제 1 장				(구)국민고충처리위원회 역사

(구)국민고충처리위원회는 1994년도에 변화하는 행정환경에 대응하여 국민의 권익을 제3자적 입장에서 간이하고 신속하게 구제하기 위하여 설립된 옴부즈만 기관이다.

제1편 (구)국민고충처리위원회 역사 및 개관 ✥

✥ 2007년도 고충민원분야 운영상황보고서

즉 오늘날 행정은 양적 증가와 더불어 질적 복잡화로 인해 행정기관의 재량 내지 자의성을 증대시켜 국민의 권익을 침해하는 사례 또한 증가하고 있으나, 기존의 각종 권리구제제도는 처분 등에 대한 사후구제를 주로 하고 있을 뿐만 아니라 그 청구도 법률상의 권리나 이익이 있는 자로 한정되어 있고, 그 판단기준도 합법성 여부만을 주로 다루고 있다.

따라서 국민은 고충민원이 발생하였을 때에 기존의 권리구제제도가 갖는 경직성이나 형식성 때문에 그 권리를 구제를 받을 기회가 제한되는 경우가 많았다.

국민고충처리위원회제도는 이와 같이 기존의 권리구제제도로 구제받지 못하는 국민의 권리나 이익을 제3자적 입장에서 간이․신속한 절차로 공정하게 조사․심의하고, 그 신청이 이유 있다고 판단되면 관계 행정기관에 그 시정이나 제도의 개선을 권고함으로써 국민의 권리와 이익을 보호하기 위한 것이다.

이러한 배경하에서 (구)국민고충처리위원회는 1994년 4월 8일 행정규제 및 민원사무기본법의 제정으로 독립성과 중립성이 보장된 합의제 행정기관으로 발족하였다.

설립 당시에는 위원장 1인을 포함한 5인(상임위원 1인 포함)의 위원으로 출발하였으나, 독자적인 행정업무 지원조직이 없어 정부합동민원실장이 위원회 간사로서 행정업무를 지원해오다가, 1996년 12월 31일 국민고충처리위원회 사무처 설치령을 제정하여 정부합동민원실을 폐지하고 2국 1심의관 10개과의 사무처를 설치, 행정업무 지원기능을 구비한 고충민원 처리기관으로서의 면모를 갖추게 되었다.

1997년 8월 22일 제정된 민원사무 처리에 관한 법률에서 위원수를 5인에서 10인으로 보강하는 한편 전문분야별 소위원회 제도를 도입하였으며, 사무처 설치근거를 법률로 명시하고 사무처장은 상임위원 중 1인이 겸직하도록 하였다.

1998년 2월 28에는 국민고충처리위원회 사무처 설치령을 폐지하고 대신 국민고충처리위원회 규정을 제정하여 조사인력을 보강하고 분야별 소위원회를 구성․운영하게 되었으며, 1999년 5월 24일에 종합민원상담센터를 설치하는 등 사무처 조직을 3국 12과 체제로 개편하여 종합민원행정기관으로서의 상담․안내 기능을 대폭 강화하였다.

2005년 10월 30일 위원회를 국무총리 소속에서 대통령 소속으로 전환하고 위원장을 상임화하는 내용의 ｢국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한 법률｣이 제정되었고, 이후 참여마당신문고의 구축 및 정부민원안내콜센터의 설치와 군사․경찰옴부즈만 등이 신설되어 2007년 4본부 2관 1센터 24팀으로 변모하게 되었다.

이제 국민고충처리위원회는 지난 14년간의 역사를 마감하고 2008년 2월 29일 ｢부패방지 및 국민권익위원회의 설치 및 운영에 관한 벌률｣의 제정․시행으로 기존의 국가청렴위원회와 국무총리행정심판위원회와 함께 국민권익위원회로 통합되어 새롭게 출범하였다.

제 2 장				(구)국민고충처리위원회 개관

1. 조직 및 기능

가. 조 직

위원회는 위원장 1인과 3인의 상임위원을 포함한 10인의 위원으로 구성되었고, 대통령이 임명 또는 위촉한다. 위원장은 대외적으로 위원회를 대표하는 한편 대내적으로 위원회의 업무를 통할하였다.

	위원회 조직도

법률보좌관

정책홍보관리본부

재 정 기 획 팀

혁 신 인 사 팀

성과고객관리팀

홍 보 관 리 팀

위    원    장

통합민원관리본부

상 담 안 내 팀

참여마당신문고팀

정부민원안내콜센터

정 보 관 리 팀

사회민원조사본부

조 사 기 획 팀

민원조사협력팀

행 정 문 화 팀

복 지 노 동 팀

재 정 산 업 팀

농림해양환경팀

경제민원조사본부

제 도 개 선 팀

세    무    팀

교    통    팀

주 택 건 축 팀

도    시    팀

도로수자원팀

전원위원회

제1 소위원회

제2 소위원회

제3 소위원회

군사소위원회

경찰소위원회

사 무 처 장

군사민원조사 1팀

군사민원조사 2팀

경찰민원조사 1팀

경찰민원조사 2팀

군․경민원조사기획관

소 위 원 회

운영지원팀

구 분	계	정무직	고위공무원단	3․4급	4급	4․5급	5급	6급 이하	기능직	특정직
정 원	270	2	6	6	17	19	97	99	17	7

* 2007. 12. 31. 현재

위원회의 효율적 업무수행을 위하여 전원위원회와 5개의 소위원회가 설치되어 있다. 전원위원회는 ｢국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한 법률｣ 제13조의 위원회 운영에 관한 사항, 제도개선 권고사항, 감사의뢰 결정에 관한 사항 등을 심의․의결하며, 5개의 소위원회는 고충민원을 보다 신속하고 심도 있게 처리하기 위해 민원분야별로 구성하였다.

사무처는 2007년 ｢4본부 2관 1센터 24팀｣ 270명으로 구성되어 있으며, 상임위원 중 1인이 사무처장을 겸하였다.

나. 기 능

1) 위법․부당한 행정처분에 대한 시정권고 및 의견표명

위원회는 행정기관의 위법‧부당한 처분이나 소극적인 행정행위 또는 불합리한 제도 등으로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편‧부담을 주는 사항인 고충민원을 처리하였다. 고충민원의 조사결과 행정기관의 처분 등이 위법․부당하거나 잘못되었다고 판단되는 경우 위원회는 관계 행정기관에게 그에 대한 시정을 권고하고, 신청인의 주장이 상당한 이유가 있다고 판단되는 경우 관계 행정기관에 의견을 표명하였다.

2) 불합리한 법령․제도에 대한 개선권고 및 의견표명

위원회는 고충민원의 처리과정에서 관련 행정제도 및 운영의 개선이 필요하다고 판단되는 경우 해당기관에 이의 개선을 권고하거나 의견표명을 함으로써 동일한 민원의 재발방지를 위한 사전 예방적 기능을 수행하였다.

3) 각종 생활민원의 상담․안내

위원회는 민원을 처리하는 기능 외에도 정부내의 종합 민원행정기관으로서 법령․제도․절차․처리기관 등 민원사무에 관한 각종 문의에 대하여 친절히 안내 또는 상담해줌으로써 국민을 위한 봉사기능을 수행하였다. 위원회는 자체 조사관은 물론 변호사․법무사․손해사정인․노무사 등 각 분야별 전문가와 법률구조공단․금융감독원․소비자 보호원 등 민원처리 유관기관으로부터 전문인력을 지원 받아 해당분야의 민원을 안내 또는 상담하였다.

4) 온라인국민참여포털 및 정부민원안내콜센터 운영

위원회는 2005년 6월부터 인터넷 민원과 국민제안 창구를 단일화한 ｢참여마당신문고｣를 운영함으로써, 민원인이 어느 기관에 민원을 제출해야 할지 몰라 겪는 불편을 해소하고 국민의 정책참여의 통로를 마련하였다. 그리고 대표번호 “110번”을 확보하여 2007년 5월에 전화민원에 대한 안내 및 처리를 위한 정부민원안내콜센터의 전국적으로 개통․실시하여 온-오프라인을 불문하고 행정과 국민을 연결하는 접점 역할을 수행하였다.

5) 시민고충처리위원회 협력․지원 및 교육

위원회는 시민고충처리위원회의 설치가 활성화 될 수 있도록 각종 지원방안을 마련하고 민원처리에 관한 위원회의 노하우와 각종 정보를 제공함으로써 지방의 권리구제수준 제고를 위한 옴부즈만 중추기관으로서의 역할을 수행하였다.

2. 주요 권한

가. 자료제출 등 요구권

위원회는 고충민원을 조사하는 과정에서 관계 행정기관등에 설명요구 또는 관련 자료․서류 등의 제출요구를 할 수 있으며, 관계 행정기관등의 직원․신청인․이해관계인이나 참고인의 출석 및 의견진술요구 등을 할 수 있다.

		“행정기관등”이라 함은 중앙행정기관, 지방자치단체, ｢정부투자기관 관리 기본법｣에 따른 정부투자기관 및 법령에 따라 행정기관의 권한을 가지고 있거나 그 권한을 위임․위탁받은 법인․단체 또는 그 기관이나 개인을 말한다.

나. 다수인민원 등 조정권

위원회는 다수인이 관련되거나 사회적 파급효과가 크다고 인정되는 고충민원의 신속하고 공정한 해결을 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 당사자의 신청 또는 직권에 의하여 조정을 할 수 있다. 성립된 조정은 ｢민법｣상의 화해와 같은 효력을 갖는다.

다. 감사의뢰권

위원회는 고충민원의 조사․처리과정에서 관계 행정기관 등의 직원이 고의 또는 중대한 과실로 위법․부당하게 업무를 처리한 사실을 발견한 경우 감사원에(시민고충처리위원회는 당해 지방자치단체) 감사를 의뢰할 수 있다.

라. 공표권

위원회는 다른 법률의 규정에 따라 공표가 제한되거나 개인의 사생활의 비밀이 침해될 우려가 없는 한, 권고 또는 의견표명의 내용, 권고 또는 의견표명을 받은 관계 행정기관의 처리결과 또는 관계 행정기관 등이 권고 내용을 이행하지 않는 사유를 공표할 수 있다.

마. 대통령․국회 특별보고권

고충민원의 처리과정에서 불합리한 제도를 발견하거나 그 밖에 개선이 필요하다고 인정되는 사항이 있는 경우, 위원회는 대통령 또는 국회에 그에 대한 의견을 제출할 수 있다.

바. 제도개선 의견제출권

고충민원의 처리과정에서 관련 법률 또는 조례가 현저히 불합리하다고 인정되는 경우, 위원회는 그 법률 또는 조례의 개정 또는 폐지 등에 관한 의견을 국회 또는 지방의회에 제출할 수 있다.

사. 과태료 부과권

위원회는 정당한 사유없이 위원회법 제31조의 규정에 따른 업무수행을 방해․거부 또는 기피하거나 고의로 지연시킨 경우 500만원 이하의 과태료에 처할 수 있다.

3. 고충민원 처리절차

가. 상담 및 신청

누구든지 본인 또는 대리인을 통하여, 서면이나 우편․인터넷․FAX 등으로 민원을 신청할 수 있다.

나. 사실조사

위원회에서 처리되는 고충민원은 관계 행정기관에 대한 설명요구와 관계자료․서류 등의 제출 요구, 신청인․이해관계인․참고인 또는 관계직원의 출석 및 의견진술 요구, 관계 행정기관 등에 대한 실지조사 및 전문가 등에게 감정의뢰 등의 일련의 사실조사를 거치게 된다.

다. 심의・의결

조사가 완료되면 소위원회 또는 전원위원회에서 각 주장과 증거를 심의한 후(소위원회는 전원합의, 전원위원회는 재적위원 과반수의 출석과 출석위원 과반수의 찬성) 처분 등이 위법․부당하다고 인정할 만한 상당한 이유가 있는 경우에는 시정권고를 의결하며, 신청인의 주장이 상당한 이유가 있다고 인정되는 경우에는 관계 행정기관 등의 장에게 의견표명을 의결한다. 또한 법령․제도․정책 등의 개선이 필요하다고 인정되는 경우에는 제도 개선의 권고 또는 의견 표명을 의결한다.

라. 결정의 통지 및 처리결과의 통보

위원회는 의결서와 민원처리결과통지서를 작성하여 당사자에게 의결사항을 지체 없이 통지하여야 하고, 위원회의 권고 또는 의견을 받은 관계 행정기관의 장은 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고는 이를 존중하여 하며, 당해 권고 또는 의견을 받은 날부터 30일 이내에 그 처리결과를 위원회에 통보하여야 한다. 관계 행정기관등은 위원회의 의결대로 조치하기가 곤란하다고 판단되는 특별한 사정이 있는 경우에는 위원회에 재심의를 요구할 수 있다.

4. 예  산

2007년도 예산은 전년대비 59.8%가 증액된 총 231억 9,373만원으로, 이 중 인건비가 57%인 131억 611만원이고 사업비는 43%인 100억 8,761만원으로 책정되었다. 사업비 내역 중 고충민원조사여비․공공요금․청사유지관리비 등 기본사업비가 37억 5,745만원이며, 국민권익구제의식수준 제고․시민고충처리위원회 활성화․소외계층 고충민원발굴 및 해결지원과 참여마당신문고 통합운영 확대․정부민원안내콜센터 운영 등 주요사업비가 63억 3,015만원이다.

표 1 <2007년도 예산현황>

(단위 : 천원)

구 분	금 액	비 고
계	23,193,728	4,174,133
인 건 비	13,106,117	2,440,665
사 업 비	10,087,611	1,733,468
- 기본 사업비 - 주요 사업비	3,757,459 6,330,152	463,589 1,269,879

제 1 장				고충민원 조사 및 처리

제 1 절  2007년도 고충민원처리 총괄

1. 조사․처리 현황

제2편 국민의 권익보호 활동 ✥

가. 고충민원처리 개관

위원회는 2007년도에 총 25,437건의 고충민원을 접수하여 23,373건을 처리하였다.

접수‧처리현황을 개괄적으로 살펴보면 접수민원 25,437건은 2006년도에서 2007년도로 이월된 1,756건과 2007년에 새로 접수된 23,681건이며, 이중 91.9%인 23,373건은 처리를 완료하였고 나머지 8.1%인 2,064건은 2008년도로 이월하여 처리토록 하였다.

그림 2-1 <2007년 접수 ‧ 이월>		그림 2-2 <2007년 처리>

또한 그림 2-3 <2007년 민원 접수‧처리 증감 현황>에서 보는 바와 같이 2007년도의 고충민원 접수(전년도 이월 포함)는 전년대비 15.8% 감소하였고, 처리 또한 17.9% 감소하였다. 이러한 민원의 감소는 2005년 10월 위원회의 재출범에 즈음하여 대대적으로 실시한 홍보효과로 2006년도에 급증하였던 고충민원이 2007년도 들어 과거의 추세로 안정화한 것이 가장 큰 요인이다.  분야별 구체적인 사유는 제2절 조사팀별 고충민원처리현황편에 따로 기술하였다.

그림 2-3 < 2007년 민원 접수 ‧ 처리 증감 현황 >

15.8% 감소

17.9% 감소

나. 고충민원 처리 실적

1) 유형별 처리현황 및 분석

2007년에 처리한 23,373건의 유형을 살펴보면 시정권고 1,167건, 의견표명 437건, 조정‧합의해결 2,929건, 기각 1,256건, 안내 11,509건, 이송‧이첩 등 6,075건이다. 이중 민원인의 요구를 인용한 시정권고, 의견표명, 조정합의는 4,533건으로 전체 처리건수의 19.4%로 전년의 17.1% 대비 13.4% 향상되었다.

2007년 민원처리 내역 중 특징적인 것은 표 2-1 <2007년 민원처리 증감내역>에서 보는 바와 같이 처리건수는 2006년에 비해 17.9% 감소한 반면에 신청인의 요구가 인용되는 인용률은 13.5% 향상되었다.

이는 시정권고 및 의견표명 건수의 증가와 더불어 조정합의를 통한 실질적인 고충민원 해결 노력에 중점을 둔 결과라고 할 수 있다.

표 2-1 <2007년 민원처리 증감내역>

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기 각	안 내	이송· 이첩 등
2007년	23,373	1,167	-	437	2,929	1,256	11,509	6,075
2006년	28,453	1,141	8	335	3,381	2,087	12,738	8,763
증 감	△5,080 (△17.9%)	26 (2.3%)	△8	102 (30.4%)	△452 (△13.4%)	△831 (△39.8%)	△1,229 (9.6%)	△2,688 (30.7%)

※ 2007년도의 제도개선 실적은 ‘제2편 제2장’에 별도로 수록함.(이하 같음)

2) 분야별 처리현황 및 분석

2007년 위원회에서 처리한 민원 23,373건을 분야별로 살펴보면 그림 2-4 <2007년 분야별 민원처리현황>과 같이 건축‧도시분야가 전체민원의 27.6%, 형사‧법무분야 17.4%, 재정‧세무분야 10.4%, 복지·환경분야 8.9%, 국방·보훈분야 7.1%, 정보‧교통분야 6.4%, 농림·해양분야 5.4%, 교육‧문화분야 5.4%, 노동․임금 4.8%, 산업‧자원분야 2.4%를 차지하고 있다.

그림 2-4 <2007년 분야별 민원처리 현황>

분야별로 2007년 민원처리 건을 2006년과 비교하여 보면 그림 2-5 <2006년 대비 2007년 민원 증감 현황>과 같이 재정․세무․행정자치 1,898, 정보․교통 1,580, 건축·도시 1,082건, 교육․문화 853건, 복지·환경 295건, 산업․자원 260건, 노동·임금 111건, 산업·자원 260건, 정보·교통 1,555건이 감소되었고, 국방‧보훈 314건, 형사·법무 129건, 농림·해양 114건, 기타 442건이 증가되었음을 알 수 있다.

고충민원의 전반적인 감소는 2006년도의 위원회에 대한 대대적 홍보 효과로 급증했던 민원이 예년의 추세로 안정화 된 때문이고, 특히 건축·도시 분야는 건설경기의 침체로 인한 개발사업의 축소에 기인한 것이며, 세무 및 교통 민원의 경우는 자동차 등록말소, 자동차세 및 환경개선부담금 등 자동차 관련 민원에 대한 제도개선으로 고충민원의 발생 원인을 근원적으로 해소되었기 때문이다.

한편, 국방․보훈 분야 및 형사․법무 분야의 고충민원 증가는 2005년 말에 출범한 위원회의 군사 및 경찰 옴부즈만에 대한 인지도 상승과 그 운영이 활성화되고 있음을 보여 주고 있다.

그림 2-5 <2006년 대비 2007년 민원 증감 현황>

3) 조사팀별 처리현황 및 분석

2007년 위원회에서 처리한 민원 23,373건을 조사팀별로 살펴보면 그림 2-6 <2007년 조사팀별 민원처리 현황>에서 나타난 바와 같이 복지노동팀이 전체 민원의 10.8%, 농림해양환경팀이 10.6%, 경찰팀이 10.3%, 주택건축팀이 10.3%, 도로수자원팀이 9.7%, 행정문화팀이 9.1%, 조사기획팀이 9.0%, 도시팀이 7.6%, 군사팀이 7.1%, 세무팀이 5.7%, 교통팀 이 5.2%, 재정산업팀이 4.5%를 차지하고 있다.

그림 2-6 <2007년 조사팀별 민원처리 현황>

2. 시정권고

가. 증감추이

그림 2-7 <2007년 민원처리 및 시정권고 증감률>에서 알 수 있듯이 2007년도에 위원회가 처리한 고충민원 23,373건 중 약 5.0%에 해당하는 1,167건을 관계 행정기관에 시정권고 하였는데, 이는 2006년도 시정권고 건수 1,141건에 비하여 2.3%(26건) 증가한 것이다.

이처럼 시정권고 건수가 증가한 것은 2007년 중 안정적인 고충민원의 접수로 위원회에서 처리가능 한 적정민원 건수를 보유하게 됨으로써, 보다 심도 있는 조사와 검토 등을 위한 여건이 조성되었기 때문으로 보인다.

그림 2-7 <2007년 민원처리 및 시정권고 증감률>

17.9% 감소

2.3% 증가

나. 기관별 현황

피신청인(기관)별로 분류하여 보면 교육청을 포함한 중앙행정기관이 406건(34.8%), 지방자치단체가 388건(33.2%), 정부투자기관이 373건(13.1%)이다.

중앙행정기관에 대한 시정권고 406건 중 국세청이 195건(48.0%), 건설교통부가 101건(24.9%)을 차지해, 이들 2개 기관에 대한 시정권고 건수가 전체 중앙행정기관의 72.9%에 달했다.

지방자치단체의 경우는 전체 388건 중 서울특별시가 81건(20.9%)으로 가장 많고, 다음으로 경기도 73건(18.8%), 경상남도 30건(7.4%) 순으로 나타났으며, 수도권 지역의 자치단체가 154건으로 전체의 39.7%를 차지하고 있다.

정부투자기관은 전체 373건 중 한국토지공사가 153건(41.0%)으로 가장 많고, 한국도로공사 48건(12.9%), SH공사 38건(10.2%), 근로복지공단 35건(9.4%) 순으로 나타났다.

표 2-2 <2007년도 피신청기관별 시정권고 현황>

구 분	합계	중앙행정기관						지방자치단체					정부투자기관
		계	국세청	건설 교통부	경찰청	국방부	기타	계	서울	경기	경남	기타	계	한국토지공사	한국도로공사	SH 공사	근로복지공단	기타
시정권고 (건)	1,167	406	195	101	41	31	38	388	81	73	30	204	373	153	48	38	35	99
백분율 (%)	100	34.8	16.7	8.7	3.5	2.7	3.3	33.2	6.9	6.3	2.6	17.5	32.0	13.1	4.1	3.3	3.0	8.5

다. 분야별 현황

분야별 시정권고 현황을 보면, 건축·도시분야가 696건(59.6%)으로 가장 많고, 재정‧세무 226건(19.4%), 노동·임금 50건(4.3%) 등으로서 이들 3개 분야가 전체의 83.3%를 차지하고 있다.

표 2-3 <2007년도 분야별 시정권고 현황>

구 분	계	재정 세무	건축 도시	정보 교통	산업 자원	농림 해양	노동 임금	복지 환경	교육 문화	국방 보훈	형사 법무	경찰	기타
시정권고(건)	1,167	226	696	33	13	14	50	37	15	42	12	28	1
백분율(%)	100	19.4	59.6	2.8	1.1	1.2	4.3	3.2	1.3	3.6	1.0	2.4	0.1

구체적으로 살펴보면, 그림 2-8 <2007년도 분야별 시정권고 세부현황>과 같이 공익사업의 보상 등과 관련된 도시분야 341건(29.2%), 도로공사 피해 등과 관련된 도로분야 244건(20.9%), 국세와 관련된 세무분야 195건(16.7%)의 순이다.

그림 2-8 <2007년 분야별 시정권고 세부현황>

라. 2007년 시정권고 이행실태

1) 개 요

2007년도는 전년도 보다 2.3%(26건) 증가한 1,167건을 시정권고 하였으며, 시정권고에 대한 피신청인의 이행실태를 보면 전체 1,167건 중 819건(70.2%)을 수용하였으며, 불수용한 경우는 86건(7.4%)이다.

이는 전년도(총 1,141건 중 수용률 85.7%, 불수용률 7.6%)보다 수용률은 15.5% 낮고, 불수용률은 0.2% 높아진 것이다. 또한 수용여부를 확정하지 못한 경우는 262건(22.5%)이며, 기관별 수용률은 국가기관(87.4%), 자치단체(68.8%), 투자기관(52.8%) 순이다.

표 2-4 <2007년 시정권고 이행실태>

구 분	계	수 용				불수용	미확정
		소 계	조치완료	조치중	기 타
계	1,167	819	643	167	9	86	262
중앙행정기관	406	355	290	61	4	8	43
지방자치단체	388	267	196	68	3	23	98
정부투자기관	373	197	157	38	2	55	121

※ “기타”는 행정기관이 민원인과 합의하여 권고내용과 다소 다르게 처리한 경우임

2) 기관별 시정권고 이행현황

(가) 중앙행정기관

중앙행정기관에 대한 2007년도 시정권고는 406건으로, 이는 전체 1,167건의 34.8%에 해당한다. 중앙행정기관의 시정권고 수용률은 87.4%(355건)이고, 불수용률은 2.0%(8건)로 나타났다.

표 2-5 <2007년 중앙행정기관 시정권고 이행현황>

구 분	계	수 용				불수용	미확정
		소 계	조치완료	조치중	기 타
계	406	355	290	61	4	8	43
국 세 청	195	182	144	35	3	2	11
건설교통부	101	87	65	21	1	2	12
경 찰 청	41	40	40	-	-	-	1
국 방 부	31	20	17	3	-	3	8
노 동 부	14	5	5	-	-	1	8
국가보훈처	9	9	9	-	-	-	-
교육인적자원부	5	5	5	-	-	-	-
정보통신부	3	3	3	-	-	-	-
여성가족부	3	3	2	1	-	-	-
산 림 청	2	-	-	-	-	-	2
기 타	2	1	-	1	-	-	1

(나) 지방자치단체

지방자치단체에 대한 시정권고는 388건으로 전체 1,167건의 33.2%에 해당하고, 이중 서울․인천․경기 등 수도권의 자치단체가 43.3%(168건)로 나타났다.

지방자치단체의 시정권고 수용률은 68.8%(267건)로 중앙행정기관(87.4%)보다 낮고, 불수용률은 5.9%(23건)로 중앙행정기관(2.0%)보다 높으며, 투자기관(14.7%)보다는 낮게 나타났다.

표 2-6 <2007년 지방자치단체 시정권고 이행현황>

구 분	계	수 용				불수용	미확정
		소 계	조치완료	조치중	기 타
계	388	267	196	68	3	23	98
서울특별시	81	54	38	14	2	8	19
부산광역시	28	24	18	6	-	-	4
대구광역시	15	8	7	1	-	-	7
인천광역시	14	5	3	2	-	1	8
광주광역시	6	2	2	-	-	-	4
대전광역시	9	5	4	1	-	1	3
울산광역시	12	6	4	1	1	1	5
경 기 도	73	51	37	14	-	5	17
강 원 도	14	11	7	4	-	1	2
충청북도	14	11	9	2	-	1	2
충청남도	26	20	15	5	-	-	6
전라북도	19	14	12	2	-	-	5
전라남도	12	10	4	6	-	-	2
경상북도	25	18	14	4	-	3	4
경상남도	30	23	19	4	-	1	6
제 주 도	10	5	3	2	-	1	4

※ 시·도별 건수는 기초자치단체의 시정권고 건수가 포함된 것임

(다) 정부투자기관

투자기관에 대한 시정권고 건수는 373건으로서, 수용률은 52.8%(197건)로 중앙행정기관(87.4%), 지방자치단체(68.8%)보다 낮으며, 불수용률은 14.7%(55건)로서 중앙행정기관(2.0%), 지방자치단체(5.9%)보다 높다.

투자기관의 불수용률이 국가기관이나 자치단체에 비해 상대적으로 높은 것은 투자기관이 위원회의 권고를 소극적으로 수용하고 있음을 시사하고 있으므로, 정부투자기관장 간담회 등을 통한 수용률 제고노력을 강화할 필요가 있다.

표 2-7 <2007년 정부투자기관 시정권고 이행현황>

구 분	계	수 용				불수용	미확정
		소 계	조치완료	조치중	기 타
계	373	197	157	38	2	55	121
한국토지공사	153	59	35	24	-	23	71
한국도로공사	48	33	25	8	-	3	12
SH공사	38	26	24	1	1	6	6
근로복지공단	35	11	11	-	-	11	13
대한주택공사	28	22	21	-	1	6	-
한국수자원공사	17	11	11	-	-	-	6
한국철도시설공단	15	12	10	2	-	1	2
경기지방공사	13	6	6	-	-	2	5
국민건강보험공단	9	6	4	2	-	2	1
기 타	17	11	10	1	-	1	5

3) 분야별 시정권고 이행현황

2007년도 시정권고 1,167건 중 건축·도시 및 재정·세무 분야에 대한 시정권고 건수가 922건으로 전체의 79.0%를 차지하고 있다.

시정권고 수용률이 높은 분야는 형사·법무(100%), 경찰(96.4%), 국방·보훈(73.8%) 분야이고, 수용률이 낮은 분야는 노동·임금(34.0%), 농림·해양 분야(50.0%)이다.

표 2-8 <2007년 분야별 시정권고 이행현황>

구 분	계	수 용				불수용	미확정
		소 계	조치완료	조치중	기 타
계	1,167	819	643	167	9	86	262
재정‧세무	226	202	162	36	4	3	21
건축‧도시	696	454	344	106	4	56	186
정보‧교통	33	22	19	3	-	4	7
산업‧자원	13	10	5	4	1	1	2
농림‧해양	14	7	6	1	-	-	7
노동‧임금	50	17	17	-	-	12	21
복지‧환경	37	28	15	13	-	3	6
교육‧문화	15	8	7	1	-	4	3
국방‧보훈	42	31	28	3	-	3	8
형사‧법무	12	12	12	-	-	-	-
경찰	28	27	27	-	-	-	1
기타	1	1	1	-	-	-	-

4) 조사팀별 시정권고 이행현황

2007년도에 시정권고 한 1,167건 중 세무․도시․도로수자원팀의 시정권고 건수가 831건으로 전체의 71.2%를 차지하고 있다.

시정권고 수용률이 높은 조사팀은 경찰민원조사2팀(100%), 경찰민원조사 1팀(96.0%), 세무팀(93.4%), 재정산업팀(83.9%), 군사민원조사2팀(83.3%)이고, 수용률이 낮은 팀은 복지노동팀(43.7%), 농림해양환경팀(53.3%), 행정문화팀(59.1%), 교통팀(62.1%)이다.

표 2-9 <2007년 조사팀별 시정권고 이행현황>

구 분	계	수 용				불수용	미확정
		소 계	조치완료	조치중	기 타
계	1,167	819	643	167	9	86	262
행정문화팀	44	26	24	2	-	5	13
복지노동팀	71	31	27	4	-	14	26
재정산업팀	31	26	13	12	1	2	3
농림해양환경팀	15	8	6	2	-	-	7
세무팀	197	184	145	35	4	2	11
교통팀	29	18	15	3	-	4	7
주택건축팀	62	40	38	2	-	6	16
도시팀	341	188	140	45	3	41	112
도로수자원팀	293	226	166	59	1	9	58
군사민원조사1팀	24	16	13	3	-	2	6
군사민원조사2팀	18	15	15	-	-	1	2
경찰민원조사1팀	25	24	24	-	-	-	1
경찰민원조사2팀	17	17	17	-	-	-	-

5) 시정권고 불수용 사유

2007년도 시정권고 1,167건 중 불수용은 86건(7.4%)이며, 해당기관의 불수용 사유로는 ｢법령해석상의 차이｣가 40.7%(35건)로 높은 비중을 차지하고 있다. 시정권고는 위원회 소속의 전문위원과 법률전문가의 심층적인 검토와 위원들의 논의를 거쳐 전원합의로 의결되고 있음에도, 해당기관이 행정처분을 변경하기를 꺼려하거나 민원처리에 소극적인 데에 그 원인이 있는 것으로 판단된다.

그 외에 시정권고 불수용 사유로는 ｢공익·정책 목적상 곤란｣ 및 ｢타위원회의 심의결과와 상이｣가 각각 5.8%(5건) 등이다.

표 2-10 <2007년 시정권고 불수용 내역>

계 (%)	법령해석의 차이	소송·심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤 란	기 타
86 (100)	35 (40.7)	2 (2.3)	5 (5.8)	5 (5.8)	1 (1.2)	38 (44.2)

6) 시정권고 이행력 확보 노력

위원회는 시정권고의 실효성 확보를 위해 피신청인에 대한 이행실태 확인점검 및 현지방문 이행 독려를 지속적으로 실시하여 왔으며, 2007년도에는 시정권고 불수용 및 미조치 민원이 많은 101개 기관 800건에 대하여 직접 현지방문 독려를 실시하였다.

그 결과 해당기관이 당초 불수용 입장을 바꿔 225건을 수용하였고, 조치지연 민원 331건을 이행하도록 하였다.

또한, 관련기관이 정당한 이유 없이 수용하지 않거나 장기 미조치한 사례를 선정하여 상·하반기 2회에 걸쳐 18건을 관보에 공표하였으며, 불수용 상위 4개 기관 및 대표적 불수용 민원사례 3건을 중앙일간지(12. 21.자 조선일보, 서울신문, 한겨레신문)에 공표하였다.

7) 향후 개선대책

위원회의 시정권고에 대하여 관련 행정기관이 법규정의 해석을 달리하거나, 예산상 문제 등을 이유로 시정권고를 수용하지 않거나 이행에 소극적인 태도를 보이는 경우가 많다.

따라서 위원회는 위법·부당한 행정처분으로부터 국민의 권익을 보호하고 억울한 민원을 해결하기 위해서는 고충민원에 대한 현지조사를 강화하여 정확한 사실조사를 실시하고, 보다 면밀한 법적 검토를 실시하는 한편, 행정기관 등에 대한 이해와 설득의 노력도 병행할 필요가 있다.

아울러, 위원회는 해당기관이 정당한 이유 없이 시정권고의 수용을 거부하거나, 장기 미조치하는 민원에 대하여는 이행실태 확인점검을 강화하고, 주요 불수용 사례에 대해서는 광고 형태로 언론에 공표하며, 불수용 기관과의 간담회 확대 개최 등 다각적인 노력과 방법으로 시정권고의 실효성을 확보해 나갈 계획이다.

3. 합의해결

가. 증감추이

그림 2-9 <2007년도 민원처리 및 합의해결 증감률>에서 보듯이 2007년도 위원회에서 처리한 고충민원 23,373건 중 약 12.5%에 해당하는 2,929건을 합의로 해결하였는데, 이는 2006년도의 합의해결률 11.9%(3,381건/28,453건) 보다 0.6% 증가한 것이다.

이는 다양해지고 복잡해지는 고충민원의 상황변화에 맞추어 조정․합의에 의한 대안적 민원해결 노력을 강화한 결과라고 할 수 있다.

그림 2-9 <2007년도 민원처리 및 합의해결 증감률>

17.9% 감소

0.6% 증가

나. 분야별 현황

합의해결률이 높은 분야는 그림 2-10 <2007년 분야별 합의해결 현황>과 같이, 건축‧도시 분야 1,039건(35.5%), 정보·교통 분야 405건(13.8%), 복지‧환경 분야 302건(10.3%), 재정‧세무 분야 287건(9.8%)의 순이다.

그림 2-10 <2007년 분야별 합의해결 현황>

다. 조사팀별 합의해결 현황

그림 2-11 <2007년 조사팀별 합의해결 현황>에서 보듯이, 농림해양환경팀 453건(15%), 주택건축팀 400건(14%), 도로수자원팀 362건(12%), 행정문화팀 325건(11%), 교통팀 282건(10%) 순으로 합의해결 건수가 많았다.

그림 2-11 <2007년 조사팀별 합의해결 현황>

제2절 조사팀별 고충민원 처리 현황

1. 행정문화팀

행정문화팀의 업무 분야는 지방재정, 지적, 주민등록 및 호적, 민방위 재난 및 소방, 행정자치 일반 등의 민원을 처리하는 행정자치 분야와 인사, 보수·여비, 상벌·소청, 시험, 연금, 행정관리, 국가상징, 인사행정 일반 등의 민원을 처리하는 인사행정 분야, 교육정책, 학교관리, 학사운영, 평생·직업교육, 교원정책 등의 민원을 처리하는 교육 분야 및 문화 홍보, 관광, 청소년대책, 체육 등의 민원을 처리하는 문화관광 분야로 구분된다.

표 3-1 <행정문화팀 분야별 민원처리 건수 증감내역>

구 분	계	행정자치	인사행정	교 육	문화관광
2007년	2,130	873	364	516	377
2006년	3,329	1,326	661	865	477
증 감	△1,199 (△36.0%)	△453 (△34.2%)	△297 (△44.9%)	△349 (△40.3%)	△100 (△21.0%)

표 3-2 <행정문화팀 민원처리 유형별 증감내역>

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송· 이첩 등
2007년	2,130	44	-	19	325	27	957	758
2006년	3,329	38	2	17	430	200	1,243	1,399
증 감	△1,199 (△36.0%)	△6 (△15.8%)	△2 (△100%)	2 (11.8%)	△105 (△24.4%)	△173 (△86.5%)	△286 (23.0%)	△641 (△45.8%)

표 3-3 <행정문화팀 시정권고 증감내역>

구 분	계	중앙행정기관				지방자치단체						정부 투자 기관	기타
		계	농림부	문광부	교육부	계	서울	경기	충남	강원	기타
2007년	44	5	-	-	5	37	6	8	5	3	15	1	1
2006년	38	2	1	1	-	33	8	4	4	5	12	3	-
증 감	△6 (△15.8%)	3 (△150%)	△1	△1	5	4 (12.1%)	△2 (△25.0%)	4 (100%)	1 (25%)	△2 (△40.0%)	3 (25.0%)	△2 (△66.7%)	1

표 3-4 <행정문화팀 합의해결 증감내역>

구 분	계	행정자치	인사행정	교 육	문화관광
2007년	325	129	10	136	50
2006년	430	200	102	74	54
증 감	△105 (△24.4%)	△71 (△35.5%)	△92 (△90.2%)	62 (83.8%)	△4 (△7.4%)

가. 행정자치 분야

1) 조사‧처리 현황

(가) 내용별

2007년도 행정자치 분야에서는 지방재정 122건, 지적 214건, 주민등록·호적 150건, 민방위·재난소방 100건, 행정자치 일반 287건 등 총 873건을 처리하였으며, 2006년 대비 34.1%(453건) 감소하였다.

표 3-5 <행정자치 분야 내용별 처리현황>

구 분	계	지방재정	지 적	주민등록 호 적	민 방 위 재난소방	행정자치 일 반
2007년	873	122	214	150	100	287
2006년	1,326	264	312	202	179	369
증 감	△453 (△34.2%)	△142 (△53.8%)	△98 (△31.4%)	△52 (△25.7%)	△79 (△44.1%)	△81 (△22.0%)

내용별로 살펴보면 지방재정 분야와 민방위재난·소방 분야, 지적 분야에서 크게 감소한 것으로 나타났는바, 이는 2006년도에 급증했던 지방자치단체의 계약 민원과 태풍 등 재난 보상 민원이 감소했고, 2006년도부터 시행된 부동산등기 특별조치법 시행의 경과에 따라 고충민원 신청이 감소한 것으로 판단된다.

(나) 유형별

행정자치 분야의 유형별 처리현황을 살펴보면 시정권고 29건, 의견표명 8건, 조정합의 129건, 기각 2건, 안내 455건, 이송‧이첩 등이 250건 이다.

표 3-6 <행정자치 분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송 ․ 이첩 등
2007년	873	29	-	8	129	2	455	250
2006년	1,326	25	-	6	200	120	561	414
증 감	△453 (△34.2%)	4 (16.0%)	-	2 (33.3%)	△71 (△35.5%)	△118 (△98.3%)	△106 (△18.9%)	△164 (△39.6%)

행정자치 분야는 2007년도의 인용률이 19.0%로 전년(17.4%) 보다 1.6% 향상되었는데, 이는 시정권고 및 의견표명률의 증가로 인한 것이다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년도 행정문화 분야에서는 총 29건을 시정권고 하여 2006년 대비 20.8%(5건) 증가한 것으로 나타났다.

표 3-7 <행정자치 분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체						정부 투자 기관
		계	농림부	계	서울	경기	충남	강원	기타
2007년	29	-	-	29	5	7	3	1	13	-
2006년	24	1	1	23	7	2	4	1	9	1
증 감	5 (20.8%)	△1	△1	6 (26%)	△2 (△28.6%)	5 (250%)	△1 (△25.0%)	-	4 (44.4%)	△1

(나) 시정권고 수용실태

2007년 행정자치 분야의 시정권고 29건에 대해 피신청기관에서 18건을 수용하여 62.1%의 수용률을 보이고 있으며, 예산사정 등으로 수용여부에 대한 명확한 입장을 피력하지 않은 경우가 10건에 달한다.

표 3-8 <2007 행정자치 분야 시정권고 수용현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체
		계	농림부	계	서울	경기	충남	강원	기타
시정권고	29	-	-	29	5	7	3	1	13
수용	18	-	-	18	4	4	2	-	8
불수용	1	-	-	1	1	-	-	-	-
미확정	10	-	-	10	-	3	1	1	5

표 3-9 <행정자치 분야 시정권고 불수용 사유>

구 분	계	법령해석 차이	소송·심판결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
건수	1	1	-	-	-	-	-

(다) 시정권고 주요사례

	<지적도상의 도로이전>
(1) 민원요지 신청인 소유의 경기 여주군 ○○면 ○○리 ○○ 대지 231㎡와 같은 리 ○○ 대지 856㎡의 일부인 159㎡가 마을 안길 도로로 사용되고 있으나, 그 옆에 국가 소유의 같은 리 ○○ 소재 도로를 신청 외 ○○○이 점유하고 있으니, 지적상의 도로로 이전시켜 달라.

(2) 쟁점사항

현황도로와 국가 소유의 지적상 도로가 불일치 할 경우 국가가 원상복구 할 의무가 있는지 여부

(3) 처리과정

피신청인이 제출한 자료와 현지조사를 통해 사실관계를 확인함

(4) 처리결과

지적상의 도로는 행정재산 중 공공용재산에 해당하는바, 기존에 있던 도로가 어느 특정인의 불법점유 및 사용․수익으로 인하여 폐쇄되었다거나 기타 사정 등으로 일시적 사용이 중단되었다가 사정변경으로 필요하게 되는 경우 피신청인은 종래와 같이 그 기능을 원상회복시키는 등 국유재산법령 등 관계법령의 입법취지에 따라 선량한 관리자로서 주의 의무를 다하여야 하고, 지적상의 도로로 이전하더라도 주민들이 도로 이용에 아무런 불편을 초래하지 않을 것으로 예상되어 현황도로를 국가소유의 지적상의 도로로 이전할 것을 시정권고 함

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

2007년도 행정자치 분야에서는 총 129건을 합의해결하여, 2006년 대비 35.5%(71건) 감소했으며, 특히 지방재정 및 민방위 재난․소방분야에서 감소 폭이 큰 것으로 나타났다.

표 3-10 <행정자치 분야 합의해결 현황>

구 분	계	지방재정	지 적	주민등록 호 적	민방위 재난소방	행정자치 일반
2007년	129	11	24	24	16	54
2006년	200	33	38	31	42	56
증 감	△71 (△35.5%)	△22 (△66.7%)	△14 (△36.8%)	△7 (△22.6%)	△26 (△61.9%)	△2 (△3.6%)

(나) 합의해결 주요사례

	<국적회복 및 호적 ․ 주민등록 정리>
(1) 민원요지 신청인은 중국동포 1세로 1984년도에 국내 법원에서 호적을 부활하고 2003년 년도에 신원조회 및 주민등록 후 기초생활수급자로 생활하였는데, 이제 와서 법무부의 국적 회복절차부터 다시 밟고 호적과 주민등록증도 새로 만들라고 하니, 생계비 지원을 계속 받으면서 신속하게 국적을 회복하고 호적과 주민등록을 정리할 수 있도록 도와 달라. (2) 쟁점사항 ∙ 특별한 사정으로 불법 체류자가 된 외국인에 대한 범칙금 면제 여부 ∙ 보통 1년 6월 이상 소요되는 법무부 국적회복심사기간의 단축 여부 ∙ 법률상 국민신분이 아닌 자에 대한 생계비 지원 방안 (3) 처리과정 법무부 및 관할 출입국관리사무소를 방문하여 신청인의 불법체류 범칙금 면제 및 국적회복 심사기간 단축에 대해 합의하고, 거주지 지방자치단체에는 신청인이 국적을 회복하는 동안 민간지원금 등으로 생계비를 지원해 주도록 시정권고 함 (4) 처리결과 법무부에서는 신청인의 불법체류 범칙금을 면제하고 심사기간을 3월로 단축하여 국적회복허가 결정을 하였으며, 거주지 지방자치단체에서는 성당의 지원을 받아 국적회복 허가일 까지 매월 50만원씩 생계비를 지급하고, 국적회복 즉시 호적과 주민등록사항을 정정하였음 (5) 시사점 여러 기관의 업무와 관련된 민원인 경우 우리 위원회의 종합적이고 다각적인 해결 노력이 특히 중요함

나. 인사행정 분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년 인사행정 분야에서는 인사 45건, 보수·여비 10건, 상벌·소청 51건, 시험 14건, 연금 50건, 행정관리 55건, 인사행정 일반 138건 등 총 364건을 처리하였으며, 2006년 대비 44.9%(297건) 감소한 것으로 나타났다.

표 3-11 <인사행정 분야 내용별 처리현황>

구 분	계	인사	보수 여비	상벌 소청	시험	연금	행정 관리	국가 상징	인사행정 일 반
2007년	364	45	10	51	14	50	55	1	138
2006년	661	79	42	85	112	60	30	5	248
증 감	△297 (△44.9%)	△34 (△43.0%)	△32 (△76.2%)	△34 (△40.0%)	△98 (△87.5%)	△10 (16.7%)	25 (83.3%)	△4 (80.0%)	△110 (△44.4%)

채용시험, 행정정보공개(행정관리), 공무원행태(인사일반) 분야 등에서 고충민원 신청이 감소한 것으로 나타났는데, 이는 2006년에 급증했던 공직 특채시험 등이 줄고, 인터넷 등을 통한 정보공개 활성화와 공무원 행태 등에 대한 자체 감사부서의 처리 강화에 따른 것으로 보인다.

(나) 유형별

유형별 처리현황을 살펴보면 시정권고 2건, 의견표명 2건, 조정합의 10건, 기각 8건, 안내 146건, 이송‧이첩 등 196건을 처리했다.

표 3-12 <인사행정 분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송 ․ 이첩 등
2007년	364	2	-	2	10	8	146	196
2006년	661	-	-	-	102	11	160	388
증 감	△297 (△44.9%)	2	-	2	△92 (△90.2%)	△3 (△27.3%)	△14 (△8.8%)	△192 (△49.5%)

공직 내․외부의 여건변화 등으로 조정합의 건수가 현격히 줄었으나, 대부분 각하 대상인 인사행정 분야의 민원특성상 위원회에서 처리하기 어려운 상항임에도 불구하고 4건의 민원을 시정권고 및 의견표명하였다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년도 인사행정 분야에서 2건을 시정권고 하여 1건은 수용하였으나 1건은 피신청기관의 법령해석 차이로 우리 위원회의 권고를 받아들이기 어렵다며 불수용하였다.

(나) 시정권고 주요사례

	<미지급 유족연금 지급>
(1) 민원요지 신청인은 공무원 유족연금 수급자인 부친이 2000년부터 가출하여 행방을 찾고 있던 중 ○○공단에서 2003. 9.부터 유족연금 급여를 지급정지 하였는바, 신청인이 ○○지방법원에서 실종선고를 받은 후 그동안 부친의 행방불명으로 지급 정지된 실종기간(2003. 9.～ 2005. 9, 2년)에 대한 미지급 유족연금을 지급해 달라고 피신청인에게 청구하였으나, 피신청인은 유족연금 수급권은 ｢민법｣상 상속재산에 해당하지 않는다며 지급을 거부한 것은 부당함

(2) 쟁점사항

유족연금 수급자의 실종기간 즉, 연금지급 유보시점인 2003. 9.부터 실종기간만료일이 속하는 2005. 9.까지의 미지급 유족연금에 대해  연금 수급권이 인정되는지 여부와 인정된다면 미지급 유족연금을 민법상 상속재산으로 인정하여 신청인에게 지급 가능한지의 판단

(3) 처리과정

피신청인이 제출한 자료와 법률검토를 통해 시정을 권고

(4) 처리결과

피신청인은 2003. 9.부터 2005. 9.까지 유족연금 수급자에게 미지급된 유족연금을 그 상속인인 신청인에게 지급할 것을 시정권고 하였음

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

2007년도 인사행정 분야에서는 총 10건을 합의로 해결하였는데 이는 2006년 대비 90.2%(92건) 감소한 것이며, 특히 인사 및 시험, 공무원 행태(인사일반)분야에서 감소 폭이 큰 것으로 나타났다.

표 3-13 <인사행정 분야 합의해결 현황>

구 분	계	인사	보수 여비	상벌 소청	시험	연금	행정 관리	국가 상징	인사행정 일 반
2007년	10	1	-	-	-	2	2	-	5
2006년	102	12	6	13	17	9	5	-	40
증 감	△92 (△90.2%)	△11 (△91.7%)	△6	△13	△17	△7 (△77.8%)	△3 (△60.0%)	-	△35 (△87.5%)

(나) 합의해결 주요사례

	<공무원임대아파트 임대기간 연장>
(1) 민원요지 신청인은 거주하고 있는 임대아파트는 2007. 5월에 임대기간이 만료되고, 재건축 중인 아파트에는 2008. 8월경에나 입주가 가능하여 임대기간 연장을 요청하였으나 피신청인은 규정상 신규 분양을 받은 경우에만 연장이 가능하다고 하는바, 임대계약이 연장될 수 있도록 하여 달라. (2) 쟁점사항 재건축 분양을 임대아파트 연장사유인 신규 분양으로 볼 수 있는지 여부 (3) 처리과정 규정상 임대기간 연장 예외 조건과 신규 분양의 의미에 대한 검토결과를 토대로 피신청인을 설득하고, 관련 자료를 요구하여 검토 (4) 처리결과 임대기간 연장의 예외조건에 대한 취지 등을 고려할 때, 재건축 아파트인 경우에도 신규분양으로 해석하는 것이 타당함을 피신청인에게 이해․설득하여, 피신청인이 신청인에게 임대기간을 연장을 해 주도록 하였음 (5) 시사점 규정이 불명확한 경우에는 규정의 제정 취지를 살펴서 규정을 올바로 적용토록 피신청인을 이해․설득하는 것이 민원해결의 중요한 요소임

다. 교육 분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년 교육 분야에서는 교육정책 15건, 학교관리 248건, 학사운영 162건, 평생직업교육 21건, 교원정책 70건 등 총 516건을 처리하였으며, 2006년에 비해 40.3% 감소한 것으로 나타났다.

표 3-14 <교육 분야 내용별 처리현황>

구 분	계	교육정책	학교관리	학사운영	평생직업교육	교원정책
2007년	516	15	248	162	21	70
2006년	865	284	151	197	158	75
증 감	△349 (△40.3%)	△269 (△94.7%)	97 (64.2%)	△35 (△17.8%)	△137 (△86.7%)	△5 (△6.7%)

분야별로 살펴보면 교육정책 분야와 평생직업교육 분야에서 감소한 반면에 학교관리 분야는 증가한 것으로 나타났는바, 이는 2006년도에 급증했던 대학입시 등 교육정책 및 사설학원 설립에 대한 민원은 감소하였으나, 오히려 신도시 입주 등으로 인해 학교설립 및 통학구역의 조정 요구가 증가하였기 때문으로 보인다.

(나) 유형별

유형별로 처리현황을 살펴보면 시정권고 5건, 의견표명 7건, 조정합의 136건, 기각 16건, 안내 179건, 이송‧이첩 등이 173건이다.

표 3-15 <교육 분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송 ․ 이첩 등
2007년	516	5	-	7	136	16	179	173
2006년	865	6	2	7	74	56	346	374
증 감	△349 (△40.3%)	△1 (△16.7%)	△2	-	62 (83.8%)	△40 (△71.4%)	△167 (△48.3%)	△201 (△53.7%)

민원인의 요구가 인용된 비율은 2006년도의 10.3%에서 29%로 증가하였는데, 이는 조정합의에 의한 해결율이 크게 증가되었기 때문이다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년도 교육분야에서는 총 5건을 시정권고를 하였는데 이는 2006년 대비 16.7% 감소한 것이다.

표 3-16 <교육 분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체						투자기관
		계	교육부	계	서울	경기	충남	강원	기타
2007년	5	5	5	-	1	4	-	-	-	-
2006년	6	-	-	4	1	-	-	-	3	2
증 감	△1 (△16.7%)	5	5	△4	-	4	-	-	△3	△2

(나) 시정권고 수용실태

2007년 교육 분야에서는 시정권고 5건에 대해 피신청기관에서 5건을 수용하여 100%의 수용률을 보이고 있다.

표 3-17 <2007 교육 분야 시정권고 수용현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체
		계	교육부	계	서울	경기	충남	강원	기타
시정권고	5	5	5	-	-	-	-	-	-
수용	5	5	5	-	-	-	-	-	-
불수용	-	-	-	-	-	-	-	-	-

(다) 시정권고 주요사례

	<변상금 부과 개시일 정정>
(1) 민원요지 피신청인이 ○○초등학교의 옹벽과 신청인의 주택 담장선 사이에 있는 서울 ○○구 ○○동 ○○번지 공유재산 34㎡에 대하여 변상금을 부과처분하면서, 신청인이 2005. 6. 30.부터 이 민원 토지를 점유하였음에도 불구하고, 피신 청인은 구체적인 근거 없이 ○○초등학교 준공일인 2005. 2. 28.을 기준으로 변상금을 부과하였는바, 피신청인의 부당한 변상금 부과처분을 시정해 달라. (2) 쟁점사항 공유재산 무단점유로 인한 변상금 청구 시 무단점유 개시 일을 기산함에 있어 객관적인 근거(입증)가 없는 경우의 위법성 검토 (3) 처리과정 해당 교육청에 무단점유 개시 일을 입증할 수 있는 객관적 근거를 요구하였으나, 객관적 근거를 제시하지 못함에 따라 신청인이 주장 하는 날짜를 기준으로 무단점유 개시일을 판단

(4) 처리결과

변상금 부과처분의 성격이 공권력을 가진 행정청의 우월적 지위에 기인하여 공유재산의 무단점유자에게 대부료나 사용료보다 2할 상당액을 추가하여 징수토록 하는 징벌적 처분에 해당한다고 볼 수 있으므로, 피신청인은 구체적인 사실에 기초하여 신중하고 공정한 처분을 하여야 함에도 피신청인의 추상적 판단이나 가정에 의하여 변상금을 산출한 점 등을 고려할 때, 피신청인이 ○○초등학교 준공인 2005. 2. 28.을 신청인의 무단점유 개시일로 보고 변상금을 부과하는 것은 부당하다 할 것이므로, 피신청인이 신청인의 무단점유 개시일이 ○○초등학교 준공일인 2005. 2. 28.이라는 사실을 구체적으로 입증하지 못하는 한 신청인이 주장하는 2005. 6. 30.을 무단점유 개시일로 정정하여 변상금을 부과하는 것이 타당함

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

2007년도 교육 분야에서는 총 136건을 합의해결하여, 2006년 대비 83.8% 증가했으며, 특히 학사운영 및 학교관리분야에서 증가 폭이 큰 것으로 나타났다.

표 3-18 <교육 분야 합의해결 현황>

구 분	계	교육정책	학교관리	학사운영	평생직업교육	교원정책
2007년	136	-	44	68	11	13
2006년	74	24	13	17	14	6
증 감	62 (83.8%)	△24 (△100%)	31 (238.5%)	51 (300%)	△3 (△21.4%)	7 (116.7%)

(나) 합의해결 주요사례

	<학구조정 이의>
(1) 민원요지 ○○아파트는 현재 ○○초등학교 학구로 되어 있으나 피신청인이 신설 예정인 △△초등학교로 학구 조정을 추진하고 있는 바, 신규 입주 아파트인 ◇◇아파트를 신설 예정인 △△초등학교로 학구를 설정하고, 당해 아파트는 기득권을 인정하여 기존학구를 유지해 달라. (2) 쟁점사항 초등학교 학구조정의 타당성 판단 및 아파트 단지 간 갈등 조정 (3) 처리과정 민원의 원만한 해결을 위하여 자료제출 요구와 더불어 현지 실지 조사를 행하였으며, ○○초등학교로의 단일학구 설정을 주장하는 ○○아파트 학부모와 △△초등학교로의 단일학구 설정을 주장하는 교육청 간에 의견을 조율하고 합리적인 학구조정 방안을 모색한 결과, 2007. 7. 학구조정위원회에서 신청인의 의견을 상당부분 수용하여 ○○아파트와 ◇◇아파트를 모두 공동학구로 설정하는 것으로 합의해결 함

	<장학금 지급>
(1) 민원요지 ○○대학교에 재학 중인 신청인의 동생은 지금까지 ○○군 영재 장학생 수혜 대상자였으나, ○○대의 행정상 착오로 장학금 수혜 조건인 평균학점 3.0에 미달되는 성적증명서가 발급되어 2006년도 1학기 장학금 지원 대상에서 제외 됨. 이에 ○○군에 사정을 설명하고 장학금의 계속지원을 요청하였지만 이를 거부하고 있으니 해결하여 달라. (2) 쟁점사항 교육기관의 행정착오로 피해를 입은 신청인의 권리구제 여부

(3) 처리과정

조사과정에서 ○○대가 행정착오였음을 인정하고, 성적증명서(평점3.0이상)를 첨부한 공문서를 ○○군에 발송하여 2006년도 1학기 장학금을 2007년도 4월경에 지급하겠다고 약속받아 합의해결 함

(4) 시사점

조사관의 민원해결 의지에 따라 민원처리 결과가 달라질 수 있으므로 민원해결을 위한 조사관의 적극적인 자세가 필요함

라. 문화관광 분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년 문화관광분야에서는 문화홍보 179건, 관광 38건, 청소년대책 8건, 체육 152건 등 총 377건을 처리하였으며, 2006년에 비해 21.0% 감소한 것으로 나타났다.

표 3-19 <문화관광 분야 내용별 처리현황>

구 분	계	문화홍보	관 광	청소년대책	체 육
2007년	377	179	38	8	152
2006년	477	341	51	3	82
증 감	△100 (△21.0%)	△162 (△47.5%)	△13 (△25.5%)	5 (166.7%)	70 (85.4%)

분야별로 살펴보면 문화홍보 분야와 관광 분야가 감소한 반면에 체육 분야는 증가한 것으로 나타났는데, 이는 2006년도에 급증한 문화재보호구역내의 재산권 다툼이 줄어들고, 지방자치단체의 골프장 유치로 인한 분쟁은 계속적으로 증가하였기 때문으로 보인다.

(나) 유형별

유형별 처리현황을 살펴보면 시정권고 8건, 의견표명 2건, 조정합의 50건, 기각 1건, 안내 177건, 이송‧이첩 등 139건을 처리했다.

표 3-20 <문화관광 분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송 ․ 이첩 등
2007년	377	8	-	2	50	1	177	139
2006년	477	7	-	4	54	13	176	223
증 감	△100 (△21.0%)	1 (14.3%)	-	△2 (△50.0%)	△4 (△7.4%)	△12 (△92.3%)	1 (0.6%)	△84 (△37.7%)

고충민원 처리건 수는 감소한 반면 인용률은 13.6%에서 15.9%로 소폭 증가한 것으로 나타났으며, 기각 및 이송․이첩 등 불인용 민원은 크게 감소한 것으로 나타나고 있다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년도 문화관광 분야에서는 총 8건의 시정권고를 하였으며, 2006년에 비해 14.3% 증가한 것으로 나타났다.

표 3-21 <문화관광 분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체						기타
		계	문광부	계	서울	경기	충남	강원	기타
2007년	8	-	-	7	1	1	2	2	1	1
2006년	7	1	1	6	-	2	-	4	-	-
증 감	1 (14.3%)	△1 (△100%)	△1 (△100%)	1 (14.3%)	1	△1 (△50.0%)	2	△2 (△50.0%)	1	1

(나) 시정권고 수용현황

2007년 문화관광 분야에서는 시정권고 8건에 대해 피신청기관에서 2건을 수용하여 25%의 수용률을 보이고 있으며, 수용 여부를 결정하지 못한 경우가 3건이다.

표 3-22 <2007 문화관광 분야 시정권고 수용현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체						기타
		계	문광부	계	서울	경기	충남	강원	기타
시정권고	8	-	-	7	1	1	2	2	1	1
수용	2	-	-	1	-	-	-	1	-	1
불수용	3	-	-	3	1	-	-	1	1	-
미확정	3	-	-	3	-	1	2	-	-	-

표 3-23 <문화관광 분야 시정권고 불수용 사유>

구 분	계	법령해석 차이	소송·심판결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
건수	3	-	-	1	-	-	2

(다) 시정권고 주요사례

	<선수이적 부동의에 대한 이의>
(1) 민원요지 신청인은 ○○○고등학교 배드민턴선수로 가정 형편상 제주도에서 인천으로 이사를 하였는바, 피신청인이 선수이적 동의를 해 주지 않아 인천에서의 선수생활을 못하게 되었으니 구제해 달라. (2) 쟁점사항 가족이 생계를 위해 이사한 경우 선례를 남긴다는 이유로 선수이적 동의를 해 주지 않은 ○○협회의 결정이 타당한지의 여부. (3) 처리과정 피신청인이 제출한 자료와 출석요구조사로 사실관계를 확인함. (4) 처리결과 피신청인이 신청인의 선수이적에 동의하지 않는 것은 헌법 제10조의 행복추구권과 같은 법 제31조 제1항의 교육을 받을 권리에서 파생되는 학교선택권을 제한하는 것으로서 ｢헌법｣에 반할 뿐 아니라, 보호자의 생계유지를 위한 거주지 이동으로 전 가족의 전출입이 이루어진 경우 이적동의서를 발급받아 등록지 및 소속 단체의 변경에 따른 제한을 받지 않고 선수활동을 할 수 있도록 규정한 사단법인 ○○협회 ｢선수등록규정｣ 제17조 제2항 제5호에도 위배되므로, 피신청인은 신청인이 인천 ○○고등학교에서 배드민턴 선수 생활을 계속할 수 있도록 선수 이적에 동의하는 것이 타당하다고 판단되어 시정권고 함.

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

2007년도 문화관광 분야에서는 총 50건을 합의해결 처리하여 2006년에 비해 7.4% 감소했고, 문화홍보 분야에서는 감소한 반면에 체육 분야는 증가하였다.

표 3-24 <문화관광 분야 합의해결 현황>

구 분	계	문화홍보	관 광	청소년대책	체 육
2007년	50	14	5	1	30
2006년	54	39	6	-	9
증감	△4 (△7.4%)	△25 (△64.1%)	△1 (△16.7%)	1	21 (233.3%)

(나) 합의해결 주요사례

	<재건축 공사중지 해제>
(1) 민원요지 신청인은 ○○2단지 재건축 조합원으로 ○○청에서 수백년 간 방치해온 채석장터를 지금에 와서 문화재적인 가치가 있다고 판단하여 아파트 고도를 낮추어 경관을 확보할 수 있는 도면을 제출하라는 재건축 공사중지명령은 부당하니 재건축 공사 중지를 풀어 달라. (2) 쟁점사항 방치한 채석장터의 문화재적 가치 여부, 건축허가를 받아 진행 중인 건축공사에 대한 설계변경 요구가 타당한지의 여부 (3) 처리과정 피신청인에게 사실 여부를 확인하게 하고 신속한 문화재 가치 판단으로 공사중단에 따른 민원인의 손해를 최소화 할 것을 권유 (4) 처리결과 ○○청은 신청인의 요청이 이유 있다고 판단하여, ○○아파트 재건축 정비사업조합에서 제출한 층고완화 및 옥상시설물 설계변경 안에 의거 공사재개를 하도록 사업시행자에게 통보하라고 ○○시에 협조 요청하고, ○○시에서는 공사재개를 하도록 재건축 정비사업조합 등에 통보함에 따라 합의해결 됨 (5) 시사점 문화재와 관련된 공사 중단은 국민에게 경제적 손실을 끼치므로 신속히 문화재적 가치를 판단하여 손실을 최소화 하는 방안 마련이 필요함

2. 복지노동팀

복지노동팀의 업무분야는 사회복지·보건·의정·약정·한방의료·한약·식품·건강보험·국민연금 등의 민원을 처리하는 보건복지 분야와 근로기준·노사정책·산재보험·직업안정 및 직업훈련·고용보험·임금채권보장 등의 민원을 처리하는 노동 분야로 구분된다.

표 4-1 <복지노동팀 분야별 민원처리 건수 증감내역>

구 분	계	보건복지	노 동
2007년	2,520	1,387	1,133
2006년	2,562	1,326	1,236
증 감	△42 (△1.6%)	61 (4.6%)	△103 (△8.4%)

표 4-2 <복지노동팀 민원처리 유형별 증감내역>

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송· 이첩 등
2007년	2,520	71	-	20	152	18	1,466	793
2006년	2,562	46	1	15	247	63	1,588	602
증 감	△42 (△1.6%)	25 (54.3%)	△1 (△100%)	5 (33.3%)	△95 (△38.5%)	△45 (△71.5%)	△122 (△7.7%)	191 (31.7%)

표 4-3 <복지노동팀 시정권고 증감내역>

구 분	계	중앙행정기관				지방자치단체							기타
		보건 복지부	노동부	여성 가족부	기타	서울	경기	충남	전북	전남	강원	기타	건강 보험 심사 평가원	산업인력관리공단	건강 보험 공단	근로 복지 공단
2007년	71	1	14	3	-	2	-	1	1	1	2	-	1	1	9	35
2006년	46	-	10	-	2	-	2	-	1	-	-	4	1	-	3	23
증 감	25 (54.3%)	1	4 (40.0%)	3	△2 (△100%)	2	△2 (△100%)	1	-	1	2	△4 (△100%)	-	1	6 (200%)	12 (52.2%)

표 4-4 <복지노동팀 합의해결 증감내역>

구 분	계	보건복지	노 동
2007년	152	95	57
2006년	247	146	101
증 감	△95 (△38.5%)	△51 (△35%)	△44 (△43.6%)

가. 보건복지 분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년 보건복지 분야는 사회복지 637건, 보건 37건, 의정 178건, 약정 16건, 한방의료·한약 7건, 식품 62건, 건강보험 342건, 국민연금 108건 등 총 1,387건의 민원을 처리했으며, 2006년도에 비해 4.6% 증가하였다.

표 4-5 <보건복지 분야 내용별 처리현황>

구 분	계	사회 복지	보건	의정	약정	한방의료 한약	식품	건강 보험	국민 연금
2007년	1,387	637	37	178	16	7	62	342	108
2006년	1,326	596	57	185	18	1	62	262	145
증 감	61 (4.6%)	41 (6.9%)	△20 (△35.1%)	△7 (△3.8%)	△2 (△11.2%)	6 (700%)	-	80 (30.5%)	△37 (△35.6%)

보건복지 분야는 한방의료․한약, 건강보험, 사회복지와 관련된 민원이 증가하였는데, 이는 새로운 정책이 시행되거나 확대되는 등 정책의 변화로 발생한 것으로 보여 진다. 건강보험 관련 민원은 전년도 대비 30.5%가 증가하였는데, 건강보험료 부과, 피부양자 자격인정 및 체납보험료로 인한 체납처분에 대한 민원이 대다수를 차지하였다.

한방의료·한약 분야 민원은 한의학분야에 대한 사회적인 관심이 높아지고 있는 경향을 볼 때 지속적으로 민원이 증가될 것으로 보여 진다. 한편 사회복지부문에서는 보육지원 및 바우처 사업 등을 비롯한 신규 서비스가 확대, 시행됨에 따라 그 수급자격 및 급여내용과 관련된 민원이 늘어나고 있는 경향이 있으며 이를 반영하듯 전년도 대비 6.9%의 증가량이 나타났다.

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 안내가 942건으로 가장 많고, 시정권고는 21건으로 전년도에 비해 75%가 증가하였으며, 합의해결은 95건으로 34.9% 감소하였다.

표 4-6 <보건복지 분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정 합의	기각	안내	이송· 이첩 등
2007년	1,387	21	-	17	95	8	942	304
2006년	1,326	12	1	6	146	28	957	176
증 감	61 (4.6%)	9 (75%)	△1 (△100%)	11 (183%)	△51 (△34.9%)	△7 (△20%)	△15 (1.6%)	128 (72.7%)

위원회가 다루는 고충민원은 행정기관의 직접적인 행정처분 뿐만 아니라 불합리한 행정제도로 인해 국민의 권리가 침해되거나 불편 등이 발생한사항도 포함하도록 규정되어 있다. 이런 취지를 반영하듯 2007년 한 해 동안 결정된 의견표명이 전년도 대비 183%나 늘어난 것을 볼 수 있다. 이는 특히 불합리한 정책과 제도로부터 국민을 보호하고 나아가 정책을 개선하기 위한 역할을 다각적으로 수행했던 노력의 결과로 보인다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

시정권고 현황을 보면 중앙행정기관 4건, 지방자치단체 7건, 기타 10건으로 21건의 시정권고를 하였으며 2006년에 비해 9건이 증가하였다.

표 4-7 <보건복지 분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관			지방행정기관										기타
		보건 복지부	법무부	여성 가족부	서울	경기	부산	대전	울산	경북	전남	전북	충남	강원	국민 건강 보험 공단	건강 보험 심사 평가원
2007년	21	1	-	3	2	-	-	-	-	-	1	1	1	2	9	1
2006년	12	-	1	-	-	2	1	1	1	1	-	1	-	-	3	1
증 감	9 (75%)	1	△1 (△100%)	3	2	△2 (△100%)	△1 (△100%)	△1 (△100%)	△1 (△100%)	△1 (△100%)	1	-	1	1	6 (200%)	-

(나) 시정권고 수용실태

2007년 보건복지 분야 시정권고 21건에 대해 피신청기관에서는 13건을 수용하여 수용률은 62%였다.

표 4-8 <2007 보건복지 분야 시정권고 수용현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방행정기관					기타
		보건 복지부	여성 가족부	서울	전남	전북	충남	강원	국민건강 보험공단	건강보험 심사평가원
시정권고	21	1	3	2	1	1	1	2	9	1
수 용	13	-	3	-	1	1	1	2	5	-
불수용	8	1	-	2	-	-	-	-	4	1
미확정	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-

위원회의 시정권고를 수용하기 위해 전면적인 법령 재검토 혹은 중장기적 계획이 수반되어야 하는 중앙부처 및 공단의 경우와는 달리 지방자치단체의 경우 지역복지 서비스 향상 및 개선과 관련된 위원회의 시정권고를 비교적 적극적으로 수용하는 것으로 나타났다. 이는 지역주민의 복지욕구 충족이라는 지방정부의 정책방향과 위원회의 권고목적이 상호 부합하기 때문이라고 할 수 있다. 이는 위원회와 지자체간의 긴밀한 협력관계를 구축할 필요성이 엿보이는 부분이다.

표 4-9 <보건복지 분야 시정권고 불수용 사유>

구 분	계	법령해석 차이	소송·심판결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
건수	8	6	-	2	-	-	-

(다) 시정권고 주요사례

	<건강보험료 부당이득금 환수고지처분취소>
(1) 민원요지 신청인은 1994. 3. 27. 05:10경 신문배달을 하기 위해 보급소로 오토바이를 타고 가던 중 도로상에 불법주차 되어 있던 트레일러와 추돌하여 부상을 입고 진료를 받았는데, 1995. 9. 11. 안전운전의무를 이행하지 않아 사고가 발생하였다고 하여 진료비 중 공단부담금 1,164,880원을 환수고지 처분하였는바, 당시 사고는 안전운전 불이행으로 발생한 것이 아니므로 ○○공단의 환수고지처분 및 이에 따른 2007. 3. 9. 행한 임금채권압류처분을 취소하여 달라. (2) 쟁점사항 신청인의 부상이 구 ｢의료보험법｣ 제41조 제1항에서 규정하고 있는 “자신의 범죄행위에 기인하거나 고의로 사고를 발생시킨 때”에 해당되는 지의 여부

(3) 처리과정

신청인과 피신청인으로부터 자료를 제출받고, 위원회 자문위원 2명에게 법률자문을 구하였으며, 헌법재판소 결정, 대법원 판례 및 사실관계를 종합적으로 검토함. 그 결과 신청인의 부상이 자신의 범죄행위나 고의에 의한 것이라 할 수 없으므로 ○○공단의 부당이득금 환수고지처분은 부당하다고 판단

(4) 처리결과

신청인이 신문배달을 위해 오토바이를 타고 가던 도로는 사고 당시 해가 뜨기 전인 야간임에도 가로등이 꺼져 있었고, 신호등마저 꺼진 상태였으며 주변에 변변한 건물 하나 없어 도로를 밝힐 만한 것이 아무 것도 없는 상태였던 점, 신청인은 오토바이 헬멧을 착용함으로 인하여 시야가 적절히 확보되지 않아 트레일러 앞에 가서야 이를 발견하고 미처 피하지 못한 점, 진행방향 도로 우측에 주차되어 있던 트레일러 차주가 제반 안전조치를 다하지 않았다고 보이는 점, 트레일러가 도로상에 불법으로 주차되어 있던 점 등 당시 사고 상황을 고려해 볼 때, 신청인의 부상은 신청인 자신의 안전운전의무 위반행위로 인한 것이라고 할 수 없으므로 구법 제41조 제1항의 소정의 보험급여의 제한사유에 해당하지 아니한다고 할 것임. 또한, 경과실범에 의한 보험사고의 경우에까지 의료보험 수급권을 부정하는 것은 기본권 제한에 있어서의 최소 침해의 원칙에 어긋나며, 나아가 보호되는 공익에 비하여 침해되는 사익이 현저히 커서 법익균형의 원칙에도 어긋나므로 헌법을 위반하고 있다고 헌법재판소의 결정이 있었던 점을 살펴볼 때 신청인의 부상은 구법 제41조 제1항 소정의 보험급여의 제한사유에 해당하지 아니하여 피신청인의 부당이득금 환수고지처분 및 이에 따른 임금채권압류처분은 부당하다고 판단하여 시정권고 함

(5) 시사점

｢국민건강보험법｣에서는 자신의 중대한 과실로 인해 부상을 당한 경우에는 보험급여를 제한하고 있으나, 2000년 이전 구 ｢의료보험법｣에서는 ‘자신의 범죄행위나 고의’의 경우 보험급여를 제한, 경과실범의 경우에까지 적용되어 신청인의 경우 사고발생일이 1994년도에 있었고 또한 12년 전에 이루어진 행정처분임에도 뜻하지 않은 사고의 발생으로 인해 부상을 입은 것에 대해 보험급여를 제한하는 것은 부당하다고 판단하여 12년이 지난 지금까지도 행정처분에 불복하면서 임금이 압류되는 등의 불편을 감수하였던 신청인의 고충을 해소해 준 사례임

	<사회복지시설지원 이의>
(1) 민원요지 ｢2007년도 정신보건사업안내｣ 및 ｢2007년도 사회복지시설 공통업무지침｣에 의해 사회복지생활시설 종사자의 인건비지원 시 기본급을 2006년 대비 6.5% 이상 인상하여 편성하도록 되어있음에도 불구하고 피신청인은 이를 따르지 않고 있으니 시정해 달라. (2) 쟁점사항 ｢2007년도 사회복지생활시설 공통업무지침｣에 의한 인건비 지원 권고기준의 적용 여부 (3) 처리과정 신청인과 피신청인으로부터 자료를 제출받아 검토한 결과 지침에서는 참여정부의 공약사항 이행과 종사자 처우개선의 시급함이 분명히 명시되어 6.5% 이상 인상안을 각 시도가 반영하도록 되어있으나, 이 기준이 권고사항이라는 점과 관련 규정의 일부 표현만을 들어 피신청인이 기본급을 5%만 인상한 것은 타당하지 않다고 판단 (4) 처리결과 현재 사회복지생활시설 종사자의 임금수준은 해당 업무의 중요성 및 공익적 필요성에도 불구하고 열악한 상황인 바, 예를 들어 생활시설 중간관리자에 해당하는 과장직위 3호봉 종사자의 기본급은 지침을 따른다고 할지라도 875,000원으로서 종사자의 사기 및 질 높은 복지 서비스 제공에 큰 장애요인으로 작용하고 있음. 그럼에도 불구하고 피신청인이 지침내용 가운데 “위 기본급 가이드라인은 기존의 다소 불규칙한 호봉간 편차를 고르게 조정한 것으로 일부 호봉에서 ’06년 기본급(가이드라인) 대비 6.5% 이상(또는 이하)으로 인상 되는 경우가 있으나 전체적으로 평균 6.5% 인상한 기준임”의 문구에서

“또는 이하”라는 표현에 터 잡아 권고 사항을 따르지 않을 수 있다고 판단한 것은 전년대비 호봉 간 편차가 발생할 수 있다는 점을 구체적으로 풀어 설명한 원래 취지를 오인한 해석이며, 결과적으로 각 시․도내 생활시설별 인건비 보조기준은 동일하게 편성하도록 한 규정을 위배한 것임. 또한 법정근로수당 등의 보조와 관련하여 지침에서는 특히 시간외 근로수당의 경우 2교대 근무자의 경우 월 40시간, 연 480시간까지 인정하도록 되어 있으나 피신청인은 월 30시간 연 360시간만 인정하고 있는 점 등을 볼 때, 법정근로수당의 보조역시 일부 소극적으로 적용한 것을 알 수 있음. 따라서 지침에 의한 사회복지생활시설 종사자 기본급 인상률 반영을 주장하는 신청인의 신청은 이유 있으므로 의견표명 함

(5) 시사점

복지수요 및 욕구의 증대에도 불구하고 사회복지시설 종사자의 열악한 근무여건은 쉽게 고쳐지지 않았던 점을 볼 때, 이 민원 해결은 종사자의 실질적인 처우개선과 사기진작에 기여하였다는 데에 의미가 있음

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

표 4-10 <보건복지 분야 합의해결 현황>

구 분	계	사회 복지	보건	의정	약정	한방의료 한약	식품	건강 보험	국민 연금
2007년	95	42	3	7	-	-	6	25	12
2006년	146	84	2	6	2	-	10	24	18
증 감	△51 (△34.9%)	△42 (△50%)	1 (50%)	1 (16.7%)	△2 (△200%)	-	△4 (△40%)	1 (4.2%)	△6 (△32.3%)

(나) 합의해결 주요사례

	<건강보험료 조정요청>
(1) 민원요지 신청인의 차량과 영등포의 2평 남짓한 가게, 지방에 있는 약간의 토지를 과표로 삼아 부과한 건강보험료가 과다하므로 이를 조정하여 달라. (2) 쟁점사항 건강보험료 산출근거의 타당성 여부 (3) 처리과정 신청인에게 민원내용 확인(전화)하던 중 신청인의 토지가 도로와 하천 등으로 이용되고 있다는 말을 듣고, 관련 지차제인 ○○군 건축과와 재무과에 신청인 토지에 대한 지방세 부과를 재검토하여 줄 것을 요청하고 더불어 ○○공단에도 재산의 부과 과표를 조정하여 줄 것을 요청 (4) 처리결과 도로와 하천으로 이용되고 있는 신청인의 토지에 대하여 관할 기관인 ○○군에서 2002년도 분부터 지방세부과취소를 하고, 기 납부한 세액에 대하여 환급할 예정이며, 이 자료를 근거로 2003년도 11월분부터 건강보험료를 감액조정하고, 2007. 7월분부터는 감액조정 된 건강보험료가 부과되는 등 신청인은 건강보험료 감액 및 조정 뿐 만 아니라 실질적인 재산권 행사를 하지 못하던 토지에 대하여 부과되던 지방세까지도 부과취소결정을 받아 세금부담이 경감되어 민원이 원만히 해결됨. (5) 시사점 국민건강보험료의 부과 요소가 되는 가입자의 재산이 실질적으로 재산권을 행사하지 못하는 공공용지로 편입되어 있음에도 그동안 지자체에서는 지방세를 부과하고 그 지방세를 근간으로 ○○공단에서는 보험료를 산출하는 등 공공기관의 소극적 행정행위로 인하여 가입자가 입었던 재산상의 손실을 구제하였다는 데 그 의의가 있음.

나. 노동 분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년 노동 분야에서 근로기준 535건, 노사정책 37건, 산재보험 371건, 직업안정 및 직업훈련 94건, 고용보험 64건, 임금채권보장 32건 등 총 1,133건의 민원을 처리했으며 2006년 대비 8.3% 감소했다.

표 4-11 <노동 분야 내용별 처리현황>

구 분	계	근로기준	노사정책	산재보험	직업안정 및 직업훈련	고용보험	임금채권 보 장
2007년	1,133	535	37	371	94	64	32
2006년	1,236	552	76	402	121	70	15
증 감	△103 (△8.3%)	△17 (△3.1%)	△39 (△51.3%)	△31 (△7.7%)	△27 (△32.3%)	△6 (△8.6%)	17 (113.3%)

노동분야 민원은 전년도에 비해 약간의 감소세를 보이나 사회 전반적인 임금체불 현상의 지속화, 경기침체에 따른 실업률 증가와 고용난 등으로 인해 근로기준, 고용보험 분야의 민원이 꾸준히 제기되고 있는 실정이다. 반면, 임금채권보장과 관련된 민원이 증가하였는데 이는 노동부의 소극적 업무처리로 인한 민원이 많았다. 산재관련 민원 또한 지속적으로 제기되고 있는데 이는 근로복지공단의 산재관련 민원의 소극적 처리 및 이에 따른 민원인 불만가중, 민원인 권리의식 향상 등이 주된 원인으로 분석된다.

(나) 유형별

유형별 처리현황을 살펴보면 시정권고 50건, 의견표명 3건, 합의해결 57건, 기각 10건, 안내 524건, 이송·이첩 등이 489건이다.

표 4-12 <노동 분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	합 의	기 각	안 내	이송 ․ 이첩 등
2007년	1,133	50	-	3	57	10	524	489
2006년	1,236	34	-	9	101	35	631	426
증 감	△103 (△8.3%)	16 (47%)	-	△6 (△76.7%)	△44 (△43.6%)	△25 (△250%)	△107 (△17%)	63 (14.8%)

전년도에 비해 시정권고 건이 대폭 증가한 것은 조사관의 실질적 민원 해결을 위한 노력 및 업무노하우 증가, 자문위원(전문의)의 적극 활용 등으로 인한 것이다. 합의해결 건수가 감소한 것은 위원회 운영규정이 개정되어 합의 요건이 강화되면서 상당부분이 안내로 처리되었기 때문으로 보여 진다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년도 노동 분야에서 노동부 14건, 근로복지공단 35건 등 총 50건을 시정권고 했으며 2006년 대비 47.1%(16건) 증가했다.

표 4-13 <노동 분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관		기 타
		노동부	국세청	근로복지공단	한국산업인력공단
2007년	50	14	-	35	1
2006년	34	10	1	23	-
증 감	16 (47.1%)	3 (30%)	△1 (△100%)	12 (52.2%)	1

(나) 시정권고 수용실태

2007년 노동 분야 시정권고 50건에 대해 피신청기관에서 18건을 수용하여 수용률은 36%였다.

표 4-14 <2007 노동 분야 시정권고 수용현황>

구 분	계	중앙행정기관	기 타
		노 동 부	근로복지공단	한국산업인력공단
시정권고	50	14	35	1
수 용	18	5	12	1
불 수 용	6	1	5	-
미 확 정	26	8	18	-

표 4-15 <노동 분야 시정권고 불수용 사유>

구 분	계	법령해석 차이	소송·심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기 타
건수	6	5	1	-	-	-	-

(다) 시정권고 주요사례

	<산전후 휴가 급여 지급>
(1) 민원요지 신청인은 산전후 휴가 급여가 신청 후 1개월 이상 시간이 소요된다는 점과 급여일에 급여가 지급되지 않으면 생계에 어려움이 있는 경제적 처지를 고려하여 고용보험법상 지급받게 되는 산전후 휴가 급여에 상당하는 금액을 회사에서 미리 받고 추후에 신청인은 피신청인으로부터 산전후 휴가 급여를 지급받게 되면 이를 상환하려하였으나, 피신청인이 이를 감액 규정에 해당한다며 산전후 휴가 급여를 지급하지 아니하는 것은 부당한 처분이므로 구제해 달라.

(2) 쟁점사항

｢고용보험법｣ 시행령 제68조의 12의 감액규정에 대한 입법취지 및 해석

(3) 처리과정

신청인이 산전후 휴가기간 중 ○○부로부터 산전후 휴가 급여를 지급받기 전까지 급여에 상당하는 금액을 먼저 받은 것은 이중수혜 목적이 아닌 것이 확인되었고, 회사는 신청인에게 산전후 휴가 기간 중 급여 상당액을 지급할 당시 ○○부는 2005. 12. 30.자로 신설된 ｢고용보험법시행령｣ 제68조의 12의 감액규정을 적용하여 부지급 하는 사례가 있음을 모르고 있었으며, 2006. 1. 1.～ 2007. 3. 31. 기간 중 ○○부에서 ｢고용보험법시행령｣ 제68조의 12를 근거로 산전후 휴가 급여를 부지급 건수가 705건이었으며, 임산부인 근로자가 산전후 휴가 급여 신청 시부터 지급기일까지 통상 1개월 이상 소요되었는바, 이는 산전후 휴가 급여 지급방법 및 사업주의 대위청구권이 없는 제도상의 미비점을 확인

(4) 처리결과

○○부는 이중수혜를 제한하기 위한 ｢고용보험법시행령｣ 제68조의 12 감액규정을 신설할 때 신청인의 고충민원처럼 회사가 선의로 임산부 근로자에게 먼저 산전후 휴가 급여 상당액을 지급한 경우 산전후 휴가 급여에 대하여 대위청구 할 수 있는 규정을 신설하였어야 했으나, 이를 마련하지 못한 제도상의 미비와 2005. 12. 30.자 감액규정 신설 후 홍보 부족에서 이 민원과 같은 문제가 발생하고 있음에도 불구하고, 오히려 산전후 휴가 급여의 감액규정을 엄격히 해석하여 이를 이중수혜 문제로 접근한 것은 부당하므로 신청인의 경우와 같이 산전후 휴가 기간 동안에 그 보호 휴가를 이유로 회사로부터 급여 상당액을 먼저 차용하고 나중에 피신청인으로부터 산전후 휴가 급여를 지급받아 사후 변제하는 방식을 취한 경우 산전후 휴가 급여의 청구권이 존속하는 기간 내 라면, 회사와 근로자 간에 이중지급 문제를 해결할 수 있어 위 감액규정의 적용을 받지 않는다고 보는 것이 타당하다는 시정권고와 사업주의 대위청구권을 신설토록 제도개선을 권고함

(5) 시사점

○○부의 산전후 휴가 급여 지급방법 상의 문제점 및 이중수혜 목적으로 제정된 감액 규정의 해석부분에 대해 사실상 유권해석이 되었고, 사업주의 대위청구권 신설 등 제도개선으로 연결되어 산전후휴가급여 관련 민원을 예방할 수 있다는 점에서 긍정적으로 평가

	<의료급여비용 지급>
(1) 민원요지 체육회 산하 단체가 운영하던 수영장이 폐지되고 임금이 체불되어 수영장 근로자들이 노동부에 진정을 하고 도산등사실인정신청을 하였으나 사업장은 폐지되었지만 단체가 활동을 계속하고 있다는 이유로 불승인되었음. 단체는 존속하더라도 사업장이 없어지고 임금지급능력이 없음이 분명하니 도산등사실인정을 통해 체당금을 받을 수 있도록 해 달라. (2) 쟁점사항 신청인이 일한 사업장이 ｢임금채권보장법｣ 제6조, 같은 법 시행령 제5조의 도산등사실인정의 요건에 해당하는 지의 여부 (3) 처리과정 신청인과 피신청인으로부터 자료를 제출받아 검토하고, 위원회 노동전문 자문위원 2인으로부터 법률자문을 받은 결과 도산 등 사실인정의 요건은 사업장의 폐지여부와 사업주의 임금지급 능력 여부임을 확인. 수영장은 단체와는 별도로 사업자등록을 하고, 별도로 산재보험과 고용보험에 가입하여 있으며, 장소적으로도 분리되어 있고, 별도로 회계를 하고 있으므로, 하나의 독립된 사업 또는 사업장이라고 할 것이므로 이 단체에서 수영장의 운영을 포기한 것은 사업장을 폐지한 것으로 볼 수 있고, 이 단체가 법인이 아닌 사단으로 자기 명의의 부동산은 물론 유체동산도 없어 임금지급능력이 없으므로 ｢임금채권보장법｣ 제6조, 같은 법 시행령 제5조의 도산등사실인정의 요건을 갖추었다고 판단, 도산등사실인정 불인정 결정을 취소할 것을 시정권고 함 (4) 처리결과 피신청인이 시정권고를 수용하고 수영장에 대한 도산등사실을 인정하여 신청인외 30여명의 임금체불 근로자들이 체당금을 지급받음 (5) 시사점 도산등사실이 인정되면 체당금이 지급되어야 하므로 피신청인은 신중한 결정을 할 수 밖에 없으나, 그로 인해 체당금을 지급받아야 하는 근로자들이 제외될 수 있으므로 공정한 법 적용이 요구됨

	<중소기업 전문인력 활용장려금 지급거부처분 취소>
(1) 민원요지 신청인은 2005. 9. ｢고용보험법 시행령｣ 제15조의5 소정의 전문 인력인 ○○○을 채용하였고, 2007. 3. 29. 피신청인에게 2006년도 1분기～4분기 총 000원의 중소기업 전문인력 활용 장려금을 신청하였으나, 피신청인은 신청인과 근로자인 ○○○과의 근로계약기간이 1년 이하 기간의 정함이 있다는 사유로 부지급 처분을 하였고, 이에 행정심판청구를 하였으나 기각결정 되었는바 이를 구제해 달라. (2) 쟁점사항 ｢고용보험법 시행령｣ 제15조의5 제4항, ｢중소기업인력지원 특별법｣ 제21조 제2항에 의하여 중소기업 전문인력 활용 장려금의 지급과 관련한 필요사항 및 자격은 노동부장관이 고시하여 정하도록 하고 있고, 이에 따른 노동부고시 제2004-38호에는 “근로계약기간이 1년 이하인 자는 제외한다.”라고 규정되어 있는 바, 이 경우 신청인을 1년 이하의 근로자로서 기간의 정함이 있는 근로자로 볼 수 있는지의 여부 (3) 처리과정 고충민원과 관련한 사실관계, 사업주와 근로자간의 근로계약에 관한 실제의사, 대법원 판례, 중소기업 전문인력 활용장려금 지원의 근본취지 등을 종합적으로 검토하여 기간의 정함이 있는 근로자인지 여부를 판단하였음 (4) 처리결과 중소기업에서 일반적으로 1년 단위로 근로계약기간을 정하고 매년 근로계약을 체결하는 경우가 일반적인데 이는 근로자의 강제근로 금지 및 직업선택의 자유를 보장하기 위한 목적으로 근로계약기간을 1년을 초과하지 못하도록 한 구 ｢근로기준법｣(2006. 12. 21. 법률 제8074호로 개정되기 전의 것) 제23조의 규정에 따른 것으로 보이는 점, 신청인은 신청 외 ○○○을 채용하면서 매년 1년 단위로 동일한 내용으로 근로계약을 체결하여 온 점, 근로계약서상 명시적으로 기간의 종료로 자동적으로 근로계약관계가 해지된다는 문언이 없는 점, 신청 외 ○○○의 담당업무는 총무, 품질경영 등 관리업무 전반임에 비추어 계약직을 고용할 만한 업무가 아닌 점, 근로계약서상의 근로

계약기간 만료 후 퇴직금을 정산 지급하지 아니한 점, 다른 근로자들도 매년 1년 단위로 근로계약을 체결하여 온 점, 신청인은 매년 1년 단위로 신청 외 ○○○와 근로계약을 갱신하여 온 사실에 비추어 신청 외 ○○○를 계약직 근로자로 채용할 의사가 없었다고 보이는 점, 기타 대법원 판례(2007. 9. 7. 선고 2005두 16901 판결) 등을 종합하여 판단하면 신청인과 신청외 ○○○가 맺은 1년 단위의 근로계약기간은 단지 명목적이고 형식적인 것에 불과한 것으로 보아야 하므로 사실상 기간의 정함이 없는 근로계약을 체결한 것으로 봄이 상당하므로 시정권고를 하였고, 피신청인은 결국 행정소송 수행 중에 위원회의 의견을 수용하기로 결정함

(5) 시사점

기간의 정함이 있는 근로자인지 여부에 대한 판단에 있어서 단지 근로계약서상의 근로계약기간만을 근거로 하여서는 아니 되고, 사실관계, 근로계약 당사자간의 실제의사, 관련법령취지 등을 종합적으로 검토하여 결정하여야 할 것이며, 동 사례뿐 아니라 행정기관에 법률 문언에 대한 판단의 여지가 있는 경우에 단순히 표면적으로 나타나는 문구만으로 판단할 것이 아니라 사실관계 등을 정확히 확인하고 관련 법령의 취지, 당사자 의사 등을 종합적으로 검토하여 판단하여야 함

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

표 4-16 <노동 분야 합의해결 현황>

구 분	계	근로기준	노 정	산재보험	직업안정 및 직업훈련	고용보험	임금채권보장
2007년	57	19	3	21	5	9	-
2006년	101	48	3	25	14	8	3
증 감	△44 (△43.6%)	△29 (△60.4%)	-	△4 (△16%)	△9 (△180%)	1 (12.5%)	△3 (△300%)

(나) 합의해결 주요사례

	<보험급여요청 민 부당이득금 반환요청>
(1) 민원요지 영업사원이었던 신청인이 거래처 담당자들과의 점심식사 및 음주 후에 발생한 부상에 대하여 ○○공단과 △△공단이 서로 보험급여를 미루고 있으니 산재요양을 승인하여 주거나 건강보험으로 급여처리를 하여 기 납부한 부당이득금등을 환급하여 달라. (2) 쟁점사항 요양 불승인 결정 및 심사청구 기각결정의 타당성 여부와 건강보험 급여 가능 여부 (3) 처리과정 업무상 재해는 업무의 수행성 및 기인성 여부를 확인하여 업무와 재해사이의 상당한 인과관계가 있을 경우 업무상 재해로 인정하고 있음에도 불구하고 ○○공단에서 신청인의 사고를 이러한 연관관계를 인정할 수 없는 자의적 사적 행위라 판단하여 요양을 불승인 한 상태라면 성실한 건강보험의 가입자인 신청인의 진료급여권은 ○○공단에서 보장하여야 함을 요청 (4) 처리결과 ○○공단에서 위원회의 조정 및 요청을 받아들여 부당이득금 환수고지를 취소하고 신청인측이 기 납부한 부당이득금 1,483,420원을 환급할 것임을 통보해 옴에 따라 민원이 원만히 해결됨 (5) 시사점 산업재해보험과 국민건강보험의 사각지대에서 양 기관의 소극적이고 기관편의적인 업무처리로 인하여 불가피하게 보험급여의 혜택을 받지 못하는 가입자들에게 위원회가 양 기관 사이에서 중재자 및 조정자의 역할을 효과적으로 수행하여 민원을 원만히 해결하였다는 데에 의미가 있음

3. 재정산업팀

재정산업팀의 업무분야는 국유재산·금융·보험·증권·공정거래·담배·통관·관세 등의 민원을 처리하는 재정 분야와 통상행정일반, 특허, 과학기술, 전기, 석유, 광업, 천연도시가스, 우편, 유·무선전화, 체신금융, 전파관리 등의 민원을 처리하는 산업분야로 구분된다.

표 5-1 <재정산업팀 분야별 민원처리 건수 증감내역>

구 분	계	재 정	산 업
2007년	1,060	224	836
2006년	2,278	1,024	1,254
증 감	△1,218 (△53.5%)	△800 (△78.1%)	△418 (△33.4%)

표 5-2 <재정산업팀 민원처리 유형별 증감내역>

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	합의 해결	기각	안내	이송· 이첩 등
2007년	1,060	31	-	8	273	16	604	128
2006년	2,278	18	-	8	367	154	1,042	689
증 감	△1,218 (△53.5%)	13 (50.0%)	-	-	△94 (△25.6%)	△138 (△89.6%)	△438 (△42.0%)	△561 (△81.4%)

표 5-3 <재정산업팀 시정권고 증감내역>

구 분	계	중앙행정기관			지방자치단체					투자 기관
		계	정통부	환경부	계	서 울	경 기	경 남	기 타
2007년	31	4	3	1	25	7	5	5	8	2
2006년	18	-	-	-	11	6	2	1	2	7
증 감	13 (72.2%)	4	3	1	14 (127.3%)	1 (16.7%)	3 (300%)	4 (400%)	6 (300%)	△5 (△71.4%)

표 5-4 <재정산업팀 합의해결 증감내역>

구 분	계	재 정	산 업
			계	산업자원	정보통신
2007년	273	21	252	129	123
2006년	366	44	322	203	119
증 감	△93 (△25.4%)	△23 (△52.3%)	△70 (△21.7%)	△74 (△36.5%)	4 (3.4%)

가. 재정 분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년 재정 분야에서는 국유재산 88건, 금융 42건, 보험 9건, 증권 1건, 공정거래 67건, 담배 14건, 관세 3건 등 총 224건을 처리했으며, 2007년도 민원처리 건수는 전년대비 78.1% 감소하였다.

표 5-5 <재정분야 내용별 처리현황>

구 분	계	국유재산	금 융	보 험	증 권	공정거래	담 배	통관관세
2007년	224	88	42	9	1	67	14	3
2006년	1,024	139	294	261	9	268	42	11
증 감	△800 (△78.1%)	△51 (△36.7%)	△252 (△85.7%)	△252 (△96.6%)	△8 (△88.9%)	△201 (△75%)	△28 (△66.7%)	△8 (△72.7%)

재정 분야 접수 민원 중 금융·보험·공정거래 등과 관련된 민원의 상당수는 사인간의 채무변제 등으로 위원회에서 처리할 수 없는 민원으로 2006년 6월 1일부터 시행된 ｢이송·이첩 민원처리 지침｣에 의해 해당 기관으로 재분류됨에 따라 전체적인 처리건수가 감소하였다.

국유재산분야는 국유지 무단점유 변상금 민원 및 국유지 매각 등 소유권 이전 관련 민원이 가장 큰 부분을 차지하였고, 계약관련 약관과 소비자 분쟁 등 공정거래분야와 대부관련 질의 및 피해구제 요청과 같은 금융 분야, 담배소매인 영업과 관련한 지정 신청 및 제3자의 지정에 대한 취소 요청이 계속적으로 많은 부분을 차지하고 있다.

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 2건, 의견표명 2건, 합의해결 21건, 기각 7건, 안내 163건, 이송·이첩 등이 29건으로 총 224건의 민원을 처리했다.

표 5-6 <재정분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정권고	제도 개선	의견 표명	조정합의	기 각	안 내	이송· 이첩 등
2007년	224	2	-	2	21	7	163	29
2006년	1,024	6	-	2	44	77	585	310
증 감	△800 (△78.1%)	△4 (△66.7%)	-	-	△23 (△52.3%)	△70 (△90.9%)	△422 (△72.1%)	△281 (△90.6%)

재정분야의 시정권고는 국유지 매각 관련 소유권 이전의 민원이며, 의견표명은 국유지 대부 계약 및 담배지정 처분과 관련된 민원으로 향후 이와 관련된 제도적 문제점을 검토해 볼 필요가 있다고 본다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년 재정 분야에서 시정권고는 한국자산관리공사에 2건으로 전년대비 4건 감소하였다.

표 5-7 <재정분야 시정권고 현황>

구 분	계	지방자치단체			정부투자기관
		서 울	강 원	충 남	예금보험공사	한국자산관리공사
2007년	2	-	-	-	-	2
2006년	6	4	-	-	1	1
증 감	△4 (△66.7%)	△4 (△100%)	-	-	△1 (△100%)	1 (100%)

(나) 시정권고 수용실태

2007년 재정분야 시정권고 2건은 국유지 2건으로 창씨개명관련 재조사 요청이었으나, 관할 지자체의 재조사로도 창씨개명의 확인이 불가능하여 수용하지 못하였다.

표 5-8 <2007 재정분야 시정권고 수용 현황>

구 분	계	지방자치단체	정부투자기관
		서 울	예금보험공사	한국자산관리공사
시정권고	2	-	-	2
수 용	-	-	-	-
불 수 용	2	-	-	2
미 확 정	-	-	-	-

(다) 시정권고 주요사례

	< 귀속 국유재산 소유권 이전 >
(1) 민원요지 민원대상 토지는 40여 년 전에 망부의 형으로부터 매수하여 재산세 등을 납부하여 왔는데, 2006. 11. 3.자 국유재산 권리보전 조치에 따라 국가명의(재경부)로 소유권이전등기가 되었는바, 소유권이전등기를 말소하고 민원토지의 소유권을 이전하라. (2) 쟁점사항 민원인의 진정성 여부, 무주부동산 국유화 절차의 정당성 여부 (3) 처리과정 민원 토지는 등기부상 일본인 명의(창씨개명)로 소유권이 등재된 토지로써 재정경제부의 일본인 명의재산의 권리보전조치계획에 따라 한국자산관리공사에서 무주부동산 공고를 거쳐 국가로 귀속된 토지이며, 국가로 귀속되기 전 최종 토지 소유자는 일본인(창씨개명) 명의이고, 민원인 등은 매매한 후 소유권 이전등기를 하지 아니하고 소유하여 온 것으로 판단됨 (4) 처리결과 국가 귀속 전 최종 토지 소유자가 일본인인지 여부에 대하여 관할 지자체가 재조사 할 것을 시정권고 함 (5) 시사점 토지 거래 이후 소유권 이전등기를 하지 않은 경우 창씨개명여부에 관한 입증책임의 귀속자가 누구인지의 판단이 요청된다 할 것임

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

2007년 재정 분야에서 합의해결은 국유재산 15건, 금융 4건, 보험 1건, 공정거래 1건, 총 21건을 하였고 전년대비 23건(52.3%) 감소하였다.

표 5-9 <재정분야 합의해결 현황>

구 분	계	국유재산	금 융	보 험	증 권	공정거래	담 배	통관관세
2007년	21	15	4	1	-	1	-	-
2006년	44	16	8	9	-	8	3	-
증 감	△23 (△52.3%)	△1 (△6.25%)	△4 (△50%)	△8 (△88.9%)	-	△7 (△87.5%)	△3 (△100%)	-

(나) 합의해결 주요사례

	<토지교환요청>
(1) 민원요지 신청인은 경기도 ○○시 소재 토지 3필지에 공장설립을 목적으로 인근 토지 3필지에 대하여 진입로 개설을 위한 개발행위허가를 받았으나, 위 진입로에 포함된 국유재산의 대부가 불가하여 준공 처리가 지연되고 있으니 조속한 시일 내 이 건 국유재산을 대부하여 달라. (2) 쟁점사항 공장설립을 위한 산지전용 및 개발행위 허가 시 진입로 개설에 따른 국유재산 사용여부에 대한 사전협의가 이루어졌을 것이므로 이에 대한 민원처리경위 및 허가조건 등의 검토가 요청됨 (3) 처리과정 및 결과 신청인의 국유재산 대부 또는 매수신청에 대하여 피신청인은 진입로용도의 대부는 국유지의 효용감소를 초래하여 불가하고, 당해 국유재산과 맞닿은 토지의 소유자 중 일방이 매수를 포기하는 경우에 수의계약으로 매각할 수 있다고 주장하였으나, 국유재산 매각은 관리계획승인 절차상 상당기간이 소요되어 개발행위 준공지연이 불가피한바, 사유지가 맹지에 해당하여 국유지를 경유하지 않고 진입할 수 없는 경우에 국유지 효용이 크게 감소하지 않는 범위에서 진입로 개설목적으로 대부가 가능하므로 우선 진입로 목적으로 대부한 후 향후 매각하기로 민원인과 원만하게 합의해결 됨

나. 산업분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년도 산업분야에서 통상행정일반 183건, 특허 18건, 과학기술 2건, 전기 215건, 석유 26건, 광업 9건, 천연도시가스 99건, 정보통신 284건 등 총 836건의 민원을 처리했으며 2006년도와 비교하여 처리민원은 33.4% 감소했다.

표 5-10 <산업분야 내용별 처리현황>

구 분	계	통상 행정일반	특 허	과학 기술	전 기	석 유	광 업	천연 도시가스	정보 통신
2007년	836	183	18	2	215	26	9	99	284
2006년	1,254	270	30	21	267	30	16	149	471
증 감	△418 (△33.4%)	△87 (△32.2%)	△12 (△40%)	△19 (△90.5%)	△52 (△19.8%)	△4 (△13.3%)	△7 (△43.6%)	△50 (△33.6%)	△187 (△39.7%)

2006년도와 비교하여 산업분야 민원이 급격히 감소하였으며 이는 재정분야와 마찬가지로 2007년도에 기관 재분류 제도가 정착함에 기인한 것으로 여겨진다.

산업분야에서는 송전선 설치 반대 및 설치 예정인 송전선로의 이설을 주장하는 전기 민원의 비중이 가장 높았으며 정보 통신의 경우 통신사업자와 민원인간의 통신 요금 분쟁 및 통신약정 관련 이의 및 우체국 보험 적용의 민원 등 다양한 분쟁으로 전체 산업분야 중 가장 높은 비중을 차지하였다.

또한 산업분야에서는 전반적으로 큰 감소 폭을 보였지만 여전히 산업단지 조성과 관련한 토지 보상 등에 관한 민원이 많았으며, 규제완화와 더불어 공장설치의 반대 민원 등이 많이 접수·처리되었다.

(나) 유형별

처리유형별 현황을 살펴보면 시정권고 29건, 의견표명 6건, 합의해결 252건, 기각 9건, 안내 441건, 이송·이첩 등이 99건으로 총 836건의 민원을 처리했다.

표 5-11 <산업분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송 ․ 이첩 등
2007년	836	29	-	6	252	9	441	99
2006년	1,254	12	-	2	323	77	457	383
증 감	△418 (△33.4%)	17 (141.7%)	-	4 (200%)	△71 (△22.0%)	△68 (△88.3%)	△16 (△3.5%)	△284 (△74.2%)

산업분야의 시정권고·의견표명은 처분에 관한 적극적인 판단으로 2006년에 비하여 증가하였으나, 합의해결 건수가 감소하여 향후 조정·합의를 위한 적극적인 노력이 요청됨을 알 수 있다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년도 산업분야에서 시정권고 한 상대기관은 정보통신부 3건, 환경부 1건, 지방자치단체 23건, 정부투자기관인 한국전력공사 1건, 한국수력원자력 1건 등 총 29건이며, 2006년에 비하여 141.7% 증가했다.

표 5-12 <산업분야 시정권고 현황>

구 분	계	정보 통신부	환경부	지방자치단체				투자기관
				경기	경남	서울	기타	한국전력공사	한국수력원자력
2007년	29	3	1	5	5	7	6	1	1
2006년	12	-	-	2	1	2	1	5	-
증 감	17 (141.7%)	3	1	3 (150%)	4 (400%)	5 (250%)	5 (500%)	△4 (△80.0%)	1

지방자치단체 중 경남지역에서 시정권고가 큰 폭으로 증가한 것은 공장입지 비율이 높은 것을 반영한 것으로, 액화석유가스, 공장승인 등 산업의 다양한 분야에서 시정권고가 이루어졌다. 또한 우체국 보험 적용과 관련하여 정보통신부 우정사업본부를 대상으로 한 시정권고가 3건으로 향후 보험지급과 관련한 세부적인 기준을 마련할 필요가 있다고 본다.

(나) 시정권고 수용실태

2007년도 산업분야 시정권고 29건에 대해 24건을 수용하였고, 2건이 불수용 되었으며 불수용인 민원은 창업사업계획승인취소 시정권고에 대하여 이익이 있는 제3자 관련 민원과 관계 법령상의 수용곤란 등으로 분석되었다.

표 5-13 <2007 산업분야 시정권고 수용 현황>

구 분	계	정보 통신부	환경부	지방자치단체				투자기관
				경 기	경 남	서 울	기 타
시정권고	29	3	1	5	5	7	6	2
수 용	24	3	-	4	2	7	6	2
불 수 용	2	-	1	1	-	-	-	-
미 확 정	3	-	-	-	3	-	-	-

표 5-14 <산업분야 시정권고 불수용 사유>

구 분	계	법령해석 차이	소송·심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
건수	2	1			1

(다) 시정권고 주요사례

	<액화석유가스충전사업 불허가 처분 취소>
(1) 민원요지 액화석유가스 충전사업 불허가 처분을 취소하여 달라. (2) 쟁점사항 사업부지 인근에 공장 및 빗물펌프장이 위치한다는 사정만으로 신청인의 이 충전사업을 불허가 처분한 데에 재량권을 일탈･남용한 위법이 있는지 여부 (3) 처리과정 피신청인의 관련 자료 및 관계법령 검토와 실질조사를 병행 (4) 처리결과 이 사업부지는 자연녹지지역으로서 위험물저장 및 처리시설인 액화석유가스충전소의 설치가 가능하고, 이 충전사업은 한국가스안전공사로부터 법 및 지자체구 규칙에서 정한 시설 및 기술기준에 적합하다고 승인을 얻는 등 관련법령에서 정한 허가요건을 모두 충족하고 있는 점, 피신청인이 단지 폭발가능성이라는 추상적인 사유만으로 충전사업 허가를 해주지 않을 경우 신규 사업자는 더 이상 위 사업에 진입할 수 없게 되고 결국 기존 사업자들만 보호하는 부당한 결과를 초래할 수 있는 점 등을 종합적으로 고려하여 볼 때, 피신청인이 이 충전사업을 불허가 처분한 데에는 재량권을 일탈･남용한 위법이 있으므로 시정권고 함 (5) 시사점 향후 충전사업의 인·허가와 관련하여 재량권의 일탈·남용 사실에 관한 적극적이고 중립적인 판단이 필요하다 할 것이며, 보다 세부적인 기준마련이 요청됨

	<공장설립불승인 취소>
(1) 민원요지 신청인 소유의 토지가 ○○시 고시에 의거한 경관보호지구로 지정되어 공장설립이 불승인 되었으므로 이를 취소하여 달라. (2) 쟁점사항 이 민원 토지의 경관보호지구 지정의 위법성 여부 및 이 사건 고시가 ｢산업집적활성화 및 공장설립에 관한 법률｣ 및 ｢공장입지기준고시｣에 위임범위를 일탈한 위법한 고시인 지를 판단 (3) 처리과정 피신청인 측 제출 자료 검토 및 민원 제기사항에 대한 사실관계를 확인 (4) 처리결과 이 민원 토지는 신청인이 산림형질변경허가를 받아 자동차운전학원으로 이용 중인 기 개발된 잡종지로서 조경식재 등 산림이 우거져 있는 지역도 아닌 점 등을 고려하여 볼 때, 이 민원 고시에 따른 경관보호지구에 해당하지 않는다고 봄이 타당하다고 판단되며, 이 민원 고시는 설립되는 시설의 종류를 불문하고 일률적으로 공장입지를 제한하고 있고, 경관보호지구를 규정하면서 단서에서 경관보호지구를 포괄적으로 인정할 수 있는 근거를 두도록 하고 있음에 비추어 볼 때, 위임입법의 한계를 일탈한 위법한 고시로 판단되어 불승인을 취소할 것을 시정권고 함 (5) 시사점 위법한 고시처분으로 인한 신청인의 고충민원이 야기되었으므로 위 고시가 위임입법의 한계를 일탈하였음을 논리적으로 제시

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

산업분야는 전체적으로 합의해결 건수가 감소하였으며, 이는 전기 분야의 합의해결 가능성이 있는 민원의 감소가 원인이며, 향후 보다 적극적인 조정·합의 노력이 필요함을 시사하고 있다.

표 5-15 <산업분야 합의해결 현황>

구 분	계	통상행정일반	과학기술	전 기	석 유	천연· 도시가스	정보통신
2007년	252	10	1	69	9	40	123
2006년	322	37	4	109	5	48	119
증 감	△70 (△21.7%)	△27 (△73.0%)	△3 (△75%)	△40 (△36.7%)	4 (80.0%)	△8 (△16.7%)	4 (3.4%)

(나) 합의해결 주요사례

	<산업단지사업피해>
(1) 민원요지 ○○ 일반지방산업단지 조성공사와 관련하여 신청인의 주택과 근접한 부지경계에 보강토 옹벽이 10m 이상 높이로 설치되어 불안한 생활을 할 수 밖에 없으므로, 옹벽의 높이를 6m로 재시공토록 하여 달라. (2) 쟁점사항 옹벽이 높게 설치되어 일조권 침해, 재해위험성 등을 주고 있는지 사실관계 판단 및 합의 가능여부 (3) 처리과정 관련 자료 확인 및 실질 조사를 통하여 옹벽으로 인한 생활 위험 등의 인식에 관한 합의를 중점적으로 추진

(4) 처리결과

피신청인은 현재 옹벽높이(6.4～10.4m)를 위원회의 권고대로 5.9m로 낮추는 것을 수용하였고, 10월 중 공사를 완료한다는 조치계획을 제출하였으며, 신청인도 이에 동의하여 민원이 원만히 해결됨

4. 농림해양환경팀

농림해양환경팀의 업무분야는 농업·축산‧양정‧농축협‧산림행정 등의 민원을 처리하는 농림 분야, 해양수산‧수협‧해운항만‧해양경찰 등의 민원을 처리하는 해양수산 분야, 공해․축산․폐기물․상수원․먹는 샘물․국립공원․상하수도 등의 민원을 처리하는 환경 분야, 여권발급 지연· 비자발급 요청, 기타 개인의견 및 청원 등의 민원을 처리하는 외무·통일 및 기타분야로 구분된다.

표 6-1 <농림해양환경팀 분야별 민원처리 건수 증감내역>

구 분	계	농 림	해양수산	환 경	외무 ․ 통일	기 타
2007년	2,468	951	173	667	129	548
2006년	2,156	909	231	1,016	-	-
증 감	312 (14.5%)	42 (4.6%)	△58 (△25.1%)	△349 (△34.4%)	129	548

표 6-2 <농림해양환경팀 민원처리 유형별 증감내역>

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송· 이첩 등
2007년	2,468	15	-	71	453	108	1,092	729
2006년	2,156	18	1	22	467	92	446	1,110
증 감	312 (14.5%)	△3 (△16.7%)	△1 (△100%)	49 (222.7%)	14 (3.0%)	16 (14.8%)	646 (144.8%)	△381 (△34.3%)

표 6-3 <농림해양환경팀 시정권고 증감내역>

구 분	계	중앙행정기관			지방자치단체						투자 기관 (수협)
		산림청	건교부	환경부	강원	경기	충청	전라	경상	기타
2007년	15	2	-	-	2	4	1	2	2	1	1
2006년	51	3	1	2	20	8	3	3	2	9	-
증 감	△36 (△70.6%)	△1 (△33.3%)	△1 (△100%)	△2 (△100%)	△18 (△90%)	△4 (△50%)	△2 (△66.7%)	△1 (△33.3%)	-	△8 (△11.1%)	1

표 6-4 <농림해양환경팀 합의해결 증감내역>

구 분	계	농 림	해양수산	환 경	외무 ․ 통일
2007년	453	226	13	206	8
2006년	467	276	18	173	-
증 감	△14 (△3.0%)	△50 (△18.1%)	△5 (△27.8%)	33 (19.1%)	8

가. 농림분야

1) 조사 ‧ 처리 현황

(가) 내용별

2007년 농림 분야에서 농업 501건, 축산 20건, 양정 1건, 농‧축협 147건, 산림행정 282건 등 총 951건의 민원을 처리했으며 2006년 대비 2007년 처리민원은 4.6%(42건) 증가했다.

표 6-5 < 농림분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	농 업	축 산	양 정	농·축협	산림행정
2007년	951	501	20	1	147	282
2006년	909	428	36	2	188	255
증 감	42 (4.6%)	73 (17.1%)	△16 (△44.4%)	△1 (△50.0%)	△41 (△21.8%)	27 (10.6%)

2007년에는 생계형 민원의 증가로 농업분야의 민원이 증가했으며 개발수요 증가로 인해 산림행정 분야의 민원도 증가했다.

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 11건, 의견표명 43건, 조정‧합의 226건, 기각 100건, 안내 444건, 이송‧이첩 127건 등 총 951건의 민원을 처리했다.

표 6-6 < 농림분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송 ․ 이첩 등
2007년	951	11	-	43	226	100	444	127
2006년	909	16	-	21	276	84	346	166
증 감	42 (4.6%)	△5 (△31.3%)	-	22 (104.8%)	△50 (△18.1%)	16 (19.0%)	98 (28.3%)	△39 (△24.4%)

조사관의 적극적이고 정밀한 민원조사 및 검토를 통해 의견표명이 증가했으며, 농업·산림 분야에서의 시혜적 조치를 바라는 민원 등의 증가로 기각 및 안내 민원도 증가하였다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년도에는 중앙행정기관 2건, 지방자치단체 9건 등 총 11건을 시정권고 했으며 2006년 대비 31.3% 감소하였다.

표 6-7 < 농림분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관	지방자치단체								정부투자기관
		산림청	강원	경기	충남	충북	전남	경남	경북	제주	농업기반공사
2007년	11	2	2	3	-	1	-	2	-	1	-
2006년	16	3	2	5	3	-	1	-	1	1	-
증 감	△5 (△31.3%)	△1 (△33.3%)	-	△2 (△40%)	△3 (△100%)	1	△1 (△100%)	2	△1 (△100%)	-	-

(나) 시정권고 수용실태

2007년 농림 분야에서 시정권고 11건을 하였고, 피신청기관에서 7건을 수용하였다.

표 6-8 < 2007 농림분야 시정권고 수용 현황 >

구 분	계	중앙행정기관	지방자치단체
		산림청	강원	경기	충북	경남	제주
2007년	11	2	2	3	1	2	1
수 용	7	-	2	2	1	1	1
불수용	-	-	-	-	-	-	-
미확정	4	2	-	1	-	1	-

표 6-9 < 농림 분야 시정권고 불수용 사유 >

계	법령해석 차이	소송‧심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
-	-	-	-	-	-	-

(다) 시정권고 주요 사례

	<농지처분명령 유예>
(1) 민원요지 정당한 사유 없이 자기의 농업경영에 이용하지 않았음을 이유로 피신청인으로부터 농지처분명령과 이행강제금 부과 계고 통보를 받은 바 있으나, 피신청인이 ‘처분의무 통지서 발부’ 공문을 신청인에게 송달함에 있어서 위법사항이 있으니 농지처분명령을 6개월간 유예하여 달라. (2) 쟁점사항 공문 송달에 있어서 하자가 있는 행정행위의 유효성 여부 (3) 처리과정 피신청인이 ‘농지처분의무 통지서 발부’ 공문을 송달함에 있어서 주소이전여부 등을 확인하지 않고 같은 주소지를 재 발송 후 공시송달의 방법으로 처리한 것은 ｢농지법 시행규칙｣ 제8조제2항에서 규정하고 있는 피 신청인의 통지의무를 다한 것으로 볼 수 없으므로, 신청인에게 통보한 농지처분명령은 하자있는 행정처분에 해당된다고 판단하여 농지처분명령을 취소할 것을 시정권고 함 (4) 처리결과 위원회의 의결에 따라 ○○시장이 신청인에 대한 농지처분명령을 재검토함으로서 원만히 해결됨 (5) 시사점 법령에 적합한 행정처분을 한 경우에도 그 절차상에 하자가 있을 경우에는 취소할 수 있는 행위로 해석하여 신청인이 구제를 받은 점에서 의의가 있음

	<산지전용허가 취소처분 취소>
(1) 민원요지 신청인의 경기도 ○○군 ○○면 ○○리 산○○번지, 임야 3,207㎡ 및 같은 리 산○○번지, 임야 198㎡ 등 총 면적 3,405㎡의 임야는 임야조사서와 구 임야대장에 신청인의 외조부인 ○○○이 소유자로 명시되어 있음에도 피신청인이 소유권보존 등기한 것은 부당하니 소유권보존등기 말소절차를 이행하여 달라. (2) 쟁점사항 소유자로 명시되어 있음에도 피신청인이 소유권보존 등기한 것은 부당하니 소유권보존등기 말소절차를 이행 (3) 처리과정 피신청인은 이 임야의 당초 소유자인 신청 외 ○○○의 생존여부나 그의 상속관계에 대하여 파악하거나 ｢민법｣에 따른 국가귀속절차를 이행한 사실이 없음에도 불구하고, 이 임야를 무주부동산으로 취급하여 국유재산으로 소유권보존등기를 경료한 점, 신청인은 특별한 사정이 없는 한 외조부 신청 외 ○○○의 상속인에 해당되는 점 등을 고려하여 소유권보존등기의 말소절차를 이행하도록 권고함 (4) 처리결과 피신청인이 2007.4.27. 개정한 등기예규 제1182호에 따라 법원의 판결을 받아 소유권이전 등기 신청할 경우 그 등기신청은 수리하여야 한다(대법원 1990.11.27. 선고 89다카12398 전원합의체 판결 참조) 라는 규정으로 인하여 불수용 함 (5) 시사점 피신청인이 불수용 하였음에도 신청인은 재산권 보호에 대한 우리 위원회의 역할에 대하여 감사를 표함으로서 위원회 위상이 강화됨

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

표 6-10 < 농림 분야 합의해결 현황 >

구 분	계	농 업	축 산	양 정	농․축협	산림행정
2007년	226	167	8	1	23	27
2006년	276	179	5	1	53	38
증 감	△50 (△18.1%)	△12 (△6.7%)	3 (60%)	-	△30 (△56.6%)	△11 (△29.0%)

(나) 합의해결 주요사례

	< 사유지에 터 잡은 농업용 저류지 사용제한 >
(1) 민원요지 신청인 소유 과수원 일부가 농업용 저류지로 사용되고 있어 재산권 행사가 어려우므로 사용을 제한하여 달라. (2) 쟁점사항 공익 목적으로 사용되는 농업용 저류지가 개인 사유지에 터 잡고 있다하여 사용을 제한할 수 있는 지 여부 (3) 처리결과 신청인은 저류지로 인하여 과수원 부지가 계속 유실되는 것을 가장 우려하고 있어 우선적으로는 석축 등을 쌓아 유실을 방지하도록 하였고 장기적으로는 동 부지를 매입하거나 인근 국유재산과 교환하는 방안을 검토․시행하기로 하여 원만히 합의해결 됨

	< 임업진흥권역 대체지정 >
(1) 민원요지 충남 부여군 ○○면 ○○리 산○○ 외 4필지 896,534㎡에 대한 골프장 개발과 관련하여 ○○도지사의 ○○군 도시관리계획 변경 결정안 협의 신청에 대하여 산림청장은 ｢임업 및 산촌진흥에 관한 법률｣에 의하여 임업용산지에 포함된 732,065㎡에 대하여 임업진흥권역 대체 지정을 받도록 하였는바, 피신청인이 공유림에 대하여 대체지정을 거부하는 것은 부당하니 이를 조치하여 달라. (2) 쟁점사항 공유림에 대한 임업진흥권역 대체지정 여부 (3) 처리결과 위원회의 현지조사 시 임업진흥권역 대체지정에 대하여 ○○군과 ○○도에서 협의하여 확보하는 데 동의하는 합의서를 작성․제출함에 따라 원만히 합의해결 함

나. 해양 분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2007년 해양 분야에서 해양수산 128건, 수협 17건, 해운항만 26건, 기타 2건 등 총 173건의 민원을 처리하였으며 2006년 대비 2007년 처리민원은 25.1% 감소했다.

표 6-11 < 해양분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	해양수산	수 협	해운항만	기 타
2007년	173	128	17	26	2
2006년	231	132	27	53	19
증 감	△58 (△25.1%)	△4 (△3.0%)	△10 (△37.0%)	△27 (△50.9%)	△17 (△89.4%)

(나) 유형별

처리유형별 현황을 살펴보면 시정권고 3건, 의견표명 4건, 조정‧합의 13건, 기각 3건, 안내 117건, 이송‧이첩 33건 등 총 173건의 민원을 처리했다.

표 6-12 < 해양분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기 각	안 내	이송 ․ 이첩 등
2007년	173	3	-	4	13	3	117	33
2006년	231	2	-	1	18	8	100	102
증 감	△58 (△25.1%)	1 (50%)	-	3 (300%)	△5 (△27.8%)	△5 (△62.5%)	17 (17.0%)	△69 (△67.6%)

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년 해양 분야에서는 지방자치단체 2건, 정부투자기관(수협) 1건 등 총 3건의 시정권고를 했으며, 2006년 대비 50% 증가했다.

표 6-13 < 해양분야 시정권고 현황 >

구 분	계	중앙행정기관	지방자치단체		정부투지기관
		건교부	경 기	전 남	수 협
2007년	3	-	1	1	1
2006년	2	1	-	1	-
증 감	1 (50%)	△1 (△100%)	1	-	1

(나) 시정권고 수용실태

2007년 해양 분야 시정권고 3건에 대해 피신청기관에서는 아직 수용여부를 결정하지 못하고 있다.

표 6-14 < 2007 해양 분야 시정권고 수용 현황 >

구 분	계	지방자치단체		정부투자기관
		경 기	전 남	수 협
시정권고	3	1	1	1
수 용	-	-	-	-
불 수 용	-	-	-	-
미 확 정	3	1	1	1

표 6-15 < 해양 분야 시정권고 불수용 사유 >

계	법령해석 차 이	소송․심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
-	-	-	-	-	-	-

(다) 시정권고 주요사례

	< 도선사업 영업보상 >
(1) 민원요지 목포-압해 간 연륙교 가설공사로 인해 더 이상 도선사업을 영위할 수 없게 되었으므로 도선사업면허 소멸에 대한 영업보상을 해 달라. (2) 쟁점사항 연륙교 가설공사로 인해 도선영업이 불가한 경우 보상대상에 해당되는지 여부 (3) 처리과정 피신청인은 도선사업에 대한 영업을 제한 또는 금지하지 않았고, 영업보상을 한 선례가 없다는 이유로 보상이 불가하다는 주장이나, 도선사업은 일정한 해수면 구간에서 사람과 차량 등을 운송하는 사업으로서 도선사업의 배후지는 해수면 구간이라 볼 수 있고, 연륙교 설치로 도선사업을 영위할 수 없게 된 것이 분명한 것으로 판단되어 영업보상 할 것을 권고함 (4) 처리결과 목포-압해 간 연륙교 가설공사로 인하여 도선영업의 배후지 3분의 2 이상이 상실된 도선에 대하여 영업보상 할 것을 시정권고 함 (5) 시사점 공익사업시행과 관련한 보상은 ｢공익사업을 위한 토지 등의 취득 및 보상에 관한 법률｣에 근거하여 판단되어야 하나, 직접적인 행정처분 또는 보상선례가 없다는 이유로 보상대상에서 제외한 행정청의 행정행위를 시정권고 함으로써 도선사업자의 영업권을 보장함

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

표 6-16 < 해양 분야 합의해결 처리현황 >

구 분	계	해양수산	수 협	해운항만	기 타
2007년	13	4	5	3	1
2006년	18	10	4	3	1
증 감	△5 (△27.8%)	△6 (△60.0%)	1 (25.0%)	-	-

(나) 합의해결 주요사례

	< 면세유류공급 >
(1) 민원요지 수협 면세유류 배정량을 어업용 면세유류 공급 및 사후관리요령이 개정된 이후 부정 유출된 면세유류에 대하여만 배정량을 삭감해 선량한 어업인들이 피해를 보지 않도록 해 달라. (2) 쟁점사항 면세유류 부정유출에 대한 삭감 물량 기준일 (3) 처리결과 어업용 면세유류의 공급 및 사후관리요령이 2006년 개정되어 이후 부정 유출된 면세유의 2배를 삭감토록 하였으나, 피신청인이 사후관리요령이 개정되기 이전인 2003년부터 2005년까지의 부정유출량을 포함하여 면세유를 배정한 것으로 조사되어 위원회에서는 면세유 배정량의 조정이 필요하다는 의견을 제시하였으며, 피신청기관이 이를 수용하여 2006년 이후 부정 유출된 면세유에 대하여만 면세유 사후관리요령을 적용함으로서 원만하게 합의해결 함

다. 환경분야

1) 조사․처리 현황

(가) 내용별

2007년 환경 분야에서 공해 295건, 축산․폐기물 109건, 상수원․먹는 샘물 33건, 국립공원 49건, 상하수도 181건 등 총 667건의 민원을 처리했으며 2006년도 대비 2007년 처리 민원은 34.4% 감소했다.

표 6-17 < 환경분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	공 해	축산 ․ 폐기물	상수원 ․ 먹는 샘물	국립공원	상하수도
2007년	667	295	109	33	49	181
2006년	1,016	385	249	63	84	235
증 감	△349 (△34.4%)	△90 (△96.7%)	△140 (△56.2%)	△30 (△47.6%)	△35 (△41.7%)	△54 (△23.0%)

(나) 유형별

처리유형별로 살펴보면 시정권고 1건, 의견표명 15건, 조정․합의 206건, 기각 3건, 안내 334건, 이송․이첩 등이 108건이다.

표 6-18 < 환경 분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송 ․ 이첩 등
2007년	667	1	-	15	206	3	334	108
2006년	1,016	33	-	14	173	26	586	184
증 감	△349 (△34.4%)	△32 (△96.7%)	-	1 (7.1%)	33 (19.1%)	△23 (△88.5%)	△252 (△43.0%)	△76 (△41.3%)

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년도 환경 분야에서는 1건의 시정권고를 하여 수용되었다.

표 6-19 <환경 분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관	지방자치단체
		환경부	서 울	경 기	강 원	기 타
2007년	1	-	-	-	-	1
2006년	33	2	20	3	2	6
증 감	△32 (△96.7%)	△2 (△100%)	△20 (△100%)	△3 (△100%)	△2 (△100%)	△5 (△83.3%)

(나) 시정권고 사례

	<부동산압류해제>
(1) 민원요지 법인에게 부과된 폐수배출부담금이 체납되었고, 신청인이 법인의 대표자이면서 과점주주라는 이유로 신청인에게 제2차 납세의무를 부과하여 신청인 소유의 부동산을 압류한 것은 부당함 (2) 쟁점사항 과점주주가 아닌 법인의 대표자에게 폐수배출부담금의 징수를 위한 제2차 납세의무를 지울 수 있는지의 여부

(3) 처리과정

국세체납에 따른 제2차 납세의무자는 과점주주 중 주식 또는 출자지분에 관한 권리를 실질적으로 행사한 자 등에 대하여 부과하고 있는바, 신청인의 소유지분이 전체 주식의 51/100 미만이고, 신청인과 다른 주주와의 관계가 배우자, 친인척 및 특수 관계에 있지 아니하므로 신청인은 과점주주의 지위를 갖고 있지 않다고 판단하여 신청인에 대한 제2차 납세의무에 따른 부동산압류를 해제할 것을 시정권고 함.

(4) 처리결과

위원회의 의결에 따라 ○○시장이 신청인 소유의 부동산에 대한 압류를 해제하여 고충민원이 원만히 해결됨.

(5) 시사점

사유재산에 대한 압류 등의 조치를 취할 경우 사실관계에 대한 명확한 조사와 법률적용을 바탕으로 하여야만 처분의 정당성을 확보할  수 있음을 시사

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

전체적으로는 민원건수가 줄었으나, 환경 분야는 합의해결 건수가 고르게 증가 하였다.

표 6-20 <환경 분야 합의해결 현황>

구 분	계	공해	축산· 폐기물	상수원· 먹는샘물	국립공원	상하수도	기 타
2007년	206	66	19	6	2	79	34
2006년	173	59	15	12	9	69	9
증 감	33 (19.1%)	7 (11.9%)	4 (26.7%)	△6 (△50%)	△7 (△77.8%)	10 (14.5%)	25 (277.8%)

(나) 합의해결 주요사례

	<광산복구 요구>
(1) 민원요지 폐광산 지역에 대한 복구 없이 공장이 입주하는 것은 주변 지역주민들에게 환경피해를 가중시키는 것이니, 폐광산 지역에 대한 조속한 복구를 하여 달라. (2) 쟁점사항 폐광산 지역에 대한 복구 없이 공장시설이 입주하는 것이 타당한지의 여부 (3) 처리결과 위원회의 현지조사 시 피신청인이 신청인의 요구를 수용하여 폐광산 지역에 공장이 입주하기 전에 복구방안을 수립하여 시행할 계획이고, 우선적으로 산림복구를 시작으로 수질개선사업과 광미 유실방지사업 등을 우선적으로 추진할 것임을 밝힘에 따라 원만히 합의해결 됨.

라. 외무․통일 및 기타 분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년 외무․통일 및 기타 분야에서 외교 124건, 통일 5건, 기타 548건 등 총 677건의 민원을 처리하였음

표 6-21 < 외무 ․ 통일 및 기타분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	외 교	통 일	기 타
2007년	677	124	5	548

(나) 유형별

처리유형별 현황을 살펴보면 의견표명 9건, 조정‧합의 8건, 기각 2건, 안내 197건, 이송‧이첩 461건 등 총 677건의 민원을 처리했다.

표 6-22 < 외무․통일 및 기타분야 유형별 현황 >

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기 각	안 내	이송 ․ 이첩 등
2007년	677	-	-	9	8	2	197	461

(다) 의견표명 주요사례

	<비자 발급>
(1) 민원요지 신청인은 중국 국적의 배우자와 결혼하여 사증을 신청하였으나 소개인이 위장결혼브로커 혐의자라는 사유로 사증발급이 거부되었는바, 이는 부당하니 사증을 발급받아 가정을 이룰 수 있도록 하여 달라. (2) 쟁점사항 중국국적의 외국인과 결혼하여 결혼사증을 신청함에 있어, 소개인이 위장결혼알선 혐의자일 경우 소개경위 등 진정성이 불명하다는 사유로 사증발급을 거부할 수 있는 지 여부 (3) 처리과정 피신청인은 소개인이 위장결혼알선의 혐의가 있다고 주장하고 있으나, 소개인의 출입국관리법 위반 경력이 결혼 당사자들의 결혼과 직접적인 관련성이 없는 점, 신청인이 제출한 혼인관련 자료와 생계유지능력 자료 등을 종합적으로 고려하여 볼 때, 신청인과 신청인의 배우자의 혼인의 진정성이 인정되므로 피신청인은 출입국관리법 시행규칙 제9조의2에 따라 신청인의 배우자에 대한 사증을 발급하는 것이 바람직하다고 판단

(4) 처리결과

피신청인이 소개인이 위장결혼알선 혐의자로서 소개경위 등 진정성이 불명하여 피신청인이 사증발급을 거부하였으나, 소개인의 소개사유서를 포함한 결혼사증의 구비서류를 모두 갖추어 재신청할시 사증심사가 가능함을 안내하여줄 것을 요청

(5) 시사점

피신청인이 불수용 하였음에도 신청인은 사증발급을 위한 우리 위원회의 노력에 대하여 감사를 표함으로서 위원회 위상이 강화됨

(라) 합의해결 주요사례

	<사증관련 행정처리지연 이의>
(1) 민원요지 중국인과 결혼하여 배우자의 사증발급을 신청하였으나 서류심사기간이 6개월까지 걸린다고 하고 있으니 조속히 사증을 발급하여 달라. (2) 쟁점사항 조속한 사증발급 가능 여부 (3) 처리결과 신청인 혼인의 진정성이 있다고 판단되어, ○○출입국관리사무소 담당자에게 신속한 사증 발급 행정처리를 요청하였고, 그 결과 피신청인이 사증발급인정신청 허가결정을 함으로써 피신청기관과 원만히 합의해결 함

5. 세무팀

세무팀의 업무분야는 국세·탈세제보 및 보상·통관 및 관세 등의 민원을 처리하는 국세분야와 각종 지방세 민원을 처리하는 지방세 분야로 구분된다.

가. 조사·처리 현황

1) 내용별

2007년 세무분야에서 국세 1,044건, 지방세 295건 등 총 1,339건을 처리했으며 2007년도 민원처리 건수는 전년대비 619건(31.6%) 감소했다.

표 7-1 <세무분야 내용별 처리현황>

구 분	계	국 세	지방세
2007년	1,339	1,044	295
2006년	1,958	1,403	555
증 감	△619 (△31.6%)	△359 (△25.6%)	△260 (△46.8%)

민원처리 건수가 감소한 이유는 우리 위원회에 대한 대국민 인지도 상승에 따라 2006년 민원접수 건수가 폭증하였다가, 그간 누적된 민원이 해소됨에 따라 민원 접수 건수가 안정화된 것에 기인한다.

2) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 197건, 의견표명 97건, 조정․합의 137건, 기각 240건, 안내 322건, 이송·이첩 등이 346건으로 총 1,339건의 민원을 처리했다.

표 7-2 <세무분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이 송· 이첩 등
2007년	1,339	197	-	97	137	240	322	346
2006년	1,958	359	1	50	228	489	345	486
증 감	△619 (△31.6%)	△162 (△45.1%)	△1	47 (94%)	△91 (△39.9%)	△249 (△50.9%)	△23 (△6.6%)	△140 (△28.8%)

2007년도에는 민원처리건수 감소에도 불구하고 의견표명 건수가 크게 증가하였는데, 이는 행정처분이 위법 부당하지 않더라도 조사관이 고충민원 하나하나에 귀 기울이며 적극적이고 꾸준히 해결방안을 모색한 결과라고 할 수 있다.

나. 시정권고

1) 시정권고 현황

2007년 세무분야에서 국세청(지방국세청, 산하세무서 포함)과 지방자치단체에 총 197건을 시정권고 하였으며, 이는 전년대비 162건 감소한 수치이다.

표 7-3 <세무분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관 (국세청)	지방자치단체
2007년	197	195	2
2006년	359	284	75
증 감	△162 (△45.1%)	△89 (△31.3%)	△73 (△97.3%)

2) 시정권고 수용실태

2007년 세무분야 시정권고 197건에 대해 피신청기관에서 184건을 수용함으로써 수용률은 92.9%이다.

표 7-4 <세무분야 시정권고 수용현황>

구 분	계	중앙행정기관 (국세청)	지방자치단체
2007년	197	195	2
수 용	184	183	1
불수용	2	1	1
미확정	11	11	-

표 7-5 <세무분야 시정권고 불수용 사유>

계	법령해석 차이	소송·심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
2	-	-	-	-	-	2

3) 시정권고 주요사례

	<부가가치세 경정처리>
(1) 민원요지 신청인은 음식점 업을 영위하는 사업자로서 매입업체의 폐업으로 인하여 매입세금계산서에 대한 매입세액공제가 부인되어 부가가치세가 부과된 바, 실질거래를 인정하여 취소하여 달라. (2) 쟁점사항 과세관청에 의하여 직권 폐업된 업체와의 매입거래에 있어 동 세금계산서를 매입세액공제대상으로 볼 수 있는지의 여부 (3) 처리과정 매입업체 직권폐업의 절차상 하자여부 및 실제 매입거래가 있었는지의 여부를 구체적으로 조사하여 실질과세 원칙과 부합되는 과세의 합리성과 타당성 조사 (4) 처리결과 사업자등록증 회수나 관보게재 등의 절차 없이 임의적으로 직권 폐업된 사업자와 실제로 거래하였다면 매입세액 공제대상이라는 다수의 심판례 및 국세청 유권해석을 근거로 신청인과 매입처 사이에 실거래가 있었음을 입증하여 매입세액공제를 허용하도록 시정권고 함 (5) 시사점 매입업체의 무신고 등으로 인하여 과세관청에서 임의적으로 직권 폐업한 사실이 인정되는 상황에서 폐업여부를 인지할 수 없었던 선의의 거래당사자에 대하여 매입세액공제를 부인함은 납세자의 재산권이 부당하게 침해되는 결과를 초래하여 과세의 합리성과 타당성이 결여되므로 실질과세 원칙과 부합되도록 과세하여야 함

	<법인세경정요구>
(1) 민원요지 신청인은 신발을 전량 수출하는 사업을 영위하는 법인사업자인데 사실과 다른 매입세금계산서를 수취한 것에 대하여 피신청인이 가공매입으로 보아 법인세를 부과한 것은 부당하니, 원가를 인정하여 법인세를 경정해 달라. (2) 쟁점사항 신발을 신청인에게 공급한 중간 도매업자를 조사하여 신청인이 수취한 매입세금계산서가 사실과 다른 세금계산서인지의 여부를 가리는데 있음 (3) 처리과정 신청인이 신발을 전량 수출하였다는 점과 이에 대응하는 원가는 필수적이라는 점에 착안하여 신청인의 대금결재내역을 추적하여 중간도매상을 색출하고 원시장부 및 증빙서류에 의하여 거래의 진실성을 조사 (4) 처리결과 중간도매상에 대하여 매출누락으로 부가가치세 등을 추징할 것과 신청인이 매입한 것에 대한 원가를 인정하여 법인세를 경정하도록 시정권고 함 (5) 시사점 매출이 확연하게 드러나는 수출업체의 위장가공자료 내용에 대하여 구체적인 사실관계를 조사하지 아니하고 과중한 세금을 부과한 것은 행정편의적인 조치로 보여 지고 실질과세의 원칙에도 부합되지 않음

	<지방세 시가표준액 경정처리>
(1) 민원요지 신청인은 부동산을 취득함에 있어 실거래가액보다 1.6배 높은 시가표준액을 과세표준으로 하여 취득세 등을 신고 납부하였는바, 시가표준액이 시가를 반영할 수 있도록 경정하여 달라. (2) 쟁점사항 개인간의 거래에 있어 취득세 시가표준액이 시가보다 현저히 높을 경우 시가표준액을 경정할 수 있는지의 여부 (3) 처리과정 위원회의 중재 하에 민원대상 부동산에 대한 감정평가를 실시하여 평가된 감정평가액이 시가표준액과 현저한 차이가 있을 경우 감정평가액을 시가표준액으로 적용하기로 함 (4) 처리결과 민원대상 부동산의 시가표준액이 시가(감정평가액) 보다 1.45배나 높은데 이러한 시가표준액은 조세기술상 또는 조세행정상 한계로 인해 발생할 수 있다고 인정할 수 있는 ‘시가와의 괴리에 대한 허용범위’를 현저히 초과하여 부당한 것으로 보아 당초 시가표준액을 감정평가액으로 경정토록 시정권고 함 (5) 시사점 원가방식을 채택하고 있어 개별시가를 반영하기 어려운 현행 일반건물에 대한 지방세 시가표준액 제도상의 문제점을 구제기관에서 적극적으로 해결하여 국민의 재산권 보호 필요

다. 합의해결

1) 합의해결 현황

위원회에서 시정권고하여 피신청인이 수용하였던 민원과 동일한 유형(다단계 판매업자에 대한 필요경비 인정)의 민원이 2006년도에는 다수 접수되어, 피신청기관에 이에 대한 처리를 유도하여 합의해결 건수가 많았던데 비해 2007년도에는 유사민원에 대한 접수건수가 감소하여 합의해결 건수도 감소하였다.

표 7-6 <세무분야 내용별 합의해결현황>

구 분	계	국 세	지방세
2007년	137	94	43
2006년	228	172	56
증 감	△91 (△39.9%)	△78 (△45.3%)	△13 (△23.2%)

2) 합의해결 주요사례

	<사업자등록직권폐업>
(1) 민원요지 신청인은 서울 ○○구 ○○동에서 10여년 이상 민속과 전통에 관한 디자인작업과 홍보물제작업을 영위하여 왔는데 계속사업 중인 이 사업장에 대하여 단순히 국세를 체납하였다는 사유로 직권 말소시킨 처분은 부당하니 취소하여 달라.

(2) 쟁점사항

국세체납으로 사업 중인 사업자의 사업자등록을 직권 폐업할 수 있는지의 여부

(3) 처리과정 및 결과

피신청기관의 체납담당 국세공무원과 유선으로 통화하여 신청인의 주장이 타당함을 설명한 후 직권으로 시정할 것을 여러 차례 독려하고, 설득하여 사업자등록 직권 폐업처분을 취소하였음

	<종합소득세 환급요구>
(1) 민원요지 신청인은 2006. 3. 31. 충북 ○○시 소재 ○○아파트를 양도할 당시 1세대 3주택에 해당한다고 보아 양도소득세를 신고납부 하였으나, 잔금청산 전 등기접수를 하여 취득한 주택이 있어 실질적으로 2주택에 해당한다는 사실을 알고 2006. 7. 11. 피신청인에게 1세대 2주택에 해당하므로 양도소득세 과다 납부분 환급경정청구를 하였으나 현재까지 통지가 없는바, 양도소득세 과다 납부분을 환급해 달라. (2) 쟁점사항 주택양도당시 1세대 3주택 소유자에의 해당 여부 (3) 처리과정 및 결과 잔금 청산전 등기접수로 1세대 1주택에 해당한다는 신청인의 신청은 이유가 없으나, 신청인이 양도한 주택이 수도권 및 광역시 외의 지역에 소재하는 주택으로서 기준시가가 3억원을 초과하지 않아 1세대 3주택에 해당하지 아니하므로 양도소득세를 경정하여 환급하기로 결정

	<주민세 가산세 부과취소 처리>
(1) 민원요지 법인세할 주민세를 정당한 납세지에 적법하게 납부하였음에도 이를 수납한 금융기관의 잘못으로 인해 정당한 납세지가 아닌 다른 자치단체로 세금이 송금되었다는 사유로 신청인에게 납부불성실가산세를 부과한 것은 부당하므로 이를 취소하여 달라. (2) 쟁점사항 금융기관의 책임으로 세입금의 귀속이 잘못된 경우 납세자에게 납부불성실 가산세를 부과할 수 있는지의 여부 (3) 처리과정 및 결과 납세자가 주민세 납세고지서상 기재하는 법인의 사업장 소재지를 잘못 기재하여 비롯된 것이기는 하나, 세입금의 귀속 주체를 정확히 기재하여 납부한 이상 그 책임을 납세자에게 전가할 수 없다는 위원회의 의견을 받아들여 피신청인이 직권으로 가산세 취소

6. 교통팀

교통팀의 업무분야는 육운‧항공‧철도‧지하철 등과 관련한 민원의 처리이다.

가. 교통 분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년 교통 분야에서 육운 707건, 항공 37건, 철도 401건, 지하철 70건 등 총 1,215건의 민원을 처리했으며 2006년 대비 2007년 처리민원은 53% 감소했다.

표 8-1 < 교통 분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	육 운	항 공	철 도	지하철
2007년	1,215	707	37	401	70
2006년	2,586	1,956	27	489	114
증 감	△1,371 (△53.0%)	△1,249 (△63.9%)	10 (37%)	△88 (△18.0%)	△44 (△38.6%)

육운 분야에서 민원이 감소한 이유는 2005년도에 제도개선을 통하여 자동차등록령이 개정(2005.11.30)되어 등록관청에서 자동차등록 말소와 관련된 민원을 직접 처리했기 때문으로 분석된다.

(나) 처리유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 29건, 의견표명 35건, 조정합의 282건, 기각 82건, 안내 488건, 이송·이첩 등이 299건이다.

표 8-2 < 교통 분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송 ․ 이첩 등
2007년	1,215	29	-	35	282	82	488	299
2006년	2,586	68	2	71	421	91	832	1,101
증 감	△1,371 (△53.0%)	△39 (△57.4%)	△2 (△100%)	△36 (△50.7%)	△139 (△33.0%)	△9 (△9.9%)	△344 (-41.4%)	△802 (△72.8%)

2007년도 시정권고는 2006년 대비 57.4%의 감소하였으며, 이송·이첩 등이 현저히 감소한 이유는 자동차등록령이 개정(2005.11.30)되어 자동차 말소등록 권한이 시·도지사에게 위임되어 관련 민원을 지방자치단체에서 직접 처리한 것이 원인인 것으로 분석된다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년 교통 업무분야에서 육운 11건, 항공 1건, 철도 15건, 지하철 2건을 시정권고 했으며, 2006년 대비 39건이 감소했다.

표 8-3 < 교통 업무분야 시정권고 현황 >

구 분	계	육 운	항 공	철 도	지하철
2007년	29	11	1	15	2
2006년	68	42	1	24	1
증 감	△39 (△57.4%)	△31 (△73.8%)	-	△9 (△37.5%)	1 (100%)

2007년 교통 분야에서 중앙행정기관 1건, 지방자치단체 10건, 정부투자기관 18건 등 총 29건의 시정권고를 했으며 2006년 대비 39건이 감소했다.

표 8-4 < 교통 분야시정권고 현황 >

구 분	계	중앙행정 기관		지방자치단체																정부투자 기관
		건교부	항공청	서울	부산	대구	인천	광주	대전	울산	경기	강원	충북	충남	전북	전남	경북	경남	제주	교통 안전 공단	철도 시설 공단	부산 교통 공사
2007년	29	1	-	7	1	1	-	-	-	-	1	-	-	-	-	-	-	-	-	1	15	2
2006년	68	-	1	27	1	-	6	-	-	-	5	1	2	1	-	-	1	-	-	-	23	-
증 감	△39 (△57.4%)	1	△1	△20	-	1	△6	-	-	-	△4	△1	△2	△1	-	-	△1	-	-	1	△8	2

2007년 시정권고는 2006년과 대비하여 감소된 바, 특히 서울시, 인천시, 경기도 등 수도권에서 두드러졌는데 자동차말소등록과 관련된 민원이 이들 지역에서 감소된데 따른 것으로 분석된다.

(나) 시정권고 수용실태

2007년 시정권고 29건에 대해 피신청기관에서 18건을 수용하여 수용률은 62.1%이고, 나머지 11건은 불수용 또는 미확정 상태이다.

표 8-5 < 2007 교통 분야 시정권고 수용 현황 >

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체						투자기관
		건교부	항공청	서울	부산	대구	경기	전남	경북	교통안전 공단	철도 시설공단	부산교통 공사
시정권고	29	1	-	7	1	1	1	-	-	1	15	2
수 용	18	-	-	1	1	-	1	-	-	1	12	2
불 수 용	4	1	-	2	-	-	-	-	-	-	1	-
미 확 정	7	-	-	4	-	1	-	-	-	-	2	-

불수용 사유는 법규정상 곤란 2건, 타 위원회 등의 심의결과와 상이 2건 이다.

표 8-6 < 교통 분야 시정권고 불수용 사유 >

계	법령해석 차이	소송 ‧ 심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
4	2	-	-	2	-	-

(다) 시정권고 주요사례

	<토지매수보상>
(1) 민원요지 신청인 소유의 전남 ○○시 ○○동 208-4 대 53㎡가 동순천～광양간 복선화사업과 국도2호선 이설공사 구간에 연접하여 건축물을 신축하기에는 면적이 협소하여 본래의 목적대로 사용하기 어려우니 매수보상 해 달라. (2) 쟁점사항 이 민원 토지가 대지로 사용이 가능한지 여부 (3) 처리과정 한국철도시설공단으로부터 자료를 제출받고 신청인 소유지를 현장 방문하여, 이 민원 토지의 형상 및 규모 등을 확인하고 법률적 검토를 통하여 이 토지의 면적이 협소하고 연접하게 되는 이설 국도2호선이 이 토지로부터 약 1.5m 정도 높게 설치될 예정인 점 등을 종합적으로 고려해 볼 때, 이 토지가 대지로 사용하는 것이 현저하게 곤란하다고 판단 (4) 처리결과 동순천～광양 간 복선화사업과 국도2호선 이설공사 구간에 연접한 신청인 소유의 전남 ○○시 ○○동 208-4 대 53㎡를 매수토록 시정권고 하였고, 피신청기관이 이를 수용하여 매수 보상함 (5) 시사점 현장 조사를 통한 사실관계 확인과 법률적 검토를 병행하여 현장 여건에 맞는 합리적인 결정으로 민원을 해결함

	<자동차 임시검사 실시>
(1) 민원요지 신청인이 운영하는 (주)○○렌트카 소유의 차량 중 차령연장을 위해 사용본거지를 변경등록하고 임시검사를 신청하였으나, 차령이 만료되었다는 이유로 거부당한 38허○○○○ 승용자동차의 임시검사를 실시해 달라. (2) 쟁점사항 차령 만료일인 토요일에 관할관청 공무원이 휴무함으로 인하여 차령 연장을 위한 임시검사를 실시하지 못하게 된 경우, 당해자동차의 검사유효기간을 연장할 수 있는지 여부 (3) 처리과정 현장조사, 신청인과 피신청인 및 관련기관의 의견을 수렴, ｢자동차관리법｣제43조 제4항과 같은 법 시행규칙 제75조 제1항 제2호의 “기타 부득이한 사유가 인정되는 경우에는 자동차소유자의 신청에 의하여 필요하다고 인정되는 기간동안 당해자동차의 검사유효기간을 연장할 것”이라는 규정에 해당된다고 보아 민원차량의 차령연장을 위한 임시검사를 실시하는 것이 타당하다고 판단 (4) 처리결과 ○○공단 이사장은 (주)○○렌트카 소유의 38허○○○○ 승용자동차(NEW EF쏘나타 LPG)의 차령 연장을 위한 임시검사를 실시할 것을 시정권고 하였으며, 피신청기관이 이를 수용하여 민원차량에 대하여 임시검사를 실시하였음 (5) 시사점 사실관계 확인과 법률적 검토를 병행하여 합리적인 판단으로 민원을 해결함

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

교통분야는 전체적으로 시정권고 건수 및 비율이 줄어들었으나, 합의 해결  비율은 상대적으로 증가하였다.

표 8-7 < 교통 업무분야 합의해결 현황 >

구 분	계	육 운	항 공	철 도	지하철
2007년	282	145	3	108	26
2006년	415	242	9	131	33
증 감	△133 (△32.0%)	△97 (△40.1%)	△6 (△66.7%)	△23 (△17.5%)	△7 (△21.2%)

(나) 합의해결 주요사례

	<교통관련 조치>
(1) 민원요지 신분당선 지하철공사 지하구간의 공사를 시행하면서 굴착 및 발파작업으로 인하여 신청인들이 심한 정신적, 육체적 피해를 보고 있으니, 공사시간 변경 및 소음저감공법을 시행하여 주민피해를 최소화 해 달라. (2) 쟁점사항 주민들의 피해를 최소화하기 위해 공사시간의 변경 및 소음저감공법을 도입하여 시공이 가능한지 여부 (3) 처리과정 신청인, 피신청인, 조사관이 합동으로 민원지점에 대하여 현장조사 하여 의견을 청취한 후 위원회 주재로 현장에서 시공사의 굴착공법인 기계굴착(브레카)을 발파공법으로 변경하여 단기간 내에 민원발생지역을 통과하기로 하고, 발파 시에는 사전 예고하여 대피할 수 있도록 하며, 또한, 공사시간을 평일 07:00～21:00, 토요일 07:00～17:00까지로 하되, 일요일은 민원지역 방향의 공사를 일절 중단하기로 합의해결 함

7. 주택건축팀

주택건축팀의 업무분야는 주택일반, 주거환경개선, 재개발사업, 건설행정, 사인간의 권리관계 등의 민원을 처리하는 주택 분야와 건축인허가, 이행강제금 등 행정기관 관련, 기타 건축공사 피해구제 및 사인간의 분쟁․고발 등의 민원을 처리하는 건축 분야로 구분된다.

표 9-1 <주택건축팀 분야별 민원처리 건수 증감내역>

구 분	계	주 택	건 축
2007년	2,403	1,464	939
2006년	2,956	1,895	1,061
증 감	△553 (△18.7%)	△431 (△22.7%)	△122 (△11.5%)

표 9-2 <주택건축팀 민원처리 유형별 증감내역>

구 분	계	시정권고	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송· 이첩 등
2007년	2,403	62	25	400	18	1,308	590
2006년	2,956	30	12	535	195	1,440	744
증 감	△553 (△18.7%)	32 (106.7%)	13 (108.3%)	△135 (△25.2%)	△177 (△90.8%)	△132 (△9.2%)	△154 (△20.7%)

표 9-3 <주택건축팀 시정권고 증감내역>

구 분	계	지방자치단체				정부투자기관
		서 울	경 기	부 산	기 타	주 공	기 타
2007년	62	24	10	9	18	-	1
2006년	30	10	6	5	9	-	-
증 감	32 (106.7%)	14 (140.0%)	4 (66.7%)	4 (80.0%)	9 (100%)	-	1

표 9-4 <주택건축팀 합의해결 증감내역>

구 분	계	주 택	건 축
2007년	400	232	168
2006년	535	327	208
증 감	△135 (△25.2%)	△95 (△29.1%)	△40 (△19.2%)

가. 주택분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년 주택분야에서 주택일반 656건, 주거환경개선 130건, 재개발사업 360건, 건설행정 75건, 사인간의 권리관계 243건 등 총 1,464건을 처리하였으며 2006년 대비 22.7% 감소하였다.

표 9-5 <주택분야 내용별 처리현황>

구 분	계	주택일반	주거환경 개선	재개발 사업	건설행정	사인간의 권리관계
2007년	1,464	656	130	360	75	243
2006년	1,895	832	65	401	99	498
증 감	△431 (△22.7%)	△176 (△21.2%)	65 (100%)	△41 (△10.2%)	△24 (△24.2%)	△255 (△51.2%)

아파트분양가 상한제 등 부동산 규제정책 여파에 따른 주택건설경기 침체 등의 영향으로 주택분야 민원이 전년도에 비해 전반적으로 감소하였으나, 주거환경개선관련 민원은 ｢도시 및 주거환경정비법｣ 시행 이후 꾸준히 증가하고 있는 것으로 나타났다.

(나) 유형별

유형별 현황을 살펴보면 시정권고 18건, 의견표명 15건, 조정합의 232건, 기각 9건, 안내 817건, 이송·이첩 등 373건을 처리했다.

표 9-6 <주택분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정권고	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송· 이첩 등
2007년	1,464	18	15	232	9	817	373
2006년	1,895	11	6	327	88	961	502
증 감	△431 (△22.7%)	7 (63.6%)	9 (150.0%)	△95 (△29.1%)	△79 (△89.8%)	△144 (△15.0%)	△129 (△25.7%)

위법․부당한 주택행정 처분에 대해 시정을 요구하는 국민의식변화와 실질적인 민원해결을 위해서 조사관의 적극적이고 심도 있는 검토가 이루어지면서 시정권고 및 의견표명이 증가하였고, 조정합의가 다소 감소한 것은 위원회 운영규정의 개정으로 합의해결 기준이 강화되었기 때문으로 판단된다.

이송․이첩 등의 건수가 크게 감소한 것은 지속적인 위원회 홍보를 통하여 민원인들이 위원회 업무범위를 인지하게 되면서 타 기관에서 처리하여야 할 민원사항이 감소된 것으로 파악된다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년 주택분야에서 서울시 등 지방자치단체에 18건을 시정권고 하였으며, 2006년 대비 63.6% 증가하였다.

표 9-7 <주택 분야 시정권고 현황>

구 분	계	지방자치단체				정부투자기관
		서 울	경 기	부 산	기 타	주 공	기 타
2007년	18	6	3	4	4	-	1
2006년	11	4	2	-	5	-	-
증 감	7 (63.6%)	2 (50.0%)	1 (50.0%)	4	△1 (△20.0%)	-	1

(나) 시정권고 수용실태

2007년도 주택분야 시정권고 18건에 대해 피신청기관에서 13건을 수용하여 수용률은 72.2%이며, 불수용 및 조치중인 사안이 5건이다.

표 9-8 <2007 주택 분야 시정권고 수용 현황>

구 분	계	지방자체단체			정부투자기관
		서 울	경 기	기 타	대한주택보증
시정권고	18	6	3	8	1
수 용	13	4	3	6	-
불 수 용	1	1	-	-	-
미 확 정	4	1	-	2	1

표 9-9 < 주택 분야 시정권고 불수용 사유 >

계	법령해석 차이	소송·심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
1	-	-	-	-	-	1

(다) 시정권고 주요사례

	<아파트 계약금 반환>
(1) 민원요지 부도아파트의 입주금(계약금, 중도금, 잔금) 중 계약금을 지정계좌로 입금하지 않았다는 이유로 분양보증사인 ○○보증주식회사로부터 164가구 계약금 총 9억7300만원을 환급받지 못하고 있으니 계약금을 환급받을 수 있도록 도와 달라.(신청인 : 중학교 3학년 권○○) (2) 쟁점사항 지정된 은행계좌로 계약금을 입금하지 않고 모델하우스에서 현금으로 직접 납부한 경우, 보증보험약관에 따라 계약금을 환급받을 수 있는지 여부 (3) 처리과정 조사결과, 주택분양보증은 사업자 부도 시 분양받은 자를 보호하려는 것이며, ○○보증주식회사는 주택분양계약자를 보호하기 위해 법률에 의해 설치된 공공기관임에도 민원인이 실제 계약금을 납부한 사실이 인정되고 있고, 계약금이 지정계좌로 입금되었는지를 확인할 관리책임이 ○○보증주식회사에 있는데도 이를 소홀히 한 점, 통상적으로 사업자들이 계약체결을 확실히 하기 위해 계약서 작성과 동시에 계약금을 지정된 계좌로 입금하도록 하지 않고 분양사무실에서 계약금을 받고 있는 점 등을 들어 신청인에게 실제 납부한 계약금을 돌려주라고 시정권고 함 (4) 처리결과 피신청인이 위원회 권고사항을 수용하여 신청인에게 계약금을 환급해 주기로 함 (5) 시사점 행정기관의 거부 부작위에 대하여 입법취지 및 관계법령 등을 준용하여 시정권고 한 사례임(MBC손석희 시선집중, 서울신문 등 주요 일간지에 보도)

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

주택분야의 합의해결 건수는 전년대비 약 29%가 감소하였는바, 이는 임대아파트 분양전환, 주택분양 등 주택일반 사항과 관련된 합의해결 건수가 크게 줄었고, 위원회 운영규정의 개정으로 합의해결 기준이 강화되었기 때문이다.

표 9-10 <주택분야 합의해결 현황>

구 분	계	주택일반	주거환경 개선	재개발 사업	건설행정	사인간의 권리관계
2007년	232	94	15	48	14	61
2006년	327	153	11	66	17	80
증 감	△95 (△29.1%)	△59 (△38.6%)	4 (36.4%)	△18 (△27.3%)	△3 (△17.6%)	△19 (△23.8%)

(나) 합의해결 주요사례

	<장애인 편의시설 설치>
(1) 민원요지 ○○공사에서 시행하고 있는 다가구매입임대주택에 입주한 시각장애인으로 주택 입구로부터 방문 출입구까지 이르는 경로에 계단이 불규칙하게 배치되어 통행에 어려움이 있으니 시각장애인을 위해 계단의 높이를 일정하게 만들어 달라. (2) 쟁점사항 다가구매입임대주택에 시각장애인 편익시설 설치 가능 여부

(3) 처리과정

시각장애인이고 28세로 혼자 살고 있는 신청인 정○○은 편지나 인터넷으로 민원을 제출할 수 없는 현실적 여건으로 그동안 서면으로 민원을 제출할 수 없어 여러 가지 불편함을 견디어 오던 중, ’07년 10월 어느 날 외출하여 돌아오면서 단 높이가 각각 다른 아파트 계단에서 넘어져 심하게 다치게 되자 위원회에 전화로 도움을 요청하였고, 전화를 받은 담당조사관은 민원인의 안타까운 사정을 듣고 민원인의 구술내용을 고충민원 접수서식에 직접 대리 작성하여 정식으로 민원이 접수․처리될 수 있도록 함

다음날 ○○공사 다가구매입임대주택 임차인 선정 담당자 및 건축물 시설보수 담당자와 함께 신청인의 집을 방문하여 사실관계를 확인하였고, 10여개에 이르는 계단의 단 높이가 일정하지 않아 단순히 계단의 단 높이 조정만으로는 민원해소가 어렵다는 점을 인정하고, 인근 지역의 다른 다가구매입임대주택을 알선하도록 조정안을 제시하였고, 피신청인이 이를 수용하여 신청인이 원하는 인근 전철역에서 가까운 주택에 입주될 수 있도록 하여 민원이 신속하고 원만히 해결 됨

나. 건축분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년 건축분야에서 행정기관 관련 440건, 사인 간 분쟁 430건, 건축기타 69건 등 총 939건의 민원을 처리하였으며, 2006년 대비 11.5%(122건) 감소하였다.

표 9-11 <건축분야 내용별 처리현황>

구 분	계	행정기관관련	사인간 분쟁	건축기타
2007년	939	440	430	69
2006년	1,061	475	545	41
증 감	△122 (△11.5%)	△35 (△7.4%)	△115 (△21.1%)	28 (68.3%)

주택건설 경기 침체 등으로 인해 건축공사로 인한 피해구제 및 사인 간 분쟁 고발민원이 전년에 비해 크게 감소하였다.

나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 44건, 의견표명 10건, 조정합의 168건, 기각 9건, 안내 491건, 이송·이첩 등이 217건으로 총 939건을 처리했다.

표 9-12 <건축분야 처리유형별 현황>

구 분	계	시정권고	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송· 이첩 등
2007년	939	44	10	168	9	491	217
2006년	1,061	19	6	208	107	479	242
증 감	△122 (△11.5%)	25 (131.6%)	4 (66.7%)	△40 (△19.2%)	△98 (△91.6%)	12 (2.5%)	△25 (△10.3%)

국민들의 권리구제에 대한 의식이 높아지면서 건축분야에 대한 행정기관의 위법․부당한 행정처분 등에 대한 민원이 증가하고 이에 따라 시정권고 및 의견표명률이 전년에 비해 크게 증가하였다.

한편 기각민원이 전년에 비해 크게 감소하였으며, 사인간의 권리구제 절차 및 방법과 법령해석 등을 요구하는 이송․이첩성 민원이 다소 감소하면서 2007년도 건축분야 민원이 전년에 비해 11.5% 감소하였다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년 건축분야에서는 서울시 및 경기도에 25건, 기타지역에 19건 등 총 44건의 시정권고를 하였으며, 2006년 대비 131.6% 증가했다.

표 9-13 <건축분야 시정권고 현황>

구 분	계	지방자치단체				정부투자기관
		서 울	경 기	부 산	기 타	주 공
2007년	44	18	7	5	14	-
2006년	19	6	4	5	4	-
증 감	25 (131.6%)	12 (200.0%)	3 (75.0%)	-	10 (25%)	-

위원회의 역할에 대한 적극적인 대국민홍보에 따라 국민의 자기권리에 대한 의식이 확대되면서 행정기관의 위법․부당한 행정처분 등에 대한 주택건축 관련 이의 제기성 민원이 증가하였고, 이에 비례하여 시정권고 건수 또한 크게 늘어났다.

(나) 시정권고 수용실태

2007년도 건축분야 시정권고 44건에 대해 피신청기관에서 27건을 수용하여 수용률은 61.4%이며, 기타 17건은 불수용 또는 조치 중에 있다.

표 9-14 <2007 건축 분야 시정권고 수용 현황>

구 분	계	지방자체단체			정부투자기관
		서 울	경 기	기 타	주 공
시정권고	44	18	7	19	-
수 용	27	12	4	11	-
불 수 용	5	-	1	4	-
미 확 정	12	6	2	4	-

표 9-15 < 건축 분야 시정권고 불수용 사유 >

계	법령해석 차이	소송·심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
5	1	-	-	-	-	4

(다) 주요사례

	<건축법위반 과태료 부과처분 취소>
(1) 민원요지 건축법 위반 과태료 납부사실이 확인되지 않는다는 이유로 16년이 지난 뒤 과태료 430만원을 부과한 것은 부당하니 이를 취소해 달라. (2) 쟁점사항 과태료 납부 입증 책임이 신청인에게 있는지 여부 (3) 처리과정 피신청인이 제출한 자료 검토 및 현지조사 결과, 과태료 부과처분을 하기 위해서는 위반행위의 근거자료를 제시하여야 함에도 피신청인은 신청인의 건축법 위반사항이 무엇인지 확인하지 못하고 있고, 2006. 8월 현장조사

시에도 건축법 위반사실을 발견하지 못하였으며, 민원인에게 행한 시정명령과

과태료 부과 등의 행정행위가 있던 동안에 민원인은 다른 지역에 거주한 것이 확인돼 통지서가 잘못된 주소지로 발송되어 민원인이 받지 못한 사실이 인정되며, 과태료 징수 시효 역시 5년으로 봐야 하기 때문에 이미 소멸시효가 완성된 것으로 판단돼 16년이나 지난 지금 과태료 체납고지를 한 것은 부당하므로 이를 취소할 것을 시정권고 함

(4) 처리결과

피신청인이 위원회 권고를 수용하여 신청인에게 한 과태료 부과를 취소함

(5) 시사점

행정기관의 부적정한 행정처분에 대하여 관련법 및 대법원 판례 등 을 준용하여 시정권고 한 사례임

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

표 9-16 <건축 분야 합의해결 현황>

구 분	계	행정기관관련	사인간 분쟁	건축기타
2007년	168	83	73	12
2006년	208	98	103	7
증 감	△40 (△19.2%)	△15 (△15.3%)	△30 (△29.1%)	5 (71.4%)

(나) 합의해결 주요사례

	< 하자보수 이행 >
(1) 민원요지 ○○공사 ○○지사가 시행하고 (주)○○건설이 시공한 ○○마을 3단지가 입주 6개월부터 주방 렌지상부에 설치된 자동소화기 자체누액에 의하여 렌지후드 전원부에서 화재가 발생하였으나, ○○공사에서는 하자기간이 지났다는 이유로 하자보수를 주민에게 전가하고 있고, 근본적인 해결방안이 없는 한 화재로 인한 인명피해가 우려되는 바 이에 대한 근본대책을 마련하여 달라. (2) 쟁점사항 문제가 되고 있는 소화설비의 하자보수기간은 공동주택관리령에 의하여 2년이나 그간 시공업체인 (주)○○건설에서 5년간 무상으로 처리하였고, 동 아파트가 현재 6년차에 이르고 있음에도 신청인이 이를 하자로 간주하여 민원을 제기한 사항은 수용하기 어려운 사항임 (3) 처리과정 원회에서는 ○○소방서와 합동으로 현지조사를 통하여 신청인 아파트의 자동소화기의 누액 사실을 확인하였으나, ○○공사에서는 하자보수기간이 경과되었다는 사유로 하자보수를 거부함에 따라, 우리 위원회에서 신청인의 아파트에 설치된 자동소화기에 대하여 3개월 이내에 전수점검을 실시하고 수리와 교체가 필요한 자동소화기에 대하여 입주자대표회의에 통보하도록 제안하여 합의해결을 유도 (4) 처리결과 신청인과 ○○공사에서 우리 위원회의 합의권고안을 수용함에 따라 합의해결 함

8. 도시팀

도시팀의 업무분야는 도시계획시설 및 개발제한구역, 도시개발사업 및 택지개발사업 등과 관련한 민원처리이다.

가. 조사․처리 현황

1) 내용별

2007년 도시 분야에서 도시계획 975건, 택지개발사업 695건, 토지구획정리사업 14건, 기타 104건 등 총 1,788건의 민원을 처리하였으며, 2006년 대비 2007년 처리민원은 18.7% 감소하였다.

표 10-1 <도시 분야 내용별 처리현황>

구 분	계	도시계획	택지개발사업	토지구획정리사업	기 타
2007년	1,788	975	695	14	104
2006년	2,200	1,172	808	-	220
증 감	△412 (△18.7%)	△197 (△16.8%)	△113 (△14.0%)	14	△116 (△52.7%)

위원회가 대통령 직속기관으로 격상된 이후 위원회 홍보와 더불어 대규모 도시계획사업이 전국적으로 확산되어 2006년 민원이 큰 폭으로 증가하였다가 2007년 들어 전반적으로 감소 추세로 돌아선 것으로 파악된다. 2008년에는 국가균형발전에 의한 신도시 건설 및 택지개발사업이 계속 진행되어질 것으로 보아 민원의 증가 추세는 소폭 증가할 것으로 전망된다.

2) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 341건, 의견표명 37건, 조정합의 279건, 기각 299건, 안내 415건, 이송·이첩 등이 417건이다.

표 10-2 <도시 분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송, 이첩 등
2007년	1,788	341	-	37	279	299	415	417
2006년	2,200	210	1	36	181	444	928	400
증 감	△412 (△18.7%)	131 (62.4%)	△1	1 (2.8%)	98 (54.1%)	△145 (△32.7%)	△513 (△55.3%)	17 (4.3%)

시정권고 건수가 증가한 이유는 대규모 택지개발사업시행과 더불어 조사관들의 업무숙지도와 전문성이 강화되었기 때문으로 분석된다. 조정․합의 건수가 증가한 이유는 위원회가 양 당사자의 합의를 통한 해결을 강조하여 피신청기관을 적극적으로 설득하였고, 조사관이 현장조사 등에서 상호 이해를 위한 노력을 기울이는 등 위원회의 방침을 충실히 따랐기 때문으로 파악된다.

기각․안내․이송․이첩 등의 감소는 타 기관에서 처리하여야 할 민원사항의 기관재분류 실시와 홈페이지 및 기타 홍보매체를 통한 위원회 업무처리 범위가 민원인들에게 홍보되었기 때문으로 파악된다.

나. 시정권고

1) 시정권고 현황

2007년 도시 분야에서는 중앙행정기관이 1건, 지방자치단체에 114건, 정부투자기관에 226건 등 총 341건의 시정권고를 했으며, 2006년 대비 62.4% 증가하였다.

표 10-3 <도시분야 시정권고 현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체						정부투자기관
		건교부	문광부	서울	경기	경상	전라	충청	기타	주공	토공	기타
2007년	341	1	-	18	26	13	12	10	35	25	148	53
2006년	210	-	1	45	47	21	18	10	11	23	31	3
증 감	131 (62.4%)	1	△1	△27 (△60%)	△21 (△44.7%)	△8 (△38.1%)	△6 (△33.3%)	-	24 (218.2%)	2 (8.7%)	117 (377.4%)	50 (1,666.7%)

중앙행정기관에 대한 시정권고 건수와 지방자치단체에 대한 시정권고는 2006년과 비교하여 큰 폭의 변화는 없으나, 정부투자기관에 대한 시정권고 건수는 대폭 증가하는 추세이다.

다른 지방자치단체의 시정권고 증가율과 현격한 차이를 보이고 있는 서울과 경기도 및 정부투자기관의 증가율 원인은 서울 뉴타운 사업 및 경기권내에 신도시건설 등 택지개발사업의 본격적인 사업시행 때문이라고 판단된다.

2) 시정권고 수용실태

2007년 도시 분야 시정권고 341건에 대해 피신청기관에서 188건을 수용하고, 41건 불수용하여 수용률은 51.6%이다. 또한 수용여부를 결정하지 못한 사안이 112건이다.

표 10-4 <2007 도시 분야 시정권고 수용 현황>

구 분	계	중앙행정기관		지방자치단체						정부투자기관
		건교부	문광부	서울	경기	경상	전라	충청	기타	주공	토공	기타
시정권고	341	1	-	18	26	13	12	10	35	25	148	53
수 용	188	-	-	14	21	10	9	9	15	21	55	34
불 수 용	41	1	-	1	2	1	-	-	1	4	23	8
미 확 정	112	-	-	3	3	2	3	1	19	-	70	11

불수용은 총 41건으로 그 사유는 법령해석차이 17건, 기타 24건이다.

표 10-5 <도시 분야 시정권고 불수용 사유>

계	법령해석 차이	소송‧심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
41	17	-	1	-	-	23

3) 시정권고 주요사례

	<건축허가변경>
(1) 민원요지 도로확포장공사 구역에 주택이 편입되어 이주하게 된 신청인은 개발제한구역에서 5년 이상 거주한 자이므로, 232㎡이하의 단독주택을 건축할 수 있도록 건축허가를 변경하여 달라. (2) 쟁점사항 이축허가의 기준일을 건축허가 신청일로 할 것인지, 이축을 하도록 원인이 된 공익사업의 시행에 따른 협의계약 체결일을 기준으로 할 것인지 여부

(3) 처리과정

개발제한구역법 시행령 제13조 제1항 [별표 1]에서는 기존의 주택이 공익사업의 시행으로 인하여 철거되거나 재해로 인하여 거주할 수 없게 된 경우에는 당해 기존의 주택의 소유자는 철거일 또는 재해를 입게 된 날 당시의 자기 소유 토지에 주택을 신축할 수 있다고 규정하고 있고, 같은 법 시행령 제22조 [별표2] 제2호에서는 5년 이장 거주자인 경우 232㎡이하로 건축할 수 있도록 규정되어 있으므로, 개발제한구역내의 이축허가의 요건 및 이축의 규모 등에 대한 기준일로 보상계약 체결일을 주택의 철거일로 의제할 수 있을 것으로 판단하여 고충민원 해결가능성을 모색

(4) 처리결과

이축허가의 요건 및 이축의 규모 등에 대한 기준은 공익사업의 시행으로 인한 주택의 철거일 또는 재해를 입게 된 날 당시를 기준으로 하여야 할 것이고, 또한 공익사업의 시행으로 인한 주택의 철거는 보상계약의 체결 또는 수용재결이 됨으로써 비로소 행하여지고 있음에 비추어 볼 때, 보상 계약체결일을 주택의 철거일로 의제할 수 있을 것이고, 신청인은 개발제한법 시행령 [별표 2] 제2호에서 규정하는 ‘5년 이상 거주자’에 해당하므로 연면적 232㎡이하의 단독주택을 건축할 수 있도록 건축허가를 변경할 것을 시정권고 함

(5) 시사점

이축허가의 요건 및 이축의 규모 등에 대한 기준은 공익사업의 시행으로 인한 주택의 철거일 또는 재해를 입게 된 날 당시를 기준으로 하여야 하고, 공익사업의 시행으로 인한 주택의 철거는 보상 계약체결일을 주택의 철거일로 보아야 한다고 판단해 이축허가의 요건 및 이축의 규모 등에 대한 근거 기준을 제시

	<생활대책용지공급>
(1) 민원요지 도시개발사업구역에 영업장이 편입된 신청인에 대하여 단지 자진이주하지 아니하였다는 이유로 생활대책용지를 공급하지 아니하는 것은 부당하니, 신청인에게 생활대책용지를 공급하여 달라.

(2) 쟁점사항

권리구제절차 진행 중에 영업장을 자진철거하지 않은 것을 신청인의 귀책사유로 볼 수 있는지 여부

(3) 처리과정

피신청인은 신청인이 이주대책 기준일 이전부터 영업하였다는 객관적인 근거가 분명하지 아니하다는 이유로 영업손실 보상을 거부하였고, 이에 불복하여 신청인은 수용재결, 이의재결 및 행정소송 등 일련의 권리구제절차를 진행하여, 행정소송결과 영업보상을 지급하라는 판결을 받았음에도 불구하고, 피신청인은 신청인이 영업장을 자진 철거하지 아니하여 행정대집행에 의해 강제 철거되었으므로 생활대책용지공급대상이 아니라고 판단하였으나, 최근 판례(광주지방법원 2007. 1. 25. 선고 2006구합1159 판결 참고)를 인용하여 고충민원 해결가능성을 모색

(4) 처리결과

피신청인의 영업손실 보상에 불복하여 신청인은 수용재결, 이의재결 및 행정소송 등 일련의 권리구제절차를 진행하였는바, 위의 권리구제절차가 진행 중인 상태에서 민원 영업장의 자진철거를 신청인에게 요구하는 것은 신청인으로 하여금 자신의 권리를 포기하게 하는 것이므로, 자진철거를 하지 않은 것을 신청인의 귀책사유로 보는 것은 곤란하므로, 피신청인은 신청인에게 생활대책용지를 공급할 것을 시정권고 함

(5) 시사점

그간 생활대책은 법령의 근거 없이 사업의 원활한 추진만을 위해 사업시행자가 임의로 시행하는 은혜적인 대책이므로 자진철거를 하지 아니한 경우 등 심사기준에 해당하지 아니하는 경우에 생활대책대상자에서 제외한 것을 부당하지 않다고 판단하였으나, 권리구제절차 진행 중에 자진철거하지 아니한 것을 신청인의 귀책사유로 보는 것은 부당하다고 판단해 위의 경우는 생활대책용지 공급의 대상이 될 수 있도록 발판을 마련함

	<건축허가 반려처분 취소>
(1) 민원요지 구청장 방침으로 정한 ｢개발제한구역 해제지역의 다중주택건립방안｣(이하 ‘이 민원 방안’이라 한다)에 따라 건축허가를 반려처분 한 것은 부당하니, 반려처분을 취소하여 달라. (2) 쟁점사항 법령에 근거하고 있지 아니한 건축허가 반려처분이 그 제한의 범위 내지 한계를 벗어난 처분인지 여부 (3) 처리과정 피신청인은 개발제한구역해제지역의 무분별한 난개발을 방지하고자 구청장 방침으로 이 민원 방안을 제정하여 부지면적이 1세대 당 130.0㎡이상, 1개층 평균층고 4m이하인 경우 건축허가를 하고 있으나, 건축허가신청은 ｢건축법｣등 관계 법규에서 정하는 어떠한 제한에 배치되지 않는 이상 당연히 관계 법규에서 정하는 건축허가를 하야야 함을 설득하여 고충민원 해결가능성을 모색 (4) 처리결과 건축물의 건축 등을 제한하고자 한다면 ｢국토의 계획 및 이용에 관한 법률｣ 제50조 내지 제52조의 규정에 따라 도시관리계획의 결정, 또는 같은 법 제63조 제1항 및 제2항의 규정에 따라 지방도시계획위원회의 심의를 거쳐 제한사유․제한대상행위 및 제한기간을 미리 고시하는 등의 방법으로 행하여야 하므로, 법령에 근거하고 있지 아니할 뿐 만 아니라 그 제한의 범위 내지 한계를 벗어난 피신청인의 건축허가 반려처분은 위법하므로 위 처분을 취소할 것을 시정권고 함. (5) 시사점 친환경적인 주거지로 유지․관리하기 위해 건축물의 건축 등을 제한하고자 한다하더라도, 이는 구청장 방침에 따라 할 수 있는 것이 아니라, 법령에 근거하여 하여야 하며, 이에 대한 적용 또한 그 제한의 범위 내지 한계를 벗어날 수 없음.

다. 합의해결

1) 합의해결 현황

택지개발사업 관련 민원의 증가와 조사관들의 적극적인 노력에 힘입어 합의해결이 현저히 증가하였다.

표 10-6 <도시 분야 합의해결 현황>

구 분	계	도시계획	택지개발사업	토지구획정리사업
2007년	279	192	84	3
2006년	175	172	3	-
증 감	104 (59.4%)	20 (11.6%)	81 (270%)	3 (300%)

2) 합의해결 주요사례

	<구획정리사업에 따른 침수피해 대책>
(1) 민원요지 토지구획정리 사업으로 인하여 마을 앞 논이 성토됨에 따라 저지대가 되어 침수가 우려되니 예방해 달라. (2) 쟁점사항 침수에 대한 자치단체의 재해대책 추진과 지역 주민들의 안전대책 마련 (3) 처리과정 민원 지역 내의 야산과 논밭에 유입되는 우수가 배수되지 않아 저지대인 마을의 침수재난이 예상되고, 몽리 답이 토지구획정리사업 구역으로 포함되어 물을 대기 위한 보가 불필요해졌으므로, 신청인 및 피신청인간의 상호 조정․합의를 통하여 고충민원 해결 가능성을 모색

(4) 처리결과

마을입구 주유소 부근에 적정규모의 배수로를 ○○천까지 설치하여 산과 들에서 나오는 우수를 배수할 수 있도록 조치하고, 불필요한 보의 조치 및 제방의 보강공사 등이 조속히 시행될 수 있도록 적극 노력하기로 하여 조정해결

	<산업단지 조성에 따른 학습권 구제>
(1) 민원요지 ○○지구 첨단산업단지 조성에 따라 학습권이 침해되므로, 학습권을 보장하여 주고 체육관 이축 건설 등을 하여 달라. (2) 쟁점사항 공익사업시행으로 인한 학습권 침해와 이에 대한 대책마련 (3) 처리과정 ○○지구 첨단산업단지 조성에 따른 인근 중․고교의 학습권 침해를 최소화하기 위하여 피신청인과 신청인 및 경기도․경기도교육청 등 관계기관간의 현지출석조사를 실시하여 고충민원의 해결 가능성을 모색 (4) 처리결과 ○○중학교의 별관동과 체육관으로 차량진입이 가능하도록 진입로를 개설하여 주고, 소음피해를 줄이기 위한 차폐림 및 안전울타리를 설치토록 하며, 체육관의 개축 및 이․신축관련 사항은 장기적으로 검토 추진하기로 하여 조정해결

9. 도로수자원팀

도로수자원팀의 업무분야는 도로행정 관련 민원을 처리하는 도로분야와 하천관리, 댐관리 관련 민원을 처리하는 수자원분야로 구분된다.

표 11-1 < 도로수자원팀 분야별 민원처리 건수 증감내역 >

구 분	계	도로 행정	수자원
2007년	2,276	1,898	378
2006년	2,348	1,996	352
증 감	△72 (△3.1%)	△98 (△4.9%)	26 (7.4%)

표 11-2 < 도로수자원팀 민원처리 유형별 증감내역 >

구 분	계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	기각	안내	이송 ‧ 이첩 등
2007년	2,276	293	-	78	362	264	996	283
2006년	2,348	308	-	77	417	272	897	377
증 감	△72 (△3.1%)	△15 (△4.9%)	-	1 (1.3%)	△55 (△13.2%)	△8 (△2.9%)	99 (11.0%)	△94 (△25%)

표 11-3 < 도로수자원팀 시정권고 증감내역 >

구 분	계	중앙행정 기관	지방자치단체																정부투자기관
		건교부	서울	부산	인천	대구	대전	광주	울산	경기	강원	충북	충남	전북	전남	경남	경북	제주	도공	수공	주공	토공	기타
2007년	293	99	16	10	7	5	3	2	4	19	3	7	8	6	3	13	12	2	48	17	3	5	1
2006년	308	105	16	3	-	2	-	5	-	42	11	7	10	7	11	16	10	8	46	9	-	-	-
증감 (%)	△15 (△4.9)	△6 (△5.7)	- (△5.7)	7 (233.3)	7 (△5.7)	3 (150)	3 (△5.7)	△3 (△60)	4 (△5.7)	△23 (△54.8)	△8 (△72.7)	- (△5.7)	△2 (△20)	△1 (△14.3)	△8 (△72.7)	△3 (△23.1)	2 (20)	△6 (△75)	2 (4.3)	8 (88.9)	3 (△5.7)	5 (△5.7)	1 (△5.7)

표 11-4 <도로수자원팀 합의해결 현황>

구 분	계	도 로	수자원
2007년	362	308	54
2006년	381	330	51
증 감	△19 (△5.0%)	△22 (△6.7%)	3 (5.9%)

가. 도로분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년 도로분야에서 도로공사피해 등 도로행정 1,898건의 민원을 처리했으며 2006년 대비 2007년 처리민원은 4.9% 감소했다.

표 11-5 < 도로분야 내용별 처리현황 >

구 분	도 로 행 정
2007년	1,898
2006년	1,996
증 감	△98 (△4.9%)

도로건설공사 등 대형 공익사업의 장기계속공사로 인한 공사피해 민원을 비롯하여 도로점용료 부과 등 이의제기, 보상금 미지급 및 재평가 요구, 잔여지 매수보상 및 건축물 매수보상 요구, 주거이주 등 대책마련 요구, 교량피해 및 선형변경 등 요구, 영업(영농·어업 등) 보상요구, 사유지 도로 편입보상 요구 등 도로분야 관련 민원은 전체적으로 2006년 대비 4.9% 감소하였다.

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 245건, 의견표명 65건, 조정‧합의 308건, 기각 227건, 안내 824건, 이송‧이첩 등 229건의 민원을 처리했다.

표 11-6 < 도로분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송 ‧ 이첩 등
2007년	1,898	245	-	65	308	227	824	229
2006년	1,996	252	-	68	358	229	766	323
증 감	△98 (△4.9%)	△7 (△2.8%)	-	△3 (△4.4%)	△50 (△14.0%)	△2 (△0.9%)	58 (7.6%)	△94 (△29.1%)

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년 도로분야에서 건설교통부 등 중앙행정기관 91건, 서울특별시 등 지방자치단체 105건, 한국도로공사 등 정부투자기관 51건 총 245건의 시정권고를 했으며 2006년 대비 2.8%이 감소했다.

표 11-7 < 도로분야 시정권고 현황 >

구 분	계	중앙행정기관	지 방 자 치 단 체																정부투자기관
		건교부	서울	부산	인천	대구	대전	광주	울산	경기	강원	충북	충남	전북	전남	경남	경북	제주	도공	수공	주공	토공	기타
2007년	245	91	12	10	7	4	3	2	4	16	3	1	8	6	3	9	7	2	48	-	3	5	1
2006년	252	84	16	3	-	2	-	5	-	36	2	7	8	7	10	13	5	8	46	-	-	-	-
증 감 (%)	△7 (△2.8)	7 (8.3)	△4 (△25)	7 (233.3)	7 (8.3)	2 (100)	3 (8.3)	△3 (△60)	4 (△60)	△20 (△55.6)	1 (50)	△6 (△85.7)	- (△60)	△1 (△14.3)	△7 (△70)	△4 (△30.8)	2 (40)	△6 (△75)	2 (4.3)	- (△60)	3 (△60)	5 (△60)	1 (△60)

국가기관 및 정부투지기관에 대한 시정권고율이 지방자치단체 보다 증가하였는데, 이는 대형 공익사업으로 인한 공사피해 민원 등의 증가에 따른 것이다.

(나) 시정권고 수용실태

2007년 도로 분야 시정권고 245건에 대해 피신청기관에서 190건은 수용하고, 7건은 불수용하여 수용률은 77.6%이다.

표 11-8 < 2007 도로 분야 시정권고 수용 현황 >

구 분	계	중앙행정기관	지방자치단체																정부투자기관
		건교부	서울	부산	인천	대구	대전	광주	울산	경기	강원	충북	충남	전북	전남	경남	경북	제주	도공	수공	주공	토공	기타
2007년	245	91	12	10	7	4	3	2	4	16	3	1	8	6	3	9	7	2	48	-	3	5	1
수 용	190	79	8	8	3	2	2	2	3	9	3	1	7	6	2	9	6	1	33	-	1	4	1
불수용	7	-	1	-	-	-	-	-	-	1	-	-	-	-	-	-	-		3	-	2	-	-
미확정	48	12	3	2	4	2	1	-	1	6	-	-	1	-	1	-	1	1	12	-	-	1	-

불수용 사유는 법령해석 차이 등 총 7건 이다.

표 11-9 <도로분야 시정권고 불수용 사유>

계	법령해석 차이	소송 ‧ 심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
7	1	-	1	2	-	3

(다) 시정권고 주요 사례

	<무허가건축물내 철강영업대리점의 영업보상>
(1) 민원요지 ○○시가 시행하는 ｢○○ ○○로 연결도로 개설공사｣에 신청인이 운영하는 철강 영업대리점이 편입되어 이전하여야 함에도 무허가건축물이라는 이유로 영업보상 대상에서 제외한 것은 부당 (2) 쟁점사항 영업장소의 적법성(무허가건축물)이 없다면 영업에 관한 허가를 받았더라도 영업손실 보상 대상에서 제외되는지의 여부 (3) 처리과정 피신청인이 제출한 고충민원 관련자료, 담당조사관의 민원현장 실지조사결과 및 위원회의 결정례 등을 토대로 2007.7.10. 피신청인에게 영업 보상할 것을 시정권고하였고, 피신청인은 이에 대해 같은 해 8.17 재심의 요구를 하였으나, 위원회에서는 이를 기각함 (4) 처리결과 ○○시는 ○○ ○○로 연결도로 개설공사에 편입된 ○○시 ○○동 소재 무허가건축물에서 종합철재영업을 행한 신청인에게 영업손실보상할 것을 시정권고 (5) 시사점 무허가건축물의 영업보상에 관한 위원회의 결정례의 취지, 즉 토지보상시행규칙 제45조제2호는 영업자체의 적법성을 구비하기 위해 필요한 허가 등을 요구하는 것이지 영업장소가 적법한 건축물일 것을 요구하는 것은 아니라는 점을 재확인한 사례였음. 다만, 2007.4.12 영업손실보상에 관한 토지보상법시행규칙 제45조제2호가 개정되어 앞으로는 무허가건축물의 소유자는 영업손실보상이 어렵게 되었음

	<도로점용허가>
6
(1) 민원요지 충남 청양군 ○○면 ○○리 22-1 답(이하 ‘이 민원 토지’라 한다)상에 농축산물판매장 등을 건축할 수 있도록 국도에 도로연결허가를 신청하였으나, 피신청기관에서는 이 민원 토지의 위치가 ｢도로와 다른 도로 등과의 연결에 관한 규칙｣ 제6조 규정에 의한 연결허가 금지구간(터널에서 500m 이내)에 해당되어 진출입로 개설을 위한 도로점용허가는 불가하다고 반려하였으나 동 구간은 왕복 2차선의 오르막 차선으로 사고위험이 없으니 이를 제고하여 달라. (2) 쟁점사항 관련규정에 따라 터널로부터 500m 이내의 구간에서는 도로연결이 불가능한지 여부 (3) 처리과정 담당조사관이 민원현장을 방문하여 신청인과 피신청인의 의견수렴 (4) 처리결과(위원장 현장 조정) 국도36호선에 연결이 가능하도록 충남 청양군 ○○면 ○○리 ○○-○ 도로 외 4필지 244㎡를 도로점용허가 할 것을 피신청인에게 시정권고 함 (5) 시사점 터널 입구부 500m 이내라도 도로연결에 따른 제반 영향 등을 고려할 때 관련규정에도 불구하고 도로연결이 가능할 것으로 판단되면 도로연결을 허가하여야 함

	<도로점용료부과처분취소>
(1) 민원요지 서울시 ○○구청에서 음식점 진입도로에 대한 점용료를 건물소유자에게 부과하여 행정소송에서 패소하자, 건물이 소재한 지번에 신청인 명의의 음식점 사업자등록이 되었다는 이유로 도로 점용료 11,767,720원을 신청인에게 부과한 바, 이에 대한 취소를 청구함 (2) 쟁점사항 사업자등록증을 대여한 자와 민원 건물에서 실제 영업을 하는 자 중 도로 점용료 납부 의무자는 누구인지 (3) 처리과정 담당조사관이 민원현장을 방문하여 신청인, 피신청인 및 이해 관계자의 의견을 수렴하는 한편, 도로 점용료 부과처분에 대한 민원 건물 소유자의 이의신청서, 행정소송 준비서면 및 답변서, 법원의 판결문 등을 면밀히 검토하여 피신청인에게 처분취소를 권고하였으나 이의신청 함 (4) 처리결과 신청인은 음식점 사업자등록증을 대여하였을 뿐 실제 민원 건물에서 영업을 하지 아니하였으므로 도로를 점유하였다고 볼 수 없어 ○○구청장에게 도로 점용료 부과처분 취소를 권고하여 신청인이 도로 점용료 25,885,560원을 감면을 받음 (5) 시사점 본 민원은 행정관청에서 관리하는 사업자등록증, 토지대장, 등기부등본 등 공부에 의존한 행정처분으로 야기된 민원으로, 국민의 권리관계와 밀접한 관계가 있는 행정처분은 현장조사 등을 병행하여 좀더 신중하고 정확한 처분이 필요하다고 하겠음

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

도로분야는 전체적으로 시정권고 건수·비율에 비례해서 합의해결 건수와 비율이 상대적으로 증가하였다.

표 11-10 <도로분야 합의해결 현황>

구 분	계	도로행정
2007년	308	308
2006년	330	330
증 감	△22 (△6.7%)	△22 (△6.7%)

(나) 합의해결 주요사례

	<주유소 영업이 가능하도록 수용면적 최소화>
(1) 민원요지 신청인 소유의 경기 시흥시 ○○동 000-000 소재 ○○주유소는 제3경인고속도로(주)에서 시행하는 시흥～남동간 제3경인고속도로 건설공사 구역에 일부가 편입되어 영업이 불가능하게 되었으나, 신청인은 이 주유소의 영업이 가능하도록 수용면적을 최소화하여 달라. (2) 쟁점사항 다른 주유소 부지 확보 및 인․허가에 어려움이 있다는 이유로 현재 장소에서 계속적인 영업을 할 수 있는 지의 여부 (3) 처리과정 담당조사관이 민원현장을 방문하여 신청인과 피신청인의 의견을 수렴하고 현장 조정회의를 개최

(4) 처리결과

○○고속도로(주)는 이 민원 주유소의 편입면적이 최소가 되도록 옹벽을 설치하기로 함

(5) 시사점

옹벽설치라는 대안을 제시함으로서 피신청인과 신청인간의 원만한 합의를 이끌어 원활한 공사 진행이 될 수 있도록 하였고, 옹벽설치비용이 이 민원 주유소의 영업손실 보상비, 토지 보상비 및 지장물 보상비보다 저렴하여 예산을 절감토록 함

	<영남권물류기지건설사업 농로설치>
(1) 민원요지 주식회사 ○○물류공사가 민자사업으로 시행하는 ○○권물류기지건설사업으로 인하여 폐지되는 ○○군 군도11호선의 대체시설로 건설되는 ○○권물류기지 진입도로는 4차로 일반국도로서 사람과 자동차․농기계 등이 혼용함에 따라 교통사고 발생위험이 상존함은 물론 지역주민들의 일상적인 교통에 지장이 있으므로 위 진입도로의 측도와 연결하여 ○○교차로까지 측도를 연장 설치하여 달라. (2) 쟁점사항 신청인들이 구하는 측도 설치의 필요성, 지리적․기술적 설치가능성과 설치가 가능한 경우에 비용부담 주체 (3) 처리과정 서면 조사 및 신청인․피신청인․관계행정기관의 의견을 수렴하고, 현장과 주변지역의 사정을 확인한 후에 현장 조정회의 개최 (4) 처리결과(현장 합의해결) 피신청인 ○○지방국토관리청장은 위 진입도로의 부체도로 #1을 측점 0+780지점의 통로암거까지(약 300m) 연장하여 설치하고, 피신청인 ○○북도 ○○군수는 위 진입도로 측점 0+780지점의 통로암거와 연결되도록 마을 안길을 위 부체도로#1의 폭으로 확장 및 포장하기로 합의가 이루어 짐 (5) 시사점 조사관의 풍부한 경험과 전문성을 바탕으로 적은 비용과 최소한의 행정력으로 민원을 해결함

나. 수자원 분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년 수자원 분야에서 하천관리 315건, 댐관리 63건 등 총 378건의 민원을 처리했으며 2006년 대비 2007년 처리민원은 7.4% 증가하였다.

표 11-11 < 수자원 분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	하천 관리	댐 관리
2007년	378	315	63
2006년	352	326	26
증 감	26 (7.4%)	△11 (△3.4%)	37 (142.3%)

수자원분야의 주요 민원 내용은 하천공사 피해 및 관리, 잔여지 매수보상 등 이의제기, 댐건설 피해보상 요구, 영농손실 보상 요구, 제방공사 피해보상 요구 등이 주요 민원을 차지하고 있다.

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 48건, 의견표명 13건, 조정‧합의 54건, 안내 172건, 이송‧이첩 등이 54건이다.

표 11-12 < 수자원 분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송· 이첩 등
2007년	378	48	-	13	54	37	172	54
2006년	352	56	-	9	59	43	131	54
증 감	26 (7.4%)	△8 (△14.3%)	-	4 (44.4%)	△5 (△8.5%)	△6 (△14.0%)	41 (32.3%)	-

하천정비공사 및 댐건설공사 등 대형 공익사업의 장기계속공사로 인한 공사피해 민원 등은 지속적으로 증가하는 추세이다.

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년 수자원 분야에서 건설교통부 등 중앙행정기관 8건, 강원도 등 지방자치단체 23건, 한국수자원공사 등 정부투자기관 17건 등 총 48건의 시정권고를 했으며 2006년 대비 14.3% 감소했다.

표 11-13 < 수자원 분야 시정권고 현황 >

구 분	계	중앙 행정 기관	지방자치단체									정부 투자 기관
		건교부	서울	경기	강원	대구	충북	충남	전남	경북	경남	수공
2007년	48	8	4	3	-	1	6	-	-	5	4	17
2006년	56	21	-	6	9	-	-	2	1	5	3	9
증 감	△8 (△14.3%)	△13 (△61.9)	4	△3 (△50%)	△9 (△100%)	1	6	△2 (△100%)	△1 (△100%)	-	1 (33.3%)	8 (88.9%)

(나) 시정권고 수용실태

2007년 수자원 분야 시정권고 48건에 대해 피신청기관에서 36건을 수용하여 수용률은 75%이다.

표 11-14 < 2007년 수자원 분야 시정권고 수용 현황 >

구 분	계	중앙행정기관	지방자치단체						정부투자기관
		건교부	서울	경기	대구	충북	경북	경남	수 공
시정권고	48	8	4	3	1	6	5	4	17
수 용	36	7	2	3	1	6	3	3	11
불수용	2	-	1	-	-	-	-	1	-
미확정	10	1	1	-	-	-	2	-	6

불수용 사유는 법령해석 차이 등 2건이다.

표 11-15 < 수자원 분야 시정권고 불수용 사유 >

계	법령해석 차이	소송 ‧ 심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
2	1	-	-	-	-	1

(다) 시정권고 주요 사례

	<수중보위치변경>
(1) 민원요지 충주댐 상류 신단양지역의 호반관광 여건 조성을 통한 지역경제 활성화를 위해 건설을 추진하고 있는 수중보의 위치가 현재 충북 단양군 단양읍 심곡리에서 같은 군 적성면 애곡리를 연결하는 지점으로 계획되어 있으나, 6㎞ 하류인 같은 군 단성면 외중방리에서 같은 군 적성면 하진리를 연결하는 지점으로 변경하여 달라.

(2) 쟁점사항

피신청인은 다수의 기관이 다년간 검토․용역한 결과 피신청인이 계획하는 지점의 편익이 가장 크다고 주장하고 있고, 신청인들은 신청인들이 주장하는 위치가 편익과 지역발전에 가장 유리하다고 주장하고 있음

(3) 처리과정

담당 조사관이 실지방문조사를 실시하고, 신청인들에게 수중보 이전에 따른 타당성조사용역을 요청하여 그 결과에 따라 중재방안을 마련할 예정이었으나 신청인과 피신청인 간에 타당성에 대한 이견이 좁혀지지 않아 시정권고 함

(4) 처리결과

수중보의 위치를 충북 단양군 단성면 외중방리에서 같은 군 적성면 하진리를 연결하는 지점으로 변경할 것을 시정권고

(5) 시사점

공익이 심히 저해되는 사정이 없는 한 사업의 실질적인 목적인 수요자 중심의 행정이 이루어져야 한다는 점을 제시

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

표 11-16 <수자원분야 합의해결 현황>

구 분	계	하천 관리	댐 관리
2007년	54	49	5
2006년	57	52	5
증 감	△3 (△5.3%)	△3 (△5.8%)	-

(나) 합의해결 주요사례

	<일중교 교량연장>
(1) 민원요지 ○○지방국토관리청장이 시행하는 ○○-○○간 국도확장공사 구간인 전북 ○○군 ○○면 ○○리 소재 신청인 마을 앞을 18m 높이의 고성토로 마을이 양분되고 환경피해가 예상되니, 성토구간 340m를 교량화하여 달라. (2) 쟁점사항 현지여건 등으로 보아 교량화를 주장하는 주민의견이 타당한지 여부 (3) 처리과정 담당 조사관이 민원현장을 방문하여 신청인과 피신청인의 의견을 수렴한 결과, 피신청인 양측이 첨예하게 대립하여 민관갈등이 증폭되어 2년여 사업이 중단된 상태에까지 이르게 되었으나 상충되는 현실을 상호 인정하고 이를 극복하기 위한 대안모색을 위해 2007. 7. 2 차례의 사전 회의를 거쳐 2007. 8. 23 현장 조정회의 개최함 (4) 처리결과(위원장 현장 조정) 터널과 교차로 구간이라는 현지여건을 감안 사업시행자는 하천 교량을 교차로 구간까지 연장(200m 수준)하도록 변경시공하고, 관계기관은 민원사업 관련 소관사항이 있을시 적극 지원 협조하며, 신청인은 민원사업이 국책사업임을 감안하여 향후 원활한 사업진행을 위해 적극 협력하도록 조정이 성립 (5) 시사점 도로 등 공익시설은 한번 설치되면 다시 예산을 투입하여 그 구조를 변경하기가 어렵다는 점에서 설계단계에서 현지여건에 맞는지 등에 대해 면밀히 검토되어야 하며, 당해 도로개설로 인해 오히려 국민생활에 불편을 줄 수 있는 경우라면 그 개선방안이 있는지에 대하여도 신중한 검토가 필요함

10. 군사민원조사팀

군사민원조사팀의 업무분야는 군사시설보호구역, 군용지 징발, 징병관련 민원 등을 처리하는 국방분야와 국가유공자, 보훈혜택 등 국가보훈민원을 처리하는 보훈분야, 구타․가혹행위, 병영 내 일반고충 등 현역장병 민원을 처리하는 군사(軍士)분야로 구분된다.

표 12-1 < 군사민원조사팀 분야별 민원처리 현황 >

구 분	계	국 방	보 훈	군사(軍士)
2007년	1,659	707	755	197

표 12-2 < 군사민원조사팀 유형별 민원처리 현황 >

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송‧ 이첩 등
2007년	1,659	42	-	37	148	70	684	678

표 12-3 < 군사민원조사팀 시정권고 내역 >

구 분	계	국 방 부	국가보훈처	병 무 청
2007년	42	29	9	4

표 12-4 <군사민원조사팀 합의해결 현황>

구 분	계	국 방	보 훈	군사(軍士)
2007년	148	82	26	40

가. 국방분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년 국방분야에서는 군사시설보호구역, 군용지 징발 등의 재산피해보상민원, 국방정책 등의 국방행정민원, 징병검사, 병역처분 등의 징병관련 민원 등 총 707건의 민원을 처리했다.

표 12-5 < 국방분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	보 상	국방일반	병무행정
2007년	707	130	449	128

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 16건, 의견표명 23건, 조정‧합의 82건, 기각 54건, 안내 242건, 이송‧이첩 등이 290건으로 총 707건의 민원을 처리했다.

표 12-6 < 국방분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송 ‧ 이첩 등
2007년	707	16	-	23	82	54	242	290

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년 국방분야에서 국방부 11건, 국가보훈처 2건, 병무청 3건 등 총 16건의 시정권고를 했다.

표 12-7 < 국방분야 시정권고 현황 >

구 분	계	국 방 부	국가보훈처	병 무 청
2007년	16	11	2	3

(나) 시정권고 수용실태

2007년 국방분야 시정권고 16건에 대해 피신청기관에서 6건을 수용하고, 2건을 불수용하여 수용률은 37.5%이다.

표 12-8 < 2007 국방분야 시정권고 수용 현황 >

구 분	계	국방부	국가보훈처	병무청
시정권고	16	12	2	2
수 용	6	2	2	2
불 수 용	2	2	-	-
미 확 정	8	8	-	-

불수용 2건은 예산상 곤란 등 이다.

표 12-9 <국방분야 시정권고 불수용 사유>

계	법령해석 차이	소송 ‧ 심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤 란	기 타
2	-	-	-	-	1	1

(다) 시정권고 주요사례

	< 이등병 강등처분 등 취소 >
(1) 민원요지 신청인들은 1993년 제○○보병사단에 입소하여 방위병으로 만기복무하고 1995년 소집해제 된 자들로서, 피신청인이 신청인들의 소집해제 시 방위병 소집 전의 형사처벌 전력을 사유로 이등병으로 강등시키고, 제2국민역으로 편입한 것은 부당하므로, 병적기록 정정 등 명예를 회복해 달라. (2) 쟁점사항 입대 전 형사처벌(시국 관련)을 근거로 제대 시 행한 법적 근거 없는 이등병강등 처분의 위법․부당성 (3) 처리과정 서면조사는 물론 육군본부 실지조사를 통하여 사실관계를 확인하고, 관련 법령검토 및 수차례에 걸친 자료제출요구 등을 통해 조사한 바, 수십 년이 경과하여 관련 근거서류 확보 등에 어려움이 있었고, 관계기관 자료제출, 설명이 부실하였으나, 끈질긴 조사 끝에 위법․부당한 처분임을 밝혀 시정권고 함 (4) 처리결과 조사 중 동일한 사실관계로 인한 피해자를 확인하여 추가로 조사하여 육군본부에서 이등병 강등처분을 취소하고 상병으로 계급을 회복하였고, 이후 병적증명서나 주민등록초본 상으로는 정정되지 않은 것을 알고 병무청에 정정토록 요청하는 등 사후관리를 철저히 함 (5) 시사점 12년 이상 지나 근거자료 조차 보존기간이 경과하여 사실관계 확인이 곤란하고, 다른 기관에서는 처리하기 곤란하다는 민원을 끈질기게 매달려 해결한 사례로, 조사관의 적극적 해결의지와 철저한 사실관계 조사 등이 민원해결에 있어서 중요한 요소임

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

국방분야는 82건의 합의해결 중 국방일반의 합의해결이 62건으로 가장 많았고 보상, 병무행정이 그 뒤를 이었다.

표 12-10 <국방분야 합의해결 현황>

구 분	계	보 상	국방일반	병무행정
2007년	82	12	62	8

(나) 합의해결 주요사례

	< 월북사건 조사 >
(1) 민원요지 신청인의 부친 ○○○이 경남 진해 육군 ○○에서 근무 중 1977년경 상급자 ○○○가 비행기로 월북 시 강요에 의해 어쩔 수 없이 북한으로 갈 수 밖에 없었음에도, 신청인의 부친은 월북자로 국가정보원, 기무사 등에서 관리되고 있는바, 최근 납북자들에 대해 우선적으로 생사확인작업 등이 이루어지고 있으므로, 신청인의 부친이 월북이 아니라 납북되었음을 증명해 달라. (2) 쟁점사항 1977년 군용기 월북사건 당시 동승한 신청인 부친이 월북자인지 납북자인지 여부 (3) 처리과정 수십 년이 지나고 당사자가 북한에 있어 해결이 불가능한 민원이었으나, 끈질긴 조사 끝에 기무사, 39사단 등을 통해 월북사건 관련 자료 확보

(4) 처리결과

1977년 경남 진해 ○○에서 발생한 군용기 월북사건 관련하여 당시 보안부대에서 작성한 월북사건 발생보고서 및 국군기무사령관 답변에 의하면 신청인 부친은 자신의 의사에 반하여 상급자에 의해 어쩔 수 없이 북한지역으로 넘어간 것으로 추정되고, 추정되는 사실에 의하면 신청인의 부친은 납북피해자법 제2조 제1호의 납북자로 판단되므로, 신청인에게 신청인의 부친의 경우 자신의 의사에 반하여 북한으로 넘어간 것으로 추정되어 납북피해자법상의 납북자로 보임을 문서로 회신, 합의해결 하였고, 이후 통일부에서 신청인의 부친을 납북자로 공식 인정

(5) 시사점

수십 년 이상이 지나 해결이 불가능하고, 다른 기관에서는 처리 못하였던 민원을 끈질기게 매달려 해결한 조사관의 적극적 해결의지의 중요성을 보여준 사례

나. 보훈분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년 보훈분야에서는 국가유공자 549건, 기타 보훈대상자 62건, 보훈혜택 144건 등 총 755건의 민원을 처리했다.

표 12-11 < 보훈분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	국가유공자	기타 보훈대상자	보훈혜택
2007년	755	549	62	144

보훈분야의 주요 민원 내용은 국가유공자 및 참전유공자, 독립유공자 등의 기타 보훈대상자민원과 의료보호, 국립묘지 안장 등 보훈혜택에 관한 민원이었다.

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 8건, 의견표명 10건, 조정‧합의 26건, 기각 12건, 안내 383건, 이송‧이첩 등이 316건으로 총 755건을 처리했다.

표 12-12 < 보훈분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송· 이첩 등
2007년	755	8	-	10	26	12	383	316

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년 보훈분야에서는 국방부에 1건, 국가보훈처에 7건을 시정권고 했다.

표 12-13 <보훈분야 시정권고 현황 >

구 분	계	국방부	서울지방 보훈청	부산지방 보훈청	대구지방 보훈청	대전지방 보훈청	광주지방 보훈청
2007년	8	1	2	2	1	1	1

(나) 시정권고 수용실태

2007년 보훈분야는 시정권고 8건에 대해 피신청기관에서 8건을 전부 수용하여 수용률은 100%이다.

표 12-14 < 2007 보훈분야 시정권고 수용현황 >

구 분	계	국방부	서울지방 보훈청	부산지방 보훈청	대구지방 보훈청	대전지방 보훈청	광주지방 보훈청
시정권고	8	1	2	2	1	1	1
수 용	8	1	2	2	1	1	1
불 수 용	-	-	-	-	-	-	-

(다) 시정권고 주요사례

	<국가유공자 등록>
(1) 민원요지 신청인은 해군에 입대하여 ○○도 소재 ○○전탐기지 소속으로 복무 중이던 1968년 9월 발전기 정비를 하면서 냉각 팬에 의하여 왼손에 상이를 입고 ○○도 ○○병원에서 치료 후, 1973. 0. 0. 전역한 자로서, “왼손 중지 2절과 검지 1절 절단” 상이를 공상으로 인정하고 국가유공자로 등록해 달라. (2) 쟁점사항 신청인의 부상경위 및 상이처를 파악할 수 있는 당시 병상일지 등 의무기록이 없을 경우, 상이기장증, 사진, 인우보증 등으로 당시 신청인의 부상경위 및 상이처를 공상으로 인정할 수 있는지 여부 (3) 처리과정 신청인에 대한 병상일지 등 의무기록이 없어 군 복무 중 부상경위 및 상이처의 확인이 불가하나, 신청인이 1969. 2. 7. 국방부장관으로부터 전․공상 자에게만 수여하는 보통상이기장을 수여받은 점, 신청인이 1968. 0. 0. ○○도 ○○병원에서 촬영한 사진에는 신청인이 왼손에 붕대를 감고 있는 점, 그 후 신청인이 00함정 선상과 월남 시내에서 촬영한 사진에는 신청인의 왼손중지 2절과 검지 1절이 절단되어 있는 점, 신청인이 상이를 입을 당시 직속상관이 신청인의 진술과 부합되는 인우보증을 하고 있는 점 등을 고려하여 볼 때, 신청인의 상이처는 공무관련 상이로 보이므로 피신청인의 비해당 처분은 부당한 것으로 판단 (4) 처리결과 시정권고하고 피신청인이 신청인을 국가유공자로 등록(피신청인 “수용”) (5) 시사점 병상일지 등 의무기록이 없더라도, 당사자의 부상경위 및 병명을 구체적이고 객관적으로 확인할 수 있는 당시 사진, 인우보증 등이 있다면, 이를 통해 국가유공자 등록 여부를 판단하는 것이 필요

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

표 12-15 <보훈분야 합의해결 현황>

구 분	계	국가유공자	기타 보훈대상자	보훈혜택
2007년	26	19	1	6

(나) 합의해결 주요사례

	< 국가유공자 지정 >
(1) 민원요지 신청인의 동생은 1994.경 군복무 중 허리부상을 입었고 제대 3개월 후에 정신질환이 발생하여 2005년 ○○보훈지청에 국가유공자 등록신청을 하였으나, 정신질환에 대해서는 비해당 결정, 허리부상에 대해서는 등급외 결정이 있었는바, 국가유공자로 등록해 달라. (2) 쟁점사항 국가유공자 등록신청과 관련한 보훈심사위원회 심의․의결의 위법․부당성 여부 (3) 처리과정 피신청인에게 보훈심사위원회 심의․의결서 등을 제출받아 확인한 결과, 정신질환에 대한 국가공자 요건해당사실에 대한 판단이 누락되어 있음을 발견하고, 피신청인에게 재심의를 요구함 (4) 처리결과 피신청인이 고충민원 조사 중 우리 위원회의 의견을 받아들여 직권으로 국가보훈처 보훈심사위원회에 재심의를 요청함 (5) 시사점 국가유공자 등록결정의 경우 신청인의 신청병명과 보훈심사위원회에서 심사한 병명의 불일치, 누락 여부 등에 대한 확인이 중요함

다. 군사(軍士)분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년 군사(軍士)분야에서는 사망사고, 구타․가혹행위, 인사, 급여, 복무중 재조사 등 현역장병관련 민원 197건을 처리했다.

표 12-16 <군사(軍士)분야 내용별 처리현황 >

구 분	계	사망 사고	구타 ․ 가혹행위	인 사	급 여	복무중사고재조사	개인신상 등
2007년	197	14	17	28	14	26	98

군사(軍士)분야의 주요 민원 내용은 사망사고 14건, 구타․가혹행위 17건, 인사 28건, 급여 14건, 복무중 사고 재조사 26건, 개인신상 등이 98건 이다.

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 시정권고 18건, 의견표명 4건, 조정‧합의 40건, 기각 4건, 안내 59건, 이송‧이첩 등이 72건으로 총 197건을 처리했다.

표 12-17 <군사(軍士)분야 처리 유형별 현황 >

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송· 이첩 등
2007년	197	18	-	4	40	4	59	72

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년 군사(軍士)분야에서 국방부 17건, 병무청 1건 총 18건의 시정권고를 했다.

표 12-18 <군사(軍士)분야 시정권고 현황 >

구 분	계	국 방 부	국가보훈처	병 무 청
2007년	18	17	-	1

(나) 시정권고 수용실태

2007년 군사(軍士)분야 시정권고 18건에 대해 피신청기관에서 17건을 수용하고, 1건 불수용하여 수용률은 94.4%이다.

표 12-19 < 2007 군사(軍士)분야 시정권고 수용 현황 >

구 분	계	국 방 부	국가보훈처	병 무 청
시정권고	18	17	-	1
수 용	17	17	-	-
불 수 용	1	-	-	1

표 12-20 <군사(軍士)분야 시정권고 불수용 사유>

계	법령해석 차이	소송 ‧ 심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타 위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기 타
1	-	-	-	-	-	1

(다) 시정권고 주요사례

	<군복무사고 재조사 요청>
(1) 민원요지 군 복무 중 음주운전 사고로 병원으로 후송된 이후 임의동행을 요구한 헌병수사관과의 복부 가격에 의해 계단에서 굴러 떨어져 의식을 잃고 중상을 당하였으나, 피신청인은 신청인이 교통사고에 의한 죄책감으로 고층(22ｍ)에서 투신하여 중상을 입었다고 처리하였으니, 이의 재조사와 공상 재심의를 하여 달라. (2) 쟁점사항 신청인의 추가 상해에 대한 헌병 초동조사의 하자여부 및 신청인의 추가 상해에 대한 재조사 결과에 따라 공상 재심의가 가능한지 여부 (3) 처리과정 조사결과 신청인의 투신장소인 창문의 방충망이 훼손되지 않고 최초 발견자의 진술이 변경된 점, 창문의 개방폭(21㎝)이 신청인의 통과가 불가능한 것으로 확인된 점, 신청인을 발견(후송)한 위치가 후송의사의 진술과 차이가 있는 점, 신청인의 상해정도가 고층에서 추락한 것이 아니라는 의료감정 결과 등 수사미진 사항 발견을 확인 (4) 처리결과 시정권고하고 피신청인이 재수사 실시(피신청인 “수용”) (5) 시사점 헌병수사관이 초동조사과정에서 최초발견자의 진술에 의존하고 비과학적인 현장조사 등 수사가 미진하였는바, 사고의 실체적 진실을 발견하기 위한 철저한 사실관계 조사가 수반되어야 함

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

표 12-21 <군사(軍士)분야 합의해결 현황>

구 분	계	사망 사고	구타 ․ 가혹행위	인 사	급 여	복무중사고 재조사	개인 신상등
2007년	40	-	2	6	-	5	27

(나) 합의해결 주요사례

	<현역병 공상인정>
(1) 민원요지 신청인은 2006. 10. 24. 육군 제○사단 입대하여 신병훈련을 받던 중 ‘대퇴골두 무혈성괴사’라는 병명(공상인정 불가능)으로 국군춘천병원에 후송되었으나, ○○대학교병원의 동년 12. 22. 수술 결과, 그 병명이 ‘대퇴골두 연골하 피로골절’로 변경되었는바, ⅰ)공상인정 ⅱ)의병전역 ⅲ)수술 후 2월(2007. 2. 22)까지 위탁진료 기간을 연장해 달라. (2) 쟁점사항 신청인의 발병원인에 대해 국군병원과 민간병원이 다른 판단을 하고 있어 이를 어떠한 기준에 따라 정할 것인지의 여부 (3) 처리과정 신청인의 요구사항 3가지 중 피신청인의 권한에 포함되어 있는 쟁점을 선정하여, 피신청인에게 신청인이 제출한 ○○대학병원 진단을 반박할 수 있는 자료의 제출을 요구함.

(4) 처리결과

피신청인은 ⅰ)신청인의 부상을 공상으로 인정하고 ⅱ)의병전역여부는 향후 국방부 의무규정에 따라 처리하기로 하며 ⅲ)○○대학교병원의 재검사 예정일 다음날인 2007. 2. 6까지로 위탁진료기간을 연장하기로 합의함.

(5) 시사점

현역 병사(이등병)와 국군병원장(대령)간 합의를 통해 군사옴부즈만의 진정한 의미를 구현

11. 경찰민원조사팀

경찰민원팀의 업무분야는 수사의 지연, 재수사요구, 편파수사 등의 민원을 처리하는 수사분야와 교통사고 재조사, 운전면허, 교통시설 등의 민원을 처리하는 교통분야, 범죄의 예방과 단속, 집회․시위, 대간첩작전 및 보안활동 등의 민원을 처리하는 치안분야 그리고 기타 전․의경 등 경찰일반에 관련된 분야로 구분된다.

표 13-1 <경찰민원조사팀 분야별 민원처리 현황>

구 분	계	수 사	교 통	치 안	경찰일반
2007년	2,415	1,169	735	137	374

표 13-2 <경찰민원조사팀 유형별 민원처리 현황>

구 분	계	시정권고	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송· 이첩 등
2007년	2,415	42	10	118	114	1,692	439

표 13-3 <경찰민원조사팀 시정권고 현황>

구 분	계	지방경찰청	서 울 시
2007년	42	41	1

표 13-4 <경찰민원조사팀 합의해결 현황>

구 분	계	수사분야				교통분야				치안	경찰 일반
		소계	수사 촉구	수사 절차	편파 수사	소계	교통 사고	운전 면허	교통 시설
2007년	118	33	12	11	10	46	21	12	13	8	31

가. 수사분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년 수사 분야에서 수사촉구 721건, 수사절차 118건, 편파수사 330건 등 총 1,169건의 민원을 처리했다.

표 13-5 <수사분야 내용별 처리현황>

구 분	계	수사촉구	수사절차	편파수사
2007년	1,169	721	118	330

(나) 유형별

처리유형별로 살펴보면 시정권고 28건, 조정·합의 33건, 기각 59건, 안내 806건, 이송·이첩 등이 243건으로 총 1,169건을 처리했다.

표 13-6 <수사분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정권고	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송 ․ 이첩 등
2007년	1,169	28	0	33	59	806	243

2) 시정권고

(가) 시정권고 현황

2007년도 수사 분야에서는 서울지방경찰청 등 지방경찰청에 27건, 서울시에 1건의 시정권고를 했다.

표 13-7 <수사분야 시정권고 현황>

구 분	계	지방경찰청	서 울 시
2007년	28	27	1

(나) 시정권고 수용실태

2007년도 수사분야 시정권고 28건 중 96.4%인 27건을 수용하여 국민에게 가까이 다가서고자 하는 경찰기관의 자구 노력을 엿볼 수 있다.

표 13-8 <2007년도 수사분야 시정권고 수용 현황>

구 분	계	지방경찰청	서 울 시
시정권고	28	27	1
수 용	27	26	1
불 수 용	-	-	-
미 확 정	1	1	-

(다) 시정권고 주요사례

	<변사사건 현장 목격자들에 대한 부실수사>
(1) 민원요지 신청인의 처가 아파트 14층 복도에서 의문의 추락사를 당했는데 사건 현장에 출동했던 경찰관들이 가장 중요한 목격자진술과 인적사항을 누락하는 등 부실 수사함 (2) 쟁점사항 피신청인의 ｢범죄수사규칙｣ 제2조 제1항, 제4조, 제8조 위반 여부 (3) 처리과정 피신청인으로부터 사건관련 자료 일체를 제출받아 검토 (4) 처리결과 피신청인은 목격자 A가 신청인의 처가 추락하는 것을 보았다고 진술하여 도움이 필요하면 추후 연락하겠다고 협조를 구한 후 인적사항을 파악하여 두었으나 다른 목격자인 B가 아파트에서 가장 가까운 거리에서 추락사고를 목격하였다고 하여 B를 상대로 참고인조사를 받은 것이지 고의로 A의 진술을 누락한 것은 아니라고 하나, A와 B의 진술이 상당한 차이가 있고, A에 대한 수사보고서도 작성하지 않은 채 경찰서에 사건을 인계하였고, 신청인 등 유족들이 플래카드를 설치하여 A를 찾을 때까지 A에 대한 조사가 이루어지지 않았고, 그 동안 사체는 화장을 한 상태여서 부검이 불가능하게 되었다는 점 등을 종합해 보면 피신청인은 모든 자료를 빠짐없이 경찰서 담당 경찰관에게 인계해야 할 책임이 있음에도 불구하고 속단하여 이를 태만히 한 점이 인정되어 시정권고 함 (5) 시사점 담당 경찰관은 사건을 수사함에 있어 사안을 명백하게 하기 위해 초동 수사 때부터 모든 증거와 증인들을 빠짐없이 조사하는 것이 중요함

	<현장감식 부실 이의>
(1) 민원요지 피신청인은 신청인 딸의 성폭행 사건을 조사함에 있어 지체 없이 범인의 DNA를 채취하여 이를 증거로 채택하여야 함에도 불구하고 수사를 게을리 함으로써 시료가 훼손되어 범인을 검거할 수 없게 되었으니, 이를 조사해 달라. (2) 쟁점사항 피신청인의 ｢범죄수사규칙｣ 제82조 제1항, ｢○○광역시지방경찰청 범죄사건 현장감식 운영규칙｣ 제6조 위반 여부 (3) 처리과정 피신청인으로부터 사건관련 자료 일체를 제출받아 검토 (4) 처리결과 ｢범죄수사규칙｣ 제82조 제1항, ｢○○광역시지방경찰청 범죄사건 현장감식 운영규칙｣ 제6조에 의하면 현장 임검을 요하는 범죄가 발생하였을 경우 담당 경찰관은 신속히 출동하여 증거물의 변질예방 등 관련 조치를 취하여야 하고, 특히 사건발생시기가 8월이고 낮에 비가 내려 습도가 93%, 온도가 25.2도로 증거물이 쉽게 변질될 수 있는 환경이었다면 더욱 신속히 증거물을 채취하여야 함에도 불구하고 담당 경찰관이 자의로 즉시 감식하는 것이 어렵다고 판단하여 다음날이 되어서야 과학수사팀에 인계한 데 대해 시정권고 함 (5) 시사점 모든 수사에 있어서는 초동수사가 중요하고, 특히 현장 임검을 요하는 범죄의 경우 증거소실 등의 위험이 있으므로 신속히 증거확보를 하여야 함

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

수사 분야는 검찰․경찰 기관의 고유사무로 인하여 수사의 본질적인 부분에 대하여 적극 개입하기 어려운 상황 하에 수사촉구 12건, 수사절차 11건, 편파수사 10건 등 총 33건을 합의해결 하였다.

표 13-9 <수사 분야 합의해결 현황>

구 분	계	수사촉구	수사절차	편파수사
2007년	33	12	11	10

(나) 합의해결 주요사례

	<수사이의>
(1) 민원요지 신청인은 택배업 종사자로서 피신청인이 특수절도사건 수사를 함에 있어, 특별한 근거 없이 신청인을 소환 조사 및 신청인 거주 마을을 돌며 행적조사하고 다녀 마을 사람들이 신청인을 범법자로 오인하여 생업인 택배업에 막대한 지장을 받아 억울하니 이를 해결해 달라. (2) 쟁점사항 수사를 이유로 특정인에 대한 주변 탐문수사의 적정성 여부 (3) 처리과정 신청인의 주장 사실 확인과 피신청인이 제출한 자료를 검토 후 조정중재를 통하여 민원해결

(4) 처리결과

피신청인은 특수절도사건 수사에 있어 범죄 장소를 통과한 모든 차량에 대하여 조사하였고, 다만 탐문수사과정에서 신청인에게 신청인이 오해한 부분을 설명하고 수사절차에서 신청인에게 불편을 끼친 점에 대해 사과하고 향후 신중하게 수사하겠다고하여 신청인이 수용하고 합의해결

(5) 시사점

민․형사상의 사건과 관련하여 관련법상으로는 신청인의 요구를 수용할 수 없으나 신청인과 피신청인에게 상호 이해와 양보를 이끌어내 소송까지 진행 중이던 사안을 원만히 해결함

나. 교통분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년도 교통분야에서 교통사고 443건, 운전면허 243건, 교통시설 49건 등 총 735건의 민원을 처리하였으며, 경찰과 관련한 교통분야는 검찰 및 법원이외에 별도 구제기관이 없던 분야로 인하여 위원회 경찰민원조사팀 출범과 함께 꾸준히 민원접수가 증가되고 있다.

표 13-10 <교통분야 내용별 처리현황>

구 분	계	교통사고	운전면허	교통시설
2007년	735	443	243	49

특히 교통사고 분야는 경찰기관에서도 다른 분야에 비하여 상대적으로 전문적인 민원처리 능력의 취약성으로 인하여 위원회의 교통사고 처리결과가 대외에 알려지면서 경찰의 교통사고 초동수사 미진, 목격자 조사의 부적절, 스키드마크에 의한 속도산출 등 기술적인 분야에 이르기까지 민원제기 분야가 다양함을 볼 수 있으며, 교통사고 분야는 수사 등 다른 경찰관련 고충민원에 비하여 민원 인용률이 높아 향후로도 지속적으로 민원이 증가할 것으로 예상되고 있다.

(나) 유형별

처리유형별 현황을 살펴보면 총 처리 735건 중 시정권고 1건, 의견표명 8건, 조정합의 46건, 기각 42건, 안내 529건, 이송·이첩 등이 109건으로 총 735건의 민원을 처리했다.

표 13-11 <교통분야 처리 유형별 현황>

구 분	계	시정권고	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송 ․ 이첩 등
2007년	735	1	8	46	42	529	109

2) 시정권고

(가) 시정권고 및 수용현황

2007년도 교통 분야에서는 지방경찰청에 1건을 시정권고하여 수용되었다.

(나) 시정권고 사례

	<교통사고 재조사>
(1) 민원요지 신청인의 남편이 국도 상에서 횡단보도를 건너던 중 발생한 교통사고에 있어 피신청인의 보행자의 무단횡단으로 처리한 것은 부당함 (2) 쟁점사항 교통사고 지점이 횡단보도였는지, 운전자의 과실은 없었는지의 여부 (3) 처리과정 현지 확인 및 피신청인의 관련 자료를 검토 (4) 처리결과 먼저 신청인이 주장하는 횡단보도 사고여부에 대하여 살펴보면, 보행자 충격지점이 횡단보도를 지난 지점이었다는 목격자 진술이 있고, 횡단보도상의 급제동 흔적에서 별도의 특성을 보지 않아 신청인 주장은 수용하기 어렵다고 판단되나, 차량의 과속부분에 대하여 살펴본 바, 급제동 흔적 길이는 피 신청인의 측정 길이 보다 약 10.1m 더 긴 38.2m로 측정되었으며, 설사 피신청인이 측정한 급제동 흔적의 길이 28.1m로 속도를 산출 하여도 60km/h가 아니라 74.13km/h 산출되므로, 피신청인이 판단한 사고 전 차량의 속도는 운전자의 진술에 의존한 것으로 객관성이 결여되었고, 도로 구배조건과 급제동 흔적 길이로 판단 하건데, 차량의 사고 직전 추정 속도는 86.43km/h 내외로써, 이는 사고 지점의 최고 제한속도 80km/h를 넘어 ｢도로교통법｣ 제17조 제3항을 위반한 것이라 판단되어 재조사 할 것을 시정권고 함 (5) 시사점 교통 사망사고와 같이 개인에게 중요한 민원사안에 대하여 세부적인 정황파악 없이 소홀히 처리함은 부당한 처리사례로 보다 적극적이고 항상 자신의 직무를 연구하고 개발하는 자세 필요

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

교통분야는 다른 경찰분야 고충민원에 비하여 위원회의 개입 가능 부분이 상대적으로 많아 국민고충 해소를 위한 적극적 활동으로 합의해결을 이끌고 있으며, 특히 교통시설 부분의 경우 국민고충의 해소를 위한 해당 기관의 적극적 역할로 민원의 인용률이 높음을 볼 수 있다.

표 13-12 <교통분야 합의해결 현황>

구 분	계	교통사고	운전면허	교통시설
2007년	46	21	12	13

(나) 합의해결 주요사례

	<교통사고 재조사 요구>
(1) 민원요지 버스와 신청인 측 오토바이 사이에 발생한 교통사고에 있어 신청인이 가해자가 된 것에 대하여 담당 경찰관을 신뢰할 수 없음 (2) 쟁점사항 버스와 오토바이 사이에 발생한 교통사고의 가해자 판단 (3) 처리과정 피신청인의 답변자료 검토 및 실지방문조사 (4) 처리결과 오토바이 충돌 후의 운동특성과 이와 관련된 양 차량의 상대적 속도 등에 대한 세부적 판단결과 피신청인이 주장하는 사고내용과 다른 결과를 도출하여 재조사를 실시함으로써 신청인이 가해자에서 피해자로 정정 됨으로써 합의해결 됨 (5) 시사점 교통사고의 조사처리에 있어 가해자, 피해자의 상반된 진술보다 객관적이고, 과학적인 조사가 중요함

다. 치안 및 경찰일반분야

1) 조사·처리 현황

(가) 내용별

2007년도 치안분야에서 137건, 수사․교통․치안 분야를 제외한 경찰일반분야 374건 등 총 511건을 처리하였다. 치안분야는 집회 및 시위, 경찰서 유치장, 112 신고에 대한 지연출동 및 불성실한 응대민원에 대한 교육요청, 인구증가에 따른 경찰관서 설치요구, 범죄다발지역이 방범 및 순찰강화를 요구하는 민원이 주로 제기되고 있다. 경찰일반 분야의 경우는 경찰청 소관 행정재산 관리관련 사안, 전․의경 관련 사안, 기타 경찰과 관련한 다양한 민원이 제기되고 있다.

표 13-13 <치안 및 경찰일반 처리현황>

구 분	계	치 안	경찰일반
2007년	511	137	374

(나) 유형별

처리 유형별 현황을 살펴보면 총 511건 중 시정권고 13건, 의견표명 2건, 조정합의 39건, 기각 13건, 안내 357건, 이송·이첩 등이 87건이다.

표 13-14 <치안 및 경찰일반분야 처리 유형별 현황>

분 야	계	시정권고	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송 ․ 이첩 등
2007년	511	13	2	39	13	357	87

2) 시정권고

(가) 시정권고 처리․수용현황

2007년도 치안 분야에서는 지방경찰청에 13건 시정권고하여 피신청기관에서 모두 수용함으로써 고충민원 해소와 국민의 권익보호에 기여하였다.

(나) 시정권고 주요사례

	<장애인 콜택시 피해조치 요구>
(1) 민원요지 지체장애 2급 장애인으로서 공단이 운영하는 장애인콜택시를 이용중 합승자로부터 성폭행 위협을 받아 운전자의 도움을 요청함에도 방관함 (2) 쟁점사항 피신청인과 장애인콜택시 운전자의 책무 및 그 위반 여부 (3) 처리과정 현지확인 및 피신청인의 관련 자료를 검토 (4) 처리결과 피신청기관은 특별법에 따라 설립된 지방공기업으로서 장애인콜택시사업을 위탁받은 사업운영자이고, 장애인콜택시운전자는 피신청인과 위 사업을 재 위탁받고 장애인콜택시를 운행하는 자로 운전자는 장애인을 안전하게 이송할 법적․사회적 의무가 있음에도 불구하고 신청인와 아무런 관계가 없는 합승자가 신청인을 껴안고 키스하는 등 성추행하고, 이에 반항하는 신청인을 강제로 하차시키는 것을 인식하였음에도 아무런 조치를 취하지 않았는바, 장애인콜택시 개인운행 수탁자들을 대상으로 특별교양 등 재발방지대책을 세울 것을 시정권고 함 (5) 시사점 경찰 옴부즈만의 도입으로 권익보호의 사각지대를 해소할 대표적인 사례로 평가됨

3) 합의해결

(가) 합의해결 현황

치안분야와 경찰일반 분야는 각각 8건과 31건 총 39건의 합의를 이끌어 냈다.

표 13-15 <치안 및 경찰일반분야 합의해결 현황>

구 분	계	치안분야	경찰일반분야	비 고
2007년	39	8	31

(나) 합의해결 주요사례

	<경찰기관 설치 철망철거 요청>
(1) 민원요지 신청인의 건물과 피 신청인의 건물 진입로 사이의 철망 울타리 철거 요청 (2) 쟁점사항 신청인 요구의 타당성 및 철망 철거 가능성 여부 (3) 처리과정 피신청인의 답변자료 검토 및 실지방문조사 (4) 처리결과 신청인과 피신청인 사이에 울타리 높이를 낮추고, 진입로에 설치된 고정된 쇠말뚝을 탈․부착식으로 개조하여 그곳으로 신청인의 차량이 진입할 수 있도록 중재함으로써 합의해결 함 (5) 시사점 경찰의 행정행위가 아닌 부분에 대하여도 국민의 불편과 권익을 보호하기 위하여 적극 노력함으로써 국민의 신뢰를 확보

12. 조사기획팀

조사기획팀은 각 민원조사팀의 소관에 속하는 않는 위원회 운영에 관한 사항, 법무, 법원, 법률구조, 압류재산 및 근저당 해지처분 등의 민원을 처리하고 있다.

특히 수사, 치안 등 경찰에 관한 민원은 경찰민원조사팀에서 관련 민원을 본격적으로 처리하여 조사기획팀에서는 대부분의 민원을 안내 또는 이송·이첩 하였다.

표 14 <조사기획팀 민원처리 유형별 증감내역>

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기 각	안 내	이송· 이첩 등
2007년	2,100	-	-	-	-	-	1,485	615
2006년	4,115	6	-	5	27	8	2,344	1,725
증 감	△2,015 (△49.0%)	△6	-	△5	△27	△8	△859 (△36.6%)	△1,110 (△64.3%)

제 2 장				불합리한 법령․제도의 개선

제 1 절  개  요

2007년에 위원회는 제도개선 발굴원을 다양화하여 반복민원 분석을 통한 제도개선 사업을 완료하고, 제도개선의 권고 및 기획과제 연구사업의 확대 추진을 통해 국민에게 불편과 고충을 주는 불합리한 법령 등 제도를 개선하는데 노력해 왔다. 또한 제도개선 과정에 내부 직원의 참여도를 높이기 위해 ‘1인 1제도 개선 운동’을 기획하여 전개하기도 하였다. 권고된 제도개선 사안이 관계 법령 등에 조속히 반영되어 국민의 권익구제에 도움이 될 수 있도록 사후관리에도 만전을 기하였다.

그 결과 2007년에는 111건의 제도개선 권고를 추진하였으며 권고이후 사후관리를 보다 체계화하여 권고 수용률도 제고하는 등 많은 성과를 거양할 수 있었다. 뿐만 아니라 제도개선에 대한 직원들의 참여도를 높이는 등 제도개선업무의 체계화에도 많은 성과를 거두었다.

제 2 절  주요 추진실적 및 사례

1. 발굴원의 다양화를 통한 제도개선 권고의 확대

위원회는 참여마당신문고 국민제안, 테마과제, 언론모니터링 등 발굴원을 다양화하여 제도개선 사항의 발굴 및 권고를 확대해 왔다. 특히 2007년에 국민제안과 테마과제 연구를 통해 제도개선 과제를 발굴하고자 하였다.

우선 ‘국민제안을 통한 과제발굴 추진’은 국민들이 제안한 사안을 검토하여 제도개선을 추진하는 사업이다. 2007년에는 국민제안을 통해 총 10건의 과제가 발굴되어 추진되었으며, 이중 “실효된 형의 삭제 회보를 위한 형의 실효 등에 관한 법률의 보완”등 8건을 해당기관에 권고하였다.

표 15-1 <2007년 국민제안 통한 제도개선 실적>

연 번	제 목
1	병원 외래진료시 환자프라이버시 보호방안(’07.4.18, 보건복지부)
2	실효된 형의 삭제회보를 위한 형의 실효 등에 관한 법률의 보완 (’07.4.18, 법무부)
3	식품의 유통기한 표기 의무화 및 표기방법 등 개선 (’07.6.20, 식품의약품안전청)
4	축산물중 아이스크림류의 유통기한 표시 의무화 및 표시위치 개선 (’07.6.20, 국립수의과학검역원)
5	의약품, 화장품의 제조연월일․유통기한 표시 의무화 및 표시방법 등 개선(’07.6.20, 보건복지부)
6	장애인보장구 보험급여 지급기준 개선(’07.10.17, 보건복지부)
7	사회복지시설에 대한 자가용자동차의 노선운행금지 규정 개정 (’07.11.20, 건설교통부)
8	택시내부 게시물 부착요건 강화(’07.11.20, 건설교통부)

한편, ‘테마과제 연구를 통한 제도개선 과제 발굴 추진’은 많은 민원이 예상되는 과제를 주요 테마로 선정하여 관련 전문가와 시민단체, 공무원, 이해당사자 등이 참여하는 집중 워크숍․토론회 등을 통해 제도개선 과제를 발굴하여 권고를 추진하는 사업이다. 2007년에는 테마과제로 ‘저소득 영세민 전세자금 지원시 연대보증제도 개선’ 등 총 4건이 선정․추진하였으며, 이중 ‘정신장애인 직업재활서비스 개선방안(’07.11.20)’과 ‘정신장애인 등급기준 개선(’07.12.27)’등 2건을 개선 권고하였다.

2. 반복민원분석을 통한 제도개선

민원을 효과적으로 해소하기 위해 위원회에 접수되는 고충․반복민원을 체계적으로 분류․분석하여 제도개선 과제를 발굴 개선하고 있는 사업으로 2005년 이후 계속되고 있다. 2007년은 당해사업의 최종 연도로써 당초 연차별 추진계획에 따라 3차년도분인 ｢사설학원의 운영｣, ｢국민주택기금운용｣ 등 413개 분야 4,034건을 검토‧분석하여 23개 분야 30개 쟁점사항을 도출하고 7건에 대하여 해당기관에 개선 권고하였다. 표 15-2는 2007년에 반복민원 분석을 통해 제도개선을 추진한 실적을 보여준다.

표 15-2 <2007년 반복민원 분석 제도개선 권고 실적>

연번	제 목
1	보험계약 해지예고(최고)방식 약관 개선
2	교습소 설립‧운영 및 개인과외 교습자 신고사항 개선
3	결혼예정자 전세자금 관련 대출 확인서류 제출기한 완화
4	주택재개발 등 정비사업 시행시 관련자료 공람규정 개선
5	도로점용 변상금 징수 규정 개선
6	소유자‧세입자의 보상전 사망시 주거이전비 보상기준 개선
7	공익사업 미불용지 평가규정 개선

2007년에 권고한 사항 중 관련제도에 반영된 대표적인 사례는 ‘결혼예정자 전세자금 관련 대출 확인서류 제출기한 완화’, ‘퇴직급여금 지급 신청기간 연장’, ‘사립학교 교직원 학자금 대여 범위 확대’ 등을 들 수 있다. 2005년부터 추진해 온 본 사업이 2007년 말에 종결되어 일단락되었으나 반복민원 분석 제도개선이 가지는 중요성을 고려하여 위원회는 본 사업을 지속적으로 추진하기로 하였다.

3. 제도개선 기획 연구사업 확대

제도개선 기획과제는 사회적 파급효과가 크고 국민생활과 밀접한 관련이 있는 제도개선 과제를 발굴하여 전문적 조사연구나 공동협력을 통해 제도개선을 추진하는 사업이다. 기획과제는 내부 직원과 외부 자문위원, 시민단체 등에 대한 공모 또는 제안을 받아 이중 사회적 파급효과가 큰 과제 중심으로 기획과제선정위원회의 심의를 거쳐 선정되며 과제의 효율적 수행을 위해 과제별로 팀을 구성하여 추진하고 있다. 기획과제에 대한 공모결과 2007년에는 총 28건의 과제가 접수되었으며 이중 9개과제가 기획과제추진 대상으로 선정되었다. 표 15-3은 2007년도에 선정하여 추진한 기획과제 현황을 잘 보여준다.

표 15-3 <기획과제 사업 추진현황>

2006년	2007년
7개 과제 추진 (2개 연구용역, 5개 자체연구)	9개 과제 추진 (2개 연구용역, 7개 자체연구)
○ 제도개선 권고 5건 ○ 관계기관 의견 제시 1건 ○ ’07년도 계속연구 1건	○제도개선 권고 5건 ○제도개선 국회제안 8건

본 사업의 추진결과 2007년에는 ‘산재보험 적용요건의 완화’ 등 5건을 해당기관에 개선 권고하였고, ‘기반시설 설치 부담제도의 합리적 개선’, ‘주민의견 청취제도 개선’, ‘부동산 공시제도 일원화 방안’, ‘불법 명의자동차(속칭 대포차) 운행자에 대한 형사처벌 근거마련’ 등 8개의 과제에 대해서는 국회에 제도개선을 제안하였다.

4. 제도개선 권고 수용․불수용에 대한 사후관리

사후관리는 제도개선 권고사안이 도중에 사장되지 않고 정책이나 제도에 신속히 반영되어 국민의 권리 구제에 도움이 될 수 있도록 수용․불수용 사안에 대한 이행실태 점검, 사후기관조정회의 등을 통해 제도개선 권고의 실효성을 높이기 위한 사업이다.

우선, 제도개선 수용사안에 대한 이행실태 확인․점검은 수용사안이 법령에 신속히 반영될 수 있도록 하는데 역점을 두고 있다. 2007년의 경우 2번의 서면조사와 1번의 현장점검조사를 통해 제도개선 권고사안에 대한 해당기관에서의 이행실태를 확인․점검하였으며, 그 결과 권고에 대한 실질 이행률을 62.9%에서 68.3%로 5%이상 향상시킬 수 있었다.

또한 제도개선 불수용 사안에 대한 기관조정회의를 통해 관계기관을 설득하여 불수용 사안을 수용하도록 유도하는데 주안점을 두고 있다. 해당부처에서 제도개선 권고에 대해 불수용으로 회신할 경우 1차적으로는 관계기관 조정회의를 통해, 2차적으로는 청와대 민원제도개선협의회에 상정하여 수용하도록 유도하고 있다. 이러한 사후관리를 통해 2007년의 경우 12건의 불수용사안중 7건을 수용으로 유도하는 성과를 올렸다. 이로 인해 제도개선 권고 수용률이 전년도보다 향상된 79%를 기록했다.

표 15-4 <제도개선 권고 수용률 변화추이>

연 도	2004	2005	2006	2007
수용률(%)	22	49	75	79

5. 전직원 참여 ｢1인 1제도개선 운동｣ 전개

그간 동일 사안에 대한 반복민원이 급증함에 따라 종래의 개별적으로 고충민원을 처리하는 방식에서 벗어나 위원회는 국민이 겪는 고충과 애로사항을 찾아 법령을 개선하고자 하였다. 이에 따라 위원회는 제도개선의 파급효과의 중요성을 인지하여 전 직원이 참여하는 1인1제도개선 운동을 전개하였다.

｢1인1제도개선운동｣을 효율적으로 추진하기 위하여 ’07년 4월 e-옴브즈만에 구축한 ｢제도개선 과제풀｣은 제도개선과제의 발굴부터 진행상황, 제도개선 권고에 이르기까지 로드맵을 제공하여 누구나 개선 과제를 제안하고 제도개선에 참여할 수 있도록 하였다. 특히, 제도개선 과제풀은 ｢아이디어 제안｣, ｢진행 중인 아이디어｣, ｢제도개선 권고사례모음｣란을 마련하여 위원회 전 직원이 창의적으로 아이디어를 제안하며 공유할 수 있도록 열린 공간을 마련하였다. 그리하여 위원회 조사관은 언제든지 과제풀에 접속하여 아이디어를 제안할 수 있으며 진행 중인 아이디어를 등록하여 과제 중복제안을 방지하고 제도개선 진행상황을 알 수 있도록 하였다. 아울러 제도개선 권고사례 모음을 게시하여 유사학습 및 활용가능 아이디어 도출에 참고하도록 하였다.

제도개선 과제풀에 등록된 아이디어는 제도개선팀에서 매월 말 안건별로 개별검토한 후 소관조사팀에 통보하여 검토의견을 받아 제도개선과제로 채택하도록 유도하였고, 미 채택된 과제에 대하여는 제도개선과제 심사회의를 거쳐 ‘제도개선 추진과제’, ‘기획과제’, ‘기관통보과제’, ‘중장기과제’, ‘단순제안’ 등으로 분류하여 제안된 아이디어가 제도개선으로 연결될 수 있도록 하였으며 미 채택된 과제, 진행 중인 과제에 대한 사후관리에도 만전을 기하였다.

위원회 전체 직원의 참여를 유도하기 위하여 다양한 인센티브를 제공하였으며 2007년 4월에는 □제도개선 과제풀□ 운영에 관한 바람직한 방향에 대한 의견수렴을 위해 위원회 전 직원을 대상으로 설문조사를 실시하기도 하였다. 2007년 8월에는 제도개선 경진대회를 개최하여 우수자에 대한 포상을 실시하기도 하였다.

	1인 1제도개선 운동 추진 과정

▷ ｢1인 1제도개선운동｣ 세부추진지침 수립 및 시행(’07. 4.)

- 과제풀 설치 및 운영, 과제의 사후관리,  성과평가 및 보상 등

▷ □제도개선 과제풀□ 구축(’07. 4.)

- e-옴부즈만내 전직원 이용이 가능하도록 제도개선맵 설치

▷ ｢1인 1제도개선운동｣ 관련 전직원 설문조사 실시(’07. 5.)

- 과제풀운영 인지도, 과제풀 참여도, 평가보상 적절성, 활성화의견 등

▷ 제도개선 경진대회 개최 및 우수자 포상(’07. 7.)

- 우수아이디어 뽑기 등 경진대회개최, 우수팀 및 우수자 포상실시

▷ 2007년도 과제풀 운영상황 종합분석(’07. 11.)

- 팀별, 개인별 제안실적, 월별 제안실적, 발굴원별, 제도권고 연결사례 등

▷ 제도개선 과제풀 우수제안사례집 발간(계획)

- 개인별 우수 아이디어 제안사례, 제도개선 권고까지 이루어진 사례중심

위원회의 제도개선 기능을 강화하기 위해 시작된 ｢1인 1제도개선운동｣ 추진은 결과적으로 전 직원에게 제도개선 참여와 관심을 제고하는 계기가 되었으며, ｢제도개선 과제풀｣의 운영, 제도개선 경진대회 실시 등으로 총 123명(전체직원의 46%)이 참여하여 378건의 제도개선 아이디어를 제안, 위원회 전체 제도개선권고의 65%인 72건을 제도개선 권고할 수 있도록 만드는 주요 토대가 되었다.

표 15-5 <아이디어 제안 및 권고건수>

구 분	아이디어 제안	권고연계	위원회 권고	참여인원
건 수	378건	72건	111건	123명

제 3 절  평가

기획과제․반복민원 제도개선 등 신규업무의 확대 추진으로 제도개선 권고건수가 비약적 상승하는 한편, 국민들이 참여할 수 있는 기회를 확대하고 수용률이 대폭적으로 증가하여 그 결과 제도개선 우수부처로 선정되는 등 제도개선분야에 2007년에는 눈에 띄는 성과를 가져왔다.

첫째, 제도개선 권고 실적이 양적으로 크게 향상되었다는 점을 들 수 있다. 1994년 이후 매년 평균 10여건에 머물던 제도개선 권고건수가 2007년에는 111건으로 크게 증가했다는 점이 이를 잘 뒷받침해준다. 이는 2005년의 55건에 비해 볼 때 비약적으로 증가한 커다란 성과라 아니할 수 없다.

질적인 측면에서도 이전에 비해 많은 변화가 있었다. 2006년과 2007년에 추진한 과제 200여건 중에는 국민생활에 파급효과가 큰 법률 개정사항이 50여건 이상 포함되어있다는 점이 이를 잘 말해준다. ‘주택재개발사업 시공자 선정시기의 명확화’건이 대표적인 사례인데 윤호중 의원 등의 의원입법으로 추진되어 법 개정이 완료․시행되었다. 이 밖에 ‘실효된 형의 삭제 회보를 위한 형의 실효 등에 관한 법률의 보완’건도 법개정이 완료되어 실효된 형을 그대로 범죄경력 회보서에 회보함으로써 유학, 이민, 국내외 취업에서 불이익을 당하여 많은 논란이 있었던 문제가 말끔히 해소될 수 있게 되었다.

표 15-6 <제도개선 권고 현황>

연 도	2003	2004	2005	2006	2007
건 수	48	47	55	101	111

둘째, 제도개선 발굴원의 다양화를 통해 제도개선 업무의 외연을 크게 확장시켰다는 점을 들 수 있다. 국민제안을 통해 2006년에 3건, 2007년에 10건 권고하였고, 기획과제를 통해 2006년과 2007년에 각각 5건 권고하는 성과를 산출하였다.

게다가 반복민원을 통해 2005년 11건, 2006년 9건, 2007년에 6건을 발굴하여 권고하고, 언론 모니터링을 통해 3건, 테마과제 연구를 통해 2건 등 고충민원 외 다양한 발굴원을 통한 제도개선 추진이 이루어졌다는 점도 새로운 시스템의 도입 하에 이루어진 중요한 결실로 볼 수 있다. ‘무보험차 운행 적발에 따른 경합사건 처리의 효율화 방안’, ‘국가기술자격검정시 청각장애인에 대한 수화통역 편의제공’, ‘공동주택단지내 유치원 시설의 무분별한 용도변경 방지방안’ 등은 위원회가 발굴원의 다양화를 통해 제도개선 영역을 확장한 대표적인 사례이다.

표 15-7 <발굴원의 다양화를 통한 제도개선 성과>

연 도	계	고충민원	국민제안	반복민원	기획과제	테마과제
2007년	111(100%)	86(78%)	10(9%)	7(6%)	6(5%)	2(2%)

셋째, 제도개선의 추진과정에서 국민이 참여할 수 있는 기회를 확대하고 더욱 내실화했다는 점을 들 수 있다. 위원회는 제도개선 과정에서 국민 의견수렴을 정례화하였고 국민생활에 파급효과가 큰 제도개선 과제에 대해서는 공청회와 토론회 등을 통해 의견을 수렴하여 제도개선에 반영하였다. 위원회가 일궈낸 101건의 제도개선권고 건 중 ‘불법 명의차량 관리방지방안’과 ‘도시가스 서비스 개선방안’ 등 10여건 이상의 과제가 추진과정에서 공청회 등을 통해 국민들의 의견을 폭넓게 수렴했다는 점이 이를 잘 말해준다. 이를 토대로 2007년에는 한층 더 나아가 ‘제도개선과정에 전자공청회를 통해 국민의견수렴을 제도화’하였고, 이로 인해 권고된 111건 대부분은 국민의견을 수렴하여 제도개선을 추진하였다.

넷째, 불수용건에 대한 사후관리를 체계화한 결과, 이전보다 제도개선 권고 수용률이 대폭 상승했다는 점이다. 2005년까지만 해도 50%이하를 밑돌던 제도개선 수용률이 ’06년에는 78%, 2007년에는 79%로 대폭 상승했다는 점이 이를 잘 입증한다. 또한 불수용건 중  주요 법률개정사항에 대해 국회와 지방의회 등에 직접 제안을 추진함으로써 권고된 사안이 도중에 사장되지 않고 실효성을 발휘할 수 있도록 체계적 사후관리 장치를 마련한 점도 주요한 성과라고 할 수 있다.

다섯째, 전 직원 참여 1인 1제도개선 운동의 추진으로 제도개선의 저변확대를 가져왔다는 점이다. 2007년에 처음 시작한 1인 1제도개선 운동은 266명의 직원 중 과반수가 아이디어 제안 및 제도개선에 참여하여 378건의 제도개선 아이디어를 제안, 위원회 전체 제도개선권고의 65%인 72건을 제도개선으로 연결시키는 주요한 밑거름이 되었다.

	2007년도 제도개선 주요사례

○ 식품의 유통기한 표기 의무화 및 표기방법 등 개선(식품의약품안전청)

- 제조연월일과 유통기한에 대한 작은 활자크기, 확인하기 어려운 표시위치 및 애매한 표시방법 등으로 소비자들의 불편 초래

- 식품에 유통기한 표시 의무화, 제조연월일 및 유통기한의 글자크기 10포인트 이상으로 조정, 주표시면에 눈에 띄게 표시, 장애인을 위한 점자표기 병행 근거 마련 등 제반사항 개선 필요

* ｢식품등의 표시기준｣ 및 ｢식품등의 세부표시기준｣ 개정사항

○ 자동차 진입억제용 말뚝의 설치 및 정비근거 신설(건설교통부)

- 현재 설치된 볼라드의 대부분이 건교부의 ｢보도설치 및 관리지침｣에 의한 볼라드의 설치기준을 준수하지 않아 보행자의 안전위협

- 건설교통부장관이 정한 위 지침은｢도로법｣등 상위법령에 근거하지 않아 법률상의 효력이 없으므로, 지방자치단체 등에서 위 지침을 전혀 준수하지 않고 있으며, 이를 준수하지 아니할 경우에도 시정명령 등을 할 수 있는 법적근거가 없음

- 볼라드의 설치 및 정비근거를 마련하여 기존에 무분별하게 설치된 볼라드의 정비(개량)가 가능토록하는 한편, 법규상의 효력을 확보

- ｢보도설치 및 관리지침(2007. 5.)｣상의 설치근거를 삭제하고, ｢교통약자의 이동 편의증진법｣의 관련규정에 볼라드의 설치 및 정비근거를 신설

○ 실효된 형의 삭제회보를 위한 ‘형의 실효 등에 관한 법률’보완(법무부)

- 취업, 유학, 이민 시 범죄경력 회보서를 제출해야 할 경우, 법령에 실효된 형의 삭제 회보 근거규정이 없어 경찰서에서 실효된 형도 모두 회보해 줌으로써 취업, 이민, 유학이 취소되는 경우가 많아 민원 발생 급증

- 형의 실효 등에 관한 법령에 국내외 취업, 해외 유학, 이민 등 정상적인 사회복귀를 목적으로 한 경우 실효된 형은 삭제하여 회보하도록 근거규정을 신설하여 경찰서의 업무집행상 혼선을 방지하고 관련 민원해소 필요(법률 및 시행령 개정사항)

○ 부정한 목적으로 타인명의의 자동차를 사실상 취득하여 운행한 자에 대한 형사처벌 근거마련 (건설교통부)

- 전국적으로 약 11만대 가량의 대포차가 운행되고 있는데 명의상 소유자는 자동차 소유사실만으로 사회안전망에서 제외되고, 무보험 교통사고와 뺑소니 등 각종 범죄와 관련되며, 각종 세금이 1천여억원 이상 체납되는 등 문제가 심각하다.

- 대포자 이용자를 형사처벌하는 규정 신설

- □자동차관리법□ 제12조 제3항만으로 대포차 규제 한계

- 대포차 개념을 법령으로 명확하게 하고 대포차를 취득하여 운행하는 자의 처벌 규정 신설

※ □자동차관리법□ 제80조 제1의3호에 처벌규정 신설

제 3 장				생활민원의 상담 ․ 안내

제 1 절  상담․안내 현황

위원회는 행정기관의 위법․부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 불편․부담을 주는 사항에 관한 민원을 조사하여 처리하는 외에 민생안정을 위한 민원상담․안내 기능을 수행하고 있다.

위원회가 종합적으로 민원을 처리하는 행정기관이라는 점에서 민원상담․안내는 위원회의 일반적이고 중요한 기능이라 할 수 있다. 따라서 위원회는 허가․인가․특허․면허․승인․지정․인정․추천․시험․검사․검정 등의 신청사항과 법령․제도․절차 등 행정업무와 관련된 민원뿐만 아니라 국민의 일상생활에서 발생할 수 있는 다양한 사인간의 분쟁이나 어려움을 청취하고 상담하여 적절한 구제방법을 알려 주는 기능까지 수행하고 있다. 그러므로 법률적 지식이 없거나 경제적으로 어려운 국민들이 언제든지 아무런 부담 없이 위원회를 방문하여 모든 애로사항에 대해 전문가로부터 적절한 구제방법을 안내받을 수 있다.

위원회는 민원인이 보다 쉽게 위원회에 접근하여 상담․안내를 받을 수 있도록 정부대전청사 합동민원실 및 정부과천청사 민원안내 동에 고충민원상담센터를 설치 운영하고 있으며, ’07년 11월 23일 부산시청 및 대구시청 내에 상담센터를 추가로 개소하여 전문지식서비스를 받도록 하고 있다.

위원회로의 접근성이 어려운 농어촌, 도서벽지, 정보소외 계층지역에 거주하고 있는 국내 및 국내거주 외국인들의 권익구제와 찾아가는 민원행정서비스제공을 통한 애로사항 청취 및 고충민원해결 강화를 위하여 순회상담을 실시하고 있다. 또한 각종 고충사항에 대하여 위원회에서 위촉한 사회 각계 전문 시민옴부즈만과 사이버 상담을 통해 무료로 상담할 수 있도록 하고 있다.

위원회의 민원상담․안내는 크게 세 가지 형태로 구분되어 운영되고 있는데 우선 민원인이 위원회 종합민원상담센터를 직접 방문하거나 전화를 이용해서 해당분야 조사관이나 전문상담위원과 상담하는 방법, 위원회 홈페이지와 접속하여 사이버 상담코너를 통해 조사관과 상담하는 경우가 있다(과거 위원회에서 운영하던 행정상담위원제도는 ’05.10.31자로 행정자치부로 이관됨).

이와 같이 다양한 상담채널을 이용해서 적극적으로 상담․안내함으로써 2007년도에도 위원회는 민원인의 만족도를 제고하고 민원행정의 신뢰도를 크게 향상시켰다.

1. 위원회 조사관에 의한 민원상담․안내

행정기관의 위법․부당한 행위 및 불합리한 제도로 인하여 피해를 당하고 있거나 행정업무의 처리절차를 잘 모르는 국민들이 위원회에 전화, 방문, 인터넷 등을 통하여 자신의 고충을 호소하거나 궁금한 사항을 질의하면 언제든지 위원회에 근무하는 조사관으로부터 친절한 상담․안내를 받을 수 있다.

조사관의 상담․안내과정을 살펴보면 행정업무의 처리절차와 관련된 사항은 조사관이 직접 그 처리절차를 자세하게 안내하고 있고, 행정처분과 관련하여 고충을 호소하거나 구제를 요청하는 사안은 즉시 고충민원으로 접수하여 조사․처리하고 있는데 민원인과의 상담과정에서 많은 민원이 해결되기도 한다.

2007년도에 조사관이 상담․안내한 건수는 <표 16-1>에서 보는 바와 같이 총 8,814건으로 이중 방문상담이 7,743건, 인터넷상담이 1,071건으로 전년도에 비해 인터넷상담은 65.2%가 감소하였고, 방문민원상담은 13.8%가 증가하였는데, 인터넷상담은 고충민원과 참여마당신문고를 통합운영 함에 따라 민원인의 ｢참여마당신문고｣ 이용이 늘어났기 때문이고, 방문민원상담은 기존에 운영되던 지역상담센터(대전상담센터, 과천상담센터)이외에 부산, 대구지역에도 고충민원상담센터가 설치되어 민원인의 위원회 접근성이 향상되었기 때문이다.

전체적으로 조사관 상담별 민원상담 현황의 총계가 감소한 것은 정부민원안내콜센터의 개소(’07.5월)로 전화민원상담(1588-1517, 110)이 정부민원안내콜센터로 이관되었기 때문이다.

표 16-1 <조사관의 상담채널별 민원상담 현황>

(단위 : 건)

구 분	계	전 화	방 문	인터넷
2007년	8,814	-	7,743	1,071
2006년	90,889	81,007	6,801	3,081
2005년	90,860	81,414	4,596	4,850

※ 전화상담은 정부민원안내콜센터 개소(2007.5)로 제외

표 16-2 <조사관에 의한 상담․안내 분야별 현황>

(단위 : 건)

구 분	계	재정 세무	행정 자치	건축 도시	정보 교통	산업 자원	농림 해양	노동 임금	복지 환경	교육 문화	국방 보훈	민사 형사
2007년	8,814	1,043	579	1655	782	103	359	453	497	194	692	2457
2006년	90,889	13,042	5,592	15,502	10,005	1,728	2,960	6,066	11,484	3,125	3,980	17,405
2005년	90,860	13,232	5,989	14,969	9,625	1,873	3,357	5,933	10,231	3,099	3,654	18,898

2. 전문상담위원에 의한 민원상담

위원회는 날로 다양화되고 전문화되고 있는 민원에 능동적으로 대처하고 수준 높은 민원서비스를 제공하기 위해 전문상담위원에 의한 상담․안내를 실시해 오고 있다. 변호사, 법무사, 감정평가사 및 공인노무사 등 전문직 인사와 대한법률구조공단, 금융감독원 등 민원관련 유관기관으로부터 직원을 파견 받아 전문상담위원으로 위촉하고, 행정에 관한 지식과 경험이 풍부한 퇴직공무원을 명예민원 상담관으로 위촉하여 각종 민원상담․안내에 임하도록 하고 있다.

전문상담위원 중 변호사는 부동산 소유권보전 및 임대차보호, 채권․채무이행, 손해배상 등 민사관련 민원, 고소․고발사건 수사 및 부당수사 시정 등의 형사관련 민원과 이혼, 상속 등 가사관련 민원, 그리고 행정소송 청구 등 법률분야 전반의 민원을 상담하고 있으며, 법무사는 등기, 호적, 경매 및 공탁과 소송집행 등 각종 법무절차에 관하여, 공인노무사는 산업재해보상청구, 장해등급 판정 및 요양, 체불임금청구 및 정리해고 등 부당노동행위에 관하여, 감정평가사는 부동산물건의 적정가격 산정 및 손실보상 등에 관하여 상담하고 있다.

대한법률구조공단에서 파견된 직원은 법률적 전문지식이 부족한 서민들의 각종 법률피해구조에 관하여 상담하며, 금융감독원에서 파견된 직원은 보험금환급, 불공정거래계약 등에 관하여 상담하고 있다. 또한 변화하는 행정환경과 민원상담수요에 효과적으로 대응하기 위해 ’05년 6월부터 심리상담 분야의 전문가 1인을 신규로 채용하였으며 ’07년 11월에 부산시청 및 대구시청에 민원상담센터를 설치하였다.

명예민원상담관은 민원신청서의 작성․안내 및 대필, 민원처리절차의 안내와 함께 각종 정부정책에 관한 불평․불만 등에 관하여 민원인을 이해시키고 설득하는 상담업무를 수행하고 있다. 전문상담위원에 의한 방문상담․안내는 총 8,143건이며 이 중 변호사 및 법무사와 대한법률구조공단 파견 전문상담위원 등 전문직 인사가 상담한 건수는 3,745건으로 전체 상담․안내 건수의 46%정도를 차지하며 나머지 4,398건(54%)은 명예민원상담관이 상담하였다. 2007년도 전문상담위원 상담이 2006년도에 비하여 현격히 감소된 것으로 집계되나, 이는 앞에서 언급한 바와 같이 정부민원안내콜센터의 개소로 전화민원상담(1588-1517, 110)이 정부민원안내콜센터로 이관되었기 때문이다.

표 16-3 <전문상담위원에 의한 민원상담현황>

(단위 : 건)

구 분	2007년	2006년	2005년
계	8,143	17,361	14,997
법률상담	2,838	8,362	7,439
공시지가 상담	9	42	26
노무상담	263	782	748
보험민원상담	146	1,481	1,059
소비자보호상담	24	442	-
심리상담	465	618	258
명예민원상담관상담	4,398	5,634	5,467

※ 2007년 전문민원상담현황에서 전화상담은 제외

위원회가 생활민원상담창구로 현재 운영하고 있는 서울 종합민원상담센터, 대전ㆍ충남권 이남지역의 국민의 민원상담을 위해 설치한 대전 고충민원상담센터와 수도권지역 국민의 민원상담을 위해 설치한 과천 고충민원상담센터 및 2007년 11월에 개소한 부산상담센터 및 대구상담센터의 운영현황은 표 16-4 <생활민원 상담창구별 운영현황>과 같다.

표 16-4 <생활민원 상담창구별 운영현황>

【 서울 종합민원상담센터 】

구 분	상 담 분 야	상담위원(인원수)	상 담 일	상담시간
전문 상담 위원	민․형사 등	변 호 사(22)	월～금	14:00～17:30
	등기․호적 등	법 무 사(8)	화, 목
	부동산 감정평가 등	감정평가사(7)	목
	노무․산재 등	공인노무사(12)	수, 금
유관기관 파견요원	법률구조상담	대한법률구조공단(1)	월～금	공무원 근무시간
	보험관련상담	금융감독원(1)
민원처리절차안내 및 상담		명예민원상담관(2)

【 대전 고충민원상담센터 】

구 분	상 담 분 야	상담위원(인원수)	상 담 일	상담시간
전문 상담 위원	민․형사 등	변 호 사(9)	월, 화	서울과 동일
	등기․호적 등	법 무 사(5)	목
	노무․산재 등	공인노무사(9)	수, 금
민원처리절차안내 및 상담		명예민원상담관(1)	월～금	공무원 근무시간

【 과천 고충민원상담센터 】

구 분	상 담 분 야	상담위원(인원수)	상 담 일	상담시간
전문 상담 위원	법률 및 생활민원 상담	변 호 사(13)	월, 수, 금	서울과 동일
민원처리절차안내 및 상담		명예민원상담관(2)	월～금	공무원 근무시간

【 부산 고충민원상담센터 】

구 분	상 담 분 야	상담위원(인원수)	상 담 일	상담시간
전문 상담 위원	법률 및 생활민원 상담	변 호 사(16)	월, 수, 금	서울과 동일
민원처리절차안내 및 상담		명예민원상담관(2)	월～금	공무원 근무시간

【 대구 고충민원상담센터 】

구 분	상 담 분 야	상담위원(인원수)	상 담 일	상담시간
전문 상담 위원	법률 및 생활민원 상담	변 호 사(15)	월, 수, 금	13:00～15:00
민원처리절차안내 및 상담		명예민원상담관(2)	월～금	공무원 근무시간

3. 시민(사이버) 옴부즈만 현황

표 16-5 <분야별 시민옴부즈만 인원>

(기간 : 2007.1～2007.12)

구 분	계	법률 전반	노동 산재	보험 연금	교통 사고	세무 전반	소비자피해	가정 교육	건축 전반	기타
위원수 (명)	59	9	11	7	10	3	5	2	5	7

※ 직업별 현황

- 전문직(31) : 변호사 1, 법무사 3, 관세사 1, 세무사 2, 공인회계사 1, 노무사 11, 손해사정인 6, 부동산권리분석사 2, 교통사고감정사1, 의사 1, 교수 1, 교사 1

- 관련분야 전문가(28) : 공무원 2, 기자 3, 생활설계사 1, 시민단체활동 4, 기타 소관분야 경력자 18

표 16-6 <분야별 시민옴부즈만 상담실적>

(기간 : 2007.1～2007.12)

구 분	계	법률 전반	노동 산재	보험 연금	교통 사고	세무 전반	소비자피해	가정 교육	건축 전반	기타
상담 건수	97	31	9	4	17	2	9	18	2	5

제 2 절  민원상담 주요 사례

	<빌라 세입자의 전세금 보전방안과 절차 >
(1) 민원요지 신청인은 전세 보증금 5,700만원에 계약하고 다가구 주택인 빌라에 현재 거주하고 있는데 당초 입주 시 계약한 건물주가 이 빌라를 다시 제 3자에게 양도 후 ○○년 ○월에 새로 매수한 집 주인이 은행에 근저당을 설정한 상태이며 또 이 건물을 ○○건설회사에서 채무로 가압류 처분하고 법원의 “처분금지가처분” 결정된 상태에서 세입자들은 전세금 보전을 위하여 법원 집행관 사무실에 경매개시 신청을 하였는데 처분금지가처분신청을 제출한 ○○건설회사가 이미 폐업 해산하였고 건물 현 소유자는 주거를 알 수 없는 행방불명상태인 경우, 이에 따른 전세보증금 보전 방안은? (2) 상담결과 신청인이 전입신고가 되어 있고 임대차 계약서에 확정일자를 관할 동에서 받았으면 주택임대차 보호법상의 보호를 받을 수 있으며 동법 제 8조 보증금 중 일정액의 보호를 받기 위하여 ○○시의 경우 보증금 3,500만원 이하이면 우선 변제받을 수 있는 금액은 1,600만원인데 신청인의 보증금은 5,700만원이기 때문에 우선변제권 보호는 받을 수 없으며 신청인은 주택에서 퇴거를 하고 싶으면 법원에 “임차권 등기명령 신청”을 한 후 퇴거하여야만 상기 법의 보호를 받을 수 있으며 퇴거가 급하지 않은 경우 계속 경매가 이루어질 때까지 거주하다가 경매가 이루어지면 위 법 제 3조의 5에 의거 보증금이 전액 변제되지 아니한 대항력 있는 임차권으로 인정되어 그 보증금을 받을 수 있음을 안내

	<중고화물차량 구입 하자 보상에 관한 절차 >
(1) 민원요지 신청인은 중고 화물자동차를 구입하려고 중고자동차 매매상에 의뢰하여 매매업소를 거쳐 차량가격 920만원을 주고 구입, 운행하고 있으나 구입 후 1개월이 채 안되어 차량의 엔진오일이 과다 소모되어 정상적 운행이 곤란하므로 교체해 달라고 하니 서로 미루면서 책임을 지지 않고 있는 경우 이에 대한 구제방안은? (2) 상담결과 중고차 매수 시 계약서를 작성하였다면 계약서에 따라 하자에 대한 책임을 부담케 하고 약관이 없는 경우 민법상 매매계약상 중고차량 하자에 따른 책임조항에 의해 해결하여야 하며(민법 제 580조) 하자로 계약목적을 달성할 수 없으면 그 계약을 해제하거나 손해배상을 청구할 수 있고 신청인이 만일 그 하자를 알았거나 알지 못한 과실이 있으면 책임을 물을 수 없음을 안내

	<퇴직금 지급 거절에 대한 구제 방안 >
(1) 민원요지 신청인은 양조장에 근무하다가 상무 직함으로 퇴직하였는데 회사에서 퇴직금을 주지 않아 관할 지방노동사무소에 진정을 한 바, 노동사무소에서는 임원은 근로자로 간주되지 않는다며 퇴직금 지급의무가 없다고 하여 현재까지 한 푼의 퇴직금도 받지 못하고 있으며 시골 양조장은 영업의 성쇠(盛衰)에 따라 법인이나 개인 사업자가 되기도 하기 때문에 부득이 “이사”의 명칭만 빌려 주어 법인 등기부에 올렸을 뿐, 법인의 운영에 직접 관여하지 않았고 실제로는 사장의 지시에 의해 충실한 종업원으로 종사하면서 월급을 받다 퇴직한 형편이므로 퇴직금을 받을 수 있는 구제 방안은? (2) 상담결과 상담결과 신청인은 “임원”과 “근로자”에 대해 명확하게 구분되지 않아 업무해석상 차이 때문에 구제받지 못하고 있는 바, 신청인의 경우 입사 때부터 평직원으로 근무하다가 양조장이 법인이 되면서 회사 사정으로 등기부상의 이사로 등재 되었다는 것으로 업무집행권이나 업무대표권을 가지고 행사하였다면 비록 주주가 아니더라도 회사로부터 일정한 사무 처리의 위임을 받고 있는 것으로 특별한 사정이 없는 한 근로기준법상 근로자는 아니라고 할 수 있으며 실제로 사장의 종속 하에 근로자로 근로하였다면 법상 근로자라 할 수 있다는 내용을 설명하고 이런 경우 퇴사 시 5인 이상 사업장이라면 퇴직금을 받을 수 있을 것으로 신청인에게 개인 업체에서 법인체로 변경되었다 하더라도 기존업무가 승계되었고 직함의 변화일 뿐 그 외의 사항은 변화된 것이 없다는 증거를 제시하여 상급 감독관청인 노동부 지방사무소에 진정을 하도록 안내

	<대지권이 없는 아파트 재산권 행사 >
(1) 민원요지 법원에서 관악구 ○○동에 있는 P아파트를 경락 받고 보니, 대지권이 없는 아파트이어서 은행 융자를 받지 못할 뿐 아니라, 매도하려해도 잘 되지 않는데 재산권을 행사할 수 있는 방법은? (2) 상담결과 일반 건물은 법정지상권이 생기지만, 집합건물은 오히려 토지(지분)소유자가 건물(전유부분)에 대한 매수청구권을 행사할 수 있으며 대체로 아파트 건물은 그 사용승인(준공)이 나면 바로 건물만 먼저 보존등기를 하지만, 대지권은 토지의 합병 및 각 공유토지의 지분정리에 많은 시일이 소요되어 시차가 발생하는 바, 그 사이에 건물 전유부분이 경매로 이전되기도 함. 따라서, 민원인이 분양자의 협력을 얻거나 또는 분양자를 피고로 승소판결을 받아서 대지 지분의 이전 및 아파트에 대지권 표시 등기를 하여 정상적인 권리행사를 할 수 있음을 안내

	<건물임대사용 동의거부에 대한 대응방안 >
(1) 민원요지 신청인은 부동산 임대사업을 위하여 사무실을 개설하고자 공무원 연금관리공단 건물 1층에 점포 1칸을 임대하여 공인중개사 사무실 개소허가를 ○○ 구청에 신청한 바, 건물 소유주의 승낙을 받아오라는 요구에 사용동의를 구하였으나 건물 맞은편에 동일업종의 부동산임대업자가 위치하였다며 건물사용동의를 거부하고 있는 경우, 이에 대한 대응방안은? (2) 상담결과 건물주인 연금관리공단이 임대사업자인 임차인에게 건물 1층 전체에 대한 임대차 계약을 할 당시 전세에 대하여 포괄적으로 동의한 것으로 보여지며, 건물 1층 전체를 1명의 임차인에게 임대하였고 해당 임차인이 당해 건물을 수명의 임차인에게 다시 재임대한 것으로, 임대인인 건물 소유주는 임차인의 이 건 전대차 계약에 대하여 동의할 의무가 있고 건물주가 부동의의 이유로 들고 있는 다른 부동산 중개업자와의 계약은 건물주가 임차인과의 임대차 계약에 대한 위반으로 보여지므로 합의가 안 될 경우 소송을 제기하여 그 결과에 따라 손해배상도 가능할 것임을 안내

	<산재사고와 교통사고의 병합 재해인 경우 보상 절차 >
(1) 민원요지 신청인은 소규모 건설회사의 인부로 작업현장에서 작업을 종료하고 사장 소유의 트럭을 사장이 운전하고 신청인이 동승하여 퇴근하던 중 승용차에게 추돌당하여 늑골 3대가 부러지는 부상을 입고 근처 ○○병원에서 입원 치료 중인데 치료비 및 휴업급여를 보상받고자 하는바, 현재 가해 차량은 ○○화재보험에 가입된 실정인 바, 이런 경우 어느 방법으로 보상을 받아야 하는지? (2) 상담결과 산재법상 업무상 재해가 발생하면 자동차 사고로 인한 경우 이중으로 보상을 받을 수는 없으나 산재보험 또는 자동차보험 중 양자 택일하여 보상을 받을 수 있고, 산재보험으로 처리하는 경우에 관할 근로복지공단에서 자동차 운전자인 가해자나 그의 자동차 보험가입회사에 제3자 행위로 인한 구상권을 행사하여 사건이 종결되는 것이고 산재보험처리와 자동차 보험처리 중에는 산재보험의 보험급여수준이 다소 높기는 하나 기왕증이 있다면 산재보험의 승인여부가 불투명할 수도 있음을 안내

제 4 장				사회적 갈등관리(조정해결)

제 1 절  조정해결 현황

위원회는 민원인과 행정기관간의 공정한 갈등 조정자로서 대화와 타협을 통한 상생적 민원해결 노력을 강화하고 있다.

위원회에서는 조정해결을 활성화하기 위해 민원처리 전 과정에서 단계별로 조정․합의를 추진하고 있으며, □국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한 법률□ 제정이후 위원장 또는 위원주재의 조정회의를 개최하고 있다.

표 17-1 <2007년 조정회의 현황>

구 분	회의개최	민원건수	수용 또는 합의
위원장 주재	11	10	10
위원 주재	13	13	12

특히, 다수인 관련 민원 등 사회적 파급효과가 큰 민원은 위원장 또는 위원이 현장을 직접 찾아가서 당사자의 의견을 듣고 해결 대안을 제시하여 민원을 해결하는 현장 조정회의를 개최하고 있다.

2007년도에 위원회는 위원장 또는 위원이 주재하는 조정회의를 24회 개최하여 총 23건의 민원 중 22건을 합의로 해결하는 성과를 거두었다.

표 17-2 <2007년 위원장 주재 조정회의>

연번	일시	내 용	민원번호	피신청인	결과	분야
1	3.14	진출입교차로 신설	2BA-0702-003529	○○지방국토관리청	합의	도로
2	4.19	임대아파트 분양전환	2BA-0702-035073 외3	○○시장	합의	주택
3	4.20	국가보훈처 재심의	2CA-0702-010177	○○심사위원회	합의	군사
4	4.20	평택미군기지이전사업에 따른 레미콘 파손 해결	2BA-0702-030469	○○기지이전 사업단	합의	군사
5	5.8	동홍천 IC구조개선	2BA-0703-001139	○○공사	합의	도로
6	5.23	철도노선변경	2BA-0608-026509	○○공단	합의	교통
7	8. 1	판곡중학교앞 교통안전대책	2AA-0703-028735	○○시장	합의	교통
8	8. 6 11.20	대구해서초등 학교 이전	2BA-0705-002895	○○시장	합의	교육
9	8.23	교량연장	2BA-0707-016925	○○지방국토관리청	합의	도로
10	11.27	금곡교차로 구조개선	2BA-0709-013297	○○지방국토관리청	합의	도로

표 17-3  <2007년 위원 주재 조정회의>

연번	일시	내 용	민원번호	피신청인	결과	분야
1	1. 11	재해방지대책 마련 요구	2BA-0611-048483	○○지방산림청장 ○○국유림관리소장	합의	주택
2	2. 15	선수협약에 따른 계약이행 연기요청	2CA-0609-038105	○○지방공사	합의	도시
3	4. 24	아파트 준공 선처 요망	2BA-0702-021034	○○구청장	합의	건축
4	4. 25	택지개발지구 제척 등	2CA-0703-031113	○○시장 ○○공사	합의	도시
5	5. 16	오수처리시설 설치 및 공작물 축조신고 반려	2BA-0703-018087	○○군수	미합의	환경
6	5. 25	도로 설계변경	2BA-0702-003475	○○지방국토관리청장	합의	도로
7	5. 29	구획정리사업에 따른 침수피해 방지 요구	2BA-0704-006068	○○시장	합의	도시
8	6. 14	폐업보상	2BA-0704-017777	○○공사	합의	도시
9	8. 31	주택건설사업	2CA-0706-023173	○○시장	합의	주택
10	10. 17	승당마을 구상권 문제	2AA-0707-039400 외 2	○○공단	합의	노동
11	11. 19	하자보수	2BA-0709-028445	○○공사	합의	주택
12	12. 4	아파트사업이의	2BA-0710-041455	○○시장	합의	주택
13	12. 6	산업단지 조성에 따른 학습권 구제	2BA-0707-030843	○○공사	합의	도시

제 2 절  주요 조정해결 사례

	< ○○ 초등학교 이전 >
(1) 민원요지 ○○초등학교는 ○○국제공항과 공군비행장에 인접하여 항공기 및 전투기들의 이착륙 때 발생하는 굉음으로 학생들의 정상적인 수업이 어려우니 이전 해 달라 (2) 쟁점사항 인근 비행장에서 발생하는 굉음으로 학생들이 정상적으로 수업받기 어렵다는 이유로 초등학교를 다른 지역으로 이전 할 수 있는지 여부 (3) 처리과정 ○○시는 ○○산업단지 조성사업은 부족한 산업용지 확보를 위한 것으로 산업단지 외부에 있는 기존의 초등학교를 산업단지내로 이전하는 것은 산업단지 조성목적에 부합 하지 않다고 하는 반면에, ○○교육청장은 초등학생의 적정 통학거리를 고려할 때 다른 대체 부지를 확보하는 것은 현실적으로 어려우므로 ○○산업단지 안에 학교이전 부지를 제공하여 줄 것을 요구하는 등 행정기관간의 입장이 대립하는 상황에서, 위원회는 8. 6. 및 11. 20. 2차례에 걸쳐 위원장 주재 조정회의를 개최 (4) 처리결과(위원장 현장 조정) ○○시는 ○○산업단지 내 ○○기능대학 남측 부지 약 15,000㎡를 ○○초등학교 이전부지로 제공하고, ○○초등학교의 이전여부는 관계주민들의 의견을 수렴하여 결정하되 의견수렴 방법 등에 관한 사항은 ○○교육청장이 정하기로 하며, ○○교육청은 ○○초등학교 이전이 확정되는 경우 학교이전에 필요한 소요예산을 확보하여 학교이전이 조속히 이루어지도록 사업을 성실히 추진하기로 조정성립 (5) 시사점 초등학교 이전을 두고 행정기관간의 입장이 첨예하게 대립하는 가운데 위원회가 최적의 대안 마련하여 행정기관을 이해 설득함으로써 행정기관과 민원인이 모두 만족하는 상생적 민원 해결을 보여 준 사례임

	< 임대아파트 공정한 분양전환 처리 >
(1) 민원요지 ○○시 ○○동 소재 임대아파트의 분양전환가격이 시세 및 인근의 분양전환 임대아파트에 비해 과도하므로 추가 사양금액을 감액하여 주고 주거지원비를 지급하여 달라 (2) 쟁점사항 임대주택의 분양전환가격 과다 여부와 추가 사양금액 조정 및 합리적인 주거지원비 지원 방안 (3) 처리과정 민원에 대한 제반 사항을 조사․검토하여 위원회에서 합리적인 주거지원비와 분양전환가격을 산정한 후, 4. 19. 신청인과 피신청인 및 이해관계인이 참석한 가운데 위원장이 현장 조정회의를 주재하여 조정해결 (4) 처리결과(위원장 현장 조정) 임차인대표회의와 피신청인 및 이해관계인은 위원회의 조정안에 동의하여, 이해관계인은 임대주택을 분양전환받고자 하는 무주택 임차인에 한하여 37세대를 초과하는 분양포기세대가 발생하면 주거지원비를 지원하고, 조정서 작성일 현재 체납된 월임대료는 작성일로부터 7일 이내에 납부할 경우에는 연체료를 부과하지 아니하며, 이후에는 임대차계약서에 의한 연체료를 부과하기로 함 (5) 시사점 임대아파트 분양전환과정에서 발생한 장기․집단민원을 당사자의 입장을 듣고 당사가가 수용 가능한 접점을 찾아내 합의를 도출함으로써 행정기관과 국민, 국민과 국민간의 갈등을 원만히 해소한 사례임

제 1 장				국민참여의 통합창구로서 역할 강화

제 1 절  참여마당신문고

1. 600년 만에 온라인으로 부활한 ‘신문고’

제3편 기타 활동 ✥

우리나라는 이미 전통문화와 역사 속에 백성의 소리를 듣고 해결해주기 위한 다양한 제도를 만들어 국민과의 열린 대화를 실천하고 있었다. 600년 전 태종대왕은 신문고를 내걸고 백성의 소리를 들어 나라를 운영하고자 하였다.

이러한 조상들의 지혜를 이어받아 우리 위원회는 “두드리면 달라집니다!(Beat & Change!)”라는 비전을 국민들에게 제시하여 국민의 국정참여 기회를 높이고자 민원을 포함한 국민제안, 정책토론 등 모든 행정기관의 대국민 창구를 통합한 온라인 국민참여포털 ｢참여마당신문고｣를 탄생시켰다.

2. ‘참여마당신문고’ 원스톱(one-stop) 서비스의 본격적 개시

2007년 7월부터 시작된 참여마당신문고 확대 3단계 시스템 구축사업으로56개 중앙행정기관과 248개 지방자치단체, 14개 주요공공기관 등 우리나라 모든 행정기관의 민원시스템이 통합․연계된 명실상부 세계 최초의 원스톱(one-stop) 범정부 통합민원처리시스템 참여마당신문고(www.epeople.go.kr)의 본격적인 서비스를 개시하였다.

그림 18-1 < 범정부 통합민원처리체계 구축 과정 >

3. 사업추진 경과

위원회는 2004년 6월 본격적으로 시스템을 구축한 이래로 2006년 7월 56개 전 중앙행정기관의 민원․제안․국민 참여 기능을 통합하였으며 2007년 4월에는 부산지역 17개 지자체와 3개 공공기관의 민원시스템 연계를 거쳤고 이후 지자체 및 공공기관의 시스템을 연계함으로써 대한민국 전 공공기관을 하나로 엮은 범정부 통합민원처리체계의 구축을 완료하였다.

표 18-1 < 통합·연계기관 현황 >

구 분	사업대상	통합·연계기관
시범 시스템	7개 중앙행정기관	청와대, 국무조정실, 국민고충처리위원회, 건설교통부, 보건복지부, 환경부, 감사원
확대 1단계	49개 중앙행정기관	전 중앙행정기관
확대 2단계	17개 지방자치단체	부산광역시 및 부산지역 16개 군·구
	3개 공공기관	건강보험관리공단, 한국소비자원, 한국수자원공사
확대 3단계	231개 지방자치단체	전 지방자치단체
	11개 공공기관	대한주택공사, 한국토지공사, 한국도로공사, 한국전력공사, 대한법률구조공단, 국민연금관리공단, 근로복지공단, 건강보험심사평가원 등

4. ‘참여마당신문고’를 통한 민원서비스 혁신

참여마당신문고 구축으로 이제는 민원인이 민원신청을 위해 해당기관을 일일이 찾아가거나 문의를 하지 않아도 된다. 참여마당신문고에 민원이나 제안을 신청하면 자동분류시스템에 의해 대한민국 전 공공기관 중에서 가장 잘 처리할 수 있는 기관으로 분류되어 접수·처리하게 되며, 이 과정에서 자동분류시스템에 의해 2차 민원으로 식별되면 국민고충처리위원회로 분류되어 심도 있게 조사 처리하도록 하고 있다.

또한 정책포럼이나 전자공청회를 통해 정부의 정책 수립 과정에 직접 참여할 수 있으며, 시민참여클럽을 결성하여 회원 간 의견교환을 통해 집약된 의견을 정부에 전달할 수도 있다. 이러한 과정은 처리 단계별로 국민에게 실시간 통보되고, 만족도 평가에 따라 사후관리도 가능해졌다.

그림 18-2 < 참여마당신문고 시스템 개념도 >

예를 들어, A씨가 건설교통부에 내야 할 민원을 경기도 구리시에 신청할 경우, 예전에는 구리시에서 건설교통부로 민원서류를 공문으로 이송하고, A씨는 다시 건설교통부의 처리부서와 담당자를 알아보기 위해 여기 저기 문의를 하면서 많은 시간을 들여야 했다. 하지만, 이제는 구리시에 민원을 내더라도 민원이 참여마당신문고를 통해 건설교통부로 실시간 이송되고, 건설교통부 담당공무원이 민원을 처리하는 모든 과정을 안방에서 인터넷으로 손쉽게 열람할 수 있게 된 것이다.

그림18-3 < 참여마당신문고 시스템의 장점 >

5. ‘참여마당신문고’ 시스템의 우수성

대한민국 공공기관 사이트 중 최초로 PC 운영체제나 웹 브라우저 등의 사용 환경에 상관없이 정상적인 서비스를 받을 수 있도록 웹 표준을 준수하였으며, 시각장애인과 고령자 등 정보소외계층도 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 웹 접근성을 향상시켰고, 민원인의 개인정보를 보다 안전하게 보호하는 개인정보 보안기능도 대폭 강화하는 등 시스템의 기능개선에 노력하였다. 그 결과, 2006년 10월 ‘프랑스 세계전자정부대회(e-Gov) Top 10'에 선정된데 이어, 2007년 9월에는 ‘전자정부 5년 결산 우수사례’로 선정되어 국무총리상을 수상하는 등 그 시스템의 우수성이 대내외적으로 널리 인정받고 있다.

표 18-2 < 대표적인 국내외 수상 사례 >

∙ 프랑스 세계전자정부대회(e-Gov) Top 10 선정(’06.10)

∙ 정부10대 혁신우수사례 선정(’06.10, 국정홍보처)

∙ 세계 옴부즈만협회(IOI) 아시아지역 대표사례 선정(’06.10)

- Ombudsman and E-Government, the Korean case

∙ 정부혁신BP대회 10대사례 선정, 사례발표(’06.11)

∙ 정부혁신브랜드대회 ‘국제공인브랜드’상 수상(’06.11)

∙ 전자정부 7대 우수사례 선정, 전국순회홍보관 운영(’06.11～07.2)

∙ ’06년 정부업무평가 주요정책과제 부문 대표성과 선정(’07.3)

∙ 전자정부 5년 결산 성과보고대회 우수사례 선정, 국무총리상 수상(’07.9)

∙ 참여정부 10대 우수 정보시스템 선정(’08.1)

∙ ’07년 정부업무평가 주요정책과제 부문 우수사례 선정(’08.2, 정부업무평가위)

6. 2007년도‘참여마당신문고’시스템 운영 현황

2007년 한 해 동안 국내외적으로 참여마당신문고 시스템에 접속한 건수는 총 11,522,614건에 달하며 이는 월 평균 96만 여 건에 해당한다. 이 중 해외에서 145,804건을 접속한 것으로 나타났으며, 접속 건수를 국가별로 구분해보면 중국과 미국, 일본, 캐나다, 호주 등 재외동포들이 많이 살고 있는 국가에서 참여마당신문고 시스템에 주로 접속하고 있는 것으로 나타났다.

표 18-3 < ’07년도 시스템 접속 현황 >

구 분	총 접속	월 평균
2007년	11,522,614건	960,218건

표 18-4 < ’07년도 시스템 해외 접속 현황 >

구 분	총 접속	중 국	미 국	일 본	캐나다	호 주
2007년	145,804	48,404	31,505	12,467	6,567	5,370

표 18-5 < 일 평균 방문자 현황 >

구 분	국 민	담당공무원	합 계
2007년	55,382명	5,145명	60,527명

2007년 한 해 동안 접수된 민원은 총 556,532건으로 2006년에 비해 38.3% 증가하였으며, 국민제안의 경우 40,879건이 신청되어 이 중 260건이 채택되었으며, 138회의 참여포럼과 592회의 전자공청회가 참여마당신문고를 이용하여 개최되었다.

표 18-6 < 참여마당신문고 각 메뉴별 운영현황 >

구 분	민 원	국민제안 (채택)	정 책 토 론		시 민 참여클럽
			참여포럼	전자공청회
2006	402,442	38,462 (600)	83	365	175
2007	556,532	40,879 (260)	138	592	118

7. 대국민 서비스 혁신 성과

여러 기관에 중복되어 신청되던 민원들이 통합시스템을 통해 소관기관에 자동으로 분류됨으로써 민원신청·처리 절차가 신속해졌다. 평균 2005년 36.1일 걸리던 복합민원의 처리기간은 참여마당신문고 구축 이후 14.9일에서 2007년에는 9일로 단축되었으며, 일반민원 역시 2005년 12일에서 2007년에는 6.5일로 처리기간이 빨라졌다.

종전에 우편으로 이루어졌던 타 기관으로의 이송·이첩도 온라인을 통해 실시간으로 이루어지게 되었고, 민원 접수사실이 전자우편(e-mail)을 통해 민원처리담당자에게 즉시 통지되므로 민원의 신청과 처리 절차가 신속해졌다.  이에 따라 시간과 장소의 제약 없이 온라인상의 단일창구를 통해 행정기관에 민원과 국민제안을 신청할 수 있고, 참여포럼과 전자공청회 등 정책참여에 참여하는 것이 훨씬 수월해짐에 따라 국가정책에 국민의 소리가 직접 반영되는 진정한 참여민주주의의 기반이 조성되었다고 말할 수 있다.

그림 18-4 < 주요 운영성과 >

그림 18-5 < 민원 만족도 향상 >

또한 민원처리의 전 과정이 참여마당신문고를 통해 언제나 손쉽게 조회 가능하고, e-mail과 휴대폰 SMS를 통해 실시간으로 안내됨으로써 민원행정에 대한 대국민 신뢰도가 향상되었다. 이러한 대국민 서비스 혁신 성과에 힘입어 ’05년 30%에 불과하던 대국민 민원 만족도는 2007년도에 52.2%로 향상되었다.

8. 행정업무 프로세스 혁신 성과

시스템 구축 후, 온라인을 통해 실시간 이송함으로써 민원 처리기간이 대폭 단축되고 인건비와 우편료 등 행정비용도 절감되었다. 또한 민원서류를 복사하여 여러 기관에 송부하던․반복민원 19,709건을 자동 식별하여 8,098건(41%)으로 병합․처리함으로써 불필요한 행정력 낭비를 막을 수 있게 되었고, 동일한 내용의 민원에 대한 답변의 일관성을 유지할 수 있게 되어 정부 행정의 신뢰도 역시 제고하게 되었다.

그림 18-6 < 행정업무 프로세스 혁신 >

이와 같이 참여마당신문고를 통한 대국민 서비스 혁신 성과와 행정업무 프로세스 혁신 성과, 통합․연계 대상 시스템의 운영예산 및 인력절감, 국민제안․전자공청회 등 시스템을 각 기관에서 직접 신규로 구축하여 운영할 경우 발생하는 비용의 절감효과 등을 모두 합하면 약 140억원의 투자효과가 있는 것으로 나타났다.

9. 향후 과제

참여마당신문고 시스템 구축이 완료됨에 따라 이를 통해 각 부처의 민원․국민제안․정책참여에 대한 운영실태 점검과 평가가 가능해졌다. 따라서 앞으로는 참여마당신문고 운영기관에 대한 효율적이고 정확한 점검․평가를 실시하는 한편, 기관간 선의의 경쟁을 유도하여 대국민 서비스 수준을 제고시키는 등 대국민 만족도를 향상시킬 수 있는 다양한 노력을 전개해 나갈 것이다.

한편으로 참여마당신문고 시스템 구축․운영의 성과들이 알려지기 시작하면서 정부 각 행정기관들로부터 시스템 추가 통합․연계 요청이 쇄도하고 있다. 교육부는 200여 개 시․도 교육청에 대해 참여마당신문고와 시스템을 통합할 경우 30억원의 예산절감 효과가 있어 통합을 희망하고 있고 기획예산처는 그 동안 통합에서 제외 되었던 “예산낭비 신고센터”를 추가로 통합하여 줄 것을 요청해 왔으며, 행정자치부는 각 지방자치단체의 정책참여 메뉴에 대하여 통합을 요청해 오는 등 다수의 기관에서 추가 서비스에 대한 통합을 요청해 오고 있다. 심지어 사법부인 법원행정처가 포함된 “형사사법포털”도 연계 여부를 타진해 오고 있다.

이에 따라 각 중앙행정기관들을 대상으로 추가통합 요청과 관련한 전수조사를 실시하여 단계적으로 반영하기로 하였으며, 향후 국방부 예하부대 및 시도 교육청은 물론, 국회와 법원 등과도 시스템 연계를 확대하고, 재외국민과 국내 거주 외국인을 위한 외국어 서비스도 계획하고 있다.

제 2 절  정부민원안내콜센터

1. 정부민원안내콜센터 운영 개요

가. 설치 및 목적

정부민원안내콜센터 서비스의 비전은 ‘국민이 전국 어디서나 하나의 전화번호만 기억하고 있으면 정부관련 모든 민원을 상담 및 안내받을 수 있는 범정부 전화서비스 HUB’이며, 목표는 국민의 민원서비스 이용 편의성을 향상시키고, 행정업무 효율성을 증대시켜 민원서비스를 획기적으로 개선하는 것이다.

서비스의 장점으로는 첫째, 전국 단일 전화 번호 110번을 통해 정부 서비스에 대한 접근 편의성을 향상시키고, 둘째, 자동응답시스템(ARS)을 통한 기계적 안내가 아닌 상담원의 직접 응대(human touch)를 통해 민원인의 불편을 최소화하며, 셋째, 정형민원 즉, 단순 문의사항에 대해서는 상담원이 직접 상담하고 안내하며, 마지막으로 전문사항에 대해서는 기존의 민원창구와 연계하여 안내 서비스를 제공하는 것이다.

위와 같이 정부민원안내콜센터는 정부 업무와 관련하여 국민이 단일번호 110번을 통하여 전화로 처리를 요청받은 문의․신고 및 건의 등(이하 “민원전화”라 한다)에 대하여 민원인에게 상담 및 안내를 하거나 소관기관으로 중계하여 One-Call, One-Stop서비스를 제공하기 위하여 설치되었다.

나. 운영 규모 및 민원전화 처리절차

위원회는 2007년 5월 10일 전국적인 110번 서비스를 개시하였으며 콜센터는 상담석 120석, 전산교육장 30석, 상담원 100명(상담관리자 12명, 상담원 88명)으로 운영 중에 있으나 초기에는 상담원 60명으로 시작하여 2007년 10월부터 100명 규모로 증원하였다. 운영시간은 평일 오전 9시-오후7시, 토요일 오전 9시-오후1시까지(일요일 및 공휴일은 휴무하며 ARS 자동응답안내)운영하고 있다.

정부민원안내콜센터의 민원처리 방식은 단순문의, 정형민원, 기관문의는 콜센터에서 자체종결하고, 자체 처리가 어려울 경우에는 기관 상담 대행기관일 경우 해당 기관의 상담팀에서 자체적으로 종결 처리하고 전문적인 사항은 해당기관으로 중계하여 처리한다. 또한 기관 상담대행기관이 아닌 외부 기관일 경우에도 중계하는데, 기관 중계건에 대해서는 직접 전화로 연결하거나 또는 기관에서 국민에게 콜백(call back)하는 방식으로 처리된다.

2. 민원상담 접수․처리현황

가. 민원상담 일반 현황

1) 민원전화 현황

정부민원안내콜센터가 2007년 5월 10일부터 12월 31일까지 접수한 상담은 969,658건으로 이중 831,764건을 상담 응대하여 총 899,244건을 처리하였다. 2007년도 상담 접수․처리현황을 개괄적으로 살펴보면, 인입 969,658콜, 응대 831,764콜로 6월부터 점차 증가하다가 11월부터 다시 소폭 감소하였다. 콜센터 응대율에서는 운영 초기에 평균 82%를 유지하다가 하반기로 갈수록 4%상승하여 평균 약86%를 유지하며 점차 증가하였다. 특히, 서비스레벨에서는 여타 콜센터보다 상당히 높은 91%를 상회하는 것으로 나타났다.

표 18-7 < ’07년도 정부민원안내콜센터 민원전화 현황 >

월 별	인입콜	응대콜	응대율(%)	서비스레벨(%)	1인당 평균콜
합계	969,658	831,764	84.59	91.32	5,573
5월	96,189	81,040	81.73	86.67	5,830
6월	115,385	97,409	82.45	90.19	5,367
7월	137,172	116,957	83.59	89.45	5,964
8월	147,715	126,895	84.59	90.51	6,155
9월	108,314	92,125	83.74	88.41	5,555
10월	140,857	121,357	86.30	91.71	5,869
11월	114,054	99,848	87.28	97.20	4,752
12월	109,972	96,133	87.03	96.43	5,115

2) 민원전화 분야별 유형

정부민원안내콜센터에 문의하는 민원전화 유형은 행정교육문화 50,417건, 환경산업정보통신 49,353건, 민사형사 19,552건, 건설교통 13,983건, 복지노동 13,449건, 재정금융 8,469건, 외무통일국방 7,186건, 농림해양 1,505건 순으로 나타났다.

표 18-8 < ’07년도 정부민원안내콜센터 민원전화 유형 >

분야 월	행정교육 문화	복지 노동	환경산업 통신	농림 해양	재정 금융	건설 교통	민․형사	외무통일 국방	기타	단순문의
계	50,417	13,449	49,353	1,505	8,469	13,983	19,552	7,186	1,628	733,702
5월	1,769	1,462	1,318	179	1,216	1,572	1,578	678	249	77,588
6월	1,494	1,220	1,434	121	654	1,063	1,211	512	189	100,844
7월	5,003	1,244	8,923	166	868	1,184	2,230	443	192	106,765
8월	5,497	989	9,424	165	584	1,161	2,001	322	168	114,576
9월	6,658	1,174	5,643	134	577	1,241	1,936	748	165	80,887
10월	11,107	3,751	7,501	341	1,867	3,774	4,575	2,944	292	91,527
11월	7,686	1,999	6,933	219	1,209	2,178	3,109	900	182	84,125
12월	11,203	1,610	8,177	180	1,494	1,810	2,912	639	191	77,390

나. 기관 상담대행 서비스

1) 위원회 전화상담 대행

정부민원안내콜센터에서는 2007년 4월 1일부터 고충위 상담대행(이하 ‘고충위ASP’라 한다)서비스를 시작하여 12월 31일까지 44,413건을 상담안내하였고, 1일 평균 238건을 처리하는 것으로 나타났다.

전화상담 처리를 살펴보면 위원회 조사팀 38.3%(17,060), 고충위ASP팀 35.7%(15,849), 비조사팀(지원팀) 14.2%(6,285), 상담안내팀 11.8%(5,219) 순으로 나타났다. 민원담당․유형별 처리순위를 보면 ‘고충위ASP상담원’ 단순상담 15,849건, 경찰 3,175건, 법률구조 2,873건, 주택건축 1,738건, 보건복지 1,566건, 노동 1,214건, 행정․지적 1,085건 순이었다.

단순상담

- 민원 해당기관 문의, 정부기관 전화번호, 위치, 주소, 교통편 문의, 기타 정치적 사항 등

표 18-9 < 고충위 ASP 팀별 전화상담 현황 >

분야 합계	행정 교육 문화	복지 노동	환경 산업 정보 통신	농림 해양	재정 세무	교통	주택 건축	도시	도로 수자원	군사 민원	경찰 민원	*생활민원상담	* 지 원 팀	** 단순 상담
44,413	2,319	2,780	1,312	641	1,148	1,009	1,738	621	1,026	1,291	3,175	5,219	6,285	15,849

- 2007.4.1～12.31 *상담안내팀, **고충위ASP 상담팀, 고충위 전체 1일평균 238콜

3. 정부민원안내콜센터 각종 활동사항

가. 위탁 운영력 제고를 위한 ‘서비스 수준 협약서(SLA)’ 체결

정부민원안내콜센터의 생산성 및 효율성을 확보하기 위하여 운영사와 서비스수준협약서를 체결하였으며, 월평균 응답률, 1인당 일일 통화건수, 서비스레벨,  상담품질평가, 고객만족도, 업무지식 수준 등 구체적인 지표를 설정하여 이행하도록 하고 있다.

나. 기관연계 체제 구축 및 협업 강화

정부민원안내콜센터는 기관중계민원처리 활성화를 위해 중앙행정기관 56개, 광역자치단체 16개, 기초지방자치단체 230개, 시도교육청 16개, 공공기관 15개 등 333개 기관에 전화민원처리 사무관리자 및 콜처리담당자를 지정하여 운영하고 있으며, 민원담당자의 민원처리 교육 및 서비스 의식함양을 위한 친절교육도 실시하였다.

한편, 한국관광공사, 외국인종합지원센터, 출입국관리사무소 등 3개 기관과 연계하여 외국인통역지원서비스를 하고 있으며, 긴급특수번호인 경찰청 112에 신고되는 비범죄성 신고 중 ‘민원사항’을 처리하기 위하여 112와 110간 전용라인을 구축하여 “비범죄성 신고 민원전화연계처리”를 추진하였으며, 행정자치부의 경우에는 110과 전화상담 대행 협약을 체결하여 행정자치부의 민원전화를 상담서비스 중에 있다.

다. 공공기관 콜센터 운영협의회 운영

정부민원안내콜센터는 2007년 10월 4일 공공기관 콜센터의 설치 및 운영에 관한 사항을 협의하기 위하여 ｢공공기관 콜센터 운영협의회 운영규정｣을 제정하였으며, 11월에 국민고충처리위원회 사무처장을 협의회장으로 하고 중앙행정기관 13명, 지방자치단체 2명, 공공기관 2명 등 17명의 콜센터장을 공공기관콜센터 운영협의회 위원으로 위촉하여 전체회의를 2회 개최하였다.

라. 상담원 교육 및 상담품질 제고 노력

민원전화처리 서비스 수준 향상을 위하여 상담원을 대상으로 매월 7시간이상의 교육과 업무지식 평가를 병행하여 상담원의 업무지식 배양에 노력하였으며, 상담품질 개선을 위해서는 통합민원관리본부장 특강을 통한 상담원 인성교육을 비롯하여 서비스 의식 함양 교육을 매월 3시간 이상 실시하였고, 아울러 친절하고 정확한 상담이 되도록 정기적인 상담품질 모니터링 등을 추진하였다.

마. 만족도 조사

정부민원안내콜센터를 이용한 국민을 대상으로 전화민원서비스에 대한 대국민 서비스 수준을 진단하고, 콜센터를 이용한 국민을 대상으로 전화민원서비스에 대한 대국민 서비스 수준을 진단하고, 상담품질 및 고객만족도를 제고하고자 분기별로 콜센터 접근 용이성, 친절성, 전문성, 이용 편리성과 기타 개선할 사항으로 국민 만족도 조사를 한 결과 만족도는 2분기 72.1%, 3분기 79.1%, 4분기 80.2%로 꾸준히 상승한 것으로 나타났다.

그림 18-7 < 콜센터 만족도 변화 >

바. 해피콜(Happy-Call) 운영

정부민원안내콜센터에서는 처리한 민원전화에 대하여 국민에게 직접전화를 걸어 민원처리 결과 등을 안내하고 불만의견 등을 청취하는 해피콜 제도를 매월 운영하여 전화민원서비스 제고에 노력하고 있으며 해피콜 결과 기관중계민원에 대한 일부 처리불만도 있었으나, 대다수의 국민이 110번 민원전화서비스에 상당히 만족하는 것으로 나타났다.

사. 콜센터 홍보 노력

110번을 일반 국민에 널리 알리기 위해서 위원장 및 홍보대사 SBS아나운서가 출연하는 광고물을 제작하여 KBS, KBS2, SBS 등 5개 지역방송에 2007년 9월 21일부터 10월 31일까지 방송하였으며, 12월에는 서울, 부산, 대구, 대전, 광주 등 전국 지하철 전동차내부에 광고물을 부착하였고 전국 지자체 및 투자기관 등 8,000여개 공공기관에 포스터 및 리플렛을 제작․배포함과 아울러, 시․군․구 공보게시 및 반상회보 활용, 전광판 광고 등 비예산 광고도 병행 추진하였다

4. 운영상황 평가 및 향후계획

가. 운영상황 평가

1) 적극적 전화민원 상담처리를 통한 국민권익 구제

정부민원안내콜센터는 2007년 5월 10일부터 12월 31일 까지 전화민원을 969,658건을 접수하여 이중 831,764건을 상담․처리하였으며, 상담원 1명이 5,573건을 상담한 것으로 나타났다. 또한 국민수요가 많은 요일은 월요일과 금요일이었으며, 특히 오전 9시와 10시 사이에 집중되는 것으로 나타났다.

전화상담처리 세부현황을 분석해 보면, 가로등 생활민원 및 주민등록 호적 여권 등 정형민원 상담이 846,424건, 행정기관 위치 및 안내가 23,736건, 기관중계 29,084건을 상담․처리하였으며, 총 899,244건 중 96.8%를 자체에서 상담종결 처리하였고, 3.2% 정도를 기관에 중계하여 처리하는 것으로 나타났다. 콜센터에 문의하는 민원전화 유형을 살펴보면 행정교육문화 50,417건, 환경산업정보통신 49,353건, 민사형사 19,552건, 건설교통 13,983건, 복지노동 13,449건, 재정금융 8,469건, 외무통일국방 7,186건, 농림해양 1,505건 순으로 나타났다.

특히, 정부민원안내콜센터에 빈발하는 민원전화는 취득세 등록세등 지방세 18.6%(10,318건), 지방세포털서비스 ‘위택스’ 11.1%(6,141건), 주민등록․호적 8.7%,(4,811건), 법률구조 7.7%(4,263건), 등기업무 7.3%(4,029건), 각종 인허가 5.8%(3,235건), 여권 5.3%(2,946건), 지방자치단체를 통한 서민지원책 4.6% (2,569건), 기초노령연금 및 노인․여성․아동․가정복지 4.2%(2,319건), 건강보험․국민연금 4.1%(2,297건)순으로 나타났다.

앞으로, 민원수요가 많은 시간대에는 상담인력 투입을 탄력적으로 조정하고, 기관에 중계한 전화민원처리에 대한 모니터링을 강화하고 정형민원 및 빈발민원에 대한 수요가 집중될 것으로 보이는 민원에 대해서는 더욱 적극적인 준비가 필요한 것으로 나타났다.

2) 정부민원안내콜센터 운영성과 달성 노력

정부민원안내콜센터는 구체적인 콜센터 서비스 수준 목표를 7가지로 수립하여 운영성과를 달성하는데 노력하였다. 서비스수준 운영성과를 항목별로 살펴보면 상담원 ‘이직률’의 경우 2.2%, ‘응대율’ 84.6%, ‘서비스레벨’ 91.3%, 상담원 ‘1인당 통화량’ 103건, ‘업무지식’ 평가점수 84.5점, ‘상담품질’ 평가결과 83.4점, 연평균 ‘고객만족도’ 77.1%의 운영성과를 이루었다.

정부민원안내콜센터는 운영초기의 경우 콜센터시스템구축을 위한 BPR/ISP 연구용역결과에 근거한 다소 현실성이 떨어지는 운영성과지표를 설정․운영하였으나, ’07년 하반기에는 서비스 수준에 대한 지표를 재검토하는 등 실증적 상담운영 통계자료를 기초로 하여 서비스 수준지표를 재설계하는 등 정부민원안내콜센터에 부합한 서비스 수준을 찾아 반영하고자 노력하였다.

향후 정부민원안내콜센터에 대한 국민인지도 등이 확산되면 그에 따르는 전화민원서비스에 대한 국민 기대수준도 높아질 것이다. 따라서 정부민원안내콜센터에 적합한 운영성과지표를 재설정하여 정량적 성과뿐만 아니라 정성적 성과를 창출하는데 운영의 효율화를 도모해야 할 것이다.

3) 정부민원안내콜센터 공중파 TV 및 지하철 홍보

공중파 TV홍보 전인 ’07. 5～8월에는 일평균 5,959콜이었으나, ’07. 9～10월 TV 홍보기간 중에는 일평균 754콜이 증가한 6,713콜을 기록하였고, 공중파 TV홍보가 종료된 ’07. 11월에는 일평균 4,898콜로 상담수요가 다시 감소하였다가 ’07. 12월 전국 지하철 전동차에 광고물 게시 후 일평균 478콜 증가한 5,376콜을 기록하였다. 특히, 국민들이 가장 쉽게 접근하는 공중파 TV를 홍보매체로 활용하는 경우 홍보효과가 크다는 이점이 있는 반면, 홍보효과가 일시적이고 홍보비용이 비싼 것이 단점이라 할 수 있다.

나. 향후계획

1) 상담원 민원전화처리 역량강화

정부민원안내콜센터는 민원전화처리에 실제 도움이 되도록 상담원에 대한 교육의 질을 개선하고자 교육내용에 있어서 정부업무의 실무중심 지식습득 교육과 국민생활과 밀접한 2007년도 빈발민원을 분석하여 이에 대한 상담능력을 배양함은 물론 수요자 중심의 체험학습을 강화하여 국민이 만족하는 전문상담원 육성에 주력할 계획이다. 이를 위하여 교육과정을 기본교육, 상담전문교육, 심화교육, 역량강화교육, 현장학습교육, 보안교육으로 개편하여 실행할 계획이다.

2) 상담품질 관리 강화

정부민원안내콜센터는 고품질의 전화민원서비스를 제공하기 위하여 해피콜, 고객만족도 조사 및 상담품질 모니터링 등을 통하여 민원인 만족도를 향상시킨다는 계획이다. 상담품질개선을 위하여 상담원의 서비스 의식 및 인성교육을 실시하고, 해피콜제 운영, 품질전문관리자에 의한 상담품질 모니터링 강화, 고객만족도 조사를 지속적으로 시행할 계획이다.

3) 중계기관과의 업무협업 체계 강화

기관에 중계한 민원처리의 만족도를 향상하기 위하여 정부민원안내콜센터와 기관민원담당부서와의 긴밀한 협업추진 및 민원처리 우수 담당자에게는 포상을 추진하는 한편 기관콜처리담당자의 민원서비스 의식함양을 위한 교육도 병행할 계획이다.

4) 정부민원안내콜센터 홍보 지속

공중파 TV 등 방송매체에 홍보를 하면 홍보효과가 크지만 그만큼 투입비용이 커서 홍보예산을 집행하기에는 한계가 있으므로, 중앙 및 지자체와의 협조를 통해 각 기관 전광판에의 광고 및 공보 게재, 반상회보 및 학교 가정통신문에 안내, 지하철 역사에 PDP 동영상 등 비예산 홍보방안을 적극적으로 발굴 시행할 계획이다.

앞으로 고비용 1회성 광고로 그치는 공중파 TV 등 방송광고를 지양하는 대신에 비용이 비교적 저렴하게 투입되는 포스터, 스티커, 만화 등을 제작 배포하고, 서울역 등 주요 환승 지하철 역사에 고정식 광고판을 설치하여 많은 국민에게 광고물이 노출되도록 광고효과의 극대화를 도모할 계획이다.

5) 정부민원안내콜센터의 허브 기능 강화

정부민원안내콜센터는 오프라인 민원에 대한 범정부 차원의 통합창구 구축을 위하여, 비용부담 및 인력부족 등으로 콜센터 구축운영이 어려운 기관을 대상으로 기반 서비스 환경을 제공하는 ASP(Application Service Provider)역할을 수행하고, 기존 22개 정부콜센터 중 민원상담 실적이 저조한 콜센터와 긴급성이 낮은 특수번호를 흡수 통합하여 궁극적으로 110번을 일상생활 민원의 국민 대표전화로 추진할 계획이다. 또한, 콜센터 유관기관과 협력하여 유관기관간 업무 조정 중재역할을 강화하고, 전용 연결망 구성 및 연계처리로 해당 콜센터 ARS 단계를 축소하여 해당기관 콜센터에 직접 접속한 경우와 동일 수준의 서비스를 제공할 계획이다.

제 2 장				권익구제 기능 강화를 위한 활동

제 1 절  군경옴부즈만 운영의 내실화

1. 개  요

국민 권익구제의 폭을 확대하기 위하여 2006년 12월 21일 도입된 군사․경찰 고충민원처리제도는 군대나 경찰내부의 자율적 통제 시스템의 한계를 보완하면서 사회적으로 쟁점이 되고 있는 군사․경찰민원을 중립적 입장에서 적극적이고 심도 있게 처리함으로써 군사․경찰분야 민원인의 권익보호에 공헌하였다.

내부적으로는 전문가 참여 및 적극적 민원처리로 고질적인 군사․경찰 관련 민원이 해소되었고 전문상담기능 보완으로 상담의 질이 향상되고 단순 반복민원을 예방할 수 있게 되었으며 외부적으로는 외부 감시기능 도입으로 군․경찰 스스로 민원 최소화를 위한 자구노력을 강화하게 되었다.

출범 이후 군사․경찰관련 민원은 지속적으로 증가하여 군사분야의 경우 ’07년 상반기 월평균 121건에서 하반기 월평균 159건으로 증가하였고 경찰분야의 경우 ’07년 상반기 월평균 145건에서 하반기 월평균 279건으로 상승하였다. 민원처리는 군사분야 1,660건, 경찰분야 2,415건이 처리되었으며 그 중 시정권고, 의견표명, 조정합의 등의 인용률은 군사분야 13.7%, 경찰분야 7.0%를 기록하였다.

표 19-1 < 군사․경찰 분야 민원접수 변동추이 >

구 분	총계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
계	4,214	246	212	256	261	292	325	373	484	401	497	456	411
군사	1,679	119	117	120	106	131	131	137	161	137	176	192	152
경찰	2,535	127	95	136	155	161	194	236	323	264	321	264	259

표 19-2 < 군사․경찰분야 민원처리 유형별 현황 >

구 분	총 계	시 정 권 고	의 견 표 명	조 정 합 의	안 내	기 각	각 하	이 송 이 첩	취 하	공 람 종 결
계	4,075 (100%)	84 (2.1%)	47 (1.2%)	266 (6.5%)	2,378 (58.4%)	183 (4.5%)	95 (2.3%)	55 (1.3%)	200 (4.9%)	767 (18.8%)
군 사	1,660 (100%)	42 (2.5%)	37 (2.2%)	148 (8.9%)	686 (41.3%)	69 (4.2%)	64 (3.9%)	3 (0.2%)	108 (6.5%)	503 (30.3%)
경 찰	2,415 (100%)	42 (1.7%)	10 (0.4%)	118 (4.9%)	1,692 (70.1%)	114 (4.7%)	31 (1.3%)	52 (2.2%)	92 (3.8%)	264 (10.9%)

그림 19-1 < 군사 ․ 경찰 분야 민원접수 변동추이 >

2. 주요 추진활동

가. 군사․경찰 고충민원처리제도 홍보활동

새롭게 도입된 군사․경찰 고충민원처리제도의 인지도 확보를 민원 창출의 중요한 요인으로 간주하여 충실한 준비를 토대로 2007년 1월부터 정책홍보에 박차를 가하였다. 국방일보, MBC 등의 언론매체와 다음(Daum) 등의 인터넷 매체를 통한 홍보와 열차 터미널 등의 전광판 광고를 실시하였고 50,000여장의 리플렛과 포스터를 국방부, 경찰청 및 읍․면․동을 포함한 전국의 지방자치단체에 배부하였다.

현역장병에 대한 고충민원처리제도 홍보와 상담서비스를 위하여 춘천, 의정부, 문산, 진주, 진해 등 전국의 주요 장병 밀집․이동지역에 이동순회 홍보를 실시하여 군 조직의 자생적인 권리의식에 대한 동기부여 제고에 노력하였으며 이에 따라 군 조직문화 개선효과를 가져왔다.

전 군(軍) 교육․양성기관의 고충민원 처리실태를 조사하기 위하여 육군 논산훈련소, 진해 해군교육사, 진주 공군교육사를 방문하여 교육프로그램에 □군사 고충민원처리제도□를 반영토록 하였으며 전․의경 및 순경에 대한 홍보실태 점검을 위하여 중앙경찰학교, 경찰종합학교 등을 방문하여 교육프로그램에 □경찰 고충민원처리제도□를 반영하게 하였고 서울지방경찰청 수사관을 대상으로 고충민원처리제도에 대하여 총 8회에 걸쳐 1,600명을 교육하였다.

나. 민원처리 역량강화

군사․경찰분야 민원의 특수성을 감안한 전문성 강화를 위하여 박사학위 소지자 등의 전문 인력을 특별 채용하였고 현역 파견군인․경찰 조사관 12명을 채용하여 전문조사인력을 확보하였으며 명예 옴부즈만과 군사․경찰 자문위원에 군․경 간부 출신을 위촉하여 고충민원과 관련한 실행력 확보에 만전을 기하였다.

뿐만 아니라 군사․경찰 민원분야 관련 지식 공유를 통한 업무능률 향상을 위하여 군사․경찰 민원 조사관 워크숍을 개최하였고 군사․경찰 자문위원회의 운영방안과 발전방향 모색을 위하여 자문위원․조사관 합동 워크숍을 개최하였다.

또한 전․의경과 현역군인간의 차별적 대우(행정관리, 교육, 종교분야 등)에 대한 시정을 위한 전․의경 부모모임, 전투경찰사랑모임과의 협력채널을 구축하여 병원 이용과 보급품 지급 및 관리 문제 등을 개선하였다.조사관 및 전문위원이 함께 군사․경찰분야에 대한 주요 민원처리사례에 대한 쟁점, 문제점, 처리방법 등을 공유할 수 있도록 □군경사랑방□을 연중 운영하여 □국도상 어린이보호구역 “과속 방지턱 설치 허용”□ 등 쟁점민원에 대한 조사관들간 처리 노하우 공유를 활성화하였다.

군사소위원회 설치에 따른 군부대의 지원사항을 규정한 □고충민원처리 지원지침□을 작성․시달하여 군 내부 구성원에 대한 교육 및 홍보를 실시할 수 있도록 하였고, 군사․경찰 조사관들의 조사능력 향상을 위한 전문특화교육을 상반기 법률교육, 하반기 실무교육 중심으로 실시하였으며, 사안에 따라 감사원, 경찰학교 등 외부기관 위탁교육도 실시하였다.

다. 협력네트워크 구축 운영

군사․경찰분야에서 업무협조를 얻으며 원활하게 민원을 처리하려면 무엇보다도 유관기관간 협력체계 구축이 시급하다. 이러한 필요성 때문에 고충위, 국방부, 인권위, 군의문사위가 참여하는 □군사분야 유관기관협의체□와 고충위, 경찰청, 대검찰청, 인권위, 대비실이 참여하는 □경찰분야 유관기관협의체□를 상반기에 구축하였고 효율적 홍보방안 마련 등을 위한 분기별 간담회를 개최하였다.

군사분야 유관기관 국제협력사업으로 군의문사진상규명위원회와 공동으로 대만의 군중인권촉진회 대표인 황마마를 초청하여 군의문사 관련 강연회를 개최함으로써 양기관간 업무협력을 강화하였다.

군부대 고충민원처리 현황 실태점검을 위하여 대비실, 국방부와 합동으로 제3군사령부, 제55사단 신병교육대 등을 방문하여 □군사 고충민원처리제도□의 홍보 및 교육상황을 확인․점검하였으며 경찰분야 제도개선을 위한 기관합동토론회를 개최하여 ‘대포차’ 및 ‘집회․시위’관련 제도개선을 추진하였다. 한편 경찰분야에서는 전국의 6개 지방경찰청(서울, 경기, 부산, 전남, 경북, 충남) 민원관리자를 대상으로 청문감사관 순회간담회를 개최하여 □경찰 고충민원처리제도□ 홍보와 경찰민원처리 관련 애로사항 청취 및 예방대책을 협의하기도 하였다.

3. 향후계획

군사․경찰 소위원회의 운영결과, 국방부, 경찰청에 이송․이첩하여 처리하던 것을 98% 이상 위원회에서 직접 처리하게 되었고 질적으로도 민원을 단순하게 처리하는 방식을 벗어나 전문가적 역량을 바탕으로 심도 있게 민원을 처리하는 방식으로 변모했으며, 사후에 권익을 구제하는 방식에서 벗어나 사전에 권익침해를 미리 예방하는 예방적 차원의 민원처리방식으로 크게 변화하였다.

다만, 현역장병에 대한 홍보가 아직 미흡한 편이어서 지속적으로 다양한 방식으로 홍보활동을 할 필요가 있으며 특수분야 민원처리에 대한 전문가가 부족하여 자문체계에 한계가 있는 점 등은 앞으로 개선해야 할 사항이다.

앞으로 위원회는 군사․경찰 고충민원처리제도의 활발한 운영을 위하여 사례 및 현장중심의 체감형 홍보활동을 강화하고 외부기관 전문과정 위탁교육, 군부대 현장학습, 특수민원 외부전문가 자문 등을 실시하여 조사관들의 민원처리 역량을 꾸준히 증진시키면서 유관기관 협력체계 내실화 및 제도개선을 통한 민원해소에 중점을 두어 군사경찰분야에서 대국민 민원만족도 향상에 최선의 노력을 기울일 것이다.

제 2 절  민원상담 강화

위원회에서는 소외계층의 안정적인 사회생활이 가능하도록 제도적인 대안을 마련하여 사회불만 요인을 해소하기 위한 노력으로 위원회와의 접근이 어려운 도서․벽지중심으로 순회민원 상담을 실시하고 있으며, 외국인의 권익구제 및 국가이미지 제고를 위해 외국인 고충민원상담도 인권관련 시민단체 등과 협조하여 2004년도부터 위원회의 핵심사업으로 추진하고 있다.

1. 지역 순회민원상담

가. 지역순회민원상담 실시 현황

지역 순회상담은 위원회 역할과 기능을 널리 알리고 지역 주민에게 보다나은 행정서비스를 제공하기 위한 것으로 상담을 통해 소외계층 민원의 적극적인 발굴․처리로 국민의 불만해소 및 권리구제가 활발하게 이루어지고 있다. 지역 순회상담에는 위원회 조사관, 변호사, 노무사 등으로 구성된 합동상담반을 편성하여 전라남․북도, 경상남․북도, 충청남․북도, 강원도 등에서 실시하였으며, 특히 ’07년 하반기에는 강원, 경기북부지역의 군사 접적지역에서 순회상담을 실시함으로써 위원회 접근이 사실상 어려운 소외지역 주민들로부터 좋은 호응을 받았다.

표 19-3 < 연도별 지역 순회민원상담 실적 >

구 분	계	2003년	2004년	2005년	2006년	2007년
계	1,543	77	155	187	745	484
민원접수	541	12	57	75	255	142
상담안내	1,002	65	98	112	385	342

나. 지역순회 접수민원 처리 현황

2007년도 지역순회민원상담 접수민원 142건에 대한 처리내역을 살펴보면 시정권고 9건, 합의해결 29건, 안내71건, 제도개선 발굴 3건, 이송․이첩 등 30건이다. 처리내역 중 순회상담 접수민원에 대한 시정권고 및 합의해결 건수가 적지 않은 점이 특징인데 이는 순회민원상담에 참가한 조사관의 민원해결에 대한 적극적인 노력을 엿볼 수 있을 뿐 아니라 사회적 약자에 대한 생활민원 및 각종 고충민원 상담을 위해 위원회 순회민원상담이 절실히 필요하다는 것을 알 수 있다.

표 19-4 < 유형별 민원상담건수 >

계	시정 권고	합의 해결	안내	이송	이첩	취하	각하	공람 종결	제도 개선
142	9	29	71	5	1	10	11	3	3

표 19-5 < 분야별 민원상담 건수 >

계	행정 문화	복지 노동	환경 산업	농림 해양	주택 건축	도시	도로 교통	재정 세무	군사 경찰	민형사
142	17	8	20	17	11	10	37	2	16	4

2. 외국인 순회민원상담

가. 외국인 순회민원상담 실시 현황

외국인 순회상담제도는 우리나라의 법률이나 제도를 전혀 알지 못하여 각종 권익을 침해당하여도 자신의 권익을 적극적으로 방어하지 못하는 외국인들의 고충을 직접 현장에 나가서 들어보고 해결책을 모색하는 제도로서, 체류 외국인들의 숫자가 비약적으로 증가함에 따라 새로운 사회적 약자로 대두되고 있는 외국인 근로자 문제에 대해 적극적으로 대응하기 위하여 외국인을 대상으로 2004년부터 외국인 현장고충민원상담을 실시하였다.

상담에는 위원회의 출입국 전문가, 노동․복지분야 조사관과 전문상담위원인 변호사, 노무사가 함께 참여하여 폭넓게 상담을 해주고 있으며, 외국인 노동자의 정부기관에 대한 거부감을 감안하여 2007년도에는 외국인노동자의집(중국동포의 집), 인천외국인노동자센터, 대구외국인노동자상담소 등에서 총 6회에 걸쳐 외국인 무료진료서비스와 연계하여 일요일에 실시하여 많은 호응을 얻었다.

사전에 관련 통계를 확보하여 외국인들의 주요고충 분야를 분석하여 관련 분야 조사관을 투입하여 임금체불, 산업재해, 출입국 및 폭력ㆍ폭언 등의 법률 전반적인 사항에 대해 총 408건의 상담 및 고충민원을 접수하였다. 이러한 외국인 순회상담을 통하여 외국인의 열악한 노동조건 개선, 국제적 노동이미지 및 국가 신뢰도 제고와 외국인노동자도 권익구제의 사각지대로부터 보호받을 수 있다는 인식을 보여줘 우리나라에 대한 부정적인 이미지 개선에 최선을 다하였고, 향후에도 외국인의 지위와 권익 향상을 위해 외국인 순회상담을 효율적이고 적극적으로 실시할 예정이다.

표 19-6 < 연도별 외국인노동자 순회민원 상담 실적 >

구 분	계	2004년	2005년	2006년	2007년
계	408	52	37	105	214
민원접수	100	7	11	25	57
상담안내	308	45	26	80	157

표 19-7 < ’07년도 분야별 외국인노동자 순회민원 상담 실적 >

계	임금체불	산업재해	출입국	민․형사	사업장 이동	기 타
214	69	18	72	14	10	31

표 19-8 < ’07년도 국적별 외국인노동자 순회민원 상담 실적 >

계	중 국	몽 고	베트남	스리랑카	방글라 데시아	인 도 네시아	네 팔	파키스탄	기 타
214	91	15	59	13	8	2	2	3	21

나. 외국인 순회상담 접수민원 처리 현황

’07년도 외국인 순회민원상담 접수민원 57건에 대한 처리내역을 살펴보면 시정권고 1건, 합의해결 8건, 안내 24건, 이송․이첩 등 24건이다. 순회상담 접수민원에 대한 시정권고 및 합의해결 건수가 적지않은데 그만큼 외국인에 대해서도 권익구제가 필요하다는 것을 여실히 보여주는 것이라 할 수 있다. 더구나 우리 위원회가 거의 유일 무이하게 외국인들의 권익보호에 일익을 담당하고 있음을 널리 알리는 계기가 되어 우리나라의 이미지 제고에도 적지 않게 기여하고 있다.

표 19-9 < 유형별 처리건수 >

계	시정 권고	합의 해결	안내	이송	이첩	취하	각하	공람 종결	제도 개선	진행
57	1	8	24	2	13	-	2	7	-	-

표 19-10 < 분야별 처리건수 >

계	행정 문화	복지 노동	환경 산업	농림 해양	주택 건축	도시	도로 교통	재정 세무	군사 경찰	민형사
57	2	51	-	1	-	-	-	-	3	-

제 3 장				옴부즈만 협력 네트워크 강화

제 1 절  시민사회ㆍ지방자치단체와의 협력 및 민원자문 내실화

위원회는 독립법 제정이후 시민사회와 협력하여 소외계층의 고충민원 및 제도개선사례를 발굴․해결하고자 노력하여 왔으며, 특히 지방자치의 확대로 지방정책의 다양한 특성과 주민의 권리구제의 필요성에 따라 현지적 여건에 맞게 해결하는 지방 옴부즈만인 “시민고충처리위원회” 설치를 지원하여 왔다. 하지만 제도적인 문제와 현지 자치단체의 예산 및 인적자원의 한계 때문에 단기간에 ‘시고위’를 설치하여 실적을 내기는 수월하지 않다.

위원회는 시민사회와의 협력을 통해 자동차 진입억제용 말뚝(볼라드)의 설치 및 정비근거 신설을 권고하는 등 의미있는 제도개선을 추진하였고, 정례적인 협의과정을 통해 제도개선과제를 지속적으로 추진하고 있으며, 공공갈등의 요인발굴과 해결을 위한 협력조사를 통해 문제점과 해결방안을 마련하기 위한 노력을 하고 왔다.

한편, 국민의 시각을 반영한 민원처리로 민원만족도 제고 및 대국민 고충민원 해결을 위한 조사관의 전문 역량을 강화하고, 제3자의 전문가적 시각을 보완하여 고충민원처리의 품질을 제고하기 위해 구성․운영하고 있는 자문위원회를 점차 확대하여 점차 활동영역을 넓혀가고 있다.

1. 시민사회단체와의 협력을 통한 제도개선 및 고충민원해결

‘시민참여를 통한 공공갈등 요인 발굴 및 해결’ 과제는 사회적으로 이슈화 되고 있는 공공갈등 사안과 사회적 약자 관련 불합리한 제도 및 불편사항에 대한 민원을 시민참여 방식을 통하여 발굴ㆍ해결하고자 추진하는 사항으로서  위원회 내부와 시민사회 및 민간민원상담기관(사회복지시설 등)간 협력체계 구축을 통하여 사업을 수행하고 있다.

한국장애인단체총연맹 등 4개 장애인 단체, 경실련, 한국 YMCA 전국연맹, 함께하는 시민행동 등 사회복지기관과의 사전의견수렴 및 제안관련 토론회 등을 통하여 민원 접근권 향상 및 제도개선과제에 대해 해결노력을 하고 있다. 한편, 희망제작소 사회창안센터와 “사회창안 포럼”개최, 제도개선 과제에 대한 협의과정을 상설화하고 있다.

2007년도에는 이 과정을 통해 시각 장애인 등의 보행 중 부상을 초래하는｢자동차 진입억제용 말뚝(볼라드)의 설치 및 정비근거 신설｣, 사회복지시설 무료셔틀버스 운행의 법적 근거 마련을 위한 ｢사회복지시설에 대한 자가용 자동차의 노선운행 금지 규정 개정｣, 농아인의 경제생활 기회 확대를 위한｢농아인의 사업용자동차의 운전에 한한 제1종 보통면허 취득 허용｣ 등을 제도개선 권고하는 등 사회적 약자의 불편사항 해소에 노력하였다. 또한 재외동포의 여권재발급 시 구여권 번호 이력을 표기하여 재외국민이 상거래 하는데 편의를 도모하도록 제도개선 권고를 하기도 하였다.

또한, 공공갈등에 대한 해결모색을 위해 주요사항에 대한 갈등원인을 분석하고 공공갈등조정 자문분과를 신설하는 등 우리 위원회에서 공공갈등을 주요과제로 다루기 위한 기반을 마련하고자 노력하였다.

<복지시설 무료셔틀버스운행 관련기사> (서울신문.’07.12.11)

2. 시민고충처리위원회설치를 위한 지방자치단체지원 및 협력

지방자치단체 관련 고충민원이 31% ～ 35%를 차지하는 등 지자체 관련 고충민원이 다수를 차지하고 있지만, 현재까지 지방자치단체에서 “시민고충처리위원회”를 설치하여 운영하고 있는 지자체는 존재하지 않으며 2007년도 현재 조례를 제정하고 운영을 준비하고 있는 자치단체가 11곳에 불과한 실정이다.

	< 시민고충처리위원회 추진현황 >
❍ 조례제정 : 나주, 대전 대덕구, 통영, 청주, 인천 중구청, 완도군, 익산, 목포 (시행규칙 추진 - 목포, 익산) ❍ 입법예고 : 포항, 구미, 상주

2007년도에 지방자치단체 시민고충처리위원회 담당자 워크숍 및 지방의원 초청 워크숍을 통해서 옴부즈만 제도의 필요성을 교육하고 설치를 독려하였으며, ｢옴부즈만 관련 지자체 현황 조사 및 시민고충처리위원회설치에 대한 지역모델개발｣ 연구용역을 통해 시민고충처리위원회에 대한 법․제도정비방안에 대한 필요성을 제기하였다.

<지방의원 초청워크숍에 참가한 지방의원들 >

특히, 광역자치단체의 시민고충처리위원회 설치시 기초자치단체에 대한 고충민원 관할권이 없어 광역자치단체에 설치하는 것에 대해 그다지 효용성이 없다고 밝혀져 제도적 보완이 필요한 것으로 제기되었다.

지방자치단체와의 간담회를 통해 시민고충처리위원회의 설치 추진에 대한 필요성과 문제점, 제도적 보완 등을 함께 논의하여 지방옴부즈만제도가 조속한 시일내에 정착되도록 함께 노력하기로 하였다.

3. 자문위원회 참여확대를 통한 민원자문 내실화

위원회는 2006년 5월 분과별로 자문위원회를 구성한 이래로 자문위원회의 운영정착을 위해 노력한 결과, 2007년도에는 조사자문 및 제도개선자문, 조사관 교육, 현지조사 등 작년 전체 자문실적 대비 148%로 다양한 분야로 자문활동이 확대되고 있다. 현재 자문위원은 군사․경찰 옴부즈만 및 공공갈등 조정분과 신설 등을 추가 위촉하여 현재 전체 14개 분과(정책자문 2개 분과, 민원자문 12개분과), 총 158명(총무위원 2명 포함)이 위촉되어 활동하고 있다.

<도로수자원분과 자문위원 및 조사관 합동워크숍 개최>

표 20-1 < 2006년과 2007년 민원자문위원회 활동비교 >

분과명	활 동 내 용
	자문실적		자문회의		워크숍		간담회, 기타
	2006	2007	2006	2007	2006	2007	2006	2007
행정문화	4		3	1	-	1	-	-
복지노동	7	18	4	1	-	-	-	-
재정산업	2	4	2	1	-	1	-	-
농림해양	2	5	3	1	-	-	-	-
세무	8	11	3	2	1	-	-	1
교통	8	2	2		-	-	-	-
주택건축	5	6	3	4	-	-	1	-
도시	14	4	2	1	-	-	-	-
도로수자원	9	7	2	1	-	-	-	-
제도개선	-	9	5	5	-	1	-	-
경찰	-	3	-	2	-	-	-	-
군사	-	4	-	1	-	1	-	-
공공갈등	-	9	2	4	1	1	1	2
총계	59	82	31	24	2	5	2	3

하지만 ‘접수된 고충민원은 60일 이내 이를 처리’하도록 한 규정은 고도의 전문지식이 필요한 사항에 대하여 현장조사를 거쳐 자문을 의뢰하여야 하거나, 불합리한 행정제도를 개선하기 위하여 법령 개정 둥이 필요한 장기 기획과제처럼 연구용역 수행이 필요하나, 조사관 개인의 업무량의 과중으로 인하여 자문위원회 활용에 제약을 받고 있는 실정이다.

제 2 절  행정기관과의 협력체계 구축

1. 옴부즈만 전문교육과정 운영

위원회는 옴부즈만 제도에 대한 이해를 확산하고 민원처리 담당 공무원의 역량 강화를 위해 2004년부터 매년 ｢옴부즈만 민원처리 전문교육｣을 실시하고 있다.

2007년도에는 중앙행정기관, 지방자치단체 및 정부 투자기관 민원담당 공무원을 대상으로 경기도 오산시 소재 ｢롯데인재개발원｣에서 5월 14일부터 18일까지 50명, 10월 23일부터 27일까지 55명의 교육을 실시하였다.

2007년도에는 분쟁․갈등의 해결관련 전문 지식과 기법을 배양하여 실질적인 민원해결 능력을 향상하는 데에 역점을 두었다.

상반기 교육과정에서는 ‘옴부즈만 제도의 이해’를 주제로 한 특강을 비롯해 ‘갈등해결을 위한 효과적인 커뮤니케이션 전략’, ‘갈등이해와 관리전략’ ‘조정을 통한 사회적 갈등 해결 전략’ 등의 실무교육을 실시하여 민원담당 공무원으로서 분쟁갈등의 해결 관련 전문적인 지식과 기법을 배양하여 실질적인 민원해결 능력향상에 기여하였다.

하반기에는 ‘위원회 조정사례지역 현장탐방’ 등 견학교육과 ‘유형별 민원응대 기법’, ‘신뢰를 형성하는 커뮤니케이션 스킬’, ‘갈등관리 전략’, ‘조정을 통한 사회적 갈등 해결전략’ 및 ‘설득을 위한 협상기법’ 등 갈등관리와 협상전략을 위주로 한 특화교육을 실시했다. 특히 특화교육과정을 통해 민원담당 공무원은 갈등예방기법, 갈등해결기법(협상, 조정, 중재), 갈등해결 Role Playing의 중요성을 공감하고 갈등 조정·해결 사례를 공유하는 장을 마련하였다.

2008년도에도 중앙행정기관․지방자치단체․정부투자기관의 민원담당자를 대상으로 옴부즈만 제도에 대한 이해와 협력을 확산하고, 양질의 민원행정 서비스를 제공할 수 있도록 특화된 프로그램을 개발하여 운영할 예정이다.

2. 옴부즈만 대상 시상

가. 시상행사 및 시상기관

2007년도 제4회 옴부즈만대상 시상식은 2007년 11년 1일 위원회의 ‘신문고의 날’과 연계하여 한국프레스센터(국제회의실)에서 수상기관, 심사위원, 위원회 직원, 서울신문사 관계자 및 축하객 등이 참석한 가운데 진행되었다.

이날 행사에서는 민원행정 우수기관으로 선정된 6개 기관과 공적이 우수한 10명의 개인에 대하여 옴부즈만 대상을 시상하였다.

제4회 옴부즈만 대상 시상에서는 부산광역시 금정구가 최우수기관으로 선정되어 대통령 표창을 수상하였고, 한국철도시설공단과 국민연금공단이 우수기관으로 선정되어 국무총리 표창을 수상하였으며, 인천세관, 인천동부교육청 및 방위사업청이 특별상을 수상하여 위원장과 서울신문 사장의 공동표창을 받았다. 수상기관에게는 부상으로 신문고와 함께 시상금을 지급하였다.

개인표창의 경우 영예의 대통령 표창은 울산지방검찰청 윤정문씨, 방위사업청 정재운씨, 서울지방국토관리청 김옥희씨가 각각 수상하였으며, 대구지방검찰청 김규대씨, SBS 서울방송 이혜승씨, 병원노동자 희망터 최경숙씨, 부산시 금정구 박영상씨, 인천동부교육청 김나연씨, 국민연금공단 이주호 씨가 특별상으로 위원장과 서울신문사장의 공동표창을 받았다.

나. 추진경위

옴부즈만 대상은 2004년도에 국민고충처리위원회 창립 10주년과 서울신문 창간 100주년을 계기로 민원행정 서비스를 제고하고 민원행정 제도발전에 기여하기 위해 위원회와 서울신문사가 공동으로 제정하고, 매년 우수기관 및 개인을 발굴․선정하여 시상하고 있다.

특히, 이번 옴부즈만 대상 시상은 신문고의 역사성과 정체성을 계승하여 위원회 상을 대외적으로 알리고자하는 큰 틀로서 ‘신문고의 날’ 행사와 연계하여 추진하였다.

다. 선정과정

옴부즈만 대상 수상기관의 선정은 우선 전국 527개의 일선행정기관, 시․군 교육청 및 투자기관을 대상으로 중앙행정기관 및 광역자치단체장이 자체심사를 거쳐 민원행정이 우수한 6개 기관 및 9명의 개인을 집행위원회에 추천하였고, 개별적으로 3명의 개인이 추천되었다.

추천된 기관에 대해 위원회와 서울신문사는 공동으로 서류심사 및 현지조사를 거쳐 대상자를 선정하고, 사회적 신망이 두텁고 행정경험과 식견이 풍부한 외부전문가로 구성된 5명의 심사위원회에서 엄격한 기준과 절차에 따라 공정하고 투명한 심사를 거쳐 기관 및 개인의 훈격을 결정하였다.

라. 우수기관 소개

제4회 옴부즈만 대상 최우수상을 수상한 부산광역시 금정구는 □금정신문고□를 운영하여 구민의 다양한 요구와 의견을 수렴하고 구정에 반영함으로써 주민의 불편을 해소하였고, □Hot-line□을 설치하여 구정 현안, 불편사항, 행정개선, 제안․건의사항 등을 주민과 구청장이 직접 대화를 통해 해소하는 등 구민이 만족하는 스피드 행정서비스를 제공하였다.

또한 □금정구에 바란다□라는 인터넷 창구를 통해 주민의 불편을 해소하는 등 구민이 만족하는 구정의 기반을 마련하였다. □인터넷 구정 참여단□을 운영하여 인터넷으로 구민들의 의견과 바람 등을 듣고 설문조사를 통해 주민 의견을 수렴하는 한편, □민원 모니터□ 제도를 운영하여 구민의 의견과 애로사항을 수렴하고, 홈페이지와 우편을 통한 제보를 받아 구민에게 질 높은 행정서비스를 제공하는 등 구민의 편익 증진에 기여하였다.

아울러 □구민감사관□ 제도를 통해 위법․부당한 사항과 시민의 불편사항을 개선하였으며, 열린 감사로 감사 사각지대를 해소하여 깨끗한 공직풍토를 조성한 공로도 인정받았다.

우수상을 수상한 한국철도시설공단은 CS 비전체계, 추진전략 및 전략체계 구축하고 서비스 헌장을 제․개정하여 방문고객에 대한 One-Stop 지원 등 전사 및 실무단위 CS 추진 조직 체계를 구축하였으며, 고객참여센터를 통한 고객의 아이디어 발굴과 콜센터(1588-7270) 운영으로 2차 민원을 최소화하였다.

또한 건설교통부 산하기관 중에서 위원회의 시정권고 수용률(96%)이 가장 높았고, 위원회의 대안적 민원해결을 위한 현장조정에도 적극 참여하여 장항선 신례원역 철도횡단시설물 설치 민원, 경주 양동민속마을 문화재 현상변경 민원을 원만히 해결하는데 기여한 바가 있다.

우수상을 수상한 국민연금공단의 경우는 각종 위원회를 유기적으로 운영하여 적극적인 민원해결과 제도개선 추진하였다. 이의신청위원회(지사)에서 수용하기 곤란한 사항은 민원개선위원회(본부)에 상정하여 검토하고, 법령개정 사항은 국민연금자문단에 상정하여 보건복지부와 협의하여 처리하였다.

고충민원은 접수 당일 처리를 원칙으로 하고, ｢평생고객 이력관리 시스템｣을 운영하여 민원발생 요인을 최소화하였다. 2006년 7월 1일에는 옴부즈만 제도를 국민연금자문단으로 확대 개편하여 지역 주민들의 불편․불만사항을 적극적으로 수렴하고 제도 및 서비스 개선사항을 발굴하여 공단에서 개선토록 권고하였다.

또한, 내부직원 제안시스템을 혁신적으로 개선하여 2006년 제안건수가 전년 대비 26배 증가한 15,967건에 이르렀고, Call Back과 Happy Call을 적극 시행하여 ’07년도 콜센터 서비스 품질지수(KSQI) 조사에서 공공부문 1위 선정된 바 있다.

특별상을 수상한 인천세관은 인천세관 민원조정위원회 등 5개 위원회를 운영하여 민원발생을 사전에 방지하고 결정에 객관성을 확보하였으며, 인천세관 ｢옴부즈만 활성화 방안｣을 마련하여 관세행정 고객의 고충․애로사항을 보다 적극적으로 해결하는 한편, 제도개선 및 규제완화, 의견 발굴 활성화를 위해 수출입 관련업체 등에 대한 순회방문과 전화상담도 실시하였다. 또한 민원제도개선 모니터단과 참여패널을 구성하여 분기별로 1회 이상 모니터단 회의를 개최하여 제도개선 사항을 발굴하였다.

장려상을 수상한 인천동부교육청은 정화구역 해제심의 민원처리 B/S․A/S제를 운영하여 전국 최초로 정화구역 해제심의 제도개선을 시행하였고, 당사자 사전의견 청취제도(B/S) 신설, 정화위원회 공개참관 및 모니터링 제도 신설, 고객관리(A/S)시스템을 신설하였다.

장려상을 수상한 방위사업청은 방위사업청옴부즈만을 통해 국민에 의한 감시기능을 강화하여 방위사업의 투명성을 확보하고, 시정요구 및 감사를 요구함으로써 방위사업 관련 민원을 해결하고 있다. 2006년 7월 12일 사무소 개소 이후 민원인의 입장에서 방위사업청에 대한 시정요구 및 제도개선을 권고하여 방위사업에 대한 감시와 견제역할 및 투명성 확보에 실질적인 역할을 하고 있다.

개인부분에서 최우수상을 수상한 울산지방검찰청 윤정문씨는 평생을 교직생활에 헌신하다 퇴직한 후 2005년 7월 1일 부터 울산지방검찰청 제1대 검찰시민 옴부즈만으로 위촉되어 울산매일신문에 ‘현대판 삼정이정청’ 칼럼을 게재하는 등 언론홍보 활동을 통해 지역시민들에게 옴부즈만 제도를 알리는데 남다른 열정을 가지고 활동하였다.

개인부분 최우수상을 수상한 방위사업청 정재운씨는 방위사업청의 옴부즈만 운영담당관으로서 옴부즈만 제도의 도입을 위한 법령 및 제도적 기반을 마련하고, 옴부즈만의 시정요구가 방위사업청에서 수용되는데 실질적인 기여를 하였다.

개인부분 최우수상을 수상한 서울지방국토관리청 김옥희씨는 ｢민원처리 불만족 신고센터｣의 센터장을 맡아 2007년도 민원 만족도를 획기적으로 개선(’06년 54.4점 → ’07년 상반기 73.7점)하는 등 민원편의 및 민원행정서비스 효율화를 위한 시책을 적극 추진하였다. 또한 행정서비스 이행기준을 개정하고, 민원처리 실태 1일 점검을 실시하여 평균 민원처리일수를 크게 단축  (’06년 7.4일 → ’07년 4.9일)하였다.

개인부문 특별상을 수상한 대구지방검찰청 김규대씨는 2005년 8월 30일부터 대구지방검찰청 제2기 및 제3기 검찰시민 옴부즈만으로 활동하면서, 수사와 관련된 불만을 민원인으로부터 직접 청취하고 문제점이 있을 경우 검찰청에 의견제시를 하거나 시정요구를 하는 등 국민과 검찰 사이의 조정역할을 충실히 수행하였다.

특별상을 수상한 SBS 서울방송 이혜승 아나운서는 2007년 5월 10일 위원회의 정부민원안내콜센터 홍보대사로 위촉되어 ｢정부민원안내 대표번호 110｣을 홍보하는데 적극 노력하였으며, 2006년에는 SBS의 ‘생활민원 110 코너’를 맡아 위원회의 민원처리 사례를 소개하는 등 위원회 홍보에 크게 이바지하였다.

특별상을 수상한 병원노동자 희망터의 최경숙씨는 1986년부터 노동, 복지의료 분야 시민단체에서 활동하면서 간호수가 차등제도 등 다수의 제도개선 제안을 하였으며, 현재 병원노동자 희망터 소장으로서 간병노동자 등 비정규 미조직 노동자를 위한 상담과 교육활동 등 사회적 약자의 권리확보를 위한 활동을 하고 있다. 특히, 2006년 9월부터는 위원회 보건의료분야 자문위원으로 활동하면서 의료기관 외래진료실 운영 제도개선 권고 및 고령화 사회 간병서비스 제도개선 기획과제에 적극 참여하였다.

특별상 수상자인 부산광역시 금정구청 박영상씨는 위원회의 현장조정안을 수용하여 진입도로 소요 폭 미달 등으로 장기 미 준공 상태에 있던 관내 ○○아파트에 대해 2007년 8월 6일 최종적으로 준공을 내 줌으로써 153세대 주민들의 17년 숙원을 풀어 주었다.

특별상 수상자인 인천세관 최은환씨는 인천세관 옴부즈만으로서 민원인의 애로사항을 적극 해결하는 등 옴부즈만을 활성화하여 민원만족도를 크게 향상하였다.

특별상 수상자 인천세관 이주용씨는 이사화물 통관 업무를 수행하면서  인터넷뱅킹 관세수납시스템 구축, 이사화물 자동차 사전 배부제 도입, 자동차 등록절차 안내서비스, 구청을 대신한 임시번호판 교부서비스 등 이사자가 세관을 방문하지 않고도 집에서 이사 짐을 받을 수 있도록 하는 Door to Door 통관서비스를 제공하여 민원 편의를 향상시키는데 기여하였다.

특별상 수상자인 인천동부교육청 김나연씨는 ｢고객사랑협의회｣를 신설하여 민원처리 해피콜과 현장의 소리 모니터단에서 접수한 고객의 불편사항과 제도개선 사항을 행정에 반영하였다.

또한 특별상 수상자인 국민연금공단 이주호씨는 제도 및 서비스 개선을 적극적으로 추진하여 2006년 분기 평균 5건이던 개선사항을 2007년에는 49건으로 대폭 향상시키는 등 기존의 업무방식을 효율적이고 획기적으로 개선하여 고객감동을 실천하고 업무혁신을 이루어 낸 공로를 인정받았다.

표 20-2 < 연도별 수상기관 현황 >

구 분	2004년도	2005년도	2006년도	2007년도	비 고
대 상	대구경북지방병무청	전남 장성군	한국전력공사	부산시 금정구	대통령표창
우수상	서울 동대문구	대전 서구	인천공항 세관	한국철도 시설공단	국무총리 표창
우수상	충남 금산군	인천 서부교육청	경기도 부천시	국민연금공단	〃
특별상	제주 남제주군	경남 하동군	부산지방 병무청	인천세관	위원장·서울신문사장 표창
특별상	부산경남본부세관	충남 서산군	충북 음성군	인천 동부교육청	〃
특별상				방위사업청	〃

표 20-3 < 연도별 개인수상 현황 >

구 분	2006년도	2007년도	비 고
대 상	이정원(한국전력공사)	윤정문(울산지방검찰청)	대통령표창
대 상	김의곤(부산지방 병무청)	정재운(방위사업청)	“
대 상	손복환(개인택시 기사)	김옥희(서울지방국토관리청)	〃
특별상	김형수(부산세관)	김규대(대구지방검찰청)	위원장․서울신문사장 표창
특별상	손수종(충북 음성군)	이혜승(SBS 서울방송)	〃
특별상	이현자(경기 부천시)	박영상(부산시 금정구)	“
특별상	고덕균(동서울대학교)	최은환․이주용(인천세관)	〃
특별상		김나연(인천동부교육청)	〃
특별상		이주호(국민연금공단)	〃

제 3 절  국제교류 협력 네트워크 강화

1. 고충위 위원장, 아시아옴부즈만협회(AOA) 총회 참석

송철호 국민고충처리위원회 위원장은 2007년 4월 25일부터 4월 29일까지 베트남 하노이시에서 개최된 아시아옴부즈만협회(AOA) 정기 이사회 및 총회에 참석했다. AOA 총회는 2년마다 아시아 각국의 옴부즈만 대표단이 함께하는 지역 내 대표적인 옴부즈만 교류의 장이다. 총회 둘째 날 순서에서 송 위원장은 3인의 토론자에 앞서 권리구제 절차 관련해 발제했다. 위원장은 옴부즈만이 민원 접근성을 높이고 고객만족을 달성하기 위해 적극 나서야 함을 강조하고, 이를 실천하기 위한 위원회의 지속적인 민원처리시스템 혁신 노력을 소개했다.

혁신 성과의 구체적 사례로는 참여마당신문고, 정부민원안내콜센터, 찾아가는 민원상담서비스, 군사 및 경찰 고충민원처리제도가 소개되었다. 특히 참석자들은 인터넷을 통한 민원처리시스템 혁신 성과에 주목했다. 위원회는 2006년에 이미 인터넷을 통해 접수된 민원이 전체 접수 건수의 60%를 넘어섰음을 소개했다. 호주 연방 옴부즈만의 경우 약 70%의 민원이 아직 전화를 통해 접수되고 있으며, 태국․말레이시아․이란․일본 등도 최근 민원접수 시스템 개선에 역점을 기울이고 있지만 아직까지는 전화망을 통한 접근성 개선에 초점을 맞추고 있는 실정이다.

주목할 점은 아시아 옴부즈만이 외국인 노동자를 위한 순회 상담 행사에 유난히 높은 관심을 보였다는 것이다. 현재 한국에 체류 중인 외국인 노동자의 상당수는 아시아 각국 출신인 것으로 알려지고 있다. 한국내 체류 중인 자국민의 권리구제와 관계된 사안인 만큼, 각국의 옴부즈만들은 한국의 옴부즈만이 체류의 합법성과 관계없이 모든 외국인에게 다가가고자 노력하고 있음에 주목했다. 위원회의 민원처리시스템 혁신 성과에 대한 관심은 베트남 총회 후 이어진 인도네시아 국가 옴부즈만 위원회 기관방문 자리에서도 확인할 수 있었다. 한편 송 위원장은 총회 마지막 날 실시된 선거에서 재무이사로 재선임되었다. AOA는 2006년 이후 자체 지식정보센터 설립, 연구프로젝트 수행, 기관정보 교류 체계화 등 신규 사업을 구상하며 활발히 움직이고 있다. 위원회는 앞으로 AOA 내 재무이사로서의 기여도를 보다 높이고 AOA를 아시아 지역내 유관기관과의 교류 협력의 장으로 활용할 계획이다.

2. 고충위, IOI 대외협력관계 발전방안 제안

위원회는 지난해 3월 말과 11월초 열린 세계옴부즈만협회(IOI) 회의에 두 차례에 걸쳐 참석해 대외협력 활성화를 비롯한 협회의 발전 방안 관련 논의에 참가했다. IOI는 2007년도 첫 회의를 3월 29일부터 31일까지 IOI 사무국 소재지인 캐나다 애드먼튼에서 열었다. 2006년 IOI 바르셀로나 이사회는 IOI 중장기 발전 방향 도출을 위한 특별위원회를 구성하고 학술협력, 온라인 홍보, 대외협력관계 활성화, 옴부즈만 표준 제정, 사무국 개편 등 쟁점에 대한 분석과 대책 수립을 결의한 바 있다. 위원회는 이 가운데 IOI와 UN 등 국제기구간 교류 활성화 분야 보고서를 작성했다. 본 보고서는 1990년대 이후 IOI 대외협력 정책에 대한 평가를 근거로 각종 국제기구를 대상으로 하는 국제협력 사업의 모델을 제시함으로써 향후 IOI의 대외협력관계의 전개 방향을 종합적으로 보여주었다는 평가를 받았다.

이어 세계옴부즈만협회(IOI) 이사회가 11월 6일부터11월 9일 중 호주 시드니에서 열렸다. IOI 기구 발전 방향에 대한 논의가 비중 있게 이루어진 이번 이사회에서 송철호 고충위 위원장은 아시아 지역 IOI 회원 대상 IOI 주요 사업 만족도 조사 결과를 보고하고 이를 토대로 향후 계획 수립 과정에서 필수 점검사항을 제시했다. 송 위원장은 또 IOI 대외협력관계 발전 방안을 제안하고, 그 일환으로 IOI 사무국 개편 논의를 위한 위원회 임원으로 선출되었다.

3. 중국 ‘배상법 연구팀’ 등 위원회 방문

각종 옴부즈만 국제 행사, 기관 방문 등을 통해 한국의 옴부즈만 제도 운영성과가 널리 알려지면서 2007년 중 외국 연구팀 및 기관 방문단이 우리 위원회를 잇달아 방문했다. 지난 9월 13일에는 잉쏭니엔 중국 전국인민대표회의 위원 등 중국 법률전문가 및 사법부 관계자 8명이 위원회를 방문했다. 아시아 재단(Asia Foundation)의 초청으로 한국을 방문한 이들 중국 방문단은 한국 내 국가배상법 및 옴부즈만 제도를 시찰하기 위해 한국을 찾았다.

경제민원조사본부장 주재로 열린 위원회 업무 브리핑에서 위원회 각 팀 담당자가 직접 위원회 전반적 개요와 참여마당신문고, 정부민원안내콜센터 등 주요 사업 개요와 성과를 소개했다. 국가배상 관련 위원회 내부처리 절차 및 민원사례를 소개하는 순서에서는 위원회 시정권고의 효력, 유관 기관과의 관계 등에 대한 질의가 이어져 국가배상 관련 위원회 민원 처리 활동에 대한 방문단의 높은 관심을 알 수 있었다. 브리핑이 끝난 후 방문단 전원은 지난 5월 전국 서비스를 개시한 정부민원안내콜센터 시설 및 위원회 1층 종합민원센터를 찾았다.

잉쏭 니엔 단장은 고충위 사무처장과 면담 자리에서 브리핑을 제공한 고충위에 감사의 뜻을 표시하면서, 중국에도 고충위와 비슷한 기능을 하는 기관(국무원 산하 국가신방국)이 있으나 그 권한은 고충위와 다소 차이가 있다고 전했다. 위원회 사무처장은 아시아 지역 민원처리 기관의 모임인 아시아옴부즈만협회(AOA)를 소개하면서 향후 아시아 지역 내 옴부즈만 관련 교류 확대의 필요성을 강조했다.

한편 9월 19일에는 마카오 법대의 팽자오잉 연구원이 위원회를 찾았다. 팽 연구원은 AOA 멤버인 마카오 부패방지위원회의 후원으로 한국․인도․마카오 등 아시아 3개국 옴부즈만 비교 연구를 수행하고 있는 마카오 연구팀의 일원으로 한국에 대한 연구를 담당하고 있다. 위원회 임충희 수석전문위원 등은 위원회 제도 전반에 관한 심도 있는 질의응답에 응하는 한편, 위원회가 최근 수행한 각종 정책 연구 자료를 제공했다.

이어 11월 21일에는 중국 국무원 산하 국가신방국 대표단 8인(단장 : 우시민 베이징시 민원실장)이 위원회를 방문했다. 홍보관리팀장 주재로 열린 위원회 업무 브리핑에서 위원회 각 팀 담당자가 직접 위원회 전반적 개요와 참여마당신문고, 정부민원안내콜센터 등 주요 사업의 성과를 소개했다. 브리핑이 끝난 후 방문단 전원은 지난 5월 전국 서비스를 개시한 정부민원안내콜센터 시설 및 위원회 1층 종합민원센터를 찾았다.

우시민 단장은 이어 고충위 사무처장을 면담해 한-중 수교 이후 한국이 중국의 변화와 개방에 본보기가 되었음을 지적하고 고충처리 제도 발전 관련 의견을 나누었다. 대표단은 참여마당신문고 시연에도 참가해 위원회 민원제도 혁신 성과에 높은 관심을 보였으며, 향후 전문가를 한국에 파견해 심도있는 조사를 모색하겠다는 의향을 밝혔다.

앞으로도 위원회는 외국 유관 기관 공무원 및 연구자의 위원회 방문에 협조해 위원회가 추진 중인 통합민원 시스템 구축과 행정 서비스 혁신 성과를 공유하는 기회로 삼을 예정이다.

제 4 장				국민의 권리의식 제고를 위한 홍보 강화

2007년 한 해 동안 위원회는 “대한민국 신문고 = 국민고충처리위원회”의 기관 이미지 정립을 홍보 활동의 주요 목표로 하여 전략적 홍보활동을 전개하였다. 특히 ’06년 12월 신설된 ｢군사․경찰 고충민원 처리 제도｣와 2007년 5월 서비스를 개시한 ｢정부민원안내콜센터｣를 중점 홍보 대상으로 하여 방송ㆍ온라인ㆍ인쇄물ㆍ전광판과 포스터 등 다양한 매체를 전략적으로 활용한 기획홍보를 실시하면서 위원회의 인지도를 높이기 위하여 노력하였다.

제 1 절  군사ㆍ경찰 고충민원처리 기획홍보

위원회는 2006년 12월 21일 신설된 군사․경찰 고충민원 처리 제도에 대한 국민의 인지도와 이해도를 조기에 확산하여 제도가 올바르게 자리 매김하도록 홍보 예산과 역량을 상반기에 집중적으로 투입하였다.

초기에는 군사․경찰 고충민원 처리제도에 대한 취지, 내용, 민원 제기 및 처리 절차 등 제도에 대한 인지도와 이해도 확산을 위한 정책광고에 주력하고, 본격적인 민원처리 단계에서는 민원사례 중심의 체감형 홍보와 정책광고를 병행하였다. 군사․경찰 고충처리 제도의 홍보는 군과 경찰의 특수성과 접근성을 감안하여 관계기관 및 위원회 해당 조사팀과의 유기적인 협조를 받아 실시하였다.

1. 다양한 홍보 활동

위원회는 군사․경찰 소위원회의 활동상을 국민들에게 알리기 위해 다양한 매체를 활용하여 홍보하였다. 주요 홍보활동은 아래와 같다.

첫째, 군사․경찰 관련 고충민원은 대부분의 대상자가 영내거주자인 점을 고려하여 영내 거주 군장병 또는 경찰관 등에게 군사․경찰 고충민원 처리제도가 자주 노출될 수 있도록 홍보활동을 하였다.

군 장병을 대상으로 하는 신문인 국방일보에 군사․경찰소위원회에 대한 정책광고를 게재하고, 군장병이 휴가․외박․외출 등을 통해 자주 이용하는 경춘선ㆍ경의선ㆍ경부선ㆍ호남선 및 지하철 1호선 등에 포스터를 게첨하였으며, 병무청ㆍ신병교육대ㆍ징병검사소ㆍ전투경찰대와 전국의 시․군․구․읍․면․동사무소 등에 포스터와 리플릿을 배포하였다.

또한, 군사․경찰 소위원회 조사관들이 직접 각 부대를 방문하거나 군 장병들의 이동이 많은 춘천ㆍ의정부ㆍ문산ㆍ진주ㆍ진해 등을 방문하여 현장 이동상담 및 홍보를 하여 영내 생활로 인한 차단된 정보로 고충민원의 사각지대에 있는 군 장병들의 격려와 호응을 받았다.

둘째, 대언론 홍보를 강화하여 군사ㆍ경찰 고충민원 처리사례 및 제도개선사례에 대하여 위원장ㆍ사무처장ㆍ본부장이 11회(위원회 전체 브리핑 28회)의 언론 브리핑을 하였고, 34건(위원회 전체 204건)의 보도자료를 배포하였다.

보도된 사례 중 ‘교통사고 재조사 의견표명’, ‘월북 군용기 동승자 납북 인정 관련 민원 발표’, ‘38년째 군 복무 중’, ‘민통선 전략촌 분쟁 특별법 제정 권고’, ‘대포차 제도개선’ 등은 여론에 많은 반향을 일으키고, 국민들이 군사․경찰 민원을 보는 시각을 새롭게 바꾸었다.

서울신문 (2007. 7. 4.)	KBS-TV (2007. 7. 4.)

셋째, 지상파 TV 및 라디오 캠페인을 통한 홍보를 강화하였다. SBS TV의 ‘뉴스와 생활경제 - 민원110’ 프로그램에 민원처리를 통해 해결된 사례를 소개하여 군사․경찰분야 고충민원 처리 제도의 신뢰도를 높였다. 또한 대중적인 인지도가 높은 MBC 라디오 ‘손석희의 시선집중’, 출퇴근 시간대의 시청률이 높은 교통방송 등에 라디오 캠페인을 하여 군사․경찰 소위원회의 인지도를 높이고, 국민권익 구제에 기여하였다.

넷째, 인터넷 사용자에게 군사․경찰 고충민원 처리 제도를 소개하기 위해 포털업체 중 인지도가 높은 다음에서 퀴즈 풀기 이벤트 형식의 온라인 프로모션(‘…군사․경찰위원회가 있었더라면!’)을 실시하였다. 군대와 경찰에서 겪었던 난감하고 억울한 사연을 애니메이션으로 구성한 프로모션은 우리 시대 군사․경찰 민원 조사팀의 탄생과 필요성을 효과적으로 알려 군사․경찰 고충민원 처리 제도의 조기 정착에 이바지하였다.

다섯째, 중앙일간지(경향, 서울, 한겨레)와 출퇴근시 지하철이나 버스에서 높은 열독률을 보이고 있는 무가지에 군사․경찰 소위원회에 대한 정보를 제공하는 정책광고를 게재하고, 옥외전광판 광고, 지하철 역사 시민 게시판에 포스터 게첨 등을 통해 군사․경찰분야 고충민원처리에 대한 국민의 인지도를 높였다.

2. 홍보성과

2006년 12월에 업무를 시작하였음에도 군사ㆍ경찰 고충민원 처리실적은 2007년 상반기 1,594건에서 하반기에는 2,490건으로 56.2% 향상되었다. 이는 군사ㆍ경찰 분야 조사관의 역량 및 민원처리결과에 대한 국민의 신뢰가 형성되어 군사․경찰 고충민원처리기반이 잡혀가고 있음을 보여주는 한편, 동 제도에 대한 대국민 홍보가 효과적으로 이루어졌음을 보여준다 하겠다.

표 21-1 < ’07년도 군경분야 민원처리율 변화 >

그러나, 군사ㆍ경찰 고충민원 처리제도는 이제 본 궤도에 오르고 있을 뿐이다. 위원회는 앞으로도 군사ㆍ경찰 고충민원에 대하여 국민에게 믿음을 줄 수 있는 처리와 홍보를 지속하여 동 제도가 국민 속에 튼튼한 뿌리를 내릴 수 있도록 할 것이다.

제 2 절  정부민원안내콜센터 기획홍보

위원회는 인터넷을 이용하기 어려운 국민의 민원접근성을 향상시켜 국민의 권리구제를 확대하기 위하여 2007년 5월 전화번호 110번으로 범정부 전화민원 안내 서비스를 개시하였다. 이에 따라 범정부 전화민원 안내 단일창구인 정부민원안내콜센터의 인지도를 빠른 시일내에 향상시키는 것을 2007년도 중점 홍보과제로 선정하여 기획홍보를 실시하였다. 정부민원안내콜센터에 대한 기획홍보 사례는 국정홍보처에서 주관하는 정책홍보 콘테스트에 출품되어 장려상을 수상하였다.

1. 다양한 홍보 활동

위원회는 전화번호 110이 정부 민원 안내 단일 대표번호임을 국민들에게 알리기 위하여 정부민원안내콜센터 구축부터 시범운영, 본격 운영 각 단계별로 다양한 홍보 활동을 하였다.

첫째, 정부민원안내콜센터의 성공적인 출범을 위하여 서비스 개시 전인 2007년 3월 19일 부터 3월 23일까지 콜센터와 연계되어 전화민원을 안내해 줄 333개 중앙행정기관, 자치단체 및 공공기관의 민원안내 담당자들에게 전화민원 서비스에 대한 이해 및 공감대 형성을 위한 교육과 정부민원안내콜센터 기관연계시스템 사용법 등을 교육하였다.

둘째, 정부민원안내콜센터 위탁사업자 선정(2. 7), 구축사업 중간보고회(2. 9),  BI 및 슬로건 확정(2. 20), 시범운영 개시(3. 29), 전국 서비스 개시 및 개소식(5. 10) 등 각 단계별로 언론매체에 보도자료를 배포하고 위탁사업자 선정과 서비스 개시일에는 위원장 등이 브리핑을 실시하여 국민들에게 2007년 5월 정부민원안내콜센터 서비스가 시작된다는 사실을 지속적으로 홍보하였다.

셋째, 전국 어디서나 110번만 기억하고 있으면 모든 정부 관련 민원을 상담 안내받을 수 있음을 홍보하기 위하여 BI와 슬로건을 제작하였다. 110이라는 번호를 하나의 브랜드로 인식시키고 ‘쉽고 가까운 110’, ‘편리하고 친절한 110’이라는 메시지를 전달하고자 하였다.

넷째, 정부민원안내콜센터의 주요 서비스 대상인, 기존 온라인 민원처리에서 소외된 중․장년층을 대상으로 하여 방송(TV, 라디오), 신문, 인쇄물(리플릿, 포스터), 옥외물(전광판, 지하철) 등 다양한 매체를 활용한 홍보를 실시하였다.

표 21-2 < 정부민원안내콜센터 홍보현황 >

홍보매체	홍보 내용
방 송	ㅇ TV․라디오 광고 ∙ TV : 시범지역 TV(3-4월), 전국 방송 TV (5월) 자막광고 KBS, SBS, 지역민방(대전,광주, 부산, 울산, 대구) (9.21~10.31) ∙ 라디오 : KBS, MBC, SBS,CBS (이상 각 5,6월), TBS 교통방송 (5월) ㅇ 방송 출연 ∙ KTV 및 MBC 라디오 출연 ∙ KTV 특집(3부작) 및 ‘강지원의 정책데이트’ 출연
신 문	∙ 메트로, 포커스, AM7, 노컷뉴스, 데일리줌, 스포츠 한국 등 무가지광고 12회 (5.7~10)
인쇄물	∙ 대전․대구 지하철 포스터 부착(시범운영기간 중) ∙ 4,000여개 기관에 포스터․리플릿 배부 및 게시 ∙ 지방세 상담 관련 고시서, KT 고지서에 110번 홍보문구 게재 ∙ 전화번호부 책자 6월 발행분 부터 110 게재 ∙ 행자부 반상회보 자료 등록
옥외물	∙ 지자체, 교육청 전광판에 홍보 문구 표출 및 동영상 방영 ∙ 홍보처 전광판 홍보 문구 표출(5월), 동영상 방영(6~7월) ∙ 행자부가 관리하는 전광판 홍보(6월) ∙ 지하철 충정로, 서대문역 대형 와이드 칼라 광고판 광고 ∙ 지하철 4호선 차량 내 광고판 광고
기 타	∙ 홍보대사(SBS 이혜승 아나운서) 위촉(각종 행사․TV 캠페인 출연 등) ∙ 사회복지사협회 회원 8만명에게 110 소개 메일 발송 ∙ 한국시각장애인협회 점자 리플릿 배포

동시에 위원회 홈페이지 공지사항에 110 서비스 개시를 게재하고  333개 중앙행정기관ㆍ자치단체ㆍ공공기관의 홈페이지에 팝업과 배너를 등록하며 각 부처에 발송하는 정책메일에 배너 광고를 하는 등 온라인을 통한 젊은층에 대한 홍보도 병행하였다.

특히, K-TV와 공동 제작한 3부작 홍보 동영상(110번 전국서비스 개시 : 정부민원상담 이제는 110, 110번 현장속으로, 민원인의 친구 110번)은 110 서비스의 내용과 효과적인 이용방법 등을 다양하면서도 흥미를 끄는 비주얼 형식으로 제작해 쉽고 재미있고 친근감을 주도록 소개하였다. 위 동영상은 기존 민원 안내 서비스와의 차별성 부각을 위해, 친숙한 민원상담 사례를 발굴하여 상황별로 콩트를 구성하고, 원종배․이혜승 등 공중파 TV의 유명 진행자의 출연으로 주목도를 높였다.

2. 기획홍보의 성과

정부민원안내콜센터는 구축부터 시범 운영, 본격 운영 각 단계별로 다양한 매체를 활용한 홍보활동을 펼친 결과 시행 첫 해 국민의 18.2%가 정부민원안내콜센터를 인지하게 되었다. 또한, 2007년 말 목표 콜량 12만콜을 10월에 조기 달성하며 각 기관(중앙, 지방)의 자체 콜센터와의 경쟁 우위를 확보하여 정부의 HUB 콜센터로 자리 매김하였다. 그러나, 앞으로 정부를 대표하는 민원 콜센터로서 기능하기 위해 각 기관 콜센터와의 지속적 경쟁 우위를 확보하기 위한 홍보 전략을 마련하여 114, 119 수준의 인지도를 확보하도록 노력하여야 할 것이다.

제 3 절  대언론 홍보 강화

위원회의 민원처리사례와 제도개선사례는 국민의 입장에서 국민의 고충을 해결하는 옴부즈만으로서 위원회를 알릴 수 있는 좋은 홍보소재이다. 위원회는 2007년 한 해 동안 보다 많은 민원처리사례가 언론매체에 자주 보도될 수 있도록 보도자료 소재를 발굴하고 보도자료의 품질을 높이기 위하여 노력하였다. 이를 통해 보다 많은 국민이 위원회의 존재와 역할을 알고 위원회를 이용하여 고충을 해결하며 행정기관 등으로부터 침해당한 권익을 구제받을 수 있도록 하였다.

1. 보도자료의 품질 강화

위원회는 주요 정책사안이 아닌 개인의 개별적인 민원처리사례에 대한 언론과 국민의 관심을 유도하기 위하여 국민생활에 큰 영향을 미치는 제도개선사례와 국민에게 감동을 줄 수 있는 휴먼 스토리 등을 주요 보도소재로 발굴하였다.

	주요 언론보도 목록
○ 법정기한 만료된 刑 실효 삭제 근거 규정 마련(4. 19) ○ 의료기관 외래 진료시 환자 사생활 보호안 마련(4. 27) ○ 경주 인동마을 동해남부선 노선 변경 합의(5. 23) ○ 1969년 입대 후 38년째 소식 없는 김모씨 생사 확인 시정권고(7. 4) ○ 아이스크림류 등 유통기한 표시 의무화로 소비자 권익 신장(7. 4) ○ 항공기 소음 시달리는 대구 해서초등학교 학습권 침해 해소(8. 7) ○ 새 여권에 구 여권번호 이력사항 기재로 재외동포의 불편 해소(8. 23) ○ 차량 진입억제용 볼라드 설치기준 통일해 장애인․노약자 보호(11.30) ○ 호적․주민등록 불일치 개선책 마련(12. 4) ○ 민통선 전략촌 분쟁 특별법 제정 권고(12. 4)

또한, 보도자료의 품질을 높이기 위하여 현직 기자를 강사로 초빙하여 보도자료 작성법을 교육하였고, 위원회 실상에 정통하고 언론 및 미디어 전문가인 홍보자문위원과 13회의 자문회의를 개최하였다.

표 21-3 < 대 언론 홍보 활동 >

대 언론 활동	상 세 내 용
보도자료 배포 및 브리핑	- 보도자료 : 204건 - 브 리 핑 : 28회(위원장․사무처장 : 14회, 본부장 : 14회)
언론 출연 및 기고：총 109회 (위원장․사무처장 : 36회, 본부장급 : 73회)	- SBS 뉴스와 생활경제 ｢민원 110｣, (1월～12월, 총 26회) ㆍ우수 민원 처리 사례 소개 - KTV ｢국정네트워크｣ 등(4월～12월, 총 23회) ㆍ우수 민원 처리 사례ㆍ 정부민원안내콜센터 소개 - 교통방송 ｢교통시대｣ (1. 3～3. 21, 총 10회) ㆍ우수 민원 처리 사례 소개 및 상담 - 대전교통방송 ｢TBN 광장' 시사포커스'｣ (7월～12월, 주 1회, 총 24회) ㆍ우수 민원 처리 사례 소개 및 상담 - 기고 매체 ㆍ국정브리핑, 인터넷저널, 노컷뉴스․Views & News, 코리아 플러스, 국방일보, 아시아경제, 건설교통 관광신문 등

2. 언론 보도 모니터링 및 적극 대응

위원회는 위원회 관련 주요 언론보도를 1일 2회 모니터링하여 언론의 정당한 지적에 대하여는 적극 수용하고, 오보에 대하여는 적극적으로 대응하는 등 신속한 조처로 이슈 관리를 강화하였다.

2007년 3월 2일 한겨레 신문에 보도된 “유선전화 없다구요? 민원접수 거부당해” 기사에 대한 대응은 언론의 정당한 지적을 적극 수용한 사례로 제17차 국무조정실 수용대응 실무위원회(2007.10.16.)에서 모범사례로 선정되었다.

한겨레 신문의 기사는 휴대폰 사용 급증에 따라 유선전화를 쓰지 않는 이들이 증가하고 있는 현실과 동떨어지게 공공기관에서 민원접수 등에 집 전화번호를 반드시 적도록 요구하고 있어 불편하다는 지적이었다. 이에 대해 위원회는 민원접수 시스템인 ‘참여마당신문고’ 시스템을 개선하여 유선전화번호 또는 휴대전화 번호를 입력하도록 하여 민원 신청시의 불편을 해소하였다.

한편, 위원회는 2007년 9월 5일 부산CBS 노컷뉴스(인터넷)에 보도된 “김상진씨 전방위 금품로비 파문 어디까지”의 기사 중 “부산시의 민락동 미월드에 대한 용도변경이 국민고충처리위원회의 권고에 따른 것”이라는 내용에 대하여 즉시 부산시로부터 미월드 용도변경 관련 기사내용과 같은 답변을 하지 않았다는 해명을 받고 2007년 9월 6일 부산 CBS 노컷뉴스에 정정보도를 요청하고 전 언론사에 정정보도문을 배포하였다.

이에 따라 한국경제(9.6.), 한겨레․내일신문(9.7.) 등이 위원회 보도자료를 인용하여 사실을 보도하였고, 부산CBS 노컷뉴스가 ’07. 11. 7. 정정보도문을 게재하였다. 오보에 대한 위원회의 적극적이고 신속한 대응으로 더 이상의 오보 확산을 방지한 사례였다.

아이스크림도 유통기한 표시

□ 아이스크림류 등 유통기한 표시 의무화로 소비자 권익 신장

(SBS-TV, KBS-뉴스, 서울신문, 대전일보, 연합뉴스, 쿠키뉴스, 노컷뉴스, 고뉴스, 메디컬투데이)

☞ 현재 유통기한 표시 예외식품으로 되어 있는 아이스크림류, 빙과류, 설탕 등에 대한 유통기한 표시를 의무화하고, 식품․의약품․화장품의 유통기한과 제조연월일도 소비자가 쉽게 알 수 있도록 활자크기와 표시위치, 표시방법을 개선하도록 보건복지부․식품의약품안전청․국립수의과학검역원에 각각 제도개선 권고 ⇒ 식품표시기준개편, 축산물 표시기준 개정 등을 개정

서울신문 (2007. 7. 4.)	SBS-TV (2007. 7. 4.)
경향신문 (2007. 9. 15.)	MBC-TV (2007. 10. 16.)

비행기 소음 시달린 초등교 60년만에 옮기기로

□ 항공기 소음 시달리는 대구 해서초등학교 학습권 침해 해소

☞ 대구 해서초등학교 학부모는 항공기 소음으로 학습권이 침해당한다며 학교이전을 요구하는 집단민원을 제기하자, 고충위는 1․2차에 걸친 현장조정회의를 통해 학교이전을 중재함.

☞ 1차 현장조정회의(’07. 8. 6.)에서는 학교 이전 부지가 협소하다는 의견 때문에 결렬되었으나, 2차 현장조정회의(’07. 11. 20.)에서는 1차 현장조정회의 때보다 3,000㎡를 더 넓힌 대구 봉무동 일원의 섬유패션기능대학 남측 부지 15,000㎡를 제공하는 새 이전안을 제시해 원만한 조정 합의에 성공

한겨레신문 (2007. 8. 7)

경북매일신문 (2007. 11. 21)

제 5 장				신문고의 날 행사 개최

1. 추진 배경

위원회는 2005년 □국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한 법률□ 시행 이후, 기능 개편과 혁신노력으로 위원회의 역량을 강화하여 참여민주주의의 구현을 선도하는 대한민국 대표 옴부즈만 기구로 면모하였다. 그간 위원회의 축적된 업무 성과와 조직역량을 널리 알리고 위원회의 역할과 위상을 새롭게 정립하는 한편, 참여문화 확산 및 옴부즈만 제도에 대한 국민적인 관심과 지지를 이끌어내고자 □신문고의 날□ 행사를 개최하였다.

2. 주요 기념행사

위원회는 11월 1일을 □신문고의 날□로 정하고 당일 오전 11시 한국 프레스센터에서 선포식을 가졌다. 이날 기념식은 제4회 옴부즈만 대상 시상식과 함께 개최되어 의미가 깊었다. 특히 대통령 소속기관으로의 재출범 2주년을 맞아 국민이 직접 참여하는 참여민주주의, 국민주권시대를 여는 고충위의 각오를 다짐하는 자리라 말할 수 있다.

이날 기념행사는 매우 다채롭고 짜임새 있게 진행되었다. 정책홍보관리본부장의 위원회 업무성과 및 경과보고를 중심으로 기념일 선언문 낭독 후, 기념식 선포를 축하하는 ‘축하 세리머니’에서 절정을 이루었다.

‘축하 영상메시지’는 내용이 짧았음에도 적절한 인물선정으로 충분하게 의미를 전달하여 현장축사를 대체하기에 충분했다.

또한 축하공연으로 열린 채향순 무용단의 큰북 퍼포먼스는 참석자들에게 커다란 호평을 받았다. 이날 시상식은 옴부즈만 대상 시상식과 함께 진행되어 시상 행사의 권위와 수상자의 영예심을 고취하였다.

표 22-1 < 신문고의 날 행사 기념식 식순 >

식 순		행 사 내 용
10：30～	개막 영상 상영	개막영상 및 홍보 동영상
	오프닝 공연	‘천상의 소리’ 보이쳐 공연(아카펠라)
기념식 11：00～	개 식	개식 선언
	국민 의례	국기에 대한 경례
	외빈 소개	참석 외빈 소개
	경과 보고	업무성과 및 경과보고
	기념일 선포식	기념일 선언문 낭독 - 축하 세리머니-
	기 념 사	위원장
	축하 영상메시지	국회 정무위원장, 명예 옴부즈만 김미화 등
	시 상 식	제4회 옴부즈만 대상 시상식
	축하 공연	“큰북 ” 퍼포먼스(채향순 무용단)
	폐 식	사회자
	오 찬	참석자 전원, 건배 및 오찬

그림 22-1 < 신문고의 날 행사 모습 >

￭ ‘천상의 소리 보이처’ 공연		￭ 기념일 선포식
￭ 신문고의 날 영상 축하 메시지		￭ 시상식
￭ 타고식 전경		￭ 수상자 기념 촬영
￭ 채향순 무용단 ‘대북 퍼포먼스’		￭ 오찬

3. 평가 및 의의

이날 □신문고의 날□ 기념행사는 매우 성공적이었다. 당초에 시기적으로 국정감사기간과 맞물리는 등 초청자를 선정하는데 다소 어려움이 있었으나 행사 당일에는 참석인원을 적정하게 잘 소화해 낼 수 있었다. 참석 여부가 수시로 변경되는 상황에서도 외빈 안내를 좌석배치까지 신속하게 처리하는 등 완벽에 가까울 만큼 의전에 치밀하였다.

또한 민원 체험수기 공모전 당선자, 우수 국민제안자 및 소외계층 민원인 등을 초청하여 시민참여의 폭을 확대하였고 행사에 대해 적극적으로 홍보하여 언론의 관심을 유도하였다. 이날 기념식에서 위원회는 “국민은 행정에 능동적으로 참여하는 행정의 파트너이며 권리의 주체”임을 선포하여 진정한 국민주권 시대를 열었다.

국민의 권익 보호를 최우선 가치로 삼고 나아가 소외계층과 사회적 약자의 목소리를 우선적으로 배려하는 위원회의 역할과 기능을 대내외에 널리 알려 국민권익기관으로서의 위원회의 위상을 정립하게 되었다.

아울러 과거 신문고 제도에 담긴 민의상달 정신을 되살리고 국민은 적극적으로 권리를 행사하고 능동적으로 정책결정과 집행과정에 참여하는 주권자임을 되새기고 행정기관은 국민에게 부여받은 역할을 다함으로써 참된 민주정부로서 존재의의를 다지는 기회를 마련하였다.

뿐만 아니라, 위원회는 “민원봉사 행정서비스를 향상시키고, 잘못된 행정으로부터 보호받을 국민의 권리를 실현하는 중추기관으로서 아픔도 보람도 국민과 함께 하는 옴부즈만이 정착되는 발판을 마련하였다고 할 수 있다.

	□신문고의 날□ 선언문
600여 년 전 우리의 선조(先祖)들은 신문고를 통해 억울함을 호소하고 국왕은 백성의 소리를 직접 듣고 해결하였습니다. 신문고 제도는 민의 전달 통로이자 약자보호의 수단이며, 참여 민주주의의 선구이자 현대판 옴부즈만 제도의 원형이라고 할 수 있습니다. 과거와는 비교할 수 없을 정도로 복잡․다양해진 행정 환경 속에서 행정은 그 영역을 넓혀 왔으며 국민 생활에 커다란 영향을 주고 있습니다. 그 과정에서 국민의 작은 목소리는 소외되었으며 국민은 행정활동의 수혜자로만 인식되어 온 것이 사실입니다. 오늘날, 권리의식의 향상과 민주주의의 확산에 따라 국민은 더 이상 행정의 수혜자가 아니라 행정과 함께 가야 할 파트너가 되었습니다. 오늘 ｢신문고의 날｣의 선언을 통해 과거 신문고 제도에 담긴 민의상달의 정신을 되살리고 국민의 권익을 실질적으로 보장하며 국민이 국정에 직접 참여함으로써 “위법․부당한 행정으로부터 자유로운 국민”이 되도록 국민과 공공기관은 함께 노력해야 할 것입니다. 국민의 권리와 이익을 실질적으로 보장하는 선진 민주국가의 실현을 위해 국민은 다음의 권익을 요구하고 국민고충처리위원회를 비롯한 모든 공공기관은 이를 보장할 책무가 있음을 선언하고 실천할 것을 다짐합니다. 하나, 우리 국민은 위법․부당한 행정으로 발생한 피해와 고충을 간편하고 신속하게 구제받을 권리가 있으며, 모든 공공기관은 이를 보장할 의무가 있다. 둘, 우리 국민은 권익을 침해하는 기존의 제도를 개선하도록 요청하고 개선과정에 참여할 권리가 있으며 공공기관은 이를 보장할 의무가 있다. 셋, 우리 국민은 정책 결정과 집행과정에 직접 참여할 권리가 있으며 공공기관은 이를 보장할 의무가 있다. 넷, ｢신문고의 날｣ 행사를 통해 국민은 적극적으로 권리를 행사하고 능동적으로 참여하는 주권자임을 되새기고, 공공기관은 국민에게 부여 받은 역할을 다함으로써 참된 민주정부로서 존재의의를 다지는 계기를 마련한다.

제 1 장				운영상황 평가

1. 고충민원의 실질적 해결을 통한 국민권익 보호

제4편 운영상황 평가 ✥

위원회는 행정기관 등의 위법․부당한 처분 또는 소극적 행정행위로 인하여 발생하는 고충민원을 공정하고 신속하게 조사․처리함으로써 국민의 실질적 권익을 보호하는 역할을 충실히 수행하였다.

위원회는 2007년 한 해 동안 총 25,437건(전년도 이월 1,756건)의 고충민원을 접수하여 23,373건을 처리하였으며, 이중 19.4%인 4,533건을 민원인의 요구대로 해결하였다.

특히, 2007년도에는 다수인 관련 민원 등 사회적 갈등민원의 파급효과를 최소화하고 민원인과 행정기관 모두가 만족할 수 있는 상생적 민원해결 방법으로 조정․합의를 강화하여 전체 민원의 12.5%인 2,929건을 조정․합의로 해결하는 성과를 거두었다.

위원회는 2007년도에 1,167건의 고충민원에 대하여 시정권고를 하였는데, 이는 전년도에 비해 2.3% 증가한 것이다. 위원회는 시정권고의 실효성 확보를 위해 불수용 및 미조치 민원이 많은 101개 기관 800건에 대하여 직접 현지방문 독려를 실시하였다. 또한, 정당한 이유 없이 수용하지 않거나 장기 미조치한 사례를 선정하여 상·하반기 2회에 걸쳐 18건을 관보에 공표하였으며, 불수용 상위 4개 기관 및 대표적 불수용 민원사례 3건을 중앙일간지에 공표함으로써 민원의 실질적 해결을 위한 노력을 경주하였다.

2. 사회적 약자의 상담자이자 보호자로서의 역할 수행

위원회는 지난해에도 사회적 약자의 상담자로서의 역할을 성실히 수행하였다. 정부민원안내콜센터의 개소로 ’06년도에 비해 현격히 감소된 부분이 있으나 전문상담위원에 의한 상담건수가 총 8,143건에 이르러 전문화되고 다양화된 민원서비스를 제공하여 국민의 권익보호에 힘썼다. 위원회는 생활민원상담창구로 현재 운영하고 있는 서울 종합민원상담센터, 대전․충남권 이남지역의 국민의 민원상담을 위해 설치한 대전 고충민원상담센터와 수도권지역 국민의 민원상담을 위해 설치한 과천 고충민원상담센터를 운영하여 왔다. 더욱이 복잡화되고 다양한 지방의 민원 욕구에 부응하기 위하여 2007년 11월에 부산 상담센터와 대구 상담센터를 개소․운영하여 고품질의 상담서비스를 제공하기 위하여 노력하고 있다.

3. 고충민원의 근원적 해결을 위한 제도개선노력 강화

2007년도에 위원회는 제도개선 분야에 괄목할 만한 성과를 내었다. 제도개선 권고건수가 비약적으로 상승했을 뿐만 아니라, 국민들이 참여할 수 있는 기회를 확대하고 수용률이 대폭 증가하여 제도개선 우수부처로 선정되기도 하였다. 1994년 이후 매년 평균 10여건에 머물던 제도개선 권고건수가 2007년에는 111건으로 크게 증가하였고 질적인 측면에서도 많은 성과가 있었다. 제도개선 발굴원을 다양화하여 제도개선업무의 외연을 크게 확장하여, 고충민원, 국민제안, 반복민원, 기획과제, 테마과제 등 각종 분야에서 제도개선의 성과를 거두었다. 또한 위원회 직원들의 자발적인 호응을 얻기 위하여 1인1제도개선운동을 추진하여 제도개선의 저변을 확대하였다.

4. 군사경찰 옴부즈만의 운영의 내실화

2006년 12월에 도입된 군사․경찰 고충민원처리제도는 적극적인 민원처리로 고질적인 군사․경찰 관련 민원이 해소되었고 전문상담기능 보완으로 상담의 질이 향상되었다. 한편으로는 외부적으로 외부감시 기능역할을 하여 군․경찰 스스로 민원 최소화를 위한 자구노력을 강화하게 되었다. 2007년 한 해 동안 군사분야의 경우, 상반기에는 월평균 121건에서 하반기에는 159건으로 증가하였다. 경찰분야의 경우, 2007년 상반기 월평균 145건에서 하반기 월평균 279건으로 상승하였다. 민원처리는 군사분야 1,660건, 경찰분야 2,415건이 처리되었으며 그 중 시정권고, 의견표명, 조정합의 등 인용률은 군사분야가 13.7%, 경찰분야가 7.0%로 나나났다.

5. 참여마당신문고 통합운영 확대 및 정부민원안내콜센터의 개소

위원회 민원처리에서 쌍두마차격인 참여마당신문고와 정부민원안내콜센터는 2007년 한 해 동안 상당한 성과를 거두었다. 위원회가 2004년부터 역점을 두고 추진한 참여마당신문고의 범정부 통합민원처리체계 구축사업은 지난해에도 계속되어 부산지역 17개 지자체와 3개 공공기관의 민원시스템 연계를 거쳤고 이후 지자체 및 공공기관의 시스템을 연계함으로써 대한민국 전 공공기관을 하나로 엮은 범정부 통합민원처리체계의 구축을 완료하였다. 2007년 한 해 동안 참여마당신문고 시스템에 접수된 민원은 총 556,532건으로 2006년에 비해 38.3% 증가하였으며 국민제안의 경우, 40,879건이 신청되어 이중 260건이 채택되었으며 138회의 참여포럼과 592회의 전자공청회를 참여마당신문고 상에서 개최하였다.

한편 위원회는 2007년 5월에 110번 전화 한 통화로 정부민원을 쉽게 문의하고 안내받을 수 있는 정부민원안내콜센터를 개소하였다. 콜센터에서 2007년 5월10일부터 12월 31일까지 전화 민원을 969,658건을 접수하여 이중 831,764건을 상담 처리하였다. 전화상담처리 세부현황을 분석해 보면 가로등 생활민원 및 주민등록 호적 여권 등 정형민원 상담이 846,424건, 행정기관 위치 및 안내가 23,736건, 기관 중계 29,084건을 상담․처리하였으며 총 899,244건 중 96.8%를 자체에서 상담종결 처리하였고, 3.2%를 기관에 중계하여 처리하였다. 민원전화의 유형은 행정교육문화 50.417건, 환경산업정보통신 49,353건, 민사형사 19,552건, 건설교통 13,983건, 복지노동 13,449건, 재정금융 8,469건, 외무통일국방 7,186건, 농림해양 1,505건으로 나타났다.

제 2 장				향후 계획

1. 권익보호 기관 통합 시너지 효과 창출

(구)국민고충처리위원회는 2008년 2월 29일 국가청렴위원회와 국무총리행정심판위원회를 하나로 통합한 국민권익위원회로 새롭게 출범하였다.

이는 국민의 권익보호 기능을 한 곳으로 모아 시너지 효과를 높이자는 취지에서 이루어진 것이다. 국민의 입장에서 보면 그동안 권익구제기관이 여러 개로 나뉘어 불편했던 점을 통합 기구를 통해 보다 신속하고 충실한 서비스를 받을 수 있게 된 것이다.

그동안 (구)국민고충처리위원회는 국민의 고충을 처리함에 있어서 그 범위의 제약으로 인해 불편과 불만을 제대로 풀어 주지 못함 점도 있었다. 이제는 국민권익 보호기관이 하나로 통합됨에 따라 새롭게 출범한 국민권익위원회는 국민의 고충을 보다 더 적극적이고 폭 넓게 해소 할 수 있는 기반을 마련하였다.

국민권익위원회는 앞으로 (구)국민고충처리위원회가 지난 14년간 축적해 온 민원처리에 대한 경험과 고객만족의 가치를 계승하고, 다양해진 권익보호 기능을 활용하여 통합의 시너지 효과를 극대화함으로써 국민에게 보다 충실하고 질 높은 고충민원 서비스를 제공하는데 열과 성을 다해 나갈 계획이다.

2. 정부통합 민원(국민참여) 창구로 발전

국민신문고(종전의 참여마당신문고)의 우수성이 입증됨에 따라 각 정부기관에서 잇달아 추가 통합을 요구하므로 국민신문고와 전자정부 타 시스템 연계는 더욱 확대될 것이다. 이에 위원회는 중앙행정기관, 입법부, 사법부, 지자체, 공공기관의 모든 민원처리 시스템을 온라인 국민참여포털에 통합․연계하여 One-Stop 민원처리 기반을 완벽히 구축할 것이다. 그리하여  민원처리의 진정한 유비쿼터스 시대를 열어 민원처리뿐만 아니라 정책결정을 위한 정보 제공하는 민원동향파악 시스템구축까지 확대하여 민원처리에 완벽을 기할 것이다.

아울러, 정부민원안내콜센터의 컨트롤 타워(Control Tower)로서 위상을 정립하고자 국민의 행정서비스의 대한 접근성 및 체감도를 제고하여 정부기관의 업무효율성 증대 및 민원행정 제도화에 기여할 것이다. 정부기관 콜센터의 허브기능을 강화하여 긴급성이 낮은 특수번호는 상담안내 대행을 통해 흡수․통합하는 한편 최종적으로 110번을 일상생활 민원의 국민 대표전화로 추진할 계획이다.

1. 옴부즈만제도 개관

부  록 ✥

가. 개 념

○ 옴부즈만(Ombudsman)이라는 용어는 스웨덴어로 다른 사람의 대리인이라는 뜻을 가지고 있으며, 호민관, 민정관, 행정감찰관 등으로 번역해서 사용하는 경우도 있지만 대부분 스웨덴어 발음 그대로 옴부즈만이라 부르고 있음

○ 옴부즈만은 국민의 대리인으로서 행정에 대한 시민의 고충을 접수하여 중립적인 입장에서 조사하고 필요한 경우 시정조치를 권고함으로써 시민과 행정기관 양자간에 발생하는 문제를 간이 신속하게 해결하기 위해 임명된 사람으로 정의할 수 있음

나. 기  능

○ 일반국민의 입장에서 행정부를 통제

○ 국민과 행정기관간 분쟁을 조정하여 국민의 권리를 구제

○ 행정기관에게 시정권고를 함으로써 행정의 자기시정기능 제고

다. 유  형

○ 행정부형 옴부즈만ㆍ의회형 옴부즈만

- 옴부즈만의 임명권자가 행정부 수반인지 의회인지에 따른 구분

○ 중앙(또는 국가) 옴부즈만ㆍ지방(또는 시민)옴부즈만

- 옴부즈만의 관할범위가 국가전체인지 지방자치단체에 한정되는지에 따른 구분

○ 독임형 옴부즈만ㆍ합의형 옴부즈만

- 복수의 옴부즈만이 옴부즈만 개인별로 의사결정을 하는가 아니면 옴부즈만 전체의 합의에 의하여 의사결정을 하는가에 따른 구분

○ 일반옴부즈만ㆍ전문옴부즈만

- 옴부즈만의 업무 관할범위가 특정되어 있는지 여부에 따른 구분

라. 일반적 특징

○ 행정부에 대한 강한 독립성

- 헌법 또는 독립법에 의해 설치되며 행정기구의 하나가 아니라 독립적 국가기구로 인정

- 독립된 인사권, 규칙제정권 및 예산권을 부여하여 행정부 간섭 방지 및 직무상 독립성 보장

○ 접수된 민원에 대한 다양한 조사권

- 관계기관에 문서제출․설명 요구권, 출석요구․소환․심문권

- 교도소, 정신병원 등 관계행정기관 및 특정장소 출입권 등

○ 직권조사권

- 사회적 현안 사항에 대해 스스로의 직권에 의해 조사(다수 외국 옴부즈만이 직권 조사권 보유)

○ 법적 강제력 없는 권고권

- 강제집행력은 인정되지 않으나, 조치계획 통보요청은 가능

- 다수 외국 옴부즈만은 권고의 이행력 확보를 위해 감사 및 징계의뢰권, 형사고발권, 조사방해 등에 대한 벌칙 등 간접적인 이행 수단 구비

○ 민원처리상황에 대한 의회 보고권 및 언론 공표권

- 해당기관이 불수용 사안에 대해 정치적 부담 갖도록 유도

- 임명권자가 행정부 수반이나 의회 보고권을 인정하는 경우도 있음(호주, 프랑스)

2. 1994년～2007년까지 주요 통계

가. 민원 접수

1) 분야별 접수

구 분	계	’94년~ ’97년	’98년	’99년	’00년	’01년	’02년	’03년	’04년	’05년	’06년	’07년
계	219,944	30,655	16,193	14,163	14,854	16,563	15,548	17,128	18,728	24,677	27,754	23,681
건 축	12,650	4,146	487	567	653	930	1,018	987	1,001	866	1,051	944
경 찰	1,776	-	-	-	-	-	-	-	-	-	3	1,773
교 육	7,294	1,926	384	370	470	562	550	488	482	693	886	483
교 통	14,486	1,294	593	722	845	971	894	1,036	1,608	2,834	2,521	1,168
국 방	6,485	1,366	466	332	404	363	368	428	415	552	830	961
노 동	9,389	989	736	608	647	752	660	808	850	982	1230	1,127
농 림	8,439	1,220	712	626	594	642	612	644	779	756	917	937
도 로	11,056	663	542	704	709	840	739	780	987	1,234	1,962	1,896
도 시	11,029	919	627	590	583	639	610	812	921	1,281	2,173	1,874
문화관광	3,192	247	251	248	265	257	247	195	273	354	507	348
민사법무	35,431	6,368	3,576	2,814	2,506	2,690	2,500	2,448	2,479	3,727	3,924	2,399
보건복지	11,723	1,414	1,572	639	882	988	817	1,018	827	875	1,307	1,384
보 훈	3,805	415	278	229	255	322	281	202	226	316	563	718
산업자원	6,259	1034	511	448	365	454	414	515	452	683	774	609
세 무	7,647	547	406	465	444	516	513	596	700	1,006	1,359	1,095
수 자 원	1,808	106	78	55	130	149	122	110	125	229	330	374
외무통일	6,60	54	41	27	48	39	35	66	53	50	111	136
인사행정	3,497	325	279	246	281	236	174	240	266	475	598	377
재 정	13,508	2,241	1,052	1,031	1,176	1,340	1,285	1,341	1,229	1,546	994	273
정보통신	2,758	99	86	149	252	268	258	245	233	407	484	277
주 택	12,295	1,639	816	667	727	835	776	997	1,035	1,418	1,821	1,564
토 지	10,890	1,043	982	1,213	1,173	1,164	1,066	1,387	1,757	1,102	-	3
해양수산	1,929	115	97	153	181	195	178	186	231	192	227	174
행정자치	10,871	732	763	740	743	800	847	983	986	1,503	1,663	1,111
환 경	6,057	385	354	369	410	477	467	511	662	778	959	685
기 타	5,010	1,368	504	151	111	134	117	105	151	818	560	991

※ ’07년 이전 경찰분야 민원은 민사법무분야에 포함되어 있음

2) 발생원인

구 분	계	’94년~ ’97년	’98년	’99년	’00년	’01년	’02년	’03년	’04년	’05년	’06년	’07년
계	219,944	30,655	16,193	14,163	14,854	16,563	15,548	17,128	18,728	24,677	27,754	23,681
위법․부당한 처분 및 규제	17,513	1,563	1,389	982	1,292	1,328	1,175	1,134	1,242	1,788	2,819	2,801
거부․부작위등 소극적 처분	24,502	1,451	757	1,629	1,658	1,834	1,849	2,308	2,327	3,198	3,726	3,765
불합리․비현실적인 정책․제도․법령	6,085	1,045	436	428	456	516	434	393	380	693	725	579
각종 행정문의 및 건의	14,112	1,994	1,919	521	1,314	1,365	1,302	1,394	942	877	1,169	1,315
공직형태(비리,복지부동,무사안일 등)	4,249	76	68	753	550	617	494	197	130	373	561	430
사인간의 관계	24,362	53	-	1,197	2,260	2,495	2,780	2,704	2,667	3,085	3,981	3,140
신청인의 불합리한 개인주장․요구	14,799	22	1	880	1,644	1,809	1,536	1,685	1,574	1,293	2,000	2,355
기 타 (표시없음)	114,322	24,451	11,623	7,773	5,680	6,599	5,978	7,313	9,466	13,370	12,773	9,296

3) 접수경로

구 분	접 수	방 문	서 신	홈페이지	기 타 (팩스등)	대비실 이 관	총리실 이 관	참여마당 신 문 고
계	219,944	20,658	95,060	41,885	9,663	19,716	2,465	30,497
’94년	3,530	50	3,434	-	2	44	-	-
’95년	4,767	72	4,679	-	-	14	2	-
’96년	4,517	295	4,067	-	-	140	15	-
’97년	17,841	1,220	8,773	-	608	6,346	894	-
’98년	16,193	1,659	9,296	-	1,181	3,666	391	-
’99년	14,163	1,736	8,856	1,814	941	510	306	-
’00년	14,854	1,611	6,955	4,580	739	800	169	-
’01년	16,563	1,600	6,416	7,182	544	658	163	-
’02년	15,548	1,132	5,424	7,642	664	592	94	-
’03년	17,128	1,023	5,689	8,234	1,048	1,017	117	-
’04년	18,728	1,543	6,596	8,247	1,012	1,137	193	-
’05년	24,677	2,569	8,398	3,792	548	773	95	8,502
’06년	27,754	3,055	8,486	246	804	2,458	26	12,679
’07년	23,681	3,093	7,991	148	1,572	1,561	-	9,316

4) 발생지역

구 분	계	’94년~ ’97년	’98년	’99년	’00년	’01년	’02년	’03년	’04년	’05년	’06년	’07년
계	219,944	30,655	16,193	14,163	14,854	16,563	15,548	17,128	18,728	24,677	27,754	23,681
서 울	58,138	9,897	4,336	3,936	3,950	4,383	3,769	4,259	4,570	6,584	6,690	5,764
부 산	15,443	2,404	1,218	1,055	1,020	1,064	1,087	1,179	1,192	1,721	1,940	1,563
대 구	6,829	1,013	513	369	384	436	493	564	651	844	765	797
인 천	9,026	1,040	685	533	540	674	669	715	836	1,075	1,195	1,064
광 주	6,243	586	443	376	400	521	491	536	610	770	851	659
대 전	5,230	623	264	290	402	392	352	414	434	644	704	711
울 산	3,647	336	246	181	202	285	227	275	288	543	497	567
경 기	37,684	3,914	2,443	2,104	2,241	2,600	2,405	2,830	3,165	4,909	5,809	5,264
강 원	7,932	1,098	720	565	533	612	551	629	671	851	908	794
충 북	6,207	804	305	284	351	418	327	456	518	588	1,558	598
충 남	8,375	1,088	552	555	600	708	567	752	770	791	1,094	898
전 북	8,134	1,027	548	507	545	660	644	694	739	872	1,025	873
전 남	9,778	1,089	716	725	714	818	786	849	896	977	1,175	1,033
경 북	10,339	1,508	903	743	736	745	738	785	916	1,050	1,082	1,133
경 남	11,849	1,703	972	846	733	901	862	985	960	1,287	1,412	1,188
제 주	1,187	152	63	59	83	92	69	94	97	114	237	127
기 타	13,903	2,373	1,266	1,035	1,420	1,254	1,511	1,112	1,415	1,057	812	648

5) 발생기관

구 분	계	’94 ~’97년	’98년	’99년	’00년	’01년	’02년	’03년	’04년	’05년	’06년	’07년
계	219,944	30,655	16,193	14,163	14,854	16,563	15,548	17,128	18,728	2,4677	27,754	23,681
중앙행정기관	81,342	13,160	8,029	5,716	5,339	5,913	5,144	6,142	5,478	7,965	9,701	8,755
지방자치단체	75,012	10,160	4,450	4,729	5,367	5,944	5,608	6,470	7,232	9,125	9,125	6,802
정부투자기관	29,509	3,317	2,472	2,192	1,865	2,261	2,125	2,595	2,865	3,213	3,576	3,028
기 타	34,081	4,018	1,242	1,526	2,283	2,445	2,671	1,921	3,153	4,374	5,352	5,096

(가) 중앙행정기관

구 분	계	’94년~ ’97년	’98년	’99년	’00년	’01년	’02년	’03년	’04년	’05년	’06년	’07년
계	81,342	13,160	8,029	5,716	5,339	5,913	5,144	6,142	5,478	7,965	9,701	8,755
국가보훈처	4142	624	303	234	253	307	302	229	267	335	630	658
공정거래위	375	84	93	33	6	6	25	7	5	59	56	1
금융감독위	1,249	7	148	122	19	25	6	6	20	569	311	16
재정경제부	1,226	375	396	134	25	44	27	48	25	93	50	9
외교통상부	523	32	72	37	43	33	39	50	54	48	40	75
법 무 부	2,080	523	235	115	102	130	124	156	132	230	232	101
국 방 부	2,536	605	260	112	131	109	87	107	120	179	335	491
행정자치부	2,046	210	438	224	233	154	161	158	88	147	123	110
교육자원부	6,261	1,599	400	347	404	447	450	427	428	620	725	414
문화관광부	1,174	198	161	132	122	101	76	61	52	89	133	49
농 림 부	932	230	155	91	62	50	59	77	75	47	57	29
산업자원부	2,043	198	137	106	57	74	28	817	35	155	260	176
정보통신부	841	84	45	59	63	59	83	63	85	158	96	46
보건복지부	3,265	583	998	247	276	224	143	183	160	146	173	132
환 경 부	997	155	119	76	66	93	48	96	67	77	153	47
노 동 부	6,267	554	511	411	410	516	462	567	605	591	938	702
건설교통부	13,859	1,608	836	796	814	943	892	968	1,092	1,420	2,475	2,015
해양수산부	930	83	71	104	84	99	85	93	104	76	77	54
국 세 청	7,499	996	403	452	437	509	492	580	630	844	1,288	868
검 찰 청	7,974	1,793	1,130	754	654	607	459	430	465	681	660	341
병 무 청	962	120	60	71	103	69	87	99	70	63	80	140
경 찰 청	12,964	2,243	9,29	9,98	9,05	1,227	881	804	826	1,228	708	2,215
산 림 청	558	95	39	29	40	32	39	47	54	60	70	53
중소기업청	302	92	56	11	18	26	21	24	11	23	15	5
특 허 청	228	48	22	10	9	21	50	31	5	16	12	4
관 세 청	109	21	12	11	3	8	18	14	3	11	4	4

(나) 지방자치단체

구 분	계	’94～ ’97년	’98년	’99년	’00년	’01년	’02년	’03년	’04년	’05년	’06년	’07년
계	75,012	10,160	4,450	4,729	5,367	5,944	5,608	6,470	7,232	9,125	9,125	6,802
서 울	21,942	3,509	1,364	1,487	1,567	1,722	1,714	1,816	2,168	3,133	2,094	1,368
부 산	4,635	784	332	345	370	359	415	438	44	575	570	403
대 구	1,980	264	106	104	116	137	152	164	177	337	211	212
인 천	2,899	269	178	152	214	231	249	284	310	351	412	249
광 주	1,922	213	156	117	145	150	144	158	230	235	155	219
대 전	1,284	162	65	65	122	111	100	116	134	122	144	143
울 산	1,318	137	91	70	86	91	87	108	121	178	160	189
경 기	15,295	1680	763	929	1,080	1,278	1,095	1,356	1,697	1,850	1,986	1,581
강 원	2,996	383	191	169	215	249	222	274	261	308	403	321
충 북	2,296	246	91	87	137	169	114	152	179	219	670	232
충 남	3,216	432	174	206	239	261	218	271	337	322	402	354
전 북	2,975	420	187	175	206	230	241	245	289	288	412	282
전 남	3,537	402	183	237	267	300	260	336	402	369	432	349
경 북	3,678	530	255	244	262	258	248	305	383	344	433	416
경 남	4,441	666	292	310	299	364	320	398	432	428	502	430
제 주	598	63	22	32	42	34	29	49	68	66	139	54

(다) 정부투자기관

구 분	계	’94년~ ’97년	’98년	’99년	’00년	’01년	’02년	’03년	’04년	’05년	’06년	’07년
계	29,509	3,317	2,472	2,192	1,865	2,261	2,125	2,595	2,865	3,213	3,576	3,028
대한법률구조공단	5,627	1,044	1,098	674	417	232	265	331	376	596	294	300
한국도로공사	3,416	317	196	278	280	311	319	400	332	264	364	355
근로복지공단	2,457	241	174	135	144	184	174	214	208	259	406	318
국민건강보험공단	2,267	134	183	124	94	313	227	301	207	174	244	266
한국전력공사	1,815	228	113	166	141	150	117	152	197	210	201	140
대한주택공사	2,486	191	90	98	72	126	172	240	360	374	455	308
한국수자원공사	1,143	183	76	112	102	105	82	66	99	102	90	126
한국토지공사	2,028	226	105	70	51	68	66	112	194	266	407	463
국민연금관리공단	1,021	34	51	100	80	95	101	153	102	107	125	73
한국전기통신공사	494	45	21	44	60	78	60	74	38	74	-	-
도시개발공사	530	109	40	41	44	33	33	53	58	53	32	34
공무원연금공단	415	85	29	25	28	27	26	23	19	35	70	48
한국철도시설공단	1,290	-	-	-	-	-	-	16	236	314	411	313
한국철도공사	1,395	195	71	85	129	185	196	233	105	52	95	49
대한지적공사	367	40	17	27	35	48	44	29	35	25	20	47
한국농촌공사	1,082	105	93	85	104	108	93	85	109	106	96	98
국립공원관리공단	270	22	20	21	24	22	19	21	16	30	53	22
한국산업인력공단	242	10	8	16	19	26	17	20	19	38	43	26
농 수 축 협	1,164	108	87	91	41	150	114	72	155	134	170	42

나. 민원 처리

1) 연도별 처리

구분	접수	처 리 결 과										진행 중
		계	시정 권고	제도 개선	의견 표명	조정 합의	안내	기각	각하	이송 이첩	공람종결취하기타
계	219,944	217,880	9,843	101	2,600	25,648	120,876	5,185	5,667	31,381	16,579	2,064
’94년	3,530	1,687	86	6	4	202	588	183	440	14	164	1,843
’95년	4,767	3,871	327	16	5	506	2,227	185	137	10	458	2,739
’96년	4,517	6,017	359	11	2	679	3,915	135	331	93	492	1,239
’97년	17,841	18,435	343	5	47	585	6,615	156	1,261	8,576	847	645
’98년	16,193	16,215	505	2	58	627	10,728	159	146	3,482	508	623
’99년	14,163	13,907	559	5	89	904	9,441	174	22	1,876	837	879
’00년	14,854	14,752	566	4	187	1,382	10,404	187	15	1,310	697	981
’01년	16,563	16,284	514	9	258	1,600	11,289	143	24	1,524	923	1,260
’02년	15,548	15,737	490	6	258	2,035	10,349	146	29	1,376	1,048	1,071
’03년	17,128	17,102	591	11	324	3,300	10,265	114	42	1,527	928	1,097
’04년	18,728	18,843	999	12	351	4,205	10,370	147	33	1,799	927	982
’05년	24,677	23,204	2,196	6	245	3,313	10,438	113	80	5,591	1,222	2,455
’06년	27,754	28,453	1,141	8	335	3,381	12,738	2,087	1,708	3,649	3,406	1,756
’07년	23,681	23,373	1,167	-	437	2,929	11,509	1,256	1,399	554	4,122	2,064

2) 분야별 처리

구 분	계	’94년~ ’97년	’98년	’99년	’00년	’01년	’02년	’03년	’04년	’05년	’06년	’07년
계	217,880	30,010	16,215	13,907	14,752	16,284	15,737	17,102	18,843	23,204	28,453	23,373
건 축	12,542	4,142	478	538	643	874	1,028	1,020	1,024	805	1,062	928
경 찰	1,637	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	1,637
교 육	7,269	1,917	388	358	462	545	568	501	472	677	865	516
교 통	14,398	1,253	587	715	846	964	906	1,006	1,492	2,819	2,592	1,219
국 방	6,363	1,339	468	335	397	362	376	426	428	516	812	904
노 동	9,329	976	733	608	653	739	658	803	867	915	1,244	1,133
농 림	8,365	1,205	694	629	581	639	608	630	802	717	909	951
도 로	10,862	587	552	700	689	821	771	815	955	1,081	1,999	1,892
도 시	10,746	883	572	570	615	600	667	781	932	1,115	2,223	1,790
문화관광	3,162	239	258	241	266	259	243	196	278	327	477	378
민사법무	35,398	6,342	3,582	2,811	2,430	2,757	2,473	2,387	2,537	3,713	3,937	2,429
보건복지	11,651	1,392	1,590	586	895	983	836	994	864	781	1,345	1,385
보 훈	3,773	413	279	224	255	310	293	201	231	279	533	755
산업자원	6,163	1,022	498	448	358	443	393	557	463	617	812	552
세 무	7,451	517	417	450	431	476	562	594	700	859	1,401	1,044
수 자 원	1,778	91	88	44	132	145	133	110	124	178	354	378
외무통일	651	55	41	27	48	39	35	65	54	49	109	130
인사행정	3,471	319	285	234	293	234	170	236	272	398	663	367
재 정	13,454	2,226	1,053	1,009	1,163	1,330	1,234	1,417	1,242	1,505	1,050	225
정보통신	2,746	97	86	146	251	268	260	241	240	384	490	283
주 택	12,112	1,512	897	639	707	819	806	997	1,061	1,314	1,896	1,464
토 지	10,890	956	929	1,179	1,194	1,123	1,101	1,349	1,800	1,253	3	3
해양수산	1,913	113	95	148	170	197	178	190	231	187	231	173
행정자치	10,787	698	760	749	751	767	851	979	952	1,228	1,884	1,168
환 경	5,989	349	384	364	411	457	471	503	668	675	1,021	686
기 타	4,977	1,367	501	155	111	133	116	104	154	812	541	983

3) 분야별 처리결과

구 분	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	안 내	기 각	각 하	이송이첩	공람종결취하기타
계	217,880	9,843	101	2,600	25,648	120,876	5,185	5,667	31,381	16,579
건 축	12,542	281	8	81	2,501	7,316	340	450	617	948
경 찰	1,637	28	-	6	72	1,222	41	13	25	229
교 육	7,269	62	5	89	635	3,309	121	173	2,056	819
교 통	14,399	1,820	12	300	2,555	6,547	290	294	1,241	1,340
국 방	6,362	154	3	69	515	3,525	174	183	948	791
노 동	9,329	161	-	28	1,053	5,477	70	501	1519	520
농 림	8,366	165	2	174	1,347	4,638	254	295	915	576
도 로	10,862	737	2	360	2,721	5,316	528	135	386	677
도 시	10,748	1,477	6	335	949	5,570	910	321	299	881
문화관광	3,162	37	-	19	221	1,849	25	110	670	231
민사법무	35,399	28	-	6	735	23,390	93	327	9,277	1,543
보건복지	11,651	109	9	70	1,616	5,713	106	227	2,968	833
보 훈	3,774	38	5	37	108	2,503	22	105	546	410
산업자원	6,162	93	8	49	1,319	3,176	125	273	795	324
세 무	7,451	1,117	3	182	755	3,198	677	236	702	581
수 자 원	1,777	144	2	56	413	847	95	32	77	111
외무통일	652	-	-	9	10	401	2	13	176	41
인사행정	3,471	10	-	4	216	1,558	22	77	1,161	423
재 정	13,454	114	5	36	746	8,641	173	310	2,568	861
정보통신	2,746	4	1	-	823	1,292	5	28	430	163
주 택	12,112	211	7	140	2,342	7,212	178	519	737	766
토 지	10,890	2,082	8	357	967	6,114	508	53	202	599
해양수산	1,913	47	1	52	234	1,224	27	84	137	107
행정자치	10,787	804	9	73	1,486	5,645	347	246	1,489	688
환 경	5,989	118	5	66	1,265	3,286	42	130	750	327
기 타	4,977	2	-	2	44	1,907	10	532	690	1,790

다. 시정권고

1) 시정권고 현황

구 분	권고건수	수 용				불수용	미확정
		소 계	조치완료	조치중	기 타
계	9,843	8,998	7,341	1,155	502	417	428
’94년	86	86	68	-	18	-	-
’95년	327	325	251	20	54	2	-
’96년	359	358	255	36	67	1	-
’97년	343	340	267	24	49	3	-
’98년	505	498	409	34	55	6	1
’99년	559	540	416	48	76	19	-
’00년	566	540	445	54	41	24	2
’01년	514	490	396	55	39	22	2
’02년	490	469	393	52	24	19	2
’03년	591	567	473	76	18	21	3
’04년	999	931	796	119	16	48	20
’05년	2,196	2,057	1,809	236	12	79	60
’06년	1,141	978	720	234	24	87	76
’07년	1,167	819	643	167	9	86	262

* “기타”는 행정기관이 민원인과 합의하여 권고내용과 다소 다르게 해결한 경우임

* 미확정 건수가 많은 것은 시정권고에 대하여 해당기관이 수용여부를 결정하는데 다소 시일이 소요되기 때문임

2) 기관별 이행현황

(가) 중앙행정기관별 시정권고 이행현황

구 분	계	수 용				불수용	미확정
		소 계	조치완료	조치중	기타
계	2,448	2,253	1,984	166	103	100	95
국세청	1,143	1,077	973	69	35	42	24
건설교통부	840	775	680	63	32	37	28
국방부	135	110	93	10	7	11	14
교육인적자원부	67	65	49	6	10	-	2
국가보훈처	47	46	45	-	1	1	-
노동부	33	23	20	2	1	2	8
문화관광부	14	14	12	1	1	-	-
법무부	14	14	13	-	1	-	-
산업자원부	13	12	6	6	-	1	-
해양수산부	13	11	9	-	2	1	1
산림청장	12	10	5	1	4	2	-
경 찰 청	41	40	40	-	-	-	1
기타 (12개기관)	76	56	39	8	9	3	17

(나) 지방자치단체별 시정권고 이행현황

구 분	계	수 용				불수용	미확정
		소 계	조치완료	조치중	기 타
계	6,026	5,664	4,453	879	332	171	191
서울특별시	2,564	2,436	2,052	273	111	82	46
부산광역시	353	332	230	69	33	12	9
대구광역시	125	116	83	29	4	1	8
인천광역시	232	219	161	48	10	4	9
광주광역시	157	149	97	33	19	3	5
대전광역시	71	64	50	8	6	2	5
울산광역시	95	85	59	17	9	4	6
경 기 도	1,002	930	745	137	48	31	41
강 원 도	152	144	98	40	6	2	6
충청북도	127	118	89	24	5	3	6
충청남도	207	190	143	29	18	4	13
전라북도	192	184	132	36	16	-	8
전라남도	226	215	161	43	11	4	7
경상북도	222	209	149	44	16	7	6
경상남도	247	228	176	35	17	9	10
제 주 특별자치도	54	45	28	14	3	3	6

※ 위 시․도별 건수에는 기초자치단체의 시정권고 건수가 포함된 숫자임

(다) 정부투자기관별 시정권고 이행현황

구 분	계	수 용				불수용	미확정
		소계	조치완료	조치중	기 타
계	1,369	1,081	904	110	67	146	142
한국도로공사	338	304	264	30	10	19	15
한국철도시설공단	145	137	121	15	1	5	3
대한주택공사	136	117	100	7	10	15	4
한국토지공사	246	115	68	34	13	56	75
한국수자원공사	107	98	83	4	11	1	8
철도공사	87	87	83	2	2	-	-
근로복지공단	115	65	58	1	6	32	18
한국농촌공사	29	26	20	2	4	3	-
국민건강보험공단	36	31	26	3	2	4	1
한국전력	23	22	13	8	1	-	1
SH공사	38	26	24	1	1	6	6
경기지방공사	13	6	6	-	-	2	5
인천국제공항공사등 외 6개공사	56	47	38	3	6	3	6

3) 분야별 시정권고 이행현황

구 분	계	수 용				불수용	미확정
		소 계	조치완료	조치중	기 타
계	9,843	8,987	7,343	1,155	489	417	439
건축․도시	4,933	4,402	3,224	866	312	251	280
교육․문화	111	96	70	15	11	4	11
국방․보훈	194	173	149	10	14	12	9
노동․임금	161	101	89	3	9	34	26
농림․해양	212	194	167	5	22	6	12
복지․환경	227	202	163	20	19	15	10
재정․세무	2,031	1,878	1,709	102	67	80	73
정보․교통	1,824	1,800	1,664	117	19	12	12
통상․산업	93	85	56	17	12	3	5
경찰․형사․법무	57	56	52	-	4	-	1

4) 시정권고 불수용 사유

계 (%)	법령해석의 차이	소송심판 결과와 상이	공익정책 목적상 곤란	타위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기 타
417	208	47	35	15	21	91
(100)	49.9	11.3	8.4	3.6	5.0	21.8

라. 민원상담

1) 총 괄

	연도별 상담 총괄

(단위 : 건)

구 분	계	조 사 관	전문상담위원	행정상담위원
합 계	1,139,947	880,342	131,816	127,789
2007년	16,957	8,814	8,143	-
2006년	108,250	90,889	17,361	-
2005년	117,333	90,860	14,997	11,476
2004년	115,114	86,211	13,805	15,098
2003년	116,250	85,371	13,026	17,853
2002년	120,009	88,063	14,052	17,894
2001년	129,538	97,626	17,275	14,637
2000년	140,988	109,561	13,458	17,969
1999년	163,109	135,075	10,874	17,160
1998년	112,770	87,872	8,825	15,702

※ 2007년 : 정부민원안내콜센터의 개소(2007.5)로 전화민원상담 제외

2) 조사관 상담

	상담 경로별

(단위 : 건)

구 분	계	전 화	방 문	인터넷
계	880,342	797,153	52,549	30,640
2007년	8,814	-	7,743	1,071
2006년	90,889	81,007	6,801	3,081
2005년	90,860	81,414	4,596	4,850
2004년	86,211	73,812	3,666	8,733
2003년	85,371	74,490	3,277	7,604
2002년	88,063	80,806	3,493	3,764
2001년	97,626	92,047	4,508	1,071
2000년	109,561	104,006	5,208	347
1999년	135,075	127,545	7,411	119
1998년	87,872	82,026	5,846	-

	상담 분야별

(단위 : 건)

구 분	계	재정 세무	행정 자치	건축 도시	정보 교통	산업 자원	농림 해양	노동 임금	복지 환경	교육 문화	국방 보훈	형사 법무
계	880,342	105,502	59,640	172,312	81,942	28,595	33,879	60,423	98,519	37,507	35,849	166,174
2007년	8,814	1,043	579	1,655	782	103	359	453	497	194	692	2,457
2006년	90,889	13,042	5,592	15,502	10,005	1,728	2,960	6,066	11,484	3,125	3,980	17,405
2005년	90,860	13,232	5,989	14,969	9,625	1,873	3,357	5,933	10,231	3,099	3,654	18,898
2004년	86,211	11,332	4,460	15,193	8,556	1,468	2,558	6,167	11,121	3,190	2,816	19,350
2003년	85,371	10,818	5,481	15,296	8,340	2,190	2,805	6,219	9,817	3,516	2,774	18,115
2002년	88,063	10,045	4,930	19,278	7,231	1,645	2,801	6,254	10,869	2,465	2,915	19,630
2001년	97,626	9,968	6,853	23,018	2,989	2,704	2,685	4,374	12,994	3,602	2,763	25,676
2000년	109,561	13,147	6,573	18,625	17,201	4,711	4,382	6,573	13,147	4,382	3,286	17,534
1999년	135,075	14,756	9,810	27,144	10,746	9,523	8,555	10,358	12,059	10,067	8,851	13,206
1998년	87,872	8,119	9,373	21,632	6,467	2,650	3,417	8,026	6,300	3,867	4,118	13,903

3) 전문위원 상담

	전문상담 내용

(단위 : 건)

구 분	계	법 률	세 무 공시지가	교 통 사 고	노 무	소비자 보 호	보 험	심 리 상 담	명 예 상 담
계	131,816	67,812	527	719	5,090	9,716	12,185	1,341	34,426
2007년	8,143	2,838	9	-	263	146	24	465	4,398
2006년	17,361	8,362	42	-	782	442	1,481	618	5,634
2005년	14,997	7,439	26	-	748	-	1,059	258	5,467
2004년	13,805	6,883	26	-	693	-	907	-	5,296
2003년	13,026	6,960	30	-	655	-	1,113	-	4,268
2002년	14,052	6,896	47	-	552	1,120	1,677	-	3,760
2001년	13,507	9,312	-	159	619	1,882	1,535	-	3,768
2000년	12,117	6,660	-	149	433	2,955	1,920	-	1,341
1999년	10,874	6,661	126	184	345	1,787	1,277	-	494
1998년	8,825	5,801	221	227	-	1,384	1,192	-	-

4) 시민(사이버) 옴부즈만 현황

< 분야별 시민옴부즈만 인원 >

(기간 : 2007.1～2007.12)

구분	계	법률 전반	노동 산재	보험 연금	교통 사고	세무 전반	소비자피 해	가정 교육	건축 전반	기타
위원수 (명)	59	9	11	7	10	3	5	2	5	7

※ 직업별 현황

- 전문직(31) : 변호사 1, 법무사 3, 관세사 1, 세무사 2, 공인회계사 1, 노무사 11, 손해사정인 6, 부동산권리분석사 2, 교통사고감정사1, 의사 1, 교수 1, 교사 1

- 관련분야 전문가(28) : 공무원 2, 기자 3, 생활설계사 1, 시민단체활동 4, 기타 소관분야 경력자 18

< 분야별 시민옴부즈만 상담실적 >

(기간 : 2007.1～2007.12)

구 분	계	법률 전반	노동 산재	보험 연금	교통 사고	세무 전반	소비자피해	가정 교육	건축 전반	기타
상담실적 (건)	97	31	9	4	17	2	9	18	2	5

※ 2006년 717건

< 지역별 분포 현황 >

(기간 : 2007.1～2007.12)

계	서울	인천	부산	울산	대구	광주	경기	충북	전북	경남	제주
59	25	2	4	1	3	3	16	1	1	2	1

3. 위원 및 간부현황

	국민권익위원회 위원

구 분	성 명	임명 또는 위촉일	주 요 경 력	비 고
위 원 장	양 건	2008. 3. 14	한양대 법대학장 경실련 시민입법위원장 검찰청 검찰제도개혁위원
부위원장겸 사무처장	박인제	2008. 3. 14	변호사(서원합동법률사무소) 청렴위 비상임위원 대한변협 공보이사
부위원장	이영근	2008. 3. 14	청렴위 정책기획실장 기획예산처 재정기획총괄심의관 기획예산처 예산관리국장
부위원장	김필규	2008. 3. 14	변호사(김필규법률사무소) 대구지검 형사1부장 서울지검 금융조사부장
상임위원	이권상	2007. 10. 1	부산광역시 행정부시장 지방혁신인력개발원장 대통령비서실 비서관	(구)고충위 당시 임명
상임위원	이재충	2007. 10. 1	충청북도 행정부지사 행정자치부 지방자치국장 행정자치부 의정관리국장	〃
상임위원	홍현선	2008. 4. 15	청렴위 홍보협력단장 청렴위 제도개선심의관 반부패특위 기획평가팀장
위 원	함인선	2004. 4. 12	(현)AI건축 대표 새건축사협회 정책위원장	(구)고충위 당시 위촉
위 원	박종렬	2006. 4. 10	희망을 만드는 마을사람들 상임대표 생명평화기독연대 공동대표	〃
위 원	최상림	2006. 9. 22	(현)한국여성노동자협의회 대표 (현)한국여성단체연합사회권위 위원장	〃
위 원	신광영	2006. 5. 9	(현)중앙대 사회학과 교수 (현)스칸디나비아학회 회장	(구)청렴위 당시 위촉
위 원	이유정	2007. 3. 4	(현)법무법인 자하연 구성변호사 대한변호사협회 인권위원 한국성폭력상담소 이사	(구)고충위 당시 위촉
위 원	강정혜	2007. 8. 2	(현)서울시립대 부교수 법무법인광장 변호사	〃
위 원	박정훈	2008. 5. 26	(현)서울대 교수 (현)서울대 법학연구소 소장
위 원	황현주	2008. 5. 26	(현)법무법인 화우 변호사 서울중앙지법 부장판사

	고충처리부 간부

직 위	직 급	성 명	주 요 경 력
고충처리부장	고위공무원	박용수	국민고충처리위원회 경제민원조사본부장
사회민원조사단장	고위공무원	민영창	국민고충처리위원회 사회민원조사본부장
경제민원조사단장	고위공무원	조성열	국민고충처리위원회 통합민원관리본부장
통합민원관리단장(직무대리)	부이사관	이충호	국민고충처리위원회 조사기획팀장
과장	이연흥 백승수 오상석 제갈창무 류기진 송창석 최영균 최상근 김남두 한종산 김준배 차태환 정상석 이충호 박순홍 김재관 최창우

	법 무 보 좌 관

직 위	성 명	주 요 경 력
검 사	김민재	부산고검 부장검사

	전 문 위 원

구 분	성 명
전문계약직	임충희 지영림 김종재 조성수 방혜신 황인호 한경식 이성열 김헌진 김재윤

	(구)국민고충처리위원회 역대 위원장

구 분	성 명	위원회 근무기간	주 요 경 력
제1대	김광일	1994. 4. 8～1995. 9.20	제13대 국회의원, 대통령 비서실장
제2대	최종백	1995. 9.26～1997. 4. 7	서울민사지법 부장판사
제3대	강원일	1997. 4. 8～1998. 3.18	인천지검장
제4대	주광일	1998. 3.19～2001. 3.18	서울고검장
제5대	이원형	2001. 3.27～2004. 3.26	제11․14대 국회의원
제6대	조영황	2004. 4. 3～2005. 4. 3	경실련 부정부패추방운동본부본부장
제7대	송철호	2005. 4. 8～2007.11.20	사랑의장기기증운동 울산지역본부 이사장
제8대	신철영	2007.11.30～2008. 2.29	경실련 사무총장

	(구)국민고충처리위원회 역대 상임위원

직 위	성 명	위원회 근무기간	주 요 경 력
상임위원	손 정	1994. 4. 8～1996. 3. 3	소청심사위원회 위원
상임위원	석순용	1996. 3. 4～1998. 3.14	정부기록보존소장
*상임위원	최임규	1997.12.31～2000.12.30	총무처 조직국장
상임위원	김범일	1998. 3.14～1998. 6.24	총무처 조직국장
상임위원	김기옥	1998. 3.14～2000. 7.11	총무처 능률국장
상임위원	안재헌	1998. 6.25～1999. 5.28	행정자치부 지방행정연수원장
상임위원	정채융	1999. 6. 4～2000. 2.28	행정자치부 지방재정세제국장
상임위원	오제세	2000. 2.29～2001.12. 4	행정자치부 민방위방재국장
상임위원	박상홍	2000. 9.25～2002. 8. 2	행정자치부 복무감사관
*상임위원	박명재	2001. 1.16～2002. 2. 7	경상북도 행정부지사
상임위원	백성운	2001.12. 5～2003. 3.31	경기도 경제투자관리실장
*상임위원	김호길	2002. 2.25～2003. 3.31	행정자치부 의정관
상임위원	김태겸	2002. 8. 3～2003. 3.31	강원도 행정부지사
상임위원	조기현	2003. 4. 1～2003. 5. 1	고충처리위원회 조사2국장
상임위원	조한유	2003. 4. 1～2004. 9.30	중앙공무원교육원 교수부장
*상임위원	김주섭	2003. 4. 1～2005. 3.17	소청심사위원회 위원
상임위원	박명재	2003. 5.27～2003. 8.11	행정자치부 기획관리실장
상임위원	김광진	2003. 8. 22～2006. 6.30	대통령 비서실 공직기강 비서관
상임위원	심재민	2004.10. 1～2007.10. 1	광주 광역시 행정부시장
*상임위원	신철영	2005.3.25～2007.11.30	경실련 사무총장
상임위원	안준태	2006. 6.30～2007.10. 1	부산 광역시 정무부시장
*상임위원	남영주	2007.11.30～2008. 2.29	청와대 민정수석실 비서관

*표는 사무처장 겸임

	(구)국민고충처리위원회 역대 비상임위원

직 위	성 명	위원회 근무기간	주 요 경 력
위 원	허 범	1994. 4. 8～1995. 7.11	성균관대학교 교수
위 원	최종백	1994. 4. 8～1995. 9.25	서울민사지법 부장판사
위 원	신대균	1994. 4. 8～2000. 4. 7	경실련 상임집행위원
위 원	이세훈	1995. 7.12～1998. 7.11	법제연구원장
위 원	강원일	1995. 9.26～1997. 4. 7	인천지검장
위 원	노경래	1997. 4.21～1998.12.20	서울민사지법 부장판사
위 원	이동성	1998. 2.20～2001. 2.19	건설교통부 주택국장
위 원	양상훈	1998. 3.30～2001. 3.29	서울민사지법 부장판사
위 원	석순용	1998. 3.30～2001. 3.29	고충처리위원회 상임위원
위 원	박송규	1998. 7.12～2001. 7.11	법제연구원장
위 원	장준철	1998.12.21～2001.12.20	서울지법 부장판사
위 원	이태열	2001. 2.22～2004. 2.21	건설공제조합이사장
위 원	이수기	2001. 3.30～2004. 3.29	고충처리위원회 조사1국장
위 원	양태종	2001. 3.30～2004. 3.29	서울지방법원 부장판사
위 원	백남진	2001. 7.12～2004. 7.11	법제연구원장
위 원	김 숙	2001.12.28～2004.12.27	서울지방법원 부장판사
위 원	정재근	2000. 4. 8～2006. 4. 7	실천불교전국승가회집행위원장
위 원	남인순	2004. 4.12～2006. 8. 8	한국여성단체연합 공동대표
위 원	최일숙	2004. 3. 4～2007. 3. 3	민변 여성인권위원회 위원장
위 원	최은순	2004. 8. 2～2007. 8. 1	대통령 비서실 민원비서관
위 원	정노찬	2005. 1 .17～2008. 1. 16	부산고검 부장검사

2007년도 고충민원분야

운  영  상  황  보  고  서

2008년  6월   일 인쇄

2008년  6월   일 발행

국민권익위원회

전화 (02)360-2783 / Fax (02) 360-3755