일반상담총괄과 어경유

정부합동민원센터

온라인상담 현황 분석(’20. 10월)

2020. 11. 26.

일반상담총괄과

목  차

Ⅰ. 온라인 상담 처리 현황	1

1. 신청 및 처리추세	1

2. 분야별 처리 현황	1

Ⅱ. 다수기관·복합민원 상담현황	2

1. 민원상담협의회	2

2. 합동상담	5

Ⅲ. 분야별 빈발상담 현황	7

Ⅳ. 기타 업무 추진사항	8

1. 온라인 민사법무 상담	8

2. 교육·홍보 등	8

<참고1> ’20년 성과목표 대비 실적	9

<참고2> 합동상담 목록(20년 10월)	10

온라인상담 현황 분석 (’20. 10월)

Ⅰ		온라인 상담 처리 현황

□ 신청 및 처리 추세

○ (신청) ’20. 10월 신청건수는 2,233건으로 9월 2,895건에 비해 22.9% 감소

○ (처리) ’20. 10월 처리건수는 2,228건으로 9월 3,040건에 비해 26.7% 감소

□ 코로나19 관련 긴급고용안정지원금,  마스크 관련 문의 등이 감소함에 따라 상담 신청 및 처리건수가 다소 감소 한 것으로 보임

※ 고용노동 895건 → 501건(△44.0%), 식품의약 151건 → 112건(△25.8%)

□ 주택임대차보호법 개정으로 주택임대차 계약갱신권 및 주택임대사업자 관련 문의가 많이 들어오고 있음.

□ 분야별 처리 현황

○ (지역별) 경기 550건(24.7%), 서울 436건(19.6%), 부산 147건(6.6%) 순

○ (상담분야별) 고용노동 501건(22.5%), 주택건축 204건(9.2%), 민사법무 198건(8.9%), 재정금융공정 151(6.8%), 보건복지 150건(6.7%), 행정안전 121건(5.4%), 경찰 113건(5.1%) 순

○ (처리결과별) 2,228건 중 상담해결은 1,805건으로 전체 상담건의 81.0% 차지

※ 상담해결 1,805건(81.0%), 민원전환 130건(5.8%), 기관안내 120건(5.4%), 상담취하 등 173건(7.8%)

○ (발생원인별) 행정문의 및 건의가 2,085건(93.6%)으로 대부분을 차지

※ 사인간의 관계 70건(3.1%), 공직행태 16건(0.7%) 등

Ⅱ		다수기관·복합민원 상담 현황

구분	계	합동상담	민원상담협의회(18건)
			합의 등 종결	진행중
누계	580	562	12	6
10월	48	42	-	6

※ ’19. 10.∼’20. 10. 처리 28,323건 중 다수기관 복합민원 580건(2.1%)

○ (합의 해결 등) ①부여 죽교리 마을진입도록 개설 관련 민원 ②부산신항 인근 아파트 대중교통 불편 민원 ③김포-강서 도로 상습침수 피해민원 ④양양지표수보강사업계획선 삭제 요구 민원 ⑤서울도시교통공사와 GS리테일 전대계약

○ (상담 후 종결) ①농업용 지열 냉난방 시설 관련 민원 ②새만금 내측수역 관련 민원 ③임대계약 표준계약서 양식 통일 민원 ④오산 세교 일대 악취 민원 ⑤괴산 연풍면 시외버스 증차 요구 민원 ⑥상주가축 분뇨공공처리시설 설치 관련 악취 저감대책 민원 ⑦경산 신성아파트 철도 소음 피해 대책 요구 관련 민원

□ 민원상담협의회

< 주요 진행중 사안 >

① 상일IC 보행로 개설 관련 민원

- (개요) 상일IC 양 방향은 강일3지구 개발 등에 따라 보행자 통행량이 많아 질것으로 예상되나 보도(자전거도로)가 없어 보행자 동선이 단절된 구간으로, 서울 강동구·경기 하남시 주민들은 천호대로 확장 공사 중 보도단절구간(상일IC 하부)에 대한 보행통로 설치 요구

※ 인근 우회로가 있으나 차량통행 위주 도로로 보행인 통행 어려움

- (추진사항) 제6차 민원상담협의회(10.27.) 개최하였으나, 기관간 의견 상이(설치비 분담, 유지관리 주체)하여 추가 협의 예정

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② 평택시 안중역(서해선) 진입도로 건설로 인한 불편 민원

- (개요) 서해선 제6공구 103정거장 진입도로 개설에 따른 기존도로 단절로 대체도로 개설 요구 민원

- (추진사항) 현지확인(9. 8.) 및 국토부 질의(9. 25.), 국토부 질의 답변 내용 평택시 통보(10. 19.) 및 관계기관 해결방안 협의중

민원위치

(송담리 558-1)

국도39호선

정거장 진입도로

L=25.4m

L=137.2m

전체=162.6m

③ 고기교(용인시‧성남시 경계 위치) 확장 요구 민원

- (개요) 교통량 증가로 인해 고기교 정체가 심해서 주민들의 불편이 큰 상황이므로 현 2차선의 ‘고기교 확장’이 필요하나 성남시에서 확장 반대

- (추진사항) 현지확인(9. 23.) 및 관계기관 제출자료(10. 8.~14.) 검토

④ 충주 기존 충원교 철거 부당 민원

- (개요) 충주댐치수능력증대 공사에 따른 기존 충원교 철거 및 (신)충원교 설치는 혈세낭비 및 자연환경파괴이므로 기존 충원교를 활용하여 보행 및 자전거 도로 등으로 개선 요청

- (추진사항) 현장방문 및 관계기관 협의(5.14, 5.27, 7.22, 10. 29.), 신충원교를 설치하되 주민의견 일부를 보완하여 반영하는 것으로 협의·조정 검토

⑤ 고양시 탄현역 소음발생 민원

- (개요) 탄현역과 나란히 위치하여 철도소음이 심각한데 방음벽 설치 등 피해저감 대책은 전혀 이루어지지 않고 있어 개선이 절실히 필요 인접역인 일산역에는 방음벽이 설치되어 있음

- (추진사항) 현장방문 및 관계기관 협의(10. 20.)

□ 합동상담

① 이혼모 주거환경 개선 및 양육비 지원(LH, 보건복지부)

(내용) ① 2명의 자녀를 둔 모(母)가 LH전세임대 계약 2개월 후에 누수가 발생하여 1년 동안 주인에게 보수요청을 하였음에도 해결해 주지 않아 아이들이 누수 된 방에서 곰팡이균에 감염되었으니 주거환경 개선요청 ② 이혼 후 전 남편에게 양육비를 받지 못하는 등의 어려움이 있으니 도와 달라

(답변)  국민권익위원회 정부합동민원센터, 한국토지주택공사 서울지역본부 관계자, 임대인 모(母)와 자택을 방문하여 논의( '20.11.2.10:30~12:00)

주택이전과 그에 따른 이사비용을 임대인이 부담해 줄 것을 요청하여 임대인과 협의 후 한국토지주택공사에서 조치

이혼으로 인해 비양육자로부터 양육비를 받지 못하는 부분에 대해서는 「양육비 이행확보 및 지원에 관한 법률」에 따라 상담을 받을 수 있도록 관련기관(양육비이행관리원,1644-6621) 안내

② 창고가 설치된 밭 소유권 이전 등기(고창군청, 농림축산식품부, 국토교통부)

(내용) 부동산 소유권 이전등기 등에 관한 특별조치법 시행에 따라 부안면 운양리 625-6의 소유권 이전등기를 신청하는 과정에서 현재 지목이 '전'으로 되어있는 토지에 창고 건물이 설치되어 있어, 소유권 이전등기를 위해서는 이를 허물고 소유권 이전등기 후 재설치 하여야 한다고 안내를 받은 바, 현재 창고건물을 그대로 유지하면서 소유권 이전등기를 하는 방법은 없는지 문의

(답변) 고창군청에 문의한 결과, 소유권 이전 신청을 위해 '농지취득자격증명서'를 발급받아야 하나 창고 건물로 인하여 발급이 되지 않는 것으로 판단되며, 창고를 허물기 어려운 상황이라면 우선 해당 토지의 지목변경이 가능한지 여부를 지목변경 담당자에게 확인 후, 지목변경이 가능하다면 지목변경 이후 소유권 이전등기 절차를 진행할 수 있음을 안내

③ 지방세와 교통법규 과태료 고지서 송달방법 관련(행정안전부, 경찰청)

(내용) 자동차세(지방세) 및 교통법규 위반 과태료의 고지서를 차량등록지(주민등록지)가 아닌 실거주지 또는 전자우편 등으로 받을 수 있는지

(답변) ① 자동차세 등 지방세의 고지서를 전자로 송달받고자 하는 경우에는 자동차등록지(주민등록지)가 서울 외 지역인 경우에는 위택스 홈페이지(www.wetax.go.kr) “부가서비스 → 고지서 전자송달 → 전자송달 신청” 메뉴에서 전자송달을 신청할 수 있고, 서울 지역인 경우에는 서울시 지방세 인터넷 납부시스템(www.etax.seoul.go.kr) “나의ETAX → 전자고지함관리 → 전자고지신청” 메뉴에서 신청할 수 있으며, ② 교통법규 위반으로 인한 과태료를 실거주지에서 받고 싶은 경우에는 차량등록지(주민등록지)를 관할하는 경찰서에 1년 단위로 실거주지를 등록하면, 실거주지에서 고지서를 받아볼 수 있음을 안내함

④ 국가유공자의 차량 구입 관련(국가보훈처, 파주시청)

(내용) 국가유공자 상이 7급인 사람이 보철차량을 구입하려는데, ① 국가유공자 면세 적용이 되는지, ② 대부금을 지원을 받을 수 있는지

(답변) 차량등록증에 국가유공자 단독명의 소유 차량으로서 2000cc이하 승용차량이거나, 7인승-10인승 이하의 승용차량을 구입하는 경우에는, ① 자동차세는 100%감면되고, 취득세의 감면 폭에 대해서는 파주시 차량등록사업소(031-940-5436)로 문의하도록 안내하였으며, ② 대부금 신청은 차량 인도예정일이 정해지면 신청할 수 있는데, 위탁은행(국민은행, 농협)의 업무처리 시일을 감안하여 자금이 필요한 시점일로부터 1-2주 전에 관할 보훈지청으로 신청하면 되고, 대부금액은 1천만원이며, 보다 자세한 사항은 국가보훈처 생활안정과(☎ 044-202-5656)로 문의하도록 안내함

Ⅲ		분야별 빈발상담 현황

□ 고용노동

▪코로나19 긴급고용안정지원금, 고용유지지원금 지원 자격 관련 문의

▪실업급여 수급 자격, 부당해고 관련 문의

▪퇴직금 및 연차수당, 주휴수당, 야간수당 계산 관련 문의

▪육아휴직 및 육아기 단축 근무, 가족돌봄 휴가 관련 문의

▪청년내일채움공제·취업성공패키지·내일배움카드 자격 문의

□ 주택건축

▪공동주택 청약(신혼부부 특별공급, 생애최초주택, 무주택 자격 등) 관련 문의

▪주택임대차 계약갱신 청구권, 주택임대사업자 관련 문의

▪지역주택조합 자격, 주택수 산정 관련 문의

▪불법건축물 신고 및 이행강제금 등 문의

▪공동주택관리(시설관리, 관리사무소 문제 등) 관련 문의

□ 재정금융공정

▪상거래 환불(온라인 상품 구입, 헬스장 등) 관련 문의

▪주택담보대출(일시적 2주택자, 임대사업자 등), 전세대출 관련 문의

□ 보건복지

▪코로나 19 사회적 거리두기 1단계(음식점, 결혼식장, 마스크 등) 관련 문의

▪독감예방접종 관련 문의

▪장애인 등 사회복지시설, 어린이집 운영 관련 문의

▪병의원의 진료비(급여, 비급여) 관련 문의

□ 행정안전

▪취득세(일시적 2주택자 감면, 생애최초주택 등) 관련 문의

▪주민등록(세대분리, 전입신고 등) 관련 문의

▪소방안전 관련 문의

▪지방재정법, 지방계약법 등 관련 문의

Ⅳ		기타 업무 추진사항

□ 온라인 민사법무상담

○ 온라인 민사법무상담(변호사 32명, 101건 처리(전화 101), 일평균 5.3건)

▪물품(자산)파손 보상 관련 법률 상담

▪불공정거래 피해 관련 법률 상담

▪주택 임대차 및 부동산거래 관련 법률 상담

▪채무이행 관련 법률 상담

□ 교육·홍보 등

① 교육

- 민원답변 충실도 제고를 위한 심층 모니터링(4회, 사례 40건 공유)

- 제5차 사회민원상담과 귀담이 포럼(10. 13.(화), 15:00~16:00)

※ 신규 파견자(식품의약품안전처 허채은 주무관, 건강보험심사평가원 김유경 차장) 대상 온라인 상담 수행방법 교육

- 제6차 사회민원상담과 귀담이 포럼(10. 22.(목), 17:00~17:30)

※ 사인 간의 권리관계에 대한 상담 답변의 개선방안 모색

② 기타

- 제7차 민원상담협의회 개최(10. 27.)

※ (협의안건) 상일IC 보행로 개설 관련 민원

(보고안건) 시외버스 연풍정류소 경유 버스 감축 민원 관련 보고, 상주 가축분뇨 공공처리시설 설치사업 관련 보고, 경남 신성아파트 철도소음 피해 대책 관련 보고

- 민원현장 방문 및 사실관계 확인(3회)

※ 충주 기존 충원교 철거 부당 민원(10. 20.), 고양시 탄현역 소음 피해 민원(10. 20.), 홍천 초등학교 통근버스 입찰 관련 민원(10. 23.)

참고1		’20년 성과목표 대비 실적(’20. 1~10월)

○ 경제민원상담과

구분	성과지표	목표치 및 산출근거	측정산식 (또는 측정 방법)	측정결과
				10월	1~10월 평 균
산출 지표	상담처리 기간(4일) 이행율	□(‘20) 73% → (‘21년) 74.1% □‘20.1~6월까지 6개월 동안 경제민원상담 답변 4일 이내 처리율 71.9%를 기준으로 매년 1.5% 상향 설정 * (‘20)73=71.9+(71.9×1.5%) (‘21)74.1=73+(73×1.5%)	경제민원상담 총 4일 이내 처리건수/총 처리 건수*100	99.9%	79.1%
결과지표	경제민원상담 해결율	□(20) 81.1% → (‘21년) 82.7% □‘20.1~6월까지 6개월 동안 경제민원상담 평균 79.5% 해결율을 고려, 연도별 2% 상향 하여 목표치 설정 * (‘20)81.1=79.5+(79.5×2%) (‘21)82.7=81.1+(81.1×2%)	경제민원상담 자체 해결 건수/경제민원상담 처리건수*100	77.5%	81.7%

○ 사회민원상담과

구분	성과지표	목표치 및 산출근거	측정산식 (또는 측정 방법)	측정결과
				10월	1~10월 평 균
산출 지표	상담처리 기간(4일) 이행율	□(‘20) 72.5% → (‘21년) 73.6% □‘20.1~6월까지 6개월 동안 사회민원상담 답변 4일 이내 처리율 71.4%를 기준으로 매년 1.5% 상향 설정 * (‘20)72.5=71.4+(71.4×1.5%) (‘21)73.6=72.5+(72.5×1.5%)	사회민원상담 총 4일 이내 처리건수/총 처리 건수*100	96.2%	82.8%
결과지표	사회민원상담 해결율	□(20) 74.7% → (‘21년) 76.9% □‘20.1~6월까지 4개월 동안 사회민원상담 평균 72.5% 해결율을 고려, 연도별 3% 상향 하여 목표치 설정 * (‘20)74.7=72.5+(72.5×3%) (‘21)76.9=74.7+(74.7×3%)	사회민원상담 자체 해결 건수/사회민원상담 처리건수*100	87.0%	78.1%

참고2		다수기관·복합민원 합동상담 목록(’20년 10월, 42건)

○ 42건(2개 이상 부처 33, 부처·공공기관 4, 부처와 지차체 5 / 상담해결 37, 기관안내 1, 민원전환 4)

번호	유형	상담제목	결과
1	2개이상 부처	집합건물관리단 집회 온라인 투표 관련 문의	기관안내
2	2개이상 부처	갱신청구권 거부시 처벌	상담해결
3	2개이상 부처	임대사업자 등록 및 종부세 적용 여부	민원전환
4	2개이상 부처	임대사업자 등록증에 관해	상담해결
5	2개이상 부처	온라인 상담 서비스 사업자 등록 문의	상담해결
6	2개이상 부처	과태료 부과 통지와 관련하여 문의드립니다	상담해결
7	부처·공공기관	중개무역거래 알선 수수료 수취후 외국환거래법 등 관계법령에 의한 사후처리 및 신고 문의	민원전환
8	2개이상 부처	담보대출 문의 건	상담해결
9	2개이상 부처	현장실습생 건강보험료 납부 의무 관련	상담해결
10	부처와 지자체	산사태 위험지역에 관한 민원	상담해결
11	부처·공공기관	임대사업자 신규 등록과 보증보험 가입 등에 대한 문의	민원전환
12	2개이상 부처	임차인이 전세만료임에도 이사를 거부합니다	상담해결
13	부처와 지자체	국가유공자 차량구입에 관한 문의	상담해결
14	2개이상 부처	국민신문고 및 정보공개포털 관련하여 질문합니다.	상담해결
15	2개이상 부처	물류센터내 상품이동확인을 위한 CCTV 설치	상담해결
16	2개이상 부처	해외 자매대학으로 마스크 기부 방법	상담해결
17	2개이상 부처	개정 주택임대차보호법 관련 문의입니다	상담해결
18	2개이상 부처	PFV 소득공제 소멸시기 관련	상담해결
19	2개이상 부처	법원 재정신청 관련하여 질문드립니다.	상담해결
20	2개이상 부처	1가구 2주택 비과세 문의	상담해결
21	2개이상 부처	다가구주택의 옥탑에 전입신고 및 확정일자 여부.	상담해결
22	2개이상 부처	주택담보 대출 및 양도세 등 부동산관련 질문드립니다.	상담해결
23	2개이상 부처	OMIC(Official Meat Inspection Certificate)의 발급기관, 절차, 요건 등을 문의드립니다.	상담해결
24	부처와 지자체	재산세(억울한 과태료부과로 인해 상담 했지만 담당공무원이 화냄)	상담해결
25	부처·공공기관	호반건설에 대한 민원	상담해결
26	2개이상 부처	로또 판매권	상담해결
27	2개이상 부처	독일인 F6 사증 발급 관련	상담해결
28	2개이상 부처	임대차계약 미이행시 주거침입 문제 검토요청	상담해결
29	부처와 지자체	간판이설 조치 요청	상담해결
30	2개이상 부처	주택임대차보호법상 임차인의 계약갱신요구권 관련 문의	상담해결
31	2개이상 부처	코로나 긴급생계지원	상담해결
32	2개이상 부처	자동문 안전사고	상담해결
33	부처와 지자체	면허 및 자동차 등록증에 등록된 전화번호 변경 관련.	상담해결
34	2개이상 부처	주, 야간 인근소란죄에 해당하는지 상담신청 합니다.	상담해결
35	2개이상 부처	자동화재탐지설비 관련 하자보수 보증기간	상담해결
36	부처·공공기관	근로장려금(자녀장려금)&소상공인 새희망자금	민원전환
37	2개이상 부처	세급카드수수료	상담해결
38	2개이상 부처	일시적 2주택 해당여부와 해당여부에 따른 취득세, 양도세 적용세율 문의	상담해결
39	2개이상 부처	해외구매(직구) 부가가치세 면세 관련 문의입니다.(관세면세)	상담해결
40	2개이상 부처	아포스티유 확인 업무와 관련한 대리(대행) 행위의 위법성 질문	상담해결
41	2개이상 부처	법조자문 및 관련부처 연결 요청	상담해결
42	2개이상 부처	신용불량자 및 지방세 체납자 협동조합이사장 취임 가능여부 외	상담해결