국 민 권 익 위 원 회

의    결

의 안 번 호  제 2014 - 293호

의  안  명  휴대폰 단말기 보상서비스(휴대폰 분실보험) 소비자 보호 강화

관련기관 미래창조과학부

의결연월일  2014.  8.  25.

주       문

「휴대폰 단말기 보상서비스(휴대폰 분실보험) 소비자 보호 강화」권고안을 별지와 같이「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」제47조 규정에 따라 미래창조과학부장관에게 권고한다.

이       유

별지와 같다.

이에 주문과 같이 의결한다.

2014년 8월 25일

위원장   이 성 보

위  원   박 재 영

위  원   곽 진 영

위  원   홍 성 칠

위  원   이 영 구

위  원   유 재 풍

위  원   이 학 수

위  원   노 재 석

위  원   최 학 균

위  원   박 창 수

위  원   권 태 성

위  원   정 갑 생

위  원   양 재 영

위  원   이 현 수

위  원   김 종 보

<별지>

휴대폰 단말기 보상서비스(휴대폰 분실보험) 소비자 보호 강화

2014. 8.

Ⅰ. 추진배경	1

Ⅱ. 일반현황	2

Ⅲ. 문제점 및 개선방안	4

1. 휴대폰 분실보험의 관리․감독 강화	4

2. 자기부담금의 명확한 고지를 통한 분쟁예방	6

3. 보험처리 지연에 대한 소비자 보호 방안 마련	8

4. 명확한 약관 제공을 통한 소비자 피해 예방	10

Ⅳ. 조치사항 및 조치기한	14

순    서

Ⅰ		추진배경

▪근    거 : ｢부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률｣ 제47조

▪국민신문고 민원현황 : (’11) 300건 → (’12) 625건 → (’13) 388건

▪국민 체감형 권익보호 제도개선 중점과제 선정

※ ｢국민 체감형 제도개선을 위한 한국소비자원과의 MOU｣ 관련 협업과제로 추진

최근 고가의 스마트폰 이용자가 급격히 늘어나면서 이에 따른 분실․도난, 파손 등의 위험을 담보하고자 휴대폰 분실보험 이용자 증가 추세

※ 휴대폰 분실보험 가입자 : (’09) 70만명 → (’12) 835만명으로 약 12배 증가

그러나, 분실보험의 보상 지연, 과도한 추가부담금 발생 등 관련 분쟁이 빈발하고 있으나, 관리․감독 부처 불분명 등으로 해결에 어려움

❍ 휴대폰 분실보험이 보험의 성격을 띤 이동통신사의 부가서비스 형태로 운영되면서 소관부처가 불분명하고, 관련 분쟁 해결에 상대적으로 취약

※ 휴대폰 분실보험의 실제 성격은 보험서비스이나 상품에 ‘보험’이라는 용어를 사용할 수 없는 부가서비스로 운영되며 보험업법 적용대상에서 제외

❍ 휴대폰 분실보험은 이동통신사의 자율약관으로 운영되고 있어 불공정한 약관 등으로 소비자 피해가 발생해도 신속한 개선 곤란

❍ 보험가입 시 고지 받지 못한 자기부담금 발생, 보험서비스 처리지연, 불분명한 약관고지 등으로 인한 소비자피해 지속 발생

휴대폰 분실보험의 보장성을 강화하여 국민이 불합리한 피해를 보지 않도록 관련 제도개선을 추진

☞ 추진경과 : 계획수립(2월), 실태조사(2~3월), 관계기관 의견수렴(4~6월)

Ⅱ		일반현황

휴대폰 분실보험 현황

❍ 휴대폰 분실보험은 매월 일정 금액의 보험료를 납입하면 정해진 기간(2년 이내)동안 휴대폰의 분실 또는 파손이 발생할 경우에 ‘동일기종이나 대체기종’의 현물로 보상해주거나 수리비의 일정부분을 보상해주는 서비스임

※ 일반적으로 휴대폰 보험은 분실을 보상해주는 분실보험과 수리비를 보상해주는 수리보험으로 구분되나, 이동통신사는 대체로 이를 묶어서 판매하고 있음

❍ 최근 스마트폰 이용자가 폭발적으로 증가하고, 단말기 가격이 고가로 형성되어 분실․도난 및 고장․A/S에 대한 비용 부담으로 인한 휴대폰 분실보험 가입자는 매년 증가 추세

※ 휴대폰 분실보험 가입자 : (’09)70만명 ⇨ (’13)835만명으로 12배 증가
2012년도 번호이동(1,245만명)과 신규가입(17만명)의 약 2/3가 보험에 가입

휴대폰 분실보험의 운영

❍ 휴대폰 분실보험 서비스는 가입자가 이동통신사에 부가서비스의 형태로 가입하고, 이동통신사는 제휴보험사를 통하여 보험 계약

※ 보험의 성격을 띠고 있으나 실제 운영은 보험사와 소비자 간의 보험 계약이 아닌 이동통신사의 부가서비스의 형태로 운영되고 있음

❍ 이동통신사는 제휴보험사와 체결한 약관을 기초로 휴대폰 분실보험에 관한 별도의 소비자 약관을 마련․운영

- 가입신청서에 유의사항 형태로 주요내용을 고지하고 있으며 약관 전문은 홈페이지 등을 통하여 열람 가능

휴대폰 분실보험의 요금 및 종류

❍ 이동통신 3사(SKT, KT, LG U+)는 휴대폰 분실보험을 운영 중이며, 일반폰은 약 2~3천원, 스마트폰은 약 4~5천원의 보험료를 책정

❍ 휴대폰 분실 시에는 자기부담금이 발생하는데 SKT와 KT는 관련 보험의 자기부담금을 정률제(30%, 최소 3만원)로 운영하고 있으며, LG U+는 정액제(10~18만원)로 운영

❍ 휴대폰 분실보험은 신규․번호이동․기기변경일로부터 30일 이내에만 가입이 가능

<이동통신사별 휴대폰 분실보험 종류>

(단위 : 원)

	상품명	보험료	보상한도	자기부담금	만기
SKT	스마트세이프	2,000～5,000	500,000～ 850,000	30%(정률) (최소 3만원)	18개월
	폰세이프파손	2,500	350,000	50,000(정액)	24개월
KT	olleh폰안심플랜 (일반)	1,900～2,900	400,000～ 700,000	30,000～50,000 (정액)	24개월
	olleh폰안심플랜 (스마트)	2,700～4,700	350,000～ 850,000	30%(정률) (최소 3만원)	24개월
LG U+	폰케어플러스 (일반폰)	1,900～2,900	500,000～ 700,000	50,000～70,000	24개월
	폰케어플러스 (스마트폰)	2,500～4,400	550,000～ 800,000	100,000～180,000	24개월

Ⅲ		문제점 및 개선방안

1		휴대폰 분실보험의 관리․감독 강화

문 제 점

휴대폰 분실보험에 대한 관리․감독 사각지대 발생

❍ 휴대폰 분실보험은 이동통신부가서비스의 성격과 보험서비스라는 이중적 성격을 갖고 있어 어느 한쪽에 특정되지 않는 측면

- 일반보험의 경우 금감원에서 약관심사를 통하여 인가하나, 휴대폰 분실보험은 보험에 해당하지 않아 약관심사를 거치지 않는 상황

※ 일반보험은 「보험업법」에 의하여 금융위에 등록된 보험설계사 외에는 모집이 제한되고, 불완전판매 시에는 금감원에서 보험사에 징계 조치를 취하는 등 엄격한 관리가 이루어짐

- 한편, 이동통신사의 다른 부가서비스들의 요금 및 이용약관은 미래부에서 신고를 받고 있으나, 휴대폰 분실보험은 미래부에서 신고 받지 않고 있음

약관 자율규제에 따른 소비자보호에 한계

❍ 이동통신사는 휴대폰 분실보험에 대한 소비자 약관을 자율적으로 정하여 시행

❍ 휴대폰 분실보험의 불완전판매, 불분명한 면책사유 기재, 개인정보 보호 미흡 등의 문제가 발생하여도 이를 이동통신사의 자율 개선에 의존할 수밖에 없는 상황

개 선 방 안

휴대폰 분실보험 관리․감독을 명확히 하고 가이드라인 마련

❍ 휴대폰 분실보험을 일반보험에 편입시키면 「보험업법」에 따라 보험회사와 소비자가 직접 계약해야 하므로 판매비용이 증가하고 보험료가 인상되어 운영에 어려움 발생

❍ 그러므로 휴대폰 분실보험을 ‘이동통신부가서비스’로 개념을 정립하고 미래부에서 ‘이용약관의 인가 및 신고’ 업무에 포함시켜 관리할 필요

- 분실보험 약관을 미래부에서 전기통신사업법에 의한 부가서비스로 신고 받아 서비스요금, 이용조건 등을 관리하는 방안

▪「전기통신사업법」제28조

➀ 기간통신사업자는 그가 제공하려는 전기통신서비스에 관하여 그 서비스별로 요금 및 이용조건(이하 "이용약관"이라 한다)을 정하여 미래창조과학부장관에게 신고(변경신고를 포함한다. 이하 이 조에서 같다)하여야 한다.

④ 제1항 및 제2항에 따라 전기통신서비스에 관한 이용약관을 신고하거나 인가받으려는 자는 가입비, 기본료, 사용료, 부가서비스료, 실비 등을 포함한 전기통신서비스의 요금 산정 근거 자료(변경할 경우에는 신·구내용 대비표를 포함한다)를 미래창조과학부장관에게 제출하여야 한다.

❍ 휴대폰 분실보험의 공정한 약관을 만들기 위한 가이드라인을 마련하고, 행정지도 등을 통하여 이동통신사가 소비자의 권익을 침해하는 일이 발생하지 않도록 관리

※ ’11년 방통위에서 고시한 ‘이동전화사업자의 이동전화단말기 AS 및 보상서비스에 대한 가이드라인’을 미래부에서 수정 고시 및 관리 필요

2		자기부담금의 명확한 고지를 통한 분쟁 예방

문 제 점

가입시점에 자기부담금을 안내하지 않아 분쟁 발생

❍ 대부분의 소비자는 휴대폰 구입 시 출고가가 아닌 보조금을 통해 할인된 금액으로 휴대폰을 구매

- 휴대폰을 분실하여 분실보험을 적용받기 위해서는 출고가의 일정 비율에 해당하는 자기부담금이 발생

- 과다한 자기부담금으로 인해 분실보험으로 보상받는 것이 새 휴대폰을 할인받아 구매하는 것보다 불리한 경우가 발생

❍ 현재 이동통신사에서 제공하는 가입신청서는 자기부담금의 최대보상한도액 등을 표로 나열하는 방식으로 기재되어 소비자는 향후 발생될 자기부담금을 알기 어려운 형태

❍ 이동통신사는 가입 당시 설명하지 않은 과도한 자기부담금을 요구하게 되어 소비자 분쟁이 발생

▪20개월이 경과한 출고가 1,080,000원의 구형 휴대폰이 시중에서 공짜폰으로 판매되고 있음에도 분실 후 분실보험으로 보상받으려면 고객이 529,000원을 부담하라고 요구하고 있어 이를 포기하고 새 휴대폰을 구입하였는데, 처음부터 이런 사실을 알았다면 분실보험에 가입하지 않았을 것임(’14. 2. 국민신문고 민원)

▪통신사에서 출고가 858,000원 기기를 750,000원까지 보상한다는 조건으로 휴대폰 분실보험 계약을 체결하였는데, ’12. 3. 휴대폰을 분실하여 보상을 받는 과정에서 출고가 599,500원의 단말기를 선택하였으나 추가 자기부담금 90,000원을 청구함(’12. 4. 한국소비자원 민원)

개 선 방 안

가입신청서에 이용요금과 자기부담금을 기재하여 제공

❍ 복잡한 가입신청서를 맞춤형 가입신청서로 변경하여 가입시점에 본인이 부담할 자기부담금 등을 명확하게 알 수 있도록 개선

【 현행 가입 신청서 예시 】

□

【 맞춤형 가입 신청서 예시 】

휴대폰 분실보험 가입신청서

홍길동님께서는 2014. 1. 1. ABC텔레콤에서 갤럭시노트3를 구입하고 ABC보험에 가입하셨고, 월 이용 요금은 4,400원이며 분실 시 고객님께 청구되는 자기부담금은 469,000원입니다.

파손 시에는 수리비에 대하여 연간 최대 20만원까지 보장하고 자기부담금은 1건당 3만원이 청구됩니다.

<후략>

3		보험처리 지연에 대한 소비자 보호 방안 마련

문 제 점

보험처리 지연으로 인한 피해

❍ 휴대폰 분실․수리로 인한 보험서비스의 경우 이동통신사에서 동일 또는 유사기종의 현물 보상을 원칙으로 하고 있어 단말기 재고, 부품수급 등으로 인하여 처리기간이 지연되는 피해 발생

❍ 처리기간이 지연되어도 지연 사유에 대한 통지, 적절한 보상 등에 관한 규정이 없어 피해 구제를 받지 못하는 사례 발생

- 처리기간 지연에 따른 대체단말기 제공, 요금 정산, 처리기간 안내 등에 관한 약관 미비

❍ 또한 재고 부족 등의 사유로 처리기간이 지연되어도 신제품을 제공하거나 현금보상을 하지 않아 소비자 불만 가중

▪’12. 5. 통신사로부터 스마트폰을 구입하고 분실 보험을 가입하였는데, 휴대폰을 사용하던 중 2013. 10. 단말기를 분실하여 보상을 요청하니 재고가 부족하다는 사유로 보상이 지연되고 있으나, 동일 기종이 계속해서 시중에 판매중임에도 불구하고 재고가 없다고 주장하고 있는 것은 부당(’13. 10. 국민신문고 민원)

▪’10. 7. 27. 통신사에서 스마트폰을 구입하고 당일 분실보험을 가입한 후 ’11. 7. 13. 등반 도중 휴대폰 침수피해로 인해 ’11. 7. 16. 서비스센터에 접수하였으나, 서비스센터는 부품 재고를 보유하고 있지 않아 수리가 불가하니 분실처리 할 것을 요구하였는데 구입한지 1년밖에 지나지 않은 제품의 수리용 부품을 보유하지 않고 있는 것은 이해가 가지 않음(’11. 8. 한국소비자원 민원)

개 선 방 안

보험처리 지연에 대한 소비자 피해 보상안 마련

❍ 이동통신사의 약관에 보험처리기간을 명시하고 처리기간이 지연되었을 경우 보상안을 마련

- 단말기 재고, 부품수급 등 불가피한 사유가 발생하여 처리기간이 지연되는 경우 현금보상 또는 신규 휴대폰 구입 등에 활용 가능한 포인트 제공 등으로 보상하는 방안 마련 필요

❍ 보험청구일부터 보상에 소요되는 기간 동안 사용할 수 있는 대체 단말기 제공을 의무화하고 약관에 명시

❍ 보상처리 기간 동안 발생한 요금을 감면하고 처리 예정기간 및 처리기간 지연사유에 대한 소비자 통지를 의무화

< 휴대폰 분실보험 가이드라인 예시 >

▪단말기 보상처리에 소요되는 기간은 접수 후 휴무일을 제외한 최대 7일을 넘지 않아야 한다. 다만, 현물보상 시 단말기 재고 수급 등 불가피한 사유에는 휴무일을 제외한 최대 14일을 넘지 않아야 하며 이를 초과할 경우 이용자에 대한 적절한 보상을 마련하여야 한다.

▪현물보상 시 단말기 재고 수급 등 불가피한 사유로 인해 보상처리 완료 예정일을 지키기 어려운 경우에는 지연 사유, 보상처리 연장 기간 등을 지체 없이 이용자에게 서면 또는 SMS․MMS로 통지하고 보상처리기간 동안 사용하지 못한 요금제를 보상하여야 한다.

▪이동전화사업자는 단말기 A/S와 관련하여 이용자가 임시로 사용할 수 있는 대체단말기를 제공하여야 하며 대체단말기는 A/S처리 요구된 단말기와 유사한 기능을 제공하여야 한다.

4		명확한 약관 제공을 통한 소비자 피해 예방

문 제 점

약관에 대한 고지 미비로 인한 피해

❍ 일반보험과 달리 약관고지에 대한 의무가 없어 가입 시 이용약관을 별도로 제공하지 않고 가입신청서로 약관을 대체

- 특히 가입신청서는 복잡․다양한 ‘보상하지 않는 손해’가 구체적으로 기재되지 않고 일부 요약된 형태로 제공되고 있어 소비자가 면책사유를 알기 어려움

❍ 일부 이동통신사는 홈페이지에 휴대폰 분실보험 약관을 게시하지 않고 있고, 제공하는 경우에도 소비자가 찾기 어려움

❍ 보험 약관의 임의변경의 경우에도 소비자 통지 의무가 명시되지 않고 있어 이로 인한 피해 발생 우려

▪’11. 7. 12. 분실보험 가입 후 이용 중 휴대폰을 분실하여 통신사에 보상을 청구하니 약관 개정을 이유로 자기부담금 50,000원 납부를 요구함. 계약당시 분실 기변 지원금에서 자기부담금을 차감하기로 한 약정과 달리 별도의 자기부담금을 요구하는 것은 부당(’12. 7. 국민신문고 민원)

불분명한 면책조항으로 인한 피해

❍ 약관에 기재되지 않은 사유로 보상을 거부하거나 모호한 약관을 들어 소비자가 납득하기 어려운 사유로 보상을 거부하여 피해발생

- 이용자의 도덕적 해이를 막기 위한 복잡한 면책 규정으로 인하여 선량한 다수의 소비자에게 피해 발생

❍ 휴대폰 분실보험은 도난, 분실, 파손 등을 보장하는 서비스이므로 과실로 인한 손해를 포함한 폭넓은 보장이 필요

- 파손의 경우 과실 여부에 대한 면책 또는 타인과실에 의한 파손 등을 면책 사유로 정하여 소비자에게 과도한 입증책임 부여

▪’11. 4. 통신사에서 휴대폰을 구입하면서 휴대폰 분실보험에 가입하였는데, ’12. 4. 10. 보행 중 타인과 부딪치는 사고로 인하여 파손되어 보험금을 청구하였으나, 타인 과실이 50%라는 이유로 가해자의 인적사항을 소비자에게 요구(’12. 4. 한국소비자원 민원)

▪’11. 1. 통신사에서 갤럭시 S를 구입하고 휴대폰 분실보험을 가입하고 휴대폰을 사용하다 해외에서 휴대폰을 분실하여 보험금을 청구하였으나, 통신사에서 해외에서의 분실 보상을 거부하자 신청인은 해외 분실 규정을 사전 고지받은 바 없으므로 정상적인 지급을 요구(’11. 6. 한국소비자원 민원)

➡ 이후 해외 분실에 대해서도 보상하는 것으로 약관 개정

▪휴대폰을 구입하고 ‘13. 1. 메모 용도로 사용하던 휴대폰을 분실하여 보험을 청구하였으나, USIM칩을 장착하지 않은 휴대폰은 보상에서 제외된다하여 보상을 거부당함(’13. 1. 국민신문고 민원)

▪휴대폰을 구입하고 분실보험에 가입하였다가 택시에 휴대폰을 두고 내려 분실 관련 보험금을 청구하였으나, 고객센터에 분실 관련 문의 이력이 있다는 사유로 보상을 거부당함(’12. 4. 국민신문고 민원)

보험 청구 시 개인정보 보호 미비

❍ 휴대폰 가입과 달리 분실보험을 청구할 때는 반드시 신분증 사본 제출을 요구

※ 온라인으로 분실신고 접수를 받고 있음에도 공인인증서나 아이핀(I-PIN) 등을 이용한 본인인증 대신 신분증 사본을 요청

❍ 제출받은 신분증 사본에 대한 관리 여부 등을 이용자가 확인할 수 없고 개인정보 도용으로 인한 2차 피해가 우려

개 선 방 안

명확한 약관 고지를 통한 소비자 보호 확대

❍ 분실보험 가입 시 고객안내문 또는 가입신청서를 반드시 교부하고 자기부담금, 면책사유 등에 대한 안내를 의무화

❍ 휴대폰 분실보험 약관이 변경되는 경우 고객 안내를 의무화하고, 가입 당시 약관을 보관할 수 있도록 홈페이지에서 내려 받을 수 있는 PDF 파일 등을 제공

❍ 휴대폰 요금청구서를 전자메일이나 인터넷 등을 통하여 발송하는 경우 휴대폰 분실보험 약관의 바로가기 제공

➡ 우편청구서에는 홈페이지 약관 게재 위치 등을 안내하여 언제든지 확인할 수 있도록 서비스 제공

불명확한 면책조항 등을 개선

❍ 불분명하거나 모호하여 소비자가 납득하기 어려운 분실 또는 파손의 원인으로 인한 면책사유에 관한 규정 개선

- 휴대폰 분실․파손의 경우 소비자 과실이 따를 수밖에 없으므로 소비자 단순과실로 인한 면책을 허용하지 않는 방향으로 개선

예) 원인을 알 수 없는 분실에 대한 면책, 타인의 파손으로 인한 수리비용 면책, USIM 칩 미장착으로 인한 면책 등

❍ 면책조항은 가입신청서나 고객안내문 등에 구체적으로 기재하여 소비자가 이해할 수 있도록 개선

➡ 면책사유를 예를 들어 설명하고 만화, 그래픽 등을 통하여 소비자가 이해하기 쉬운 형태로 제공하여 면책사유로 인한 소비자 분쟁 예방

보험청구 시 개인정보 보호를 위한 노력

❍ 휴대폰 분실보험 청구 시 신분증 사본 제출 요청을 금지하고 휴대폰 가입과 동일한 수준의 개인정보보호방안 마련

- 온라인으로 휴대폰 분실보험을 청구하는 경우 아이핀(I-PIN), 공인인증서 등 신분증 대체 수단을 사용하여 개인정보를 보호

- 오프라인 청구의 경우에도 휴대폰 가입 신청과 동일한 수준으로 개인정보를 관리․보호

Ⅳ		조치사항

1. 권고 대상기관 : 미래창조과학부

2. 조치사항 및 조치기한

조치사항(요약)	관계 법령	조치 기한
□ 휴대폰 분실보험 관리․감독을 명확히 하고 가이드라인 마련	전기통신사업법	‘15.8월
□휴대폰 분실보험을 ‘이동통신사의 부가서비스’로 분류하여 미래창조과학부에서 이용약관의 인가 및 신고 담당 □휴대폰 분실보험의 공정한 약관을 만들기 위한 가이드라인 마련
□ 가입신청서에 이용요금과 자기부담금을 기재하여 제공	휴대폰 분실보험 관련 가이드라인
□복잡한 가입신청서를 개인별 맞춤형 가입신청서로 변경하여 가입시점에 자기부담금을 미리 알 수 있도록 개선
□ 보험처리 지연에 대한 소비자 피해 보상안 마련
□이동통신사의 약관에 보험처리기간을 명시하고 처리기간이 지연되는 경우 소비자피해 보상안 마련 □보상에 소요되는 기간 동안 대체단말기 제공을 의무화 □보상처리 기간 동안 요금을 감면하고 지연사유에 대한 설명
□ 명확한 약관 고지를 통한 소비자 보호 확대
□분실보험 약관의 고객 안내를 의무화하고 휴대폰 분실보험 약관을 언제든지 확인할 수 있도록 제공
□ 불명확한 면책조항 등을 개선
□불명확하거나 모호한 면책조항 등을 소비자가 이해하기 쉽도록 개선
□ 보험 청구 시 개인정보 보호를 위한 노력
□분실보험 청구 시 휴대폰 가입과 동일한 수준의 개인정보 보호방안 마련