 입학과 동시에 기숙사 입사 예정인데, 주민등록 이전신고를 반드시 해야 하는지 (질문2) 주민등록 이전 시 주민세 등 세금 문제는 어떻게 되는지 (질문3) 아버지 직장건강보험에 피부양자로 가입되어 있는데, 세대원에서 분리되면 건강보험료를 별도로 납부해야 하는지

(답변) (질문1) 「주민등록법」소관기관인 행정안전부(주민과)에 확인한 바에 따르면, 기숙사로 주민등록을 이전하여도 되고, 본인의 가족이 거주하는 곳에 그대로 두어도 된다고 하며, (질문2) 「지방세법」소관기관인 행정안전부(지방세정책과)에 확인한 바에 따르면, 주민세는「지방세법」제75조에 따라 세대주에게만 부과되고, 기숙사로 주민등록을 이전하는 경우에는 '생활의 근거지가 되는 곳이 아니라‘고 해석하고 있어 주민세는 부과하지 않으며, (질문3) 건강보험 직장가입자의 피부양자 대상자는 ①직장가입자의 배우자 ②직계존속 ③직계비속 ④형제, 자매 중 부양요건에 충족하는 자(보수 또는 소득이 없는 자, 재산 기준을 충족하는 자)를 대상으로 하고 있으므로, 주소를 기숙사로 옮기더라도 부친의 건강보험 직장가입자의 피부양자로서의 자격을 유지할 수 있음을 안내 드림

Ⅲ		분야별 빈발상담 현황

□ 고용노동

▪실업급여 수급 자격, 부당해고 관련 문의

▪퇴직금 및 연차수당, 주휴수당, 야간수당 계산 관련 문의

▪코로나19 긴급고용안정지원금 지원 자격 관련 문의

▪육아휴직 및 육아기 단축 근무, 가족돌봄 휴가 관련 문의

▪청년내일채움공제·취업성공패키지·내일배움카드 자격 문의

▪산업안전보건관리비 사용 가능 여부 등 산업안전보건 법령 문의

□ 주택건축

▪주택임대사업자, 주택임대차(계약갱신 청구권) 관련 문의

▪공동주택 청약(신혼부부 특별공급, 생애최초주택, 무주택 자격 등) 관련 문의

▪공인중개사 및 중개수수료 관련 문의

▪지역주택조합 자격, 불법건축물 신고, 공동주택관리 관련 문의

□ 재정금융공정

▪상거래 환불(온라인 상품 구입, 헬스장 등) 관련 문의

▪주택담보대출(중도금 등), 소상공인 대출 관련 문의

▪신용카드(부정사용, 사용거부 등) 관련 문의

□ 보건복지

▪코로나 19 사회적 거리두기(음식점, 결혼식장, 마스크 등) 관련 문의

▪코로나 검사 및 자가격리 관련 문의

▪국민연금, 건강보험료 산정 관련 문의

▪각종 사회복지시설 및 어린이집 등의 운영 관련 문의

□ 식품의약

▪방역 관련 소독약품 및 마스크 허가·수출입 관련 문의

▪식품의 유형, 식품 관련 영업별 등록기준 및 식품의 수입 관련 문의

▪식품의 표시사항 및 표시기준 관련 문의

▪화장품 제조 및 판매 관련 문의

Ⅳ		기타 업무 추진사항

□ 온라인 전문상담

○ 온라인 민사법무상담(변호사 35명, 113건 처리(전화 113), 일평균 5.3건)

▪개인정보유출 관련 법률 상담

▪불공정거래 피해 관련 법률 상담

▪주택 임대차 및 부동산거래 관련 법률 상담

▪명의이전, 인수 및 증여 등 등기 관련 법률 상담

○ 온라인 세무상담(세무사 12명, 46건 처리(전화 46), 일평균 3.8건)

▪일시적 1가구 2주택 관련 주택취득세 세무 상담

▪양도소득세 비과세 요건 등 세무 상담

▪상속재산 관련 세무 상담

▪부동산 거래 관련 세무 상담

○ 온라인 노무상담(노무사 13명, 41건 처리(전화 41), 일평균 3.1건)

▪직장 내 괴롭힘 피해 관련 노무 상담

▪부당해고, 임금 부적정 산정 및 임금체불 관련 노무 상담

▪고용보험 등 4대보험 관련 노무 상담

▪취업지원금, 실업급여 수급 관련 노무 상담

□ 교육·홍보 등

① 교육

- 민원답변 충실도 제고를 위한 심층 모니터링(4회, 사례 40건 공유)

- 제3차 일반상담총괄과 귀담이포럼(11. 18.(목), 10:30∼12:00)

※「온라인 합동상담 질 제고」및「민원상담협의회 운영 개선」방안 토론

② 기타

- 민원현장 방문 및 사실관계 확인(4회)

※ 고양시 탄현역 소음 피해 민원(11. 2.), 상일IC 보행로 개설 관련 민원(11. 6., 11. 20.),  평택공장진입로 폐쇄 관련 민원(11. 19.)

참고1		’20년 성과목표 대비 실적(’20. 1~11월)

○ 경제민원상담과

구분	성과지표	목표치 및 산출근거	측정산식 (또는 측정 방법)	측정결과
				11월	1~11월 평 균
산출 지표	상담처리 기간(4일) 이행율	□(‘20) 73% → (‘21년) 74.1% □‘20.1~6월까지 6개월 동안 경제민원상담 답변 4일 이내 처리율 71.9%를 기준으로 매년 1.5% 상향 설정 * (‘20)73=71.9+(71.9×1.5%) (‘21)74.1=73+(73×1.5%)	경제민원상담 총 4일 이내 처리건수/총 처리 건수*100	99.8%	81.0%
결과지표	경제민원상담 해결율	□(20) 81.1% → (‘21년) 82.7% □‘20.1~6월까지 6개월 동안 경제민원상담 평균 79.5% 해결율을 고려, 연도별 2% 상향 하여 목표치 설정 * (‘20)81.1=79.5+(79.5×2%) (‘21)82.7=81.1+(81.1×2%)	경제민원상담 자체 해결 건수/경제민원상담 처리건수*100	78.4%	81.4%

○ 사회민원상담과

구분	성과지표	목표치 및 산출근거	측정산식 (또는 측정 방법)	측정결과
				11월	1~11월 평 균
산출 지표	상담처리 기간(4일) 이행율	□(‘20) 72.5% → (‘21년) 73.6% □‘20.1~6월까지 6개월 동안 사회민원상담 답변 4일 이내 처리율 71.4%를 기준으로 매년 1.5% 상향 설정 * (‘20)72.5=71.4+(71.4×1.5%) (‘21)73.6=72.5+(72.5×1.5%)	사회민원상담 총 4일 이내 처리건수/총 처리 건수*100	99.6%	84.4%
결과지표	사회민원상담 해결율	□(20) 74.7% → (‘21년) 76.9% □‘20.1~6월까지 4개월 동안 사회민원상담 평균 72.5% 해결율을 고려, 연도별 3% 상향 하여 목표치 설정 * (‘20)74.7=72.5+(72.5×3%) (‘21)76.9=74.7+(74.7×3%)	사회민원상담 자체 해결 건수/사회민원상담 처리건수*100	88.6%	79.1%

참고2		다수기관·복합민원 합동상담 목록(’20년 11월, 44건)

○ 44건(2개 이상 부처 30, 부처·공공기관 10, 부처와 지차체 4 / 상담해결 39, 민원전환 5)

번호	유형	상담제목	결과
1	2개이상 부처	탈세 제보 후 결과	상담해결
2	부처와 지차체	해외거주자 거주불명등록삭제 요청	상담해결
3	2개이상 부처	세입자의 계약갱신 청구와 양도소득세관련문의	민원전환
4	2개이상 부처	주택담보대출과 아파트 양도세 관련 문의드립니다	상담해결
5	2개이상 부처	오피스텔 보유 후 새로운 주택 매수 시 세금 문의	상담해결
6	2개이상 부처	신규 사업에 대한 상담	민원전환
7	2개이상 부처	오래전 군 생활 중 부상으로 인한 고통	상담해결
8	2개이상 부처	창업보육센터 입주를 앞두고 각종 인허가사항에 대한 이전이 가능한지 알고 싶습니다.	상담해결
9	2개이상 부처	사업자등록 없이 해외구매대행업을 하는 의심업체를 보았습니다.	상담해결
10	부처·공공기관	LH전세임대 세입자인데 아무도 도와주지않아 죽고싶을 뿐입니다.	상담해결
11	2개이상 부처	계약갱신청구권 거절 가능 여부	상담해결
12	2개이상 부처	건물주의 재계약 거절의사를 어떻게 해야 할까요?	상담해결
13	2개이상 부처	617 대책 이전 계약(이후 취득 및 양도건) 에 대한 양도소득세 / 취득세 중과여부 관련	상담해결
14	2개이상 부처	다가구주택 관련입니다.(제주)	상담해결
15	2개이상 부처	지급명세서 허위제출신고관련 문의	상담해결
16	2개이상 부처	생애최초특별공급자격	민원전환
17	2개이상 부처	아파트 전세에 관한 문의	상담해결
18	부처·공공기관	주택 매입 및 중도금 대출 및 세금관련	상담해결
19	부처·공공기관	건강보험과 국민연금 보험 관련 문의드립니다.	상담해결
20	2개이상 부처	일일근로자 및 방문체류동거인 외국인 일일근로자건	상담해결
21	부처·공공기관	주민등록 이전관련 질문입니다.	상담해결
22	부처와 지차체	토지 관련	민원전환
23	2개이상 부처	1년 재계약에 따른 주택임대차보호법 제4조, 제10조에 의한 임차인의 임차기간 법률적 권리문의	상담해결
24	2개이상 부처	산업안전관리비 중 화재예방시설물 반영여부의 건.	상담해결
25	2개이상 부처	공무원 시험 응시	상담해결
26	2개이상 부처	교육과 관련된 복지제도의 해석 부탁드립니다.	상담해결
27	2개이상 부처	투기과열지구주택 1채있고 입주권이 있는 경우	상담해결
28	2개이상 부처	전세금을 돌려받지 못해 부동산 강제경매를 진행중인데, 취득세로인한 손해가 크니 저같은 억울한 상황에 대한 세법 개정이 필요합니다.	상담해결
29	2개이상 부처	공공기관에서 징계시효가 도과한 사건에 대한 징계	상담해결
30	부처·공공기관	부동산 관련 문의	상담해결
31	2개이상 부처	양도세 및 취득세 문의드립니다.	상담해결
32	2개이상 부처	근로노동법에 관하여 문의드립니다.	상담해결
33	2개이상 부처	다가구주택 전체에 대한 확정일자 정보제공을 받을 수 있는지요?	상담해결
34	2개이상 부처	무허가 영업 제보, 적발 및 강력 처벌 요청	상담해결
35	2개이상 부처	담금주, 경찰 기동화 중고 판매 관련 문의드립니다.	상담해결
36	부처·공공기관	1세대 1분양권 신규주택 매수시 달라진 규정 설명 상담 요청.	상담해결
37	부처·공공기관	취득세&주택담보대출 문의합니다.	상담해결
38	부처·공공기관	자가격리로 인한 기사시험	상담해결
39	부처·공공기관	가상화폐 거래소의 고객응대	상담해결
40	2개이상 부처	외국인소유주택 취득세, 양도세	상담해결
41	부처와 지차체	안녕하세요. 도움을 요청합니다.	상담해결
42	부처·공공기관	수산업	상담해결
43	2개이상 부처	임대사업자 자진말소의 건	상담해결
44	부처와 지차체	지자체 사업자신고 누락실수로 인한 건보료 피부양자 자격상실	민원전환