No. 486

주간 동향

(2018. 10. 1.~ 10. 7.)

Ⅰ.	주간 민원동향								1
1.	민원 추이								1
2.	신청인 현황								1
3.	기관유형별 현황								2
Ⅱ.	주요 민원사례								3
1.	인천 영종지구 새 명칭(영종국제도시) 선정 요구								3
2.	신장암 2차 치료 의약품에 대한 보험급여 적용 요청								4
3.	아동수당 지급 시 소득인정기준 폐지 요구								5
Ⅲ.	국민불편 개선요청 사례								6
1.	공원묘지 관리비 납부방법 개선 요청			(보건복지부)					7
2.	‘정부24(www.gov.kr)’를 통한 세대분리 신청방법 개선							(행정안전부)	7
3.	장병내일준비적금 가입 시 제출서류 간소화					(국방부)			8
4.	국립중앙도서관 디지털열람실 예약시스템 개선 요구						(문화체육관광부)		8
Ⅳ.	국민불편 개선 사례								9
1.	기념우표 등 주문 시 배송방법 선택권 부여					(과학기술정보통신부)			10
2.	상조회사 폐업 등에 따른 소비자 피해 구제					(국민권익위원회)			11
▪		서울메트로 직원을 칭찬합니다	(서울특별시)
▪		친절한 ○○○소방관님을 칭찬하고 싶습니다			(경기도)

제486호(2018.10.10.)

칭찬의 소리

Ⅰ. 주간 민원동향

1		민원 추이

○ 10월 첫째 주 민원은 총 103,252건으로 지난주(81,798건) 대비 26.2% 증가

○ 2018. 1. 1. ~ 10. 7. : 총 3,339,264건(새정부 출범이후 5,641,571건)

2		신청인 현황

○ 연령별로는 30대(29.6%), 성별로는 남성(56.4%) 신청자가 많음

○ 신청지는 경기(52.6%), 서울(16.5%), 인천(6.7%) 등 수도권이 전체의 75.8% 차지

		신청지역별 현황

3		기관유형별 현황

○ 지방자치단체 54.1%(54,015건), 중앙행정기관 35.3%(35,286건), 공공기관등 8.0%(7,991건), 교육청 2.6%(2,597건) 순임

	기관유형별 민원 발생량 상위 기관

○ 지난 주 대비 민원 추이 (이번 주 :       / 지난 주 :      )

중앙행정기관 (15.2%↑)	지방자치단체 (26.2%↑)
교육청 (87.2%↑)	공공기관 등 (20.5%↑)
* 기흥역세권 중학교 설립 요청 (경기)

Ⅱ. 주요 민원사례

갈등 : 개인, 집단 간의 목표∙이해관계 상충으로 발생한 민원

피해 : 처분, 행위 등으로 인해 재산 등 손해 호소 민원

기타 : 정부 정책에 대한 질의 또는 건의 민원

1		인천 영종지구 새 명칭(영종국제도시) 선정 요구	갈등

○ 영종도와 용유도 주민들의 의견 충돌로 한차례 보류된 인천 영종지구의 명칭을 ‘영종국제도시’로 확정해 줄 것을 요구

* 지역발전을 위해 대표성을 띠는 명칭을 선정하고자 추진, 현재 ‘영종국제도시’와 ‘용유무의관광도시’ 2개 명칭이 대립 중

○ 10월 6일 844건 등 지난 한 주간 총 1,795건 발생
일 평균 256건 (단위:건)		▪인천경제자유구역 송도․청라․영종지구 중 송도 ․청라는 이미 국제도시로 명칭을 변경하였음 ▪인천국제공항이 있는 곳이라 하면 누구나 영종도라고 얘기함 ▪지역의 명칭은 지역주민 의견을 수렴하여 결정하여야 함. 영종지역 토착민 7만여명은 모두 영종국제도시 명칭을 요구하고 있음 ▪영종지구는 외국인 거주인원이 많아 도시의 정체성 확립과 발전을 위해 영종국제도시로 명명하는 것이 마땅함
민원 관련 세부 현황
○ 인천경제자유구역청이 영종지구의 새 명칭을 선정해 줄 것을 인천 중구에 요청한 것이 알려지면서 민원 급증 ※ ’18. 5월 주민 의견수렴 시 민원 증가 후 점차 감소하였다가 최근 다시 증가 (’18. 1월 ~ 현재까지 총 2,020건 발생)
민원 추이(월) (단위:건)			인천 영종지구

2		신장암 2차 치료 의약품에 대한 보험급여 적용 요청	기타

○ 암치료제 중 비급여 의약품에 대한 환자들의 비용부담이 가중되고 있는데, 특히 신장암 2차 치료제인 ○○○ 등 일부는 현재 비급여 약제로 되어 있어 비용부담이 크니 보험급여를 적용해 줄 것을 요청

* ○○○은 진행성 신장세포암 치료제로, 건강보험심사평가원의 전문평가 결과 소요비용이 대체약제 대비 고가인 점 등의 이유로 ‘급여적정성 없음’으로 평가되었으며(’18.2월), 현재 재결정 신청하여 평가 진행중임

○ 10월 2일 38건 등 지난 한 주간 총 106건 발생
일 평균 15.1건 (단위:건)		▪신장암 투병기간은 길어지는데 뼈 전이에 효과가 있는 ○○○의 가격이 너무 비싸 적절한 치료를 받을 수 없어 안타까움 ▪신장암 4기 환자로 많은 약에 내성이 생겨 ○○○에 희망을 걸고 있는데, 가계 한달 수입보다 한달 약값이 더 비싼 상황임 ▪암환자는 시간과의 싸움입니다. 허가는 작년에 받았는데, 보험적용을 위해서 우리는 언제까지 기다려야만 할까요?
민원 관련 세부 현황
○ 민원인은 주로 여성(79.7%)과 40대(66.5%)로, 신장암 환자와 환자가족을 중심으로 신청 ※ ’18. 8월 ~ 현재까지 총 310건 발생
민원 추이 (월) (단위:건)			신청인 현황

3		아동수당 지급 시 소득인정기준 폐지 요구	기타

○ ’18. 9월부터 지급하는 아동수당과 관련하여, 소득인정기준을 폐지하고 해당연령의 아동이 있는 모든 가정에 지급해 줄 것을 요구하는 민원 신청

* 아동수당 : 아동의 건강한 성장환경 조성으로 아동의 기본적 권리와 복지증진에 기여하기 위해 도입, 만 6세미만 아동(소득인정액 상위 10%이하 가정)에게 월 10만원 지급

○ 10월 1일 4건 등 지난 한 주간 총 10건 발생
일 평균 1.4건 (단위:건)			▪소득인정액을 쉽게 계산할 수 있도록 항목별 환산 산술방식을 자세히 공개해 주기 바람 ▪무주택, 다자녀 가정인데, 부모님께 사드린 차량이 제 명의로 되어 있어 지급 부적합 통지를 받았음 ▪72개월이 부담되면 60개월로 조정해서라도 평등하게 받을수 있도록 해 주기 바람 ▪배우자 연락처 오입력으로 동의처리가 안 돼 받지 못한 아동수당을 소급 지급해 주기 바람
민원 관련 세부 현황
○ 아동수당 신청시기 초기(6월)에는 해당 제도에 대한 문의가 대부분이었으나, 지급시기(9월) 이후에는 신청 후 지급가능여부 및 소득기준과 무관하게 지급을 요하는 민원이 다수 ※ 아동수당 신청 시기인 ’18. 6월이후 ~ 현재까지 총 134건 발생(월 평균 31건) ○ 신청인은 30대(58.1%), 40대(32.5%)가 대부분
민원 추이(월)	언론보도

Ⅲ. 민원예보(모니터링)

Ⅲ. 민원예보(모니터링)

Ⅲ. 국민불편 개선요청 사례

사 례 제 목		소 관 기 관
①	공원묘지 관리비 납부방법 개선 요청	보건복지부
②	‘정부24(www.gov.kr)’를 통한 세대분리 신청방법 개선	행정안전부
③	장병내일준비적금 가입 시 제출서류 간소화	국방부
④	국립중앙도서관 디지털열람실 예약시스템 개선 요구	문화체육관광부

‘국민불편 개선요청 사례’는 민원정보분석시스템(www.pias.go.kr)을 이용하여 국민신문고 민원‧제안 등을 모니터링한 결과 국민의 입장에서 법령이나 제도의 개선 등이 필요하다고 생각되는 사례를 선별한 것입니다.

소관기관에서는 적극적으로 검토하여 국민불편 사항이 개선될 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.

① 공원묘지 관리비 납부방법 개선 요청	소관기관 : 보건복지부
추석을 앞두고 지방의 공원묘지에 모신 부모님 성묘를 다녀왔는데, 묘지 곳곳에 묘지 관리비를 납부해 달라는 현수막이 붙어 있어 보기에 좋지 않았음 현재 묘지 관리비는 설치기간 전체(30년)가 아닌 특정기간 단위(5년, 10년, 15년 등)로 수납하고 있는데 물가변동과 선납률 등을 고려하여 묘지 설치기간 전체에 대하여도 일괄납부가 가능하도록 개선한다면 관리비를 받기 위한 관리사무소의 행정력 낭비를 줄이고 부모에 대한 효도하는 마음도 간직할 수 있을 것임
* 「장사 등에 관한 법률」 제19조 (분묘의 설치기간) 공설묘지 및 사설묘지에 설치된 분묘의 설치기간은 30년으로 한다. 설치기간이 지난 분묘의 연고자가 설치기간의 연장을 신청하는 경우에는 1회에 한하여 그 설치기간을 30년으로 하여 연장하여야 한다.

② ‘정부24(www.gov.kr)’를 통한 세대분리 신청방법 개선	소관기관 : 행정안전부
세대분리 신청을 할 경우 세대주의 확인절차가 필요한데, ‘정부24(www. gov.kr)’를 통하여 세대분리 신청을 했더니 세대주 확인도 온라인을 통해서만 처리가 가능하다는 안내를 받았음 PC나 인터넷 사용이 자유로운 젊은 세대는 민원신청 시 온라인을 더 편리하게 이용하지만, 부모님 세대는 주민센터 등을 직접 방문하여 처리하는 것을 선호하고 특히 온라인 신청을 위한 필수조건인 공인인증서가 없는 경우도 많음 ‘정부24’를 통한 세대 분리를 신청했을 경우 확인절차는 온라인 뿐만 아니라 주민센터에서도 처리가 가능하도록 개선해 주기 바람

③ 장병내일준비적금 가입 시 제출서류 간소화	소관기관 : 국방부
장병들의 복지 증진을 위해 출시된 장병내일준비적금을 부모 등 대리인이 가입할 경우에는 가입자격 확인서(복무기관 발급)와 가족관계증명서 및 신분증, 위임장, 인감증명서 등이 필요함 그러나 입대한 자녀들이 인감을 등록한 경우는 흔하지 않고, 인감등록 및 발급을 위해서는 휴가 등을 활용할 수 밖에 없는데 휴가까지도 몇 개월을 기다려야 하는 실정임 군 복무중인 병사들이 실질적인 혜택을 받을 수 있도록 제출서류 등 장병내일준비적금 가입절차를 개선해 주기 바람

④ 국립중앙도서관 디지털열람실 예약시스템 개선 요구	소관기관 : 문화체육관광부
국립중앙도서관의 디지털열람실을 이용하려고 했더니, 디지털도서관 예약시스템을 통한 좌석예약 후 사용이 가능하다고 함 실제 비어있는 좌석이 몇 군데 있었으나 예약시스템 상에는 모든 좌석이 이용중으로 되어 있어 예약을 할 수 없었으며, 특히 점심시간 무렵에는 상당수 좌석이 비어 있었지만 마찬가지로 이용이 불가하였음 PC를 사용할 수 있는 디지털열람실인만큼 키보드나 마우스를 30분이상 이용하지 않거나, 일정시간이상 자리를 비울 경우 자동 이용종료가 되도록 개선하여 운영한다면 더 많은 이용자가 사용 가능할 것임

Ⅳ. 국민불편 개선 사례

사 례 제 목		소 관 기 관
①	기념우표 등 주문 시 배송방법 선택권 부여	과학기술정보통신부
②	상조회사 폐업 등에 따른 소비자 피해 구제	국민권익위원회

‘국민불편 개선 사례’는 매주 ’국민의 소리’에 소개된 국민불편 개선요청 사례에 대해 소관 기관이 자율적으로 개선한 내용과 국민권익위원회가 국민의 고충 및 불편사항을 해결한 사례 등을 발굴한 것입니다.

유사한 민원해결에 참고할 수 있도록 각급 기관에 제공해 드리니 국민의 애로사항이 해소될 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.

1		기념우표 등 주문 시 배송방법 선택권 부여	과학기술정보통신부

인터넷 우체국에서 기념우표나 초일봉투*와 같은 상품 구매 시 일괄적으로 ‘익일특급’으로 배송되고 있는데, 실제 이들 상품은 정확한 발송일이 정해져 있지 않아서 접수 다음날에 배송되는 ‘익일특급’의 실익이 크게 없음에도 불구하고 모두 ‘익일특급’으로 배송되어 소비자는 항상 별도의 익일특급 수수료를 부담하고 있음 익일특급 배송의 실익이 없는 기념우표나 초일봉투 상품 주문 시 소비자가 배송 방법을 선택(일반등기, 익일특급) 할 수 있도록 개선해 주기 바람 * 초일봉투 : 기념우표 발행일에 우편봉투에 기념우표를 붙이고 기념인을 찍은 봉투 주간동향 제444호(‘17. 12. 6.) ’국민불편 개선요청 사례‘
	이렇게 개선하였습니다
그동안 기념우표 등은 최대한 신속하게 배송하기 위하여 ‘익일특급’으로 처리하여 왔으나, 고객이 배송방법을 ‘익일특급’과 ‘등기통상’ 중에서 직접 선택할 수 있도록 시스템을 개선함 (‘18. 2.)

2		상조회사 폐업 등에 따른 소비자 피해 구제	국민권익위원회

장례서비스를 제공하는 상조회사가 폐업 등으로 영업을 못하게 되면 소비자가 상조회사에 납입한 금액의 50%인 보전금은 돌려주도록 하고 있으나 납입한 금액의 50%는 고스란히 잃게 되는 등 가입한 소비자들의 피해가 발생됨

또한, 이러한 소비자의 손해를 구제하기 위해 상조회사의 보전기관별로 대안서비스 제도를 운영하고 있는데, 보전기관별로 상이한 서비스 명칭을 사용하고 있어 소비자에게 혼란을 주고 있으며, 홍보도 부족하여 소비자들이 제도를 잘 알지 못하고 있는 실정임

* 보전금 : 시중은행이나 공정거래위원회의 인가를 받은 공제조합에 소비자가 납입한 금액의 50%를 초과하지 아니한 범위내에서 보전하는 금액

* 대안서비스 제도 : 폐업 상조회사의 소비자가 당초 가입했던 장례서비스와 동일∙유사한 서비스를 타 우량 상조회사로부터 추가비용 없이 제공받을 수 있는 제도

이렇게 권고하였습니다

「할부거래에 관한 법률」상의 보전비율을 단계적으로 상향하고, ‘상조서비스 표준계약’ 및 ‘선불식 할부거래에서의 소비자 보호 지침’에 소비자 피해 구제 절차나 방법을 구체적으로 명시하도록 권고함

제도개선 권고 (‘18. 9.)

대안서비스 명칭을 하나로 통일하고 소비자가 상조회사를 선택할 때 제한을 두지 않도록 하는 등 더 많은 소비자가 구제받을 수 있는 소비자 보호방안을 마련하도록 권고함

칭찬의 소리

친절한 ○○○소방관님을 칭찬하고 싶습니다

경기도

경기 파주에 위치한 작은 규모의 대안학교에서 초등3학년 담임을 맡고 있는 교사입니다. 교재에 소개된 "Firefighters(소방관)" 이야기와 관련하여 운정119소방안전센터에 4명의 학생들과 견학을 갔는데 소방서의 모든 분들이 친절히 맞아주셨고, 다행히 견학 중 출동이 없어 업무에 방해없이 소방관분들이 하시는 일에 대해 많이 보고 배울 수 있었습니다.

특히, ○○○ 소방관님께서는 점심시간이 되었는데도 끝까지 친절하게 하나하나 설명해 주시고, 어린 아이들의 엉뚱한 질문에도 웃음을 잃지 않으시고 대답해 주시더군요. 업무 이외의 자칫 귀찮을 수도 있는 일이었음에도 친절하고 자세하게 보여주시고 설명해 주셔서 어떻게 감사를 드려야 할지 고민하다 글을 올립니다.

’18. 10. 4. 민원인 ○○○

우리나라 모든 소방관분들이 조금이나마 더 나은 환경에서 근무할 수 있고, 그분들의 처우를 위해 노력해 주시길 희망합니다.

서울메트로 직원을 칭찬합니다

서울특별시

강남역에서 교대방면 전철을 탑승하여 휴대폰을 잘못하여 떨어뜨렸는데 플랫폼과 전철 사이 선로로 떨어져 버렸습니다. 다급한 마음에 고객센터로 전화를 하였고, 급하게 하차하여 강남역으로 돌아가 역무원을 찾았습니다. 그때 ○○○ 님께서 친절하게 안내해 주셨고, 궁금한 사항에 대해서 상세히 그리고 차분하게 안내해 주셔서 다급했던 마음이 다소나마 풀어졌습니다.

다음날 새벽 1시 이후에 재차 강남역을 방문했을때도 너무나도 친절하게 맞아주어서 감동이었습니다. 190cm가 넘는 장신의 건강한 남성임에도 귀가할 수 있는 수단이 있는지 까지도 걱정해 주셨습니다. 또 해당 역무원 말고도 강남역에 계신 모든 역무원분들이 친절하였으며, 강남역의 분위기가 굉장히 좋음이 느껴졌습니다.

’18. 10. 2. 민원인 ○○○

진심으로 해당 역무원과 강남역 직원분들 모두에게 감사의 마음을 전합니다.

※ ‘칭찬의 소리’는 국민들이 각급 기관의 업무처리 과정에서 느낀 감사의 마음을 국민신문고를 통해 전해온 내용을 발굴하여 공유하는 코너입니다.