110 콜센터에 접수된 국민애로사항

｢손톱 밑 가시｣ 일괄 제도개선

- ③ 정보공유･IT기술 등을 활용한 국민편의 증진 -

2013. 6.

	목 차

Ⅰ. 추진 배경	1

Ⅱ. 문제점 및 개선방안	2

1. 이륜자동차 등록기관 전국 확대	2

2. 민원24를 통한 주민등록 영문 등･초본 발급	3

3. 기차표 환불의 편의성 제고	4

4. 나라사랑신문 수신처 변경방식 다양화	5

5. 여권 (재)발급 신청시 사진제출방식 다양화	6

Ⅲ. 조치 사항	7

Ⅰ. 추진 배경

	<대통령님 말씀사항>
◇ 거창한 정책이 아니라 눈에 보이는 민원부터 해결해야 하며, 한 가지 민원이 해결되면 10만가구의 동일한 민원이 해결되는 효과가 있음(’13.3.18. 대통령 주재 수석비서관 회의) ◇ 현장에 맞지 않는 법과 제도로 국민들이 고통 받는 일이 없는지, 개선이 필요한지 점검하는 즉각적인 피드백 필요(’13.4.8. 권익위 업무보고)

□ 고충민원의 근원적 해소를 위해서는 국민이 생활속에서 겪는 애로사항을 적극 청취하여 정책･제도에 반영하는 것이 중요

□ 그러나 국민들의 반복되는 민원에도 불구하고 생활 속 작은 불편을 경청하고 이를 개선하려는 노력이 부족하였고, 사회적 약자･소수자에 대한 정책적 배려는 여전히 미흡

※ ’12년도 민원접수 현황 : 110콜센터(2,138,659건), 국민신문고(1,247,711건)

□ 정부대표 민원전화인 110 콜센터 상담과정에서 제기된 제도개선 사항 중 개선이 시급한 과제를 선정하여 대통령비서실, 각 부처와 협업을 통해 제도개선을 추진하고자 함

※ 민원인이 제기한 총 854건의 제도개선 과제에 대하여 사실관계, 관계법령･지침 등 확인을 거쳐 최종적으로 43개 과제 선정

☞ 110 콜센터에 접수된 국민애로사항 ｢손톱 밑 가시｣ 일괄 제도개선방안은 6.11(화) 국무회의에 보고된 사항임

Ⅱ. 문제점 및 개선방안

1. 이륜자동차 등록기관 전국 확대(국토교통부)

□ 현 황

○ 시속 25킬로미터 이상인 이륜자동차를 사용하려면 소유자의 주민등록지 시･군･구에게 사용신고를 하고 번호 지정을 받아야 함

※ 자동차관리법 시행규칙 제99조(이륜자동차의 사용신고 및 번호지정)

□ 문제점

○ 차량등록은 전국 어디서나 가능한 반면 이륜자동차는 소유자 주민등록지에서만 등록이 가능하여 시간･경제적으로 부담

▪직장 때문에 울산에서 거주중인데 오토바이 등록은 주소지에서만 가능하다하여 오토바이 등록 때문에 주소지인 서울까지 가야하는 상황 발생(110콜센터 상담내용)

□ 개선방안

○ 전국 어느 해당관청을 방문하더라도 사용신고 등록이 가능하도록 개선

※ (참고) ’10년 12월부터 영업용 차량 및 매매사업자의 상품용 자동차를 제외한 비사업용자동차는 전국에서 등록이 가능하고 인터넷(www.ecar.go.kr)으로도 등록가능(자동차등록령 제5조)

2. 민원24를 통한 주민등록 영문 등･초본 발급(안전행정부)

□ 현 황

○ 현행 ‘민원24’ 에서 주민등록 국문 등‧초본 발급은 신청 즉시 가능하지만, 주민등록 영문 등‧초본 발급은 곤란

□ 문제점

○ 국제화시대에 영문증명서 수요는 날로 증가하고 있으나 여전히 민원24에서는 주민등록 국문 등･초본 발급만 가능

- 최근 주민등록 영문 등･초본 수요가 학업이나 직장, 해외이주 대상자 위주로 증가

○ 해외체류시 민원24에서 영문주민등록초본이 발급･지원되지 않아 국문 초본 발급 후 번역･공증을 받아야 하는 등 불편 초래

※ 최근 3년간(’10~’12년) 국민신문고 민원접수 현황 : 총 772건

▪현재, 민원24에서 영문 주민등록 교부신청업무는 불가한데, 해외체류 중인 경우 국내 대리발급도 어려움(’12.8월 민원접수 사례)

▪해외에서 영문주민등록 등･초본이 필요하여 민원24에 접속하였으나 영문발급이 지원되지 않아 국문 발급 후 번역 공증 절차를 거치면서 많은 시간･비용 소요(’12.12월 민원접수 사례)

□ 개선방안

○ 민원24 사이트를 통해 주민등록 등･초본 영문발급서비스 허용

☞ 권익위는 안행부 등 6개 기관에 ‘외국어 민원증명발급 확대 제도개선’을 권고(’11.6월)하였으나 미이행 상태

3. 기차표 환불의 편리성 제고(한국철도공사)

□ 현 황

○ 역에서 구입한 기차표를 반환할 경우 전화로 반환 접수 후 해당 승차권 출발시각부터 24시간 이내에 출발역 또는 구입역에 승차권을 제출하여야 함

□ 문제점

○ 이미 출발한 열차표 반납기한을 ‘출발 후 24시간 이내로’ 촉박하게 규정

○ 반환 장소를 열차 출발역․구입역으로 한정하여 철도 이용자의 불편 유발

▪열차표 환불시 승차권을 반환해야 하는 것은 이해가 되지만 출발역, 구입역에서만 반환이 된다는 것은 이해하기 어려움(’13년 국민신문고)

□ 개선방안

○ 승차권 반환 기한을 연장하여 소비자의 편리성 제고

○ 열차 승차권 반납 장소를 전국 모든 역으로 확대

4. 나라사랑 신문 수신처 변경방식 다양화(국가보훈처)

□ 현 황

○ 국가보훈처에서 매월 발행하는 보훈 관련 소식지인 나라사랑신문을 국가유공자와 그 유가족 등의 주소지로 우편 발송(무료)

※ 신문 발송대상자(나라사랑 신문 운영규정 제8조제2항) : 국가유공자, 보훈보상대상자, 고엽제후유의증, 5·18민주유공자, 특수임무유공자, 보훈단체 등

□ 문제점

○ 나라사랑신문은 등본상 주소지로의 발송이 원칙이고 수령인이 요청하는 경우 지정처로 발송 가능하나, 현재는 유선신청만 가능

※ 보훈(지)청이나 상담센터에 유선으로 주소지 변경을 신청하여야 하나, 상담대기시간 존재, 고령·청각장애 등으로 인한 정확한 주소변경 곤란 등의 고충 발생

○ 국가보훈처 홈페이지에서 개인정보 변경이 가능하나, 나라사랑 신문 수신처 변경 기능은 존재하지 않음

□ 개선방안

○ 나라사랑신문 수신처 변경방식을 유선신청 외에 우편, 팩스, 이메일 등으로 확대

○ 나라사랑신문 수신처 변경방식을 독자들에게 지속적으로 공지

5. 여권 (재)발급 신청시 사진제출방식 다양화(외교부)

□ 현 황

○ 일반(관용)여권 발급받으려는 사람은 신청일 전 6개월 이내에 모자 등을 쓰지 않고 촬영한 일정규격의 천연색 상반신 정면사진 1장 또는 2장을 담당공무원에게 제출

※ 여권법 시행령 제5조(일반여권의 발급신청) 및 제8조(관용여권의 발급신청)

○ 여권을 재발급 받으려는 사람도 발급시와 동일하게 여권용 사진 1장 또는 2장을 제출

※ 여권법 시행령 제18조(여권의 재발급)

□ 문제점

○ 스마트폰 등 다양한 IT기기 보급으로 즉석 사진촬영 및 다운로드가 가능함에도 여전히 인화사진 제출을 요구하여 다수민원을 유발

※ 최근 3년간(’10~’12년) 국민신문고 민원접수 현황 : 총 2,399건

○ 담당자도 민원인에게 여권을 발급해 주기 위해서는 제출사진 스캔 후 전산입력이 불가피함에 따라 업무의 비효율 초래

▪사진관에서 사진촬영 후 사진화일을 이메일로 전송해주거나 USB 저장장치에 담아주고 있어, 이를 제출할 수 있도록 개선요청(’13. 2월 민원접수 사례)

□ 개선방안

○ 여권 (재)발급시 인화사진 외에 국내 발급장소에서 사진 촬영이 가능하도록 장기적으로 검토

※ 외교부의 ‘무료 얼굴영상 실시간 취득시스템’을 2016년까지 전체 재외공관에 확대 실시예정

Ⅲ. 조치 사항

권고일자  :  2013. 6.

대상기관  : 안전행정부, 국토교통부, 외교부, 국가보훈처, 한국철도공사

구 분	조치사항	소관기관	조치기한
이륜자동차 등록기관 전국 확대	◦ 전국 어느 해당관청을 방문하더라도 사용신고 등록이 가능하도록 개선	국토교통부	’13.12월
민원24를 통한 주민등록 영문 등･초본 발급	◦ 민원24 사이트를 통한 주민등록 등･초본 영문발급서비스 허용	안전행정부	’14. 6월
기차표 환불의 편의성 제고	◦ 철도이용자 편의제고를 위해 열차승차권 반납장소를 전국 모든 역으로 확대	한국철도공사	’13. 9월
나라사랑신문 수신처 변경방식 다양화	◦ 나라사랑신문 주소변경 신청을 전화 외에 우편, 팩스, 이메일 등으로 확대	국가보훈처	’13. 9월
여권 (재)발급 신청시 사진제출방식 다양화	◦ 여권 (재)발급시 인화사진 외에 국내 발급장소에서 사진 촬영이 가능하도록 장기적으로 검토	외교부	’15. 6월

개선과제별 소관기관 및 조치기한